前厅部运作手册
酒店前厅部运营手册
酒店前厅部运营手册第1章前厅部组织机构方式和任务内容/21.1 前厅部组织机构方式/21.2 前厅部职权范围和任务内容/2第2章前厅部各岗人员职责规范/4第3章前厅部各岗位任务顺序/16第4章前厅部管理规范与效劳质量规范／284.1 前厅部管理规范／284.2 前厅部效劳质量规范／33第5章前厅部管理制度与规则／405.1 部门例会制度／405.2 部门员工考勤制度／41□1前厅部组织机构方式和任务内容1.1 前厅部组织机构方式前厅部设有部门经理和大堂副理，分管前台接待、前台收银、前台问询、总机、礼宾部等不同区域，区分担任前厅部的效劳接待和运营管理任务。
其组织机构方式参阅酒店组织架构图。
1.2 前厅部职权范围和任务内容1.2.1 前厅部职权范围前厅部是设在酒店前厅，从事销售酒店产品、调度业务运营、提供各种接待效劳的一个综合性业务管理部门。
它的任务以主人入住接待效劳为中心，具有方案、组织、指挥、协调职能。
前厅部执行酒店的运营方案，直接为主人提供多种效劳，并及时聚集客户信息反应给酒店管理层，它既是主人与酒店之间的纽带，又是总经理和销售部门制定运营决策的重要机构。
前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、总机五个区域，经过主人进出、前台接待、商务效劳等，为主人提供各种方便，树立酒店的笼统和声誉。
1.2.2 前厅部任务内容(1) 树立酒店笼统。
酒店前厅是给主人留下第一印象和最后印象的中央，与一切抵离主人打交道。
因此，前厅部员工要以优质高效的效劳给主人留下良好印象。
(2)会同销售部、客房部制定出租率方案，确定客房营业支出目的。
(3)片面担任前厅接待效劳组织任务。
制定、贯彻前厅各项管理制度和任务顺序。
协助销售部组织客源、分配客房，做好散客、团队、长包房和无预订主人的入住注销及各项迎接效劳的组织任务，努力使酒店客房出租率到达最正确形状。
(4)向主人提供问询、留言、保险箱、行李寄存、处置邮件等效劳。
(5)制造客房出租统计表格，掌握各类主人销售信息及变化状况，为酒店高中级管理人员提供决策依据。
海航酒店前厅部运行手册
海航酒店前厅部运行手册作者：智能助手日期：2022年9月30日目录1.概述– 1.1 前厅部职责– 1.2 前厅部组织架构– 1.3 前厅部工作流程2.值班手续– 2.1 值班交接– 2.2 值班事项记录– 2.3 值班期间的应对措施3.接待服务– 3.1 客户接待流程– 3.2 客户投诉处理– 3.3 VIP客户服务4.酒店信息传递– 4.1 内部信息传递– 4.2 外部信息传递5.安全与紧急处理– 5.1 安全管理– 5.2 紧急情况处理1. 概述1.1 前厅部职责前厅部是酒店的门面部门，负责接待客人、提供信息咨询、办理入住和退房等服务。
以下是前厅部的主要职责：•客户接待和问询•入住和退房手续办理•导引和服务•客户投诉处理•VIP客户服务1.2 前厅部组织架构前厅部的组织架构如下图所示：前厅经理||----- 值班经理||----- 客户服务主管||----- 接待员||----- 行李员1.3 前厅部工作流程前厅部的工作流程主要包括以下几个环节：1.客户到达酒店，前台接待员进行登记和核对客户身份。
2.根据客户需求提供相应的服务，包括办理入住手续、分配房间等。
3.在客户住宿期间提供所需的服务和协助，解决客户问题。
4.客户退房时，前台接待员办理相关手续，收取费用。
2. 值班手续2.1 值班交接每次交班时，前厅部的值班员需要进行值班交接。
值班交接的主要内容包括：•当班人员的接班人姓名•当班期间发生的重要事件和问题•当班期间的客户反馈和投诉情况•当班期间的房态变化和客房问题•当班期间的特殊要求和服务事项2.2 值班事项记录值班期间，前厅部的值班员需要记录当班期间发生的重要事项，包括：•客户投诉•VIP客户来访•房态变化•特殊服务要求这些记录可以用于日后的分析和总结，以改进服务质量。
2.3 值班期间的应对措施在值班期间，前厅部的值班员需要灵活应对各种情况，包括但不限于以下措施：•迅速响应客户需求，提供满意的服务。
前厅部运营手册
前厅部运营手册简介前厅部作为酒店的前台接待部门，是酒店与客户之间的重要桥梁，也是酒店形象的重要组成部分。
为了提升前厅部工作效率，全面提升酒店形象，制定本手册，旨在规范前厅部工作流程，提升团队服务等级。
前厅部工作流程客户接待1.客户到达酒店前，前台需要留意客户，判断客户是否有特殊需求，比如残障客人需要特别安排房间或者送迎，需要提前做好准备。
2.客户到达酒店后，前台需要礼貌的打招呼，并主动询问客人的需求。
3.前台需要根据客人意愿，进行登记入住，核查入住证件的真实性及合法性。
4.前台需要向客人介绍酒店的设施和服务，提供地图、交通信息等便利服务。
房间安排1.前台需要根据客人需求，进行合理房型排列，并告知客人所分配的房间号。
2.前台需要核对房间清洁情况、维修情况，及时处理。
3.如遇到客人提出更换房间或升级需求时，应先了解客人需求及情况后再协商处理，确保客人满意。
服务提供1.前台需要提供位置、金额等相关信息，协调服务提供，满足客户要求。
2.前台需要为客人提供定制服务，如代订机票、餐厅、景点门票等服务。
3.前台需要提供行李托管服务，确保客人及时将行李存放到指定地点。
4.如遇到客人咨询不懂的问题，前台需要讲解酒店的服务及周边的情况，提供专业建议。
结账离店1.客人在结账离店前需要自行检查房间物品是否完整，并归还房卡和其他酒店物品。
2.前台提供正常结账和会员结账，结账时需要详细核对账单并做好记录和存档。
3.前台需要提供离店服务，在客人离开前向客人进行道别，表示欢迎下次光临。
团队服务等级为提升团队服务等级，需要做好以下服务：1.在客人入住前，提前向客人致电，了解客人需求及提出合理建议。
2.入住期间，需要定期与客人沟通，了解客人需求并主动为其提供协助。
3.在客人离店前，主动为客人安排车辆，送行及保障安全。
4.定期对员工进行培训和考核，不断提升服务水平和客户满意度。
总结前厅部作为酒店的门面部门，是酒店服务质量及形象的重要组成部分，了解和掌握规范的工作流程及提升服务水平均是前厅部工作中的关键。
酒店前厅部运营管理手册
酒店前厅部运营管理手册1. 引言酒店前厅部是与顾客最先接触的部门之一，它在传递酒店形象和对顾客提供优质服务方面起着至关重要的作用。
本手册旨在指导酒店前厅部的运营管理，帮助前厅部管理团队和员工提供出色的客户服务，保持酒店的良好声誉。
2. 组织结构酒店前厅部的组织结构应该根据酒店的规模和需求进行调整。
通常情况下，前厅部的职能可以分为以下几个部分：2.1 前厅部经理前厅部经理负责整个前厅部的管理和运营。
他/她应该具备良好的领导能力，能够协调各个小组的工作，并确保所有员工在工作中遵守标准操作程序。
2.2 接待员接待员是前厅部的重要成员，他们负责接待顾客、登记入住信息、提供房间分配和提供其他额外服务。
他们应该擅长沟通和解决问题，以确保客户满意度。
2.3 行李员行李员负责接待顾客的行李，将其送至客房并提供必要的帮助。
他们应该具备良好的体力和服务意识，以便高效地处理客户的需求。
2.4 预订员预订员负责处理客户的预订请求，包括电话预订和在线预订。
他们应该熟悉酒店的客房类型、价格和可用性，并具备良好的用户服务和销售技巧。
2.5 班次长班次长负责协调前厅部员工的工作安排以及保证工作的顺利进行。
他们应该具备良好的组织和沟通能力，以确保前厅部的高效运作。
3. 标准操作程序为了保证顾客的满意度和提供一致的服务质量，酒店前厅部应该建立一套标准操作程序。
以下是一些典型的标准操作程序：3.1 客户接待与登记•确认客户的身份和预订信息。
•逐步指导客户完成入住登记表格。
•分配房间并提供房卡。
•提供必要的信息和辅助服务。
3.2 行李处理•主动协助客户搬运行李。
•根据客户的要求，将行李送至客房或存放在行李寄存处。
•在行李送达客房后，核对行李清单并确认顾客满意。
3.3 预订管理•根据客户的请求，查询房间的可用性、价格和特殊要求。
•确认预订并发出预订确认函。
•在客户到达之前，核对房间的准备情况。
3.4 客户服务•迅速回应客户的问题和投诉。
前厅部运作手册
前厅部运营计划1、前厅组织结构图2、前厅各岗位职责3、前厅部服务流程4、前厅部人员编制、营业收入及经营成本前厅部组织架构图前厅部（含会员区更衣、咨客、收银）：经理1人副经理1人前厅主任（管）1人前厅部长3人男宾28人女宾20人收银11人咨客16人前厅部共计：81人前厅部各岗位职责经理岗位职责：岗位概述JOB SUMMARY:1、全面主持前厅的日常管理工作，负责制定各项规章制度并监督贯彻实施；负责制定和落实本部门的培训计划。
2、以人为本，注重抓好下属员工的思想教育和业务培训工作，不断提高礼宾、咨客等门面队伍的综合素质。
3、能有效协调各项对客服务之间的服务平衡，制定合理、有效的考核激励机制，不定期抽查各岗位的工作情况，做到奖勤罚懒，职责分明。
4、能跟进好对客服务的推销引导，提高本部服务质理，为顾客提供顺畅的服务。
5、加强部门调备、调施的维护、保养和及时报修工作，确保环境卫生，协同工程维修部确保各类高备设施运行完好，按规定进行保养，防止事故发生，为顾客提供舒适的消费环境。
6、负责收集、反馈顾客信息，不断改正保健服务项目。
岗位要求POSITION QUALIFICATION：1能力a) 对工作认真负责,工作态度端正、严谨,热爱本职工作。
b) 有较强的公关及语言表达能力，能协调与顾客、员工之间关系，并须必须有同等职位相关会所管理经验。
c) 须具备丰富的同行业管理经验，有应急突发事件的应变处理能力，能承受较大的心理压力。
d) 具备较强的领导能力、组织能力。
2经验a) 英语水平良好，能进行对话，处理日常事务，具有较强的事务处理能力。
b) 熟悉服务行业现状，具备实际的对客服务技能。
c) 身体健康，有魄力、稳重，能带动下属员工投身工作。
d) 熟悉日常办公电脑操作系统。
3操守a) 维护会所声誉及利益。
不得以任何形式直接或间接损害会所的声誉或利益。
b) 具备高尚的职业德道，以完善顾客需求为已任。
c) 严禁泄露公司机密。
某酒店前厅部运营手册
某酒店前厅部运营手册1. 前言欢迎加入我们的酒店前厅部团队！作为酒店的门面和客户第一印象的来源，前厅部在酒店运作中起着至关重要的作用。
本手册将指导你在前厅部的日常运营中所需要了解和遵守的规定和流程。
希望你能通读本手册，并随时与你的主管或同事进行讨论和提问。
2. 酒店前厅部概述酒店前厅部是酒店的门面部门，负责迎接客人、为客人提供入住和退房等服务。
前厅部包括大堂接待处、行李服务和门童等职能。
3. 前厅部员工职责和规范• 3.1 前厅部员工的服装规范– 3.1.1 服装整洁、干净– 3.1.2 标志性工作牌佩戴– 3.1.3 佩戴工作指定的鞋子• 3.2 前厅部员工的礼仪规范– 3.2.1 文明礼貌待客– 3.2.2 积极主动提供帮助– 3.2.3 保持微笑和自信的态度• 3.3 前厅部员工的行为规范– 3.3.1 对客人信息保密– 3.3.2 尊重并遵守酒店规章制度– 3.3.3 遵守工作班次和工作时间的要求– 3.3.4 维护酒店公共区域的整洁• 3.4 前厅部员工的沟通与团队合作– 3.4.1 与同事之间保持良好的沟通– 3.4.2 协作完成日常工作任务– 3.4.3 共享经验和知识• 3.5 前厅部员工的客户服务技巧– 3.5.1 主动了解客人需求– 3.5.2 提供个性化的服务– 3.5.3 解决客人问题和投诉4. 前厅部日常运营流程• 4.1 客人入住流程– 4.1.1 客人抵达酒店– 4.1.2 登记客人信息– 4.1.3 安排客人入住房间– 4.1.4 提供房间钥匙和所需服务信息• 4.2 客人退房流程– 4.2.1 客人前来办理退房手续– 4.2.2 确认客人的账单和付款方式– 4.2.3 收取房费和其他费用– 4.2.4 验证客房物品完好并退还客人押金– 4.2.5 提供客人离店凭证和送别礼仪• 4.3 行李存放和转运– 4.3.1 接收客人行李– 4.3.2 标记和储存行李– 4.3.3 按客人要求将行李转运至目的地• 4.4 前厅部设备和设施的维护– 4.4.1 检查和维修门锁、电话等设备– 4.4.2 维护大堂区域的整洁和装修– 4.4.3 日常巡视公共区域– 4.4.4 及时上报设备故障并跟踪维修进展5. 总结本手册介绍了酒店前厅部的工作职责和规范，以及日常运营流程。
酒店前厅部运作手册
酒店前厅部运作手册1. 前厅部概述酒店前厅部是酒店的重要组成部分，是酒店与客人第一次接触的场所。
前厅部的运作直接影响着客人对酒店的第一印象，因此，一个高效运作的前厅部对酒店的声誉和客户满意度至关重要。
2. 前厅部职责•接待客人并提供优质的服务•安排客人的入住和离店手续•解答客人的问题和提供相关信息•协调客人与其他部门的沟通和协作3. 前厅部工作流程3.1 客人抵达•迎接客人，并热情地表示欢迎•帮助客人搬运行李，引导其至前台办理入住手续•为客人提供迅速而高效的办理入住手续的服务3.2 入住手续•参考客人预订信息，核对客人身份和预订信息•协助客人填写入住登记表•验证客人支付方式和信息，进行支付结算•分配客房并为客人提供相应的房卡和信息3.3 期间服务•提供客房打扫、补给、维护等服务•及时回应客人的需求和问题•协助客人预订酒店设施和服务•协调客人与其他部门的需求和要求，确保客人满意度3.4 离店手续•安排客人的退房时间，并提前与客人确认离店时间•核对客人消费账单，解答客人的问题•协助客人办理退房手续，并为客人提供发票和结算信息•帮助客人搬运行李，送客人至离店出口，并道别客人4. 前厅部员工素质要求•热情好客、愿意主动服务客人•良好的沟通和表达能力•具备耐心和细心的工作态度•熟悉酒店各项服务和设施，能够提供相关信息和解答客人问题•具有团队合作意识，能够与其他部门进行有效沟通和协作5. 客户满意度调查为提高客户满意度，前厅部可定期开展客户满意度调查，了解客人对酒店前厅部服务的评价和建议。
调查结果可用于改进服务和提升客户满意度。
6. 前厅部工作流程优化为提高前厅部工作的高效性和质量，可通过以下方式进行优化：•简化入住和离店手续，提高办理速度•提供培训和教育，提高员工的专业知识和技能•优化客房分配系统，确保客人的需求能够得到及时满足•加强团队合作和沟通，减少工作中的流程和信息不畅的问题7. 总结酒店前厅部是一个重要的运作部门，其工作直接影响着客人对酒店的印象和满意度。
酒店前厅部标准运作程序手册(前台SOP手册)
满足客人任何的额外要求
浏览每份预约并检查两次特殊的要求或客用品。
察看客人信息记录，在客人先前的入住记录中寻找所有特别的要求或需要记录。
同一日的记录，填写详细信息如姓名、日期、到店时间、预计抵达时间、要求、预分配房间号。如有预定，一定要提前将客用品信息通知厨师。
-标记“入”或“出”
核查并确保一切整齐清洁，秩序井然
卫生、专业的酒店从业员形象
让客人知道你的姓名
确保一个整齐清洁的工作环境
部门：前厅部
工作岗位：服务员/客房管理员
任务编码：FD-REC2.1
任务：监测房态
设备要求：酒店电脑系统工作平台
做什么
如何做
为什么
已清理房用于预分给到店客人
监测未清理房的房态
监控房态即时信息
FD-REC 15.处理客人留言
FD-REC 16.编辑信息记录本
FD-REC 17.打印报告及登记卡
FD-REC 18.处理客人急速离开酒店
FD-REC 19.编写报告
FD-REC 20.钥匙核准
FD-REC 21.预定等候房处理
手册名称
前厅部标准运作
程序手册
文件内容
前厅部标准运作程序手册目录
修改号
手册名称
前厅部标准运作
程序手册
文件内容
制定《前厅部标准运作程序手册》的目的
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Days Inn/FＯ-01
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制定《前厅部标准运作程序手册》的目的
制订本手册是为了说明酒店前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一贯性。
向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。
前厅部管理运营手册
前厅部工作职责与程序前厅部概述：---------------------------------------------2 前厅部职能：---------------------------------------------2 前厅部组织结构图：---------------------------------------2 前厅部大堂副理职责与程序---------------------------------5 大堂副理工作职责与程序-----------------------------------5 总台服务程序---------------------------------------------31 总机工作职责与程序---------------------------------------58 总台商务中心职责与工作程序-------------------------------63 前厅寄存行李职责与工作程序-------------------------------66前厅部概述前厅部是酒店组织客源，销售客房商品和为客提供接待服务的综合性服务部门，是联络酒店前后台的纽带。
前厅部代表酒店与客人接触，是酒店和顾客联络的主要场所，也是酒店信息集散的主要渠道。
前厅部的工作具有接触面广，业务繁杂的特点，它的服务质量和管理水平，很大程度上关系到酒店的总体形象及在市场中的竞争能力。
前厅部职能参与酒店的市场调研和市场预测，负责销售客房，调度酒店业务经营并提供各种应接服务，力争为酒店创造最佳效益。
前厅部组织结构图前厅部大堂副理职责与程序前厅部总负责直接下级：如上图所述职能：前厅部大堂副理主要负责酒店的门面工作，组织本部对酒店产品销售和接待服务活动，保持各项工作的衔接与协调，保证各分部提供高效优质服务，使客房销售达到最佳状态。
1.制定本部门工作计划A.收集信息，分析市场需求，了解同行业及竞争对手情况，分析人员配备状况；B.设置目标应以酒店下达的营业及管理指令为依据，以提供优质服务和提高客房利用率为主要目标；C.制定的工作计划应具有可行性、严密性及激励性；D.计划的内容应包括：目标可行性分析、实施方案、进度安排及特别注意的问题。
酒店管理：前厅部工作手册new酒店管理：
第一章 前厅部工作手册第一节 概述及组织机构一、前厅概述前厅部是酒店管理系统中的神经中枢,是连接酒店与客人的桥梁,是酒店的重要部门。
同时又是酒店销售的窗口,客人的第一印象和最后的印象均形成于此。
前厅部在酒店管理中还负有相当的协调作用和一定的经济作用,同时前厅部通常是人来人往,是人员与信息的集中和交汇处,还能起到搜集各种信息、协助酒店经营和管理的作用。
前厅部由前台与商务两部分组成,主要工作任务是销售酒店客房以及其它产品,提供问讯、行李、商务等综合服务,协调对客关系,建立客史档案等。
二、组织机构第二节 前厅总各岗位人员岗位职责一、房务部经理岗位职责岗位名称:房务部经理直接上司:执行总经理管理对象:前厅主管、楼层主管具体职责:1. 对执行总经理负责。
房务部经理 楼层主管 商务中心 文员兼库管前厅主管 总 机 接 待 行 李 收 银 商品部 会 议 房务中心 客房服务 清 扫 P A 洗 衣2. 负责策划、组织、指挥及完成总经理下达的指令及所有房务事宜。
3. 制定和修改总台、大厅服务处、商务的工作程序、标准及有关规章制度。
4. 对客房的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本核算、成本控制(预算)、安全等负管理之责,保持高水平服务。
5. 参加执行总经理主持的部门经理例会,并负责报告房间出租情况、预订情况、宾客投诉处理情况和其它一些由管理部门要求的统计情况。
6. 负责培训本部的所有员工,保证执行酒店各项规章制度。
7. 督促、检查管辖范围内各岗位的工作情况,有效控制对客服务质量。
8. 为使本部工作的顺利完成,以满足客人的特殊要求,要及时与有关部门领导做好协调、沟通工作。
9. 审查、控制房务物品消耗,协调客房范围内的维修工作。
10. 参与房间的改造装修工作,研究改进及增设房间物品及操作工具、劳动用品等。
11. 巡查本部所属区域并做好记录,及时发现问题,要不断完善各项操作规程。
12. 了解所在部门员工思想动态,鼓励员工民主参与管理,提高员工的士气和工作积极性,注意挖掘和提拔有潜质的员工。
前厅部运营手册
前厅部运营手册目录第一章：前厅部操作流程1、预订流程 (5)2、散客入住流程 (7)3、团队入住流程 (10)4、VIP接待流程 (12)5、房间免费升级流程 (14)6、退房流程 (15)7、接听/转接流程 (17)8、拨打流程 (19)9、开门流程 (20)10、问讯流程 (21)11、物品租借流程 (22)14、预离房处理流程 (25)15、押金催租流程 (27)16、物品损坏赔偿处理流程 (28)17、延迟退房处理流程 (29)18、遗留物品处理流程 (30)19、投诉处理流程 (32)20、换房处理流程 (34)21、信息保密（DND）处理流程 (36)22、行李寄存与领取流程 (38)23、物品转交流程 (41)24、叫醒服务流程 (42)25、差异房态处理流程 (44)26、交接班流程 (45)27、夜审操作流程 (47)第二章：前厅部治理制度1、仪容外表治理制度 (49)2、来访登记制度 (51)3、入住登记治理制度 (52)4、行李房治理制度 (53)5、延迟退房处理制度 (54)6、职员权限制度 (55)9、医药箱物品治理制度 (59)10、钥匙安全治理制度 (60)11、资料保密治理制度 (62)12、PMS故障应急制度 (63)13、财务治理制度 (64)三、前厅部工作表单：（另附表格）1、《参观房登记表》 (76)2、《前厅交班表》 (77)3、《来宾意见登记表》 (78)4、《VIP接待通知单》 (79)5、《遗留物品登记及处理表》 (80)6、《杂项收费单》 (81)7、《物品转交记录表》 (82)8、《行李寄存单》 (83)9、《叫醒服务登记表》 (84)10、《预订单》 (85)11、《开门通知单》 (86)12、《物品外借登记表》 (87)13、《团队住宿登记表》 (88)14、《访客登记表》 (89)15、《房态差异表》 (90)16、《押金单》 (91)17、《押金单遗失凭证》 (92)18、《钥匙房卡、对讲机领用登记表》 (93)19、《周例会记录表》 (94)第一章、前厅部操作流程1、预订流程：2、散客入住流程操作步骤操作标准注意事项1、礼貌问候1.1 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地问候来宾：“早上/中午/下午/晚上好，我是Anson (指着自已的名牌)，专门快乐认识您？”1.2 在同时接待多位来宾时，能够用微笑和点头示意。
某酒店前厅部运营标准手册
某酒店前厅部运营标准手册1. 前厅部概述前厅部是酒店的门面和客户服务的重要部门，其职责包括迎宾、接待、办理入住、结账、提供信息等。
本手册旨在规范和指导某酒店前厅部的运营流程，以确保客户能够获得优质的服务体验。
2. 客户服务准则在与客户交往中，前厅部成员应遵守以下准则：•友好礼貌：始终以友好和礼貌的态度对待客户，主动问候并用真诚的微笑迎接客户。
•主动帮助：主动提供服务，帮助客户解决问题和满足需求。
•耐心倾听：认真倾听客户的需求和意见，给予真诚的回应。
•解决问题：对于客户的投诉和问题，积极寻求解决方案，并及时跟进。
3. 入住流程3.1 预订信息确认•核对客户提供的预订信息，包括姓名、入住日期、离店日期、房型等。
•若有任何疑问或错误，应及时与客户确认并纠正。
3.2 入住登记•根据客户提供的有效身份证件，完成入住登记。
•核实房型、入住日期、离店日期，并分配相应的房间。
•向客户介绍房间的基本设施、酒店的服务以及退房手续等。
3.3 房间安排•根据客户的房型要求，安排相应的房间，并确保房间的清洁和功能正常。
•若客户对房间有特殊需求，尽量满足，并做好记录。
3.4 安全提醒•向客户介绍酒店的安全设施和注意事项，包括防火措施、紧急疏散通道等。
•提醒客户保管贵重物品，勿随意放置现金和重要证件。
4. 结账流程4.1 入住期间消费记录•前厅部应准确记录客户入住期间发生的消费，如餐饮、电话、洗衣等。
4.2 结算和收款•根据客户的消费记录，结算客户的账单。
•提供多种支付方式供客户选择，包括现金、银行卡、支付宝、微信等。
•结账时应给客户提供详细的账单，并解答客户的疑问。
4.3 结算错误处理•如发现结算错误，应积极解决并向客户道歉，确保问题得到及时纠正。
5. 其他服务5.1 行李管理•提供行李寄存、送行、接机等服务，确保客户行李的安全和有效管理。
5.2 外部信息提供•提供城市交通、景点介绍等相关信息，并协助客户安排行程。
5.3 客户投诉处理•对客户的投诉和意见应认真对待，积极解决问题，确保客户满意度。
大酒店前厅部运作手册
大酒店前厅部运作手册概述本文档旨在为大酒店前厅部的工作人员提供详细的运作指南和流程说明。
该手册涵盖了前厅部的常规工作流程、岗位职责以及必要的操作步骤，旨在确保服务质量的一致性和高效性。
岗位职责前台接待员•负责酒店前台的正常运营•进行客户接待和登记入住手续•协助客人办理退房手续•提供客房预订服务，并进行登记•提供关于酒店设施、服务和周边环境的咨询•处理客人的投诉和问题，确保客户满意度行李员•协助客人处理行李和贵重物品•提供行李寄存和领取服务•协助客人进行搬运和安排交通工具•确保行李的安全和顺利交付给客人门童•负责迎接客人，开启大门并提供礼貌和友好的问候•协助客人乘坐或停放车辆•协助行李员搬运客人行李•提供有关附近景点、餐馆等信息的咨询常规工作流程客户接待和登记流程1.客人到达前台，接待员用礼貌的问候语迎接并确认其预定信息。
2.接待员要求客人提供有效身份证件，进行登记入住。
3.接待员核实客户信息，并要求客人填写入住表格。
4.接待员分配客房，并向客人提供相关信息，如房间号码、酒店设施等。
5.接待员协助客人办理支付手续，确认入住时间和离店时间。
6.接待员提供客人所需的钥匙卡，并引导客人前往客房。
客户退房流程1.客人前往前台办理退房手续。
2.接待员获取客人的房间号码，并核实客户身份。
3.接待员检查客房并确保无损坏或遗失物品。
4.如有额外费用（如迟退费、电话费等），接待员通知客人进行支付。
5.接待员结算客人账单，并提供正式的发票。
6.接待员询问客人对酒店服务是否满意，并询问是否需要安排接送服务。
7.客人离开酒店。
客房预订流程1.客人致电酒店前台或在线预订客房。
2.前台接待员获取客人的个人信息，如姓名、电话等。
3.接待员核实客房的可用性和价格，并提供客人所需的信息，如预定确认号码、入住和离店日期等。
4.接待员要求客人提供信用卡信息，以作为预订保证。
5.接待员向客人发送预订确认邮件或短信，并提醒客人保持联系以便随时调整预订。
前厅部运行手册1
前厅部运行手册1富世龙国际酒店目录一、前厅部概述及组织结构图-----------------------------------第4页某某前厅部概述---------------------------------------------第4页某某前厅部的重要性-----------------------------------------第4页某某前厅部的作用及任务-------------------------------------第4页某某基本任务-----------------------------------------------第5页二、岗位职责及素质要求---------------------------------------第5页某某前厅部经理---------------------------------------------第5页某某前厅部大堂副理-----------------------------------------第7页某某前厅部部长---------------------------------------------第9页某某总台收银员--------------------------------------------第10页某某总台接待员--------------------------------------------第11页某某商务中心文员------------------------------------------第12页某某行李生------------------------------------------------第13页某某总机话务员--------------------------------------------第13页三、各岗位的服务流程----------------------------------------第14页某某钱币的真伪--------------------------------------------第26页2富世龙国际酒店某某POS机的使用-------------------------------------------第28页某某赔偿物品的知识及价格-----------------------------------第29页某某前厅部员工应具备的十二条素质要求-----------------------第29页某某售房的技巧---------------------------------------------第30页某某前厅部座右铭-------------------------------------------第30页某某前厅部岗位目标-----------------------------------------第30页某某前台八个每一次-----------------------------------------第31页某某前厅部的量化服务---------------------------------------第31页某某前厅部的工作特点---------------------------------------第31页某某前厅部的工作要求---------------------------------------第32页某某前厅部员工应注意的事项---------------------------------第32页某某银联卡刷预授权-----------------------------------------第33页某某模拟实操情景对话---------------------------------------第33页3富世龙国际酒店第一节、前厅部概述及组织结构一、前厅部概述前厅部是酒店经营销售方向及创收、创利部门，也是前厅、公关、销售等服务设施的经营管理部门，前厅部的经营管理和服务水准，将直接影响着酒店的形象、声誉和经济效益。
前厅部运营手册
目 录第一章：前厅部操作流程日期 修订状态 修改内容 修改人 审核人批准人梳理和增加内容熊铭亮前厅部运营标准手册2、散客入住流程 (7)3、团队入住流程 (10)4、VIP接待流程 (12)5、房间免费升级流程 (14)6、退房流程 (15)7、接听/转接电话流程 (17)8、电话拨打流程 (19)9、开门流程 (20)10、问讯流程 (21)11、物品租借流程 (22)12、参观房间流程 (23)13、预抵宾客处理流程 (24)14、预离房处理流程 (25)15、押金催租流程 (27)16、物品损坏赔偿处理流程 (28)17、延迟退房处理流程 (29)18、遗留物品处理流程 (30)19、投诉处理流程 (32)20、换房处理流程 (34)21、信息保密（DND）处理流程 (36)22、行李寄存与领取流程 (38)23、物品转交流程 (41)25、差异房态处理流程 (44)26、交接班流程 (45)27、夜审操作流程 (47)第二章：前厅部管理制度1、仪容仪表管理制度 (49)2、来访登记制度 (51)3、入住登记管理制度 (52)4、行李房管理制度 (53)5、延迟退房处理制度 (54)6、员工权限制度 (55)7、交班本制度 (56)8、交接班会和例会制度 (57)9、医药箱物品管理制度 (59)10、钥匙安全管理制度 (60)11、资料保密管理制度 (62)12、PMS故障应急制度 (63)13、财务管理制度 (64)三、前厅部工作表单：（另附表格）1、《参观房登记表》 (76)2、《前厅交班表》 (77)3、《宾客意见登记表》 (78)4、《VIP接待通知单》 (79)5、《遗留物品登记及处理表》 (80)6、《杂项收费单》 (81)7、《物品转交记录表》 (82)8、《行李寄存单》 (83)9、《叫醒服务登记表》 (84)10、《预订单》 (85)11、《开门通知单》 (86)12、《物品外借登记表》 (87)13、《团队住宿登记表》 (88)14、《访客登记表》 (89)15、《房态差异表》 (90)16、《押金单》 (91)17、《押金单遗失凭证》 (92)18、《钥匙房卡、对讲机领用登记表》 (93)19、《周例会记录表》 (94)第一章、前厅部操作流程语言亲切，面带微笑,目光注视。
前厅部标准运作程序手册
前厅部标准运作程序手册前厅部运营手册一、前厅部工作目的 (4)二、前厅部岗位设置和组织机构 (5)（一）前厅部岗位设置 (6)（二）前厅部组织机构图 (6)三、职务说明书及工作任务 (7)（一）前厅经理 (7)（二）会员顾问 (27)（三）大堂副理 (33)（四）迎宾员 (58)（五）接待员 (68)（六）鞋童 (79)一、前厅部工作目的前厅（客服）部是连锁店向顾客提供服务的中枢，是连锁店各种服务活动信息发布及传递的中心，是对客服务的起点，又是欢送宾客的终点站。
前厅（客服）部的主要工作是对客销售服务产品及会员卡、接受预定、迎送宾客、提供咨询、委托代办、收银结帐、贵重物品保管、电话信息传递等服务。
前厅（客服）部的经营特征是业务多样繁杂、直面客人且接触面广、信息量大，在连锁店经营服务过程中是店与宾客的桥梁，是宾客意见及反馈的中心，是为连锁店经营决策提供依据的参谋部门。
前厅（客服）部经营服务过程直接与宾客接触，其管理水平和服务质量直接影响客人的满意度，能给宾客留下关键的第一印象。
员工要有良好的素质，五官端正、身材匀称、性格开朗、机智灵敏、气质高雅；有较好的语言表达能力，善于沟通，能为宾客提供快捷、高效、优质、周到的服务。
前厅（客服）部是服务信息的储存和传递中心，能与连锁店各部门保持密切联系，提高信息服务水准，确保服务的准确性、连续性和协调性。
二、前厅部岗位设置和组织机构（一）前厅部岗位设置1、管理组：前厅（客服）经理、大堂经理2、接待组：接待领班、接待员、迎宾员、鞋童3、销售组：会员顾问4、收银组：（行政事务监督管理，专业归财务部管理）（二）前厅部组织机构图三、职务说明书及工作任务（一）前厅经理1、职务说明书岗位名称：前厅经理层级关系直接上级：营运总监直接下级：大堂副理联系部门: 相关部门任职资格基本条件学历：高中以上文化程度。
自然条件：五官端正；年龄22--35岁；身高：男175—180CM、女165—170CM。
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前厅部运作手册 Document number【980KGB-6898YT-769T8CB-246UT-18GG08】
福州香米拉温泉酒店
温泉养生管家部标准运作程序手册
制定《温泉养生管家部标准运作程序手册》的目的
制定本手册的目的是为了说明温泉养生管家部标准运作程序，确保温泉养生管家部运作及管理工作的一贯性：
本手册向温泉养生管家部工作人员提供日常工作及培训的指导：
本手册可以使温泉养生管家部员工了解温泉养生管家的核心作用，了解温泉养生管家部在日常运作及管理过程中所使用的标准和程序。
本手册使用温泉养生管家部运营及管理工作形成格式化，以便在于今后的运作过程中对于不适应的或者在标准发生变化时更正与修改。
本手册不是为了限制各位温泉养生管家的创造力，相反，它应被看作是温泉养生管家工作的一个基础，各位温泉养生管家可以利用本手册对本职工作的实际情况提出合理的调整建议，让它日趋完善。
本手册的格式是为了方便内容的修改或增补，并方便在日常工作中使用。
因此，各温泉养生管家应保证按酒店要求及时更新它的内容，以反映温泉养生管家工作的最新精华。
凡对本手册的内容进行任何修改都必须经过酒店总经理的批准，并报行政人事部备案。
这样做的目的是为了保证任何一位温泉养生管家工作水准的一贯性。
本手册中所有程序和标准由行政人事部负责解释。
本手册应以机密文件对待，福州香米拉温泉酒店拥有它的知识产权。
这并不意味着里面有什么机密，只是我们不想让无关人员看到它的内容，希望所有温泉养生管家予以严格执行。
编制福州香米拉温泉酒店生效日期2014年11月15日序号修改内容修订日期审核批准
序号修改内容修订日期审核批准
向客人问候说：“早上/下午/晚上好，XX先生/小姐，我能为你做些什么”
客人要求留下去向服务，礼貌地询问客人的姓名和房间号，并在电脑记录中核实客人的资料，了解客人需要留下信息内容：
礼貌地要求客人要去的地方的位置或联系电话号码，并记下这些内容，包括：
酒店内部营业部门
记下酒店以外的位置或联系的
电话号码
礼貌地询问客人何时回来，该信息保留的时间要求等
向客人重复这些内容
如果客人不知何时能返回，告诉客人：“XX先生/小姐，你回来后请告诉我们一声”
告诉客人该信息会转达给他的朋友：“XX先生/小姐，我们会将你的去向转告你的朋友，并告诉他们你的联系电话，或者留下你朋友的电话号码。
”
检查我们是否还有其他可以为可热年做的，没有的话，向客人致谢结束谈话
立即通知话务员客人的去向信息让其余人员重复内容。