第五章 物流营销技巧组合[30页]

C.最终客户满意
（2）选择恰当的机会
（3）争辩是销售的第一大忌
（4）要给客户留“面子”
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第一节
（五）促成交易
开拓物流新客户的技巧
达成交易是物流营销人员非常开心的时刻。一个物流
营销调研组通过实例调研发现一个有趣的现象：客户没
有进一步产生购买行为的原因是物流营销人员没有请求
这样做。课件，在物流服务销售过程中，物流服务的说 明、展示及解决异议等知识营销的辅助工具，物流营销 人员在十五重要积极实施促成交易的措施。
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第一节
（三）推销洽谈
开拓物流新客户的技巧
4.推销洽谈的注意事项
（1）必须打开潜在客户的“心防” （2）销售商品前，先销售自己 （3）设计自我形象
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第一节
开拓物流新客户的技巧
（四）处理客户异议
1.客户异议的含义
客户异议是在销售过程中客户对物流营销人员不赞
同、提出质疑或拒绝。
2.客户异议的种类 （1）真实的异议
4.处理客户异议的方法
（1）忽视法 （2）补偿法 （3）太极法
（4）询问法
（5）“是的……如果”法
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（6）直接反驳法
第一节
开拓物流新客户的技巧
（二）接近及识别客户的方法
5.促成交易的技巧
（1）利益汇总法 （3）价值成本法 （2）前提条件法 （4）证实提问法
6.标准客户的方法
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案例导入 智享物流公司能够留住老客户吗？
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1.如何能获得明为公司更多的业务？
第二节
巩固物流老客户的技巧
一 、巩固物流老客户的流程
定时回访和沟通 建立客户资料库
客户分析及 分类管理 改善客户服务 满意度
跟进投诉
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图5-7 巩固物流老客户的流程
第二节
巩固物流老客户的技巧
二 、巩固物流老客户的基本方法
（一）客户维系的层次
1.利用价格刺激来增加客户关系的财务利益
（二）接近及识别客户的方法
2.识别客户的方法
通过MAN法则来识别客户：M（money）即资金，客户 是否具备符合该物流企业的购买力，包括现有购买力和 潜在购买力；A（authority）即决策权，客户的那些部 门、哪些人员对物流服务做出决策；N（need）即需求， 客户是否对该物流企业的服务具有真正需求，包括实现 需求和潜在需求以及需求量大小。
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（2）假的异议 （3）隐藏的异议
第一节
开拓物流新客户的技巧
（四）处理客户异议
3.客户异议产生的原因
（1）客户原因 ① 真实的异议 ② 假的异议 ③ 隐藏的异议
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（2）营销人员原因
第一节
开拓物流新客户的技巧
（四）处理客户异议
4.处理客户异议的原则
（1）与客户会面前做好充分的面对异议的准备
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第一节
（三）推销洽谈
开拓物流新客户的技巧
2.物流服务的说明和展示
发掘物流需求
介绍物流服务特性和优点
介绍物流服务特殊利益
图 5-3 物流需求转换的技巧
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第一节
（三）推销洽谈
开拓物流新客户的技巧
3.物流服务项目的说明技巧
开场白
指出客户期望
有针对地介绍物流服务
异议处理
图 5-4 物流服务项目的具体步骤
6.定期与客户保持联系
7.为客户提供尽可能多的联系方式
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8.邀请客户出席公司会议、午宴，参观车间或参加讨论会
第二节
巩固物流老客户的技巧
三 、提高客户忠诚度的方法
（一）识别自己的客户 （二）对客户进行差异分析 （三）与客户保持联系 （四）调整产品或服务，以满足客户的需求
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自测题
1.现代物流是一种以 _____ 为出发点的服务，强调一切一客户 为中心。 A.供应商 B.合作伙伴
开拓物流新客户的技巧
（二）接近及识别客户
在该阶段的主要工作有一下几点：
1．收集客户资料
2．物流营销准备
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第一节
（三）推销洽谈
开拓物流新客户的技巧
1.推销洽谈的步骤
在了解潜在客户基本资料的情况下，需要更深入地接
触客户，充分了解客户的物流需求，并针对客户需求设
计物流服务解决方案。该阶段可以分为两部分：进一步 接触物流客户，详细了解客户的需求和问题；针对客户 的需求和问题，向其介绍物流方案，传递信息。
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第一节
开拓物流新客户的技巧
（二）接近及识别客户的方法
3.推荐洽谈的方法
（1）询问的方法
① 状况询问法 ②问题询问法 ③ 暗示询问法
（2）三段式方法
事实陈述
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解释说明
满足客户利益
案例 5-1
专业配送车G10正是为贵公司量身定做的！
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第一节
开拓物流新客户的技巧
（二）接近及识别客户的方法
新世纪高职高专物流管理类课程规划教材 广东省物流行业协会推荐教材
物流营销
WULIU YINGXIAO
新世纪高职高专教材编审委员会 主 编 胡延华 组编 廖毅芳
第五章
物流营销技巧组合
目
录
开拓物流新客户的技巧 巩固物流老客户的技巧
案例导入 靠节约成本的物流服务设计开拓新客户
目录
1.请从案例中总结开拓物流新客户的一般流程。
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第一节
开拓物流新客户的技巧
（六）签订物流服务合同
在整个物流服务协议起草过程中，要写清楚双方的关
系，以及各自特定的职责。在双方建立关系时，要建立
起清晰的责任，减少对服务、成本和关系持续性的潜在
负面影响。
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第Biblioteka Baidu节
开拓物流新客户的技巧
二 、开拓物流新客户的基本方法
（一）搜集客户资源的方法
第一节
开拓物流新客户的技巧
一 、开拓物流新客户的流程
搜集客户资源
接近及识别客户
推销洽谈
处理客户 异议
履行物流服务 合同及客户维系
签订物流 服务合同
促成交易
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第一节
开拓物流新客户的技巧
（一）搜集客户资源
搜集客户资源的方法包括以下几种：
1．资料分析法
2．合作伙伴推荐法
3．人际网络拓展法
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第一节
2.物流企业不仅为客户增加财务利益，还增加社会利
益 3.在增加财务利益和社会利益的基础上，附加更深层 次的结构性联系
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第二节
巩固物流老客户的技巧
（二）取得客户反馈信息的方法
1.定期采用调查表及问卷
2.为客户创建在线社区 3.分发物流服务项目信息 4.为网站访问者提供免费的在线服务 5.创建客户服务中心小组
1．直接拜访 2．连锁介绍法
3．获取前任物流营销人员的客户资料 4．直邮 6．物流服务展示会 5．电话
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7．扩大人际关系
第一节
开拓物流新客户的技巧
（二）接近及识别客户的方法
1.接近客户的步骤
称呼对方 自我介绍 感谢接见
寒暄
赞美及询问
表达拜访理由
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图5-5 接近客户的步骤
第一节
开拓物流新客户的技巧