第九章 物流客户满意度
物流管理中的客户满意度调查与改进
物流管理中的客户满意度调查与改进在当今日益竞争激烈的市场环境下，物流企业越来越重视客户满意度的重要性。
客户满意度是衡量企业服务质量和市场竞争力的重要指标，通过调查和改进客户满意度，可以提高物流管理的效率和品牌形象。
本文将就物流管理中的客户满意度调查与改进策略进行探讨。
一、客户满意度调查的意义客户满意度调查是通过收集客户对物流服务的意见和建议，了解他们对企业的评价和期望，为企业提供改进方向和依据。
客户满意度调查的意义如下：1. 了解客户需求：通过调查，可以深入了解客户的需求和期望，从而调整物流服务策略，满足客户的个性化需求，提高客户体验。
2. 发现问题并改进：通过客户反馈，可以及时发现物流服务中存在的问题和不足，及时进行调整和改进，提高服务质量。
3. 增强客户忠诚度：通过关注客户满意度，企业可以增强客户的忠诚度，提高客户黏性，保持长期合作关系。
4. 提高品牌形象：客户满意度调查可以帮助企业树立良好的品牌形象，吸引更多的客户，并在市场中树立良好的口碑。
二、客户满意度调查的方法为了准确了解客户对物流管理的满意度，可以采用以下方法：1. 问卷调查：设计有针对性的调查问卷，包括客户对物流服务质量、配送速度、准确性等方面的评价，以及对企业改进建议的意见。
2. 面对面访谈：派遣专业人员对重要客户进行面对面的访谈，倾听他们的意见和建议，获取更为直观的反馈信息。
3. 网络投票：利用互联网平台进行客户满意度的网络投票，方便客户进行匿名投票，提高参与的积极性。
4. 线上调查：通过社交媒体、企业官网等渠道开展客户满意度调查，吸引更多客户参与，扩大调查范围。
三、客户满意度改进的策略客户满意度调查的目的是为了改进客户体验和提升服务质量。
基于调查结果，可以采取以下策略进行改进：1. 加强沟通与协调：与客户保持频繁的沟通，及时了解并解决他们的需求和问题，加强双方之间的协作和合作。
2. 提高服务质量：通过培训和管理，提升员工的服务意识和专业素质，确保物流服务的准确性和及时性。
物流行业客户满意度研究
物流行业客户满足度争辩摘要物流行业作为重要的支撑产业，在国民经济中具有不行替代的地位。
随着物流行业的进展，客户满足度成为了评价物流服务质量的重要指标之一。
本论文旨在探究物流行业客户满足度争辩，分析客户在物流服务中的需求和行为，并提出提高客户满足度的有效措施，以期为实现物流服务质量的优化供应参考。
关键词：物流行业，客户满足度，需求，行为，措施正文一、引言物流行业是现代经济的重要组成部分，是实现企业价值链集成和全球化生产的基础。
以客户为中心的营销理念已经成为物流服务商的共识，客户满足度也成为了评价物流服务质量的重要指标之一。
因此，争辩物流行业客户满足度对于提升服务质量和适应市场需求具有重要的现实意义。
二、客户需求和行为特点分析物流服务的需求和行为具有肯定的特点，了解这些特点对于提高客户满足度至关重要。
1.需求特点物流服务的需求主要分为三类：时间需求、空间需求和信息需求。
其中时间需求是最基础的需求，客户期望在规定的时间内收到货物；空间需求则是指客户期望在自己需要的地方收到货物；信息需求则是指客户需要了解货物的实时状态。
2.行为特点客户在选择物流服务时通常会考虑以下因素：价格、服务质量、配送时间、货物平安和物流公司信誉等。
另外，客户在与物流公司互动的过程中也会表现出肯定的行为特点，如准时反馈、参与投诉和评价等。
三、提高客户满足度的有效措施1.建立以客户为中心的服务理念物流企业应当将客户的需求和行为作为服务质量的中心，建立以客户为中心的服务理念。
2.完善服务流程物流企业应当完善服务流程，提高信息透亮度，响应速度更快，缩短服务时间。
3.扩展服务范围物流企业应当依据客户的需求扩展服务范围，包括供应更加专业化、多元化的服务，如定制化服务、增值服务等。
4.提高服务质量物流企业应当加强员工培训，提高服务质量，在运输平安、物流效率和服务态度等方面不断进行提升。
案例：顺丰速运顺丰速运是中国领先的综合物流服务供应商之一，顺丰在物流服务中始终坚持以客户为中心的服务理念，不断优化服务流程，提高服务质量。
第九章客户满意
等 7）品位—— 包括名牌感、身份感、风格感、个性
化、多样化等
客户满意的主要衡量指标
1．对产品的美誉度 2．对品牌的知名度 3．消费后的回头率 4．消费后的投诉率 5．单次交易的购买额 6．对价格变化的敏感度 7．向其他人员的推荐率
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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客户忠诚
客户满意与客户忠诚的关系 客户忠诚的作用 客户忠诚的衡量指标 提高客户忠诚的措施
客户忠诚与客户满意的关系
客户忠诚和满意之间的关系既复杂，又微妙。
1．满意才可能忠诚；2．满意也可能不忠诚；3．不满意一 般不忠诚；4．不满意也有可能忠诚
5．只有在完全满意的情况下，客户忠诚的可能性才会最大
接触点—服务机会
人的接触点 物的接触点 信息的接触点
结束 骑车 拿包 付款 等待
开始
找停车的地方 存包
进超市 拿货框
选择 商品
准备 结帐
逛休闲 食品区
查看 方位
请售货 员帮忙
• 佛莱德.史密斯（联邦快递的创始者）： 想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走， 然后让客户的腰包跟着你走。
• 约瑟夫.威尔森（施乐前董事兼创始人）： 我们究竟有没有饭吃，最后还是由客户来 决定。
客户满意的三个层次：不满意、满意、高度满意
客户不满意会 告诉22个人
客户满意会 告诉8个人
客户非常满 意会告诉10 个人以上
顾客满意度的重要性
顾客满意度与顾客保留率
二者成正相关关系，顾客满意对客户保有率起 着决定性的影响作用。
满意的客户
更满意的员工，提
双 供更好的服务
物流客户满意度
沟通后的跟进
与客户保持联系，了解问题解决情况，确 保客户满意。
投诉处理中的问题解决能力
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问题识别
准确识别客户投诉的问题，判断 问题的严重性和紧急性。
分析问题
分析问题的根本原因，找出解决 方案的关键点。
03
02
信息收集
收集相关信息，了解问题的背景 和细节。
解决问题的能力
根据分析结果，制定解决问题的 方案，并实施解决方案。
04
04
客户关系管理与客户满意 度
客户关系管理概念与目标
客户关系管理概念
客户关系管理是指企业通过一系列业务流程，利用信息技术和手段，与外部客户 建立、发展和维护长期关系，以提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业价值最 大化的过程。
客户关系管理目标
客户关系管理的目标包括提高客户满意度、增加客户忠诚度、降低客户流失率、 扩大市场份额等。
客户满意度调查方法与工具
01
02
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问卷调查
设计包含关键指标的问卷 ，通过邮件、在线平台或 纸质方式进行分发，收集 客户对物流服务的反馈。
访谈与焦点小组
针对重点客户或典型群体 进行深入访谈或组织焦点 小组讨论，了解客户的具 体需求和期望。
客户反馈系统
建立客户反馈系统，鼓励 客户在服务完成后进行评 价和意见反馈，及时收集 并处理客户的声音。
调查数据收集与分析
数据筛选
整理和筛选收集到的数据，去 除无效和异常值，确保数据的
准确性和可靠性。
数据分析
运用统计分析方法，如描述性统 计、因子分析、聚类分析等，对 数据进行分析，识别出影响客户 满意度的关键因素。
数据可视化
通过图表、仪表板等可视化工具， 将数据分析结果呈现出来，便于理 解和发现趋势。
物流服务质量管理中的客户满意度优化研究
物流服务质量管理中的客户满意度优化研究物流服务质量管理一直以来都是供应链管理中至关重要的一环。
客户满意度是衡量物流服务质量的重要指标之一，因为满意的客户会继续购买产品或服务，并且会推荐给其他人。
因此，优化客户满意度对于物流企业来说至关重要。
本文将探讨物流服务质量管理中的客户满意度的优化方法和策略。
一、提供准确的物流信息客户对于物流运输过程中的货物信息和运输状态的准确了解非常重要。
对于物流企业来说，可以通过引入物流信息系统和跟踪技术来实现这一目标。
当客户能够实时了解到货物的位置、运输进度和可能的延误情况时，他们会感到更加放心和满意。
二、优化快速的物流响应能力及时反馈和响应客户的问题和需求是优化客户满意度的关键因素之一。
物流企业应该建立高效的客户服务团队，并提供多种联系方式，如电话、电子邮件和在线聊天等，以便客户能够随时随地与企业进行联系。
在处理客户问题和投诉时，物流企业应该采取主动的态度，并尽快解决问题，以确保客户的满意度。
三、提供多样化的物流服务选择客户的需求和偏好各不相同，因此物流企业应该提供多样化的物流服务选择。
无论是快速递送、仓储管理还是代理报关等，客户应该能够根据自己的需求选择最合适的服务。
此外，物流企业还可以根据不同类型的客户，如零售商、生产商或个人客户，提供量身定制的物流解决方案，以满足客户的不同需求。
四、确保高质量的物流服务提供高质量的物流服务是优化客户满意度的核心。
物流企业应该确保货物的安全性、准时性和完整性，通过实施严格的质量控制和监测体系来提高服务质量。
此外，物流企业还可以与合作伙伴建立良好的合作关系，确保所有环节的物流服务都能够得到有效的控制和管理。
五、积极收集客户反馈了解客户对物流服务的满意度是优化客户满意度的重要途径。
物流企业可以通过定期进行客户调研或反馈收集来获取客户意见和建议。
这些反馈可以帮助企业了解客户的需求和期望，并及时调整和改进物流服务的不足之处。
六、建立长期的合作关系与客户建立长期的合作关系对于优化客户满意度非常重要。
物流企业顾客满意度分析
物流企业顾客满意度分析一、我国物流企业顾客满意度的问题分析（一）顾客服务理念滞后许多物流企业由于受到传统计划经济模式的影响，服务意识欠缺，对投诉问题处理及时性不够。
服务意识是员工参与企业客户服务管理活动，为客户提供优质服务的指导思想。
企业从上到下，尤其是直接与客户打交道的基层员工，都应当树立全心全意为客户服务的意识，唯有如此，员工才能在经营活动中，自觉地参与企业的服务过程，为客户提供优质的服务，才能不断提高客户的满意与忠诚，促进企业的经营和发展。
当客户意愿和企业实际的表现发生冲突时，如果服务人员及时采取措施，对客户的投诉进行快速有效的解决，就可以避免某些不良事件的发生，如果不及时的采取措施就会错过了最佳处理时间，引起顾客极度不满，对企业造成直接或间接的损失。
所以物流企业应该制定相关课程对新招聘进来的员工进行培训，而且还要定期加强老员工培训，以不断强化和提高员工的服务意识和意外事件应变能力。
（二）物流专业人才短缺在我国物流研究和教育方面还非常落后，物流知识远未得到普及。
物流企业对人才也未予以足够重视，从事物流的人员相应地缺乏业务知识、业务技能，从而不擅管理。
物流教育水平不高主要表现在缺乏规范的物流人才培育途径。
与物流相关的大学本专科教育尚未得到普及，企业的短期培训仍然是目前物流培训的主要方式。
物流人才短缺的问题已成为大家的共识，在上海，个别物流企业甚至打出年薪高达30万元来招聘高级物流人才。
据有关统计显示，我国物流人才中，物流规划人员、物流管理人员、物流研究人员、物流师资全面紧缺。
到2010年，大专以上物流人才需求达30~40万人。
目前最为抢手的物人才是掌握现代经济贸易、运输与物流理论和技能、英语、国际贸易运输及物流管理经营型。
目前最紧缺的物流人才主要有三类：第一类是宏观管理人才。
如政府机构里制订政策、规划的人才，包括相应的教学、科研、培训等方面的人才，其中物流专业师资最为奇缺。
第二类是各类企业的物流管理人才。
物流客户满意度
提高客户满意度的益处
提高客户满意度有
高客户满意度有助于口碑传播和 推荐，吸引更多潜在客户，扩大
市场份额。
提高客户满意度有助于提升企业 形象和品牌价值，增强企业竞争
反馈渠道建设
建立多样化的客户服务反 馈渠道，如电话、邮件、 在线客服等，方便客户随 时提出问题或建议。
快速响应机制
设立专门的问题处理小组 ，对客户的投诉和意见进 行快速响应，确保问题得 到及时解决。
跟踪与改进
对反馈的问题进行跟踪分 析，找出根本原因，制定 改进措施，持续优化物流 服务质量和客户满意度。
客户体验优化
提供便捷的物流查询服务，及时更新 物流信息，确保客户能够随时掌握货 物动态。
案例三：某制造企业的物流供应链优化项目
总结词
通过整合资源和完善供应链管理，提高物流运作效率
资源整合
优化供应商选择和管理，确保原材料供应稳定、质量可靠。
物流信息化
建立物流信息管理系统，实现信息共享和实时更新，提高物流运作透明度。
包装
对物品进行适当的包装，以保 护物品在运输和存储过程中的 安全和完整性。
配送
将物品按照客户的要求进行配 送，确保物品能够准时、安全 地到达目的地。
物流服务的质量标准
准确性
物流服务应准确无误地完成各 项任务，确保物品能够准时、
安全地到达目的地。
可靠性
物流服务应具备高度的可靠性 ，确保客户能够信赖并依赖该 服务。
定期开展客户满意度调查，收集客户反馈， 针对性地改进服务。
案例二：某电商平台的物流服务优化策略
总结词
通过技术创新和合作共赢，提升物流 服务水平
快递公司客户满意度提升预案
快递公司客户满意度提升预案第一章：满意度提升总论 (2)1.1 快递业满意度现状分析 (2)1.2 客户满意度提升的意义 (3)第二章：客户需求调研与分析 (3)2.1 客户需求调研方法 (3)2.2 客户需求分析 (4)2.3 需求满足策略 (4)第三章：服务质量提升策略 (5)3.1 服务流程优化 (5)3.2 服务标准化 (5)3.3 个性化服务 (5)第四章：快递时效性改善 (6)4.1 运输速度提升 (6)4.2 货物追踪与时效保障 (6)4.3 时效性考核与激励 (7)第五章：售后服务优化 (7)5.1 售后服务渠道建设 (7)5.2 售后服务流程优化 (7)5.3 客户投诉处理 (8)第六章：客户关系管理 (8)6.1 客户信息管理 (8)6.2 客户关怀策略 (9)6.3 客户忠诚度提升 (9)第七章：品牌形象建设 (10)7.1 品牌定位 (10)7.2 品牌传播 (10)7.3 品牌形象维护 (10)第八章：员工培训与激励 (11)8.1 员工满意度调查 (11)8.2 员工培训体系 (11)8.3 员工激励措施 (12)第九章：信息化建设 (12)9.1 信息平台建设 (12)9.2 物联网技术应用 (12)9.3 大数据分析 (13)第十章：合作伙伴关系管理 (13)10.1 合作伙伴选择 (13)10.2 合作伙伴评估 (13)10.3 合作伙伴协同发展 (14)第十一章：市场竞争力分析 (15)11.1 市场竞争态势 (15)11.1.1 市场竞争总体态势 (15)11.1.2 行业竞争格局 (15)11.1.3 区域竞争状况 (15)11.2 竞争对手分析 (15)11.2.1 竞争对手总体情况 (16)11.2.2 竞争对手优势和劣势 (16)11.2.3 竞争对手市场策略 (16)11.3 竞争优势培育 (16)11.3.1 产品创新 (16)11.3.2 品牌建设 (16)11.3.3 渠道拓展 (16)11.3.4 人才培养 (16)第十二章：满意度提升实施与评估 (17)12.1 满意度提升方案制定 (17)12.1.1 需求分析 (17)12.1.2 制定目标 (17)12.1.3 制定策略 (17)12.1.4 制定具体措施 (17)12.2 实施步骤与方法 (17)12.2.1 宣传与培训 (17)12.2.2 落实责任 (17)12.2.3 监测与反馈 (17)12.2.4 改进与调整 (18)12.3 满意度评估与改进 (18)12.3.1 制定评估指标 (18)12.3.2 收集评估数据 (18)12.3.3 分析评估结果 (18)12.3.4 改进与优化 (18)第一章：满意度提升总论1.1 快递业满意度现状分析电子商务的迅猛发展，快递行业在我国经济中的地位日益显著。
物流配送中心客户满意度提升方案
物流配送中心客户满意度提升方案第一章引言 (2)1.1 研究背景 (3)1.2 研究目的与意义 (3)第二章物流配送中心客户满意度现状分析 (3)2.1 客户满意度概念及测量方法 (3)2.2 物流配送中心客户满意度调查 (4)2.3 客户满意度现状分析 (4)第三章影响客户满意度的关键因素 (4)3.1 服务质量 (4)3.2 配送效率 (5)3.3 价格竞争力 (5)3.4 信息沟通 (5)第四章服务质量提升方案 (5)4.1 服务标准化 (5)4.1.1 制定服务标准 (5)4.1.2 实施服务标准化 (5)4.2 员工培训与激励 (6)4.2.1 员工培训 (6)4.2.2 员工激励 (6)4.3 服务流程优化 (6)4.3.1 分析现有服务流程 (6)4.3.2 设计优化方案 (6)4.3.3 实施优化方案 (6)第五章配送效率提升方案 (7)5.1 运输工具优化 (7)5.1.1 选择适合的运输工具 (7)5.1.2 提高运输工具的装载率 (7)5.1.3 更新运输工具 (7)5.2 路线规划与调度 (7)5.2.1 建立科学的路线规划体系 (7)5.2.2 实施动态调度 (7)5.2.3 引入智能化技术 (7)5.3 库存管理优化 (7)5.3.1 实施精细化管理 (8)5.3.2 引入先进库存管理技术 (8)5.3.3 优化库存结构 (8)5.3.4 建立库存预警机制 (8)第六章价格竞争力提升方案 (8)6.1 成本控制 (8)6.1.1 采购成本优化 (8)6.1.2 运输成本降低 (8)6.1.3 仓储成本控制 (8)6.1.4 人力资源成本控制 (8)6.2 价格策略调整 (9)6.2.1 市场调研 (9)6.2.2 价格定位 (9)6.2.3 价格调整机制 (9)6.3 优惠活动策划 (9)6.3.1 优惠活动类型 (9)6.3.2 优惠活动实施 (9)6.3.3 优惠活动评估 (9)第七章信息沟通提升方案 (9)7.1 信息传递速度 (10)7.1.1 优化信息传递流程 (10)7.1.2 建立信息传递监控机制 (10)7.2 信息准确度 (10)7.2.1 培训员工信息素养 (10)7.2.2 采用先进的信息技术 (10)7.3 信息反馈机制 (10)7.3.1 建立客户反馈渠道 (10)7.3.2 完善内部信息反馈机制 (11)7.3.3 加强信息反馈的闭环管理 (11)第八章客户关系管理 (11)8.1 客户分类管理 (11)8.1.1 客户分类标准 (11)8.1.2 客户分类管理措施 (11)8.2 客户需求分析 (12)8.2.1 客户需求收集 (12)8.2.2 客户需求分析 (12)8.3 客户满意度跟踪调查 (12)8.3.1 调查方法 (12)8.3.2 调查内容 (12)8.3.3 调查结果分析 (13)第九章实施策略与措施 (13)9.1 组织架构调整 (13)9.2 资源配置优化 (13)9.3 监控与考核 (14)第十章总结与展望 (14)10.1 方案实施效果评估 (14)10.2 持续改进 (14)10.3 未来发展趋势与挑战 (15)第一章引言1.1 研究背景我国经济的快速发展，物流行业作为支撑国民经济的重要支柱，发挥着越来越重要的作用。
物流顾客满意度调查分析报告
物流顾客满意度调查分析报告1. 引言随着电子商务的迅速发展，物流服务在保障商品正常流通中扮演着至关重要的角色。
物流顾客满意度对于企业的竞争力和品牌形象有着直接的影响。
本报告旨在通过对物流顾客满意度的调查分析，探讨物流服务存在的问题并提出改进的建议，以提升物流服务质量和顾客满意度。
2. 调查方法为了获取关于物流顾客满意度的数据，我们通过在线调查的方式收集顾客的反馈意见。
调查采用了多种问题形式，包括选择题、开放性问题和评分题等，以便获得全面的信息。
调查对象包括购买过物流服务的顾客，我们在购买完成后向他们发送调查链接并鼓励他们参与调查。
总共收集到了500份有效问卷。
3. 调查结果3.1 顾客对物流服务整体满意度评价在问卷调查中，我们通过让顾客对物流服务的整体满意度进行评价，得到了以下结果：•非常满意: 25%•满意: 45%•一般: 20%•不满意: 7%•非常不满意: 3%由此可见，大多数调查对象对物流服务的整体满意度较高。
3.2 物流配送准时性顾客对物流服务准时性的评价对于衡量物流服务质量十分重要。
在我们的调查中，我们提出了关于物流配送准时性的问题，并获得了以下结果：•非常满意: 20%•满意: 40%•一般: 25%•不满意: 10%•非常不满意: 5%根据调查结果，大约六成的顾客对物流配送准时性较为满意，但仍有较高比例的顾客对配送的准时性表示不满意。
3.3 物流服务人员态度顾客对物流服务人员的态度和表现也是顾客满意度的重要因素之一。
在调查中，我们询问了顾客对物流服务人员态度的评价，并获得了以下结果：•非常满意: 35%•满意: 40%•一般: 15%•不满意: 7%•非常不满意: 3%调查结果显示，大多数顾客对物流服务人员的态度比较满意，但仍有一定比例的顾客对物流服务人员的态度存在不满意情况。
3.4 物流配送过程中的问题在调查中，我们还询问了顾客在物流配送过程中遇到的问题。
根据反馈的数据，我们总结出了以下几个常见问题：1.延迟配送: 大约有15%的顾客提到他们在物流配送过程中遇到了延迟的问题，这给他们造成了一定的不便和困扰。
物流客户服务 提高物流客户满意度的方法
想一想：生活中，哪些产品或服务能体现人们的个性化需求？
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想一想：生活中，哪些产品或服务能体现人们的个性化需求？
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企业怎样提供个性化产品和服务呢？
（1）了解客户的真正需求。
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企业怎样提供个性化产品和服务呢？
（1）了解客户的真正需求。
• 双十一，部分家装卖家今年首推“慢递”服务
• 对于习惯网购的消费者来说，通常都要求物 流服务越快越好，但也并非全部如此，例如 有网友趁商家打折促销买了一堆建材用品， 但装修期却在两个月后。为让今年参加天猫 11· 11购物狂欢节的消费者享受网购的便利， 多个家装品牌推出了可让消费者在2~4个月 内任何时间进行提货的个性化服务。
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4. 重视客户关怀
购买前
购买中 购买后
客户关怀为 鼓励和促进 客户购买做 了铺垫。
客户关怀可 以激发企业 为客户提供 更全面优质 的服务。
客户关怀促 进客户信任 的形成和巩 固，使客户 能够重 Nhomakorabea购 买。
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【实用案例】
“麦德龙”提高客户满意度的策略 • 任务一：自学案例 回答：麦德龙为了提高客户满意度，采取 了哪些策略？
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【实用范例】 —“麦德龙”提高客户满意度的方法
德国麦德龙(Metro)是一家世界著名的零售业集团，它以低价格吸引顾客，同时以 会员制、现购自运配售制(C&C)、供应链管理、一定的本土化、创造积极的社会形象、 建立强大的销售网点等手段为配合，来提高客户满意度，赢得客户忠诚。其提高客 户满意度的一些策略值得学习和借鉴。 1. 客户限定 麦德龙更愿意服务集团采购的客户群。如果麦德龙不限定客户，让所有人群进来， 那么运营成本就要增加，管理难度也加大。限定了客户就可以更容易地分析客户的 特定需求，增加其喜欢的商品，移去他们不需要的商品。麦德龙只关注目标客户， 知道他们需要什么，就可以控制品种数目，提高客户满意度。 2. 主动接近客户 麦德龙认为无论做什么，都不要忘了供应链的另一端是客户，这是最重要的。麦 德龙一贯坚持“主动接近客户”的做法，因为整个供应链的运作，都是由顾客来推 动的。因而，它能站在客户的角度去思考，提供更加完善的商品和服务。 3. 为客户提供良好的购物环境 “一站购足”的专业客户的超级仓库；新鲜的保证；完善的售后服务；专业的大 型手推牢；直接邮投；内容详尽的发票；严格的商品质量控制；长时间营业。
物流行业客户满意度调查及分析
04
CATALOGUE
提升客户满意度的策略和建议ห้องสมุดไป่ตู้
提高物流配送效率
01
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03
实现精准配送
通过应用先进的技术手段 ，如物联网、大数据分析 等，提高物流配送的精准 度和效率。
优化配送路线
合理规划配送路线，减少 运输时间和成本，提高物 流配送效率。
强化运输管理
建立完善的运输管理体系 ，确保货物按时、按质、 按量送达目的地。
客户群体差异
不同客户群体对物流行业的满意度存 在差异，需要针对不同客户群体进行 分类分析。
分项满意度分析
物流速度
客户对物流速度的满意度最高， 为4.8/5，表明物流公司在货物运
输速度方面表现出色。
货物准确性
客户对货物准确性的满意度为 4.6/5，说明物流公司在货物信息 传递和准确率方面也表现出色。
01
客户满意度总体较高
通过对调查数据的分析，我们发现客户对物流行业的满意度总体较高，
这表明物流企业在提供服务方面具有一定的优势和吸引力。
02
运输时效性是关键因素
客户在选择物流服务时，运输的时效性是关键因素之一。快速、准确的
货物运输能够提高客户满意度。
03
服务质量与客户体验紧密相连
物流企业的服务质量直接影响到客户的体验。优质的服务能够增强客户
优化客户服务质量
提供个性化服务
根据客户需求提供定制化 服务，以满足不同客户群 体的需求。
强化沟通与反馈
建立有效的沟通机制，及 时了解客户需求和反馈， 以提高客户服务质量。
提升服务态度
强化客户服务人员的培训 ，提高服务态度和专业技 能，确保客户获得优质的 服务体验。
提高物流客户的满意度
如何提高物流客户的满意度摘要：物流是一个服务过程，所以绝大多数物流企业都是服务供应商。
无论是存储、装卸、搬运还是包装,流通加工，甚至配送,都是通过物流服务,实现流通商品的增值。
在此过程中，能不能提供高质量的服务，提高客户满意度、增加客户忠诚度就关系到企业的兴衰和存亡。
因此,企业只有在认真分析自身长处和不足的基础上,采取积极有效的步骤修正企业行为,才能更好的提高客户满意度，提高企业的市场占有份额。
关键词:物流客户提高满意度最近几年，物流管理作为一种有效的管理手段,得到越来越多的管理者的认同.大家都觉得物流业是下一个黄金产业，受所谓物流是第三利润源泉的诱惑，各种类型的物流企业如雨后春笋般出现.是不是物流行业真的如人们想象的那样是遍地黄金呢? 如何在现今这种竞争性极强的商品经济条件下，增强企业竞争力显得尤为重要.由于同行业企业间的技术水平差距不是很大，要提高竞争力，除了继续改善设备及技术条件外，提高客户满意度进而增加客户忠诚度就成了一件竞争的利器。
一、如何让客户满意1、客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连续状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。
也就是客户在商品或服务的消费过程中，商品或服务对客户消费期望的满足程度。
它是一种不仅仅限于“满意”或“不满意”两种状态的总体感觉。
客户总是愿意从能为其提供最高顾客价值的服务供应商那里购买服务。
一个企业要想占有更多的市场份额，就要有更高的顾客支持率;更高的顾客支持率亦即有更高的客户满意度。
客户愿意购买你的产品或服务，接受你的企业产品或服务，是因为顾客可以得到更高的顾客价值实现。
顾客价值是顾客总价值和顾客总成本之间的差额，其中顾客总价值等于从顾客从给定产品或服务中预期获得的收益，而顾客总成本代表着与收益相关的所有直接和间接成本。
2、关键点一：管理和优化员工与客户之间的接触行为。
什么是接触点？接听电话是最重要的一个接触点，这个接触点管理起来需要企业长期不懈地总结对客户疑问的标准回答，这些标准回答包罗了客户的对价格的咨询、对服务的投诉、对竞争同行的产品比较等等.而这些都能提高客户对企业的信任和满意度.当然接触点不仅仅只是接听电话，面对面地交往和服务也需要规范管理。
物流运输服务质量与客户满意度
03
客户满意度与物流运输服务
客户满意度定义与重要性
客户满意度定义
客户对物流运输服务的整体评价，包括 时效性、准确性、安全性等方面的满意 度。
VS
客户满意度的重要性
客户满意度是物流运输企业核心竞争力的 重要体现，也是企业持续发展的重要保障 。
影响客户满意度的因素分析
服务质量
物流运输的服务质量直接影响客户的满意度，包 括时效性、准确性、安全性等方面。
人员素质
物流运输企业员工的服务态度、专业水平等人员 素质因素也会影响客户的满意度。
ABCD
价格因素
物流运输服务的价格也是影响客户满意度的重要 因素，价格合理、透明是客户的基本需求。
投诉处理
客户对投诉处理的满意度也是影响整体服务满意 度的重要因素。
提高客户满意度的策略与方法
提升服务质量
通过优化物流运输流程、提高信息化水平、加强过程监控等手段，提 升服务质量，提高客户满意度。
客户满意度提升的成功案例分析
案例一：某快递公司的投诉处理机制
积极处理投诉
某快递公司建立了完善的投诉处理机制，对于客户的投诉能够迅速响应，积极处理。通过有效的沟通与 协调，不仅解决了客户的问题，还进一步提高了公司的服务质量，提升了客户满意度。
客户满意度提升的成功案例分析
01
案例二：某物流公司的个性化服务定制
本。
提高信息透明度
通过实时更新物流信息，提高 客户对货物状态的知晓度，增 强客户信任感。
加强货物安全保障
采用先进的货物安全保障措施 ，确保货物在运输过程中的安 全。
提升客户服务水平
加强客户服务培训，提高服务 人员的专业素质和沟通能力， 提供个性化服务以满足客户需
货物运输中的服务质量和客户满意度
货物运输中的服务质量和客户满意度货物运输是现代物流体系中至关重要的一环，服务质量和客户满意度对于货物运输公司的发展至关重要。
本文将探讨货物运输中的服务质量和客户满意度相关问题，分析其对企业和客户双方的影响，并提出一些提升服务质量和客户满意度的建议。
一、货物运输中的服务质量1.准时性准时性是衡量货物运输服务质量的重要指标之一。
客户将货物托付于货物运输公司，希望能按时将货物送达目的地。
货物运输公司应根据客户要求合理安排运输计划，提前预留充裕时间避免出现延误情况。
2.安全性货物安全是客户选择运输公司的重要考虑因素。
货物运输过程中，应采取各种措施确保货物的安全，例如使用合适的包装材料、选择合适的运输方式、加强装卸作业操作等。
同时，货物运输公司应提供货物保险服务，保障客户在货物损失或损坏时能够得到相应的赔偿。
3.信息及时性客户对于货物运输过程中的实时信息十分关注。
货物运输公司应及时向客户提供货物运输状态、预计送达时间等相关信息，建立良好的沟通渠道，以满足客户对信息的需求，增强客户对服务质量的感知。
4.专业性货物运输公司应具备专业的运输团队和设备，为客户提供高质量的服务。
专业性包括运输流程的规范化、标准化，以及员工的专业素质和技能培养等。
只有具备专业性，才能够为客户提供安全、高效的货物运输服务。
二、客户满意度的重要性1.客户忠诚度客户满意度直接影响客户的忠诚度。
如果一家货物运输公司能够提供满足客户需求的高质量服务，客户就会对该公司产生信任感，并愿意在未来的运输中继续选择该公司，提高客户忠诚度。
而如果客户对服务质量不满意，可能会选择其他竞争对手，造成业务流失。
2.形象和口碑良好的客户满意度能够建立公司的良好形象和口碑。
客户的口碑传播在现代社会中具有很大的影响力，满意的客户会积极向其他潜在客户推荐该运输公司，扩大公司的知名度和影响力。
3.降低成本提高客户满意度有助于降低企业运营成本。
满意的客户可能会提供稳定的业务来源，减少销售和市场开发的成本。
快递公司客户满意度调查制度
快递公司客户满意度调查制度第一章绪论 (2)1.1 调查背景与目的 (2)1.1.1 背景 (3)1.1.2 目的 (3)1.1.3 调查范围 (3)1.1.4 调查方法 (3)第二章调查对象与问卷设计 (3)1.1.5 客户群体界定 (4)1.1.6 调查对象筛选 (4)1.1.7 问卷结构 (4)1.1.8 问卷内容 (4)第三章调查实施与数据收集 (5)1.1.9 前期准备 (5)1.1.10 调查实施 (5)1.1.11 调查监控 (5)1.1.12 数据收集 (6)1.1.13 数据整理 (6)1.1.14 数据存储与备份 (6)1.1.15 数据报告 (6)第四章数据分析方法 (6)1.1.16 概述 (6)1.1.17 分析方法 (7)1.1.18 概述 (7)1.1.19 分析方法 (7)1.1.20 概述 (7)1.1.21 分析方法 (7)第五章客户满意度指标体系 (8)1.1.22 服务质量指标 (8)1.1.23 价格满意度指标 (8)1.1.24 客户体验指标 (8)1.1.25 企业形象指标 (8)1.1.26 客户忠诚度指标 (8)1.1.27 专家咨询法 (9)1.1.28 层次分析法 (9)1.1.29 主成分分析法 (9)1.1.30 熵值法 (9)1.1.31 综合评价法 (9)第六章快递公司客户满意度现状分析 (9)第七章影响客户满意度的因素分析 (11)1.1.32 服务质量 (11)1.1.33 价格策略 (11)1.1.34 企业品牌形象 (11)1.1.35 市场竞争 (11)1.1.36 政策法规 (12)1.1.37 消费者需求 (12)1.1.38 技术发展 (12)第八章提升客户满意度的策略 (12)1.1.39 完善服务质量标准 (12)1.1.40 加强员工培训 (12)1.1.41 优化服务流程 (12)1.1.42 强化售后服务 (12)1.1.43 提高品牌知名度 (13)1.1.44 树立良好口碑 (13)1.1.45 打造企业文化 (13)1.1.46 线上线下融合 (13)1.1.47 个性化定制服务 (13)1.1.48 绿色环保服务 (13)1.1.49 智能化服务 (13)第九章调查结果应用与反馈 (13)1.1.50 战略决策支持 (13)1.1.51 服务质量改进 (14)1.1.52 品牌建设与推广 (14)1.1.53 客户关系管理 (14)1.1.54 反馈渠道 (14)1.1.55 反馈处理 (14)1.1.56 改进措施 (14)1.1.57 持续改进 (14)第十章调查制度修订与完善 (15)1.1.58 合法性原则 (15)1.1.59 科学性原则 (15)1.1.60 实用性原则 (15)1.1.61 动态调整原则 (15)1.1.62 完善调查内容和方法 (15)1.1.63 强化调查结果的应用 (15)1.1.64 加强调查制度的监督与执行 (16)第一章绪论1.1 调查背景与目的电子商务的迅猛发展，快递行业在我国经济中的地位日益显著。
第九章物流客户满意度
想一想：生活中，哪些产品或服务能体现人们的个性化需求？
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想一想：生活中，哪些产品或服务能体现人们的个性化需求？
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（2）让客户参与产品的设计过程
澳洲可口可乐的个性服务
可口可乐公司在澳州推
出个性化产品服务，可口可
乐联合18家商场为消费者印
上他们想印的名字（e.g.男
女朋友将名字印在一起）。
这个过程让客户参与到
思考：不同的宣传结果会如何？
9.1 物流客户满意度
2、增强客户体验 客户在购买产品或服务时是在接受一种体验。 【想一想】 日常生活中你有哪些感受深刻的消费体验？
9.1 物流客户满意度
2、增强客户体验 （1）产品层次客户体验 （2）服务层次上的体验 （3）感官层次上的体验 （4）思维层次上的体验 （5）文化层次上的体验
动动脑门
广告该怎样宣传物流服务优势呢 上海天天快递物流公司为增加品牌效应，董 事局决定扩大广告宣传，但在宣传的内容上产生了 很大分歧，销售经理认为广告宣传应该如实宣传物 流企业优势，财务副总经理则认为应该对物流企业 服务优势扩大宣传，而营销总监则认为应该对物流 企业的服务优势做有所保留的宣传，面对不同的看 法，詹董事长兼总经理陷入沉思。如果你是詹总， 你觉得该如何宣传？
联邦快递有两个宏伟目标：每一次交流和交易都要达到 百分之百的客户满意；处理每一个包裹都要百分之百的达到 要求。早期，联邦快递将客户满意度和服务表现定义为准时 送达包裹所占的百分数。而后，通过多年的客户投诉记录分 析，公司发现，准时送达只是客户满意中的一个标准，还有 其他因素影响和反映着客户的满意度。
物流客户服务
2. 主动接近客户 麦德龙认为无论做什么，都不要忘了供应链的另一端 是客户，这是最重要的。麦德龙一贯坚持“主动接近客 户”的做法，因为整个供应链的运作，都是由顾客来推 动的。因而，它能站在客户的角度去思考，提供更加完 善的商品和服务。 3. 为客户提供良好的购物环境 “一站购足”的专业客户的超级仓库；新鲜的保证； 完善的售后服务；专业的大型手推牢；直接邮投；内容 详尽的发票；严格的商品质量控制；长时间营业。
物流行业客户满意度调查及研究
物流行业客户满意度调查及研究引言：随着全球化和电子商务的发展，物流行业变得越来越重要。
物流服务的质量直接影响了企业的竞争力和客户满意度。
因此，对物流行业的客户满意度进行调查和研究至关重要。
本文将探讨物流行业客户满意度调查的目的、方法、重要性，以及物流行业客户满意度的影响因素和改进措施。
一、客户满意度调查的目的物流行业的客户满意度调查的目的在于了解客户对物流服务的满意程度，并通过客户反馈提供有针对性的改进措施。
客户满意度调查的目的还包括：1.发现客户对于物流服务的需求和期望。
2.检验物流服务的质量和效率。
3.评估物流服务提供商的绩效和客户关系管理。
二、客户满意度调查的方法三、客户满意度调查的重要性客户满意度调查对于物流行业至关重要，原因如下：1.客户满意度是物流服务质量的重要衡量指标，也是企业竞争力的重要组成部分。
2.通过客户满意度调查，可以了解客户对物流服务的满意程度，找出不足之处并进行改进，提高物流服务质量。
3.客户满意度调查可以帮助建立良好的客户关系，提升客户对企业的忠诚度和口碑。
四、影响物流行业客户满意度的因素1.送货的准时性：客户对于物流服务的一个重要期望就是能够按时准确地送达。
2.物流服务的可靠性：物流服务提供商应该能够提供高质量的服务，并在遇到问题时能够及时解决。
3.售后服务：售后服务对客户满意度的影响也非常重要。
及时的售后服务可以增强客户对物流服务提供商的信任和满意度。
4.价格合理性：客户在选择物流服务提供商时往往会考虑价格因素。
价格的合理性直接影响客户是否选择继续合作。
五、改进物流行业客户满意度的措施为提高物流行业的客户满意度，可以采取以下措施：1.加强物流服务的可追溯性和准确性，提高送货的准时性。
2.提供高质量的物流服务，包括安全和可靠的运输，避免货物损坏和丢失。
3.建立完善的售后服务体系，及时解决客户的问题和投诉，并提供有效的补救措施。
4.根据客户的需求和预期，优化物流服务规划和安排，并提供个性化的解决方案。
如何提高物流客户满意度
如何提高物流客户满意度物流业是一个服务性行业,物流提供的产品是物流的服务,它是一种增值产品,增加客户所获得的空间、时间、效用及产品形状性质转变的效用,客户所关心的不仅是产品的实物特点,更是产品的附加价值——物流服务水平;物流作为企业的第三利润源泉,物流服务水平很大程度表现于客户反应和客户满意度;良好的客户服务会提高价值,提高客户满意度;因此,客户服务是企业物流的一项重要功能;总体来说,客户满意的影响因素主要包括服务质量、产品质量、产品价格以及条件因素和个人因素;而其中的服务质量是由交互过程质量、服务环境质量和服务结果质量决定的;而基本的服务质量又可以用可靠性、响应性、可信度、热情度和有形性来衡量;由于物流提供的是无形产品——物流服务,所以物流客户满意的影响因素主要是物流服务质量和物流服务价格;具体因素指标有：客户对企业形象的感知如企业信誉、企业声望、企业员工评价等、客户对服务态度的评价如接单的态度、出现意外事故的解决态度、售后服务态度等、客户对服务质量的评价如交货及时性、问题处理及时性、包装质量等、客户对服务可靠性的感知如交货期、交货期变动性等、价格下的质量感知和质量下的价格感知如性价比等;所以,提高物流客户满意度主要做两件事：第一,提高客户购买总价值；第二,降低客户购买价格;具体包括以下：一、完善物流服务设计;客户在准备购买物流服务前就已经形成了自己的想法,即客户购买物流服务的期望值;售前的营销活动影响的就是客户预期,它与服务过程中得所有活动共同影响着客户满意度;设计符合客户需求的服务是物流服务令客户满意的首要工作;服务设计不仅影响到客户对物流服务的购买,还影响到员工工作的信心和态度、广告与促销的效果、客户投诉、提供售后服务的成本等,最终影响客户满意度;二、建立信息沟通系统;这里所说的信息沟通是指服务生产和设计人员从客户那里得到信息;企业通过各种渠道把信息传递给客户以影响客户对物流服务的期望和实际感受,进而影响客户满意度;这些信息分为显露信息和隐藏信息;显露信息有企业明确、详细地给客户,包括广告、推广活动、具体报价和邮件等;隐藏信息通过潜意识额信号传递给客户,包括服务地址、设施布局等;服务设计人员越接近客户,越能了解客户的服务需求,越能设计出令客户满意的服务产品;三、加强对物流服务过程的控制物流服务过程对客户满意具有极大的影响;如果企业的物流服务过程非常出色,客户最有可能对企业忠诚；反之客户对企业非常失望,假如有其他选择,客户会转向企业的竞争对手;因此,严格控制物流服务过程尤其重要;四、服务承诺服务承诺是物流服务提供者通过广告、人员推销和公共宣传等沟通方式向客户预示服务质量或服务效果,并对服务质量或服务效果予以一定的保证额行为;企业必须关注客户,设立标准和反馈机制,促进客户对服务系统的理解,从而建立客户忠诚;另外,物流服务提供者不仅要敢于和善于提出服务承诺,而且要切实有效地履行服务承诺;五、服务补救对于一个企业来说,在物流服务过程中难免会出现一些不理想的状态;企业在物流服务过程中出现了错误就要敢于承认错误,积极听取客户意见并及时向客户道歉,关注服务过程中的错误对客户所造成的伤害,尽快采取服务补救措施和赔偿方法;同时,企业还要从服务错误中吸取经验教训,不断完善自我物流服务系统;。
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物流客户满意度
三、物流客户满意度评价 2．评价原则 在客户服务评价过程中，有些通用性的准则， 主要有： 1）准确性原则。 2）过程化原则。 3）连续性原则。 4）内部评价与外部评价相结合原则。
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物流客户满意度
三、物流客户满意度评价
3．物流客户满意度评价方法 物流客户满意度评价方法有许多，如问卷法、协 调办公会、专家共评法、技术分析法等等，其中 问卷法是最常用的，协调办公会和专业共评法是 最有价值的方法。
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物流客户服务
企业怎样提供个性化产品和服务呢？
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9.1
物流客户满意度
二、提高物流客户满意度的方法 1、提供“个性化”产品和服务 （1）了解客户的真正需求
双十一，部分家装卖家今年首推“慢递”服务 对于习惯网购的消费者来说，通常都要求物流服 务越快越好，但也并非全部如此，例如有网友趁商家 打折促销买了一堆建材用品，但装修期却在两个月后。 为让今年参加天猫11· 11购物狂欢节的消费者享受网购 的便利，多个家装品牌推出了可让消费者在2~4个月内 任何时间进行提货的个性化服务。
1、客户满意度含义
客户对所购买的产品和服务的满意程度，以 及能够期待他们未来继续购买的可能性，它是客 户满意程度的感知性评价指标。
9.1
物流客户满意度
2、客户满意度分析 （1）客户满意度的构成
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物流客户满意度
（1）客户满意度的构成
顾客的期望一般包括以下几个方面的内容：
① 产品的核心价值 ② 产品的附加价值 ③ 品牌价值方面 ④ 服务方面
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9.1
物流客户满意度
3、制定服务质量标准 （1）衡量服务质量的标准 （2）客户服务质量评价标准——7RS 回忆：7RS的内容？ ——7RS的核心是企业能在恰当的时间，以正确的 货物状态和适当的货物价格，伴随准确的商品信息， 将商品送达准确的地点。服务为客户所需要，以适 当的产品和服务来满足客户需要，有助于提高客户 的满意度。
想一想：生活中，哪些产品或服务能体现人们的个性化需求？
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想一想：生活中，哪些产品或服务能体现人们的个性化需求？
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（2）让客户参与产品的设计过程
澳洲可口可乐的个性服务 可口可乐公司在澳州推 出个性化产品服务，可口可 乐联合18家商场为消费者印 上他们想印的名字（e.g.男 女朋友将名字印在一起）。 这个过程让客户参与到 产品包装的设计，这次活动 为澳州可口可乐带来了丰硕 的收益和宣传口啤。
【案例】——联邦快递
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物流客户服务
【案例】——联邦快递
1973年4月17日联邦快递（FedEx）首次开门营业，它发 运了8个包裹，7个是工作人员的试运件。没有想到的是， 这成为了一个行业诞生的标志：隔夜速递。尤其令学生们 感到兴奋的是，联邦快递的首席执行官是在耶鲁大学的大 学论文中勾勒出其运营的早期设想的。1990年，该公司收 入共达70亿美元，控制了43%的航空快递市场。 联邦快递有两个宏伟目标：每一次交流和交易都要达 到百分之百的客户满意；处理每一个包裹都要百分之百的 达到要求。早期，联邦快递将客户满意度和服务表现定义 为准时送达包裹所占的百分数。而后，通过多年的客户投 诉记录分析，公司发现，准时送达只是客户满意中的一个 标准，还有其他因素影响和反映着客户的满意度。
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物流客户满意度
4、重视客户关怀
购买前
购买中 客户关怀可 以激发企业 为客户提供 更全面优质 的服务。
购买后 客户关怀促进 客户信任的形 成和巩固，使 客户能够重复 购买。
客户关怀为 鼓励和促进 客户购买做 了铺垫。
【实用案例】
“麦德龙”提高客户满意度的策略 任务一：自学案例 回答：麦德龙为了提高客户满意度，采取了哪 些策略？
9.1
物流客户满意度
三、物流客户满意度评价
1．统一主体、客体评价的过程和内容 物流客户服务实际上是一个双向的互动过程 ，包括客户服务需求及其客户服务需求的响应和 满足。在具体评价时应根据企业评价与客户评价 来具体设计评价指标，使源于企业和客户的指标 相统一，真实地反映出客户服务的实际水平。
Байду номын сангаас
9.1
德国麦德龙(Metro)是一家世界著名的零售业集团，它以 低价格吸引顾客，同时以会员制、现购自运配售制(C&C)、 供应链管理、一定的本土化、创造积极的社会形象、建立强 大的销售网点等手段为配合，来提高客户满意度，赢得客户 忠诚。其提高客户满意度的一些策略值得学习和借鉴。 1. 客户限定 麦德龙更愿意服务集团采购的客户群。如果麦德龙不限定 客户，让所有人群进来，那么运营成本就要增加，管理难度 也加大。限定了客户就可以更容易地分析客户的特定需求， 增加其喜欢的商品，移去他们不需要的商品。麦德龙只关注 目标客户，知道他们需要什么，就可以控制品种数目，提高 客户满意度。 30
目前，第三方配送企业存在上门服务差、商品 丢失损毁和货款回收周期长等诸多问题，京东商城、 凡客诚品和1号店等有条件的电商企业通过自建物流， 提升客户体验，进一步提升自身品牌口碑。
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海尔的“12345”服务规范：
“ 1” 是 证 件 ， 服 务 人 员 上 门 服 务 时 须 出 示 “星级服务资格证”；“ 2” 是公开，公开出示海 尔“统一收费标准”和一票到底的服务记录单， 并请用户签署意见；“ 3” 是到位，“安全测电并 提醒讲解”到位，通电试机及向用户讲解使用知 识到位，服务后清理现场到位；“ 4” 是不准，不 喝用户的水，不抽用户的烟，不吃用户的饭，不 要用户的礼品；“ 5” 是五个“一”，递上一张名 片，穿上一副鞋套，配备一块垫布，自带一块抹 布，提供一站式产品通检服务。
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【引导案例】——联邦快递
（5）每年一次的加拿大客户调查，加拿大是美国以 外联邦快递包裹到达最多的国家。 重视客户满意度使联邦快递收获了什么？联邦快递所 享有的客户满意度在采用从“完全满意”到“完全不满 意”的五分法调查中，最高客户满意度达94%。这使联邦 快递成为美国历史上第一个在成立后的最初10年里销售 额超过10亿美元的公司。
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（3）提高企业生产的柔性、敏捷性
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（4）做好企业的宣传。 让消费者感受到使用产品或享受服务是个人价值 的体现。 （5）提供便捷的购物。
（6）提供优质的售后和后续服务。
Eg：手机、电脑、汽车等。
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动动脑门
广告该怎样宣传物流服务优势呢 上海天天快递物流公司为增加品牌效应，董 事局决定扩大广告宣传，但在宣传的内容上产生了 很大分歧，销售经理认为广告宣传应该如实宣传物 流企业优势，财务副总经理则认为应该对物流企业 服务优势扩大宣传，而营销总监则认为应该对物流 企业的服务优势做有所保留的宣传，面对不同的看 法，詹董事长兼总经理陷入沉思。如果你是詹总， 你觉得该如何宣传？ 思考：不同的宣传结果会如何？
⑤ 消费环境方面
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物流客户满意度
（2）影响因素 根据物流服务的特点，将影响客户满意的因素按照 结果体验因素和过程感受因素划分为两部分。
9.1
物流客户满意度
9.1
物流客户满意度
（3）客户满意度的衡量 有关客户满意度的测量最常采用的方法：
①用事先印好问题和答案的问卷来调查。测量的内容
是客户与产品或服务接触之后获得的结果，即客户的满 意度。 ②一线销售管理人员的反馈
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【实用案例】
“麦德龙”提高客户满意度的策略
任务二：分小组进一步分析案例 讨论：从麦德龙的案例我们能得到哪些启 示？临淄茂业百货商场可以采取哪些策略来提 高客户的满意度？ 要求：充分学习和讨论案例，提交一份《 麦德龙提高客户满意度策略的建议书》。
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【实用范例】 —“麦德龙”提高客户满意度的方法
9.2
物流客户的巩固与开发
二、开拓物流客户的方法 1、进行准确的物流市场细分 2、建立良好的物流服务体系 3、采取能提高客户忠诚的物流市场营销
【本章小结】
1、客户满意度
2、分析客户满意度的因素 3、开拓新客户的方法和途径
4、与客户建立长期的合作关系
【思考练习】P207
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物流客户服务
实训
【训练目标】
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【实用范例】 —“麦德龙”提高客户满意度的方法
4. 为经营人员提供详尽的客户信息 麦德龙的物流信息详尽反映了销售情况，提供销售数量和品种信 息。麦德龙的物流信息记录了各类客户的采购频率和购物结构，准 确反映了客户的要求动态和发展趋势。 5. 为客户提供贴身服务 麦德龙采取会员制，对其客户（特别是中小型零售商）提供贴身 服务，如咨询服务、定期发送资料、组织“客户顾问组”等。对客 户购物结构进行分析，同主要客户进行讨论，帮助客户做好生意。 6. 设立专门的客户咨询员 在中国的麦德龙零售商店有15个客户咨询员，他们每天都跑出去 拜访客户，了解客户需要与满意度。麦德龙按照客户离商店的路程 远近、满意程度的高低，将客户进行分类，对他们进行重点分析和 32 研究。
9.2
物流客户的巩固与开发
一、物流客户巩固的方法
1、树立物流服务品牌 （1）物流服务品牌的建立必须以市场为标准 （2）品牌的维持 （3）品牌复活策略 （4）品牌延伸策略 2、开发新项目 3、强化内部客户管理 （1）内部客户的满意和传递 （2）内部客户营销的管理 （3）重视企业文化 4、改进物流服务质量
物流客户服务
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物流客户服务
【案例】——联邦快递
联邦快递总结出，顾客满意度包括应该避免 的8种服务失败，具体是：送达日期错误；送达 日期没错，但时间延误；发运遗漏；包裹丢失； 对客户的错误通知；账单及相关资料错误；服务 人员表现不佳；包裹损坏。所以，对客户而言， 满意的标准不仅仅只是准时送达。 另外，联邦快递坚持每天跟踪12个服务质量 指标，以从总体上衡量客户的满意度。另外，公 司每年都要在5个方面进行多次的客户满意度调 查：