过程定义

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例：H公司的关键业务流程结构图(Level 0)
市场管理MM
了解 市场
划分 市场
分析 产品 需求
制定业 务策略 与规划
整合业 务规划 与业务
组织
管理和 评估规 划的执
行
客户关系管理CRM
销售管理
推广管理 关系管理
销售执行
概念
集成产品开发IPD
计划
开发 及测
试
验证
发布
管理产品 生命周期
集成供应链ISC
MKTE-60 监控销售与客户（MKTE）
完成发布准备/透露发布产品包和公布
/培训
GA日期
FF-80 渠道备货
市场教育和 发布活动及交 培训计划模 飲 ㄟ ISC流程 ?（ S-60）
进行月度预测（MKTE） 促销产品包（MKTE）
S-60 接受培训和准备销售力量
S-70 开始销售标准产品包
MKTE-65 执行GA活动
1:M
实现订单
接收 订单
1:1
按订单 1:1 装配
发运
M:1
收款
计算 1:1 应收款额
1:1
1:1
开发票
收到货款
入帐
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内容
一、关注流程、关注顾客 二、流程识别与流程设计
1、流程识别的方法 2、逻辑流程图 3、物理流程图 三、流程优化 1、流程优化的步骤 2、选择流程和组建团队 3、收集信息 4、面谈和流程现状建模 5、流程评估和分析 6、设计未来的流程 四、如何管理流程的持续优化
子流程名称 市场推广
客户查询 订单完成 服务初始化
手机发运 通话支持服务 开帐单 客户付款流程
服务终止
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详细业务流程时间线
获取客户
终止客户 关系
人力资源管理 雇员招聘
雇员福利
雇员培训 雇员评估
雇员绩效
雇佣终止
呼叫中心管理 选择呼叫中心产品
付款
呼叫中心设备管理 呼叫中心终止
呼叫中心评估
市场营销 广告设计
LPDT-140 继续执行项目监控
发布阶段项 目计划模板
发布阶段详细操作流程
使能流程：项目管理 （暂无）
向PDT和销售发布发布价格 LPDT-145
协调内部发布发布价格
FPDT-80 继续执行项目监控（财务）
RDPDT-90 继续执行项目监控（开发）
TSPDT-80
继续执行项目监控（技术支持） MNFPDT-80
TSPDT-90 提供技术支持成本数据以 支持内部发布发布价格
MNFPDT-90 提供制造成本数据 以支持内部发布发布价格
PROPDT-90 提供物料成本数据 以支持内部发布发布价格
MKTPDT-100
向PDT和销售发布发布价格
注 ：持 续到 GA点
LPDT-150 项目结束经验教训总结
POP50 关闭项目数据库
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子流程描述概要
业务域： 子流程名称 客户查询 订单完成
服务初始化
电话支持服务 开帐单 客户付款流程 服务终止
描述
呼叫中心员工接到潜在客户的查询，提供所要信息
客户接受公司的条款后，呼叫中心将交易记录在公司的订单接 收系统中
服务部门接到呼叫中心转来的客户订单，根据客户订购的产品 和订购特点进行服务初始化。本流程的终点是向客户发送产品 和服务 每月客户享有的产品和服务的独特用途
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流程有多种界定范围方式
一个大流程：
装机服务
多重小流程：
接受服 务请求
分配设备
制订 电话安装
计划
安装电话
开帐单
问题：装机服务应该按五个小流程设计，还是按一个大流程设 计？哪种效果好？
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5
流程结构化设计的三种流程图工具
企业级流程框架
Ac quire
Plan
Βιβλιοθήκη Baidu
Organizat ion Strategy
Est ablish Channel
Direct Mark et Communic at ion
A dminister Channel
Adminis ter Produc t Portf olio
BUSINESS OPERAT IONS MANAGEMENT PROCESSES
Review Cus tomer Portf olio
公用基础模块
建立参考架构 管理产品族 确认设计重用的机会 生产较简单的派生产品 使用决定性的测试
概念
计划
项目管理 完整的依赖关系管理 关键路径分析/恢复方法
开发
评审
发布 生命周期
流程度量
早期警告指示 完美的行评审点执行 阶段性的时间和投资等
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3
例:H公司的产品发布阶段子流程(Level 2)
活动建议书
广告分发 活动培训 广告效果评估
客户体验
客户查询 订单完成
产品发运 开帐单 客户付款 服务终止
开始提供服务
支持服务
财务报告
收集付款和开支数据 准备财务报表
报送财务报表
评估公司财务绩效 赛宝认证中心
4
按里程碑的方式划分和连接子流程
1:1 确定目标
争取客户
确定会 1:1 见时间
会见
1:1 订立合同
每月适当时候，系统自动开帐单给客户
客户通过邮局、电话或互联网付款到公司
如指定日前款项未收到、或应客户要求，即终止服务
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流程识别工作表－－通过驱动事件识别流程
业务域：手机交易 驱动事件
潜在客户有购手机的需求或愿望 潜在客户了解手机广告 潜在客户与公司联系 客户接受价格、下订单 要求服务 服务初始化 发运手机 客户收货 客户开始使用手机通话服务 免费期结束 客户以支票、信用卡付款——通过邮局、电话 或网上支付 指定日期前客户没有付款 客户取消通话服务
高要求的 为客户的方便 来经营业务
客户的要求就是：快速、正确、便宜、方便。
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内容
一、关注流程、关注顾客 二、流程识别与流程设计
1、流程识别的方法 2、逻辑流程图 3、物理流程图 三、流程优化 1、流程优化的步骤 2、组建团队 3、收集信息 4、流程现状建模 5、流程评估和分析 6、设计未来的流程 四、如何管理流程的持续优化
data
s hipping data
com plet e
request inv oic e
I nv oice prepared
CUSTOMER LOV
Business Area
Business Area
Busine ss Area
逻辑流程图
PLACE ORDER
RECEIVE PRO DUCT
继续执行项目监控（制造） PROPDT-80
继续执行项目监控（采购） MKTPDT-90
继续执行项目监控（市场）
继 续进 行E S P 客 户支 持- - - 可 选 SE-290
继续ESP客户支持
FPDT-90 支持向PDT和销售发布发布
价格 RDPDT-100
提供开发成本数据以支持 内部发布发布价格
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触目惊心的研究结果
根据研究资料，在流程改造前，流程中不增值活 动的时间之和通常要占全流程时间的95％以上。
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1
市场环境的变化要求我们更加关注客户的需求和满意
竞争程度： 变化速度和频率：
顾客的要求：
企业关注的重点：
过去 温和的
缓慢的
软弱的 以自己的方便 来经营业务
现在 激烈的
快速的
业
行为
务
行为
流
程
行为 行为 行为
行为
A客ctio户n 订单履行流Ac程tion
行为
行为
Action
Action
行为
行为
Action 生产流程 Action
行为
行为
行为
行为
行为
A新ctio产n 品开发流程行为
行为
行为
行为
行为
客
行为
户
行为
需
行为
求
行为
行为
行为
部门/职能目标 部门/职能目标 部门/职能目标 部门/职能目标 部门/职能目标 部门/职能目标
Involv ed Party
Informat ion
Adminis ter Acc omplis h
Inf rastruc ture Sys tem
R eso ur ce
Solution
Maint ain Liquidity
Supervis e Inves tment
Fund
Administ er Financial Resource
Corp. Communi-
Direc tion
P erf ormance cat ion
Supervis e As set & Liability Pos ition
M ARKET M ANAGEMENT PROCESSES
Analyz e
Market Segment Opportunit y
Develop Produc t
DIRECT ION M ANAGEM ENT PRO CESSES
Def ine A dminis ter
Operational Ris k
Plan
Position
Adminis ter Det ermine Bus ines s Profit ability
Administer Target
Direc t
Analyze
Negotiat e
Arrangement Arrangement
Opportunity
P rovide Arrangement
Servicing
Produc t Shipment
RESOURCE MANAGEMENT PROCESSES
Direc t H uman
Resources
Maintain
技术支持专员 (TSS)
IPMT-60 Y
可获得性DCP
N End
制造操作人员 (MOPS)
制造-试制工程师 (PP)
制造-高级制造工程师 (AME)
采购人员 (PRO)
市场行销计划和操作人员 (MKTE)
订单履行人员 (FF) ESP专员 (ESP) 销售专员 (S)
POP-40 更新项目文档
更新项目 文档模板
IPMT PDT经理（LPDT） PDT财务代表（FPDT） PDT开发代表（RDPDT） PDT技术支援代表（TSPDT） PDT制造代表（MNPDT） PDT采购代表（PROPDT） PDT市场代表（MKTPDT） 系统工程师（SE） 项目操作员（POP） 硬件工程师 (EE) 软件工程师 (SWE) 结构工程师(ME) 测试工程师(TE) 资料开发工程师(TD)
计划与调度
采购物料
制造产品
销售产品 客户服务
物流管理
客户服务CS 服务策略管理
备件管 安装信息 问题管
理
管理
理
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流程体系的层次化
•流程体系文档应包括: •一个企业流程模型 (Level 0) •对每个流程的定义 (Level 1) •对关键子流程的定义 (Level 2) •对关键活动的操作规范 (Level 3)
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企业必须建立为客户创造价值的流程管理机制
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流程识别开始于整体地观察公司
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2
业务职能与业务流程之间的关系
业务职能
调研与开发部门/ 职能
销售部门/职能
采购部门/职能
生产部门/职能
行为
Action
Action
市场拓展流程
行为
Action
Action
财经部门/职能
发货部门/职能 行为 行为
CEPREI
流程定义
王振宇
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流程发展历史回顾 手工业作坊时代（18世纪中期） 专业化分工和专家时代（1776－1984） 开始重整（1985－1993） 结束重整（1994－1995） 流程整合和流程管理（1996－至今）
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内容
一、关注流程、关注顾客 二、流程识别与流程设计
1、流程识别的方法 2、逻辑流程图 3、物理流程图 三、流程优化 1、流程优化的步骤 2、组建团队 3、收集信息 4、流程现状建模 5、流程评估和分析 6、设计未来的流程 四、如何管理流程的持续优化
Legend In scope
Produc t shipped
工作流向图
reques t invoic e
det ails inc omplete
validate
s hipping inf o
or
s hipping inf o
inc om plet e
shipping info
complet e
c hec k shipping
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例:H公司的集成产品开发流程(Level 1)
投资组合管理 确认市场机会/产品竞争力（可选）
GBM（Global Brand Manager
客户$APPEALS 确定用户采购标准 确认所有市场混合因素 设计渠道
概念决策 计划决策
评审点
评审点
IPMT PDT
可获得性决 策评审点
寿命终止
决策评审 点
MKTE-38 确定发布材料
MKTE-39 完成客户迁移计划
FF-70 完成订单环境的建立
MKTE-40 继续ESP客户支持
FF-75 继续ESP客户支持
ESP-40 继续进行ESP活动
S-50 继续ESP客户支持
监控供应与需求（MOPS） 监控生产（MOPS）
MKTE-45 培训行销/销售人员
MKTE-50
TD-70 技术资料出版、发送和储存(继续)
注：持续提 供1、2级支持
TSS-70 继续ESP客户支持
MOPS-10 向生产操作切换
MOPS-20 RAMP UP生产
MOPS-30 继续发运ESP产品
向生产操作切 »
对照检查表
开始量产，
Ramp
与ISC流程
Up生 产 对 照 检 连接
楸
发 运 ESP产 品 检查表