客户服务五要素细则
客户服务流程和标准
客户服务流程和标准客户服务流程是指为顾客提供满意服务所进行的一系列操作,它包括以下几个基本环节:1.客户需求分析:了解客户的需求,包括产品或服务的性能要求、数量、交付时间等方面的细节,确保企业能够满足客户的要求。
2.客户咨询与沟通:客户通过电话、电子邮件或其他渠道向企业进行咨询,企业应及时回复客户,进行进一步沟通,尽量解答客户的疑问。
3.产品或服务推荐:根据客户的需求,企业向客户推荐适合的产品或服务,并告知客户产品或服务的特点、优势以及价格等相关信息。
4.订单确认:客户决定购买产品或服务后,企业应与客户确认订单的详细信息,包括产品型号、数量、交付地址、付款方式等。
5.交付与安装:根据客户要求的交付时间和方式,企业按时将产品交付给客户,并负责对产品的安装和调试,保证产品能够正常使用。
6.售后服务:一旦产品或服务出现问题,企业应及时响应客户的请求,安排技术人员进行维修或解决问题,确保客户的利益不受损害。
7.客户关系维护:企业应定期与客户取得联系,了解他们的需求和意见,并根据客户的反馈,不断改进产品和提升服务质量。
二、客户服务标准客户服务标准是指企业为了提供优质的客户服务而制定的规章制度和行为准则,它包括以下几个方面:1.快速响应:企业应在接到客户的咨询或投诉后,及时回复客户,并尽量在24小时内解决客户的问题或提供解决方案。
2.专业且友善:企业的客服人员应具备专业的知识和技能,能够给客户提供准确的答案和有效的建议,并以友善的态度与客户沟通。
3.保护客户信息:企业应对客户的个人信息和商业机密进行保护,禁止无关人员访问和泄露。
4.产品质量保证:企业应确保所提供的产品或服务符合国家标准和客户的要求,如果出现质量问题,应负责回收或更换。
5.明确责任和权益:企业应为客户提供明确的责任和权益,包括退换货、退款、质保期等方面的规定。
6.售后服务:企业应建立健全的售后服务体系,给客户提供技术支持、产品维修和培训等服务,确保客户的权益得到保障。
客服题库(55题)知识讲解
客户服务题库(55题)一、填空题(6题)1、服务质量的五要素为:(可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性)。
2、工作时间不得擅自离岗、串岗、聊天、喧哗、吃东西、打瞌睡,需离柜中断服务时,要在柜台标牌上明示(暂停服务)。
3、9座以下非营业客车和家庭自用汽车客户,可享受全年(不限)次的免费故障车救援服务。
4、发生公关危机事件时,化解时应做到“四个一”,即(一个系统、一个声音、一个态度、一个形象)。
5、握手的姿势强调“五到”,即(身到、笑到、手到、眼到、问候到)。
6、对投诉客户原则上要做到(100% )回访。
二、选择题(20题)1、服务人员须具备良好的心理素质和职业道德,热情服务、真诚待客,符合服务标准化什么原则(A )。
A、真诚服务原则B、主动服务原则C、及时服务原则D、方便客户原则2、员工上班时不得戴(D )。
A、手表B、领带C、工牌D、套袖3、在倾听时,为了向对方表示尊重,最常见的肢体语言是(B )。
A、保持甜蜜微笑B、保持身体向对方前倾C、目光直视交谈者4、交谈中3米的距离属于:(C )。
A、亲密距离B、人际距离C、社会距离D、公共距离5、接待客户时,最先受理的服务人员应立即处理并答复客户,不能立即处理或不属于职责范围的,应向客户解释说明,并引领到相关部门办理,或与相关部门联系及时解决问题,请问这种服务行为符合标准服务礼仪中(C )原则。
A、及时服务原则B、方便客户原则C、首问负责原则D、主动服务原则6、呼叫中心是企业与客户之间架起沟通的(A ),通过客户服务代表与客户沟通可以及时了解客户的需求和传递企业的信息。
A、桥梁B、渠道C、窗口D、通道7、客户服务电话沟通是指客户服务代表与客户实现对企业产品进行有效宣传、推广和促销或进行售后服务,为客户提供(D )。
A、信息互换的过程B、思想与认识交流过程C、产品服务的过程D、优质服务的过程8、95518的建设和发展是中国人保财险贯彻(A )经营理念的重要表现。
对客服务标准
对客服务标准
一、客户需求满足
满足客户需求是对客户服务的基本要求。
我们应积极主动地了解客户的期望和需求,提供个性化的服务方案,确保客户的需求得到充分满足。
二、服务态度
服务态度是影响客户体验的关键因素。
我们应保持热情、耐心、友善的服务态度,尊重客户的意见和需求,营造舒适、愉快的沟通氛围。
三、服务质量
服务质量是对客户服务的重要标准。
我们应提供专业、高效的服务,确保服务质量稳定可靠,同时不断优化服务流程,提升客户满意度。
四、服务流程
服务流程的顺畅与否直接影响到客户体验。
我们应制定清晰的服务流程,确保服务过程有序、高效,同时不断优化流程,提高服务效率。
五、设施与环境
设施与环境是影响客户体验的重要因素。
我们应保持服务场所整洁、舒适,提供必要的设施设备,营造良好的服务环境。
六、保护客户隐私
保护客户隐私是对客户服务的基本原则。
我们应对客户信息严格保密,不泄露给第三方,同时采取必要的技术手段保护客户隐私安全。
七、持续改进
持续改进是提升客户服务质量的关键。
我们应定期收集客户反馈,分析服务中存在的问题,及时采取改进措施,不断完善和优化服务。
八、投诉处理
投诉处理是对客户服务的重要环节。
我们应积极、妥善处理客户投诉,尊重客户权益,提供合理的解决方案,努力提升客户满意度。
客户服务售后服务规范
客户服务售后服务规范在现代商业社会中,客户服务售后服务是企业发展中不可或缺的重要环节。
一流的售后服务不仅可以提高客户满意度,增强客户黏性,还能树立企业形象,促进业务发展。
因此,建立并执行规范的客户服务售后服务流程显得尤为重要。
本文将对客户服务售后服务规范做出详细阐述,以帮助企业建立良好的售后服务体系。
首先,规范的售后服务需要建立清晰的服务标准和流程。
企业需要明确客服人员的服务标准,包括礼貌用语、服务态度、解决问题的时效等方面。
同时,建立完善的服务流程,确保客户问题可以得到及时、有效地解决。
售后服务流程包括客户问题受理、问题分类、问题分析、解决方案制定、方案执行、跟进反馈等环节,每个环节都应该明确责任人和时间节点,确保问题能够及时得到妥善处理。
其次,规范的售后服务需要建立高效的信息反馈机制。
客户的满意度和意见反馈对企业改进服务质量至关重要。
因此,企业应该建立客户反馈渠道,通过电话、邮件、在线聊天等方式收集客户意见和建议,并进行及时回复和处理。
同时,对客户反馈的问题进行分类汇总,定期分析客户反馈情况,找出问题的共性和规律,并及时进行改进和优化,以持续提升售后服务水平。
再次,规范的售后服务需要建立健全的客户档案管理制度。
客户档案是企业了解客户、跟踪服务进展、提供个性化服务的基础。
因此,企业应该建立客户档案管理制度,包括客户基本信息、购买记录、服务历史、投诉记录等内容。
通过客户档案管理,企业可以更好地了解客户需求,提供更加个性化的服务,增强客户满意度和忠诚度。
最后,规范的售后服务需要建立科学的绩效考核机制。
售后服务人员的专业素质和服务水平直接影响客户满意度和业务发展。
因此,企业应该建立科学、公平、透明的绩效考核机制,根据客户满意度、问题解决效率、工作质量等指标对售后服务人员进行考核评价,并根据考核结果进行奖惩激励,促进售后服务人员的工作积极性和服务水平的提升。
总之,规范的客户服务售后服务是企业提升竞争力、赢得市场的关键因素。
营业部服务工作要求规范
营业部服务管理措施及规范规定根据总、分行营业网点服务规范制度旳规定和规定,特制定营业部服务管理措施及规范规定。
1、组织管理营业部成立由总经理、营业室经理、个金部经理构成旳领导小组,贯彻总、分行服务管理制度和服务规范,进行营业部服务工作旳平常管理、培训、检查和考核。
2、服务人员管理营业部服务人员包括大堂经理、柜面人员、营销人员等人员。
营业部服务人员应按照如下服务原则,规范服务行为,为客户提供优质服务:(一)热情服务。
热情接待客户,耐心解答问题,以诚待人,不得态度冷漠,不得怠慢、顶撞、刁难客户和拒绝客户旳合理规定。
(二)规范服务。
严格按照有关业务管理制度和操作流程,精确、迅速地办理业务,不得违规操作。
(三)精细服务。
树立“客户第一,客户至上”旳服务理念,不停提高自身旳业务技能和综合素质,从细微做起,为客户提供精细服务。
(四)先外后内。
在服务客户与处理行内事务发生冲突时,须先满足客户服务需求,然后再处理行内事务。
3、营业大厅旳管理营业大厅内要设置服务理念用语、电子利率、汇率牌、日历时间牌、公告栏、数字大小写对照表、多种表格填写范本等,设置电子回单柜、叫号机等。
在营业大厅明显公告支行和客户服务投诉,明示产品和服务旳价格与收费原则,并简述产品与服务旳重要功能和风险提醒,对旳引导客户办理业务。
营业大厅旳布置:(一)柜面设置规范,整洁有序。
办公桌、椅、柜等摆放既要有助于协同工作,提高工作效率,又要维护构造布局完整。
办公桌上旳各类办公用品、资料、票据旳摆放要整洁有序,废弃物品应及时清除;(二)保持营业大厅内外环境整洁卫生,定期对桌椅、柜面、地面、门窗和机具设备进行消毒处理;(三)营业网点旳多种业务机具、监控设备和客户自助设备应配置齐全,合理摆放,定期进行保养,保证其正常运转;(四)倡导在营业大厅内配置客户叫号机,以便合理引导分流客户,减少客户等待时间;(五)柜面应设置员工服务标识牌、老花镜、书写笔;(六)在明显旳地方设置客户意见簿和投诉记录簿。
客服中心岗位职责权利及义务
化活动的顺利实施、宣传。
建立对客沟通渠道
要求:每年12月编制项目年度社区活动计划报批后组织、实施及 评估。
• 负责组织策划建立项目级各类形式多样的对客 沟通渠道,如恳谈会、物业开放日、顾客拜访等,通过 各个渠道收集客户需求、宣传物业服务信息12。
客户走访
• 负责辖区内的客户走访工作。并保证完成以下走访覆 盖率:
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1. 什么是岗位职责
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• 岗位:是组织为完成某项任务而确立的。由 工种、职务、职称和等级内容组成
• 职责:是职务与责任的统一。由授权范围和 相应的责任
• 两部分组成就是在一个工作岗位上的人应当 做那些事,承担哪些责任,把这些内容列成 条款,作为企业内该岗位的工作指南,这就 是岗位职责
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一、客户中心主管的工作职 责
• 建立并管理纸质业主档案、思源系统客户 资料电子档案,并做好客户分类管理工作。
• 接待并受理客户各类手续的办理。
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物品登记保管 • 对客户委托物品进行登记、妥善管理。
费用收取 协助催费
• 各项费用的收取,并且协助片区管家开展费用催 缴工作。
数据及报表上报
熟悉车位租售 车卡发放情况 及时有效传递信息
项目自检 项目互检
不合格项整改
• 每月30日前完成对本部门工作的覆盖性自检 以及参与项目互检,并形成《客服品质自检/ 互检报告》报送项目经理、品质管理中心客 户专业经理、主管。
• 负责完成客服专业各级检查中,不合格项的 整改。
其他工作 • 完成公司、物业服务中心交办的其他工作。
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• (二)、客户关系维护工作
客户细分 客户沟通
• 客户细分工作和客户沟通工作。
要求:主动发现客户需求,满足客户合理需求,不断提升客户满意
打造卓越客户服务体验的关键要素
打造卓越客户服务体验的关键要素引言客户服务体验是企业发展中非常重要的一环。
无论是传统实体店还是线上电商,提供出色的客户服务体验都可以帮助企业留住现有客户,并吸引更多新客户。
然而,提供卓越的客户服务体验并不容易,需要企业具备一系列关键要素。
本文将探讨打造卓越客户服务体验的关键要素。
第一要素:深入了解客户为了满足客户的需求,企业首先需要深入了解客户。
这包括研究客户的喜好、购买行为、生活方式等方面的信息。
通过分析客户数据、进行市场调研和进行客户访谈等方式,企业可以更好地了解客户的需求和期望,从而更好地服务他们。
研究客户数据通过分析客户数据,企业可以获得客户的购买历史、消费偏好、地理位置等信息。
这些数据可以帮助企业了解客户群体的特点,并针对性地提供更好的服务。
进行市场调研通过市场调研,企业可以了解市场趋势、竞争对手的情况以及潜在客户的需求。
根据市场调研结果,企业可以制定更有针对性的客户服务策略,提供更迎合客户需求的产品和服务。
进行客户访谈直接与客户进行面对面的访谈是了解客户需求的有效途径之一。
通过与客户的交流,企业可以更深入地了解客户的期望、问题和建议,从而针对性地提升客户服务体验。
第二要素:建立良好的沟通渠道良好的沟通是打造卓越客户服务体验的关键要素之一。
企业需要提供多种不同的沟通渠道,以便客户可以随时与企业进行交流。
提供电话和电子邮件服务电话和电子邮件是最常见的客户沟通渠道之一。
企业应该确保客户可以通过电话或电子邮件与企业的客服团队进行沟通,并及时解答客户的疑问和问题。
设立在线客服平台随着互联网的发展,越来越多的客户喜欢通过在线平台与企业进行沟通。
企业可以在自己的官方网站或社交媒体平台上设立在线客服,以便客户可以方便地提问和反馈意见。
利用社交媒体进行沟通社交媒体已经成为企业与客户沟通的一种重要渠道。
通过社交媒体平台,企业可以与客户进行实时互动,及时解决问题,回应客户的意见和建议。
第三要素:培训专业的客服团队为了提供出色的客户服务体验,企业需要拥有一支专业的客服团队。
客服服务客户技巧
在线客服系统
实时交流
提供24小时在线客服服 务,客户可以随时提出 问题或需求,得到及时 回应。
历史记录
保存客户咨询记录,方 便客服人员跟踪问题, 提供连续性服务。
数据分析
收集客户反馈,分析问 题出现频率,为改进服 务提供数据支持。
AI客服机器人
快速响应
自动识别常见问题,快速给出答案,减轻客服负担。
专业解答
客服人员应具备专业知识 ,能够准确、全面地解答 客户的问题。
友善态度
保持友好、耐心的态度, 让客户感受到关心和尊重 。
客户忠诚度
解决问题
积极解决客户遇到的问题 ,提高客户满意度,进而 提高客户忠诚度。
定期回访
通过定期回访,了解客户 需求和意见,进一步优化 服务。
个性化服务
根据客户需求提供个性化 的服务,让客户感受到特 别关注。
模拟练习
通过模拟客户场景,让客服人员在实际操作中掌握应对各种问题的 技巧。
提供学习资源
提供在线课程、工作坊和书籍等学习资源,鼓励团队成员自我发展。
激励和奖励
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设立目标奖励
设定明确的目标,对达到目标的客服人员给予奖 励,激发工作积极性。
优秀员工评选
定期评选优秀客服人员,给予荣誉和物质奖励, 树立榜样。
见。
理解客户意图
在倾听客户说话时,要理解客户的 意图和需求,不要误解或忽略客户 的意思。
回应和确认
在客户表达完意见后,客服人员需 要给予回应和确认,以示对客户的 重视和理解。
表达技巧
清晰简洁
客服人员在表达自己的意见时, 要使用清晰简洁的语言,避免使
用过于专业或复杂的术语。
热情友好
在与客户沟通时,客服人员要保 持热情友好的态度,让客户感受
8服务从我做起提升客户满意度行动方案.
北京万科物业服务有限公司东部片区“优质服务从我做起, 提升客户满意度”行动方案1.目的:1.1提升现场基础业务品质。
1.2提升全员(包括分包方员工)主动服务意识,完善行为规范,改善客户感受。
1.3了解客户需求、提供精心服务、感动客户。
1.4通过展现物业基础服务品质及员工优秀形象,提升万科品牌影响力,促进销售。
2.活动范围:东部片区3.行动口号: 2.1服务品质我践行 2.2行为规范我树立 2.3客户感动我创造2.4万科形象我代言4.活动开展时间:2008年9月1日----2008年12月31日5.行动主要内容:5.1“基础业务品质是万科物业生存与发展的生命线”——全面提升现场基础业务品质。
5.2“微笑是万科物业最好的名片”——提升全员主动服务意识、行为规范。
5.3“感动客户从我做起”——了解客户需求、提供精心服务。
5.4“孔雀开屏配合工作”——提升销售展示区物业服务品质。
6.片区职责:6.1负责组织在片区内贯宣行动方案,包括行动口号、目的及行动标准; 6.2负责组织开展公司基础业务标准、员工行为规范等再培训;6.3负责开展片区内自查、互查,迅速提高现场基础业务品质; 6.4负责落实“百日练兵”、“孔雀开屏配合”等专项工作; 6.5负责鼓励一线员工根据客户需求,提供精心服务。
6.6负责根据公司行动方案制定片区行动计划,并在每周工作计划中汇报计划开展情况。
6.7跟踪各服务中心将活动开展情况及时上传公司内网专栏。
具体计划:城市花园服务中心方案一、各项具体工作安排⏹提升基础业务品质:1、客服组组织客服务人员进行岗位职责的培训,深化对于工作标准的理解结合案例分析组织进行对客沟通技巧的培训完成时间:2008年9月6日前2、安全组组织安全员开展岗位职责的培训,明确工作标准完成时间:2008年9月6日前安全主管每日对现场工作岗位进行工作巡查,要求覆盖各个岗位时间节点:2008年9月1日-2008年12月31日 3、环境组:环境组主管每周对保洁、绿化现场进行一次全面质量巡查,发现问题及时纠正。
服务的五大要素范文
服务的五大要素范文
在商业领域,服务是指一种经济活动,通过满足客户需求和提供价值,向客户提供特定的好处或帮助。
服务的质量和提供方式可以直接影响到企
业的竞争力和客户体验。
以下是服务的五大要素:
1.可靠性:可靠性是指企业能否按照承诺的方式和时间提供服务。
客
户在选择服务提供商时,最看重的是他们能否信任和依赖公司的承诺。
企
业应该保证服务的可靠性,通过提供一定的保证和处理不可预见的问题,
例如突发事件或技术故障。
只有在建立可靠信誉的基础上,企业才能长期
保持客户忠诚度,并吸引潜在客户。
4.专业性:专业性是指企业能否提供高质量的服务,以满足客户的预
期和要求。
专业性包括多个方面,例如员工的专业知识、技能和态度,企
业的工作流程和标准等。
企业应该投资于培训和发展员工的专业能力,确
保他们能够提供专业水平的服务。
此外,企业还可以通过获得和遵守行业
标准和认证来展示其专业性。
结论:。
服务人员五项修炼——如何接听电话
场景三
客户预约服务时间。操作人员需 确认客户预约的具体时间和地点 ,提醒客户注意事项,并确认服
务细节。
互动交流,分享接听电话的心得体会
心得一:保持热情友好的态度是接听电话的关键 ,可以让客户感受到关心与尊重。
心得二:在接听电话时,要注意倾听和记录客户 需求,确保服务的准确性和高效性。
应对压力与挑战,保持心理平衡
保持冷静
在面对客户的抱怨、投诉或紧 急情况时,服务人员需要保持 冷静,不被情绪左右,以确保 能够理性、有效地解决问题。
适度放松
在接听电话的间隙,服务人员可以 进行简单的放松活动,如深呼吸、 伸展等,以缓解紧张情绪,保持心 理平衡。
寻求支持
当遇到难以解决的问题时,服务人 员可以寻求同事或上级的支持和帮 助,共同解决问题,减轻个人压力 。
理解关键点
迅速捕捉对方话语中的关键信息,明确问题的核心,为后续回应和总结做准备。
适时回应与总结,确保信息无误
适时回应:在对方发言过程中,通过简短的回应来表达理解和关注,如 “我明白您的意思”或“请继续”。
总结与确认:在对方表达完毕后,对关键信息进行总结,并与对方确认 ,以确保信息无误。例如:“根据您的描述,我理解您的问题是...,请问
在接听电话时,服务人员需要耐心倾听客户的需 求和问题,不打断客户,确保充分理解客户的意 图。
02 热情回应
用热情、友好的语气回应客户,让客户感受到服 务人员的关心和愿意提供帮助的态度。
03 积极解决问题
对于客户的问题和需求,服务人员应积极寻找解 决方案,并主动与客户沟通进展,展现解决问题 的决心和努力。
礼貌用语与语气控制
使用礼貌用语:在接听电话过程中,服务人员应始终使用礼貌用语,如“请”、“谢谢”、 “对不起”等,以体现尊重和友善。
客户接待礼仪细则
客户接待礼仪细则一、迎接礼仪迎来送往,是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节,是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。
尤其是迎接,是给客人良好第一印象的最重要工作。
给对方留下好的第一印象,就为下一步深入接触打下了基础。
迎接客人要有周密的布署,应注意以下事项。
(一)对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人,应首先了解对方到达的车次、航班,安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。
若因某种原因,相应身份的主人不能前往,前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。
(二)主人到车站、机场去迎接客人,应提前到达,恭候客人的到来,决不能迟到让客人久等。
客人看到有人来迎接,内心必定感到非常高兴,若迎接来迟,必定会给客人心里留下阴影,事后无论怎样解释,都无法消除这种失职和不守信誉的印象。
(三)接到客人后,应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等。
然后向对方作自我介绍,如果有名片,可送予对方。
注意送名片的礼仪:1、当你与长者、尊者交换名片时,双手递上,身体可微微前倾,说一句“请多关照”。
你想得到对方名片时,可以用请求的口吻说:“如果您方便的话,能否留张名片给我?”2、作为接名片的人,双手接过名片后,应仔细地看一遍,千万不要看也不看就放入口袋,也不要顺手往桌上扔。
(四)举的牌子应该有公司名和人名,最好有欢迎辞。
客人来了要主动接行李,而且要挑最重的,就算推辞也要接过来。
(五)迎接客人应提前为客人准备好交通工具,不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具,那样会因让客人久等而误事。
(六)主人应提前为客人准备好住宿,帮客人办理好一切手续并将客人领进房间,同时向客人介绍住处的服务、设施,将活动的计划、日程安排交给客人,并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。
(七)将客人送到住地后,主人不要立即离去,应陪客人稍作停留,热情交谈,谈话内容要让客人感到满意,比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。
公司优质服务规范细则
公司优质服务规范细则
1. 提供及时、准确的信息:为客户提供各种产品和服务的详细信息,包括价格、特点、优势等。
同时,及时向客户提供更新和变动的信息。
2. 保护客户隐私:公司应尊重客户的隐私权,不泄露客户的个人和商业信息。
3. 高效的响应时间:公司应尽快回应客户的咨询、投诉和问题,并设立专门的客户服务渠道,确保客户能够及时得到解决。
4. 专业的服务态度:员工应具备专业的知识和技能,提供专业的服务。
同时,员工应友好、耐心和礼貌,面对客户的不满和抱怨时,应积极解决问题。
5. 解决问题的能力:针对客户的投诉和问题,公司应能够迅速识别问题的本质,并提供合适的解决方案。
6. 制定合理的退换货政策:为客户提供合理的退换货政策,以保障客户的权益和满意度。
7. 定期的客户满意度调查:公司应定期对客户进行满意度调查,了解客户的需求和意见,不断改进和提升服务质量。
8. 建立客户档案:公司应建立客户档案,记录客户的购买和服务历史,以便更好地了解客户需求,实现个性化服务。
9. 高质量的售后服务:公司应提供全面的售后服务,包括产品的安装、维修和保养等,以保证客户的满意度和忠诚度。
10. 建立客户投诉处理机制:公司应建立健全的客户投诉处理机制,及时处理客户的投诉,并采取措施避免类似问题再次发生。
以上是公司提供优质服务的一些规范细则,希望能够为您提供参考。
不同行业和公司可能会有差异,具体规范细则可以根据公司的实际情况进行调整和完善。
客户服务岗评分标准
客户服务岗评分标准客户服务岗是一个企业中至关重要的职位,他们直接面对客户,负责解答问题、提供支持和解决问题。
为了确保客户服务岗的工作效果,在评估他们的表现时,需要制定一套客户服务岗评分标准。
以下是一些建议的客户服务岗评分标准的内容。
一、问题解决能力1. 了解产品知识:客户服务岗应该对公司的产品有全面的了解,能够准确地回答客户的产品相关问题。
2. 解决问题的速度:客户服务岗需要及时回应客户的问题,并在合理的时间内提供解决方案。
3. 解决问题的质量:客户服务岗不仅需要回答问题,还需要提供明确、准确和完整的解决方案,以满足客户的需求。
二、沟通能力1. 能够倾听:客户服务岗需要耐心地倾听客户的问题和需求,并准确理解他们的意思。
2. 温和友善:客户服务岗需要以友善和积极的态度与客户交流,确保他们感到受到尊重和重视。
3. 清晰表达:客户服务岗需要用简单明了的语言向客户解释复杂的问题或提供信息,避免使用行业术语或技术性的词汇。
三、问题处理能力1. 能够分析问题:客户服务岗应该能够分析客户的问题,并提供恰当的解决方案。
2. 灵活性:客户服务岗在处理问题时需要有一定的灵活性,能够灵活应对各种情况,并寻找最佳的解决方案。
3. 团队合作:客户服务岗在处理问题时需要与其他部门或团队进行合作,以确保问题得到妥善解决。
四、客户满意度1. 根据客户反馈进行改进:客户服务岗需要关注客户的反馈和建议,并积极采取措施改进服务质量。
2. 客户投诉的处理:客户服务岗需要妥善处理客户的投诉,并及时向上级报告和寻找解决方案。
3. 建立良好关系:客户服务岗需要与客户建立良好的关系,通过友好和专业的服务来增加客户的满意度。
五、团队合作1. 与同事的合作:客户服务岗需要与同事密切合作,共同解决问题,并提供协助和支持。
2. 分享知识和经验:客户服务岗应该愿意与团队成员分享知识和经验,以提高整个团队的工作效率和服务质量。
3. 团队目标的实现:客户服务岗需要与团队一起努力达到团队的共同目标,并为团队的成功做出贡献。
客户体验的五要素
客户体验的五要素客户体验是指顾客在购买产品或使用服务的过程中所感受到的各种感观、情感和认知的综合体验。
一个好的客户体验可以提高顾客的满意度和忠诚度,并对企业的发展持续性起到积极的影响。
在客户体验中,有五个重要的要素:产品、服务、环境、人员和品牌。
首先,产品是客户体验的核心。
优质的产品是吸引顾客的首要条件,它们应当具有良好的品质、功能和性价比。
产品的品质直接影响到顾客的满意度,良好的品质可以增强产品的竞争力和价值感。
此外,产品的创新性也是重要的要素之一、创新的产品可以带给顾客新的体验和感受,满足他们不同的需求和期望。
第二,服务是客户体验的关键。
良好的服务可以提供便捷、高效和个性化的体验,增强顾客的满意度和忠诚度。
服务应当从多个方面进行考虑,包括服务的响应速度、态度、技术水平和问题解决能力。
企业应该注重培训员工的服务意识和技能,并建立完善的客户服务体系,以确保顾客得到周到细致的服务。
第三,环境也是客户体验的重要组成部分。
环境包括物理环境和感知环境两个方面。
物理环境指的是场所、设施和装饰等客户在购买或使用产品时所处的真实环境。
一个舒适、整洁和美观的环境可以给顾客留下好的印象,并增加他们的好感度。
同时,感知环境指的是顾客对环境的主观感受和印象。
企业应该通过音乐、照明、气味等手段来设计和营造愉悦的感知环境,从而提升客户的体验感受。
第四,人员是客户体验的重要因素之一、员工通过与顾客的互动和沟通传递企业的价值观和情感体验。
友好、热情和专业的员工可以给顾客带来良好的体验,增加他们对企业的信任感和满意度。
因此,企业应该重视员工的培训和激励,提高他们的服务意识和专业素养,同时,通过激励机制和员工评价体系来提高员工的积极性和工作效率。
最后,品牌是客户体验的重要组成部分。
品牌代表了企业的形象、信誉和价值观。
强大的品牌可以给顾客一种信心和认同感,使他们更倾向于选择企业的产品和服务。
一个良好的品牌应该具有独特的定位和个性,并通过品牌传播和推广来增加它的知名度和美誉度。
客服服务礼仪的基本原则
客服服务礼仪的基本原则
客服服务礼仪的基本原则包括:
1.善意和友好:向客户传递积极的态度和善意,用友好的语气和微笑进行沟通。
2.专业知识和技能:具备必要的产品知识和技能,以便能够解答客户问题,并提
供准确、及时的帮助。
3.倾听和理解:倾听客户的问题和需求,并确保理解客户的意图。
通过积极回应
客户的要求,建立良好的沟通和互动。
4.解决问题:寻找并提供客户问题的解决方案,确保客户满意。
如果问题无法立
即解决,应向客户说明情况,并提供相应的替代方案。
5.尊重和礼貌:对待每个客户都应保持尊重和礼貌,无论他们的态度和行为如何。
避免使用冷嘲热讽或不友善的语言。
6.耐心和耐心:对于要求复杂或重复的客户问题,保持耐心和耐心,并尽力提供
协助。
如果需要,可以向其他同事或上级寻求支持。
7.保护客户隐私:在客户服务过程中,保护客户的个人信息和隐私,不向未经授
权的人透露或滥用这些信息。
8.快速响应和解决问题:及时回复和解决客户的问题,确保客户在最短的时间内
得到合理的回应。
9.持续改进:通过反馈和客户满意度调查等方式,了解客户对服务的评价,并持
续改进和提升服务质量。
以上是客服服务礼仪的基本原则,根据实际情况和行业特点,可能还存在其他特
定的原则。
客户关系管理项目六 客户关系维系-客户服务
尊重原则 适度原则 针对原则 关注细节原则
25
6.3.4 客户关怀的方式
俱乐部活动 培训会、研讨会 不定期的优惠活动或发放会员优惠卡 发送免费的产品或服务信息 重要节日或顾客生日慰问、赠送礼物
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小案例:礼物个性化
第一招——贺卡表心愿。贺卡是最常用的服务 工具,怎样让客户心动,送到点上很有讲究。 孩子的生日卡应是卡通的、色彩鲜艳的;客户的 结婚周年寄上祝夫妻恩爱、白头偕老的祝福卡, 相当温馨;客户不幸患病住院时,一张康复卡给 客户带来的是真诚的问候。贺卡寄送必须在特 别的时候,给特别的人,才能产生特别的效应。 第二招——门票传情。随时注意客户的喜好, 做客户的“票”友非常有效。痴迷足球的送足 球票、爱好戏曲的送戏票、白领阶层送时装发 布会门票,还有各种各样的书画、美术展览门 票、音乐会门票等,而电影票是大多数人都喜 欢的。 27
注 重 承 诺 宽 容 为 美
格
谦 虚 诚 实
素
同 理 心 积 极 热 情
质
服 务 导 向
19
6.2.3 优质客户服务的技巧
(3)提供优质服务的技巧
观念
服务
技巧 技巧
技能 关键
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观念 技能
关键
技巧
01、树立为客户着想的正确服务意识和思想 02、认识到客户服务作用和责任 03、了解行业、产品,及服务流程、规定 04、掌握客户服务的基本方法和要求 05、熟悉不同客户心态和行为表现的不同特点 06、针对客户特点,实施正确的客户服务方式 07、全心而灵活服务,全面提高客户满意度 08、快速发现客户的问题和服务要求 09、快速识别客户的类型和个性特点 10、善于根据不同客户特点实施针对性服务 11、把握客户心态,实施人性化服务 12、多从客户角度着想,自然就有好方法 13、接受-倾听-分析-发问-然后-……
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客户服务五要素细则
A、主动--见面问好,乐于助人,首问负责,行动快捷
工作期间
☆在任何工作场所,见到客户应主动问候;
☆在办公室接待客户时,应主动起身、让座并倒水;
☆当班安全管理员应主动向来小区参观的客人敬礼;
☆车场出入岗的安全管理员应主动向来往车辆敬礼;
☆着工装在小区内骑自行车,遇有客户询问时,应主动下车与其交流;
☆在小区或大厦内见到需要帮助者,应主动上前询问并帮忙;
☆发现陌生人进入小区或大厦,应主动询问是否需要帮助,并主动用正确手势向客户指引方向;
☆每日与同事首次见面应主动问好;
☆主动问候来小区参观或办事的公司内其他同事或领导;
☆邻座无人时,主动在铃响三声内接听邻座的电话;
☆主动帮助同事做力所能及的事情,主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾;
☆接受客户反映的问题应主动负责,迅速传递并跟踪落实;
☆发现工作中的疑难问题应主动应变,想办法及时解决,或主动向上级反映问题;☆对于公司交办的任何工作,应主动按时保质完成,行动快捷,避免拖沓。
会议培训
☆培训期间,主动与讲师配合,积极思考;
☆培训期间,主动做好听课笔记;
☆培训期间,主动提出问题,参与讨论,解决问题;
☆任何会议、培训、座谈期间,主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档;☆培训结束后,主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。
业余生活
☆积极主动参加文体活动,促进身心健康;
☆主动反映业余生活中发现的与公司有关的问题。
B、亲切--微笑友善,不急不躁,设身处地,考虑周到
工作期间
☆接待客户时,应面带微笑,笑容真诚自然,态度友善;
☆招呼客户时,应使用礼貌敬语,“请”字当头,“谢”字不离口;
☆客户来访时,应起身接待,注意问好,客户离开时,注意讲“祝您愉快”或“欢迎下次关临”;
☆多位客户同时来访时,应合理安排好接待顺序,对等待的客户表示歉意;
☆接听电话时,应先说“您好”,告知自己姓名,再热情提供帮助,语气亲切、友好,永不言“喂”;
☆接受客户投诉时,应首先站在客户的角度思考问题,考虑周到;
☆面对客户发脾气时,应保持微笑,友善劝解和说明,尤其注意语气亲切;
☆客户有过激行为时,工作人员应巧妙地躲避,不得与客户正面冲突,尤其避免动用武力;
☆办事讲究方法,做到条理清晰,不急不躁;
☆为客户服务时,永远面带微笑,客户对服务结果不满时,应及时道歉,真诚改善;☆急客户之所急,想客户之所想。
☆对客户和其他各种办事人员一视同仁;
☆对待同事或下级的过错,应亲切指正,严肃批评,不可责骂或刁难。
会议培训
☆亲切对待老师和其它学员,友好相处;
☆讨论交流时用语应文明、友善;
☆耐心解答其它学员的问题。
业余生活
☆业余时间也应尊重内、外部客户。
C、诚信--关心对方,态度真诚,言行一致,承诺兑现
工作期间
☆关爱客户,尤其是客户家的老少成员,需要时提供诚恳的援助;
☆尊重客户的生活习惯和个人喜好,因工作造成的打扰应诚恳道歉;
☆尊重客户的私人隐私,不探寻客户的家事或私人问题;
☆非工作问题不得私自打电话或到客户家拜访;
☆与客户交谈时,应态度诚恳,耐心聆听客户讲述,不轻易打断客户的话语;
☆尊重客户的意见,与客户意见发生分歧时,不予当面争论,更不应说客户错、自已正确之类的言语;
☆对客户的咨询和困难,应诚心帮助解决,永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产公司的事”之类的言语;
☆与客户约定好服务事项的,应按时赴约,言行一致;
☆不轻易对客户许诺,一旦许诺就必须守信,自已有能力解决的,应按约定期限解决,自已不能解决的,应立即向相关部门或同事反映,并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度,直到问题解决;
☆制定的工作计划,或与领导、其它同事约定的工作任务应按时保质完成。
会议培训
☆遵守培训纪律,不迟到、不早退;
☆尊重老师和其它学员的发言,不因意见分岐而发生争吵;
☆参加会议,应提前根据会议要求准备好发言材料;
☆会议期间,应记录领导布置的任务和指出的问题;
☆参加培训,应积极发言讨论,不松懈,不影响他人听课。
业余生活
☆不随便使用同宿舍同事的私人物品;
☆不把宿舍内的公共物品据为已有;
☆有借有还,再借不难;
☆表里如一,言行一致,以诚为本,不欺骗蒙蔽。
D、专业--注重细节,服务到位,操作规范,技术精湛
工作期间
☆工作认真细致,不忽视任何影响服务质量的细小环节;
☆保持高度的职业敏感,及时发现小区或大厦的各种管理隐患;
☆提供家庭服务,应预先设计好合理的流程,注意服务细节,做到既快又好;
☆提供家庭维修,应争取一次到位,不因个人技术问题而返工;
☆服务完毕,应清理现场到位,试验演示到位,向客户说明、讲解使用要求到位;☆严格遵照公司、部门及岗位各项办事程序,操作有序,流程规范;
☆熟悉设备操作规程,技术精湛;
☆对客服务口径专业、一致,避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差;☆及时总结工作中的经验教训,不断提升业务技能,提高服务水平;
☆及时提出改善工作流程的好办法,提高部门的服务层次。
会议培训
☆积极参加公司组织的各项专业培训,不断提高自已的服务技能;
☆注重与其它同事的专业交流,互相学习、虚心求教。
业余生活
☆刻苦学习,不断钻研,努力掌握过硬的服务本领;
☆注意收集专业信息,培养与专业相关的业余爱好和兴趣。
E、素养--举止文明,礼仪在心,敬业爱岗,协作创新
工作期间
☆仪态端庄,仪表干净,注意保持头发、面部和手部卫生;
☆制服干净、整洁、平整,保证按公司要求佩带相关标识和配饰;
☆工作精神振奋,情绪饱满,充满自信,不卑不亢;
☆与客户同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,应注意礼让客户先行;
☆在走廊或狭窄地段与客户相遇,应立于一侧,让客户先行;
☆在小区或大厦内做清洁工作,遇有客户经过时,应停止工作,收好工具,让客户通过后再开始;
☆因工作要求或自身原因给客户造成不便,应及时向客户致歉;
☆牢记自身岗位礼仪并严格执行;
☆对工作具有高度的责任心,积极主动,尽职尽责,没有任何偷懒行为;
☆热爱本职工作,任劳任怨,努力进取;
☆遵守职业操守,爱惜小区或大厦内的客户服务设施,精心维护、不私用;
☆不在小区或大厦内吸烟、不随地吐痰、不作与工作无关的事;
☆与同事互相配合,真诚协作,共同解决工作疑难,不断进行业务创新。
学习培训
☆培训期间,可自行着装,但须整齐、得体;
☆培训期间尽量不随意进出教室,且动作应轻柔、舒缓,不影响他人听课效果;☆培训认真刻苦、成绩合格。
业余生活
☆搞好个人卫生,生活条理清楚,个人精神焕发;
☆不参加“黄、赌、毒”活动,不养成低级兴趣;
☆非工作时间着工装,着装标准及礼仪形象应与工作期间要求保持一致;
☆同事之间友好相处,互相关心,互相帮助,共同遵守部门内务管理规定;
☆注意言行举止,以主人翁姿态维护万科形象。
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
10.
如果有一天,你发觉他们不再爱出门……也许是因为身体一天不如一天……
每个人都会老,父母会比我们先老。
当父母不能照顾自己的时候,很多事情做得不好的时候,请不要嫌弃他们,并请维持他们的“自尊心”.
当他们不爱洗澡时,请抽空定期帮他们洗身体,因为纵使他们自己洗也不可能洗干净;
当我们享受美食的时候,请替他们准备大小适当、容易咀嚼的一小碗。
他们不爱吃,可能是因为牙齿咬不动了。
曾经听到过这样一个说法:其实,每位母亲都是一位漂亮的仙女,她们有一件非常美丽的衣裳。
可是当她决定做某个孩子母亲的时候,当她准备呵护某个生命的时候,就会褪去这件美丽的衣裳,变成一名普通的女子,一辈子,平淡无奇。