2009-第九讲-管理沟通(二)

姿势
• 封闭式的姿势：比如手抱在胸前或者两腿 交叉说明说话人个性封闭并缺乏自信。 • 两臂很放松地分开这种开放式的姿势比封 闭式的姿势看起来自信。发言人需要时不 时变换姿势来显示自信，姿态僵硬通常被 看作是紧张的表现。和手势一样，姿势的 变化也要配合谈话的变化以显得自然。
面部表情
说话人的整体面部表情是听众判断其可信 度的重要依据。一个人无精打采会严重影 响说话人的形象。说话人脸上必须充满专 注兴趣的表情，有助于提高可信度的得分。
重要提醒
• 将你的听众放在群体里 群体里分析： 群体里 这个听众群的特征是什么？ 这个群体代表了什么？ 成员中是否存在共同的惯例、传统、标准、 规则或价值观？
他们了解什么
• 背景知识 • 新信息 ：要考虑他们究竟需要多少信息。然后根 据他们的需要来搭建信息框架。也就是说，你需 要明白为什么你要说那些内容给你的听众，而不 是随便说什么给他们听 • 他们的感受如何？ 他们的感受如何？ • 他们对你说的话有多大兴趣？ 他们对你说的话有多大兴趣？ • 听众可能存在的先见有哪些 听众可能存在的先见有哪些? • 什么能触动他们？ 什么能触动他们？
• • • • •
权利和权力：组织结构和层级 钱：财务结果 目标：领导者工作的目的 时间安排 规矩、规范、合法化：企业文化
高层 结果
中层
行为 基层
低 参与 内 容 控 制 叙述 高 低 听众的参与程度 高 说服 征询
总结
• 谋略层面 组群定位： 策略、（利 益相关者）符号、目 标等 • 流程层面 几个要素：伯克 管理者的沟通策略 • 技术层面 说 写 听
一座桥的比喻
• 引桥：介绍。 内容一般以建立可信度、增加吸引力 和对将要陈述的论点进行介绍 • 桥身（中段） • 桥尾（结尾）：邱吉尔 • 钉子：将桥连成一体的过渡
结尾部分
• 逻辑上总结：重申主题信息和重点 • 心理上收尾：有趣的事实、呼唤行动、重 申听众和演讲信息之间的关系、演讲会怎 样影响到他们 • 紧扣人的注意力：像开头部分一样努力抓 住人们的注意力，使用格言、惊人的事实 等，使听众意识到你要结束演讲了。
如何对别人有影响力？
选择之一： 选择之一： 交换
权力、 强 迫：权力、地位
其他选择
1、沟通、说服等： 传送信息（真真假假的信息） 、沟通、说服等： 传送信息（真真假假的信息） 真实的信息也许并不能说服人： 真实的信息也许并不能说服人： 有些信息接受者不相信这个信息； 有些信息接受者不相信这个信息； 有些人没有动力或者能力按说服者的愿望采取行 动。 领导者可以提供令人相信的、欲求的、 领导者可以提供令人相信的、欲求的、或真或假 的信息为行动者提供理由 2、诉诸情感 、
听众ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ忆曲线
最高
最低
开 始
结 束
听众类型 态度积极
论证结构的顺序 单方面论证的结构 先亮出底牌 采用演绎逻辑 用下降的结构
沟通方式 告知、推销
态度消极
正反两方面论证的结构
商量联合
先提出对方的和你想做 的观点、再提出自己的 观点 归纳逻辑结构 上升结构：把自己的立 场方在最后面
和他们的利益交叉点
• • • • 实际 道义 认知 美学
非语言因素
• • • • •
眼神、目光 音量、音速、音调 姿势 面部表情、外表 衣着
目光行为
• 古怪的目光行为，比如眼神转来转去、长 时间的看讲稿、或者过分眨眼睛都会降低 可信度。提升可信度最重要的目光行为就 是在沟通中保持视线接触。沟通者可以控 制使用目光的方式，但是不一定能控制可 信度。但是良好的目光行为能提升沟通者 在受众心目中的可信度。
论据: 有开发商在这里建造高速公路和夜总会等
论点:开发会给东部地区 带来不好的结果
论证: 田园生活方式 比现代化生活方式好
我们曾目睹过嘈杂噪音 以及陌生的游客是怎样破坏宁 静的 田园生活的
限定条件: 发展可能会改善我们生活的某些方面.
说话三部曲
• 开头： 10%的时间 • 中间：80%左右；用什么方式陈述你的观 点 • 结尾：10%左右，丘吉尔的话 • 开头和中间的过渡 • 中间和结尾的过渡
听众分析
4个问题
谁 他们了解什么 他们的感受如何 他们对什么感兴趣
他们是谁？
• 主要的：直接接收你的信息的听众。 主要的： • 次级的：“隐藏”的听众，比如那些拿到备份文件的人、 次级的： 打听你说话内容或者会被你的发言影响到的人。 • 能左右听众意见的人：具备强大的非正式影响力的人，你 能左右听众意见的人： 需要这样的人站在你这边，越早越好。 • 关键决策人：主要听众中对于沟通有至关重要影响力或权 关键决策人： 力的人。 • 大多数的商业领域都存在各种各样的听众。如果你的听众 不止一个，你在起草发言或者其他的信息时要针对听众中 最有影响力的人来达成你的沟通目标
结尾时提出一个解决方案、 结尾时提出一个解决方案、提议行 动
• 林肯在演讲中建议，要做的不仅仅是对过 去的战役表示感伤和哀悼，重要的是继续 前人的业绩来更好地荣耀先烈。“与其说 我们这些还活着的人，应该在这里把自己 奉献于勇士们已经如此崇高地向前推进但 尚未完成的事业；还不如说我们应该在这 里把自己奉献于仍然留在我们面前的伟大 任务”。他号召人们赢得战争，统一祖国。
向听众提出一个难题
• 之后，林肯用强大的修辞 强大的修辞直指人心：“但是，从更广泛的 强大的修辞 意义上来说，这块土地我们不能够奉献，我们不能够圣化， 我们不能够神化。”他为他所描述的情形增加了一种复杂 性。我们为什么不能奉献这一片土地呢，而在当时悼念的 现场显而易见应当做的事就是奉献。这样的峰回路转把故 事继续往前推进，并引发听众思考怎样才能完成他们都期 待的奉献仪式。 • 说服性演讲中的关键：紧紧抓住听众跟着你。林肯很成功， 他的言辞完全出人意料——与听众情理中所期待的向死者 致敬的传统致词完全相反。将听众带到他们没有预期的地 方。这种策略不仅让你的演讲更有趣，也说明你能比别人 把问题看得更透，看到别人看不到的东西。
外表
第一印象都是根据外表做出的。一个人的 体貌和其他的非语言因素建立其在他人心 目中的形象。人们一般以为外表迷人的人 比相貌平庸的人更可信。外貌可以通过改 变着装、发型等来改变。一般说来，衣着 和发型应当突出身材，而不是暴露缺点。 穿着符合场合要求并舒适的衣服，会看上 去更值得信赖。
五分钟演讲练习
管理沟通（二）
万科的案例分析
肯尼斯·博克
• 人是什么？“象征性地” 对环境做出反应。 他所依赖、使用的语言不仅导致我们的社 会行动而且建构我们的现实 • “象征性地”: 借助于符号、语言、理论框 架、知识结构、心理图式来解读判断自己 面临的环境，做出决定，采取行动
在沟通中的运用
• • • • • 作了什么？行动 什么时候，什么地方做的？场景 谁做的？人物 怎么做的？手段、工具、流程、技术 为什么？ 目的
如何说话？
我们应该怎么讲话？ 在哪里讲？是不是应该到处都讲？ 讲什么？是不是什么都要讲？ 对错的标准如何拿捏？是不是一定就会讲得 正确？
• 学会说话，学会应对媒体，学会应对和满足公众 的期待，是企业家不断调适自己公司角色和社会 角色方面需要补上的一门新课程。企业家如何应 对不同群体讲不同的话？ • 管理沟通的本质在于其社会性、公共性、即时性 社会性、公共性、 社会性 等。在公共空间说话和在私人空间说话有着很大 的差异。 的差异。
说的技术的测试
如何说的技巧
说话的技术： 怎么说，说什么？
在人类能够获得的禀赋中，没有什 么比口才更珍贵 （丘吉尔）
主要内容
• 从林肯的例子说起 • 说的能力的建构 • 说服性演讲、听众分析 • 你们的经验和实践
林肯的演讲
葛底斯堡演讲
• 250个字,两分钟 • 美国内战和葛底斯堡战役在建国史上的意 义、提出缅怀先烈的最好方式是完成他们 未竟的事业、保持联邦政府在“新生的自 由”里永久长存。
• 林肯的演讲体现他非凡的洞察力，他将“解决问题”的结 他将“解决问题” 他将 构运用到歌颂文体中，和通常情况下用装饰性话语来致颂 构运用到歌颂文体中 词的方法不同，他的演讲逻辑紧密。 • 林肯提出这一解决方案指引聚集的人群采取他所期望他们 采取的行动：“使我们在这里下定最大的决心，不让这些 死者们白白牺牲；使这个国家在上帝保佑下得到自由的新 生，并且使这个民有、民治、民享的政府永世长存。”言 语上的行动（“我们下定决心”）也是一种行动，号召人 们尝试在这个地球上继续保持民主的试验。所有好的演讲 在结束时都会呼吁人们行动，无论是实际的还是话语上的。
组织形式详解
首先， 首先，描述演讲的背景
• 林肯首先描述了当时的情形，用简洁、清楚的语言表明了 内战、葛底斯堡和纪念仪式的背景。注意林肯在演讲开始 时首先回顾过去，“八十七年前，我们的先辈们在这个大 陆上创立了一个新国家，它孕育于自由之中，奉行一切人 生来平等的原则。” • 把今天的主题放在美国国家的建国历史的长河中，定基调。 然后他告诉听众：受到威胁的是这个自由国家的未来。林 肯说的故事并不是从战场开始，而是从美国的创建开始； 以这种方式，他把当时美国为了捍卫自由所要付出的代价 提升到超过一场战役的牺牲——不仅仅是战役的严酷—— 而是从国家兴亡的角度强调阵亡士兵捐躯的意义。
德鲁克
• • • • 沟通是一种知觉（是否感悟） 沟通是一种期望（是否期待） 沟通产生要求（要求接受） 信息不是沟通（信息是中性的）
渠道选择 信息
沟通者
听众（读者）
反应
文化背景
说
问题：什么是领导？领导者做 些什么？
管理者或管理者‘说话’的复杂 性
What 说什么：重复重点 说什么： When 什么时候说：时机的把握 什么时候说： To whom 对谁说 How 知道怎么说：释意 知道怎么说： Where 什么场合说
五要素的作用
帮助沟通主体来 建 构 听众的观点 和态度