管理沟通课件第一章

——普林斯顿大学在1万份人事档案分析发现：智慧 、专业技术、经验三者只占成功因素的25%，其 余75%决定于良好的人际沟通。
——哈佛大学调查结果：500名被解职的员工中，因 人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。
1.2 管理沟通的作用
2）组织角度：沟通是组织管理中的基础性工作
• 传递信息，实现有效管理 • 满足成员的心理需要，改善人际关系 • 调动成员参与管理和决策，构建工作关系 • 增强组织创新能力
A) 明确管理目标； B) 界定沟通对象； C) 时间空间设计； D) 设计沟通媒介。
1.3 管理沟通的涵义
• 管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外 部的知识、信息传递和交流活动。
• 管理沟通不同于一般意义上的沟通，是围绕企业经营目标 而进行的信息、知识传递和理解的过程，是实现管理目的 媒介，也是企业有效运行的润滑剂。
• 管理沟通可以宽泛地包括组织环境下的个体沟通、人际沟 通和组织沟通三方面的内容。
1.3 管理沟通的涵义
2）管理沟通的基本框架——多层次沟通对象
计划 组织 人员配备 内部沟通 领导 控制
管 理 沟 通
外部沟通
顾客 上下游企业 竞争企业 金融机构
股东 政府 社区 新闻媒体 其他
1.4 有效的管理沟通——建设性沟通
管理沟通
Managerial Communication
课程设计原则
——以管理理论为基础（以管理理论和实践为沟通立足点） ——以换位思考为主线（从受众出发设计沟通过程与体系） ——以五大策略为重点（主体、客体、信息、媒介、文化） ——以五大层次为对象（自我、个体、团队、组织、社会） ——以组织边界为范围（从组织内部沟通与外部沟通分类） ——理念技能专题组合（理念引入、技能提升和专题情境）
1.1 管理与沟通
2）管理者的沟通角色
• 人际关系角色（挂名领袖、领导者、联络员） • 信息传播角色（监听者、传播者、发言人） • 决策制定角色（企业家、危机驾驭者、资源配置者和谈判者）
管理者无论履行什么管理职责或扮演什么管理角色， 都离不开管理沟通。
1.2 管理沟通的作用
1）个人角度：沟通是个人事业成功的重要因素
学习要点
课时
口头表达 1)演讲的基本技能；
和书面沟通
2)面谈的基本技能； 3)笔头沟通的文字组织原则。
4
非语言沟通 演讲活动
1)非语言沟通的类型及主要功能及常见 形体语言的解析。
2)学员小组演讲和班级演讲。
4
群体沟通 1)情境讨论、问题分析、建议总结； 和会议组织 2)案例讨论、问题讨论、系统设计。
understood)
1.5 管理沟通的过程
沟通过程模型
反馈
信息 编码 发送者
传递 噪声
接收/译码 理解 接收者
背景
管理沟通的过程与策略
编码 主体 反馈
渠道: 媒介
解码
目标：
您被理解了吗？
客体
反应
五大策略
沟通客体策略 沟通主体策略 沟通信息策略 沟通渠道策略 沟通文化策略
1.6 沟通中的障碍
想说的 A
• 正式沟通（formal communication） • 非正式沟通（informal communication）
• 下向（downwards） • 横向（sideways）
上向（upwards） 斜向（diagonal）
1.7 沟通的方式和类型
（3）根据情感的不同：浅层沟通、深层沟通； （4）根据反馈的不同：双向沟通、单向沟通； （5）根据主体的不同：自我沟通、人际沟通、群体沟通。
• 其中的沟通障碍有哪些？ • 哪些主要的障碍对沟通过程有影响？ • 你当时是如何处理这些障碍的，现在如何看待自己当
时的那种处理方式？ • 谈谈你对有效沟通重要意义的认识。
1.7 沟通的方式和类型
1）沟通的方式
低
内 容 的 控 制 程 度
高 低
告知
推销
征询
听众的参与程度
参与
高
1.7 沟通的方式和类型
2）沟通类型
（1）根据信息载体的不同
沟通
语言沟通
非语言沟通
口头
书面
身体语 言沟通
副语言 沟通
物体的 操纵
身体动 作姿态
服饰 仪态
空间 位置
1.7 沟通的方式和类型
（2）根据途径的不同
1.8 管理沟通的环境
2）组织内部环境：组织结构和组织文化
• 组织结构：是指一个正式的、有目的构划而成 的职位结构或职务结构； • 不同的组织结构对管理沟通会造成不同的影响。
1.8 管理沟通的环境
• 组织文化： 是一个组织内部共有的价值观、信仰和 习惯体系，该体系与正式组织结构相互作用形成行为 规范。
1.4 有效的管理沟通——建设性沟通
3）建设性沟通的基本观念
无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出 它的权力，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有 效地与你交换。
1.4 有效的管理沟通——建设性沟通
4）以笔头沟通为例
不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么。 以正面或中立的立场，强调读者想要知道的内容。
实际说的
反馈的
听到的 B
理解的
1.6 沟通中的障碍
信息沟通中的障碍是指导致信息在传递中出现的噪音、 失真或停止的因素或原因，主要包括： 1）发送者障碍：
目的不明、表达模糊、信息-符号系统差异等； 2）接收者障碍：
过度加工、知觉偏差、思想差异、心理障碍等； 3）传递障碍：
信息遗失、外界干扰、物质条件限制、媒介选择不 合理等。
课程教学方法
——教师讲授 ——案例讨论 ——情景参与
参考书籍
魏江，严进 管理沟通
机械工业出版社 2019.2
康青 管理沟通 中国人民大学出版社 2006.3
王磊 管理沟通 石油工业出版社 2001.1
评分体系
出勤、课堂参与 20% 课堂演讲 30% 结课考试 50%
教学内容
绪论
沟通 基本 策略
4
1) 冲突的类型和沟通策略；
冲突与危机 2)危机的类型、识别和危机沟通策略；
沟通
3)小组讨论案例;
8
4)考试
重点技能训练
——倾听 ——演讲
小组活动：演讲
1）分组：10人一组； 2）小组演讲：每人5分钟，题目自拟；小组成
员打分； 任务：推荐一本书或者一部电影等 目的：说服听众去阅读或观看 3）班级演讲：每组1人，每人5分钟，题目自拟； 4）演讲评分采用统一评分标准。
1.2 管理沟通的作用
个体 角色 工作群体 组织 外部环境 沟通是组织有机体的血液
1.2 管理沟通的作用
2）组织角度：沟通是企业管理中的基础性工作
• 当发生重大特殊情况时
企业实施重大举措时；员工士气低落时；企业内部发生重大冲突时； 企业遇到重大危机挑战时；员工之间的隔阂加深时；下级对上级有 严重误解时
• 组织文化的建设与推广离不开管理沟通，管理沟通 的展开又与开明、积极向上的组织文化息息相关。
小结
• 沟通是发送者将信息传递给接收者的过程。成功的沟通 是意义被传递且被理解。
• 任何复杂的沟通均遵循一个由七个部分构成的沟通模型， 由于诸多因素的影响，沟通过程存在障碍，需加以克服。
• 沟通可以采用不同的方式和类型。
取决于内在调整
可外在引导塑造
价 心智模式 值 信 态 技 知 行
观 念度 能 识 为
1.1 管理与沟通
1）管理职能与沟通
计划
阐明目标 分担计划 实施计划
组织
发布命令 分配工作 安排职位
领导
授权职责 培训 激励控制来自绩效评估 控制生产进度 撰写进展报告
这四项职能的执行都与管理沟通休戚相关，同时它们本 身又是不可割裂的有机整体，其相互衔接和协调也离不开管 理沟通。
• 今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。 • 你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在9月 30日抵达贵处。
1.5管理沟通的要素——2H5W
• 目标(Why to communicate) • 信息源 (WHO); • 受众 (正/负/中立；关键/非关键；直接/间接）
(Whom) • 信息 (What); • 环境 (内部环境与外部环境)(Where); • 媒介 (口头、笔头、电话、邮件)(How to deliver); • 反馈 (正向、负向、中立)(How to be
倾听
学习要点
1) 沟通、管理沟通的基本概念、要素 和类型等； 2) 管理沟通的过程 3) 建设性沟通的含义和本质
1)客体沟通策略； 2)主体沟通策略； 3)信息策略； 4)渠道选择策略； 5)文化策略 1)倾听的重要性； 2)克服倾听中的障碍； 3)有效地运用和把握倾听技能
课时 4 6 2
教学内容
• 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； • 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； • 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，
正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆舟”。
沟通能力在某种程度上决定职业生涯
——对于高层管理者，沟通时间占全部工作时间的 90%以上，中层管理者占60%以上，而基层管理 者也需要30%以上。
• 管理沟通是润滑剂、黏合剂、催化剂。
1.3 管理沟通的涵义
1）管理沟通的内涵
• 沟通是人们在互动过程中通过某种途径或方式将一定的 信息从发送者传递给接收者，并获取理解的过程。
• 我们把信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客 体相应的反应和反馈的整个过程称为沟通。
1.3 管理沟通的涵义
• 管理沟通是指沟通者为了某一目的，运用一定的策略和手 段，将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以其取得客 体相应的反应和反馈的整个过程。