收银营运规范管理教材

收银营运规范治理目录第一节收银部工作职责 (1)第二节收银部作业规范 (14)第三节收银部服务规范 (24)第四节收银员上岗晋级考核规范 (32)第五节收银员排班原则 (40)第六节收银部奖励计算方案 (44)第七节收银员多、漏、错打、现金差异考评规范 (45)第一节收银部工作职责一、目的：规范收银员的工作范围。

二、适用范围：卖场收银员三、收银职员作职责1、收银员每日工作职责（1）岗前预备工作A、更换工作服、佩带工卡；B、准时刷卡；C、服装、卫生、仪表整理。

（2）参加早会。

（3）整理、清洁工作A、收银机、收银台、四周地板清洁；B、收银台前商品的重新陈列与清洁；C、购物袋、各种表单、统一发票、笔、剪刀、收银纸是否足够；D、收银台物品摆放整洁；E、营业所需收银专用章、私章、印台等摆放好。

（4）备用金预备：备用金、零钞的预备要充足。

（5）条码板的预备。

（6）变价商品的预备。

（7）收银机使用状况确认A、检查收银设备是否正常；B、收银显示屏面向顾客。

（8）收银工作A、顾客结账工作—唱收唱付；B、商品的袋装服务与包装服务；C、商品条码问题记录；D、出入款台人员的留意及货款安全工作；E、顾客咨询的解答；F、顾客遗忘物品、商品的处理；G、购物袋的治理与销售。

（9）交接班确认A、交接班人员是否到岗；B、设备是否正常使用；C、收银台所有办公用品一一清点、交接；D、交接应在一笔交易完成后进行，不能在交易中途交接；E、交接班时如客流量较大，相邻的收银台应注意轮流交接。

（10）结款工作A、准确结算销售货款，同时要注意安全；B、准确填写送款单及店内销售汇总表；C、送款时要注意安全。

（11）参加班后会。

2、收银员每月工作职责（1）遵守商场的各项规章制度，服从经理、主管、组长的工作安排；（2）规范、熟练地操作，确保收银工作的正常进行；（3）保管好收银台的配套物品及单据；（4）文明、礼貌接待没一位顾客，做到唱收唱付、短款赔偿；（5）不擅离岗位或做与工作无关的事；（6）不私自调班或换台；（7）不带私款上岗、不贪污公款、私兑外币或将营业款带出场外；（8）认真填制“缴款单”和“储值卡登记表”等单据，规范更正数字；（9）与收银机故障或自身无法解决的问题，应及时上报收银主管；（10）经收银主管批准离岗应将收银机退回“请输入密码”态，取下机用钥匙，锁好抽屉，收银台放上“请稍候”的告示牌；（11）做好交接的手续，按“缴款单”如数上交营业款；（12）搞好收银台周围的卫生；（13）向收银主管提出合理化的建议和意见。

四、收银组长工作职责1、收银组长每日工作职责（1）核对每个班次收银员是否到岗；（2）营运的收银台数是否合理；（3）检查收银设备、各POS系统是否能正常工作；（4）监督收银员做好区域卫生，并以严格标准衡量；（5）关注职员的精神状态，对有消极心态的职员给与及时的开导；（6）监督收银员仪容仪表，站姿是否规范；（7）公司有无下达的文件或活动需传达收银员执行，有无需审批文件上呈；（8）各种促销活动要及时告知职员；（9）促销活动过程中应随时关注收银细节；（10）促销活动结束后，应将所借物品及时归还；（11）新进职员是否可进入考核时期并积极落实；（12）入职职员档案是否齐全可呈批；（13）辞职职员档案是否齐全可呈批；（14）有无客诉要及时处理；（15）调包商品做好登记并及时处理；（16）做好备用金的发放登记，做好备用金的治理工作；（17）每月底做好考勤卡的更换工作及考勤表的统计工作；（18）巡场做到分工合作，严禁扎堆或无人在岗；（19）每日营业结束后需检查电源是否关闭并告知电脑室；（20）认真落实并配合主管安排的各项工作；（21）每日罚单要及时告知职员并及时处理；（22）随时做好为收银员解决问题的预备。

2、收银组长每月工作职责（1）每月底前三天排出下个月职员的排班表；（2）检查购物袋及收银纸、色带的库存；（3）各种表格的用量及库存；（4）协助收银主管完成各项工作。

3、收银组长每季工作职责（1）制定下个季度打算和上个季度的总结；（2）统计、汇总和上缴职员当季短款；（3）职员培训及考核；（4）本部门优秀收银员的评比；（5）第二季度结束后进行本部门明星职员的评比。

五、收银主管工作职责1、收银主管每日工作职责（1）了解当日促销商品、促销活动及内容；（2）开班前会；（3）检查职员到岗情况及仪容仪表；（4）检查收银区卫生及人员出勤情况；（5）开启收银中心保险柜及盘店备用金；（6）到金库清点钞票袋及零钞使用量；（7）向经理汇报昨日工作并提出今日要点；（8）安排售后送货及处理客诉；（9）检查昨日收银员作废小票；（10）监督收银员就餐，收银组长就餐时，临时顶替收银组长的工作；（11）协助组长改单；意思表示不明确，感受可有可无（12）统计、制作、打印各种文件；（13）预备下一班职员的班前会；（14）检查支票购物到帐情况；（15）监督收银员上缴营业款；（16）与下班主管交接班。

2、收银主管每月工作职责（1）制定下月打算和上月总结；（2）统计、汇总和上缴职员当月短款；（3）统计当月考勤；（4）职员培训及考核；（5）收银设备、存包柜的维护、维修、保养；（6）银行POS机的维护、维修、保养；（7）人员情况跟踪；（8）突发事件的处理及培训；（9）统计物料的使用、增减变化情况；（10）统计服务中心退货款情况；（11）配合店内各种抽奖活动；（12）对环境卫生、个人仪容仪表检查；（13）配合店内各项促销活动；（14）加强现场治理及各项培训；（15）预估零钞的用量；（16）协助部门主管的工作完成。

应该是协助部门经理完成工作3、收银主管每季工作职责（1）制定下个季度打算和上个季度的总结；（2）统计、汇总和上缴职员当季短款；（3）职员培训及考核；（4）本部门优秀收银员的评比；（5）第二季度结束后进行本部门明星职员的评比。

六、收银经理工作职责1、收银经理每日工作职责（1）岗前预备A、准时到岗刷卡；B、更换制服，佩戴工卡；C、仪容、服装、卫生整理。

（2）早会A、宣传公司的企业文化，唱企业歌，呼企业口号；B、听取店长传达公司各种规章制度，工作要求；C、确认本日工作重点及店内信息掌握；D、参与部门例会，并传达上级指示及促销信息。

（3）设施、设备状况检查A、收银设备运转情况；B、广播和音响系统运作情况，音乐是否舒服，音量是否合适；C、收银通道畅通无阻碍物；D、寄存柜可否正常使。

（4）昨日问题听取A、查看交接本昨日工作情况，及时跟踪落实；B、了解昨日售后服务情况；C、了解昨日客流情况；D、听取部门主管反馈工作存在问题。

（5）昨日营业额确认A、昨日营业额统计，分析；B、目标达成状况及比例。

（6）部门主管、组长早班会议A、确认工作打算；B、制定问题解决措施；C、检查今日排班情况。

（7）销售高峰掌握与督查A、现场服务人员确定及服务规范检查；B、处理部门突发事件，如客诉、职员矛盾等；C、检查顾客遗留本部门商品归位情况；D、了解服务台反馈商品退货及顾客投诉情况，并对顾客退回商品进行检查；E、收银台结账是否畅通，适当添加收银员开机。

（8）职员交接班A、监督交接班人员将未完成工作以书面形式交接；B、确认后同意交接班人员打卡下班。

（9）主管/组长交接班确认A、监督主管/组长写好工作日记，做好工作交接；B、听取主管/组长问题汇总、当日工作情况总结。

（10）职员午/晚餐用餐时刻周一至周五40分钟，周六周日35分钟A、保证无空岗的情况下，轮流用餐，用餐时刻为40分钟；B、节假日客流量大时尽量订餐。

（11）职职员作督查指导A、现场指导，讲解收银机理论知识〔特不新入职职员〕；B、对赠品的检查与归类。

（12）15:00-15:30部门会议A、部门职员教育思想传达；B、存在问题的处理；C、总结午后工作要点。

（13）商品市调A、竞争店客流量、收银台开机数量调查；B、竞争店服务礼仪调查。

（14）当日营业额确认A、当日目标额达成状况确认；B、达成状况简要分析；C、每日需达成目标额确认。

（15）职职员作检查督导A、部门区域卫生工作状况检查监督；B、收银员营业款上交安全保障；C、第二日工作人员确认。

（16）设施、设备、配备品A、设备安全正常使用状况确认；B、维修工作的督查，执行。

2、收银经理每周工作职责（1）进行主管、组长、收银员会议；（2）制定下周工作打算和上周工作总结；（3）对人员动态及时反馈；（4）对收银设备、存包柜的使用、维护、维修、保养进行跟踪；（5）统计物料的库存；（6）检查下周人员排班表；（7）电脑系统问题的反馈及处理；（8）统计上周的不明短款、及时查找缘故并予以调帐；（9）统计服务中心退货款情况。

3、收银经理每月工作职责（1）制定下月打算和上月总结；（2）统计、汇总和上缴职员短款；（3）统计当月考勤；（4）职员培训及考核；（5）收银设备、存包柜的维护、维修、保养；（6）银行POS机的维护、维修、保养；（7）人员情况跟踪；（8）突发事件的处理及培训；（9）统计物料的使用、增减变化情况；（10）统计服务中心退货款情况；（11）配合店内各种抽奖活动；（12）对环境卫生、个人仪容仪表检查；（13）配合店内各项促销活动；（14）加强现场治理及各项培训；（15）预估零钞的用量。

4、收银经理每季工作职责（1）对本季度工作及人员情况进行总结；（2）评比本季度部门优秀收银员；（3）本年第二季度结束后评比部门明星职员。

5、收银经理每年工作职责（1）对店长负责，在店长的指导下全面实施本部门治理工作，确保本部门营运的日常工作正常进行，并及时向店长反馈信息；（2）确保公司的各项规章制度及经营打算在本部门得到贯彻、落实；（3）确保本部门所有人员为顾客提供良好的顾客服务，树立本店的良好形象；（4）合理调度人力，操纵人事成本和营运成本；（5）解决好每一单顾客投诉事件，保持较高的顾客中意度；（6）做好本部门防损耗工作，负责本部门自用品的打算和申购；（7）负责收银区域的清洁工作检查；（8）熟悉收银设备的差不多运作，能解决简单的故障，加强对收银设备的维护；（9）负责与其他部门保持沟通和协调；（10）主持本部门主管、组长、职员的例会，传达并执行公司的政策；（11）治理本部门职员，监督公司的各项营运程序、营运标准的正确执行，负责职员的培训、评估、升迁工作、优秀职员、明星收银员的选评等，审批各种假单、申购单、考勤表等；（12）保证现金的收发安全，负责监督现金室和收银岗位上人员的老实；（13）保持收银区正常的收银秩序，合理安排人力，保证收银通道畅通，操纵排队过长现象，确保收银台前排队人数不超过5个；（14）负责检查退货处的程序是否正确，检查客服退货程序是否正常，顾客服务是否良好；（15）负责收银区域的商品专项促销和收银区域货架的商品陈列的整理；（16）加强收银过程中的损耗有效防止，包括商品损耗和现金损耗；（17）全面负责店内收货、收银、客服工作的正常运作；（18）组织本部门的会议，包括每日的早会，传达，落实公司的政策，解决工作中遇到的难题，激励部门士气，提高工作效率；（19）负责所有现金报告、收银报告的审查，通过报告堵塞漏洞；（20）严格执行服务流程和服务标准，重点检查微笑服务和唱收唱付；（21）检查顾客投诉记录的跟踪情况，处理比较棘手的顾客服务问题；（22）严格执行培训打算，加强对新职员及在职人员的培训；（23）负责部门治理人员的排班，核准各个部门的排班是否满足工作的要求；（24）负责与其他部门及总公司的相关部门进行沟通，协调各部门人力调度；（25）进行年度营运标准的检查；（26）处理突发事件；（27）加强部门保安、防盗意识。