酒店工程部员工行为规范

工程部员工行为规范日常工作纪律1工程部每日举行班前会，总结前一天的工作并进行当天的任务分配，所有当天上白班和夜班的员工均应参加。

2员工参加班前会时应认真倾听，不得做与会议无关的事情，不得随意打断会议主持人的发言，积极回答会议主持人的询问，必要时做好相关的情况记录。

3上班时间应保持个人手机的通信畅通，非特殊情况不得将手机设置为静音模式以免漏接电话。

当持有工作手机时应注意不得用工作手机拨打与工作无关的私人电话。

4上班时间一律不得在客区玩弄手机，如聊天、看视频、听音乐、玩游戏、浏览网页、阅读电子书等，因工作需要接、打电话和收发短信的除外。

5员工在上班时间因故需临时离岗时应向值班人员说明情况，并经过主管级以上管理人员同意方可离岗，值班人员应对员工的离岗时间进行记录、存档。

6保持工作环境的整洁是每个员工的责任，也是一项需要持续进行的工作，所有员工应自觉地留意工程部的办公室、仓库、维修房、休息室等处的卫生情况，养成随时整理、随手整理的好习惯，部门管理人员有权随时纠正员工的不当行为并对屡教不改者进行处罚。

7员工在工作中对上一级管理者有意见时可以直接与其沟通、交流，提出自己的意见；也可以越级向更上一级的管理者提出意见，实事求是地反映问题。

但严禁把不良情绪带到日常工作中，消极怠工或故意违规操作或与他人争吵或不服从管理等，违者重罚。

8在日常工作中部门最高级管理者和值班人员拥有最高指挥权，有权调度工程部的所有人力和物力资源，其他管理者需要给某员工派任务时应与值班人员沟通、协调，然后通过值班人员进行统一调度。

当某位员工被授权值班时该员工同样拥有上述权力。

9所有员工在日常工作中应保持严谨、负责的工作态度，不懂就问，严禁在未经培训和指导的情况下盲目操作，严禁采用未经上一级管理者许可的操作方法进行作业。

在日常工作中遇到困难（如因技术原因无法完成任务）时应及时把情况反馈给值班人员或向其他老员工求助，不得不懂装懂，盲目操作或是敷衍了事，更不允许因为不懂不会又不反馈求助而在现场消磨时间的情况出现。

10员工进入酒店区域后以及在和客人接触的过程中应严格遵守酒店制定的各项规章制度和礼仪规范。

11遇到下班时间已到但被安排的任务尚未完成的情况时应将相关的情况反馈给值班人员，由值班人员酌情安排作业，严禁擅自将未完成的工作任务遗留给下个班次。

12所有员工考勤的变动（如休假、换班、改班等）都应遵循一个原则：不影响工程部的日常运作和各项工作的开展。

普通员工的考勤变动必须经值班工程师级以上管理人员的许可和确认方可实行；管理人员的考勤变动必须经部门最高级管理者的许可和确认方可实行。

任何员工都无权擅自要求文员进行考勤变动。

13对于部门因工作需要作出的加班、改班、补休等考勤变动所有员工均应遵照执行，服从部门的统一调度，无特殊情况而屡次不服从调度者可认定为不能胜任当前工作，将考虑调离本部门或予以辞退。

14在日常工作中所有员工均应服从部门管理人员的指挥和调度，快速反应，规范操作，保质保量地完成各项任务。

在先进评比和薪资评定时部门将从以下几个方面对员工的工作绩效进行考核：1）服从管理性：遵守各种规章制度的自觉性和执行上级指令时的完成情况2）工作责任心：工作中的认真态度和纠正错误的态度3）工作能力：保质保量地完成本职工作和其他分配任务的能力4）实际工作量：实际完成的任务数量以及与同事共同完成任务时劳动强度的区别5）工作积极性：从事分配任务以外的各种工作时的主动性以及在工作中帮助同事的积极性交接班流程15每班的值班人员在下班前十分钟开始和下一班次的值班人员进行交接班，接班人员应按时参与交接班。

遇忙顺延。

16每班的值班人员应监督所有在班的员工在下班前整理好所使用的工作车，要求工具归位、物料入库、垃圾进桶。

17每班的值班人员应监督所有在班的员工在下班前上交所有的公用物品，如工作手机、钥匙、公用工具等。

18每班的值班人员在交班前应认真检查ESCAP系统里面已经完成的工作申请是否都已经销单，以避免下个班次的员工重复跟进操作。

19值班人员写交班记录时应详细记录所有需要后续班次继续跟进的事项，某些无法用文字表述的事项应和接班人员进行口头交接。

在本班次若有重大事件特别是对客服务方面的也应记录详细情况以备查询（如客梯困人事件的处理过程、外包单位的进驻和施工等）。

20交接班时交班人员应和接班人员一起认真清点需要交接的物品（如办公用品、常用工具等）并由交班人将清点结果写入交班记录，有异常情况时应如实记录并立即报告上一级管理者。

21交接班时接班人员应认真查看交班记录，有不清楚的地方立即与交班人员沟通，了解清楚。

22对于上一班次遗留的未完成事项本班次应持续跟进处理，尽快完成，本班次仍未完成需交接给下一班次时应说明本班次未能完成的原因。

23交接班程序完成后交班人员和接班人员均应在交班记录上签字确认。

24在两个班次交集的时间内，下一班次的员工（含值班人员）应服从上一班次的值班人员的指挥、调度。

日常维修流程25在日常工作中，由值班人员负责把ESCAP系统里的维修申请工单（以下简称工单）分配给各员工执行，同时记录工单的分配情况和完成进度，在工单完成后及时销单，如实地在系统里录入执行人、技能需求、操作时间、完成状态等信息。

26当遇忙无人值守工作电脑时，所有在班的员工均应自觉查看并跟进ESCAP系统下单的情况，主动完成相应的工单任务，同时记录工单的分配情况和完成进度，在工单完成后自行销单。

27值班人员在给员工分配工单任务时应明确传达相关的信息，如维修地点、故障现象、优先等级、何人报修、如何反馈以及应急处理方法等。

28员工在接受值班人员下达的任务时应明确任务的具体内容，不够明白时应主动询问、确认，当无法正常完成任务时（如无法按时完成、无法按质完成）应及时地向值班人员反馈情况。

29当某员工同时接受了多项任务时应合理安排操作的先后顺序（参照规范第60条），在每一项任务完成后应立即将完成的情况反馈给值班人员，以便于值班人员实时掌握各员工的工作进度，进行合理调配。

30员工接到工单任务后应根据任务的具体内容决定是否领用物料，需领用物料时按照规范第81—86条操作。

在维修结束后，已领用但实际未使用的物料应重新入库，放回原处。

31在酒店范围内出入任何区域均应随手关闭防火门和各类用于隔离客区和工区的门。

非工作需要严禁采用阻挡的方式使带有门禁系统的门处于常开状态。

32在日常工作中，不得将人字梯、钢管这一类的较长、较重、较硬的物件倚靠在任何设备、设施上，以免破坏设备、设施的表面。

33进入客区和客房维修时应遵循的基本原则：非工作需要不得碰触、移动任何的客用物品和客人物品；所有移动过的物品均应在工作结束后照原样复位，因忘记原样而无法复位时应请负责该区的服务员再次整理工作现场。

34进入住客房维修时，如果客人不在房间里，应要求客房部员工全程陪同，否则不予维修。

35在住客房维修时不能在客人面前亲手移动客人的任何物品，有需要时应礼貌地请客人自己移动，但客人允许的情况除外。

36在维修中打开天花检修板或接触镜面物体时必须佩戴干净的工作手套，以防留下污迹形成不必要的清污操作。

37在客房维修，遇到因缺料或技术原因暂时不能排除故障而该故障又会影响客房的销售的情况时，应立即向值班人员汇报，值班人员经确认后应通知客房部封房，同时将相关情况写入交班记录和“未完成事项登记表”中，此后各班应持续跟进，在故障排除后立即通知客房部放房，同时消除需跟进的记录。

38去客房维修时，如果待修的房间亮了“请勿打扰”灯则按照以下流程处理：1）若该项维修是工单任务，则可直接跳过，暂不处理，但应将未处理的原因反馈给值班人员；2）若该项维修是服务中心传达的由客人自己报修的任务，则应立即联系服务中心，然后按照服务中心的指示操作。

39由服务中心直接报修的维修任务在完成后应立即向服务中心反馈情况，然后再向值班人员反馈。

40日常工作中产生的垃圾桶无法容纳的大体积垃圾应第一时间送到垃圾房，不得带回工程部的办公室或维修房。

41每次操作完毕后，所用过的工具（如梯子、水鞋、拖车等）均应清洁后再放回原处，以不影响其他人员使用；遇忙无法立即清洁时应由值班人员跟进安排人员清洁。

42在被安排的工作任务完成后应主动询问值班人员有无其他的工作安排，无工作任务时应在工程部的休息室里休息、待命。

43每天下班前十分钟清空自己使用过的工作车，将所有的公用工具放回原处（有领用记录的予以注销），将所有可用的物料重新入库，将待维修和待拆解二次利用的器材放置于指定位置，将车上的垃圾清理干净，遇忙顺延。

日常操作规范44在日常的维修操作中应遵循一个基本原则：避免破坏性的操作。

未经主管级以上管理人员的许可，严禁破坏、更改待维修设备、设施的外观、功能和设计工艺。

45无论在什么地方进行什么样的施工（工程改造、维修、保养等），如果操作过程中可能产生难以清除的脏污情况（如粉刷时的颜料滴落、打磨时的粉尘飞散等），则必须做好施工现场的防护工作以减少后续清污的工作量；在工作结束后均应整理并清洁工作现场，清除工作垃圾，回收并清点操作工具和可用的物料，然后把工作中移动过的物件照原样复位，锁上打开过的各种房门（如管井门、机房门等）；如果现场有无法清除的垃圾（如极细粉尘）和地面脏污、物体镜面（如不锈钢表面）脏污等情况，应及时请服务员或PA人员进一步清洁，保持环境的卫生。

46所有的工程改造工作（如机修类管道的改线和改装、强电类供电线路的增加和拆除、弱电类设备工作参数的调整等）都必须用文字记录的方式备份并存档相关的情况说明，包括操作时间、操作人、详细的变动情况记录等。

新增加的设备和线路上（如新增的时控开关）必须有明确的功能标示。

此项工作由每班的值班人员监督完成。

47因工作需要改变某个设备、设施的参数设置或连接方式时应及时把变更的情况记录存档同时通报给值班人员，值班人员应在交班记录里记录相关的情况。

48因工作需要切断水、电、气的供应时应事先通知所有的相关部门，告知断供时间、断供时长、影响范围等信息，如果影响范围包含客房，应同时通知大副和服务中心。

49日常操作中应注意保护各种设备上的标识（标牌、标记、标签等），发现标识损坏的应及时补齐。

有时候标识是标记在设备上的（如标签贴在空开上），则在更换该设备前应记录标签的内容，更换后立即重新标记。

50所有工具的使用应遵循“哪里来哪里去”的原则，从哪里拿的使用完毕后第一时间再放回那里，从谁手里借的使用完毕后第一时间再还给谁，以不影响他人继续使用。

51员工在日常工作中发现公用的维修工具有损坏情况时应及时进行维修，个人无法维修时应及时将损坏情况反馈给值班人员以进一步处理，不得置之不理。

52在维修房里进行各类操作时，应注意在操作结束后清除现场的工作垃圾，清洁地面，把所有工具放回原处，把多余的物料重新入库。