管理沟通课件第一章
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• 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； • 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； • 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，
正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆舟”。
沟通能力在某种程度上决定职业生涯
——对于高层管理者，沟通时间占全部工作时间的 90%以上，中层管理者占60%以上，而基层管理 者也需要30%以上。
1.7 沟通的方式和类型
1）沟通的方式
低
内 容 的 控 制 程 度
高 低
告知
推销
征询
听众的参与程度
参与
高
1.7 沟通的方式和类型
2）沟通类型
（1）根据信息载体的不同
沟通
语言沟通
非语言沟通
口头
书面
身体语 言沟通
副语言 沟通
物体的 操纵
身体动 作姿态
服饰 仪态
空间 位置
1.7 沟通的方式和类型
（2）根据途径的不同
取决于内在调整
可外在引导塑造
价 心智模式 值 信 态 技 知 行
观 念度 能 识 为
1.1 管理与沟通
1）管理职能与沟通
计划
阐明目标 分担计划 实施计划Biblioteka Baidu
组织
发布命令 分配工作 安排职位
领导
授权职责 培训 激励
控制
绩效评估 控制生产进度 撰写进展报告
这四项职能的执行都与管理沟通休戚相关，同时它们本 身又是不可割裂的有机整体，其相互衔接和协调也离不开管 理沟通。
小结
• 管理沟通是围绕企业经营目标而进行的沟通。无论从管理 职责或管理者角色扮演来看，管理与沟通都密切相关。管 理沟通对个人事业发展和组织高效行动具有重要作用。
• 影响管理沟通的主要因素是组织内、外环境和管理者类型、 风格等，要实现有效的管理沟通，管理者应全面系统考虑 各类沟通策略。
作业
请回忆在过去的生活、学习或工作中你遭遇的一次沟 通失败的经历。分析并回答：
• 管理沟通可以宽泛地包括组织环境下的个体沟通、人际沟 通和组织沟通三方面的内容。
1.3 管理沟通的涵义
2）管理沟通的基本框架——多层次沟通对象
计划 组织 人员配备 内部沟通 领导 控制
管 理 沟 通
外部沟通
顾客 上下游企业 竞争企业 金融机构
股东 政府 社区 新闻媒体 其他
1.4 有效的管理沟通——建设性沟通
学习要点
课时
口头表达 1)演讲的基本技能；
和书面沟通
2)面谈的基本技能； 3)笔头沟通的文字组织原则。
4
非语言沟通 演讲活动
1)非语言沟通的类型及主要功能及常见 形体语言的解析。
2)学员小组演讲和班级演讲。
4
群体沟通 1)情境讨论、问题分析、建议总结； 和会议组织 2)案例讨论、问题讨论、系统设计。
管理沟通
Managerial Communication
课程设计原则
——以管理理论为基础（以管理理论和实践为沟通立足点） ——以换位思考为主线（从受众出发设计沟通过程与体系） ——以五大策略为重点（主体、客体、信息、媒介、文化） ——以五大层次为对象（自我、个体、团队、组织、社会） ——以组织边界为范围（从组织内部沟通与外部沟通分类） ——理念技能专题组合（理念引入、技能提升和专题情境）
1.1 管理与沟通
2）管理者的沟通角色
• 人际关系角色（挂名领袖、领导者、联络员） • 信息传播角色（监听者、传播者、发言人） • 决策制定角色（企业家、危机驾驭者、资源配置者和谈判者）
管理者无论履行什么管理职责或扮演什么管理角色， 都离不开管理沟通。
1.2 管理沟通的作用
1）个人角度：沟通是个人事业成功的重要因素
understood)
1.5 管理沟通的过程
沟通过程模型
反馈
信息 编码 发送者
传递 噪声
接收/译码 理解 接收者
背景
管理沟通的过程与策略
编码 主体 反馈
渠道: 媒介
解码
目标：
您被理解了吗？
客体
反应
五大策略
沟通客体策略 沟通主体策略 沟通信息策略 沟通渠道策略 沟通文化策略
1.6 沟通中的障碍
想说的 A
• 其中的沟通障碍有哪些？ • 哪些主要的障碍对沟通过程有影响？ • 你当时是如何处理这些障碍的，现在如何看待自己当
时的那种处理方式？ • 谈谈你对有效沟通重要意义的认识。
A) 明确管理目标； B) 界定沟通对象； C) 时间空间设计； D) 设计沟通媒介。
1.3 管理沟通的涵义
• 管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外 部的知识、信息传递和交流活动。
• 管理沟通不同于一般意义上的沟通，是围绕企业经营目标 而进行的信息、知识传递和理解的过程，是实现管理目的 媒介，也是企业有效运行的润滑剂。
1.8 管理沟通的环境
2）组织内部环境：组织结构和组织文化
• 组织结构：是指一个正式的、有目的构划而成 的职位结构或职务结构； • 不同的组织结构对管理沟通会造成不同的影响。
1.8 管理沟通的环境
• 组织文化： 是一个组织内部共有的价值观、信仰和 习惯体系，该体系与正式组织结构相互作用形成行为 规范。
• 组织文化的建设与推广离不开管理沟通，管理沟通 的展开又与开明、积极向上的组织文化息息相关。
小结
• 沟通是发送者将信息传递给接收者的过程。成功的沟通 是意义被传递且被理解。
• 任何复杂的沟通均遵循一个由七个部分构成的沟通模型， 由于诸多因素的影响，沟通过程存在障碍，需加以克服。
• 沟通可以采用不同的方式和类型。
• 正式沟通（formal communication） • 非正式沟通（informal communication）
• 下向（downwards） • 横向（sideways）
上向（upwards） 斜向（diagonal）
1.7 沟通的方式和类型
（3）根据情感的不同：浅层沟通、深层沟通； （4）根据反馈的不同：双向沟通、单向沟通； （5）根据主体的不同：自我沟通、人际沟通、群体沟通。
倾听
学习要点
1) 沟通、管理沟通的基本概念、要素 和类型等； 2) 管理沟通的过程 3) 建设性沟通的含义和本质
1)客体沟通策略； 2)主体沟通策略； 3)信息策略； 4)渠道选择策略； 5)文化策略 1)倾听的重要性； 2)克服倾听中的障碍； 3)有效地运用和把握倾听技能
课时 4 6 2
教学内容
4
1) 冲突的类型和沟通策略；
冲突与危机 2)危机的类型、识别和危机沟通策略；
沟通
3)小组讨论案例;
8
4)考试
重点技能训练
——倾听 ——演讲
小组活动：演讲
1）分组：10人一组； 2）小组演讲：每人5分钟，题目自拟；小组成
员打分； 任务：推荐一本书或者一部电影等 目的：说服听众去阅读或观看 3）班级演讲：每组1人，每人5分钟，题目自拟； 4）演讲评分采用统一评分标准。
课程教学方法
——教师讲授 ——案例讨论 ——情景参与
参考书籍
魏江，严进 管理沟通
机械工业出版社 2019.2
康青 管理沟通 中国人民大学出版社 2006.3
王磊 管理沟通 石油工业出版社 2001.1
评分体系
出勤、课堂参与 20% 课堂演讲 30% 结课考试 50%
教学内容
绪论
沟通 基本 策略
小组活动：危机沟通案例讨论
1）收集NBA莫雷事件相关材料； 2）从危机沟通的角度展开讨论； 3）以第三方咨询的角度为NBA制定危机沟通预案； 4）提出实施预案时的假设条件。
第一章
沟通与管理沟通
目录
1.1 管理与沟通 1.2 管理沟通的作用 1.3 管理沟通的涵义 1.4 有效的管理沟通——建设性沟通 1.5 管理沟通的过程与要素 1.6 沟通中的障碍 1.7 沟通的方式和类型 1.8 管理沟通的环境
实际说的
反馈的
听到的 B
理解的
1.6 沟通中的障碍
信息沟通中的障碍是指导致信息在传递中出现的噪音、 失真或停止的因素或原因，主要包括： 1）发送者障碍：
目的不明、表达模糊、信息-符号系统差异等； 2）接收者障碍：
过度加工、知觉偏差、思想差异、心理障碍等； 3）传递障碍：
信息遗失、外界干扰、物质条件限制、媒介选择不 合理等。
• 管理沟通是润滑剂、黏合剂、催化剂。
1.3 管理沟通的涵义
1）管理沟通的内涵
• 沟通是人们在互动过程中通过某种途径或方式将一定的 信息从发送者传递给接收者，并获取理解的过程。
• 我们把信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客 体相应的反应和反馈的整个过程称为沟通。
1.3 管理沟通的涵义
• 管理沟通是指沟通者为了某一目的，运用一定的策略和手 段，将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以其取得客 体相应的反应和反馈的整个过程。
1.4 有效的管理沟通——建设性沟通
3）建设性沟通的基本观念
无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出 它的权力，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有 效地与你交换。
1.4 有效的管理沟通——建设性沟通
4）以笔头沟通为例
不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么。 以正面或中立的立场，强调读者想要知道的内容。
——普林斯顿大学在1万份人事档案分析发现：智慧 、专业技术、经验三者只占成功因素的25%，其 余75%决定于良好的人际沟通。
——哈佛大学调查结果：500名被解职的员工中，因 人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。
1.2 管理沟通的作用
2）组织角度：沟通是组织管理中的基础性工作
• 传递信息，实现有效管理 • 满足成员的心理需要，改善人际关系 • 调动成员参与管理和决策，构建工作关系 • 增强组织创新能力
1.2 管理沟通的作用
个体 角色 工作群体 组织 外部环境 沟通是组织有机体的血液
1.2 管理沟通的作用
2）组织角度：沟通是企业管理中的基础性工作
• 当发生重大特殊情况时
企业实施重大举措时；员工士气低落时；企业内部发生重大冲突时； 企业遇到重大危机挑战时；员工之间的隔阂加深时；下级对上级有 严重误解时
• 今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。 • 你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在9月 30日抵达贵处。
1.5管理沟通的要素——2H5W
• 目标(Why to communicate) • 信息源 (WHO); • 受众 (正/负/中立；关键/非关键；直接/间接）
(Whom) • 信息 (What); • 环境 (内部环境与外部环境)(Where); • 媒介 (口头、笔头、电话、邮件)(How to deliver); • 反馈 (正向、负向、中立)(How to be
1.8 管理沟通的环境
1）组织外部环境 2）组织内部环境 3）管理者的类型及其管理风格和管理模式
1.8 管理沟通的环境
1）组织外部环境
• 具体环境： 由顾客、竞争者、供应商、投资与融资机构、行业协 会和政府部门等有关组织构成。 • 一般环境： 由经济、技术、政治、社会、法律、文化和自然资源 等要素构成
1）建设性沟通
在不损害、甚至改善和巩固人际关系的前提下，进行 确切、诚实的人际沟通。 一是目标清晰、解决问题 二是实现信息准确传递 三是积极舒适的人际关系
1.4 有效的管理沟通——建设性沟通
2）建设性沟通的本质
“换位思考”
无论何时何地，无论与谁沟通，也无论采取何种沟 通方式，要取得成功，没有别的诀窍，只有站在对方 的立场去思考。
正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆舟”。
沟通能力在某种程度上决定职业生涯
——对于高层管理者，沟通时间占全部工作时间的 90%以上，中层管理者占60%以上，而基层管理 者也需要30%以上。
1.7 沟通的方式和类型
1）沟通的方式
低
内 容 的 控 制 程 度
高 低
告知
推销
征询
听众的参与程度
参与
高
1.7 沟通的方式和类型
2）沟通类型
（1）根据信息载体的不同
沟通
语言沟通
非语言沟通
口头
书面
身体语 言沟通
副语言 沟通
物体的 操纵
身体动 作姿态
服饰 仪态
空间 位置
1.7 沟通的方式和类型
（2）根据途径的不同
取决于内在调整
可外在引导塑造
价 心智模式 值 信 态 技 知 行
观 念度 能 识 为
1.1 管理与沟通
1）管理职能与沟通
计划
阐明目标 分担计划 实施计划Biblioteka Baidu
组织
发布命令 分配工作 安排职位
领导
授权职责 培训 激励
控制
绩效评估 控制生产进度 撰写进展报告
这四项职能的执行都与管理沟通休戚相关，同时它们本 身又是不可割裂的有机整体，其相互衔接和协调也离不开管 理沟通。
小结
• 管理沟通是围绕企业经营目标而进行的沟通。无论从管理 职责或管理者角色扮演来看，管理与沟通都密切相关。管 理沟通对个人事业发展和组织高效行动具有重要作用。
• 影响管理沟通的主要因素是组织内、外环境和管理者类型、 风格等，要实现有效的管理沟通，管理者应全面系统考虑 各类沟通策略。
作业
请回忆在过去的生活、学习或工作中你遭遇的一次沟 通失败的经历。分析并回答：
• 管理沟通可以宽泛地包括组织环境下的个体沟通、人际沟 通和组织沟通三方面的内容。
1.3 管理沟通的涵义
2）管理沟通的基本框架——多层次沟通对象
计划 组织 人员配备 内部沟通 领导 控制
管 理 沟 通
外部沟通
顾客 上下游企业 竞争企业 金融机构
股东 政府 社区 新闻媒体 其他
1.4 有效的管理沟通——建设性沟通
学习要点
课时
口头表达 1)演讲的基本技能；
和书面沟通
2)面谈的基本技能； 3)笔头沟通的文字组织原则。
4
非语言沟通 演讲活动
1)非语言沟通的类型及主要功能及常见 形体语言的解析。
2)学员小组演讲和班级演讲。
4
群体沟通 1)情境讨论、问题分析、建议总结； 和会议组织 2)案例讨论、问题讨论、系统设计。
管理沟通
Managerial Communication
课程设计原则
——以管理理论为基础（以管理理论和实践为沟通立足点） ——以换位思考为主线（从受众出发设计沟通过程与体系） ——以五大策略为重点（主体、客体、信息、媒介、文化） ——以五大层次为对象（自我、个体、团队、组织、社会） ——以组织边界为范围（从组织内部沟通与外部沟通分类） ——理念技能专题组合（理念引入、技能提升和专题情境）
1.1 管理与沟通
2）管理者的沟通角色
• 人际关系角色（挂名领袖、领导者、联络员） • 信息传播角色（监听者、传播者、发言人） • 决策制定角色（企业家、危机驾驭者、资源配置者和谈判者）
管理者无论履行什么管理职责或扮演什么管理角色， 都离不开管理沟通。
1.2 管理沟通的作用
1）个人角度：沟通是个人事业成功的重要因素
understood)
1.5 管理沟通的过程
沟通过程模型
反馈
信息 编码 发送者
传递 噪声
接收/译码 理解 接收者
背景
管理沟通的过程与策略
编码 主体 反馈
渠道: 媒介
解码
目标：
您被理解了吗？
客体
反应
五大策略
沟通客体策略 沟通主体策略 沟通信息策略 沟通渠道策略 沟通文化策略
1.6 沟通中的障碍
想说的 A
• 其中的沟通障碍有哪些？ • 哪些主要的障碍对沟通过程有影响？ • 你当时是如何处理这些障碍的，现在如何看待自己当
时的那种处理方式？ • 谈谈你对有效沟通重要意义的认识。
A) 明确管理目标； B) 界定沟通对象； C) 时间空间设计； D) 设计沟通媒介。
1.3 管理沟通的涵义
• 管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外 部的知识、信息传递和交流活动。
• 管理沟通不同于一般意义上的沟通，是围绕企业经营目标 而进行的信息、知识传递和理解的过程，是实现管理目的 媒介，也是企业有效运行的润滑剂。
1.8 管理沟通的环境
2）组织内部环境：组织结构和组织文化
• 组织结构：是指一个正式的、有目的构划而成 的职位结构或职务结构； • 不同的组织结构对管理沟通会造成不同的影响。
1.8 管理沟通的环境
• 组织文化： 是一个组织内部共有的价值观、信仰和 习惯体系，该体系与正式组织结构相互作用形成行为 规范。
• 组织文化的建设与推广离不开管理沟通，管理沟通 的展开又与开明、积极向上的组织文化息息相关。
小结
• 沟通是发送者将信息传递给接收者的过程。成功的沟通 是意义被传递且被理解。
• 任何复杂的沟通均遵循一个由七个部分构成的沟通模型， 由于诸多因素的影响，沟通过程存在障碍，需加以克服。
• 沟通可以采用不同的方式和类型。
• 正式沟通（formal communication） • 非正式沟通（informal communication）
• 下向（downwards） • 横向（sideways）
上向（upwards） 斜向（diagonal）
1.7 沟通的方式和类型
（3）根据情感的不同：浅层沟通、深层沟通； （4）根据反馈的不同：双向沟通、单向沟通； （5）根据主体的不同：自我沟通、人际沟通、群体沟通。
倾听
学习要点
1) 沟通、管理沟通的基本概念、要素 和类型等； 2) 管理沟通的过程 3) 建设性沟通的含义和本质
1)客体沟通策略； 2)主体沟通策略； 3)信息策略； 4)渠道选择策略； 5)文化策略 1)倾听的重要性； 2)克服倾听中的障碍； 3)有效地运用和把握倾听技能
课时 4 6 2
教学内容
4
1) 冲突的类型和沟通策略；
冲突与危机 2)危机的类型、识别和危机沟通策略；
沟通
3)小组讨论案例;
8
4)考试
重点技能训练
——倾听 ——演讲
小组活动：演讲
1）分组：10人一组； 2）小组演讲：每人5分钟，题目自拟；小组成
员打分； 任务：推荐一本书或者一部电影等 目的：说服听众去阅读或观看 3）班级演讲：每组1人，每人5分钟，题目自拟； 4）演讲评分采用统一评分标准。
课程教学方法
——教师讲授 ——案例讨论 ——情景参与
参考书籍
魏江，严进 管理沟通
机械工业出版社 2019.2
康青 管理沟通 中国人民大学出版社 2006.3
王磊 管理沟通 石油工业出版社 2001.1
评分体系
出勤、课堂参与 20% 课堂演讲 30% 结课考试 50%
教学内容
绪论
沟通 基本 策略
小组活动：危机沟通案例讨论
1）收集NBA莫雷事件相关材料； 2）从危机沟通的角度展开讨论； 3）以第三方咨询的角度为NBA制定危机沟通预案； 4）提出实施预案时的假设条件。
第一章
沟通与管理沟通
目录
1.1 管理与沟通 1.2 管理沟通的作用 1.3 管理沟通的涵义 1.4 有效的管理沟通——建设性沟通 1.5 管理沟通的过程与要素 1.6 沟通中的障碍 1.7 沟通的方式和类型 1.8 管理沟通的环境
实际说的
反馈的
听到的 B
理解的
1.6 沟通中的障碍
信息沟通中的障碍是指导致信息在传递中出现的噪音、 失真或停止的因素或原因，主要包括： 1）发送者障碍：
目的不明、表达模糊、信息-符号系统差异等； 2）接收者障碍：
过度加工、知觉偏差、思想差异、心理障碍等； 3）传递障碍：
信息遗失、外界干扰、物质条件限制、媒介选择不 合理等。
• 管理沟通是润滑剂、黏合剂、催化剂。
1.3 管理沟通的涵义
1）管理沟通的内涵
• 沟通是人们在互动过程中通过某种途径或方式将一定的 信息从发送者传递给接收者，并获取理解的过程。
• 我们把信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客 体相应的反应和反馈的整个过程称为沟通。
1.3 管理沟通的涵义
• 管理沟通是指沟通者为了某一目的，运用一定的策略和手 段，将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以其取得客 体相应的反应和反馈的整个过程。
1.4 有效的管理沟通——建设性沟通
3）建设性沟通的基本观念
无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出 它的权力，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有 效地与你交换。
1.4 有效的管理沟通——建设性沟通
4）以笔头沟通为例
不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么。 以正面或中立的立场，强调读者想要知道的内容。
——普林斯顿大学在1万份人事档案分析发现：智慧 、专业技术、经验三者只占成功因素的25%，其 余75%决定于良好的人际沟通。
——哈佛大学调查结果：500名被解职的员工中，因 人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。
1.2 管理沟通的作用
2）组织角度：沟通是组织管理中的基础性工作
• 传递信息，实现有效管理 • 满足成员的心理需要，改善人际关系 • 调动成员参与管理和决策，构建工作关系 • 增强组织创新能力
1.2 管理沟通的作用
个体 角色 工作群体 组织 外部环境 沟通是组织有机体的血液
1.2 管理沟通的作用
2）组织角度：沟通是企业管理中的基础性工作
• 当发生重大特殊情况时
企业实施重大举措时；员工士气低落时；企业内部发生重大冲突时； 企业遇到重大危机挑战时；员工之间的隔阂加深时；下级对上级有 严重误解时
• 今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。 • 你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在9月 30日抵达贵处。
1.5管理沟通的要素——2H5W
• 目标(Why to communicate) • 信息源 (WHO); • 受众 (正/负/中立；关键/非关键；直接/间接）
(Whom) • 信息 (What); • 环境 (内部环境与外部环境)(Where); • 媒介 (口头、笔头、电话、邮件)(How to deliver); • 反馈 (正向、负向、中立)(How to be
1.8 管理沟通的环境
1）组织外部环境 2）组织内部环境 3）管理者的类型及其管理风格和管理模式
1.8 管理沟通的环境
1）组织外部环境
• 具体环境： 由顾客、竞争者、供应商、投资与融资机构、行业协 会和政府部门等有关组织构成。 • 一般环境： 由经济、技术、政治、社会、法律、文化和自然资源 等要素构成
1）建设性沟通
在不损害、甚至改善和巩固人际关系的前提下，进行 确切、诚实的人际沟通。 一是目标清晰、解决问题 二是实现信息准确传递 三是积极舒适的人际关系
1.4 有效的管理沟通——建设性沟通
2）建设性沟通的本质
“换位思考”
无论何时何地，无论与谁沟通，也无论采取何种沟 通方式，要取得成功，没有别的诀窍，只有站在对方 的立场去思考。