前厅部经理绩效考核指标量表
前厅部经理绩效考核表
10
平台分开扣分，扣完为止。以平台实际分数为准
。
收集每月宾客满意度调查表不低于15份，MOD值班
15
记录，OTA平台差评及投诉事件。每产生1项扣0.5 分，扣完为止。由前厅部于每月10日前上交人力
资源部，逾期未交该项不得分。
员工满意度 员工类
员工离职率
员工人数50人以上的部门 ,每月至少抽5名员工参
审核：
审批：
10
每出现一次扣2分，扣完截止。（标准含：微笑服 务、热情服务、主动服务、仪容仪表等）
前台办理入住退住、开发票、挂账扣款、冲账等 操作的差错率，没提高1%扣1分。由财务部提供数 据。
（当月部门工资总额/部门收入）×100%每提高 1%，则扣2分，扣完为止；以人力资源部数据为 准.后期可根据实际完成情况进行调整
90%-99%得4分，80%-89%得3分，70%-79%得2分 60%-69%得1分；低于60%得0分，以人力资源部统 计数据为准。 具有创新意识，对工作有不断完善、开拓创新的 思维。
最高上限10分： 1、人力资源部提名，总经理审批，每例可加1分 。
转化为百分比：(实得分/总分值)×100%。
统计：
前厅部经理/副经理绩效考核表
被考核人：前厅部经理/副经理
考核指标 关键指标(KPI)
经营指 标 （70%）
目标业 绩
月度经营目标值：
网络评分
宾客类 宾客满意度达100%
考核期间：
总分值 100
实得 分
备注说明
实得分=(月度实际完成值/月度经营目标值)×
100%。
全网4.8，得10；每个平台降0.1分，扣2分，每个
10
与调查;其他部门至少抽3名员工参与调查，另不
国际酒店月份前厅部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
部门
考核人姓名
职位
部门
KPI指标
指标定义/公式
目标值
得分
1
客房营业收入
15%
当月客房营业收入达到万元
2
客房GOP
15%
当月客房营业收入一当月部门营业支出
3
客房平均房价
15%
当月房费收入÷当月出租房间数XlO0%
4
客房平均出租率
10%
当月已出租客房间数÷当月可供出租的客房间数Xlo0%
8
专项工作完成率
15%
实际完成专项工作项数÷计划专项工作
项数Xlo0%
具体计算方法同上
针对
被考才
日期:
以上目标值及追加的专项工作内容经双方协商,达成共识,共同生
亥人签字：考核人签字：总经理：
日期：日期：
t订此绩效契约
本次考核总得分
被考核人
考核人
总经理
签字：日期：
签字：日期：
签字：日期：
5
分房准确率
10%
准确分房数lnπ,z分房总数×1°^
6
客人有效投诉数
10%
当月客人对前厅工作有效投诉数量
7
常态工作完成率
10%
实际完成常态工作项数÷计划常态工作
项数XIO0%
A.重要紧急工作项数X2.0
B∙重要不紧急工作项数XL5
C.紧急不重要工作项数X1.2
D.一般工作项数XLo
按加权平均计算常态工作完成率
前厅部经理绩效考核表
前厅部经理绩效考核表酒店部门经理月度绩效考核表考核月份：2017年7月。
填表日期：2017年8月1日姓名：XXX考核项目部门权重工作计划 40%财务指标 30%员工管理 15%顾客服务 15%餐饮部总结：1、圆满完成各项接待工作，服务有保障，有效投诉不超过5起。
2、重新制定咖啡厅菜单并投入使用。
3、完成部门全面盘点工作。
4、开展培训不少于10课时，每课时1小时。
5、全面执行微笑服务细则。
6、积极推广酒店营销方案。
财务指标：本月完成营收目标现金收入60万，现金流，另800位左右早餐，本月完成任务！员工管理：具体填写相关工作的开展或执行情况顾客服务：新增客户数、老客户流失等顾客信息数据的对比分析，顾客满意度、顾客投诉数的同期对比分析，顾客服务与全员营销工作的开展情况。
月度考核结果：总分：100分等级评定分值奖金系数绩效评价/工作支持与期望优秀 90分以上 2.2良好 89-86分 1.6合格 85-70分 1.0待改进 69-60分 0.7不称职 60分以下考核者签字及日期：工作建议改善计划：填写您对公司的合理化建议与意见，以及您对自己工作不满意之处的自我改善计划、需要支持与帮助等内容。
（此项必须填写，并作为面谈内容）被考核人签字及日期：考核项目及内容当月工作计划员工培训完成情况 10部门。
餐饮部职位：前厅经理入职日期。
完成情况总结说明及跟进事宜备注：自评考核：能力态度（20分）专业知识及业务能力（制度、流程完善）（20分）任务分解、计划组织、检查监控等综合管理能力（20分）员工或下属培养与自我提升、工作热情（积极主动）与工作责任心（认真、仔细）（20分）团队合作性、协作沟通以及工作建议（20分）酒店主管/领班管理人员月度绩效考核表（B）临时交办（5分）考核内容（20分）：能力态度专业知识及业务能力（制度、流程完善）任务分解、计划组织、检查监控等综合管理能力员工或下属培养与自我提升、工作热情（积极主动）与工作责任心（认真、仔细）团队合作性、协作沟通以及工作建议月度考核结果：总分：60分等级评定分值奖金系数绩效评价/工作支持与期望优秀 54分以上 2.2良好 53-48分 1.6合格 47-38分 1.0待改进 37-30分 0.7不称职 30分以下考核者签字及日期。
前厅部经理绩效考核表
KPI （70％）
工作态度 （10%）
工作能力 （20%）
被考核人确认：
前厅部经理绩效考核表 被考核人： 考核时期： 年 月 考核项目 基准目标 分值 达成情况 考核分数 1 对客结账差错率 0 10 2 预定信息差错率 0 10 3 分房准确率 100% 10 行李运送与保管 4 0 10 差错率 5 客人有效投诉数 小于2次/月 10 6 紧急事件处理速度 达到酒店规定标准 10 7 部门协作满意度 非常满意 10 工作责任感总是很强，且愿意 1 责任感 3 承担责任 严格遵守酒店仪容仪表要求， 2 仪容仪表 2 完全符合酒店标准 严格遵守酒店礼节礼仪规范， 3 礼节礼仪 2 没有出现不礼貌的行为 任何工作都按时保质保量完 4 工作效率 3 成，且从无怨言、牢骚 对部门或他人的工作请求从无 1 协作 5 怨言、牢骚、畏难 总是能给予下属必要的培训和 2 培训 5 指导 总是虚心聆听他人意见，工作 3 沟通 5 上从未造成误解 4 执行力 总是能把上司的意愿变成现实 5 总计考核得分 考核人确认：
酒店前厅经理(主管)绩效考核表
4
全员营销
加减分
5
团队建设
批准：
根据店内安排执行营销任务完成状况 考核月离职率：离职（入职）人数/编制人数
审核：
厅经理绩效考评表
考评周期 承诺日期
综合得分
0
2019年 1 月 1 日至 2019 年 1 月 1 日
衡量标准
数据来源
权重 实际达成结果
评分计算公式=权重*完成率系数；
105%>完成率≧100，系数为
姓名
酒店
上级 序号
店长
指标维度
关键绩效指 标
部门 目标值
前厅经理绩效考评表
指标说明
1
间晚完成率
100%
考核期内间晚目标完成率：店面间晚实际完成/店面间 晚预算×100%。
关键任务指
2
标
酒店会员发
考核期内会员发展目标完成率：店面实际会员发展/店
展
100% 面会员发展预算×100%。
3
服务质量
100%
考核月度质检得分率：酒店“慧评网服务得分”平均 分
按照实际参与度进行评估，上限10 分
店长
10%<月离职率<20%系数为1； 20%<月离职率<40%系数为0.5； 40%<月离职率系数为0；
运营部
制表：
±10 ±5
1.2；100>完成率≧95，系数为 1.1；95>完成率≧90，系数为
销售部
20
1.0；90>完成率≧85，系数为
0.8；完成率<85%，系数为0
评分计算公式=权重*完成率系数；来自按照实际完成率，完成率<80%，
店长
40
星级酒店前厅部经理绩效考核表
6%
计划和组织能力
6%
星级酒店前厅部经理绩效考核表
部门：
姓名：
职务：
考核日期：
解决问题的能力
2%
5 判断和解决问题能力
推断评估能力
1%
创新能力
2%
应变能力
3%
6 应变能力和影响力
影响能力
2%
说服力
5%
7
领导能力
领导能力
10%
合计
序 号
态度考核项目(2O%)
1 是否能认真完成任务
2 是否愿意承担责任
5%
10 协作配合程度部门满意度评价达到 %。
5%
合计
∑(分项目得分×项目权重)×60%
序 号
能力考核项目(20%)
权重 优 良 合格 差 得分
1
专业技能
岗位专业技能
40%
2
人际交往能力
关系建立
3%
团队合作
4%
解决矛盾
3%
3
沟通能力
口头沟通
4%
倾听
3%
书面沟通
3%
计划准确性
3%
4 计划和执行能力
工作效率
3 是否能够遵守领导指示
4 是否主动及时向领导汇报工作
5 出勤率
合计
∑(分项目得分×项目权重)×20%
权重 优 良
25% 25% 20% 20% 10% ∑(分项目得分×项目权重)×20%
合格 差 得分
综合得分
业绩考核得分+能力考核得分+态度考核得分
考 核 评 价
签名：
日期： 年 月 日
星级酒店前厅部经理绩效考核表
部门：
前厅经理绩效考评表
3.宾客意见收集及投诉处理,有否及时完成及回复。 4.对酒店低素质客源的控制。 5.部门培训及员工督导管理。 1.日常散客的促销。 2.调整前台不规范或有漏洞的操作流程。
2
工作计划项目
（20分）
3.加大与其他部门间的配合力度。 4.对员工预定技能的培训。 5.培养各位大堂副理的督导能力。 接待客人无微笑服务。(-1) 礼宾员未主动帮客人提行李。(-1)
前厅经理绩效考核评估表
部 序号 门： 项目及权重 职 位： 工作项目或考核指标
1.有否达到部门经营任务。 2.部门经营秩序、规范作业和服务质量是否达标。
日
期：
姓
名： 考评标准
完成部门任务 达到标准 及时处理回复 控制到位 培训、督导到位
直接上司： 完成结果 分值 得分 评分说明
1
部门职能业务指标（30分）3Βιβλιοθήκη 质量及客户满意度（20分）
网络客人投诉行李员不为客人拉行李。(-1) Check in 速度慢。(-1) 公安系统传输不准确、及时。(-1) 不督导培训扣2分，月度培训时间少于4学时的扣1分，无故不参加公司或酒店组织的培训每次扣1分。 部门培训未达到2.5学时/人〃月的扣2分，未达到2学时/人〃月的扣3分。
4
培训
（15分）
部门无培训计划扣2分。 部门无故未执行培训计划扣2-3分。 部门未达到培训效果扣2-3分。 问题描述：
5
综合考评（15分）
问题描述： 问题描述：
合 计 行政人事部经理： 直接上级签名： 被评估者签名：
酒店前厅部经理绩效考核表
∑(分项目得分×项目权重)×20%
合格
综合得分
业绩考核得分+能力考核得分+态度考核得分
差 得分
考核 评价
签名：
日期： 年 月 日
6
关注后备人才培养：年度内实施2至3名员工的晋升，重视部门员工 技能及业务知识培训。
15% 根据相关报告 10% 根据年度述职报告
7 及时收集并处理宾客意见；
10% 有计划、有措施、有落实、有效果
合计
∑(分项目得分×项目权重)×60%
序号
能力考核项目(20%)
1
专业技能
2 人际交往能力
3
沟通能力
4 计划和执行能力
前厅部经理绩效考核表
部门：
姓名：
序号
业绩考核项目(60%)
业绩目标
1 实现部门利润率
%
2 部门营业收入目标： 元； 3 住宿宾客登记率100%，准确率100%； 4 关注宾客意见反馈，确保满意率达到85%
职务：
考核日期：
优
权重
90%以上
考核分值
良
合格
80%-90% 60%-80%
差 考核 得分
60%以下
2%
5%
良
合格
差 得分
前厅部经理绩效考核表
部门：
姓名：
职务：
考核日期：
合计
∑(分项目得分×项目权重)×20%
序号
态度考核项目(2O%)
1 是否能认真完成任务 2 是否愿意承担责任 3 是否能够遵守领导指示 4 是否主动及时向领导汇报工作 5 出勤率
合计
权重 优
良
25% 25% 20% 20% 10%
酒店前厅部经理绩效考核表[宝典]
![酒店前厅部经理绩效考核表[宝典]](https://img.taocdn.com/s3/m/145ef52eba1aa8114431d9ab.png)
考评对象
姓名职务
直接上司
姓名/职务
目标
点值
绩效测评
实际完成
得分
评估
营业指标
－30－
30.0
客房营业收入：
实际完成百分比:
5=105%+
4=102.0-105.0%
3=100.0-101.9%
2=95.0-99.9%
1=90.0-94.9%
客户
－20－
15.0
顾客满意度(酒店指数)：
－10－
5.0
部门员工满意
度：
员工意见调查结果，以历史与客观的水准基点结果为基础
5=85.1分以上
4=80.1——85分
3=75.1——80分
2=70.1——75分
1=70分以下
5.0
关键员工流失
率
重要方面人员流失的控制，流失率下降
5=0-5%
4=5.1-10%
3=10.1-15%
2=15.1-20%
1=20%+
营运/执行
－30－
25.0
客户管理
管理公司市场总监、房务总监按客户管理基本标准检查。
95.1分以上5点
90.1——95分4点
850分以下1点
5.0
产品最低标准（部门）：
由管理公司职能部门总监按管理公司制订的最低标准进行检查。
90.1分以上5点
85.1——90分4点
80.1——85分3点
75.1——80分2点
70.1——75分1点
69以下0点
民意测评
－10－
10.0
测评成绩：
部门总监/经理的民意测评由酒店
前厅经理考核打分表
前厅经理绩效考核表
前厅经理绩效考核表考核顶目指标分值4月实际完成情况4月完成率4月考核分值考核内容财务指标目标任务是否完成下达的经营目标任务完在情况25万元20 28万元112% 22.4收银差错率0 8 0 100% 8 是否有收银差错部门费用预利用率100% 通讯费用，办公费用是否控制在下达的指标范围内，超出定额部分从责任人工资扣除，部门控制不严扣负责人算达成情况无浪费 4 95% 95% 3.8顾客指标客户满意度100% 6 100% 100% 6.00 征询顾客对饭菜，服务，环境是否满意并记录，为其他部门提供信息。
顾客对营销接待工作是否满意顾客投诉解100% 5 90% 90% 4.50顾客投诉解决的速度与满意度决率老客户有80%老顾客老顾客回头率占顾客总量比重回头率回头就餐 5 40% 50% 2.5新客户新顾客占总 4 30% 100% 6新开发顾客占顾客总量的比重开发率顾客数量30%客户回访率商务，公务 6 100% 100% 6定期电话及上门回访，征询客人意见，填写客户回访表客户回访率100%，家庭消费30%内部运营指标下属员工对其定期对员工满意度进行评价并保存关记录满意度98% 6 100% 100% 6.00管理能力总经理进行定期对工作成绩与失误进行总结打分 4 4设备设施100% 2 100% 100% 2.00 办公室设备设施维护保养妥善，日常客理规范完好率环境卫生100% 2 90% 90% 1.80办公室清洁，无死角达标率工作计划总经理制定 5 5.00周计划，追加计划执行及效果完成率每周任务并进行打分部门协调总经理进行 3 3 协调其他部门团结协作的能力能力打分促销方案每月不少于一 5 1次100% 5是否按期拟定促销方案实施情况次促销活动部门培训每周培训不 3 4次100% 3在岗员工提高业务技能达成率少于1次创新建议5条 2 5条100% 2 每月被采纳的创新建议数量不低于采纳量5条90分89分。
前厅部经理岗位绩效考核量表(模板)
100%
1）达成率≥105%，得权重分的1.2倍；2）100≤达成率＜105%，得权重分；3）95%≤达成率＜100%，得权重分的0.8倍；4）92%≤达成率＜95%，得权重分的0.5倍；5）达成率＜90%，得零分；
QTN-03
工作清单完成率
10%
指考核期内应该完成的工作清单项目数
完成率=实际完成项数/计划项数*100%
QTX-02
培训合格率
10%
抽考所属部门员工平均成绩（Q）
根据学员平均考核成绩进行评分
培训管理学院
85
1）Q>85分，得权重分。2）70<Q≦85，得权重分的0.8倍，3）60≦Q≦70，得权重的0.5倍，4）Q<60，得0分
加减分项
投诉
指对分店的服务态度、服务标准、服务效率、服务质量、清洁卫生、服务用品等方面的投诉
前厅部经理岗位绩效考核量表
姓名：
所属部门:
考核月份:
项目定义/指标名称/指标代码
权重
指标定义
计算公式
数据采集来源
目标值
考核评分标准
实际值
得分
备注
指标类别
指标代码
指标名称
财务收益
QTC-01
REVPAR达成率
35%
指考核期内酒店REVPAR实际完成额与目标额的比值
REVPAR达成率=实际REVPAR完成额/REVPAR目标额*100%
总经理
1）达标率＞90%，得权重分的1.2倍；2）85%＜达标率≤90%，得权重分；3）80%≤达标率≤85%，得权重分的0.8倍；4）70%≤达标率≤80%，得权重分的0.5倍；5）达成率＜70%，得零分；
QTN-02
绩效考核表(前厅经理)
10分
报表有误差0分
5
顾客回访的分析改善
10
密切保持与客人的联系,经向客人征求意见、了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见.供酒店
参考决策
每月客户回访不低于20家，钥20号前提交分析报告，采纳度
70以上10分
50以上5分
50以下。分
6
紧急事件的处理
5
掌握监控和酒店安
陪同参观率达成100.
客户满意度
避IJ90以k20先
80以t10分
80以下。分
3
检查监督
20
掌握和预测房间出租情况、订房情况、客人到店和离店情况,密切注意客情；保证前厅提供高效优质的服务.使客房销售达到最佳状态
操作失误为0.客户满意度
达到90以上20分
达80以上10分
80以下0分
4
销售报表报送
10
负责将客房与前厅销售收入报表报送驻店专员
4级愿意提供即使是不属自己日常工作职责范围的帮助
5级跨边界建立关系以发展非正式及正
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
式工作网络
加权合计
总分二业绩考核得分×5行为考核得分×5
姓名
任务绩效
序α
考核项目
权重
指标要求
评分等级
得分
自评
上
级
结果
1
日常检查
5
检查员工日常工作的仪容仪表.工作时间内员工着装规范，礼仪良好
检查考核90分以h5分0分壮3分
80分以Fo分
2
重要客人参观陪同
20
组织前厅对酒店产品销售和接待服务工作;亲自处理需要特殊安排的订房事宜,并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店
前厅部经理与部门业绩考核标准
考核项目
标准
考核项目
标准
1
年客房营业收入
达标
21
报纸分发准确率
100%
2
年客房平均出租率
81%
22
为宾客代办事项完好率
100%
3
年客房平均房价
15%
23
邮件处理准确率
100%
4
年平均房价增长率
5%±
24
商务中心打印材料合格率
100%
5
接待散客比例
%
25
商务中心复印传真合格率
18
各种文件、表格及服务指南的库存是否充足。
19
有无未确定事项。
20
客房月报表的填写是否完善。
21
贵宾住宿时，业务分工状态如何。
22
业务指示是否及时得到执行。
注：好：√中：△差：×
100%
38
班组例会
19
行李运送准确率
100%
39
部门辖区和员工被投诉情况
20
行李寄存无差错率
100%
40
前厅服务台检查一览表
填Hale Waihona Puke 时间：年月日序号检查内容
领班
主管
部门经理
备注
1
工作日志有无确认措施。
2
免费客房是否正常提供。
3
客房使用是否适当。
4
特别客房使用是否适当。
5
特别费用适用状态是否适当。
6
客房日报表填报是否完备。
32
宾客投诉率
0.04%
13
大堂副理24小时值班到位率
100%
33
上岗员工外语合格率
前厅部经理工作内容评分表
前厅部经理工作内容评分表
前厅部经理工作内容评分表（第周）工作内容分数扣分得分酒店各部门及内部各岗点间有效的沟通。
3分尽最大可能推销酒店客房及其他产品，并协调其他部门向客人提供满意的服务。
2分制定规章制度，贯彻落实并及时调整、完善。
2分制定本部门的工作计划及上交及时性。
（周五下午17时）3分按时主持部门例会，分派任务，并进行指导、检查落实。
3分掌握房间的预订情况，并根据客情控制预订。
2分负责对员工工作情况、业绩评估和考核。
3分每周一、三、五参加质检晨会，汇报所发生的特别事件及当日客情。
2
分检查领班及员工的仪容仪表、行为规范、服务技能、工作状态、工作效率。
（含迎宾员、行李员）3分负责与治安、外事管理部门的沟通联络。
2分巡查本部门设备状况及区域的清洁卫生。
2分负责本部门安全工作、节能降耗的检查。
3分处理客人投诉及突发事件并及时上报总经理室。
5分加强票据管理，杜绝私开发票现象，需要时请示上级领导。
5分处理日常公关单，费用调整单，并及时上报财务。
2分参与酒店重要接待，特别是VIP接待。
2分制定部门培训计划，并组织实施，提高专业技能、工作效率。
2分负责部门员工的每周/每月排班，合理安排员工休息。
2分完成上级下达的其他任务。
2分总分50分
1/ 1——来源网络整理，仅供学习参考。
前厅经理绩效考核评分表
10
顾客回访的分析改善
10%
顾客意见采纳率
每月客户回访不低于20家，每月20号前，提交分析报告，采纳度
>=70% 10分
>=50% 5分
<50% 0分
《回访意见采纳表》
11
在规定日期内填写《申购单》
5%
保证《申购单》在每月19号或每周周二让店长签字，并递交给采购
在规定日期内完成10分
员工0次未执行30分
员工1-2次未执行20分
员工3-5次未执行10分
员工6-9次未执行5分
员工10到10次以上未执行0分
店长记录
3
团队合作
40%
部门内部冲突事件30%
部门内工作协调流畅，无冲突、扯皮、无人负责现象30分
出现1-2次类似事件20分
出现3-5次类似事件10分
出现6-9次类似事件5分
出现10到10次以上类似事件0分
店长填写《早中晚检查表》并记录
4
员工制度执行情况
15%
自身违反制度次数5%
违反制度0次5分
违反制度1次3分
违反制度1次以上0分
《违反制度记录表》
监督、指导、检查下级制度执行情况10%
《罚单》0-2张10分
《罚单》3-5张5分
《罚单》6到6张以上0分
《罚单》的统计数据
5
召开班前会
5%
是否按时召开班前会5%
店长巡查记录
3
清洁工作
10%
卫生检查表检查准确率5%
店长例行检查，如发现：
0-1次漏填或错填5分
2-3次漏填或错填3分
4到4次以上漏填或错填0分
店长检查《早中晚检查表》的填写并记录
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考核期间：年月
被考核人
职位
部门
考核人
职位
部门
任务
绩效
序号
考核项目
权重
指标要求
评分等级
实际业绩
得分
自评
上级
结果
1
前厅工作计划完成率
20%
考核期内达到100%以上
2
对客结账、预订信息记录等业务项目差错率
15%
考核期内差错率低于1 %
3
酒店营业额值
5%
考核期内达到万元以上
4
客房营业额
10%
考核期内达到万元以上
5
客人对前厅服务的满意度评价
10%
考核期内接受随机调查的客人对前厅服务满意度评价达到分以上
6
紧急事件处理速度
10%
考核期内突发的紧急事件处理及时，处理速度控制在天/件
7
管理费用预算节省率
10%
考核期内管理费用预算节省率达到%以上
8
下属员工技能提升率
10%
考核期内下属员工技能提升率达到%以上
9
客户有效投诉次数
5%
考核期内客人有效投诉次数不得超过次
10
部门协作满意度
5%
考核期内部门协作满意度评价在分以上
加权合计
行为
考核
序号
行为指标
权重
指标说明
考核Байду номын сангаас分
自评
上级
结果
1
2
3
4
加权合计
总分
总分=业绩考核得分×%+行为考核得分×%=
考核人
签字：
年月日