企业客户服务的优质标准.pptx

• 询问法是把调研人员事先拟订的调查项目 或问题以某种方式向被调查对象提出，要 求其给予回答，由此获得信息资料。
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• 面谈法是调查人员直接询问被调查对象， 向被调查对象询问有关的问题以获取信息 资料。
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• 电话调查是由调查人员通过电话向被调查 者询问了解有关问题的一种调查方法。
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• 抽样调查的样本越大越好
• 要改善抽样调查的准确程度，不是单靠增 大样本，还要降低和控制非抽样误差，即 提高调查的质量。
• 做客户调研时不需要选择调查机构
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• 企业在完成客户市场调研之后，需要对收 集到的这些有用信息资料进行分类、整理， 并建立一系列资料信息卡，存储在计算机 中，以备查用。
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• 邮寄调查法是将调查问卷寄给被调查者， 由被调查者根据调查问卷的填表要求填好 后寄回的一种调查方法。
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• 留置调查是指调查者将调查表当面交给被 调查者，说明调查意图和要求，由被调查 者自行填写回答，再由调查者按约定的日 期回收的一种调查方法。
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• 实验法是指在控制的条件下，对所研究的 对象从一个或多个因素进行控制，以测定 这些因素之间的关系。
计中的核心环节，也是将来调研费用发生
的主要部分。第一手资料（原始资料）的获 得方法很多，如观察法、实验法第二手资 料的获得有时比较容易，常见的来源方式
③专门收集资料以供出售的组织或公司。
调研可以由企业内部人员去完成，也可以由 专业化的社会组织来完成，另外还可以
是企业与外部的研究专家联合形成课题小组 或请他们完成课题的某一部分，如进行抽 样设计或提供特殊的资料分析手段等。
统性,它涵盖了客户服务工作开展的所有程 序和系统，提供了满足客户需要的各种机
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• ）时间性。 • ）流畅性。 • ）弹性。 • ）预见性。 • ）沟通渠道。 • ）客户反馈。 • ）组织和监管。 • （）服务人员 • 企业的服务硬件和软件是理性的、规则的,
第章 制定企业客户服务的 优质标准
• 学习目标：通过本章的学习，认识企业制 定客户服务标准对开展客户服务工作的重 要性，掌握企业制定客户服务标准包括的 内容、制定优质客户服务标准的过程及操 作技巧。
•. • .. • .. • .. • . . 使客户对企业客户服务起到监督 • •. • ..
• 优质客户服务标准包括三大要素，即服务 硬件、服务软件和服务人员。这三个要素
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• 德尔菲法是世纪年代由美国兰德公司首创 和使用的一种特殊的调查方法。
• • ）拟订意见征询表。 • ）选定征询专家。 • ）轮回反复征询专家意见。 • ）做出调查结论。
• • 客户调研是大型企业的专利
• 不同的企业要根据自己的不同需要，配以 适当的调查方法，相信不少的小型企业也 会发现，客户调研对他们制订相应的市场 策略也是事半功倍的。
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• • 客户投诉记录表（范本见表） • 本章小结 • 本章学习了开展客户调研的基本步骤包括：
确定调研主题、设计调研方案和开展客户 调研等三个方面，明确了各个步骤的具体
内容和操作技巧，学习了开展客户调研的常
用方法有：观察法、询问法、实验法和头 脑风暴法、德尔菲法，学习了各种方法的 运用技巧和优缺点；明确了客户调研中要 注意避免的三个误区，掌握建立客户Байду номын сангаас料 信息卡的方法和内容。
• ）陈述性假设。陈述性假设一定要与研究 目标有密切的联系。
• ）不同的行动方案假设。假设也可以用于 表达某个行动的不同方案。
• （）判断所需要的信息 • 在调研目的确定并做出相应的假设之后，
就需要判断达到调研目的以及对假设进行 检验所需的确切信息。
• 设计调研方案
• • 客户调研按其研究的问题、目的、性质和
• （）非正规设计
• ）事前事后无控制。 • ）事前事后有控制。 • ）事后有控制。 • （）正规设计 • 头脑风暴法和德尔菲法
• • 头脑风暴法又称集体思考法或智力激励法，
是年由奥斯本首先提出的，并在年将此方 法丰富和理论化。
• 这种方法是采用会议的形式，即召集专家 开座谈会征询意见，将专家对过去历史资 料的解释和未来的分析有组织地集中起来， 以取得尽可能统一的结果。在此基础上， 找出各种问题的症结所在，提出解决问题 的方法或对市场前景进行预测。
形式的不同一般分为以下三种类型：
• ）探索性调研。探索性调研用于探询调研 问题的一般性质。
• ）描述性调研。描述性调研是通过详细的 调查和分析，对已经找出的问题作如实的 反映和具体的回答。
• ）因果性调研。在有必要表明某个变量是 否是引起或决定其他变量的值时，就要用 到因果关系研究。
• • 资料的收集方法和渠道选择是调研方案设
样本计划就是描述选择这个样本的过程与方
一种方法是使用随机抽样。另一种确定样本 的方法是非随机抽样。
• （）预计要进行的资料分析类型 • （）估计调研费用并做出时间安排 • （）做一套完整的项目建议书 • 开展调研
• • （）资料的处理 • （）资料的分析与解释 • （）书写、提交报告
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• • 观察法是由调查人员直接或通过仪器在现
场观察被调查对象的行为并加以记录获取 信息的一种方法。观察法可分以下几种：
• () • 直接观察法就是派调查人员去现场直接察
看。 • ()亲自经历法
• 亲自经历法就是调查人员亲自参与某种活 动来收集有关的资料。
• () • 观察被调查对象留下的实际痕迹。 • ()行为记录法 • 美国尼尔逊公司的行为记录法运用 • 询问法
第章 开展客户调研
• 学习目标：通过本章学习，掌握开展客户 调研的基本步骤和实际调研方法，了解和 避免客户调研中的误区，掌握建立客户资 料信息的方法和内容。
• • 确定调研主题 • （）提炼调研主题 • （）选择调研目标
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• • 当调研的具体目标确定之后，就要对市场
上各种可能的情况形成一些适当的假设。 假设的接受与拒绝都会帮助研究者达到客 户调研的目的。
• • 服务硬件是指企业开展客户服务所必需的
各种物质条件。它是企业客户服务的外包 装，起到向客户传递服务信息的作用；它 是企业开展客户服务工作必须具备的基础 条件，也是客户对企业形成第一印象的主 要因素;它为客户的服务体验奠定了基调。
• • ）服务地点。 • ）服务设施。 • ）服务环境。 • （）服务软件 • 服务软件是指开展客户服务的程序性和系