前厅部运作手册

前厅部运作手册 Document number【980KGB-6898YT-769T8CB-246UT-18GG08】

福州香米拉温泉酒店

温泉养生管家部标准运作程序手册

制定《温泉养生管家部标准运作程序手册》的目的

制定本手册的目的是为了说明温泉养生管家部标准运作程序，确保温泉养生管家部运作及管理工作的一贯性：

本手册向温泉养生管家部工作人员提供日常工作及培训的指导：

本手册可以使温泉养生管家部员工了解温泉养生管家的核心作用，了解温泉养生管家部在日常运作及管理过程中所使用的标准和程序。

本手册使用温泉养生管家部运营及管理工作形成格式化，以便在于今后的运作过程中对于不适应的或者在标准发生变化时更正与修改。

本手册不是为了限制各位温泉养生管家的创造力，相反，它应被看作是温泉养生管家工作的一个基础，各位温泉养生管家可以利用本手册对本职工作的实际情况提出合理的调整建议，让它日趋完善。

本手册的格式是为了方便内容的修改或增补，并方便在日常工作中使用。因此，各温泉养生管家应保证按酒店要求及时更新它的内容，以反映温泉养生管家工作的最新精华。

凡对本手册的内容进行任何修改都必须经过酒店总经理的批准，并报行政人事部备案。这样做的目的是为了保证任何一位温泉养生管家工作水准的一贯性。本手册中所有程序和标准由行政人事部负责解释。

本手册应以机密文件对待，福州香米拉温泉酒店拥有它的知识产权。这并不意味着里面有什么机密，只是我们不想让无关人员看到它的内容，希望所有温泉养生管家予以严格执行。

编制福州香米拉温泉酒店生效日期2014年11月15日序号修改内容修订日期审核批准

序号修改内容修订日期审核批准

向客人问候说：“早上/下午/晚上好，XX先生/小姐，我能为你做些什么”

客人要求留下去向服务，礼貌地询问客人的姓名和房间号，并在电脑记录中核实客人的资料，了解客人需要留下信息内容：

礼貌地要求客人要去的地方的位置或联系电话号码，并记下这些内容，包括：

酒店内部营业部门

记下酒店以外的位置或联系的

电话号码

礼貌地询问客人何时回来，该信息保留的时间要求等

向客人重复这些内容

如果客人不知何时能返回，告诉客人：“XX先生/小姐，你回来后请告诉我们一声”

告诉客人该信息会转达给他的朋友：“XX先生/小姐，我们会将你的去向转告你的朋友，并告诉他们你的联系电话，或者留下你朋友的电话号码。”

检查我们是否还有其他可以为可热年做的，没有的话，向客人致谢结束谈话

立即通知话务员客人的去向信息让其余人员重复内容