企业客户服务的优质标准.pptx
客户服务标准
客户服务标准一、引言良好的客户服务是企业成功的关键之一。
客户服务标准的制定和执行有助于提升客户满意度，并建立良好的企业形象。
本文将介绍客户服务标准的重要性以及一些常见的客户服务标准。
二、客户服务标准的重要性良好的客户服务标准对企业来说至关重要。
以下是客户服务标准的几个重要方面：1. 专业性：员工应具备专业知识和技能，能够为客户提供准确的信息和解决方案。
2. 及时响应：企业应确保客户的咨询、投诉或问题能够及时得到回应，以避免客户的不满。
3. 个性化服务：企业应根据客户的需求和偏好，提供个性化的服务，让客户感受到被重视和关心。
4. 渠道多样性：为了方便客户，企业应提供多样化的沟通渠道，例如电话、邮件、在线聊天等。
5. 员工礼貌态度：员工应保持礼貌和友好的态度，与客户建立良好的沟通和合作关系。
6. 提供解决方案：当客户面临问题时，员工应主动提供解决方案并确保问题得到圆满解决。
三、常见的1. 电话服务标准- 在第三声铃响后，务必接听电话。
- 用简明清晰的语言回答电话，并确保语速适中，以便客户听清楚。
- 注意使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”等。
- 如果无法解决客户问题，应主动转接至相关部门或向上级寻求帮助。
- 结束电话时，询问客户是否还有其他问题，并礼貌道别。
2. 邮件服务标准- 在24小时内回复客户的邮件，除非是在非工作时间收到。
- 邮件内容应简洁明了，并回答客户的问题或解决客户的需求。
- 注意使用正确的语法和拼写，以保证邮件的专业性。
- 邮件应具备良好的格式，包括正确的称呼、署名和公司信息。
3. 在线聊天服务标准- 在聊天窗口弹出时，尽快进入对话，不让客户等待过久。
- 使用简单易懂的语言回答客户的问题，并提供准确的信息。
- 注意礼貌用语和表达客户被重视的态度。
- 如果问题复杂或无法满足客户需求，应采用其他沟通渠道解决。
4. 投诉处理标准- 对于客户的投诉，应立即给予回应，并尽快解决问题。
- 员工应保持冷静，倾听客户的抱怨并表达歉意。
2023优质客户服务标准培训的ppt
01 02 03 04 05
06
Part One
Part Two
提高客户满意度有助于增加企业销售额 客户满意度影响企业口碑和品牌形象 客户满意度关系到企业员工的工作积极性和留任率 客户满意度对企业长期发展具有重要影响
优质客户服务能 够提高客户满意 度
优质客户服务能 够增强客户信任 感
02
建立信任：通过诚信、专业和可靠的服务， 赢得客户的信任和忠诚
04
解决问题：积极倾听客户的问题和意见，及 时采取措施加以解决，确保客户满意
汇报人：
保持专注：全神贯注地倾听 客户的需求和问题
提问技巧：通过开放式和封 闭式问题引导客户表达更多
信息
理解客户：站在客户的角度 思考，理解他们的需求和感
受
清晰简洁：用简单明了的语言表达，避免使用复杂的词汇或句子结构 热情友好：以友好、热情的态度与客户交流，让客户感受到你的关注和关心 倾听理解：积极倾听客户的需求和意见，理解客户的立场和感受 有效沟通：通过有效的沟通方式，与客户建立良好的关系，提高客户满意度
开放式提问：鼓励客户表达意见和需求 引导式提问：引导客户思考解决方案 澄清式提问：确认客户的需求和期望 跟进式提问：跟进客户反馈，确保问题得到解决
观察客户言行举止，了解客户 需求和期望
观察客户情绪变化，及时调整 服务方式
观察客户反馈，不断改进服务 质量和流程
观察行业趋势，及时调整服务 策略和方向
经验教训：从案例 中学到的经验和教 训
处理过程：接待客户、了解 问题、协商解决方案
案例背景：客户投诉的原因、 经过和影响
处理结果：客户满意度的提 高、企业形象的改善
经验教训：总结经验教训， 提高客户服务水平
关于服务意识的培训.pptx
第二讲 为什么要有服务意识
６、服务意识予我 第一、我们丰富了自己的服务知识。在提供优
质服务的过程中不仅了解了客户，了解了他们的需 要，而且了解了工作程序，了解了服务方法，从而 全面丰富了服务知识。这是一笔无形财富，它随时 可以向有形财富转化。
第二讲 为什么要有服务意识
第二、我们锻炼了自己的服务技能。不同客户 采取什么服务方式？用什么技巧来服务客户最能使 客户满意？在何种情形下需要何种服务技巧？如何 快捷顺利地处理突发性服务事件？如何妥善处理客 户的不满？如此等等，在提供优质服务的过程中都 将一一学会，并转化成技巧，形成优秀的服务机智 和服务能力。这是一个人的立身之本，它可以保证 你在任何情况下都能找到一个称心如意的工作。
关于服务意识的培训
培训目标
1、有效提升服务意识，规范服务行为，树立服务 理念，使员工意识到，优质的对客服务，是发自 内心的一种意愿！ 2、服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定 服务的结果。 3、塑造良好的服务形象，让客户在接受服务中， 享受美感，提高心理舒适度，同时提升公司形象。
培训纲要
第一讲 什么是服务意识 第二讲 为什么要有服务意识 第三讲 怎么提升服务意识
第二讲 为什么要有服务意识
一个投诉不满客户背后有25个不满的客户， 24人不满并不投诉，一个不满的客户会把他糟糕 的经历告诉10—20人，6个有严重问题但未发出 抱怨声，投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司 保持关系，投诉者的问题得到解决，会有60%的 投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决， 会有90—95%的客户会与公司保持关系。
第二讲 为什么要有服务意识
1个满意的客户会告诉1—5人，100个满意 的客户会带来25个新客户。
维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户 的确1/5，更多地购买并且长时间地对公司的产 品保持忠诚，购买公司推荐的其他产品并且提高 购买产品的等级，对他人说公司和产品的好话， 较少注意竞争品版的广告，并且对价格也不敏感 ，给公司提供有关产品和服务的好主意。
优质服务标准课件
详细描述
非语言沟通包括肢体语言、面部表情、目光接触和声音的 音调、音量等。通过合适的非语言沟通，可以增强沟通效 果，更好地理解客户需求。
详细描述
在与客户初次接触时，合适的非语言沟通能够给客户留下 专业、友好、值得信任的印象，为后续的服务提供便利。
05
优质服务的案例分析
成功的服务案例
总结词
提供优质服务，满足客户需求，实现客户满意 度提升。
灵活性
服务提供者应根据客户需求灵活 调整服务方式，满足客户要求。
主动沟通
服务提供者应及时向客户反馈服 务进展情况，保持沟通畅通。
保证性
服务质量保证
服务提供者应保证服务质量，满 足客户期望。
安全保证
服务提供者应保证客户安全，采取 必要的安全措施。
售后保证
服务提供者应提供售后保证，对服 务结果负责到底。
优质服务标准课件
contents
目录
• 优质服务的定义与重要性 • 优质服务的核心要素 • 优质服务的流程 • 优质服务的沟通技巧 • 优质服务的案例分析 • 优质服务的未来发展
01
优质服务的定义与重要性
优质服务的定义
优质服务是指企业或组织在提供产品或服务时，始终以顾客 需求和满意度为中心，注重细节和体验，确保顾客在整个过 程中的感受和体验都达到较高水平。
效果达到客户的期望。
保持良好沟通
与客户保持良好的沟通，及时 反馈服务进展情况，确保客户 对服务过程有清晰的了解。
关注客户需求变化
在服务过程中，密切关注客户 的需求变化，及时调整服务内 容和计划，以满足客户的变化 需求。
解决突发问题
在服务过程中，遇到突发问题 时，能够迅速采取有效措施解 决问题，确保服务的连续性和
优质客户服务的标准
优质客户服务的标准企业常说要为客户供应优质的服务，那什么样的服务才算得上优质服务呢？1.对客户热忱，敬重和关注客户优质服务首先是个态度问题，要求对客户热忱，要敬重和关注客户。
这个要求相对而言比较简洁，但肯定是首要问题。
可是这样一个简洁的态度问题，却是几乎全部企业都需要改进的问题，到今日为止，客户对于企业服务投诉最多的问题依旧是服务态度问题。
因此，优质客户服务首先要求客服人员能够持续地始终如一地热忱对待客户，敬重和关注客户。
2.关心客户解决问题客服人员解决问题的力量是客户服务的根本，要做到优质服务，企业就必需关心客户解决问题，由于作为客户，当然盼望服务人员有很好的服务态度，但他更盼望问题能得到解决。
因此才会有客户在投诉时这样说：“你光说对不起有什么用？现在先告知我你怎样解决我的问题？”所以客服人员必需牢记：在客户服务中，关心客户解决问题永久是第一位的。
3.快速响应客户需求客户的问题一般都会得到解决，但解决问题的快慢给客户带来的感受却有天壤之别。
作为客户，在享受服务的时候，一般更加关怀服务的效率。
他们盼望得到高效快捷的服务。
不是明天，而是立刻！因此，在客户服务中，服务的响应速度是考评服务质量的重要指标。
特殊是在产品同质化的今日，你能够供应的服务，你的竞争对手同样可以供应，而这时，客户关怀的就是服务的响应速度。
从客服人员的角度来说，对客户的要求赐予乐观主动的响应，是优质客户服务的标准之一。
4.始终以客户为中心有时客户利益会与企业的利益发生冲突，甚至客户会提出一些看似不太合理的要求，这是考验企业和服务人员的服务观念的时候——是不是能够始终以客户为中心？是不是始终关注他的心情、他的需求？这是特别重要的。
始终以客户为中心不能只是一句口号，或者是贴在墙上的服务宗旨，始终以客户为中心应当是一种行动，是带给客户的一种感受。
比如：为客户倒上一杯水，真诚地向客户表示歉意，主动关心客户解决问题，在客户生日时主动寄上一张贺卡或者打电话问候，在客户等候时为客户预备书刊杂志以消磨时间等。
标准化优质服务.pptx
得超过肩宽；女士应双腿并拢垂直于地面。
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2、标准坐姿
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３、入座姿态规范
1）入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响。 2）男士入座时，可将西服的钮扣解开，防止衣服堆
积在胸前。 3）女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左
手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下。 4）女士如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当
２、服务标准
6）确认客户清楚业务办理过程； 7）根据客户的语言习惯或特点，选择使用普通
话或方言与客户交流，使客户感到亲切真诚， 容易理解； 8）服务中如有差错，应道歉并立即更正； 9）客户提出表扬时，要谦虚致谢。
精神饱满、面带微笑 经常刮胡须
白色或浅色衬衣、无污迹 领带紧贴领口，系得美观大方
领口袖口无污迹 短指甲保持清洁 黑色或深色袜子
2）女士可佩戴的饰品有项链、戒指、耳钉、手 表，除此以外不得佩戴其他饰品，饰品款式要 简洁大方、不得夸张。
（四）饰品规范
3）着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣 之间，着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒 钮扣之间。
4）手表不得选择卡通表及式样夸张的款式。
5）禁止男士腰间佩带手机和手机套。
（五）站、立、行形象规范
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（二）仪容仪表
2) 面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物， 鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外，戴眼镜者， 应保持镜片的清洁。男士忌留胡须，养成每天修面剃 须的良好习惯；女士工作时应化淡妆，以淡雅、自然 为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。
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（二）仪容仪表
3) 口腔：保持口腔清洁，不得有影响客户正常情绪 的葱、蒜等异味，不得饮酒或含有酒精的饮料，不 得在工作时间吸烟。
客户服务标准
客户服务标准一、引言在现代商业竞争激烈的市场环境中，企业的生存与发展离不开良好的客户服务。
客户服务标准是指企业为了提高客户满意度、促进客户关系发展而制定的一套规范和流程。
本文将从客户服务的重要性、客户需求的理解、员工培训以及客户反馈四个方面探讨客户服务标准的建立和实施。
二、客户服务的重要性客户服务是企业与客户之间沟通和交流的重要渠道，对于企业来说至关重要。
良好的客户服务可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，有助于企业树立良好的企业形象，在市场竞争中脱颖而出。
客户服务不好则可能导致客户流失、口碑受损，甚至连锁反应影响企业整体运营。
三、客户需求的理解为了提供优质的客户服务，首先要了解客户的需求。
客户需求可以通过市场调研、客户反馈、行业趋势分析等方式获取。
企业需要通过有效的信息收集手段，了解客户的偏好、需求以及对产品或服务的期望，进而针对客户的需求制定相应的服务标准。
四、员工培训提供优质的客户服务需要专业、有素质的员工队伍。
企业应重视员工培训，提供系统的培训计划，包括产品知识培训、沟通技巧培训、问题解决能力培养等。
培训的目标是使员工具备了解并满足客户需求的能力，提高客户服务的质量和效率。
五、客户反馈客户反馈是客户服务标准的重要组成部分。
企业应建立有效的反馈渠道，包括电话、邮件、在线客服等多种形式，并对客户的反馈进行及时回复和处理。
同时，企业还应定期开展客户满意度调查，倾听客户的心声，了解客户对企业服务的意见和建议，不断改进和优化服务标准。
六、实施客户服务标准的挑战客户服务标准的制定和实施不是一蹴而就的过程，其中存在一些挑战。
首先是员工的理解与执行，每个员工都需要明确服务标准，并能够在工作中贯彻执行。
其次是标准的更新和调整，随着市场环境和客户需求的变化，企业需要不断调整和优化客户服务标准，以适应市场的变化。
另外，不同的企业面临的挑战可能不同，因此企业要根据自身情况进行具体分析和解决。
七、结论客户服务标准是企业提供优质客户服务的基础和保障。
客户服务标准
客户服务标准
客户服务是企业发展中至关重要的一环，良好的客户服务标准
不仅可以提升企业形象，还可以增强客户黏性，促进销售增长。
因此，建立和遵守客户服务标准对于企业来说至关重要。
首先，我们要建立一套完善的客户服务标准体系，明确客户服
务的基本原则和规范。
这包括对客户的尊重和礼貌、对客户诉求的
及时响应和解决、对客户隐私和权益的保护等。
只有建立了明确的
客户服务标准体系，企业才能在日常经营中做到有章可循，不至于
出现服务混乱和失误的情况。
其次，要培训员工，使他们能够深刻理解和贯彻客户服务标准。
员工是企业客户服务的直接执行者，他们的服务态度和水平直接决
定了客户的满意度。
因此，企业需要通过培训课程、内部文化建设
等手段，让员工深刻理解客户服务标准的重要性，以及如何在日常
工作中贯彻执行这些标准。
此外，企业还应该建立有效的监督和反馈机制，对员工的服务
行为进行监督和评估。
只有通过不断的监督和反馈，才能确保员工
的服务行为符合客户服务标准，及时发现问题并加以改进。
最后，企业还应该不断优化客户服务标准，与时俱进，满足客
户不断变化的需求。
随着社会的发展和客户需求的变化，原有的客
户服务标准可能会逐渐过时，因此企业需要不断进行评估和调整，
以确保客户服务标准始终符合客户的期望和需求。
总之，建立和遵守客户服务标准对于企业来说至关重要。
只有
通过建立完善的客户服务标准体系，培训员工，建立监督和反馈机制，并不断优化客户服务标准，企业才能够提供高质量的客户服务，赢得客户的信赖和支持，从而实现持续健康发展。
客户服务标准
客户服务标准客户服务是企业发展中至关重要的一环，良好的客户服务标准不仅可以提升客户满意度，还可以增强企业的竞争力。
因此，制定并执行一套科学合理的客户服务标准对于企业来说至关重要。
首先，客户服务标准应当包括对客户的尊重和礼貌。
无论客户提出何种要求，员工都应当以礼貌的态度进行回应，尊重客户的意见和建议。
在与客户交流时，员工应当注意言辞的得体，不得使用粗鲁或冷漠的语言，确保每一位客户都能感受到被尊重和重视。
其次，客户服务标准还应包括高效的问题解决能力。
客户在使用产品或服务过程中可能会遇到各种问题，企业应当建立起完善的问题解决机制，确保客户的问题能够得到及时、有效的解决。
员工需要具备良好的问题分析和解决能力，能够迅速定位问题并给予客户满意的答复或解决方案。
另外，客户服务标准还应当包括真诚的服务态度。
员工在为客户提供服务时，应当表现出真诚的态度，不做作、不敷衍。
要以客户的需求为重，尽心尽力地为客户提供优质的服务。
在与客户交流时，要注意细节，细心倾听客户的需求，主动为客户提供帮助和支持。
此外，客户服务标准还应包括规范的服务流程。
企业需要建立起一套完善的客户服务流程，明确员工在服务过程中的各项操作规范，确保服务的一致性和规范性。
同时，还需要建立起相应的服务监督和评估机制，对员工的服务行为进行监督和评估，及时发现问题并进行纠正。
最后，客户服务标准还应包括持续改进的理念。
客户服务是一个动态的过程，企业需要不断地对客户服务标准进行修订和完善，以适应市场和客户需求的变化。
企业应当鼓励员工提出改进建议，并及时对客户服务标准进行调整和优化，确保客户服务标准始终保持在一个较高的水平。
总之，客户服务标准对于企业来说至关重要，一个科学合理的客户服务标准不仅可以提升客户满意度，还可以提升企业的竞争力。
因此，企业需要重视客户服务标准的制定和执行，不断提升客户服务水平，为客户提供更优质的服务。
客户服务标准
客户服务标准一、引言在当今竞争激烈的市场中，优质的客户服务是企业获得竞争优势的关键要素之一。
为了更好地满足客户的需求并提供优质的服务，本公司制定了以下客户服务标准，以确保我们始终保持专业、高效、友好的服务态度，与客户建立良好的合作关系。
二、服务态度和沟通方式1. 高效专业：我们的服务团队将始终保持高效专业的态度。
对客户的咨询和问题回复将及时进行，确保客户的时间得到充分尊重。
与客户沟通时，我们将表达清晰、准确，以确保信息传递的准确性。
2. 友好礼貌：我们将以友好、礼貌的方式与客户沟通，让客户感到受到尊重和关怀。
礼貌用语和友好的口吻是我们与客户沟通的基本准则，我们会主动问候客户并用亲切的语言与其交流。
3. 多渠道沟通：为了方便客户的交流，我们将提供多种渠道供客户选择，包括电话、邮件、在线聊天等。
客户可以根据自己的喜好和需求选择最方便的沟通方式与我们取得联系。
三、服务流程和时效性1. 咨询与需求反馈：客户提出的咨询与需求反馈将在24小时内得到回复，我们将尽快解答客户的问题并提供相关建议。
2. 问题处理：对于客户反馈的问题，我们将确保在48小时内给予答复和解决方案，必要时将与客户沟通并进行跟进，直到问题圆满解决。
3. 产品服务交付：我们将按照约定的时间和方式为客户提供产品和服务，确保按时交付，并及时通知客户相关进展。
四、问题处理和投诉管理1. 问题报告：客户在使用过程中遇到的问题，应及时向我们报告。
我们将在接到问题报告后立即调查并给予解决。
2. 投诉接受与处理：对于客户的投诉，我们将建立健全的投诉受理和处理机制。
客户的投诉将及时受理，并在24小时内进行初步回复，并尽快处理相关问题。
3. 投诉跟进与反馈：我们将及时与客户保持沟通，并在问题解决后及时反馈给客户，以确保客户的满意度。
五、客户满意度调查为了持续改进我们的服务质量，我们将定期进行客户满意度调查。
通过收集客户的反馈和建议，我们将针对问题进行分析，并及时采取改进措施，以提高客户的满意度。
优质服务的标准
优质服务的标准首先，优质服务的标准包括高效的响应速度。
客户在提出问题或需求时，希望能够得到及时的反馈和解决方案。
因此，企业需要建立快速响应机制，确保客户的问题能够及时得到处理。
这包括建立专门的客服团队，提供多渠道的沟通方式，以及确保客户反馈能够及时传达到相关部门。
其次，优质服务的标准还包括个性化的关怀和服务。
客户希望能够感受到企业对他们的关注和重视，而不是一刀切的对待。
因此，企业需要通过客户关系管理系统（CRM）等工具，了解客户的需求和偏好，提供个性化的服务。
这包括定制化的产品推荐，个性化的服务方案，以及针对客户特定需求的定制化解决方案。
此外，优质服务的标准还包括专业和高素质的服务团队。
企业需要投入足够的资源培训员工，确保他们具备专业的知识和技能，能够为客户提供专业的咨询和服务。
同时，企业还需要建立良好的团队合作氛围，鼓励员工之间的合作和协作，以提升整体服务水平。
另外，优质服务的标准还包括持续的改进和创新。
市场环境和客户需求都在不断变化，企业需要不断地改进和创新服务，以适应市场的变化。
这包括不断优化服务流程，引入新的技术和工具，以及不断提升服务质量和体验。
最后，优质服务的标准还包括客户满意度和忠诚度。
客户满意度是衡量服务质量的重要指标，企业需要通过客户调研和反馈机制，不断了解客户的满意度，并采取措施提升客户满意度。
同时，企业还需要通过建立客户忠诚度计划，提升客户的忠诚度，确保他们成为长期的合作伙伴。
综上所述，优质服务的标准涵盖了多个方面，包括响应速度、个性化关怀、专业团队、持续改进和客户满意度。
企业需要从这些方面入手，不断提升服务质量，赢得客户的认可和支持。
只有不断提高服务标准，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得持续的商业成功。
客户服务标准
客户服务标准一、引言在现代商业社会中，客户服务是企业成功的关键之一。
客户服务标准是指企业为了满足客户需求和提供卓越服务而设定的一系列准则和规范。
本文将探讨客户服务标准的重要性以及如何制定和实施一套适合企业的标准。
二、重要性良好的客户服务标准对企业发展具有重要的意义。
首先，它能够帮助企业树立良好的企业形象。
通过提供高质量的客户服务，企业能够建立起良好的声誉和品牌形象，进而吸引更多的潜在客户。
其次，客户服务标准还可以提高客户的忠诚度。
当客户感受到企业对他们的关注和关怀时，他们更有可能选择长期与该企业保持合作。
此外，客户服务标准还可以提升客户的满意度，从而增加客户的回头率和口碑传播，在激烈的竞争中脱颖而出。
三、制定客户服务标准的步骤制定适合企业的客户服务标准需要经过以下几个步骤。
1. 充分了解客户需求：企业需要充分了解客户的需求和期望，可以通过市场调研、客户反馈以及竞争对手的案例等方式进行收集和分析。
2. 设定明确的目标：根据客户需求，企业需要设定明确的客户服务目标。
目标应该具体、可衡量和可达成，以便对标准的实施和绩效进行评估。
3. 制定详细的服务准则：根据客户服务目标，企业需要制定一系列详细的服务准则。
这些准则应包括服务态度、服务速度、问题解决能力等方面，以指导员工在日常工作中的行为和态度。
4. 培训和沟通：一旦客户服务准则制定完成，企业需要通过培训和沟通确保员工充分了解和理解这些准则。
培训可以包括知识传递、案例分享以及角色扮演等方式，以提高员工的服务能力和责任心。
5. 监测和改进：企业应该建立监测和反馈机制，定期评估客户服务标准的实施情况。
根据评估结果，企业可以及时调整和改进标准，并向员工和客户传达相关信息。
四、客户服务标准的案例以下是一个虚构的企业制定客户服务标准的案例。
ABC公司客户服务标准：1. 服务态度：我们的员工应以友善、耐心和细致的态度对待每一位客户，不论他们的身份和问题的复杂性。
2. 快速响应：当客户联系我们或提出问题时，我们将在24小时内给予答复或解决方案。
1211优质客户服务的内涵.pptx
客户服务的最终目的
服务的最终目的：建立服务个性
服务个性：客户感觉到你企业 的存在就是为了满足他们的特 殊要求，你的服务就获得了最 有利的竞争优势
完 全依 赖的服务
客户 首选的服务
满意的服务
不满意的服务
客户服务与管理 项目组
衡量企业的客户服务能力
➢ 规范服务:包括明示的服务承诺，行为规范、语言规范、流程规范等，是优质服务的基础。 ➢ 个性化精品服务：确定精品服务目标，是在现有条件下，对服务要素进行优化，使服务具
有个性化，满足特定需求。 ➢ 增值服务：自愿为客户提供超过正常劳动价值的服务。如增加产品价值，或减低货币成本、
精力成本等。其作用是使客户产生意外的惊喜和满足，提高客户的满意度，产生“超值” 效应。 ➢ 全面体验：客户在获得服务产品的过程与企业的每一个接触点都产生正面的感知。
客户服务与管理 项目组
优质客户服务的标准
客户服务与管理
优质客户服务的内涵
客户服务与管务特性:
1、程序性：一个企业为客户所提供的服务的规范流程。。 2、个人特性：客户服务人员在与客户打交道时采用怎么样 的态度、行为和语言技巧。
客户服务与管理 项目组
优质客户服务的内涵
优质客户服务的定义:
1、是在特定的场合运用一定的手段为客户提供帮助，以最大限度满足客户需 求，为客户创造价值并带来愉悦体验的一种社会活动。 2、服务的对象是人，通过为客户解决问题来实现，但服务的目的不仅仅是解 决问题，还需要满足人的心理感受
➢明确性 ➢可衡量性 ➢可行性 ➢及时性 ➢吻合性
客户服务与管理 项目组
客户服务标准
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客户服务标准
七、团队协作要领
• 彼此信任 信任在沟通中能激发出别人最好的那一面
• 求同存异 争论不休而偏离目标，最后发现除争论外， 重要的什么都没做
• 情和理，双管齐下 不要一味的讲情，更不要一味的讲理
• 期望未来 让沟通的内容价值，在未来显示出意义
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客户服务标准
七、团队协作要领
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客户服务标准
一、什么是 AE ?
人际技巧
√ 展现高超的领导能力 √ 有强烈地团队意识 √ 主动带头，与本位主义无缘，必要时补位 √ 仪容大方，不会畏首畏尾，充满自信 √ 成熟具有判断力，对客户需求时刻清楚 √ 热心助人并能自我激励
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客户服务标准
一、什么是 AE ?
√ 对重大损失有预见性，对问题迅速反应并妥善解决 √ 对同路表现正面且忠诚的态度 √ 具有独立完成工作的能力,个人创造产值 √ 在知识上有深度,会学习并转化成生产力 √ 具有广泛的兴趣 √ 懂得说服客户并下单 √ 准时上班，准时参加会议
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客户服务标准
七、团队协作要领
角色作用的明确
客户
项目小组
客户服务
创意
广告传播产出
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客户 作业流程
市场资讯 媒介
客户服务标准
七、团队协作要领
AE 媒介
创意 业务
财务
• 客户的广告活动进行策划、管理及组合广告公司的内部 资源
• 不仅要有逻辑思考，还要有立体思考，区分好直线作业 和参谋作业
• 不仅对作业品质负责，还要对团队组合与协调负责
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客户服务标准
七、团队协作要领
企业公司客户服务标准制度客户服务标准
企业公司客户服务标准制度客户服务标准第一篇：企业公司客户服务标准制度客户服务标准企业公司客户服务标准制度客户服务标准(试行)------------各类客服服务标准第一章：电话咨询服务标准1、电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。
2、接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，XX公司”3、打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。
4、接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。
5、电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录；6、清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。
7、重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。
8、在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。
9、负责咨询服务的人员应该清楚的了解公司批发和加盟的基本要求和条件，以便清楚的回答客户所提出的问题。
10、若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。
11、咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。
12、接转电话，应告知对方姓名、大概事项。
13、下班时，将传真设置为自动接收状态。
第二章：厅前接待服务标准1、客户到达公司后，必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动、热情的问候“某某先生，您好。
2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水，（新客户应先做客户信息登记）。
3、待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理。
4、进入展厅前应礼貌的提醒客户寄存物品，“先生您好，请先把你的包寄存在货物存放箱内，请妥善保管好你的钥匙。
”5、业务主管安排接待人员后，应主动向客户介绍工作人员的姓名，由工作人员带客户选货。
第三章：跟单服务标准1．接到跟单安排时，跟单人员应立即放下手中其他工作，接待客户。
2．客户进入展厅，跟单人员立即微笑迎上去。
3．客户所到区域，跟单人员必须打开电灯。
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一种方法是使用随机抽样。另一种确定样本 的方法是非随机抽样。
• （）预计要进行的资料分析类型 • （）估计调研费用并做出时间安排 • （）做一套完整的项目建议书 • 开展调研
• • （）资料的处理 • （）资料的分析与解释 • （）书写、提交报告
•
• • 观察法是由调查人员直接或通过仪器在现
第章 开展客户调研
• 学习目标：通过本章学习，掌握开展客户 调研的基本步骤和实际调研方法，了解和 避免客户调研中的误区，掌握建立客户资 料信息的方法和内容。
• • 确定调研主题 • （）提炼调研主题 • （）选择调研目标
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• • 当调研的具体目标确定之后，就要对市场
上各种可能的情况形成一些适当的假设。 假设的接受与拒绝都会帮助研究者达到客 户调研的目的。
形式的不同一般分为以下三种类型：
• ）探索性调研。探索性调研用于探询调研 问题的一般性质。
• ）描述性调研。描述性调研是通过详细的 调查和分析，对已经找出的问题作如实的 反映和具体的回答。
• ）因果性调研。在有必要表明某个变量是 否是引起或决定其他变量的值时，就要用 到因果关系研究。
• • 资料的收集方法和渠道选择是调研方案设
统性,它涵盖了客户服务工作开展的所有程 序和系统，提供了满足客户需要的各种机
•
• ）时间性。 • ）流畅性。 • ）弹性。 • ）预见性。 • ）沟通渠道。 • ）客户反馈。 • ）组织和监管。 • （）服务人员 • 企业的服务硬件和软件是理性的、规则的,
计中的核心环节，也是将来调研费用发生
的主要部分。第一手资料（原始资料）的获 得方法很多，如观察法、实验法第二手资 料的获得有时比较容易，常见的来源方式
③专门收集资料以供出售的组织或公司。
调研可以由企业内部人员去完成，也可以由 专业化的社会组织来完成，另外还可以
是企业与外部的研究专家联合形成课题小组 或请他们完成课题的某一部分，如进行抽 样设计或提供特殊的资料分析手段等。
• （）非正规设计
• ）事前事后无控制。 • ）事前事后有控制。 • ）事后有控制。 • （）正规设计 • 头脑风暴法和德尔菲法
• • 头脑风暴法又称集体思考法或智力激励法，
是年由奥斯本首先提出的，并在年将此方 法丰富和理论化。
• 这种方法是采用会议的形式，即召集专家 开座谈会征询意见，将专家对过去历史资 料的解释和未来的分析有组织地集中起来， 以取得尽可能统一的结果。在此基础上， 找出各种问题的症结所在，提出解决问题 的方法或对市场前景进行预测。
•
•
• • 客户投诉记录表（范本见表） • 本章小结 • 本章学习了开展客户调研的基本步骤包括：
确定调研主题、设计调研方案和开展客户 调研等三个方面，明确了各个步骤的具体
内容和操作技巧，学习了开展客户调研的常
用方法有：观察法、询问法、实验法和头 脑风暴法、德尔菲法，学习了各种方法的 运用技巧和优缺点；明确了客户调研中要 注意避免的三个误区，掌握建立客户资料 信息卡的方法和内容。
• 邮寄调查法是将调查问卷寄给被调查者， 由被调查者根据调查问卷的填表要求填好 后寄回的一种调查方法。
•
• 留置调查是指调查者将调查表当面交给被 调查者，说明调查意图和要求，由被调查 者自行填写回答，再由调查者按约定的日 期回收的一种调查方法。
•
• 实验法是指在控制的条件下，对所研究的 对象从一个或多个因素进行控制，以测定 这些因素之间的关系。
• ）陈述性假设。陈述性假设一定要与研究 目标有密切的联系。
• ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ不同的行动方案假设。假设也可以用于 表达某个行动的不同方案。
• （）判断所需要的信息 • 在调研目的确定并做出相应的假设之后，
就需要判断达到调研目的以及对假设进行 检验所需的确切信息。
• 设计调研方案
• • 客户调研按其研究的问题、目的、性质和
• • 服务硬件是指企业开展客户服务所必需的
各种物质条件。它是企业客户服务的外包 装，起到向客户传递服务信息的作用；它 是企业开展客户服务工作必须具备的基础 条件，也是客户对企业形成第一印象的主 要因素;它为客户的服务体验奠定了基调。
• • ）服务地点。 • ）服务设施。 • ）服务环境。 • （）服务软件 • 服务软件是指开展客户服务的程序性和系
•
• 德尔菲法是世纪年代由美国兰德公司首创 和使用的一种特殊的调查方法。
• • ）拟订意见征询表。 • ）选定征询专家。 • ）轮回反复征询专家意见。 • ）做出调查结论。
• • 客户调研是大型企业的专利
• 不同的企业要根据自己的不同需要，配以 适当的调查方法，相信不少的小型企业也 会发现，客户调研对他们制订相应的市场 策略也是事半功倍的。
• 抽样调查的样本越大越好
• 要改善抽样调查的准确程度，不是单靠增 大样本，还要降低和控制非抽样误差，即 提高调查的质量。
• 做客户调研时不需要选择调查机构
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• 企业在完成客户市场调研之后，需要对收 集到的这些有用信息资料进行分类、整理， 并建立一系列资料信息卡，存储在计算机 中，以备查用。
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• 询问法是把调研人员事先拟订的调查项目 或问题以某种方式向被调查对象提出，要 求其给予回答，由此获得信息资料。
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• 面谈法是调查人员直接询问被调查对象， 向被调查对象询问有关的问题以获取信息 资料。
• ()
• 电话调查是由调查人员通过电话向被调查 者询问了解有关问题的一种调查方法。
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第章 制定企业客户服务的 优质标准
• 学习目标：通过本章的学习，认识企业制 定客户服务标准对开展客户服务工作的重 要性，掌握企业制定客户服务标准包括的 内容、制定优质客户服务标准的过程及操 作技巧。
•. • .. • .. • .. • . . 使客户对企业客户服务起到监督 • •. • ..
• 优质客户服务标准包括三大要素，即服务 硬件、服务软件和服务人员。这三个要素
场观察被调查对象的行为并加以记录获取 信息的一种方法。观察法可分以下几种：
• () • 直接观察法就是派调查人员去现场直接察
看。 • ()亲自经历法
• 亲自经历法就是调查人员亲自参与某种活 动来收集有关的资料。
• () • 观察被调查对象留下的实际痕迹。 • ()行为记录法 • 美国尼尔逊公司的行为记录法运用 • 询问法