高速公路服务区精细化管理规范

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作者：ZHANGJIAN

仅供个人学习，勿做商业用途ICS

R 00

DB14

山西省地方标准

DB 14/ T567—2010

高速公路服务区精细化管理规范

2010-08-18发布

2010-09-17实施

发布

山西省质量技术监督局

目??次

前言

引言I

1范围

2规范性引用文件

3术语和定义

4总则

5职责

6要求

7实施

8评价与改进

附录A（规范性附录）服务区星级评分表

参考文献

前??言

依据GB/T 1.1《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》，结合山西高速公路服务区精细化管理实际制定本标准。

本标准由山西省交通运输厅提出。

本标准由山西省高速公路管理局归口。

本标准起草单位：山西省高速公路管理局、山西省质量技术监督信息所、山西财经大学。

本标准主要起草人：周存信、郑宏、徐滨、张晓霞、王燕、董凤鸾、梅莉、马燕翔、张华明。

引??言

高速公路服务区是高速公路为司乘人员提供停车、休息、餐饮、住宿、购物、加油和汽车维修等服务的专门区域。采用精细化管理，对服务区各项功能提出明确要求，并对服务过程进行有效控制，是提高服务区顾客满意度的重要途径。

本标准旨在通过精细化管理，实现服务效能的最大化、服务质量的最优化。服务提供有多种模式可供选择，在实现服务区基本要求的基础上，鼓励服务提供者根据本标准制定服务的具体实施细则。

高速公路服务区精细化管理规范

范围

本标准规定了山西省高速公路服务区精细化管理的术语和定义、总则、职责、要求、实施、评价与改进。

本标准适用于山西省行政区域内高速公路服务区精细化管理。

规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB 2894 安全标志及其使用导则

GB 5749 生活饮用水卫生标准

GB 10001? 公共信息标志用图形符号

GB 15603 常用化学危险品贮存通则

GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准

GB 17914 易燃易爆性商品储藏养护技术条件

GB 18265 危险化学品经营企业开业条件和技术要求

GB 18483 饮食业油烟排放标准（试行）

GB/T 16739 汽车维修业开业条件

GB/T 16868 商品经营质量管理规范

GB/T 18344 汽车维护、检测、诊断技术规范

SB/T 10426 餐饮企业经营规范

JT/T 645.2 公路服务区生活污水再生利用第2部分:处理系统技术要求

术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

服务区

设置在高速公路上，主要为车辆、司乘人员和旅客提供停车、休息、餐饮、住宿、购物、加油、汽修等服务的特定区域。只具备停车等部分功能的称为停车区。本标准统称服务区。

服务区精细化管理

高速公路管理部门及服务区经营部门运用精细化管理理念和管理技术对高速公路服务区的有关设施和活动进行管理，借助程序化、标准化、数据化和信息化的手段，使服务区管理达到高效、文明和优质的活动。

总则

本标准旨在用精细化管理手段，对服务质量和服务提供过程进行细化分解和有效控制，实现服务区效能的最大化，在满足顾客需求的同时，提高服务区的社会效益和经济效益。

职责

省高速公路管理机构

履行全省高速公路服务区的行业管理职能，负责全省高速公路服务区的规范化管理，监督其服务质量，有效解决消费者投诉。

高速公路运营管理单位

具体负责所辖高速公路的服务区管理工作，制定服务区的短期、中期、长期经营目标和发展规划，负责服务区经营服务、文明创建、安全生产、资产收益等监督管理。

服务区经营单位

高速公路服务区日常服务的直接实施者，负责为司乘人员提供各项免费、收费服务项目。

要求

总体要求

服务区管理要求

组织机构健全，规章制度完善，管理机制有效，运行正常，能对服务质量、服务区管理的全过程进行有效控制。

根据司乘人员和社会需要，设置科学、规范的服务项目，并不断完善。

经营性服务项目应证照齐全、合法经营。餐饮、超市、客房经营均应办理卫生许可证、营业执照、税务登记证，加油站、客房经营还应办理特种行业经营许可证。

服务区内部管理人员每天定时对各部门运行情况进行现场检查，记录并上报检查结果。

省高速公路管理管理机构、运营管理单位监管部门定期对服务区管理、服务质量、安全防护等进行监督检查和考核评价，并做好记录，通过服务水平、服务质量的不断提高，促进顾客满意度的提升。

设施

服务区应设有公共卫生间、停车场、餐厅、客房、超市、加油站、汽修厂等设施设备。

服务区工作人员应按照操作规程正确使用各类设施设备；在使用过程中，应采取有助于节能降耗的技术和手段；应定期对设施设备进行巡查、维护、检修、保养。

服务区设施、设备日常使用完好率应≥90％。

服务区消防设施设备齐全，完好率应达到100％。

从业人员

服务区管理人员应具备良好的职业道德、敬业精神和业务素质，具备一定的实际工作能力、沟通能力和组织协调能力，熟悉国家的有关法律法规。

服务人员应有良好的职业道德，遵纪守法，爱岗敬业，诚实守信。

服务人员应有良好的职业素养，服务热情，周到细致，态度和蔼，举止大方，讲究礼仪，语言文明，尊重司乘人员的民族习俗、生活习惯和宗教信仰。

服务人员应有良好的业务素质，熟悉相关的法律法规、制度规程和服务标准，熟练掌握所从事工作的专业知识和操作技能，有相应岗位的上岗资格证和专业技术等级或经过相应专业培训，能胜任所从事的工作。

服务人员工作期间着装应统一、规范、整洁，佩戴工作牌。

服务人员能妥善处理顾客的不满或抱怨，具备处理一般投诉的能力。

环境及卫生

服务区房屋建筑、内外装修完好、整洁。宜结合地域特点对服务区房屋建筑进行装潢、美化、修缮。

服务区内设置的户外广告、标语牌、画廊、橱窗等，应美观、整洁，并定期维修、维护。

夜间照明效果良好，各种设施、标志、标识在50m内清晰可见。

绿化布局合理、美观，及时更换死亡或老化的植物、草皮。绿化区域内绿化覆盖率≥90%，绿化成活率≥95%。

公共场所、经营场所等环境及设施整洁、卫生。对公益区广场、停车区、绿地、草地不间断进行卫生保洁，垃圾及时清运。及时清洁垃圾筒，筒内垃圾不超过2/3。雪后6小时将主要通道清扫干净。

污水排放符合JT/T645.2的规定。

安全