旅游区点导游讲解员管理制度
旅游景区各种管理制度
旅游景区各种管理制度前言为了建立健全高效有序的工作运行机制，提高管理水平，增加经济效益，培养企业文化，创新企业风格，增强企业凝聚力，依据国务院颁布的《风景名胜区管理暂行条例》之有关规定，结合沐川竹海景区的工作实践和现状，特对原有工作制度加以重新拟定、修改和完善。
“无规矩无以成方圆”，此番拟定的“管理规范”将作为本公司的内部规章，以“从严治区，划清职责，自戒自律，赏罚分明”为原则。
力求条款合理，操作简便，管理规范，有章可循。
通过规范化管理，使公司干部职工，从个人到集体形成与公司“一损俱损，一荣俱荣，同心同德，荣辱与共”的企业风格，形成“自尊自强、自勉自励、务实创新、爱岗敬业、团结奋进”的新的道德时尚。
以制度来提高员工素质，规范员工行为，指导员工操作，调控员工心态，力求公司工作制度化、规范化。
企业精神发展方针：拉大框架，完善设施，强化管理，改革创新，打造品牌。
奋斗目标：建一流班子，带一流队伍，搞一流服务，创一流业绩。
团队风格：自尊自强，敢为人先，务实创新，爱岗敬业，荣辱与共，团结奋进。
服务宗旨：一切为了游客，为了游客一切，为了一切游客。
工作准则：旅游无小事，事事必认真。
第一章机构设置一、行政办公室（总办）二、财务部三、营销部四、后勤部五、讲解部六、经营部七、门票处第二章员工守则第一条：遵法制学习理解并模范遵守国家政策法令和本公司的各项规章制度，争当一名好员工。
第二条：爱集体和本企业荣辱与共，关心本公司的经营管理情况和经济情况，努力钻研业务知识，不断提高工作能力，牢固树立“团队”、“竞创”、“协作”、“责任”的企业精神。
第三条：听指挥服从领导指挥，不折不扣完成本职工作和领导交办的一切任务。
要依照民主集中制原则，坚决支持、热情帮助领导开展工作。
第四条：守纪律不迟到，不早退，出满勤，干满点。
上班时间不串岗，不办私事，不饮酒，不在禁烟区吸烟，不私拿或损坏公物。
不私设灶具自制饮食，不做有损团结的事。
第五条：重仪表保持衣冠、头发整洁。
旅游景区(点)基本服务规范
f、坐着介绍时，男子应起立，妇女可不起 立，应点头微笑。如在宴会，女主人要起 立向来宾致意。 g、介绍时，要把被介绍者的姓名、职 衔(单位)说清楚，并有礼貌地以手示意，手 心向外，身体稍倾向介绍者，切勿用手指， 更不能拍打肩膀或胳膊； h、介绍双方姓名时，口齿要清楚，说 得慢一些，能让双方彼此记住； i、自我介绍时，应向宾客说清自己的姓名 和身份，并说“欢迎您光临”。
（2）站姿：上身正直，头正目平，挺胸收 ）站姿： 腹，腰直肩平，两臂自然下垂，旅游服务 中的站姿有三种：即侧放式，双手放在腿 部两侧，自然下垂，手指稍弯曲；腹前式， 双手相交放在小腹部；后背式，双手轻握 放在后腰处(此种姿势适用男士)； 脚张位 置：男士应保持V字步或平行跨步，女姓应 保持丁字步或V字步。站立太累时，可变换 姿势，将身体重心移在左脚或右脚，不准 双手叉腰，手抱胸前，手插在裤兜等站姿。
（2）介绍的礼节 ） 宾主初次见面，需要介绍，一般由第三者介 绍和自我介绍，其介绍顺序是： a、先把宾客向我方人员介绍，再将我方人 员介绍给宾客； b、先把男士介绍给女士，再把女士介绍给 男士；如男士身价高，先把女士介绍给男士； c、宾主同辈同性时，先把未婚妇女介绍给 已婚妇女，再把已婚妇女介绍给未婚妇女。 d、先把年轻的、身份低的介绍给年长的、 身份高的，再把年长的、身份高的介绍给年轻的、 身份低的； e、同级、同身份、同年龄时应把先来者介 绍给后到者；
2、礼貌服务的基本礼节 、 （1）称呼的礼节 ） 称呼礼节是：指接待服务工作对宾客的尊称。 a、对男宾可统称为“先生”； b、对已婚女宾称“夫人”(太太)“女士”； c、对未婚的女宾可称“小姐”或“女士”； d、得知宾客姓名可称“XX先生”或“XX小姐”； e、当得知宾客的职衔后，可与称呼搭配使用，如 “总统先生”、“教授先生”、“律师先生”、“护士小 姐”、“秘书小姐”等。 f、对地位高的政府官员，外交使节，军队中的高级 将领，按不同国家习惯，可称“阁下”，加职衔或先生， 如“部长阁下”、“总统阁下”、“主席先生阁下”、 “大使先生阁下”等。
旅游景区政务讲解员岗位工作标准
旅游景区政务讲解员岗位工作标准
1范围
本标准规定了XX风景名胜区政务讲解员的岗位职责和工作要求。
本标准适用于XX风景名胜区政务讲解员岗位。
2 资质要求
2.1 学历与经验
2.1.1 教育:大学专科以上学历。
2.1.2 经历:具有2 年以上相关工作经验。
2.1.3 技能:熟悉有关旅游管理条例、导游讲解服务知识和礼仅知识。
2.1.4 身体:身体健康。
2.2 能力要求
2.2.1 具有较强的协调和处理问题能力。
2.2.2 具有良好的口头表达和谈判沟通能力等。
2.2.3 具有良好的英语表达能力和沟通能力，良好的应变能力和判断能力。
2.3 职业道德
2.3.1 遵守规章制度，热爱本职工作，精通工作内容。
2.3.2 坚持“游客至上，服务第一”的原则。
2.3.3 文明礼貌待客，热情周到服务，全心全意为游客服务。
3 岗位职责及工作要求
3.1 为景区贵宾提供优质的讲解服务。
3.2 加强自身道德修养，努力钻研业务，不断提高自身的职业素养和讲解服务水平。
3.3 了解讲解对象，选择讲解重点，力求讲解声情并茂，生动感人。
3.4 根据领导安排，做好景区贵宾参观游览的讲解工作，宣传XX。
3.5 接待过程中耐心周到，实行微笑服务，着装整洁大方、仪表端庄，语言美、行为美。
3.6 完成领导交办的其他工作和任务。
引导员管理制度
引导员管理制度第一章总则第一条为了规范引导员管理工作，提高引导员队伍的素质和服务水平，制定本制度。
第二条本制度适用于引导员的管理工作，包括引导员招聘、考核、培训、激励和退出等方面。
第三条引导员是旅游景区的重要服务人员，其工作质量直接影响游客的体验和景区形象，因此引导员管理制度的实施对于旅游景区的可持续发展具有重要意义。
第二章引导员的招聘第四条引导员的招聘需经过严格的选拔和培训，确保其具备良好的服务意识和专业水平。
第五条引导员招聘应以旅游景区的实际需要为导向，严格按照资格和能力标准进行选拔。
第六条引导员招聘应公开、公平、公正，倡导多元化的招聘渠道，吸引更多优秀的引导员加入队伍。
第七条引导员的招聘程序应包括资格审核、面试、考核等环节，最终由旅游景区的管理部门根据综合评定结果确定录用人选。
第三章引导员的考核第八条引导员的考核应以服务质量和绩效为核心，倡导以结果为导向的考核理念。
第九条引导员的考核应分为定期考核和不定期考核两种，定期考核应至少每年进行一次，不定期考核可根据实际需要进行。
第十条引导员的考核内容应包括服务态度、专业技能、业务知识等方面，对于不同级别的引导员，考核标准也应有所不同。
第十一条引导员的考核结果应作为评定其绩效和薪酬水平的重要依据，并据此确定激励和惩罚措施。
第四章引导员的培训第十二条引导员的培训应以提升服务水平和专业能力为宗旨，结合实际需要进行有针对性的培训。
第十三条引导员的培训内容应包括服务礼仪、专业知识、危机处理等方面，根据引导员的不同级别和特长进行相应的培训安排。
第十四条引导员的培训方式应多样化，包括理论授课、实践操作、外出考察等形式，力求使培训内容更加生动、实用。
第十五条引导员的培训应有系统的规划和计划，确保培训效果得以持续提升。
第五章引导员的激励第十六条引导员的激励应以绩效为导向，鼓励其提高服务质量和工作积极性。
第十七条引导员的激励手段包括薪酬激励、荣誉表彰、职业晋升等，针对其出色的表现给予相应的奖励和好处。
导游与讲解员规章制度
导游与讲解员规章制度第一章总则第一条为规范导游与讲解员的行为，提高服务质量，加强管理，根据《导游与讲解员管理规定》及相关法律法规的要求，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有从事导游与讲解员工作的人员，包括全职、兼职及临时人员。
第三条导游与讲解员应遵守国家法律法规和行业规章，严守职业道德，提高服务水平，为游客提供优质的服务。
第四条导游与讲解员应认真履行职责，做到做事公正、讲信修睦、清廉廉洁、服务周到。
第五条导游与讲解员应遵循游客合法权益优先原则，做到以游客需求为中心，为游客提供满意的服务。
第六条领导部门应加强对导游与讲解员的管理和监督，建立健全制度，提高服务质量和水平。
第二章导游与讲解员的资格要求第七条从事导游工作的人员应符合以下条件：（一）具有国家旅游局颁发的导游员资格证书；（二）具有国家规定的健康状况和相关业务知识技能；（三）具有一定的外语能力或方言能力；（四）有良好的服务意识和沟通能力。
第八条从事讲解员工作的人员应符合以下条件：（一）具有国家文物局颁发的讲解员资格证书；（二）具有相关专业知识和技能；（三）具有良好的表达能力和沟通能力；（四）熟悉讲解内容，能够生动引人。
第九条导游与讲解员应定期参加相关培训和考核，提升自身素质和业务水平。
第十条导游与讲解员应遵守相关法律法规和行业规章，不得从事违法犯罪活动。
第三章导游与讲解员的工作要求第十一条导游与讲解员应遵守工作纪律，按时上岗，认真履行工作职责。
第十二条导游应热情周到地接待游客，提供全方位的服务，介绍景点历史背景、文化内涵和特色风情。
第十三条导游应严守讲解秩序，不得生擒招摆，不得有不文明行为。
第十四条导游应保持文明用语，不得说脏话，不得辱骂他人。
第十五条导游应保持形象整洁，穿着得当，不得穿拖鞋露脚背。
第十六条导游应尊重游客合法权益，不得强迫购物，不得变相要求小费。
第十七条讲解员应准备充足，熟悉讲解内容，生动引人，不得枯燥无味。
第十八条讲解员应注意保持语音清晰、表达生动，不得含糊不清，不得出现口吃情况。
旅游法规 4 导游、领队人员管理法规制度
5．不予颁发导游证的情形 （1）无民事行为能力或限制民事行为能力的； （2）患有传染性疾病的； （3）受过刑事处罚的（但过失犯罪的除外）； （4）被吊销过导游证的。 6.“导游员资格证书”与“导游证”的关系 1）联系 “导游员资格证书”是取得“导游证”的必要前提
2）导游资格证和导游证的区别
导游人员资格证 性质 颁发机关 程序 作用 期限 从事导游职业的资格 组织考试的部门 考试 从业资格证明 获得资格证3年未从 业的失效 导游证 准许从事导游职业 所在地 申请 从业许可证明 有效期3年并可申 请续展
3．导游员享有获得救济权 导游员的救济权具体包括投诉权、申请行政复议权和诉讼权。 （1）投诉权 导游活动中→合法权益受到损害→向有关部门投诉→予以调解 （2）行政复议权vs诉讼权 导游员对旅游行政管理部门的具体行政行为不服的 具体行政行为： ①罚款、暂扣导游证、吊销导游证等行政处罚 ②行政管理相对人认为符合法定条件申领导游员资格证书和导游证，旅 游行政管理部门拒绝颁发和不予答复的 ③导游员认为旅游行政管理部门侵犯其人身权和财产权的 ④法律、法规规定的其他可以申请复议的内容 申请行政复议权→向该部门的同级政府或其上级旅游行政管理部门 诉讼权→依法享有向人民法院提起诉讼（+旅游者有侵犯导游员人身权 或损害其财产的行为）
8．导游员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的 物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费
9．导游员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者 串通欺骗、胁迫旅游者消费
“欺骗”
导游员，或导游员与经营者串通起来，故意告知旅游者虚假情况，或 者故意隐瞒真实情况，诱使旅游者做出错误的意思表示的行为。这种 欺骗行为分两种情形：一是导游员故意欺骗旅游者消费；二是导游员 与经营者串通起来欺骗旅游者消费。
景点管理制度范文精简版
景点管理制度范文精简版
一、景点开放时间管理：
1.景点开放时间为每天上午8点至下午6点，节假日不限制开放时间。
2.景点需提前至少一个月公布开放时间，并定期更新。
3.特殊情况下，景点管理方可调整开放时间，但需提前三天通知公众。
二、景点票务管理：
2.非实名制代购者及转售者将被禁止进入景点。
3.景点门票划定一日一票，不得转让或退换。
三、景点秩序管理：
1.游客在景点内需遵守公共秩序，不得大声喧哗、乱扔垃圾等行为。
2.游客应尊重人文景观，保护环境，不得乱涂乱刻。
3.不得违规进入禁止区域，不得拍摄影响景区秩序的照片或视频。
4.严禁携带易燃、易爆、管制刀具等危险品入园。
四、景点服务管理：
1.景点管理方需提供导览图、讲解员等服务设施，并及时更新景点信息。
3.景点内设有医疗急救点，对游客发生的突发情况提供紧急帮助。
4.游客如遇到服务质量问题可通过指定渠道进行投诉，景点管理方需
及时处理并给予反馈。
五、景点安全管理：
1.景点管理方应加强安全设施建设，包括消防设备、紧急疏散通道等。
2.游客在景点内需遵守安全规定，不得攀爬、触碰险区等危险行为。
3.景点应设置警示标志，提醒游客注意安全事项。
4.游客在发生突发情况时，应立即向景点工作人员报警求助。
以上是景点管理制度的精简版，仅包含了一些主要的内容。
景点管理
方可根据具体情况进行细化和完善，在制定制度时应考虑到各种可能出现
的情况，并与相关部门合作，保障游客的安全和权益。
旅游度假区服务管理制度
第一章总则第一条为了规范旅游度假区服务管理，提升服务质量，保障游客权益，促进旅游度假区可持续发展，根据《中华人民共和国旅游法》、《旅游度假区管理办法》等相关法律法规，结合本度假区实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于旅游度假区内所有服务设施、服务人员及游客。
第三条旅游度假区服务管理应遵循以下原则：（一）依法依规，规范服务；（二）以人为本，注重体验；（三）持续改进，追求卓越；（四）安全保障，预防为主。
第二章服务规范第四条服务人员应当具备以下条件：（一）持有相关职业资格证书；（二）具备良好的职业道德和敬业精神；（三）熟悉度假区服务流程和业务知识；（四）掌握一定的外语沟通能力。
第五条服务人员应遵守以下服务规范：（一）仪容仪表：着装整洁、大方，保持个人卫生，佩戴工作牌；（二）服务态度：热情、友好、耐心、细致，尊重游客，礼貌待人；（三）服务语言：使用文明用语，避免使用粗俗、歧视性语言；（四）服务效率：按照规定时间提供服务，提高工作效率；（五）服务技能：熟练掌握各项服务技能，提高服务质量；（六）服务区域：明确服务区域，不得越界服务；（七）突发事件处理：遇有突发事件，应立即采取有效措施，确保游客安全。
第六条旅游度假区应设立以下服务项目：（一）咨询接待：为游客提供旅游咨询、行程安排、住宿预订等服务；（二）导览讲解：为游客提供景点、设施、活动的导览讲解服务；（三）安全保障：设立安保人员，负责度假区内的治安、消防等工作；（四）清洁卫生：定期进行度假区内的清洁卫生工作，保持环境整洁；（五）餐饮服务：提供符合卫生标准的餐饮服务；（六）住宿服务：提供舒适、安全的住宿环境；（七）购物服务：提供安全、便利的购物环境。
第三章服务质量监督第七条旅游度假区应设立服务质量监督机构，负责监督服务质量。
第八条质量监督机构应履行以下职责：（一）制定服务质量标准；（二）对服务人员进行培训、考核；（三）对服务设施进行检查、维护；（四）对游客投诉进行调查、处理；（五）对服务质量进行定期评估。
导游室人员工作制度
导游室人员工作制度一、总则第一条为规范导游室人员的工作行为，提高导游服务质量，保障旅游者的合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》和相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于全国范围内导游室人员的工作行为和管理。
第三条导游室人员应当遵循诚实守信、公平竞争、优质服务的原则，依法开展导游活动。
第四条国家旅游局负责对全国导游室人员的工作进行指导和监督。
各级旅游行政管理部门负责本行政区域内导游室人员的工作管理和监督。
二、导游室人员职责第五条导游室人员的主要职责：（一）根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；（二）负责为游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；（三）配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全；（四）耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；（五）反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。
第六条全程陪同导游人员的职责：（一）实施旅游接待计划；（二）组织协调工作；（三）联络工作；（四）维护安全、处理问题；（五）宣传、调研。
三、导游室人员行为规范第七条导游室人员应当具备以下基本素质：（一）良好的职业道德，尊重游客，诚实守信，公平竞争；（二）丰富的专业知识，熟悉旅游线路、景点、文化背景等；（三）良好的沟通和协调能力，善于处理游客的各种需求和问题；（四）较强的组织协调能力，能够合理安排游客的行程；（五）熟练的导游技能，掌握导游讲解技巧和的服务流程。
第八条导游室人员在导游活动中应当遵守以下行为规范：（一）遵守法律法规，不得非法从事导游活动；（二）遵守旅游职业道德，尊重游客的人格和权益；（三）遵守旅游合同，不得擅自变更行程或降低服务标准；（四）遵守景区规定，保护景区环境和设施；（五）遵守社会公德，维护国家形象和旅游行业的声誉。
四、导游室人员管理第九条导游室人员应当依法取得导游资格证书，并按照规定办理执业手续。
第十条导游室人员应当参加定期培训，提高自身业务水平和综合素质。
旅游景区讲解服务规范
发放号：LB/T 014—2011旅游景区讲解服务规范1范围本标准规定了旅游景区讲解服务的质量要求，提出了在讲解服务过程中遇到的若干问题的处理原则。
本标准适用于各类旅游景区在接待游客过程中提供的讲解服务。
2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 15624.1 服务标准化工作指南第1部分：总则GB/T 15971 导游服务规范GB/T 17775 旅游区（点）质量等级的划分与评定3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
3.1旅游景区tourist attraction以旅游及其相关活动为主要功能之一的（或其经营项目一部分的）空间或地域。
即：具有参观游览、休闲度假、游乐体验、康体健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区（或管理区的一部分）。
注1：包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园，以及以工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等旅游为吸引内容的各类营业性和非营业性旅游活动区。
3.2旅游景区讲解员tourist attraction interpreter受旅游景区委派或安排，为旅游团或旅游者提供讲解服务的专职人员和兼职人员。
4旅游景区讲解员服务4.1旅游景区讲解员的基本素质要求为保证旅游服务质量，讲解员应具备以下基本素质。
注2：本标准对讲解员的基本素质的要求与GB/T 15971中导游人员的基本素质的要求是完全一致的。
4.1.1思想品德思想品德应符合：a)时时注意维护国家和民族尊严；b)努力学习掌握并模范遵守国家和地方的有关法律和法规；c)遵守社会公德，爱护公共财物；d)尊重民族传统，尊重游客的风俗习惯和宗教信仰；e)对待游客谦虚有礼、朴实大方、热情友好，尤其注意对老幼病残孕等弱势群体的关照，并且努力维护旅游者的合法权益；f)热爱本职工作，忠于职守；g)增强服务意识，不断提高自己的业务能力；h)不得以暗示或其他方式引导游客为讲解员本人或相关群体非法谋取荣誉或物质利益。
第三章 旅游景区解说服务
EXIT
触景生情法
就是见物生情、借题发挥的导游讲解方法。 导游员不能就事论事地介绍景物，而是要借题发挥，利用 所见景物制造意境，引人入胜。使游客产生联想，从而领 略其中妙趣。从而使游客获得更多的知识和美景。
计算机网络五网络展示解说各种物化解说方式一标牌解说二技术解说三书面解说四展示陈列五网络展示解说六特殊解说服务第四节旅游景区解说服务管理一自然观光类景区标牌解说为主二地质森林自然保护区人员配以科技展示三人文古迹类景区人员解说配展示陈列科技展示四主题公园式景区标牌解说为主旅游景区解说服务管理一当前我国旅游景区解说的现状1旅游规划中缺乏良好的解说规划
(三)知识结构欠缺的讲解
在带团的导游讲解中,会经常涉及到历史、政治、经济、文 化等各方面知识。 例如:古人的名和字之间的联系，有什么讲究逻辑?“横看成 岭侧成峰，远近高低各不同。不识庐山真而目，只缘身在此 山中。”这首诗的作者是谁?游客回答是苏东坡，导游则说 答错了，正确的答案是苏轼。对中华传统文化中古人的名、 字、号的不了解，就会在游客而前闹笑话。知识结构的欠缺， 会使导游在讲解过程中导致尴尬的局而。
(四)语言艺术技巧欠缺的讲解
在被投诉的问题中，存在导游在讲解中加入一些庸俗、 低级无趣的内容，有的讲解中出现的病句较多。
例如:修饰语安排不当，“作为导游的我愿望游客满意”， 应将“愿望”改为 “希望’等等。有的导游吐字不清楚， 普通话不够标准，以至十游客产生歧义。导游的讲解如 不针对游客进行不同内容，不同形式的景观导游，讲解 无创新意识，便难以给游客留下深刻印象。许多景点因 季节的不同，景观也有所变化，导游必须灵活运用和调 整解说词，使自己的讲解缘物应景，随所变化，使导游 工作形成个性特色。
景区讲解员规章制度
景区讲解员规章制度第一章总则第一条为加强景区管理，提升服务质量，规范景区讲解员的行为规范，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本景区讲解员的管理工作。
第三条景区讲解员应尊重游客，礼貌待人，认真负责，维护景区形象。
第四条景区讲解员应遵守国家法律法规，遵守景区管理规定，服从景区领导安排。
第五条景区讲解员应具备一定的讲解知识和技能，经过专业培训合格后方可上岗。
第六条景区讲解员应具备较强的语言表达能力和沟通能力，为游客提供优质的讲解服务。
第七条景区讲解员应遵守景区规章制度，服从管理，不得违反规定行为。
第八条景区讲解员应保守景区商业秘密，不得泄露景区内部信息。
第二章岗位要求第九条景区讲解员应具备较好的文化素养，形象端庄，言行举止文明。
第十条景区讲解员应具备较强的组织协调能力和团队精神，遵守工作纪律，服从管理。
第十一条景区讲解员应具备良好的服务意识和服务态度，积极配合景区工作人员，为游客提供优质的讲解服务。
第十二条景区讲解员应熟悉景区历史文化知识和景点信息，熟练掌握讲解技巧和方法。
第十三条景区讲解员应熟悉景区安全规定和应急处理措施，确保游客安全。
第十四条景区讲解员应定期接受培训，提升自身知识和技能水平，不断提高服务质量。
第三章工作纪律第十五条景区讲解员应按时到岗上班，不得迟到早退，不得擅离岗位。
第十六条景区讲解员应遵守景区规定着装标准，穿着整洁得体，不得穿着拖鞋短裤上岗。
第十七条景区讲解员应尊重游客，礼貌用语，不得辱骂恐吓游客，不得泄露游客隐私。
第十八条景区讲解员应保护景区环境卫生，不得乱扔垃圾，不得损坏景区设施。
第十九条景区讲解员应认真履行工作职责，不得偷懒玩忽职守，不得与他人串通作弊。
第二十条景区讲解员应遵守景区安全规定，不得违章乱纪，不得私自挪动景区标识。
第四章处罚措施第二十一条对于违反本规章制度的景区讲解员，将按照景区管理规定进行处理。
第二十二条对于严重违纪的景区讲解员，将追究其法律责任，严重者开除处理。
旅游景区服务规范
旅游景区服务规范旅游景区服务规范基本要求旅游景区应符合以下基本要求：1 以人为本，诚信服务。
2 法定许可手续完备，通过相关部门的审验。
3 具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。
4 A级景区的服务管理应符合GB/T 17775相应等级的规定。
5 管理体制健全，规章制度有效；旅游质量、旅游安全、旅游统计、投诉受理等各项经营管理制度与管理规范完备健全，认真落实，定期监督检查，并有完整的书面记录和总结。
6 有完善的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的旅游服务形象。
7 合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及文化科学知识。
8建立和完善以质量为核心的企业服务标准体系，并按照ISO 9001、ISO14000等标准进行管理体系建设与认证。
餐饮服务1景区内餐厅、茶楼、小吃店等餐饮服务设施布局合理，方便游客，并与环境相协调。
2热情服务、诚信待客、明码标价、出具服务凭证或相应税票，不欺客、不宰客。
3服务人员每年接受体检，上岗须持健康合格证。
4室内外客用餐桌/椅完好无损、干净无污垢，备有儿童座椅。
5餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合GB 16153的相关规定，三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）。
6禁止使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐饮具。
7厨房灶台、加工案台、器皿洁净、无油渍；排烟机通风口无油垢。
8外购食（饮）品，有正规的检验合格证。
9食品原材料的采购、运输、存储的容器包装、工具、设备必须安全、无害，保持清洁，防止食品污染。
10食（饮）品的加工制作应生熟分开，禁止使用过期变质原料进行食品加工。
11景区饮用水执行GB 5749的相关规定。
住宿服务1 景区内住宿服务设施布局合理，与环境相协调。
2 星级饭店的设施和服务应符合GB/T-14308的规定。
导游人员管理条例
导游人员管理条例第一条为了规范导游活动，保障旅游者和导游人员的合法权益，促进旅游业的健康发展，制定本条例。
第二条本条例所称导游人员，是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
第三条国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。
具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，可以参加导游人员资格考试；经考试合格的，由国务院旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书。
第四条在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。
取得导游人员资格证书的，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。
具有特定语种语言能力的人员，虽未取得导游人员资格证书，旅行社需要聘请临时从事导游活动的，由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取临时导游证。
导游证和临时导游证的样式规格，由国务院旅游行政部门规定。
第五条有下列情形之一的，不得颁发导游证：（一）无民事行为能力或者限制民事行为能力的；（二）患有传染性疾病的；（三）受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；（四）被吊销导游证的。
第六条省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门应当自收到申请领取导游证之日起15日内，颁发导游证；发现有本条例第五条规定情形，不予颁发导游证的，应当书面通知申请人。
第七条导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能。
国家对导游人员实行等级考核制度。
导游人员等级考核标准和考核办法，由国务院旅游行政部门制定。
第八条导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。
导游证的有效期限为3年。
导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届满3个月前，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发导游证手续。
导游员规章制度范本
导游员规章制度范本为了规范导游员的行为，提高导游服务水平，保护旅游者的权益，特制定本规章制度。
导游员应当严格遵守以下规定：一、基本要求（一）遵守法律法规，不得从事违法活动；（二）遵守导游资格证管理规定，持证上岗；（三）爱岗敬业，严格遵守导游员职业道德规范；（四）服从旅行社和旅游景区的管理，认真履行工作职责；（五）忠诚于国家和民族，维护国家形象和领土完整；（六）热爱旅游事业，勤学苦练，提高专业技能和服务水平。
二、服务规范（一）着装整洁，言行文明，态度友好；（二）不得擅自改变行程，不得强迫游客消费；（三）遵守旅行社和景区的规章制度，确保旅游安全；（四）认真履行导游员职责，提供真实准确的导游信息；（五）对待游客要礼貌有礼，热情周到；（六）不得接受游客的小费，不得索取任何财物。
三、态度规范（一）人性化：尊重游客的人格和权益，不歧视任何人；（二）主动性：主动了解游客的需求，亲切热情地帮助解决问题；（三）耐心性：在工作中不失耐心，积极面对突发事件；（四）合作性：与旅行社、景区和同事相互合作，共同完成工作；（五）诚信性：不得隐瞒或虚构导游信息，不得欺骗游客；（六）敬业性：保持高度的工作热情和责任心，不断提升服务水平。
四、管理制度（一）导游员应按规定时间到达工作岗位，不得迟到早退；（二）导游员应认真学习相关知识和技能，定期参加培训；（三）导游员应遵守旅行社的工作安排，不得私自安排行程；（四）导游员应当保护旅游者的人身财产安全，维护集体荣誉；（五）导游员应当保持和谐的工作关系，不得进行内斗；（六）导游员应当合理安排工作和生活，保持健康状态。
五、奖惩制度（一）表现优秀的导游员将受到表扬和奖励；（二）不遵守规章制度的导游员将受到批评和纪律处分；（三）严重违纪者将被解雇或者取消导游资格证。
六、附则本规章制度自颁布之日起执行。
旅行社和景区应当全面贯彻实施，对违反规定的导游员进行处理，确保旅游质量和旅游安全。
愿所有导游员能够严格遵守规章制度，努力提升服务水平，为旅游事业的发展做出贡献。
导游人员管理条例
• 又忍了一年，2006年，蔡莉婵在天河区某旅
游公司当起了导游。有位名叫阿娟的同事，与 蔡莉婵说话投机，成了好友。
•
一次，蔡莉婵聊到被迫与司机“同居”
的话题，没想到阿娟同病相怜。阿娟原本在深
圳当导游，由于常同居一室，她稀里糊涂与男
司机发生了关系。司机已婚，提出要她做情人，
的烦恼，工作上也能相互促进啊。
•
可惜恋爱之后，蔡莉婵发现阿建是一个玩弄
女导游的感情骗子，跟自己同居半年后，他竟让
另一个女导游怀孕了。蔡莉婵向老板告状，老板
回答：“这种闲事太多了，我怎么管?”蔡莉婵愤
然辞职了。
• 2004年11月，蔡莉婵到广州市白云区机场路一 家旅游公司应聘导游，她特别提了一个条件： “贵公司也是给导游司机安排一间房吗?”老板 大笑，狡猾地说：“遇到节假日才偶尔有这种 现象。如果你工作出色，我们可以安排单间。”
她一时昏头答应了。后来司机的妻子打上门来， 令她声誉扫地，她只得逃离深圳。
• 阿娟说：“很多公司的女导游和男司机关 系密切，不是夫妻情侣，就是情人。这样 一来，更助长了老板不愿多开房的风气， 受委屈的只能是未婚女导游。我以前有个 女同事，半年内跟3个男司机同居过，怀 孕后却谁都不肯陪她去堕胎。”
•
乡人。2000年，她从湖南旅游职业中专学校毕业
后，应聘到广州市花都区某酒店当服务员。每当
看到女导游带团入住酒店，她就羡慕不已：当导
游既能游山玩水，又有收入，多好啊。
•
2002年5月，蔡莉婵报名参加了全国导游资
格考试培训班。同年9月，她拿到了《全国导游人
员资格证书》以及普通话导游证。
•
2003年2月，蔡莉婵在花都区某旅行
讲解员规章制度
讲解员规章制度讲解员规章制度篇一：讲解员制度讲解员工作管理1、讲解员必须服从讲解所的统一管理，自觉和认真执行讲解所的各项规章管理制度,严禁未经批准随意不假外出或无故连续缺勤和旷工。
2、讲解员应规范保管和使用讲解证，严禁随意转借、涂改、伪造讲解证和未经批准擅自使用讲解证外出从事讲解活动。
3、讲解员应严格服从讲解所的日常工作安排，遵守讲解所关于团队运行中的相关注意事项，自觉维护景区利益，积极以最优质的服务接待各方游客。
严禁不服从工作安排，随意挑团、甩客。
4、讲解员应将资格证、上岗培训费上交讲解所进行统一管理。
5、讲解员应自觉遵守讲解所工作作息时间规定按时上、下班，不得无故迟到、早退。
病假、事假须事先具备书面手续，经主管领导批准方可请假（迟到超过30分钟后再临时请假的将一律不予准假，并视同旷工处理），病假三天以上需持医院证明和医院收费收据，如无医院收费收据视同事假处理。
6、讲解员如要带实习讲解员跟团学习时，必须经中心主要领导批准，禁止讲解员在带团过程中将团交给实习讲解员讲解。
7、讲解员在带团开展讲解活动前，应认真遵守和执行以下规定：（1）、讲解活动必须经单位委派。
讲解员不得私自承揽或者以其它任何方式或借口直接承揽导游、讲解业务。
如确因游客临时需要讲解服务的，讲解员应事先告知单位并经单位同意后方可进行洽谈和服务。
（2）、讲解员应向旅游者讲明景区的环保须知。
同时在服务全程中，讲解员应始终自觉当好“景区卫生宣传员、保洁员”，用实际行动影响、带动每一位旅游者自觉遵守景区环保卫生规定。
8、讲解员在带团开展讲解活动时，应认真遵守和执行以下规定：（1）、讲解员应遵守职业道德，着装统一整洁，用语文明、礼貌待人、热情服务，自觉维护景区荣誉。
（2）、讲解员必须当佩戴贴有照片，载明姓名、性别、编号、服务旅游景区景点的讲解证进行讲解服务。
（3）、讲解员应当在讲解证载明的两大景区景点范围内进行讲解活动，不得超越两大旅游景区景点范围服务。
旅游区点导游讲解员管理规定
第十九条 依法取得导游证的导游人员,按照国家和省的现行规定进行管理;
旅游区点管理机构或导游讲解员不得干扰或妨碍其他持证导游人员的正常导游讲解服务活动;
第二十条 鼓励导游讲解员参加国家和省统一组织的导游员资格考试,获得导游资格证,并经旅游区点管理机构委派申领导游证,成为旅游区点导游员;
已经取得导游证的导游员,不受本制度约束,应当按照国家和省的有关规定执行;
第二十一条 旅游区点应当组织导游讲解员重点进行本旅游区点导游和讲解业务的培训,安排参加市旅游行政管理部门组织的旅游法律法规、导游实务和导游员在导游讲解活动中的安全管理等旅游基本知识的统一培训;导游讲解员年度参加培训时间不少于56小时;
第二十二条 旅游区点管理机构应当按规定为导游讲解员发放工资,其工资待遇不得低于全市最低工资标准；博物馆、纪念馆和陈列馆等旅游景区导游讲解员的工资待遇按现行规定执行;
第二十三条 旅游者对导游讲解员违反本制度规定的行为,有权向其管理机构或市旅游行政管理部门投诉;
第二十四条 旅游区点管理机构和市旅游行政管理部门,应当按照导游人员管理条例和导游人员管理实施办法的有关规定及时处理;
第十五条 导游讲解员进行讲解服务活动时,不得向旅游者兜售物品或购买旅游者的物品,不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费,不得欺骗、胁迫旅游者消费;
第十六条 导游讲解服务证的年审办法,由市旅游行政管理部门另行制定并组织实施;
第十七条 导游讲解员的服务收费,由旅游区点管理机构申请,市旅游行政管理部门审核,报政府价格主管部门按规定程序审批;
精品汇编资料
内部真题资料,考试必过,答案附后
第一条 为规范全市旅游区点导游讲解活动,维护旅游区点的参观游览秩序,保障旅游者和旅游区点导游讲解员的合法权益,根据导游人员管理条例、山西省旅游条例的有关规定,结合本市实际,制定本制度;
讲解员规章制度（参考）
讲解员规章制度讲解员规章制度篇一：讲解员制度讲解员工作管理1、讲解员必须服从讲解所的统一管理，自觉和认真执行讲解所的各项规章管理制度,严禁未经批准随意不假外出或无故连续缺勤和旷工。
2、讲解员应规范保管和使用讲解证，严禁随意转借、涂改、伪造讲解证和未经批准擅自使用讲解证外出从事讲解活动。
3、讲解员应严格服从讲解所的日常工作安排，遵守讲解所关于团队运行中的相关注意事项，自觉维护景区利益，积极以最优质的服务接待各方游客。
严禁不服从工作安排，随意挑团、甩客。
4、讲解员应将资格证、上岗培训费上交讲解所进行统一管理。
5、讲解员应自觉遵守讲解所工作作息时间规定按时上、下班，不得无故迟到、早退。
病假、事假须事先具备书面手续，经主管领导批准方可请假（迟到超过30分钟后再临时请假的将一律不予准假，并视同旷工处理），病假三天以上需持医院证明和医院收费收据，如无医院收费收据视同事假处理。
6、讲解员如要带实习讲解员跟团学习时，必须经中心主要领导批准，禁止讲解员在带团过程中将团交给实习讲解员讲解。
7、讲解员在带团开展讲解活动前，应认真遵守和执行以下规定：（1）、讲解活动必须经单位委派。
讲解员不得私自承揽或者以其它任何方式或借口直接承揽导游、讲解业务。
如确因游客临时需要讲解服务的，讲解员应事先告知单位并经单位同意后方可进行洽谈和服务。
（2）、讲解员应向旅游者讲明景区的环保须知。
同时在服务全程中，讲解员应始终自觉当好“景区卫生宣传员、保洁员”，用实际行动影响、带动每一位旅游者自觉遵守景区环保卫生规定。
8、讲解员在带团开展讲解活动时，应认真遵守和执行以下规定：（1）、讲解员应遵守职业道德，着装统一整洁，用语文明、礼貌待人、热情服务，自觉维护景区荣誉。
讲解员计分管理办法
讲解员计分管理办法
（试行）
1、旅游区（点）讲解员计分办法实行年度10分制，每年年终对讲解员进行年度考核。
2、旅游区（点）讲解员在讲解活动中有下列情形之一的扣10分。
（1）有损害国家利益和民族尊严言行的；
（2）诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；
（3）有殴打或谩骂旅游者行为的；
（4）欺骗、胁迫旅游者消费的；
（5）因自身原因造成旅游者重大伤害和损失的。
3、旅游区（点）讲解员在讲解活动中有下列情形之一的扣6分。
（1）讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；
（2）向旅游者兜售物品的；
（3）以明示或暗示的方式向旅游者索要小费的；
（4）不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的。
4、旅游区（点）讲解员在讲解活动中有下列情形之一的扣4分。
（1）拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；
（2）擅自减少或中止讲解服务的；
（3）未经所辖旅游区（点）管理机构委派私自承揽或者以其他方式直接承揽讲解业务的；
（4）私自转借、涂改讲解证的；
（5）未通过年审继续从事讲解业务的；
5、旅游区（点）讲解员在讲解活动中有下列情形之一的扣2分。
（1）在讲解活动中未佩戴讲解证的；
（2）仪表、着装不整洁的；
（3）讲解服务时有懈怠情绪，工作不积极主动的。
6、旅游区（点）管理机构及讲解员必须随时接受县（区）以上旅游行政管理部门及旅游质监部门的检查。
7、县（区）以上旅游行政管理部门在执法检查时，必须至少两人在场，并出示有关证件，不得影响旅游者的正常活动。
8、执法人员在检查时，对违规讲解员的扣分情况应记载在讲解证副证上，并加盖讲解员扣分专用章。
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第二十一条旅游区（点）应当组织导游讲解员重点进行本旅游区（点）导游和讲解业务的培训，安排参加市旅游行政管理部门组织的旅游法律法规、导游实务和导游员在导游讲解活动中的安全管理等旅游基本知识的统一培训。导游讲解员年度参加培训时间不少于56小时。
第十五条导游讲解员进行讲解服务活动时，不得向旅游者兜售物品或购买旅游者的物品，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费，不得欺骗、胁迫旅游者消费。
第十六条导游讲解服务证的年审办法，由市旅游行政管理部门另行制定并组织实施。
第十七条导游讲解员的服务收费，由旅游区（点）管理机构申请，市旅游行政管理部门审核，报政府价格主管部门按规定程序审批。
第七条有下列情形之一的，不得颁发导游讲解服务证：
（一）无民事行为能力或限制民事行为能力的；
（二）患有传染性疾病的；
（三）受过刑事处罚（过失犯罪除外）的；
（四）被吊销《导游证》的；
（五）未经旅游区（点）管理机构委派的。
发现有上述情形行为之一的，不得申领导游讲解服务证，申请受理机构应当书面通知申请人，并说明理由。
导游讲解员从事讲解服务活动，不得参杂低级趣味和庸俗下流的内容。
第十三条导游讲解员的人格尊严受到尊重，其人身安全不受侵犯，并有权拒绝旅游者提出侮辱其人格尊严或违反职业道德的不合理要求。
第十四条导游讲解员在引导旅游者参观游览或在开展旅游娱乐活动时，应当就可能发生危及旅游者人身、财产安全等注意事项，向旅游者作出警示说明，并按旅游区（点）管理机构的要求，采取相应的防范措施 。
精品汇编资料
内部真题资料，考试必过，答案附后
第一条为规范全市旅游区（点）导游讲解活动，维护旅游区（点）的参观游览秩序，保障旅游者和旅游区（点）导游讲解员的合法权益，根据《导游人员管理条例》、《山西省旅游条例》的有关规定，结合本市实际，制定本制度。
第二条本办法所称旅游区（点）导游讲解员（以下简称导游讲解员），是指在我市行政区域内的旅游景区、工农业旅游示范点和工农业旅游点（以下简称旅游区<点>）从事讲解服务活动，依照本制度规定，取得本市导游讲解服务证，为旅游者提供导游和讲解服务的人员。
第二十二条旅游区（点）管理机构应当按规定为导游讲解员发放工资，其工资待遇不得低于全市最低工资标准；博物馆、纪念馆和陈列馆等旅游景区导游讲解员的工资待遇按现行规定执行。
第二十三条旅游者对导游讲解员违反本制度规定的行为，有权向其管理机构或市旅游行政管理部门投诉。
第二十四条旅游区（点）管理机构和市旅游行政管理部门，应当按照《导游人员管理条例》和《导游人员管理实施办法》的有关规定及时处理。
第二十五条本制度与国家、省的有关规定相抵触的，以国家、省的规定为准。
第二十六条本制度由市旅游行政管理部门负责解释。
第二十七条本制度自印发之日起执行。
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第八条市旅游行政管理部门收到申领导游讲解服务证的有关材料,并在市旅游行政管理部门组织统一考试之日起的10个工作日内颁发《导游讲解服务证》。
第九条取得旅游区（点）导游讲解服务证的导游讲解员，应当经旅游区（点）管理机构委派，在核定的区域范围内，提供导游和讲解服务。
第十条导游讲解员不得私自承揽或者以其他方式直接承揽其他旅游业务。
第十八条导游讲解员应当接受本旅游区（点）管理机构和旅游行政管理部门的监督检查。
第十九条依法取得《导游证》的导游人员ห้องสมุดไป่ตู้按照国家和省的现行规定进行管理。
旅游区（点）管理机构或导游讲解员不得干扰或妨碍其他持证导游人员的正常导游讲解服务活动。
第二十条鼓励导游讲解员参加国家和省统一组织的导游员资格考试，获得导游资格证，并经旅游区（点）管理机构委派申领导游证，成为旅游区（点）导游员。
第五条旅游区（点）导游讲解员的统一考试内容，根据本制度第二十一条规定的市旅游行政管理部门的重点培训内容确定；具体考核标准和办法，由市旅游行政管理部门另行制定。
第六条申领导游讲解服务证，应当经旅游区（点）管理机构同意，参加市旅游行政管理部门统一组织的培训考试，由市旅游行政管理部门颁发《导游讲解服务证》。
第十一条导游讲解员进行讲解服务活动，必须佩戴《导游讲解服务证》。
《导游讲解服务证》的样式规格，由市旅游行政管理部门规定。
第十二条导游讲解员应当认真学习旅游业务知识，不断提高自身业务素质,严格执行《导游服务质量》标准，遵守职业道德，着装整洁，文明讲解，礼貌待人，向旅游者宣传深厚的人文历史文化、乡村风貌，民俗风情，展示导游讲解员的良好形象。
第三条全市实行统一的旅游区（点）导游讲解服务证颁发、检查和年审制度。
第四条具有高级中学、中等专业学校等同等学历或学识以上，身体健康，具有适应旅游区（点）导游和讲解服务工作需要的基本知识，能用普通话讲解、经培训考核合格，由市旅游行政管理部门颁发《太原市旅游区（点）导游讲解服务证》(以下简称<导游讲解服务证>) 。