步步高公司客户关系管理分析
河西步步高消费者行为分析报告总
调查成员：刘楠，王彩凤，何叶，庄梦瑶，彭子玲步步高超市消费者行为分析报告从超市的诞生到现在超市越来越便利以及多样化，越来越多的消费者选择到超市购物。
从消费者的消费特征来看，到超市购物的消费者包括企业领导及管理人员、普通职员、学生群体和退休老人等。
受职业背景，文化层次，年龄结构的影响。
这些消费者购物心理与行为既有突出的个性特征，也有较强的共性规律。
我们此次调查的目的是：为了了解消费者的购买行为、目的、动机，通过分析，为步步高百货提供有一定价值的参考资料。
我们采取了观察法、问卷调查、抽样调查来收集信息，我们的调查包括：消费者个人信息、超市商品、环境、服务等软硬件优劣势情况以及消费者的满意度，问卷也是围绕这几个方面设计。
本次分析是以对河西步步高超市问卷调查的结果为分析数据。
由于调查时间与范围的限制，得到可能存在一些误差，但绝对是真实的。
针对步步高这一大型超市也存在以下优势：一：方便的地理位置随着超市消费者价值导向增强，购物经验增多，相对于产品品牌的忠诚度，对商店的忠诚度就变得较低。
通过调查问卷的“步步高超市有什么吸引了您来这里购物呢？”100%的人选择了离居住地址近。
河西步步高超市，选址是属于流动型。
其位于桐梓坡路和金星大道交界处，北面是茉莉花大酒店，南面是湖南省肿瘤医院，西面是个楼盘，东面是湘雅医学院，距离湘雅三医院、咸嘉新村较近具有大型的聚客点，且有众多辆公交车经过，交通便利。
周围没有同样规模与定位的大型购物广场与其形成竞争关系，消费者选性单一。
二：价格实惠、质量优质通过调查问卷，我们发现来步步高超市购物的大多是购买生活用品和食品，满足消费者的基本生活需要。
对于这类消费者，他们主要关注基本效用的满足，包括商品是否实用和购买成本的高低。
因此，商品的价格和质量是消费者购物时考虑的主要因素。
我们调查问卷也表明了消费者的这一特点。
商品质量指所以成为消费者选择超市购物的主要因素，主要原因是居民生活水平提高，消费者对安全健康以及购买无后顾之忧非常重视，而步步高超市正好满足这一需求。
步步高企业文化
步步高企业文化企业文化是指企业内部的价值观、行为准则和共同信念的总和，是企业发展的重要支撑和核心竞争力。
步步高作为一家知名的电子产品制造商，拥有自己独特的企业文化，下面将详细介绍步步高企业文化的核心价值观、行为准则以及在企业运营中的具体体现。
一、核心价值观1. 创新：步步高鼓励员工勇于创新，提倡不断进取的精神。
公司鼓励员工提出新的想法和创意，并提供相应的支持和资源，以推动产品和服务的不断改进和创新。
2. 客户至上：步步高始终将客户的需求和满意度放在首位。
公司注重与客户的沟通和合作，不断提升产品质量和服务水平，以满足客户的期望和需求。
3. 诚信：步步高秉持诚信为本的原则，坚守承诺，讲求信用。
公司要求员工遵守道德规范和法律法规，以诚信为基础建立起良好的企业形象和信誉。
4. 团队合作：步步高强调团队合作的重要性。
公司倡导员工之间的相互支持和协作，鼓励团队成员分享知识和经验，共同努力实现团队和企业的目标。
二、行为准则1. 以人为本：步步高关注员工的成长和发展，提供良好的工作环境和福利待遇，关心员工的身心健康。
公司鼓励员工平衡工作与生活，提供培训和晋升机会，激励员工发挥潜力。
2. 精益求精：步步高要求员工追求卓越，不断提高自身的专业能力和工作质量。
公司鼓励员工勇于挑战，追求更高的目标，并提供相应的培训和支持，以不断提升企业的竞争力。
3. 知识共享：步步高鼓励员工分享知识和经验，促进团队之间的学习和成长。
公司建立了知识管理系统，鼓励员工参与培训和学习活动，以提高整体团队的能力和素质。
4. 社会责任：步步高积极履行社会责任，关注环境保护和社会公益事业。
公司致力于推动可持续发展，采取环保措施，开展公益活动，为社会做出贡献。
三、企业运营中的具体体现1. 创新产品：步步高注重产品创新，不断推出具有市场竞争力的电子产品。
公司设立了专门的研发团队，不断投入资源和精力进行技术研究和创新，以满足消费者不断变化的需求。
2. 客户满意度：步步高设立了客户服务中心，及时响应客户的问题和需求。
步步高市场营销分析方案
专业：10级广告（艺）1班姓名：姜晨光学号：20100914步步高李家女姑活动策划方案分析报告活动时间：2011年9月15日—2011年9月20日活动地点：青岛城阳区李家女姑集市步步高营销点活动人数：学生（10男10女）、主持人两位、歌手5人、模特4人、三个步步高分店等。
活动对象：青岛市城阳区李家女姑全体人群诉求对象：主要是外来打工人群，年龄在18—28岁之间。
以清新时尚的外观，吸引年轻酷爱音乐的人群。
广告定位：专业音乐手机，倾力打造完美音质的效果。
活动原因：1.借助活动进一步突出步步高音乐手机完美音质和产品高品质的特点，建设手机高端品牌的心形象。
2.这次活动提高了此地区的人群对步步高品牌的认识度，提高了步步高音乐手机在这已地区人群中的美誉度。
3.加大在乡镇地区的步步高音乐手机宣传活动，从而扩展乡镇人群购买步步高音乐手机的人数。
4.让消费者更直观感觉到步步高手机就在我们身边，让消费者更真切的感觉到它。
运作方式：（1）在集市人口密集时，组织学生穿着步步高宣传服在集市上发步步高传单，并介绍步步高音乐手机的优越性和购买价值，尽量把客户带到步步高营售点。
（2）在集市上的十字路口设两个演出台，台上有代言人宋慧乔的广告宣传画面，主持人、歌手、模特在台上演出，并有活动礼品，以吸引观众人数。
（3）营售点有步步高推销的专员，他们的任务是让被吸引进来的购买者购买步步高手机。
有利方面：1.从时间上来讲，活动具有针对性，在9点以后人口最密集的时候，宣传力度较大。
2.从地点上来讲，此活动是在这个地方的集市上，人来往最多的十字路口，所以消费者基数较大。
3.此处居住人群大部分是外来打工人群，受广告影响，对步步高品牌形象比较推崇，所以这样的活动有利于进一步促进步步高品牌对该人群的认知度，提高步步高产品的形象和美誉度。
让步步高手机成为全国各个阶层都喜爱的大众名牌性价比最高的音乐手机！4.在此做这么大的活动有一定的影响力，可以让商人感觉到有利可图，所以可以吸引到很多的经销商和步步高代理加盟，扩大步步高的经营范围和影响力，从中获取更大利益。
步步高顾客分析和铺垫表-杨春燕
美容师/顾问：
基本情况
姓名：
性别：
年龄：
职业：
顾客特点
类型：
选项：A、好顾客B、谨慎型C、淳朴型D、时尚型
喜好话题：
顾客忌讳：
皮肤衰老症状描述
皮肤问题
A、敏感皮肤B、角质层较薄C、红血丝D、斑E、痘F、其他：
美容史
曾经做过的美容
A、祛斑类B、美白类C、换肤类D、填充类E、肉毒素F、激光类
第
6
次
1、铺垫疗程、塑造价值、抗衰理念
2、跟单促成
现阶段铺垫总结：
针对皮肤最大的需求：
身体亚健康状况描述
针对身体顾客最大的需求：
顾客经济情况分析
个人行业职业情况：
配偶行业职业情况：
父母行业职业情况：
资产评衰老
计划制定
修复期（修复和打地基）
改善期（问题针对）
巩固期（持续抗衰期）
疗程
数量
疗程
数量
疗程
数量
顾客铺垫跟踪表
铺垫
次数
铺垫指南
铺垫内容及顾客反映
铺垫人
及日期
第
1
次
1、植入抗衰理念
2、600字全面讲解
第
2
次
1、重点阐述细胞生长因子
2、嫩肤和护肤的区别
第
3
次
1、重点讲明皮肤的吸收率
2、讲明普通涂抹和超微渗透的区别
第
4
次
1、塑造产品的价值
2、重点阐述“基因工程药物国家工程研究中心”的权威性
第
5
次
1、铺垫适合顾客的疗程
2、阐述嫩肤的重要性
步步高企业客户关系管理存在问题与对策
、
客户 关系管理概述
客户关系管理 的概念最早起 源于美 国， 经 过不断地发展 ， 从接
触 管理 到客户服务 ， 逐 渐形成 了比较系统完善 和成 熟的理论体系 。 （ 一） 客 户关 系管理 的含 义
业 将大部分 精力放 在新产 品的不断研 发上 ， 对于客户信 息关系 管
位准确化 ， 提高产 品的受欢迎程度 ， 提高企业效益 ， 减少高额投入 。 二、 步步高企业客户关 系管理存在 的问题
【 关键词 】 步步高企业 ； 客户关系管理 ； 对策
步步 高企 业于 １ ９ ９ ５年成 立于 东莞 市 ， 经过不 断地 发展 ， 在激 烈 的市场 竞争 中脱颖而 出， 始终保持着企业业绩 的稳 步增长 ， 成为
家用 电子企业 发展的典范 。步步 高企业把 提供 优质的服务 和高质 量 的产 品作 为企业发 展的战 略 目标 ， 并随着 经济 的发展趋势 将 目 光从 国内市场转 到国际 市场上 ， 实现 了企业 的长 足发展 。随着 信
步步高企业作为 电子信息 产业 ， 适应 了时代 的发展需求 ， 具有 传 统产业难 以比拟 的优势 。但 是在客户关系管理方面存在众多 问 题， 限制 了其服务水 平的提高。
理， 促 使 企业从 关注 内部 活动转 向外 部客 户 资源竞 争 ， 提 高客 户 的满 意
度和 忠诚 度 ， 以此提 高企业 的竞 争 实力。 随 着信 息技 术 的 快速 发展 和 市场 竞 争的激 化 ， 企业要 想 在这 种形 势下 立 于不败之 地 ， 就 需要 重视客 户 关 系的管理 ， 从 而 占据 市场优 势 。本 文从 客 户 关 系管理 的含 义 和作 用 出发 ， 分析 和探讨 步 步 高企业客 户 关 系管理存 在 的 问题 ， 并提 出相应 的建议 ， 使 步 步 高企业提 高客 户 关 系管理 水平 。
步步高商业连锁员工关系管理
式抵购物券,店长没有细看发文,出于好意,要求人事发放30元购物 券另加30元的月饼,并且要杂货处长选了在卖场标价 88元的月饼团 购价30元发放给员工,并在发放前在晨会上告知了员工,在店长的 操作过程中,人事想到了公司的发文,但是认为这是店长的决定并 没有给店长提出建议.事后,员工很有意见,投诉到了总部,总部将 此信息反馈给门店人事.
二、员工沟通管理 有效沟通与沟通漏斗
案例： 门店招聘了一名新员工，一个月后离司，跟踪中发现以下
问题： 1、没有为新员工的到来准备任何培训资料； 2、新员工到了门店，直接指定一名老员工做教练，却还没有与这 个教练做沟通，告诉他要带新员工了 ; 3、没有带新人去熟悉环境，他连食堂、洗手间在哪都不知道，也 没带新员工熟悉新同事; 4、15天后，他还没有领工装; 5、课长经常叫不出他的名字。 一个月后，这名新员工提出了离职…
二、员工沟通管理 沟通的意义
? 确保沟通及时和双向性； ? 帮助员工正确处理发生的问题； ? 有助于个人价值观与企业文化相融合（积极的思想宣传多了，消极的
思想自然就少了）； ? 确保公司政策和流程在该部门的执行力； ? 为员工提供各种帮助支持， 解决他们的后顾之忧； ? 了解员工内心世界和情感，发现问题在早期就有效防止； ? 帮助员工明确角色、岗位职责。
交流提纲
一、员工关系管理概论 二、员工沟通管理 三、员工奖罚管理 四、劳动关系管理
一、员工关系管理概论 什么是员工关系管理？
员工关系管理发展历程
员工关系是一个新的课题,萌生于20世纪50年代,是一个站在开 发员工,让企业与员工双赢的角度所提出的系列理念 .
员工关系管理的概念 从广义的概念上看，员工关系管理的内容涉及了企业整个企业文化和 人力资源管理体系的构建。从企业愿景和价值观体系确立，内部沟通 渠道的建设和应用，组织的设计和调整，人力资源政策的制订和实施 等等。所有涉及到企业与员工、员工与员工之间的联系和影响的方面 ，都是员工关系管理体系的内容。
步步高企业文化
步步高企业文化一、概述步步高企业文化是指步步高集团在长期发展过程中形成的一套独特的价值观、行为准则和工作理念，旨在引导员工树立正确的价值观念，提升企业整体竞争力和员工的综合素质。
本文将详细介绍步步高企业文化的核心价值观、行为准则和工作理念。
二、核心价值观1. 诚信：步步高集团注重诚信，要求员工始终保持真实、诚实和正直的态度，与客户、合作伙伴和员工之间建立互信关系。
2. 创新：步步高鼓励员工不断创新，提倡勇于尝试新思想、新技术和新方法，为企业的发展带来新的机遇。
3. 卓越：步步高追求卓越，鼓励员工在工作中追求卓越的品质和绩效，为客户提供优质的产品和服务。
三、行为准则1. 客户至上：步步高视客户为上帝，要求员工始终以客户满意为目标，积极倾听客户需求，提供高品质的产品和服务。
2. 团队合作：步步高鼓励员工之间的合作与协作，倡导团队精神，共同完成工作任务，实现个人与团队的共同成长。
3. 诚实守信：步步高要求员工言行一致，言出必行，言行合一，坚守诚实守信的原则，树立良好的个人形象。
4. 学习进取：步步高鼓励员工不断学习和提升自我，积极参与培训和学习机会，不断提高专业知识和技能。
四、工作理念1. 精益求精：步步高要求员工在工作中精益求精，追求卓越，不断提高工作质量和效率，为企业的发展做出贡献。
2. 持续创新：步步高鼓励员工持续创新，不断改进工作方法和流程，提高工作效率和质量，为企业的发展提供持续动力。
3. 共同成长：步步高倡导员工与企业共同成长，为员工提供良好的发展机会和环境，激励员工实现个人价值和企业目标的双赢。
五、总结步步高企业文化以诚信、创新和卓越为核心价值观，以客户至上、团队合作、诚实守信和学习进取为行为准则，以精益求精、持续创新和共同成长为工作理念。
这一套独特的企业文化为步步高集团的发展提供了强大的支持，也为员工提供了明确的行为准则和发展方向。
步步高将继续坚持和弘扬企业文化，不断推动企业的可持续发展。
客户关系管理总结汇报
客户关系管理总结汇报
尊敬的各位领导和同事们：
我很荣幸能够在这里向大家总结汇报我们公司的客户关系管理工作。
客户关系管理是我们公司发展的重要组成部分，也是我们取得成功的关键之一。
在过去的一段时间里，我们不断努力改进和提升我们的客户关系管理工作，以确保我们能够与客户建立良好的关系，满足客户需求，提高客户满意度，从而实现持续发展。
首先，我们在客户关系管理方面进行了一系列的改进和创新。
我们建立了客户档案系统，对客户进行分类管理，以便更好地了解客户的需求和偏好，从而提供更个性化的服务。
我们还建立了客户反馈机制，定期收集客户的意见和建议，以便及时调整和改进我们的服务。
其次，我们加强了客户关系管理团队的建设和培训。
我们注重团队的协作和沟通，确保每位团队成员都能够充分了解客户需求，做到心中有客户，服务更贴心。
我们还定期组织客户关系管理知识和技能的培训，提高团队的专业水平和服务质量。
最后，我们注重客户关系管理的数据分析和应用。
我们对客户
数据进行了深度分析，发现了客户的消费习惯和行为特点，从而制
定了更具针对性的营销策略和服务方案。
我们还利用客户数据进行
精准营销，提高了客户的忠诚度和满意度。
通过以上的努力和改进，我们公司的客户关系管理工作取得了
明显的成效。
客户满意度得到了提高，客户忠诚度也有了明显的增加。
我们的客户数量不断增加，客户流失率也大大降低。
我们相信，在未来的工作中，我们会继续努力，不断提升客户关系管理的水平，为公司的发展贡献更大的力量。
谢谢大家！。
步步高顾客满意度调查计划书.
步步高顾客满意度调查策划团队成员:付远礼、陈亮羽、胡松、彭亮班级:YX1001时间:2012.9.11---2012.9.26目录:(一、前言(二、调查目的(三、调查对象(四、调查内容(五、调查方法(六、调查程序及安排(七、具体人员安排(八、预期效果(九、调查经费预算一、前言始创于 1995年的步步高集团,致力于成长为中国第一的多业态零售商, 其控股子公司——步步高商业连锁股份有限责任公司于 2008年 6月 19日在深圳证券交易所上市,股票代码为 002251,被誉为“ 中国民营超市第一股” 。
公司位列全国连锁经营百强企业 30强。
步步高为了能顺利完成 2015年销售目标 300亿元,加强企业经营管理,而针对湖南市场展开一次顾客满意度市场调研。
二、调查目的了解步步高在产品、环境、布局、服务等四方面的状况和顾客满意程度 , 以及发现步步高的普遍存在的问题 , 从而提出改进方案。
为步步高能顺利完成 2015年的销售目标 300亿元 ,加强企业经营管理。
三、调查对象分别对步步高、沃尔玛、家乐福、家润多超市的顾客及工作人员进行调查。
四、调查内容1. 去步步高的购物情况及相关原因2. 对步步高产品、环境、布局、服务等评价3. 消费者的再次选择4. 对步步高的建议五、调查方法1. 文案调研对背景资料进行收集 ; 步步高在产品、环境、布局、服务四个调研项目的详细信息 ; 问卷表设计的借鉴以及提供适用的调研方法和备选方案。
2. 访谈法分别与工作人员和消顾客交流 , 并做好记录。
3. 问卷调查法采用分层随机抽样法分别对四家大型超市进行问卷调查。
少年青年中年老年四个层次 , 等比例分配问卷数。
选取全省的 2.3线城市的家乐福、沃尔玛、家润多、步步高作为样本框 , 各抽取 100个样本单位进行调查 , 样本容量为 10000。
六、市场调查程序及安排1. 行文案调研,二手资料的收集。
1天 9月 11号2. 运用观察法进行一手资料的收集。
客户关系管理总结汇报
客户关系管理总结汇报
尊敬的领导和各位同事：
我很荣幸能够在这里向大家总结汇报我们团队在客户关系管理方面所取得的成绩和经验。
客户关系管理是企业发展中至关重要的一环，它直接关系到企业与客户之间的关系维护和发展，对于企业的长期发展具有重要意义。
在过去的一段时间里，我们团队在客户关系管理方面取得了一系列的成绩。
首先，我们建立了一套完善的客户信息管理系统，通过对客户信息的全面、准确地记录和分析，我们能够更好地了解客户的需求和偏好，为客户提供更加个性化的服务。
其次，我们不断优化客户服务流程，提高了客户服务的效率和质量，使客户能够更加便捷地获得我们的产品和服务。
此外，我们还加强了客户沟通和互动，通过定期的客户问卷调查和反馈，我们不断改进我们的产品和服务，以满足客户的需求。
除了取得的成绩，我们也在实践中积累了一些宝贵的经验。
首先，客户关系管理需要全员参与，每一个员工都应该把客户满意度放在首位，将客户的需求放在心上。
其次，客户关系管理需要持续
不断地改进和创新，我们不能停留在过去的成绩上，而是要不断地寻求突破和提高。
最后，客户关系管理需要注重数据分析和市场调研，只有通过科学的数据分析，我们才能更好地了解客户，制定更加精准的营销策略。
总的来说，客户关系管理是一个复杂而又重要的工作，需要我们全员共同努力。
我相信，在领导的正确指引下，我们团队一定能够在客户关系管理方面取得更加出色的成绩，为企业的长期发展贡献自己的力量。
谢谢大家！。
浅析步步高网络营销体系的构建 毕业论文
浅析步步高网络营销体系的构建毕业论文步步高是国内知名的电子产品零售企业，在拓展市场的同时，也不断完善自己的网络营销体系。
本文将对步步高的网络营销体系进行简要的分析。
一、步步高网络营销的基本模式步步高的网络营销基本模式是以电商平台为核心，配合多种在线营销手段，形成多渠道的网络销售模式。
步步高通过自营网站、第三方电商平台以及线下的门店体验等多种形式为消费者提供服务。
同时，步步高以全渠道、全时段、全场景的销售方式，搭建起了一个细密的接触、交互、转化、管理的整个销售过程体系。
二、步步高网络营销的实施手段1. 自营网站步步高自营网站是步步高网络营销的核心，也是企业品牌建设的重要组成部分。
步步高网站结合公司实际情况，按照消费者需求开发一系列实用功能，包括电子商务、在线支付、售后服务等。
同时，步步高网站采用了用户体验设计的方法，打造了一个简洁、实用、易操作、美观的网站。
2. 第三方电商平台步步高通过第三方电商平台拓展了线上销售的渠道。
从天猫、京东、苏宁等大型电商平台以及一些小型电商平台进行合作销售，将步步高的电子产品贩售到全网消费者的视野中。
同时，步步高还通过在各大电商平台上的促销活动吸引消费者。
3. 社交媒体网络步步高通过社交媒体网络为自己的品牌宣传助力。
步步高以知名的微博、微信平台等为媒介，利用这些平台为自己的产品宣传。
通过微博、微信等推广渠道，步步高可以更快捷地将自己的产品推向网络消费者眼前。
4. 线下体验店步步高在全国范围内进行品牌的推广和形象的建设。
开设了众多的线下门店，通过线下门店来提高自己的品牌影响力和产品销售额。
三、步步高网络营销的优缺点优点1. 拓宽了销售渠道步步高采取多种形式的网络营销手段，拓宽了销售渠道，能够覆盖更多的消费者，提高销售业绩。
2. 品牌宣传效果好通过多种类型的广告宣传和营销活动，步步高能够更快速地推广自己的品牌，提升企业的知名度与影响力。
3. 促进售后服务利用网络销售平台的方式，为消费者提供售后服务支持，能够不断改进自己的服务质量，提高客户满意度。
步步高供应链管理系统
步步高供应链管理系统步步高供应链管理系统是一种针对企业供应链管理的综合解决方案。
它通过引入先进的信息技术和管理理念，帮助企业实现供应链的优化和协调，提高运作效率和服务质量。
本文将从系统的背景、构成和功能三个方面对步步高供应链管理系统进行详细介绍。
一、系统背景随着市场竞争的加剧，企业对供应链管理的要求越来越高。
传统的供应链管理往往存在信息不对称、协调能力不足的问题，导致生产、销售、物流等环节的不匹配和延误，影响企业的运营效率和顾客满意度。
为了解决这些问题，步步高供应链管理系统应运而生。
步步高供应链管理系统借助信息技术将企业的供应商、生产厂家、物流运输商、分销商等各个环节连接起来，实现信息共享和协调。
通过建立全面、准确的数据平台，系统能够帮助企业实时监控供应链各环节的情况，并根据需求进行调整，从而提高供应链的运作效率和灵活性。
二、系统构成步步高供应链管理系统主要由以下几个模块构成：1. 供应商管理模块：该模块主要负责与供应商的信息交互，包括供应商的注册、评估、采购订单的下达等。
通过统一的平台，企业可以与供应商建立紧密的合作关系，提高供应商的信任度和响应速度。
2. 生产管理模块：该模块负责生产计划的编制和执行，包括生产资源的配置、生产进度的监控等。
系统通过对生产环节的实时跟踪和控制，能够及时发现并解决生产过程中的问题，提高生产效率和质量。
3. 物流管理模块：该模块负责物流过程的管理和控制，包括运输计划的制定、货物跟踪和仓储管理等。
系统通过对物流信息的实时监控和分析，能够准确评估物流成本和交货时间，优化物流网络，提高物流效率和服务质量。
4. 销售管理模块：该模块主要负责订单管理和客户关系管理，包括订单的接收、处理和交付等。
系统通过对订单和客户需求的全面跟踪和分析，可以帮助企业及时调整销售策略和供应链配置，提高客户满意度和销售额。
5. 数据分析模块：该模块主要用于对供应链数据进行整合、分析和预测。
系统通过对供应链各环节数据的收集和分析，可以帮助企业发现潜在问题和优化空间，制定决策并预测结果，提供决策依据和支持。
步步高公司客户关系管理
二、旗下公司
步步高品牌旗下有三家专业公司，形成了以数字视听产品、 通信设备、教育电子产品三大事业体系。
步步高视听电子有限公司
步步高通讯设备有限公司 步步高教育教育电子有限公司
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三、主打产品
步步高品牌旗下现拥有四大系列产品 ：
1视听产品 3教育电子产品 2通信产品 4生活电器
ห้องสมุดไป่ตู้
• 视听产品（DVD、移动DVD、迷你组合音 响等） • 通信产品（音乐手机、智能手机、有绳电 话、无绳电话、数字无绳电话等） • 教育电子产品（ibox学习机、电子词典、点 读机、商务学习机、复读机等） • 生活电器（电磁炉、电压力锅、豆浆机、 电热水壶等）
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四、企业文化
• 1步步高的愿景：成为更健康、更长久的企业。
• 2步步高的使命： • 1）对消费者，提供品质优良的产品和服务。
• • • 2）对员工，营造和谐、相互尊重的工作氛围。 3）对商业伙伴，提供公平合理、对等互利的 合作平台。 4）对股东，使其投入的股本有高于社会平均收益的回报。
• 3步步高的核心价值观：本分、诚信、团队、品质、
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五、企业客户关系管理
1、步步高企业作为电子信息产业，适应了时代的发展需求，具有传
统产业难以比拟的优势。但是在客户关系管理方面存在众多问 • 题，限制了其服务水平的提高。 • (一)企业客户关系管理观念落后 • 由于我国的客户关系管理发展起步较晚，首先引进了相关产品并进行 了运用，而客户关系管理的理念却迟迟没有得到改变和提升。对于客 户关系管理，企业仅仅设立了技术主管，其系统的规划和实施缺少高 层领导的参与，缺乏生产、营销、销售等其他部门的参与合作，长此 以往就形成了重视技术发展而忽视客户关系管理的现象。并且类似步 步高企业的电子产业中这种现象更为突出，电子产品在初期往往因为 技术垄断能够获得较大的利润空间，但是随后就会出现价格急剧下降 的趋势，产生的利润就会降低，企业将大部分精力放在新产品的不断 研发上，对于客户信息关系管理的重视难以提高。
步步高营销策略分析
步步高营销策略分析
步步高是中国的知名电子消费品品牌，其横跨多个领域，包括手机、电视、音响等。
步步高具有强大的市场影响力和消费者认知度，其成功的营销策略是其在市场竞争中取得优势的重要原因之一。
首先，步步高通过持续的产品创新来吸引消费者。
步步高不断推出新品，不仅满足了消费者对高品质产品的需求，同时也不断提升了品牌形象和市场竞争力。
步步高的手机产品在功能、外观设计和性能上都具有一定的竞争优势，吸引了众多的消费者。
其次，步步高注重市场推广和渠道建设。
步步高通过大规模的广告宣传和品牌推广活动，提升品牌知名度和美誉度。
同时，步步高也与国内外主流电商平台合作，拓展线上销售渠道，提升产品的销售量和市场份额。
步步高还与知名的运营商合作，通过网络宣传和活动赞助，加深消费者对品牌的关注度和好感度。
此外，步步高注重用户体验和售后服务。
步步高通过不断改进产品质量和用户体验，提升消费者的满意度，树立良好的口碑。
同时，步步高还建立了完善的售后服务体系，为用户提供贴心的售后保障，提高用户的忠诚度和品牌认可度。
最后，步步高注重品牌形象的塑造。
步步高经营多个品类的电子消费品，但却保持着品牌一致性的形象。
步步高的品牌形象以高品质、高科技、高端为特点，与消费者的认知和需求相符
合。
步步高还通过代言人推广和赞助活动等方式，树立品牌形象和企业价值观，增强消费者对品牌的认同感和忠诚度。
综上所述，步步高通过持续的产品创新、市场推广、渠道建设、用户体验和售后服务以及品牌形象的塑造等一系列营销策略，取得了市场竞争的优势，成为中国电子消费品行业的领导品牌。
步步高销售店长的工作计划
步步高销售店长的工作计划第一章引言1.1 背景介绍随着社会的发展，家电行业迅速发展，消费者的需求也越来越多元化，对销售店的要求也越来越高。
作为步步高销售店的店长，需要有一套科学的工作计划，以应对日常的工作压力和挑战。
1.2 目的和意义本工作计划的目的是为了规范步步高销售店的管理，提高销售绩效，增加营业额。
通过合理安排店铺人员的工作，让每一位店员都能够充分发挥自己的优势，提供优质的服务，吸引更多的消费者。
第二章分析和评估2.1 客户需求分析首先，作为步步高销售店的店长，需要对客户的需求进行全面的分析。
这包括客户对产品的需求、对价格的敏感度、对售后服务的要求等等。
只有深入了解客户需求，才能制定出切实可行的销售策略。
2.2 竞争对手分析除了分析客户需求，还需要对竞争对手进行全面的分析。
了解竞争对手的产品种类、价格策略、促销活动等，可以帮助我们更好地定位自己的产品和提高自己的竞争力。
2.3 内部环境分析除了客户需求和竞争对手，还需要对步步高销售店自身的内部环境进行分析，包括店铺位置、员工素质、运营成本等等。
只有全面了解内部环境，才能更好地优化资源配置，提高工作效率。
第三章目标制定3.1 短期目标首先，需要制定明确的短期目标，通常是一个季度或半年内需要完成的目标。
这些目标可以包括提高营业额、增加客户数量、提高客户满意度等。
3.2 长期目标除了短期目标，还需要制定长期目标，通常是一年或更长时间内需要完成的目标。
这些目标可以包括扩大市场份额、加强品牌影响力、提高员工素质和福利待遇等。
第四章销售策略4.1 定位策略根据客户需求和竞争对手分析的结果，制定明确的定位策略。
比如，我们可以定位为高端消费者的首选品牌，或者定位为性价比最高的品牌等。
4.2 产品策略根据客户需求和定位策略，制定具体的产品策略。
这包括哪些产品进入店铺，如何保持产品的新鲜感和竞争力等。
4.3 价格策略根据客户需求和竞争对手分析的结果，制定合理的价格策略。
vivo企业客户关系管理策划书
vivo企业客户关系管理策划书
Vivo的目标群体主要集中在90后、00后等年轻一代群体上，他们对产品的要求更加严苛，且注重个性表达，他们对于产品有自己的认知，传统的推式营销已经不再适用，而是要推拉集合，解决用户需求痛点，提升用户的品牌忠诚度，维护客户关系。
从vivo手机官网来看，针对于C端客户关系的管理有两种分类方法，一种是按服务的功能不同分类，利用社区和服务两个模块将用户分为V粉和普通用户；另一种则是基于消费者需求不同分类，先后发布了NEX系列、X 系列、S系列、Y系列、U系列、IQOO手机用于满足消费者不同的需求。
前者注重在软需求上满足消费者需求，呼吁情感共鸣，后者则注重硬需求，满足消费者对产品特有功能的需求。
针对vivo手机的种种表现，我们可以看到其内部隐含的维护C端用户的客户关系管理策略，如体验营销、贴心的售后服务、社区运营等。
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• 实现客户关系管理与企业文化相融合，要求企业和工作人员都要做出 相应的改变。首先，企业要加强对客户关系管理的重视，树立相关的 意识，将客户关系管理作为企业发展的重中之重，将“以客户为中心” 的服务理念作为企业发展的战略目标。另外，企业要制定完善的制度 和体系，促进客户关系管理，将理念转变为实践，为客户关系管理与 企业文化的融合创造有利的政策和环境支持；最后，对于企业的各个 部门以及各个经营环节都要围绕客户关系管理展开，让管理理念深入 到每一位员工的心中。
• (三)客户关系管理方法不科学
客户关系管理经过数十年的发展，形成了较为成熟的理论基础，在实践 中也形成了较为科学有效的管理办法。在管理分类层面，要进行各项管 理工作，其中要对行客户信息库的建设进行管理，对客户的信用进行调 查和控制的管理、对网络客户的管理等等。而对于步步高企业，对客户 关系的管理集中在对客户的投诉进行处理上，并没有建立科学完善的客 户关系管理的愿景：成为更健康、更长久的企业。
• 2步步高的使命：
•
1）对消费者，提供品质优良的产品和服务。
•
2）对员工，营造和谐、相互尊重的工作氛围。
•
3）对商业伙伴，提供公平合理、对等互利的 合作平台。
•
4）对股东，使其投入的股本有高于社会平均收益的回报。
• 3步步高的核心价值观：本分、诚信、团队、品质、
3、总结
• 客户关系管理对于企业的发展至关重要， 步步高企业要针对自身存在的问题，采取 切实有力的措施提高客户关系管理水平， 完善相关制度和体制的建立，争取更多的 客户资源，占据市场优势，实现快速发展。
步步高 展望未来 播种希望
4团队
• 没有团队的成功，就没有个人的成功。 • 相互信任，坦诚沟通，将个人融入团队，以共同愿景为最高目标。 • 尊重每一位员工的价值，我们相信，员工和公司共同成长，这是我们
的责任和骄傲。
5消费者导向
• 从消费者的角度来设计产品、提供服务，避免做貌似消费者喜欢的
东西。 • 通过科学、严谨的市场调查，充分地研究消费者的需求，消费者的
步步高公司拥有大专以上文化程度的各类专业技
术和管理人员上千人。生产各系列产品的专业公司 分别设立了拥有丰富的软硬件资源的研究开发机构。 一流的研发人才保证了技术不断创新，新品层出不 穷，产品领先市场潮流。公司大部分高层管理人员 具备在当地著名企业担任中高层管理的工作阅历和 丰富经验。1999年，总经理段永平先生以其“明晰 的远见和创新能力”被《ASIA WEEK》（《亚洲周 刊》）评选为亚洲20位商业与金融界“千禧年行业 领袖” 之一。
主讲人：郝达
➢公司简介 ➢旗下公司 ➢主打产品 ➢企业文化 ➢企业客户关系管理
一、公司简介
1995年9月18日，广东步步高电子工业有限公司在 东莞市长安成立。在这片工业基础设施完备、产业配 套体系完善的沃土上，在当地政府的大力支持和扶助 下，经过十余年的持续发展，步步高公司从同行业中 脱颖而出，现已成为当代中国家用电子企业的发展典 范。与联想电脑、贝雅思顿化妆品、阿里巴巴网络、 海尔电器等都是行业的顶级品牌，也是中国最具价值 品牌之一。
• (二)缺乏规范的客户关系管理流程
• 建立规范的客户关系管理流程，能够促进人员之间、部门之间的协调合 作，加强信息资源之间的流动和传递，提高工作人员的工作效率。目前， 步步高企业的产品更新较快，服务的内容变化比较多，而客户的服务需 求也逐渐提高，由于缺乏规范的客户关系管理流程，就会造成信息资源 难以快速准确化收集，对于客户的反馈也会处理不及时，而业务的发展 和效率只能依靠工作人员的工作能力和业务素质。
步步高以真诚、优质的服务名列“家电行业售后
服务十佳”榜首。
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二、旗下公司
步步高品牌旗下有三家专业公司，形成了以数字视听产品、 通信设备、教育电子产品三大事业体系。
步步高视听电子有限公司 步步高通讯设备有限公司 步步高教育教育电子有限公司
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三、主打产品
步步高品牌旗下现拥有四大系列产品 ：
步步高公司拥有先进的管理系统，各系列
产品都通过了具有“国际贸易通行证”之称 的ISO9001国际质量体系认证。步步高的生产 管理系统采用国际流行的MRPII（制造资源计 划系统）、5S管理系统和TQM全面质量管理系 统，保证了每个产品成本合理、质量稳定、 性能可靠。
步步高秉持“诚信”、“本分”的经营理念， 在全国各省市建立起一个庞大的营销网络，各系 列产品拥有上万个零售终端，遍布幅员辽阔的全 国城乡各级市场。长期稳定的合作关系和共同发 展使得整个网络具有很强的凝聚力。具有丰富经 验和专业水平的营销团队，对网络成员给予及时 有效的培训和支持，大大提高了整个营销网络的 竞争力。
了运用，而客户关系管理的理念却迟迟没有得到改变和提升。对于客 户关系管理，企业仅仅设立了技术主管，其系统的规划和实施缺少高 层领导的参与，缺乏生产、营销、销售等其他部门的参与合作，长此 以往就形成了重视技术发展而忽视客户关系管理的现象。并且类似步 步高企业的电子产业中这种现象更为突出，电子产品在初期往往因为 技术垄断能够获得较大的利润空间，但是随后就会出现价格急剧下降 的趋势，产生的利润就会降低，企业将大部分精力放在新产品的不断 研发上，对于客户信息关系管理的重视难以提高。
• (二)制定明确的客户关系管理流程
• 制定明确的客户关系管理流程，首先要提高客户信息管理的技术水平， 建立信息交换和数据处理的自动化系统，建立集销售、服务为一体的 呼叫中心；其次，促进系统的兼容性和扩展性。再次，根据行业和部 门特点，结合业务实际状况，设计管理流程，保证信息资源的共享。 并且在具体细节上，要注重对客户信息的收集和分析，特别是进行差 异分析，区别出导致企业成本发生的客户类型，促进信息资源的整合 和优化。
• (三)建立健全客户关系管理运行机制
• 建立健全客户关系运行体制要做到以下几点，第一，建立专门的组织 机构提高客户关系管理水平。步步高企业可以借鉴成功案例，根据电 子企业行业的特点，建立和完善专门的客户关系管理机构，负责客户 关系的收集和维护工作，以保证客户关系管理发挥应有的作用。第二， 建立专业化的客户关系管理支持平台。步步高企业属于电子企业，具 有大量使用电子技术和信息技术的条件，应该建立专业化的客户关系 支持平台，提高管理的规范化水平，提高企业的运行效率。
• (四)客户管理关系未能融入企业文化
• 企业文化是一个企业的灵魂，是一个企业软实力的体现，关系着企业的 发展方向。在过去经济发展中，一般是以生产、以产品为中心，而要实 现客户关系管理融入到企业文化中，就需要企业转变发展战略，使得企 业发展以客户为中心，树立客户关系管理理念。
2、步步高企业客户关系管理问题的对策
本着“以我们的真心诚意让用户完全满意”的
服务宗旨，步步高投入巨资在全国各大中城市建
立起近300家辐射广阔、管理完善的售后服务中
心，为用户提供快捷、方便、高效、专业的技术
支持和售后服务，最大限度的解除了经销商和广
大消费者的后顾之忧。
2001年12月，在中央电视台进行的“消费者心
中售后服务满意度最高的家电品牌”调查活动中，
1视听产品
2通信产品
3教育电子产品 4生活电器
• 视听产品（DVD、移动DVD、迷你组合音 响等）
• 通信产品（音乐手机、智能手机、有绳电 话、无绳电话、数字无绳电话等）
• 教育电子产品（ibox学习机、电子词典、点 读机、商务学习机、复读机等）
• 生活电器（电磁炉、电压力锅、豆浆机、 电热水壶等）
需求是所有企业活动的原始起点。 • 在公司内部的日常工作中，要坚持内部客户导向的原则
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五、企业客户关系管理
1、步步高企业作为电子信息产业，适应了时代的发展需求，具有传
统产业难以比拟的优势。但是在客户关系管理方面存在众多问 • 题，限制了其服务水平的提高。 • (一)企业客户关系管理观念落后 • 由于我国的客户关系管理发展起步较晚，首先引进了相关产品并进行
•
针对以上问题，步步高企业要建立客户关系管理的意识，树立以
客户为中心的理念，制定明确的客户关系管理流程，建立健全客户关
系管理运行机制，加强客户关系管理与企业文化的融合，以此提高步
步高企业的服务水平，增强企业的竞争力。
• (一)树立以客户为中心的企业理念
• 步步高企业应该转变现有观念，树立对客户关系管理的正确观念，客 户关系管理不仅仅是一种信息技术软件，更是一种先进的管理理念和 模式；客户关系管理也不仅仅是一个部门的事情，而需要各个部门的 协调合作。企业在树立正确观念的同时，改变原有的管理方式，让客 户价值第一的理念深入人心。