医院感动式服务培训。
“感动式服务”在医院服务管理中推行及应用
2872017.09医苑纵横“感动式服务”在医院服务管理中推行及应用朱亚芹平煤神马医疗集团 河南省平顶山市 467000【摘 要】目的：医院自2010年开始实行“感动式服务”，以规范服务行为,提升医院服务品质和在医疗市场的核心竞争力。
方法：宣传感动式服务的理念,进行相关内容的培训；树立感动患者的先进典型，营造良好服务氛围；举行以“争先创优”为主题的一系列活动；定期召开座谈会，医患零距离接触，拉近医患关系，促进医患和谐；制定门诊、住院、出院患者及职工满意度调查表，根据满意度进行实施效果对比，推出考核方案及奖惩细则，督促医院职工进行感动式服务。
结果：实施感动式服务后,医院服务品质得到了提升，医院服务管理水平迈上了新台阶，使患者的满意度不断提高。
【关键词】服务；感动式服务；患者；满意度1 产生背景1.1 医患关系存在有不和谐的因素 我国现阶段医患关系仍存在有不和谐的因素，医患纠纷时有发生。
尤其是进入2l 世纪以来，医患纠纷每年以10％～20％的速度递增。
群众对“看病难、看病贵”、医疗质量不高、服务态度不好等时有怨言，医务人员与患者之间缺乏互信和理解，医患关系也日趋紧张。
医疗纠纷，医闹事件在各地发生，给社会造成不好的影响。
1.2 新的医改政策的实施及新的医学模式要求增强医疗服务能力新医改政策使百姓看病难、看病贵的问题得到明显改善，老百姓能够看的起病，随着医院患者量的增加，医院需要增强医疗服务能力才能适应时代的发展。
随着人们生活水平的提高，人们的健康意识增强。
传统的医疗服务模式也发生根本转变，医疗服务环境、服务模式、服务流程、服务态度、服务质量将进入新的格局。
总医院为了更好的服务于企业，服务于大众，在原来优质服务的基础上创新服务机制，提高服务质量，积极扩大市场占有份额。
1.3 病房的扩建，新员工的增多，服务培训不到位2008年总医院新病房大楼的启用，住院床位由800张扩建到1500张，工作量加大，为了缓解医生护士的工作量，解决人力资源的不足，医院新进了大量的新员工，加大了劳务用工,成立了护理支持系统。
医院感动式服务
心态的变化（手术前后，子宫肌瘤，低年制医生）一般性的小差错无后果医护人员的白眼量体裁衣量心裁衣满意服务（找了，没有，不在本部门）很满意（帮助在其他部门找到了）感动服务（送过去）武汉住了一个月，骨折手术，花了6000元广州取钉子住了1周花了16000元对武汉不满意：医务人员大声喧哗，打电话像菜市场，护工打开水只提到门口，借了一个月的开水喝广州印象：病人多，但是从门诊到入院接待井然有序，缓解了病人的焦虑、紧张情绪病人的信任和配合病人太太心理酸溜溜的，病人心理热乎乎的情感的共鸣水杯的故事（清洁工贴了一个小纸条交给护士长千里迢迢来取水杯给清洁工送锦旗意外惊喜一篮子鸡蛋的故事满意变为忠诚：1、多次的非常满意（结婚以前非常满意，结婚以后毛病多，没有了满意作为基础，如果有第三者就很容易跳巢）2、要有无形的纽带关系（亲和力朋友介绍医生吹捧朋友朋友在介绍病人如亲人）3、有形的纽带（掌握的信息越多，有形的纽带越多跳巢有风险）忠诚四个阶段：认知忠诚：我认同您的医院但是我绝对不会去您医院（奔驰轿车）意向忠诚：潜在的消费者行为忠诚情感忠诚：又买奔驰我们总是认为，我们的制度比患者更重要我们的程序比患者更重要而不是患者的问题很重要，需要马上去接解决，需要快速地反应，等不得（酒店领班故事小蛋糕大情意）服务好了可以让你的客人记住一辈子服务应该是很主动去做，应该想在前面去做，应该像得很细致，想得非常的周到服务业创造的价值占整个GDP的比例反应了整个国家的经济发达程度和文明程度，在发达国家已经不再靠消耗资源，环境污染，劳动密集型去创造GDP了，他们是通过服务，IT靠智商靠智力，靠知识去创造服务意识反应国民素质一、把服务的注意力从病转化为人，服务就发生了质的变化。
为病服务是机械的千篇一律的不带感情色彩的，不需要去关爱的。
但是你转变为一个人的时候，主要是要关爱一个病人，帮助一个病人；二、人的健康和生命是无价之宝，是人的第一财富，不可以再生，所以一定要尊重生命的价值。
感动式服务——“一次就诊,终身朋友
宝鸡协和医院感动式服务——“一次就诊，终身朋友”
为了进一步营造和谐医患关系，提高护理服务质量，为病人提供满意、放心、一流的护理服务。
宝鸡协和医院护理部每月都要进行一次护士培训及考核制度，增强护士岗位责任意识和竞争意识，增进树立护士形象，开展文明规范服务，通过以下培训、指导、考核，使每位护士在临床护理工作中，规范语言和行为，加强同病人之间的交流，密切护患关系，让病人感受到护士的热情、细心、温馨、耐心的护理，以优质的服务赢得病人的信任。
在此次培训中，“感动式服务”的倡导者秦护士长通过两个内容进行以身授教。
一、护士形象标准：
1.仪表整洁、举止端庄
2.真诚微笑、主动问候
3.护理及时、体贴周到
4.动作轻柔、技术娴熟
5.善于沟通、热情服务
二、护患情景沟通实例
1.当护士准备为患者静脉输液时，如果病人或家属不信任你的穿刺技术，指明让其他护士为他输液时，作为一名护士你应该如何处理?
2.在巡视病房过程中，对病人提出的这种要求应该如果应对?
秦护士长强调：对待患者一定要热情，用自己真诚的微笑去面对每一个患者以及家属，并且要主动服务。
秦护士长一句很朴实的话“人心都是肉长的，你对患者无微不至的照顾和关心，在他离开医院的时候心里肯定会很感激的”。
她告诉接受培训的护士，对待患者一定要亲切和善，要学会克制自己的情绪，不把个人情形带到工作中。
要做到主动即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。
感动服务方案修改稿
湖南省儿童医院深化感动服务方案２０1１年是医院品牌培育年,为了更好的将200６年推行和实施的全院、全员、全过程感动服务活动引向深入，提高医院感动服务整体水平,将感动服务意识和行为落实到每一个环节和每一位员工中,真正让每一位患者及家长都深受感动，结合《感动服务手册》,特制订本方案如下。
一、成立医院感动服务评价小组组长：祝益民副组长:盛小奇程湘晖成员：李爱勤、魏跃庆、赵斯君、肖政辉、朱丽辉、江训良、石绍南、王爱娜、谢燕、马琳、赵向荣、吴淼、蔡国华、夏修莲、陈敏莲、李枝国办公室主任：李枝国秘书:周蓉二、服务要求：（一)完善感动服务内涵1.强化服务礼仪：（1）规范着装:①全院人员工作时必须统一佩戴工作胸牌；进入医疗区域着工作服，除麻醉手术科、监护室、新生儿等特定的医疗场所外,值班人员不得穿拖鞋或响声鞋；由质管部牵头组织感动服务评价小组进行日查、周查、月查。
②医院大型活动、接待、会议等正式场合着正装（男士系领带),任何个人不得着工作服进入会议室、食堂等非医疗场所，有相关牵头组织部门负责日常实施,质管部负责监督.(2）美化语言：全院人员尤其窗口部门规范使用文明用语，讲究微笑避免方言;态度诚恳、亲切，尊重他人,多使用“请”、“谢谢”等日常敬语;主动接待,耐心解释,切忌不理人、不抬头、不看人、无交流、大声喧哗；去掉“不”字等服务禁语。
行政职能部门日常督查，门诊办牵头组织感动服务评价小组进行周巡查评价。
(3)规范行为:①准时到岗到位,不早退、不脱岗、不串岗、不私自换岗、换班，离开岗位需向科室报告去向，由人力资源部牵头，质管部、监审部参与，每周不定期进行两次查岗。
②不在医疗、办公场所吃东西、吸烟、嚼槟榔,由党办牵头组织日常督查,纳入文明城市考核．③外出学习、会诊、中层骨干节假日休息离开长沙市者需按程序报告、审批,分别到医务部、护理部、院办登记备案,每月由质管部督查，纳入质量目标管理．（4）优化环境：①医疗和办公场所洁净,地面无污迹,清扫及时，做到“六面光”,由物业公司负责实施，后勤保障部负责日常监管。
医院服务效能提升培训学习心得体会4篇
医院服务效能提升培训学习心得体会4篇医院服务效能提升培训学习心得体会篇1作为一名医生，我认为优质的服务是提高医院声誉和客户满意度的关键因素之一。
为了提供优质的服务，我们需要关注患者的需求和感受，以下是我在这方面的一些心得体会。
首先，我们需要积极倾听患者的声音。
每个患者都有不同的需求和关注点，我们需要仔细倾听患者的问题和疑虑，并针对性地进行解答和建议。
在面对患者时，我们需要保持专业和亲切的态度，尊重患者的权利和隐私，以及及时回答他们的问题和需求。
其次，我们需要保持良好的沟通。
在与患者沟通时，我们需要使用简单明了的语言，避免使用过于专业或复杂的术语，确保患者能够理解和接受。
我们还应该注重肢体语言和表情，让患者感到我们是真正关心他们的人，而不是只是在工作中。
第三，我们需要提供安全和可靠的服务。
在医疗服务中，患者的健康和安全是最为重要的。
我们需要严格遵守各项操作规程和标准流程，确保医疗操作的安全和规范。
同时，在治疗过程中，我们也需要不断关注患者的身体状况，尽可能地减少任何可能的风险和不良反应。
第四，我们需要持续学习和不断改进。
医疗技术和理论不断更新和进步，作为医生，我们需要不断学习和提升自己的专业知识和技能，以便更好地为患者服务。
我们还需要借鉴患者的反馈和建议，了解客户的需求和不足之处，进一步改进我们的服务。
最后，我们需要保持同理心和关怀。
在治疗患者时，我们需要尽可能了解患者的情况，从患者的角度出发提供最适合的治疗方案和建议。
我们还需要给予患者心理上的支持和鼓励，让患者感到被理解和关注。
总之，作为医生，提供优质的服务是我们的职责和义务。
我们需要积极倾听患者的声音，保持良好的沟通，提供安全可靠的服务，持续学习和不断改进，并保持同理心和关怀。
通过这些努力，我们可以提升医院形象和客户满意度，同时也可以更好地履行自己的职责，为患者带来更好的治疗和康复体验。
同时，我们也会获得更多的信任和尊重，成为更好的医生和人。
医院优质服务体系建设之感动式服务
医院优质服务体系建设之感动式服务什么是感动式服务呢？感动式服务是指医院在对病人提供服务的过程中，通过不断改进和创新，提供独特的、感人的服务，超越病人的期望，让病人和家属因被医院的服务所感动，产生强烈的幸福感和满意度。
感动式服务的目标是通过传递温情、正能量，为病人提供更加贴心和满意的服务。
感动式服务的实施需要医院从多个方面入手。
首先，医院需要加强对医生和护士的培训，提高他们的服务意识和沟通能力。
医生和护士是医患关系中最直接的接触者，他们的服务质量和态度直接影响到患者的体验。
因此，医院应该加强对医护人员的培训，提高他们的专业素养和沟通能力，让他们能够更好地与患者进行交流，传递温情和关怀。
其次，医院需要改善医疗服务环境，提高就医体验。
医院环境的舒适与否直接关系到患者的就医体验。
患者往往因病情痛苦而心情沮丧，这时一个温馨而舒适的环境对他们来说尤为重要。
医院应该加强对病房、候诊区、手术室等各个环节的改善工作，提供更加温馨、整洁和安全的环境，让患者感到舒适和放心。
再次，医院要加强与患者和家属的沟通，提供个性化的服务。
患者往往对医疗过程不太了解，有很多疑问和焦虑。
医院应该加强与患者和家属之间的沟通，解答他们的问题，关心他们的需求，提供个性化的服务。
比如，在手术前后，医院可以派专人负责与患者沟通，解答他们的疑问和担忧；在治疗过程中，医院可以根据患者的需求，提供定制化的服务，满足他们的个性化需求。
最后，医院要开展感动式服务的评估和总结，不断改进和创新。
感动式服务是一个动态的过程，在实施过程中，医院需要不断总结经验，发现问题，加以改进和创新。
医院可以通过开展服务满意度调查、召开专题会议、听取患者和家属的意见等方式，对感动式服务进行评估和总结，不断提高服务质量和水平。
总之，感动式服务是优质服务体系建设中的重要环节，它能够为病人提供更加贴心和满意的服务，促进医患关系的改善和医疗质量的提高。
医院在建设感动式服务体系的过程中，需要加强医护人员培训，改善医疗服务环境，加强与患者和家属的沟通，以及开展感动式服务的评估和总结。
创造感动 用心服务——石门县人民医院“优质护理服务”纪实
五个方面做 出了 自己的特色 ， 用“ 即： 头脑风 暴法” 导入服务理念 ； 细化职责 流程 ， 实施精
细 服 务 ； 造 感 动 点 ， 供 人 性 化 服 务 ； 制 创 提 控
关键点 ， 提供安全服务 ； 培养快乐 护士 ， 提供
感 动 服 务 。 医 院始 终 坚 持 以理 念 为 先 导 、 细 节 为 基 石 、 者 感 动 为 关 键 、 者 安 全 为 核 患 患 心 、 士 快 乐 为 保 障 ， 基 础 护 理 和 专 科 护 护 将 理 并 重 ，成 效 显 著 ， 护 理 服 务 满 意 度 团 队
优 质 护理 服务 动 员大 会
护 士长 优 质 服 务 研 讨 会
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石 门 县 人 民 医 院 “ 质 护 理 服 务 ” 实 优 纪
湖 南 省 石 门 县 人 民医 院 从 ２ １ ００年 ３ 月 开始启动 “ 质护理服 务示范工程 ” 动 ， 优 活 在
优 质 护理 服务 竞 赛 流 动 红 旗 护 理 单 元
将新病人送至床头
９ ． 护 士满意度 达 ９ ．％， ８７ ％， ７ ２ 医生满 意度达
９％， 会满意度达 ９． ８ 社 ８ ％。 ６ 本 刊 记 者 ： 国琼 特 约 记 者 ： 邵 陈奕 雯
专 科 护理 精 细 安 全
床 上 洗 头
召开 病 陪人 会 议 健 康 宣 教 神 经 外 科偏 瘫病 人功 能锻 炼
为患 者 洗 脚
庆 祝 儿童 节 亲子 活 动 ＣＵ用 写字 板 与 病 人 沟 通 给无 陪 护患 者 买餐 并 喂 饭
病 房 庆祝 生 日
胸 外 科 手 术 病 人 肺 能锻 炼
为 出院 病 人 发 放 连 心 卡
医院感动病人活动方案策划
医院感动病人活动方案策划第一章引言1.1 研究背景随着医疗技术的不断进步，人们对医疗服务的需求也越来越高。
与此同时，患者的心理需求也成为关注的焦点之一。
在医疗环境中，患者常常感到孤独、无助和恐慌，这对于他们的康复过程没有任何益处。
因此，在医院中开展感动病人的活动，能够提高患者的康复速度，改善心理状态，增强医院的服务品牌形象。
1.2 目的和意义本方案的目的是为了提高患者对医院的满意度，加强医患关系，提升医院的服务质量和品牌形象。
通过开展感动病人的活动，为患者提供更好的医疗服务体验，促进患者的康复，提高医疗资源的利用率，提升医院的整体竞争力。
第二章活动策划方案2.1 活动宗旨本次活动的宗旨是通过感动病人的活动，提高医院的服务质量，改善患者的心理状态，加强医患关系，提高患者的满意度，树立医院的品牌形象。
2.2 活动目标(1) 提高患者对医院的满意度，从而增加患者的转诊率和复诊率；(2) 改善患者的心理状态，促进患者的康复；(3) 加强医患沟通，增进医患关系的和谐；(4) 提升医院的服务质量和品牌形象。
2.3 活动内容(1) 利用医院内部资源，组织感动病人的志愿者团队，为患者提供陪伴、照顾等日常生活服务；(2) 通过开展医患交流会，让医生和患者之间建立更好的沟通和信任；(3) 开展关注病人需求的调查，根据患者的实际需求开展相应的感动病人活动；(4) 在康复科开展康复讲座，向患者传授康复知识，帮助他们更好地理解和掌握康复技巧；(5) 在患者病房制作慰问海报，为他们送上祝福和鼓励；(6) 利用医院内部媒体平台，发布患者故事，让患者感受到医院的关注和关怀；(7) 在重要节日，为患者举办特殊康复活动，让他们感受到节日的温暖和快乐；(8) 设置“患者服务员”岗位，由具有医学知识背景的志愿者为患者解答疑问，提供专业的服务和建议。
2.4 实施步骤(1) 确定活动主题和时间。
根据患者的需求和医院现有资源，确定感动病人活动的主题和时间；(2) 邀请医护人员和志愿者参与活动。
什么是感动式服务
如果说，技术是医院的核心力量，那么服务则是医院发展的“隐形的翅膀”。
据了解，现代医院都在推行“感动式服务”。
众所周知，医院是提供医疗服务的场所，只有把服务做好，真正打动患者，才能实现医患更好地沟通，进而推动医疗事业的健康发展。
这一服务品牌的确立，也为医院的发展铺垫了道路，指明了方向。
感动服务强调全员、全心、全程。
病患从门诊到入院，从住院到出院的整个服务链要全员参与，全身心投入，提供全程感动服务。
感动服务强调家庭化、专业化。
家庭化讲究情感，专业化讲究技术。
传统的医院服务只强调专业化，为"病"服务，三化合一是现代医院医疗服务"以人为本，以病人为中心"的最佳选择。
感动服务的目的是使病人满意，在实施满意的过程中，我们应该做到以下几条原则：1、站在病人的角度考虑问题，使患者满意并成为可靠的宣传对象；2、对于对医院服务有意见的病人，要及时采取服务补救方法，消除他们的不满；患者的抱怨往往表明服务有缺陷或服务方式应当改进，这正是服务创新的机会。
3、服务于病患开口之前，给病患家的感觉，真正做到“耳为患者所听，目为患者所察，心为患者所系”。
推行感动式服务的优势1、塑造服务品牌，强化服务职能使得医院运营者更加注重质量建院、科技兴院、人才强院、品牌扬院的发展思路，狠抓惠民便民措施，从全方位满足病人需求出发，全面改善患者就医体验。
“社会发展潮流浩浩荡荡，顺之则昌，逆之则可能被淘汰，只有不断的创新才能保持前进的动力，服务尤甚，只有不断适应社会需要，努力改善服务品质，提供‘人无我有，人有我优’的差异性服务，才能占稳市场，迸发出强劲的竞争力。
”2、拉动各科室齐发展，医护人员上下同心要实现“感动式服务”的目标，自然少不了医院全体员工的参与，只有大家齐心协力，才能实现攥指成拳的效应，在短时间内，就能见到成效。
技不在高，而在德，术不在巧，而在仁。
“感动式”服务不是百米冲刺，而是一场远程接力，它需要医院全体员工一点一点的去积累，一件一件事情去揣摩，直到融入每个人的血液，形成医院特有的服务风格和文化的象征。
怎样做好感动服务
怎样做好感动服务通过为期两天晚上的学习培训，让我意识到医院营销服务的飞速发展，营销服务从初期的被动进步到现在的感动服务，随着市场经济的逐渐上升，人们的需求也越来越高。
通过学习：了解到让病人患者满意达到她们的需求是通过一系列服务、医院设备、技术等等来实现的，然而最终病人感动取决于服务质量的高低！作为市场部，也是医院口碑、形象、等的一个透明点，我们怎样做好感动服务做好这个市场：1.自我素养，专业知识、技能的熟练掌握，2.对待每一位顾客就像对自己亲人一样，尊重她，重视她，关心她，必须要真诚；3.接触业务’给对方第一感觉、映像要好，礼貌用语，称呼，形象、衣着、谈吐、姿势、礼仪，常常微笑；4.解释问题，清楚、灵活、耐心、面带微笑，判断问题的真实性存在性，合理解决、及时解决。
同时当着顾客的面用本子记录5.多走访，要主动谈及业务，从他的角度考虑，比如：半价卷，就说是医院为了协助她做好转诊工作，特意编制的，让其觉得你很重视她6.多慰问，经常关心她，节日问候（短信、送小礼品等），慢慢让她认同，建立关系，取得忠诚、支持；7.多问多说：“我们有哪些做的不好的不对的，多给我们建议和意见，我们会做得更好。
”8.他们介绍患者，我们一定掌握好相关信息，和医生协调好，来院后做好热情的接待，（倒水、拿药等）一直陪同到治疗结束，送其上车9.之后对客户打电话，反馈病人以来院接受治疗，效果很好；有必要给病人打去电话进行回访和慰问，问恢复情况感觉，提醒：记得复查通过我们真诚、热情、细心、周到、主动、指导、亲切、用心用情、耐心、关心、尊重、重视、理解、问候、着想这一系列的服务感动我们的客户。
想客户之所想，做竞争者不做之事！打造完美团队，做出成就！。
医院感动式服务培训PPT课件
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医 患 关 系：
1. 在我们医院中，患者是最重要的人。 2. 患者不依赖于我们，我们依赖于患者。 3. 患者不是我们工作的障碍，而是我们工作
的目标。 4. 患者求助于我们时也有利于我们，不能认
为我们通过为患者服务而使患者受益。 5. 患者是我们事业的一部分，而不是局外人。
对忠诚度的理解
❖ 满意与忠诚的区别： ❖ 如何由满意到忠诚?：多次的非常满意变为忠诚 ❖ 忠诚度的四个阶段: ❖ 认知忠诚/意向忠诚/行为忠诚/情感忠诚：
第三十页，编辑于星期五：八点 三十七分。
❖ 根据服务1：5：20原则，一个忠诚客户能告诉给 她周围的5个人，至少能再带来一个新客户，而一 个不满意的客户至少会告诉他周围20个人。所以 作广告做市场只是手段，目的是用服务让通过广告 、通过市场来就医的客人满意，再让他们传播给别 人。所以服务是最低成本的营销，而且这种营销做 的是乘法，不像其他营销方式作的是加法，所谓加 法，就是一点一滴的积累。医院要想快速发展，满 意服务是一大法宝。
❖ 其实很多医院（尤其民营医院）在前期营销成本都 很高，花了很多的广告费，市场费，为了扩大知名 度。知名度有了，不去做满意度，那么知名度越大 ，美誉度越差，这样的医院做不长久。
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第二十八页，编辑于星期五：八点 三十七分。
医院感动式服务培训
医院感动式服务培训引言在现代社会中，医院作为服务行业的重要组成部分，扮演着保障人民健康和生命安全的重要角色。
为了提升医院服务质量，越来越多的医院开始注重感动式服务的培训。
本文将介绍医院感动式服务培训的概念、重要性以及如何进行有效的培训。
什么是感动式服务？感动式服务是指通过提供超出顾客期望的服务，从而让顾客感到满意、感激和愉快的一种服务方式。
这种服务不仅关注提供医疗技术和医疗设备，还注重提升顾客体验和服务态度。
感动式服务所强调的是改变顾客对服务的感受和态度，从而建立积极的医院形象，提升顾客满意度。
医院感动式服务的重要性如今，医院面临着激烈的竞争和挑战。
提供优质的医疗服务已经成为各大医院争相追求的目标。
而感动式服务的引入，可以让医院在服务上有更大的优势。
以下是医院感动式服务的重要性：1. 提升顾客满意度顾客满意度是衡量医院服务质量的重要指标，而感动式服务可以让顾客在医院就医过程中感到更加舒适和满意，从而提升顾客满意度。
顾客满意度的提升不仅能够增加患者的忠诚度，还能够带来更多的口碑宣传和推荐，为医院带来更多潜在的患者。
2. 建立医院良好形象感动式服务可以帮助医院建立良好的形象。
通过提供无微不至的关怀和贴心的服务，医院可以营造出一个温馨、亲切的就医环境，增加患者的信任和好感。
良好的医院形象不仅能够吸引更多的患者，还能够吸引更多的医护人员加入，并为医院带来更多的合作机会。
3. 促进医务人员的情感传递医务人员作为医院服务的重要组成部分，他们的态度和情感会直接影响到患者的就医体验。
通过进行感动式服务的培训，可以帮助医务人员更好地与患者进行沟通，传递正能量，以及给予患者更多的关怀和支持。
如何进行医院感动式服务培训下面将介绍如何进行有效的医院感动式服务培训，以提升医院的服务质量和顾客满意度。
1. 设定培训目标首先，需要明确培训的目标和期望结果。
例如，提升医务人员的沟通技巧、增强他们的服务意识、培养团队协作精神等等。
护士创造感动式服务
护士创造感动式服务：随着现代化医院模式的转变和护理学的发展，严格护理制度、完善护理程序、强化护理人员高度的责任感都是不可缺少的促进要素。
然而，在贯穿这些要素的其中，护理人员服务已经成为当前护理教育中急需解决的问题，它是临床护理工作的内在品质和灵魂。
民营医院的服务目前是相对强于公立医院，因为是优势，所以很多医院在优势上过度开发，什么十（多）对一服务，在宣传上频频出现！为此设立了多种、多重岗位，也就是所谓的大客服，但客服人员多数缺乏医学背景和临床经验，部门间配合容易脱节，各自为战。
其实医学护理学早已将一个护士专门负责打针，一个专门负责发药，一个专门负责输液等称为功能质护理的做法摒弃，因为这样的护理会缺乏对病客的关心，改为现在的整体护理（一个病客完全由自己的责任护士从各个方面给予照护），这样才可以加深对病客的病情了解，提高医疗质量的同时加深与病客间的感情，提高病客满意度！在民营医院的服务往往缺乏主线（一个指挥者），一个病客被客服、管家、营养师、心理咨询师、治疗护士、病房护士、医生、月嫂、母婴护理员、专属孕产经济人等人在分割服务，违背了服务的初衷，这一群人只要一个人的服务不好就可能全盘皆输，同时还大大增加了医院的经济和管理成本！所以，我认为，切实落实好一对一服务，不打扰服务，随叫随到的服务才会令人舒服又感动！病客也很难跟一群人建立很亲密的情感!所以,我们现在主张全员客服,以医护人员为主！将病客视为整体的人，不可分割！在感动式服务构建当中，护患沟通也是重中之重，我常说：“医生和病客是恋爱关系，护士与病客是婚姻关系；恋爱是一阵子，婚姻是一辈子！”那护患之间如何沟通呢？沟通要注意时间、场合。
如术前沟通，最好不要在护士站过道的嘈杂处，可选择在办公清静处。
又如，护士欠费催款时应避免在病房内谈论此话题，可以将病客或家属带至病房外，单独轻声告知其费用情况，避免其在有他人面前的尴尬。
在沟通技巧中，有效地倾听也十分重要，我们有一个所谓“SOFTEN”的倾听法则，即要面带微笑（S）、主动聆听姿态，（O）、身子前倾，（F）、积极应答，（T）、用柔和目光交流，（E）、点头，（N）；不打断，并要换位去理解。
感动服务
35．为住院病人提供联系理发、介绍护工、代寄报告单等一系列人性化特需服务。
36.为住院病人提供雨伞、充电器、老花镜、针线、纽扣等物品,方便患者。
37.病房为患者打好热水，晚间提供折叠式陪护床，方便家属或陪护人员休息。
3１.为门诊采血患者提供一次性纸垫巾、止血带，让病人抽血更放心。
32.为患者进行B超检查,提供一次性床单,避免交叉感染。
33.门诊检查科室在保证质量的前提下,完成限时服务。常规血检采血后30分钟出具检验报告,普通放射检查结束后45分钟出具报告，常规超声检查结束后5分钟出具报告，常规心功能检查结束后10分钟出具报告。
《感动服务100条细则》。
１.门诊推出了周六周日专家门诊、专家全日制门诊、专科专病门诊、名医会诊中心、分时段就诊及周六周日免收挂号费。
2.门诊推行预约诊疗，开通了现场预约、电话预约、网上预约、客服预约等方式。
3.门诊导医、医技科室、专家诊室都能提前半小时开诊，为繁忙科室提前服务。
４.门诊导医为所有来院患者介绍本院的所有专家，为患者安排就医流程,赠送患者专家简介表、方便患者择医,就医。
38．为住院患者提供2４小时就餐送餐服务,满足患者多样化就餐需求。联系一家外卖店就可以了。
３９．为广大患者开展人性化送货服务,联系一家附近小卖部建立合作关系，只需一个电话，就能将患者所需日常生活用品送到床前。
4０．不定期派医务人员下乡讲座,为来我院就医的患者及时了解我院的建院规模、专家技术、开展项目等提供方便。
20.门诊输液室提供学习课桌、体温计、儿童图书,为输液患儿奖励性使用卡通贴纸，帮助无陪人的患者缴费取费，同时提供电子版健康教育和患儿护理的展板。
医院感动式服务案例
医院感动式服务案例导读：我根据大家的需要整理了一份关于《医院感动式服务案例》的内容，具体内容：感动服务是建立在满意服务基础上的人性化互动服务,是创造超过消费者期望值的创新服务,医院要生存和发展,技术是根本,服务是保障。
以下是我分享给大家的关于，欢迎大家前来观看!篇1...感动服务是建立在满意服务基础上的人性化互动服务,是创造超过消费者期望值的创新服务,医院要生存和发展,技术是根本,服务是保障。
以下是我分享给大家的关于，欢迎大家前来观看!篇1杭州阿波罗男子医院确实以做好每一位患者的服务为重中之重，从大处着眼，小处着手，做好每一个小细节，日积月累，把每一个良好的服务细节变成阿波罗形象的一部分。
一走进杭州阿波罗男子医院门诊大厅，就可以看到大厅里设置了专家专栏，临床专家的照片、简历和技术特色详细具体，患者可根据实际需要自主选择专家看病，提高了患者就诊的主动权，使每一位来院就诊的患者能找到满意的医生看病。
此外，医院还在大厅醒目位置悬挂电子显示屏、医疗项目价格公示牌向病人进行价格公示。
患者可根据明细进行查询，每笔费用的种类、数量、价格，一清到底，让病人的每一分钱花得明明白白。
"您好，请问有什么需要帮忙的吗......"一句亲切的问候让患者感受到亲人般的温暖。
医护人员不再只是关心患者的病情，更注重与患者的情感沟通，询问患者有什么需要帮助的，对于患者的询问耐心解答。
对路途遥远的患者开通24小时男科咨询热线：400-899-2008，让每一个患者免受长途跋涉之苦，就能享受专家一对一的服务。
及时向住院患者交待入院需知，对用药、饮食、运动、心理等问题进行及时指导，用自己的真心、细心、关心让就诊患者满意。
为了更好地了解前来就诊患者的病情杭州阿波罗男子医院特设置了客服部，定期对患者进行电话随访和信件回访，询问他的恢复情况及用药情况，面对亲人般的关怀，很多患者纷纷表示："你们医院的服务真是周到啊。
护理感动服务案例分享
护理感动服务案例分享案例名称：感动服务——关爱每一个细节案例概述：在日常工作中，每一位护理人员都以尽心尽职的服务态度为患者提供照护。
本案例分享了一位匿名护士的故事，展现了她在护理工作中展现出的人性化关怀和感动服务。
案例描述：这位匿名护士是一个年轻而富有热情的护理人员，她在一家大型医院的普通病房安排工作。
尽管日常的工作压力和繁忙使她感到疲惫，但她总是坚持以亲切和关怀的态度对待每一位患者。
一天，她注意到病房里的一位老先生经常一个人默默地躺在床上，几乎没什么人去和他交流。
她主动接近他，询问他每天的近况，并试图与他建立连接。
老先生开始不太愿意交谈，但是护士的耐心和关心感动了他，他开始向护士倾诉他的困惑和忧虑。
经过了长时间的交流，护士发现原来老先生在病发之前是一个热爱园艺的人，他却因为身体不好而无法在医院里继续从事这项爱好。
护士决定尽一切可能来帮助老先生重新找到快乐。
她了解到附近有一个康复中心提供园艺疗法，她在得到医生的同意后，联系了该中心，并亲自帮助老先生安排了前往并参与园艺活动。
她鼓励老先生积极参与，让他从中获取到久违的快乐，并不断鼓励他的进步。
护士还为老先生培养了一盆花苗，并放置在他床边的窗台上，让他每天都能够看到花儿的生长和绽放。
这让老先生感到非常温暖和宽慰，他开始逐渐重拾生活的乐趣，并且也变得更加开朗起来。
结果与影响：通过这位匿名护士的周到关怀和真挚的关心，老先生重新找到了生活的乐趣，并且渐渐改变了自己的心态。
这种感动服务不仅让患者在治疗中感受到了温暖与关爱，也影响到了周围的病房同事。
这位护士用自己的热情与关怀，成功地将患者与他喜欢的园艺活动联系在一起，并帮助他找到了一份新的快乐。
从这个案例中，我们可以看到护士在工作中的责任心和人文关怀，展现了护理工作中的感动服务。
整形医院培训“感动服务101条”
整形医院感动服务101条修炼顾客生病时你照顾了吗？顾客生日时你祝福了吗？顾客升职时你恭喜了吗？顾客沮丧时你关心了吗？对顾客的服务不仅仅体现在护理过程中，也要体现在接待、工作、生活中的方方面面。
从“来院接待”到“身体呵护”，从“家庭关怀”到“生日节日”，再到“如朋似友”，真正对顾客的关怀和服务，应该是全方面的、用心的、细心的！这样的服务一定是让顾客感动的！整形医院101条感动服务修炼，需要向生美、酒店等行业学习，让服务百里挑一，才能真正打动你的顾客。
到店接待1.询问好顾客到店的具体时间，提前在门口迎接。
2.有些顾客过来护理不方便，亲自接送顾客。
3.顾客进店若不是做项目只是来休息，闲暇员工要主动陪顾客聊天，帮顾客做简单的按摩。
4.下雨天，在前台准备一条毛巾帮顾客把身上的雨水擦干，到房间里给顾客用吹风机吹干头发。
5.夏天，为骑车过来的顾客用浴巾搭住车座，防止被晒热。
6.雨天，为骑车过来的顾客用塑料袋包好车座，防止被淋湿。
7.夏天，为开车来的顾客遮住挡风玻璃，防止车内过热。
8.为顾客准备专属的杯子。
9.顾客进店后及时端上温热的茶水。
10.在顾客想喝水的时候，都能保证水温是刚刚好的55℃。
11.顾客喜欢吃的点心，每次进店都要准备好。
12.给没来得及吃饭的顾客准备早餐、午餐或晚餐。
13.店内准备各种型号的充电器，方便顾客充电。
14.店内准备卫生巾，以备经期顾客使用。
15.店内准备一次性牙膏牙刷，以备顾客有需要时使用。
16.夏天，店内准备丝袜，以备顾客急用。
17.当听到顾客打电话询问他人号码时，第一时间给顾客提供纸笔。
18.带孩子来的顾客，帮她照顾孩子，并给孩子下载卡通片或游戏。
19.下雨天，把顾客湿了的鞋子吹干。
20.为顾客准备专属的拖鞋。
21.为顾客准备专属的毛巾，并亲手绣上顾客的姓名。
22.对有洁癖的顾客，要把她所能接触到的毛巾、床单、衣柜等都提前消毒好，并告知她已消毒。
23.根据顾客喜好，给顾客安排房间。
医院窗口服务礼仪培训
（1）保持微笑 并适时点头、 身体适度前倾;
（2）保持真 诚有效的目光 交流;
（3）不要双手 抱在胸前、手叉 裤兜、背着双手、 上下打量的眼神， 左顾右盼、抖 腿……
自我形象检查-男士
头发 鼻孔 制服
男士
是否理得短而端正？是否保 持整洁？
请岗中面对参观时的致意。
第二部分
岗中接待 患者规范
岗中接待患者规范
受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。
“三声”
问有 答声
来有 应声
走有 送声
患者/ 家属到
敬语到
微笑到
“三到”
窗口服务五个一样
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……
手势禁忌： 一指神功
递接物品： 本、卡、钱、 药品……
常工作；
2、擅离岗位 办私事；
3、在工作场所吸 烟、吃零食或酒
后上岗；
4、串岗、聊天 和在岗上看报；
5、收费人员个人钱 物与收费钱物混淆 甚至出现差错；
致意礼
致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式
点头致意
与患者相遇的致意。
欠身致意
礼遇礼让患者。
招手致意
与患者在室外相遇咨询时的致意。
鞠 躬（导医等）
忌：乱开玩笑 忌：阿谀奉承
4、揣摩谈话，探索共同点。
5、步步深入，挖掘共同点
换位思考
➢ 检讨自己！ ➢ 我真的是完全对的吗？
第四部分
在岗服务 文明用语
医务语言的基本原则
医务工作语言规范的基本原则
1.规范性： 语言清晰、词义准确、通 俗易懂。
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用心去服务病人。“服”就是用心尽力去做； “务”，则是工作、事务之意。所以，用心尽力 去做工作或相关事务，就是“服务”。如今，用 心服务已成为我们赢得病人满意的一项重要标准 ，积极倡导“用心制造感动”，端正态度，用心 倾听病人的声音，用心研究病人的疾病，用心对 待病人合理的要求。
感动服务——低成本获得高利润
竞争的差异体现在细微处，大事大家都在做，让 客人心动的往往是一些微不足道的小事。 其实很多医院（尤其民营医院）在前期营销成本 都很高，花了很多的广告费，市场费，为了扩大 知名度。知名度有了，不去做满意度，那么知名 度越大，美誉度越差，这样的医院做不长久。
对忠诚度的理解
主题：真情、责任、奉献 通过全面提升综合素质周活动，在医务人员中进 行服务理念的渗透，以达到： 规范服务——主动服务——感动服务——感恩服务 的转变。
换位思考
将心比心
病人的期望什么？ 病人的需求是什么? 病人感觉怎么样? 病人满意不满意?
按照病人期望的去做才能取得成功 让病人满意和感动是医院发展的源泉
什么是感动式服务？
感动式服务——是建立在满意服务基础上的人性化 互动式服务，是创造超过患者期望值并引起医患之 间情感共鸣的一种新的服务体系。
感动式服务的要义：医务人员首先应该学会从患者 的角度考虑问题，因为医患之间实质上就是一个与 疾病作斗争的整体；更重要的是，医生和患者在一 段时间的相处和合作之后，要达成心灵上的默契、 情感上的共鸣。
感动服务的工作要求：
语言上感动病人。为病人服务不能浮于表面，而要落实 到行动上。医务人员与患者交谈时，第一要保持微笑；第 二要使用通俗易懂的语言，不能使用过多医学术语；第三 要注意语调，保持自己平和的心态和平缓的语气，高亢的 语调会带来不同的信息含义，容易遭到病人不同程度的误 解。 要注意语言的适度，该交代的一定要交代清楚，不该说 的无用的不要说。有时多一句话可以使事情完全向不同的 方向发展 例：北京记趣，多余的最后一句话
2、标志。 做好感动服务的标志是：患者及家属 没有想到的，我们能为患者想到、做到；认为工 作人员做不到的，可以为患者做得很好；病人已 经满意了，我们还要做得更好。患者的需要是医 院服务的目的，患者满意是医疗质量的体现。
感动服务的基本内容：
感动服务强调全员、全心、全程。病人从门诊到入院 ，从住院到出院的整个服务链要全员参与，全身心投入， 提供全程感动服务。感动服务强调宾馆化、家庭化、专业 化。宾馆化服务讲究礼仪，家庭化讲究情感，专业化讲究 技术。传统的医院服务只强调专业化，为“病”服务，三 化合一是现代医院医疗服务“以人为本，以病人为中心” 的最佳选择。感动服务的目的是使病人满意，在实施满意 的过程中，我们应该做到以下几条原则：1、站在病人的 角度考虑问题，使患者满意并成为可靠的宣传对象；2、 对于对医院服务有意见的病人，要及时采取服务补救方法 ，消除他们的不满；3、应牢记，若与病人发生任何争吵 和矛盾，医院永远不会是胜利者，因为医院将失去的不仅 是一名患者，也意味着失去市场和利润
如果一种服务只是停留在“满意”层面，那它 所体现的永远是“甲方与乙方”的关系，“甲方 与乙方”反映的是商业交易行为，而医患之间的 关系绝不能用“交易”二字来形容。 在抗击疾病的过程中，医生与患者是真正的同 盟者，是生死之交。浙江省某医院患者入院后医 护人员与患者共同朗诵“健康的希望在我们面前 闪亮”，表达了异化人员与患者是处于同一战线 的愿望。
医 患 关 系：
1. 在我们医院中，患者是最重要的人。 2. 患者不依赖于我们，我们依赖于患者。 3. 患者不是我们工作的障碍，而是我们工作 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ目标。 4. 患者求助于我们时也有利于我们，不能认 为我们通过为患者服务而使患者受益。 5. 患者是我们事业的一部分，而不是局外人。
6. 患者不是一组冷冰冰的统计数字，而是 像我们一样有血、有肉、有思想、有感 情的人。 7. 患者不是与我们比智力或争论的人。 8. 患者是把他们的需要告诉我们的人，而 我们的工作就是满足这些需要。 9. 我们应该最礼貌、最关心地对待患者。 10. 患者是我们医院的生命源泉。
医院服务的四个层次
医院服务可以分为四个层次，即基本服务、满意服务（ 从病人来说就是渴望的服务）、超值服务（病人未曾预期 的服务）、难忘服务（病人无法想象到的服务）。 基本的服务实际上就是一场简单的交易，患者看病，拿 药，掏钱，走人。医生和患者没有沟通，形同路人。 满意服务，就是我们要知道患者担心的是什么，有哪些疑 问，真正需求是什么，患者心理有哪些顾虑，如何解决这 些疑问。我们的大夫很有礼貌，很耐心，很友善。医患之 间有一个很好的沟通，主动寻找病人的顾虑并耐心帮助其 解决。有些名医大家，患者从他的诊室一出去就感觉病好 了一半。
情 感
偷斧头的故事
从量体裁衣到量心裁衣
一般性小差错、一般性不及 时、白眼
情感对质量评价的调节作用： 质量与情感
不太好但有情感 好且有情感 极好，迷恋
满意感
80分 90分 100分
我院的感动式服务
感动式服务
服务是什么？
服务首先是关心人、关爱人、关怀人 服务就是传递爱心、责任心 服务是一种合作——相互满足需求 服务是一种沟通 服务是一种帮助——解决相互的问题 服务是一种奉献 服务是高尚的医德和精湛的医术的完美结合 服务是由细节构成的 服务没有最好，只有更好 关心没有边界，服务没有终点
倡导感动式服务
拿什么感动患者？
患者的感受是唯一的评价标准
基础性工作是感动的基础（服务的准确性、信 任度、可靠性、响应性、沟通、理解等） 感动别人首先得感动自己（服务是情感性的劳 动过程）
员工素质的修炼是患者感动的依据
满意度的原始模型
期望
二者之差
满意度
实绩
资料来源：Oliver Richard L：A
满意与忠诚的区别： 如何由满意到忠诚?：多次的非常满意变为忠诚 忠诚度的四个阶段:
认知忠诚/意向忠诚/行为忠诚/情感忠诚：
根据服务1：5：20原则，一个忠诚客户能告诉给 她周围的5个人，至少能再带来一个新客户，而一 个不满意的客户至少会告诉他周围20个人。所以 作广告做市场只是手段，目的是用服务让通过广 告、通过市场来就医的客人满意，再让他们传播 给别人。所以服务是最低成本的营销，而且这种 营销做的是乘法，不像其他营销方式作的是加法 ，所谓加法，就是一点一滴的积累。医院要想快 速发展，满意服务是一大法宝。
期望越低，实绩越高——满意
满意还取决于结果可能性
满意度的修正模型
期 望 二者之差 实 绩 其它结果
情 感
其它比较
满 意 度
其它标准
满意是顾客对期望得到的服务于实际的得到的服 务二者之间的差距的一种感觉。 医院的服务低于其期望值，他就会不满意； 二者相匹配，他满意； 如果你的服务超出了他的期望，他就会惊喜或者 感动。
感动服务的内涵及标志： 1、内涵。 感动服务是指医院以服务为宗旨，创 造出值得患者及家属回味的活动，通过与患者产 生心灵的共鸣来实现。感动服务是建立在满意服 务基础上一对一的人性化互动服务，体现“以人 为本”的理念，这包括对病人的生命与健康、病 人的权力和需求、病人人格和尊严的关心和关注 ，可显现出广大医务人员的素养和品格，也是一 种实践人性化、人道化服务的行为和规范 。
感动服务
医护人员不仅关心病人的身体健康，同时还把 服务延伸到患者的心灵深处，“感动服务”就是 建立在“满意服务”基础上的一种更高的服务层 次。它不是一种具体方法和程序，而是一种服务 理念方面的标准;它是医患之间的一种互动，是一 种心的交流;它是创造超过患者期望值的创新服务 ，是常规医疗服务的升华;它使患者在整个医疗和 护理过程中达到感动和惊喜的境界，是人性化服 务和个性化服务的有机结合。
优质服务的要求：
1、优质的环境、设施、设备 2、优质的流程（方便） 3、优质的观念、仪表、态度 4、优质的感情交流（沟通技巧） 和服务精神 5、良好的、持久的医患关系 6、良好的技术服务质量，有安全感 7、帮助病人解决问题，满足病人的需要 8、有较高的附加价值 9、优质的服务管理(院前\院中\院后) 10、病人有良好的满意
竞争的差异体现在细微处，大事大家都在做，让 客人心动的往往是一些微不足道的小事。这些小 事需要用心去发现，用心去做。每个人都可以创 造出那种无法想象的服务，只要用心，只要在我 们的脑海里深深地刻上“病人的事无小事”，只 要善于观察患者埋藏在内心的需求，都可以做到 让服务对象感动 。 307医院老奶奶咳痰案例 有时让患者感动竟如此简单
满意式服务和感动式服务的区别：
满意式服务是按照标准、流程完成应该做的服务 ，患者挑不出错误； 感动式服务是不但按照标准、流程等要求完成服 务，还做出了超出患者期望的服务，让患者惊喜 和感动。
心态的变化（低年资医生、手术前后） 满意服务： 例1：找了，没有，不在本部门——不满意； 帮助在其他部门找到了——很满意； 帮助找到并送过去——感动服务。 例2：一患者骨折在A医院手术住院一个月,花费 6000元，在B医院取钉子住院一周花费16000 元； 患者对B医院满意，对A医院非常不满意
以前很多民营医院在创业期投入了大量的广告， 但是因为没有注意满意度，做了多少年还是靠广 告，可是广告费用越来越高，广告的效果越来越 差，广告内容越来越受到方方面面的限制，所以 这种完全依赖广告的医院生存越来越艰难。医疗 市场的竞争实际上是在争客人，争客人的满意度 ，争客人的忠诚度，说到底就是争客人的心。如 何争客人的心，就像男孩子去追女孩子一样，要 用你的心才可能追到女孩子。有的时候女孩子开 始并不喜欢你，但是你的行为让他感动了，最终 嫁给你了，这就是成功！
做超值服务、难忘服务时一定要看患者的需 求，而不要对所有人都去做一样的超值服务。有 些人面对超值服务反而觉得不安心，你是不是想 多收我的钱，干吗对我这么好？超值服务也好， 难忘服务也好，并非我们要提供给她多么昂贵的 东西，而是给他意想不到的东西。 案例： 宴会上一女子送男主人的超值礼物和难忘 礼物（一片卫生巾），成为最有创意的礼物，最 满意。