《全面质量管理》讲义030901.pptx
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全面质量管理基础知识讲义(PPT 45张)
全面质量管理基础知识培训
“不断提高顾客满意度”的思想，在对员工教育培训的基础上，使员工 在遵从职业道德、行为规范、价值观念和员工素质塑造方面，都渗透 “一切让顾客满意”的理念。从而在企业内部创造一种“内部服务”的 经 营理念，虽然你不直接服务顾客，但是你的工作应当是为服务顾客的 人服务。在企业内部导入“下道工序是上道工序的客户”的顾客满意理 念，即在整个运作环节中，上个环节的部门把下个环节的部门当作客 户，对它进行服务，一个环节服务一个环节，最终为外部顾客提供最 佳服务。 2）促进以“顾客满意”为宗旨的质量管理的创新。 企业要经常有组织地进行顾客需求和市场信息的调查分析，全面、 深入和准确地掌握顾客各方面的需求，包括潜在的需求，为企业产品 的市场定位、开发设计、改进和创新及时提供依据。同时，将调查分 析获得的顾客有关产品的功能、质量、价格和外观等方面的需求，全 面准确地转化为产品设计改进的技术参数、成本元素，并在严格按产 创新力帆 技术力帆品种 一穷二白 不抓质量 天诛地灭
全面质量管理基础知识培训
品设计或改进要求组织生产的过程中，要贯彻“下个环节就是顾客的” 方针，全面开展“内部顾客满意”的活动，以生产出符合顾客要求的产 品，达到顾客满意 （3）抓好以“顾客满意”为准则的企业营销和服务管理的创新。 企业要采用科学的方法对企业外部市场环境进行顾客满意度的测 评，通过测评顾客对企业的产品质量特性、美誉度、知名度、回头率、 销售能力、抱怨率等几个方面的满意程度，为改进营销策略和提高服 务质量提供依据。同时，从提高顾客“满意程度”和“忠诚度”的目标 出 发，建立顾客档案，实施全方位、多形式的规范的售后服务，实现售 前咨询、售中支持、售后增值即“帮助用户买货”的增值服务过程，从 而以三阶段全过程服务替代“诉后”服务。 （4）重视以“顾客满意”为导向的企业信息管理的创新。 企业要在实现以企业为中心到以顾客为中心的思路转换基础上， 进行企业信息管理的创新。对企业内外信息的收集、分析、传递、 创新力帆 技术力帆品种 一穷二白 不抓质量 天诛地灭
全面质量管理(PPT200页)
1 2
FMEA基本概念
识别潜在失效模式及其对系统性能的影响，评估 风险并采取措施预防。
FMEA实施步骤 包括确定分析范围、识别失效模式、评估影响及 风险等。
3
FMEA在产品设计中的应用 通过FMEA分析，优化产品设计，提高产品可靠 性。
田口方法及其应用
田口方法基本原理
01
通过正交试验设计，以最小的试验次数获得最佳参数组合。
员工参与途径包括质量小组、 提案制度、质量竞赛等。
团队建设活动设计和实施
团队建设活动能够提高员工之间的沟通和协作能力，增强团队凝聚力。 活动设计应结合企业文化和实际情况，包括拓展训练、团队合作游戏、经验分享等。
在实施过程中，应注重活动的组织和引导，确保活动的顺利进行和目标的达成。
激励机制在员工参与中作用
田口方法实施步骤
02
包括确定试验因素与水平、设计正交表、进行试验并分析数据
等。
田口方法在质量控制中的应用
03
利用田口方法优化生产参数，提高产品质量和生产效率。
04
持续改进策略实施
PDCA循环在持续改进中应用
计划阶段
执行阶段
明确改进目标，制定改 进计划，包括资源分配、
时间表等。
按照计划实施改进措施， 记录执行过程中的数据
03
质量控制方法与技术应用
统计过程控制（SPC）
SPC基本原理
通过收集、整理和分析生 产过程中的数据，监控过 程状态，及时发现并解决 问题。
控制图
用于直观展示生产过程数 据的变化趋势，判断过程 是否处于受控状态。
过程能力分析
评估生产过程满足产品质 量要求的能力，为改进提 供依据。
失效模式与影响分析（FMEA）
《全面质量管理》课件
《全面质量管理》课件一、教学内容本课件基于《全面质量管理》教材第四章“全面质量管理的基本方法”进行展开。
详细内容包括全面质量管理的定义、原则、核心工具与技术，重点探讨质量策划、质量控制、质量改进等环节的实施步骤。
二、教学目标1. 理解全面质量管理的理念、原则及其在现代企业管理中的重要性。
2. 学会运用全面质量管理的核心工具与技术进行质量策划、控制与改进。
3. 培养学生的质量管理意识，提高实际操作和解决问题的能力。
三、教学难点与重点教学难点：全面质量管理工具与技术的运用。
教学重点：全面质量管理的理念、原则及实施步骤。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT课件、黑板、粉笔。
2. 学具：教材、《全面质量管理》案例集、笔记本、计算器。
五、教学过程1. 实践情景引入（10分钟）：通过分析某企业质量管理成功案例，引导学生思考全面质量管理在实际应用中的价值。
2. 理论讲解（30分钟）：介绍全面质量管理的定义、原则、核心工具与技术，讲解质量策划、质量控制、质量改进等环节的实施步骤。
3. 例题讲解（20分钟）：以某企业为例，详细讲解如何运用全面质量管理方法解决实际问题。
4. 随堂练习（20分钟）：分组讨论，让学生运用所学知识分析案例，并提出解决方案。
六、板书设计1. 全面质量管理的定义、原则2. 全面质量管理的核心工具与技术3. 质量策划、质量控制、质量改进的实施步骤4. 案例分析及解决方案七、作业设计1. 作业题目：结合所学内容，分析某企业的质量管理现状，并提出改进措施。
2. 答案：要求学生结合全面质量管理的原则和工具，给出具有针对性的解决方案。
八、课后反思及拓展延伸2. 拓展延伸：鼓励学生阅读相关质量管理书籍，深入了解全面质量管理在其他行业的应用，提高自己的质量管理能力。
重点和难点解析1. 教学难点与重点的确定。
2. 教学过程中的实践情景引入、例题讲解和随堂练习。
3. 作业设计中的题目和答案。
一、教学难点与重点的确定1. 全面质量管理理念的深入理解：要使学生充分认识到全面质量管理在企业中的重要性，从而在实际工作中主动运用。
全面质量管理-PPT课件
（3）组织技术检验，把好工序质量关实行全 面质量管理，贯彻预防为主的方针，并不 是否定技术检验的把关作用。必须根据技 术标准的规定，对原材料、外购件、在制 品、产成品以及工艺过程的质量，进行严 格的质量检验，保证不合格的原材料不投 产、不合格的零部件不转序、不合格的产 成品不出厂。质量检验的目的不仅是发现 问题，还要为改进工序质量、加强质量管 理提供信息。因此，技术检验是制造过程 质量控制的重要手段，也是不可缺少的重 要环节。
(2)产品设计的质量职能―――统计资料表明，产品质 量的好坏，约60﹪～70﹪是由产品设计的质量所 决定的。因此，必须加强产品设计的质量管理。 产品设计的质量职能主要是： 1） 根据市场调研结果，掌握用户质量要求，做好 技术经济分析，确定适宜的质量水平； 2） 严格认真地按产品质量设计所规定的程序和要 求开展工作，对设计质量进行控制； 3） 安排好“早期报警”，包括设计评审、帮障分 析、实验室试验、现场试验、小批试验等，把设 计造成的先天性缺陷消灭有形成过程之中； 4） 做好质量特征重要程度的分级和传递，使其他 环节的质量职能按设计要求进行重点控制，确保 符合性质量。
（4）精确地度量。 • TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变 量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追 踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的 目的。 （5）向员工授权。 • TQM吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地 采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解 全面质量管理的基础工作包括：标准化工作、计 量工作、质量信息工作、质量责任制和质量教育 工作。 • 搞好全面质量管理工作必须做好一系列基础工作。 因为它是企业建立质量体系、开展质量管理活动 的立足点和依据，也是质量管理活动取得成效和 质量体系有效运转的前提和保证。全面质量管理 基础工作的好坏，决定了企业全面质量管理的水 平，也决定了企业能否面向市场长期地提供顾客 需要的产品。
全面质量管理讲义课件
◆质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术
从20世纪70年代开始，日本企业从质量管理中获得巨大的收益，充分认识到了全面 质量管理的好处。日本人开始将质量管理当作一门科学来对待，并广泛采用统计技 术和计算机技术进行推广和应用，全面质量管理在这一阶段获得了新的发展。
•全面质量管理讲义
•2
◆全面质量管理的内容和要求得到标准化
•全面质量管理讲义
•11
影响质量的因素主要有五个，即人员、机器、材料、方 法和环境，简称人、机、料、法和环，如图2-1所示。为 了保证和提高产品质量，既要管理好生产过程，还必须 管理好设计和使用的过程，要把所有影响质量的环节和 因素控制起来，形成综合性的质量体系。因此，全面质 量管理不仅要求有全面的质量概念，还需要进行全过程 的质量管理，并强调全员参与，即“三全”的TQM
•全面质量管理讲义
•4
全面质量管理，即是一种由顾客的需要 和期望驱动的管理哲学。TQM以质量为 中心，建立在全员参与基础上的一种管 理方法，其目的在于长期获得顾客满意、 组织成员和社会的利益。ISO8402对 TQM的定义是：一个组织以质量为中心， 以全员参与为基础，目的在于通过让顾 客满意和本组织所有成员及社会受益而 达到长期成功的管理途径。
❖改进组织中每项工作的质量。 TQM采用广义的质量定义。它不 仅与最终产品有关，并且还与组 织如何交货，如何迅速地响应顾 客的投诉、如何为客户提供更好 的售后服务等都有关系。
•全面质量管理讲义
•8
❖改进组织中每项工作的质量。TQM采 用广义的质量定义。它不仅与最终产品 有关，并且还与组织如何交货，如何迅 速地响应顾客的投诉、如何为客户提供 更好的售后服务等都有关系。
•全面质量管理讲义
•5
菲根堡姆对TQM的定义：“为 了能够在最经济的水平上，并考 虑到充分满足顾客要求的条件下 进行市场研究、设计、制造和售 后服务，把企业内各部门的研制 质量，维持质量和提高质量的活 动构成为一体的一种有效的体 系”。
从20世纪70年代开始，日本企业从质量管理中获得巨大的收益，充分认识到了全面 质量管理的好处。日本人开始将质量管理当作一门科学来对待，并广泛采用统计技 术和计算机技术进行推广和应用，全面质量管理在这一阶段获得了新的发展。
•全面质量管理讲义
•2
◆全面质量管理的内容和要求得到标准化
•全面质量管理讲义
•11
影响质量的因素主要有五个，即人员、机器、材料、方 法和环境，简称人、机、料、法和环，如图2-1所示。为 了保证和提高产品质量，既要管理好生产过程，还必须 管理好设计和使用的过程，要把所有影响质量的环节和 因素控制起来，形成综合性的质量体系。因此，全面质 量管理不仅要求有全面的质量概念，还需要进行全过程 的质量管理，并强调全员参与，即“三全”的TQM
•全面质量管理讲义
•4
全面质量管理，即是一种由顾客的需要 和期望驱动的管理哲学。TQM以质量为 中心，建立在全员参与基础上的一种管 理方法，其目的在于长期获得顾客满意、 组织成员和社会的利益。ISO8402对 TQM的定义是：一个组织以质量为中心， 以全员参与为基础，目的在于通过让顾 客满意和本组织所有成员及社会受益而 达到长期成功的管理途径。
❖改进组织中每项工作的质量。 TQM采用广义的质量定义。它不 仅与最终产品有关，并且还与组 织如何交货，如何迅速地响应顾 客的投诉、如何为客户提供更好 的售后服务等都有关系。
•全面质量管理讲义
•8
❖改进组织中每项工作的质量。TQM采 用广义的质量定义。它不仅与最终产品 有关，并且还与组织如何交货，如何迅 速地响应顾客的投诉、如何为客户提供 更好的售后服务等都有关系。
•全面质量管理讲义
•5
菲根堡姆对TQM的定义：“为 了能够在最经济的水平上，并考 虑到充分满足顾客要求的条件下 进行市场研究、设计、制造和售 后服务，把企业内各部门的研制 质量，维持质量和提高质量的活 动构成为一体的一种有效的体 系”。
全面质量管理培训完整ppt课件
20世纪40-50年代，运用 数理统计方法进行质量控 制，强调对生产过程的预 防和控制。
全面质量管理阶段
20世纪60年代至今，以客 户为中心，注重全员参与 和持续改进，强调组织整 体绩效的提升。
全面质量管理的核心理念
客户至上
满足客户需求是组织生 存和发展的基础。
全员参与
质量管理是每个人的责 任，需要全员参与和协
工艺改进
持续优化生产工艺流程，提高生产效率和产品合格率。
员工培训
加强员工质量意识培训，提升全员参与质量管理的积极性。
顾客反馈
建立顾客反馈机制，及时了解顾客需求和对产品的满意度，以便进行改进。
全面质量管理在服务业的应用
01
服务标准化
制定统一的服务标准和流程，确保 服务质量稳定可靠。
顾客关系管理
建立顾客数据库，分析顾客需求和 消费习惯，提供个性化服务。
过程
资源
识别和确定质量管理体系所需的过程，包 括管理过程、资源提供过程、产品实现过 程和测量、分析和改进过程。
提供必要的资源，包括人力资源、基础设施 、工作环境和财务资源等，以支持质量管理 体系的运行。
质量管理体系的建立与实施
确定质量方针和目标
根据组织的发展战略和市场需求，制定质量方针和目标，为质量管理 体系的建立和实施提供方向。
质量管理体系的持续改进
数据分析与利用
收集和分析质量数据，识别改 进机会，为质量管理体系的持
续改进提供依据。
内部审核
定期开展内部审核，评估质量 管理体系的有效性和一致性， 发现存在的问题并采取纠正措 施。
管理评审
最高管理者定期对质量管理体 系进行评审，以确保其持续适 宜性、充分性和有效性。
预防措施与纠正措施
全面质量管理阶段
20世纪60年代至今，以客 户为中心，注重全员参与 和持续改进，强调组织整 体绩效的提升。
全面质量管理的核心理念
客户至上
满足客户需求是组织生 存和发展的基础。
全员参与
质量管理是每个人的责 任，需要全员参与和协
工艺改进
持续优化生产工艺流程，提高生产效率和产品合格率。
员工培训
加强员工质量意识培训，提升全员参与质量管理的积极性。
顾客反馈
建立顾客反馈机制，及时了解顾客需求和对产品的满意度，以便进行改进。
全面质量管理在服务业的应用
01
服务标准化
制定统一的服务标准和流程，确保 服务质量稳定可靠。
顾客关系管理
建立顾客数据库，分析顾客需求和 消费习惯，提供个性化服务。
过程
资源
识别和确定质量管理体系所需的过程，包 括管理过程、资源提供过程、产品实现过 程和测量、分析和改进过程。
提供必要的资源，包括人力资源、基础设施 、工作环境和财务资源等，以支持质量管理 体系的运行。
质量管理体系的建立与实施
确定质量方针和目标
根据组织的发展战略和市场需求，制定质量方针和目标，为质量管理 体系的建立和实施提供方向。
质量管理体系的持续改进
数据分析与利用
收集和分析质量数据，识别改 进机会，为质量管理体系的持
续改进提供依据。
内部审核
定期开展内部审核，评估质量 管理体系的有效性和一致性， 发现存在的问题并采取纠正措 施。
管理评审
最高管理者定期对质量管理体 系进行评审，以确保其持续适 宜性、充分性和有效性。
预防措施与纠正措施
全面质量管理基础知识讲义PPT课件( 32页)
三、质量管理体系过程
1、过程方法——系统地识别和管理组 织所应用的过程，特别是这些过程之 间的相互作用，就是过程方法。 l 实现过程的不断改进 l 提高顾客满意度 l 简化管理过程 l 有效利用资源
2、过程方法和P-D-C-A循环 PDCA是一个动态循环，可用于任
何过程。
l P—策划：建立目标和过程 l D—实施：实施过程 l C—检查：对过程和产品进行监测 l A—处置：采取措施持续改进业绩
3、质量管理体系过程模式
四、质量管理的几大基础工作
1\标准化工作; 2\计量工作;
3\质量教育与培训; 4\质量责任制; 5\质量信息工作
第四章 现场质量管理
一、现场质量管理的主要内容
l 控制产品和服务的质量特性，确保 其符合质量要求
l 通过控制5M1E来实现对产品和服务 质量的控制
l 5M1E——人、机、料、法、环、测
预防为主，不断改进
二、全面质量管理的基本要求
——“三全一多样”
l 全员 l 全过程 l 全组织 l 管理方法多样
三、质量管理的八项原则
1. 以顾客为关注焦点 2. 领导作用 3. 全员参与 4. 过程方法 5. 管理的系统方法 6. 持续改进 7. 以事实为基础进行决策 8. 与供方互利的关系
八项原则是全面质量管理的基本思想
l D阶段：实施阶段，按计划实施；
l C阶段：检查阶段，对策实施后，检查评价对策的效果；
l A阶段：处置阶段，总结成功的经验，形成标准化，并提出遗 留问题，为下一改进计划提供资料。
l PDCA循环图：
l
A处置 P计划
l
l
C检查 D实施
三、质量改进的步骤和内容
l
《全面质量管理》课件
《全面质量管理》课件一、教学内容本节课我们将深入探讨《全面质量管理》教材的第三章“全面质量管理的基本原理”和第四章“全面质量管理的方法与工具”。
具体内容包括全面质量管理的定义、核心思想、四大基础工作、戴明十四项原则以及常用的质量管理工具如鱼骨图、帕累托图等。
二、教学目标1. 理解全面质量管理的核心理念和基本原理，认识到其在企业管理中的重要性。
2. 学会运用全面质量管理的方法与工具，分析并解决实际问题。
3. 培养学生的团队协作能力和持续改进的意识。
三、教学难点与重点教学难点：全面质量管理的方法与工具在实际应用中的灵活运用。
教学重点：全面质量管理的核心理念、四大基础工作以及戴明十四项原则。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、白板、笔。
2. 学具：教材、笔记本、彩色笔。
五、教学过程1. 导入：通过展示一组实际案例，让学生了解全面质量管理在企业管理中的重要作用，引发学生兴趣。
2. 新课内容：讲解全面质量管理的基本原理、四大基础工作、戴明十四项原则等，结合PPT进行详细讲解。
面质量管理的方法与工具进行分析。
4. 例题讲解：以鱼骨图和帕累托图为例，详细讲解如何运用这些工具分析问题。
5. 随堂练习：让学生针对课堂讲解的例题，独立完成练习，巩固所学知识。
六、板书设计1. 全面质量管理基本原理2. 四大基础工作3. 戴明十四项原则4. 质量管理工具：鱼骨图、帕累托图七、作业设计1. 作业题目：结合所学内容，选择一个实际案例，运用全面质量管理的方法与工具进行分析。
2. 答案：要求学生提交一份分析报告，包括问题的描述、分析过程、解决方法等。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：通过本节课的学习，学生应对全面质量管理有更深入的了解，反思自己在实际工作中如何运用全面质量管理的方法与工具。
2. 拓展延伸：鼓励学生课后阅读相关书籍和资料，了解全面质量管理在其他领域的应用，拓宽视野。
重点和难点解析1. 教学难点：全面质量管理的方法与工具在实际应用中的灵活运用。
全面质量管理最全的课件
全面质量管理在企业中的实现
• 在具体推行过程中，我们可以从以下几个步骤来 实施—— 步骤一：通过培训教育使企业员工牢固树立“质 量第一”和“顾客第一”的思想，制造良好的企 业文化氛围，采取切实行动，改变企业文化和管 理形态讨论：何为企业文化？ 步骤二：制订企业人、事、物及环境的各种标准， 这样才能在企业运作过程中衡量资源的有效性和 高效性。
图3：美国式全面质量管理
全面质量管理的特点
• TQM 具有很多特点，以下我们将主要分析 TQM 的显著 特点： a.拓宽管理跨度，增进组织纵向交流；
b.减少劳动分工，促进跨职能团队合作； c.实行防检结合，以预防为主的方针，强调企业活动的可测
度和可审核性； d.最大限度地向下委派权利和职责，确保对顾客需求的变
图：PDCA的8个步骤
全面质量管理中的PDCA循环
美国式全面质量管理概念
• 美国式全面质量管理的 思路，其思想与日本的 TQC有许多类似之处， 但最大的区别在于，美 国的TQM活动都是建 立在社会大网络的基础 之上。
• 也就是说，美国的质 量管理目标正在发生转 移，正逐步从“追求企 业利益最大化”向“体 现企业的社会责任”转 移。
全面质量管理的内涵
（4）精确地度量。 • TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变
量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追 踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的 目的。 （5）向员工授权。 • TQM吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地 采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解 决问题。
全面质量管理与竞争优势
• TQM能够为企业带来那些竞争优势呢？下图我们将简要 分析TQM能够给企业结构、技术、人员和管理者所带来 的变革；企业通过这些相关的变革来获得竞争优势。
全面质量管理(PPT200页)
重要性
2023/5/10
全面质量管理
单元一 瞬间感受
2023/5/10
全面质量管理
还记得我吗？
2023/5/10
一位倒霉的顾客 将告诉你
他伤心的经历
全面质量管理
倒霉顾客的伤心经历
• 场景一：汽车保养店 • 场景二：银行 • 场景三：超市 • 场景四：维修室 • 场景五：飞机场 • 场景六：旅馆 • 场景七：飞机场行李处 • 场景八：加油站
2023/5/10
全面质量管理
由于顾客不满意，公司会如此
迅速 地失去市场占有率
一个人投诉 （4%）
24个顾客不满意
但不作任何投诉 （96%）
不投诉的顾客中有六个 有严重问题（25% ）
2023/5/10
全面质量管理
由于顾客不满意，公司会如此迅速
地失去市场占有率（续前页）
解决我的问题 我可能会再光顾
• 总之，提供优质的服务，就是我们的竞争优势。
2023/5/10
全面质量管理
顾客导向的要点
• 把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导 我们的决策。
– 了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目 的、时间、方式、周期等，从而做出我们的 决策（Motorola寻呼机）。
– 使自己以顾客的角度进行思考——用顾客的 眼睛看世界（儿科诊所）。
缺陷
• 任何导致顾客不满意的因素 • 任何对标准或规格的不符合
2023/5/10
全面质量管理
典型缺陷和单位的举例
2023/5/10
全面质量管理
单位缺陷数
• 单位缺陷数，又称DPU（Defect Per Unit）或D/U，是对质量的 通用度量。其公式为：
在任何检查点发现的缺陷数 DPU= ——————————————
2023/5/10
全面质量管理
单元一 瞬间感受
2023/5/10
全面质量管理
还记得我吗？
2023/5/10
一位倒霉的顾客 将告诉你
他伤心的经历
全面质量管理
倒霉顾客的伤心经历
• 场景一：汽车保养店 • 场景二：银行 • 场景三：超市 • 场景四：维修室 • 场景五：飞机场 • 场景六：旅馆 • 场景七：飞机场行李处 • 场景八：加油站
2023/5/10
全面质量管理
由于顾客不满意，公司会如此
迅速 地失去市场占有率
一个人投诉 （4%）
24个顾客不满意
但不作任何投诉 （96%）
不投诉的顾客中有六个 有严重问题（25% ）
2023/5/10
全面质量管理
由于顾客不满意，公司会如此迅速
地失去市场占有率（续前页）
解决我的问题 我可能会再光顾
• 总之，提供优质的服务，就是我们的竞争优势。
2023/5/10
全面质量管理
顾客导向的要点
• 把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导 我们的决策。
– 了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目 的、时间、方式、周期等，从而做出我们的 决策（Motorola寻呼机）。
– 使自己以顾客的角度进行思考——用顾客的 眼睛看世界（儿科诊所）。
缺陷
• 任何导致顾客不满意的因素 • 任何对标准或规格的不符合
2023/5/10
全面质量管理
典型缺陷和单位的举例
2023/5/10
全面质量管理
单位缺陷数
• 单位缺陷数，又称DPU（Defect Per Unit）或D/U，是对质量的 通用度量。其公式为：
在任何检查点发现的缺陷数 DPU= ——————————————
全面质量管理培训教材课件
DPMO的练习
练习1：职能： 研究产品： 项目管理报告缺陷： 条目不准确缺陷数：4单位： 每个条目单位数：50出错机会数：7DPU=DPMO=
练习2：职能：顾客服务产品：热线回答缺陷：未提供完整的信息缺陷数：134单位：每次电话单位数：2,000出错机会数：1DPU=DPMO=
真正了解顾客、直接面对顾客的一线员工应被授权决定应采取的服务行动，同时担负起更多的责任。因为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的关键时刻，一线服务是关键的环节。
全面质量管理
客户另找卖主的原因
1% 由于买方人员亡故3% 由于营业地点变更5% 由于顾及其他朋友关系9% 由于竞争者争取客户14% 由于客户对服务不满意
要求：全面提高质量意识，提供优质服务长期成效：永远留住顾客
全面质量管理
竞争优势
首先，技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对手所模仿，但服务却是产生差异性的主要手段。其次，顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是顾客决定购买和重复购买的主要因素。最后，领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过服务而增加价值，寻求竞争优势。总之，提供优质的服务，就是我们的竞争优势。
解决我的问题我会告诉5个人，你还不错
全面质量管理
退酸奶的故事
全面质量管理
增值链
顾客
生产产品
设计产品
全面质量管理
什么是顾客完全满意？
超越顾客的期望
全面质量管理
单元二 顾客完全满意
全面质量管理
谁是顾客？
具有消费能力或消费潜力的人任何接受我们的产品或服务的人内部顾客——企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东外部顾客：显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。
全面质量管理全面质量管理.ppt
单元一 质量定义、 DPU和DPMO 与六西格玛
为什么要测量质量？
• 了解当前业绩水平——起点 • 确定改进方法和目标
没有测量就没有管理， 没有管理就没有提高
什么是质量？
• 质量：反映实体满足明确和隐含需要的 能力的特性总和 – 内部质量——符合技术指标、规格 – 外部质量——顾客满意程度
任何人在本公司的工作保障都来源于质量，生产率和满
单元二 通向六西格玛质量 的六个步骤
通向六西格玛质量的六个步骤
第一步：明确您提供的产品或服务是什么？ 第二步：明确享用您的产品或服务的顾客是谁，以及他们
所关注的事情。 第三步：明确为了提供使顾客满意的产品/服务，您的需要
是什么？ 第四步：制订您的工作过程。 第五步：保证过程无差错，并杜绝无用功。
• 编辑要考虑每个条目中的每一项，他有4个出错机会。
百万机会缺陷数的计算
例1. 职能： 财务 产品： 财务报表 缺陷： 记录不准确 缺陷数：56个 单位： 每个条目 单位数：50,000 出错机会数：2
DPMO的练习
练习1： 职能： 研究 产品： 项目管理报告 缺陷： 条目不准确 缺陷数：4 单位： 每个条目 单位数：50 出错机会数：7
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 缺陷
• 任何导致顾客不满意的因素 • 任何对标准或规格的不符合
典型缺陷和单位的举例
单位缺陷数
• 单位缺陷数，又称DPU（Defect Per Unit）或D/U，是对质量的 通用度量。其公式为：
在任何检查点发现的缺陷数 DPU= ——————————————
通过该检查点的单位数
• 对任何一个检查点都可计算其DPU • 可对全过程做DPU的求和计算。进行求和计算时，可称为每个
全面质量管理-讲义030901
——李.艾科卡
2019/10/22
全面质量管理
46
缺陷
• 任何导致顾客不满意的因素 • 任何对标准或规格的不符合
2019/10/22
全面质量管理
47
典型缺陷和单位的举例
2019/10/22
全面质量管理
48
单位缺陷数
• 单位缺陷数，又称DPU（Defect Per Unit）或D/U，是对质量的 通用度量。其公式为：
68% 由于一线服务人员态度冷漠
2019/10/22
全面质量管理
16
由于顾客不满意，公司会如此
迅速 地失去市场占有率
一个人投诉 （4%）
24个顾客不满意
但不作任何投诉 （96%）
不投诉的顾客中有六个 有严重问题（25%）
2019/10/22
全面质量管理
17
由于顾客不满意，公司会如此迅速
地失去市场占有率（续前页）
投入额外的价值去弥补最初许诺却未能兑现的价值。 12. 将每一位顾客都视作长久的合作伙伴，而不是暂时的顾
客来对待。
2019/10/22
全面质量管理
38
顾客完全满意要点（续2）
13. 为不满意的顾客提供一个下次再来的理由。 14. 每个组织都有自己的顾客群，只有那些能持久地给
予顾客满意感的组织才能真正获得生存和发展。 15. 制造、销售产品和提供服务的全过程，必须遵循提
在任何检查点发现的缺陷数 DPU= ——————————————
通过该检查点的单位数
• 对任何一个检查点都可计算其DPU
• 可对全过程做DPU的求和计算。进行求和计算时，可称为每个 单位中的总缺陷数，或TDU
• DPU反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反映缺陷的严重程 度
2019/10/22
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缺陷
• 任何导致顾客不满意的因素 • 任何对标准或规格的不符合
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47
典型缺陷和单位的举例
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48
单位缺陷数
• 单位缺陷数，又称DPU（Defect Per Unit）或D/U，是对质量的 通用度量。其公式为：
68% 由于一线服务人员态度冷漠
2019/10/22
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16
由于顾客不满意，公司会如此
迅速 地失去市场占有率
一个人投诉 （4%）
24个顾客不满意
但不作任何投诉 （96%）
不投诉的顾客中有六个 有严重问题（25%）
2019/10/22
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17
由于顾客不满意，公司会如此迅速
地失去市场占有率（续前页）
投入额外的价值去弥补最初许诺却未能兑现的价值。 12. 将每一位顾客都视作长久的合作伙伴，而不是暂时的顾
客来对待。
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38
顾客完全满意要点（续2）
13. 为不满意的顾客提供一个下次再来的理由。 14. 每个组织都有自己的顾客群，只有那些能持久地给
予顾客满意感的组织才能真正获得生存和发展。 15. 制造、销售产品和提供服务的全过程，必须遵循提
在任何检查点发现的缺陷数 DPU= ——————————————
通过该检查点的单位数
• 对任何一个检查点都可计算其DPU
• 可对全过程做DPU的求和计算。进行求和计算时，可称为每个 单位中的总缺陷数，或TDU
• DPU反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反映缺陷的严重程 度
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2020/9/10
全面质量管理
12
顾客的期望与实际感受的比较
2020/9/10
本范围内 “瞬间感受”
肯定
本范围内 “瞬间感受”
否定
客户满意程度
（客户主观感觉晴雨表）
全面质量管理
13
瞬间感受
• 定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服 务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时 的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。 他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价 表就是一个瞬间感受。
全面质量管理
2020/9/10
全面质量管理
1
课程内容
• 第一部分 • 第二部分 • 第三部分 • 第四部分
问题
顾客完全满意 六西格玛质量 全面缩短运转周期 组建团队和以团队形式解决
2020/9/10
全面质量管理
2
质量管理发展过程
全面质量控制 组织和全面质
量管理
操作者
工长
检验员
统计
全面质 量管理
1900 1918 1937 1960 1980
4
TQM的定义
• 首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管 理哲学。
• 其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基 础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾 客满意以及组织成员和社会的利益。
• 从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业 最大化利益向体现企业的社会责任转移。
2020/9/10
全面质量管理
• 隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求， 缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化， 成为显著顾客。
2020/9/10
全面质量管理
23
哪些因素对客户是重要的？
• 卓越的产品质量 • 优质的服务 • 货真价实 • 按时交货
2020/9/10
全面质量管理
24
顾客眼中的价值
• 顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本 所得的利益
68% 由于一线服务人员态度冷漠
2020/9/10
全面质量管理
16
由于顾客不满意，公司会如此
迅速 地失去市场占有率
一个人投诉 （4%）
24个顾客不满意
但不作任何投诉 （96%）
不投诉的顾客中有六个 有严重问题（25%）
2020/9/10
全面质量管理
17
由于顾客不满意，公司会如此迅速
地失去市场占有率（续前页）
解决我的问题 我可能会再光顾
别妄想 我们不会再来！
快点解决我的问题 我很可能会再光顾
解决我的问题 我会告诉5个人， 你还不错
2020/9/10
全面质量管理
18
退酸奶的故事
2020/9/10
全面质量管理
19
增值链
顾客
出售产品 生产产品
设计产品
2020/9/10
全面质量管理
安全保卫 提供工作 清洁卫生
如何增加市场占有率？（续）
• 一个成熟的市场
本公司的市场 占有率
2如何增加市场占有率？（续）
运送 维修 信贷 资讯
2020/9/10
全面质量管理
28
市场竞争策略
• 商品策略。假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相 同，就要靠提高生产率、降低成本来竞争。这也是在社 会化大生产中，大企业在激烈的市场竞争下具有较大优 势的体现。
• 技术导向。在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性 垄断地位。有了这种优势，就能在市场初期赚取最大的 商业利润，当形成一个良好的循环后，自己的企业就会 总是走在别人前面。这也就是“技术创新”的魅力。
重要性
2020/9/10
全面质量管理
9
单元一 瞬间感受
2020/9/10
全面质量管理
10
还记得我吗？
2020/9/10
一位倒霉的顾客 将告诉你
他伤心的经历
全面质量管理
11
倒霉顾客的伤心经历
• 场景一：汽车保养店 • 场景二：银行 • 场景三：超市 • 场景四：维修室 • 场景五：飞机场 • 场景六：旅馆 • 场景七：飞机场行李处 • 场景八：加油站
5
TQM的含义
• 强烈的关注顾客。 • 坚持不断地改进。 • 改进组织中每项工作的质量。 • 精确的度量。 • 向员工授权。
2020/9/10
全面质量管理
6
TQM的好处
• 缩短总运转周期 • 降低所需成本 • 缩短库存周转时间 • 提高生产率 • 追求企业利益和成功 • 使顾客完全满意 • 最大限度获取利润
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全面质量管理
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第一部分 顾客完全满意
兆维集团质量管理培训
第一部分 顾客完 全满意
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2.六西格 玛质量
3.全面缩短 运转周期
4.组建团队 和以团队形 式解决问题
单元一 瞬间感受 单元二 顾客完全满意
全面质量管理
8
第一部分课程目标
在课程结束后，你能够做到：
• 体会瞬间感受的新观念 • 明确为什么要确定顾客及其要求 • 说明顾客完全满意的含义及其对企业的
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全面质量管理
3
全面质量
• “全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括 了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务 质量。
• 整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直 至储存、销售、售后服务的全过程。
• 它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不 是检验出来的”。
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全面质量管理
20
什么是顾客完全满意？
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全面质量管理
21
单元二 顾客完全满意
2020/9/10
全面质量管理
22
谁是顾客？
• 具有消费能力或消费潜力的人 • 任何接受我们的产品或服务的人
– 内部顾客——企业内部从业人员：基层员工、主管、经 理乃至股东
– 外部顾客： • 显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商 品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。
• 收益：所获效用；实用性：购物享受…… • 成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、
获取信息和实物时所经历的种种不便
• 产品功能——效用、利益——隐含的个性化需 求
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全面质量管理
25
如何增加市场占有率？
更多功能
更具威力
更易操作
更为可靠耐用
更低价格
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全面质量管理
26
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全面质量管理
14
瞬间感受与一线服务
• 真正了解顾客、直接面对顾客的 一线员工应被授权决定应采取的 服务行动，同时担负起更多的责 任。因为在决定公司命运的无数 次形成瞬间感受的关键时刻，一 线服务是关键的环节。
2020/9/10
全面质量管理
15
客户另找卖主的原因
1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意