CRM客户关系管理系统文献综述
客户关系管理文献综述
客户关系管理的应用和理论研究述评与展望摘要：客户关系管理理论在近几年来受到国内外管理界和信息技术界的重点关注，随着全球一体化发展带来的全球化市场竞争和客户竞争，客户关系管理也受到了企业的广泛推崇，因此客户关系管理成为近年来管理界和信息技术界发展最为迅速的领域之一。
本文主要从客户关系管理的产生、客户关系管理的概念与内涵、企业客户关系管理的应用研究和理论研究状况展开，并对客户关系管理的研究进行了展望。
关键词：客户关系管理；营销理论；关系营销;数据挖掘前言著名的管理大师“现代管理学之父”彼得·德鲁克在其著作中提出，“顾客是企业的基石，是企业存活的命脉，只有顾客才能创造就业机会。
企业经营的真谛是获得并留住顾客”。
自客户关系管理概念被提出以来，许多学者从不同视角对CRM展开了研究，并取得了许多有价值的理论贡献，企业和机构也在客户关系管理功能的诱惑下开始实施客户关系管理。
一、客户关系管理的起源CRM（客户关系管理）起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”（Contact Management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。
在 1984 年, Ives 和 Learmonth 提出了客户生命周期(CRLC)的概念,旨在客户生命周期的不同阶段支持并满足客户的所有需求, 被视为CRM 思想的萌芽。
到90年代初期演变成为包括电话服务中心支援资料分析的客户关怀（Customer Care）。
而作为一个概念来说，客户关系管理最早由美国Gartner Group提出，Gartner Group 最初认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论，通过回顾市场营销理论的发展，我们可以对客户关系管理的发展有整体的把握和了解。
营销学家菲利普·科特勒总结了营销观念发展的五个演变阶段，包括生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、社会营销观念。
第1章 客户关系管理CRM综述
1.4.2 基于Internet平台和电子商 务战略下的CRM集成系统
客户关系管理
一组数据Fra bibliotek
向新客户推销产品的成功率是15%，然而向现 有客户推销产品的成功率是50% 如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点， 则可将利润增长85% 向新客户进行推销的花费是向现有客户推销所 花费的6倍 以客户为导向的公司的利润比非以客户为导向 的公司利润高出60%
客户关系管理
2）来自营销人员的声音 去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这 2000万的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700 张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多 人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？ 其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些 真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真 正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和 客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资 料？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么 才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究 竟想买什么？
电子商务electronic commerce; e-Commerce 电子商务不仅是指网页设计或网上商城的建 立，数字化信息存储和交换、无线通信、信 息家电、Internet等以比特（byte)为载体， 加速信息流通的商业行为，以及促进“批量 生产”转变为“批量定制”的手段，都属于 电子商务的范畴。可以说，电子商务是一个 非常大的概念，CRM只是其中一个子集。
其具体作用如下：
⑴ 提高市场营销效果 例1啤酒和纸尿布的故事 ⑵ 为生产研发提供决策支持 例2 ⑶ CRM是企业技术支持的重要手段 ⑷ 为财务金融策略提供决策服务 ⑸ 为适时调整内部管理制度提供依据 ⑹ 优化企业业务流程 例3
客户关系管理文献综述
客户关系管理的应用和理论研究述评与展望摘要:客户关系管理理论在近几年来受到国内外管理界和信息技术界的重点关注，随着全球一体化发展带来的全球化市场竞争和客户竞争，客户关系管理也受到了企业的广泛推崇，因此客户关系管理成为近年来管理界和信息技术界发展最为迅速的领域之一。
本文主要从客户关系管理的产生、客户关系管理的概念与内涵、企业客户关系管理的应用研究和理论研究状况展开,并对客户关系管理的研究进行了展望。
关键词:客户关系管理；营销理论；关系营销;数据挖掘前言著名的管理大师“现代管理学之父”彼得·德鲁克在其著作中提出,“顾客是企业的基石，是企业存活的命脉，只有顾客才能创造就业机会。
企业经营的真谛是获得并留住顾客”。
自客户关系管理概念被提出以来，许多学者从不同视角对CRM展开了研究,并取得了许多有价值的理论贡献，企业和机构也在客户关系管理功能的诱惑下开始实施客户关系管理。
一、客户关系管理的起源CＲＭ(客户关系管理)起源于20世纪８０年代初提出的“接触管理”（CoｎｔacｔM ａnageｍent），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。
在1９84 年， Ives 和 L ｅaｒmonth 提出了客户生命周期（ＣRLC)的概念，旨在客户生命周期的不同阶段支持并满足客户的所有需求, 被视为CRM 思想的萌芽。
到9０年代初期演变成为包括电话服务中心支援资料分析的客户关怀(Cｕｓｔomer Ｃａｒe)。
而作为一个概念来说，客户关系管理最早由美国Gaｒtner Gｒoup提出，Gartｎer Group 最初认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论，通过回顾市场营销理论的发展,我们可以对客户关系管理的发展有整体的把握和了解。
营销学家菲利普·科特勒总结了营销观念发展的五个演变阶段，包括生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、社会营销观念。
客户关系管理理论的文献综述范文格式
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一、引言
日益激烈的市场竞争已使越来越多的企业认识到客户的价值。
如何不断改善客户关系，掌据更多的客户信息，提高客户满意度，“赢得客户，保留客户”己成为许多企业的经营宗旨。
而如何实现这一目标，则是人们更为关注的话题。
为了获取更多的竞争优势，先进的企业将关注的重点由提高内部效率转向注重外部客户，想方设法建立并保持与客户的良好关系。
在这种环境下，客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)也就应运而生了。
本文简述了客户关系管理概念的内涵及其起源，概述了国内外学者的观点以及客户关系管理在国内外的应用状况，最后介绍实施CRM的关键成功因素。
二、客户关系管理的概念
CRM（Customer Relationship Management）,即客户关系管理。
最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由XX提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”（Contact Management），即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care），90年代后期开始在企业电子商务中流行。
关于CRM的定义，不同的研究机构和学者有着不同的表述。
最早提出该概念的XX认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率；客户关系管理包含五个主要组织的方向，分别是行政管理、产品运营、产品管理、市场销售和客户服务1。
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CRM客户关系管理系统文献综述
CRM客户关系管理系统文献综述毕业设计材料:文献综述主题名称:客户关系管理客户关系管理系统专业:软件开发与测试学生姓名:李班级级别:0811313学号:30讲师:毕业日期:年数据仓库、在线分析处理和数据挖掘技术的发展为企业分析和处理大量数据提供了强大的工具。
1.数据仓库技术。
数据仓库是一个面向主题的、集成的、不可更新的、时变的数据集，它为用户提供当前和历史数据以支持决策。
借助数据仓库，客户关系管理系统可以充分利用数据仓库的分析结果，制定市场策略，创造市场机会，提高企业利润。
在基于数据仓库的客户关系管理系统中，系统提取、集成、转换并加载数据到数据仓库中，并通过OLAP和报表，将客户的整体行为分析和企业的运营分析传递给数据仓库的用户。
用户使用这些分析结果来制定准确有效的市场策略。
2.数据挖掘技术。
数据挖掘是从大量不完整、模糊和随机的数据中提取隐藏的、未知的但潜在有用的信息和知识的过程。
在客户关系管理系统中，数据挖掘是通过各种分析方法，从大量无序、肤浅的客户数据中挖掘出内部信息，并根据信息设计模型预测不发生行为的结果。
数据挖掘技术在客户关系管理中的一些重要应用如下:(1)客户获取。
使用数据挖掘技术可以将大量的客户分成不同的类别(组)，这适合于客户细分。
通过群体细分，客户关系管理用户可以更好地了解客户并发现全面的客户行为和集团客户行为规则，制定相应的市场策略。
同时，通过对不同客户群的交叉分析，企业可以发现客户群的变化规律。
(2)发现关键客户。
关键客户发现是发现对企业有重要意义的客户。
主要客户包括:有价值的潜在客户；有更多消费需求的同一客户；更多的客户使用相同的产品或服务；需要保持忠诚度的客户。
关键客户发现在客户关系管理中起着重要作用。
(3)客户流失分析。
判断哪些客户群最有可能丧失哪些特征，有助于企业提前为面临损失风险的客户采取相应的营销措施。
利用分类技术建立预测模型，更准确地识别弱势客户群体，并制定相应的方案，最大限度地维护老客户。
客户关系管理研究综述
客户关系管理研究综述摘要:文章通过对国内外有关客户关系管理文献的研究，回顾了客户管理理论的发展历程，梳理了其理论发展脉络，分析了目前研究的主要成果，进而展望了客户关系管理的发展趋势。
关键词：客户关系管理；管理理念；管理技术；管理体制随着新经济时代的来临, 企业的战略中心正从“以产品为核心”向“以客户为核心”转变。
客户已经成为企业最重要的资源。
CRM 的产生, 是市场需求和管理理念更新的需要, 是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求,是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。
客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论,最早诞生于20 世纪90 年代的美国, 其前身是80 年代的接触管理和90 年代初的客户关怀,在美国最早产生并得以迅速发展回顾客户关系管理的提出及发展过程,国内外学者和软件企业做了大量工作,相关的研究分析主要从以下角度展开。
一、基于CRM 为管理理念的研究这种观点把CRM 定义为一种管理理念, 并在此基础上展开研究。
CRM 的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)视为最重要的企业资产,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求, 提高客户的满意度和忠诚度, 进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。
这方面学者往往从组织结构、企业文化、战略管理、核心竞争力等角度来研究.1.国外研究20 世纪90 年代中期Gartner Group 率先提出客户关系管理思想。
Garther Group 认为:CRM 是企业的一项商业策略, 它按照客户细分情况有效地组织企业资源, 培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程, 并以此来最大化企业的获利能力、收入及客户满意度。
商业战略家和演讲家弗列德·威尔斯马在《客户联盟》中通过对大量国际上享有盛名企业的调查和细致研究,全面阐述了被这些成功企业大量运用并被证明是行之有效的新型商业运作模式—客户联盟,同时对客户关系管理及客户联盟的概念及关系做了深入的阐述;罗杰·卡特怀特的《掌握顾客关系》中指出:使顾客满意已不再是最终目标，只有让顾客感到愉悦才能带来回头客的生意,而这才是最重要的;品牌创建、发展和管理方面最杰出的世界顶级专家保罗·唐波拉,马丁·特鲁特在《与客户亲密接触:通过客户关系管理实现品牌价值最大化》一书中, 讨论了品牌建设中的CRM 原理, 想品牌获得成功,必须彻底转向以客户为中心,进行“结构思维的变化”,建立严格以客户为中心的公司,将所有精力放在客户身上,并给员工授权为客户提供好的服务。
电子商务环境下的客户关系管理研究文献综述
电子商务环境下的客户关系管理(e—CRM）研究文献综述摘要在电子商务环境下，市场竞争激烈，客户关系显得尤为重要,只有将电子商务和客户关系管理一体化才能使企业资源运用和价值实现发挥出最大效能。
企业必须把实现电子商务看作是客户关系管理整体战略的首要部分。
在电子商务基础上的良好的客户关系管理是企业把握顾客的真实需求、改善企业与顾客的相互关系、培植忠诚客户的核心内容，也是整个企业系统高效运行的必要前提。
本文拟从电子商务与客户关系管理的整合对当前的电子商务环境下的客户关系管理研究进行总结，为今后的研究奠定基础。
关键词电子商务、客户关系管理、技术、忠诚、数据挖掘1、前言电子商务环境下的客户关系管理，是一种管理理念，是提高企业竞争力的一种手段和商务模式，技术是支持其实施的基本要素。
在技术层面之上是以实现客户价值增值为中心的E—CRM平台，客户数据存于数据仓库中，在发生客户交互时根据不同顾客的爱好和特点提供个性化的服务.在为客户服务的同时，系统也会通过对客户行为的追踪分析更新客户的数据记录。
建立E-CRM系统的目的是实现顾客价值的增值,降低企业运营成本，提高效益，这些活动的展开都是紧紧围绕“客户价值”这一中心的。
因此，本文旨在对电子商务环境下的客户关系管理研究现状进行总结，分别从其特点和两者的整合上对此进行总结，以便在此基础上做更深入的研究。
2、正文2。
1电子商务环境下的客户关系管理历史背景客户关系管理的产生和发展随着信息技术的发展和网络化经济的快速进步，传统的商业模式发生了根本性的变化.新的商业模式更加注重企业与客户之间的互动关系。
在信息化社会中，客户可以更加方便的获取信息并参与到商业活动过程中，企业以客户为中心的理念也在不断深化.企业在寻找并树立与电子商务的高度扩张模式相匹配的经营发展战略时，需要把客户的价值提升到一个前所未有的高度。
从微观上看，企业的各职能部门如市场销售、客户服务、技术支撑和计费营账等部门都需要实现业务自动化的解决方案,以打造一个面对客户的前沿平台；从宏观上看,企业需要先进的管理系统为自身奠定成功实现电子商务基础，并帮助企业顺利实现到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。
CRM研究综述
客户关系管理一、客户关系管理的含义客户关系管理(CRM，Customer Relationship Management)，是指通过培养企业的最终客户、分销商与合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱与喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。
CRM从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程终不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。
CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。
我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。
因为CRM 不仅是一个系统，一个技术方解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。
二、客户关系管理的功能客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。
（1）市场营销。
客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。
客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。
（2）销售。
销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。
业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。
（3）客户服务。
客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。
主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。
应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。
企业客户关系管理综述
企业客户关系管理综述简介企业客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度，从而获得持续竞争优势的管理理念和方法。
CRM的核心是将客户放在企业运营的中心位置，通过有效的信息管理和沟通，实现与客户的有效互动，从而提升企业的销售、市场营销和客户服务能力。
CRM的重要性企业客户是企业发展和运营的重要资源，拥有一群稳定的高质量客户对企业的发展至关重要。
CRM通过系统化、科学化的管理方法有效地帮助企业获得和保持客户，提升客户满意度，扩大市场占有率。
同时，CRM还能够通过精准的市场分析和客户洞察，帮助企业确定战略方向，优化产品和服务，提高盈利能力。
CRM的关键功能销售管理CRM系统可以帮助企业实现对销售过程的全面管控，从机会跟踪到成交，实时了解销售情况。
通过CRM系统的销售管理功能，可以有效提高销售团队的工作效率，准确把握客户需求，推动销售流程快速、高效地进行。
客户服务管理CRM系统可以建立和维护客户的完整档案，包括客户的基本信息、购买历史、服务记录等。
通过客户服务管理功能，企业可以更好地了解客户需求、反馈和投诉，并能够及时响应和解决问题，提供个性化的服务，提升客户满意度。
营销管理CRM系统可以帮助企业进行精细化的市场分析和客户洞察，通过对客户数据的挖掘和分析，确定目标客户群体，制定个性化的营销策略。
同时，CRM系统还可以帮助企业进行市场推广活动的跟踪和管理，提高市场营销的精准度和效果。
数据分析与决策支持CRM系统通过对客户数据的整合和分析，为企业提供关键业务指标和数据报表，帮助企业进行决策。
基于CRM系统的数据分析，企业可以更好地了解客户行为、市场趋势和竞争情况，以便针对性地调整战略，优化业务流程。
CRM的实施策略企业实施CRM系统需要考虑以下几个关键方面：目标明确企业需要明确CRM系统实施的目标，明确希望通过CRM系统实现的效益和目标，比如提高销售额、提升客户满意度等。
CRM研究综述
客户关系管理一、客户关系管理的含义客户关系管理(CRM，Customer Relationship Management)，是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。
CRM从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程终不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。
CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。
我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。
因为CRM不仅是一个系统，一个技术方解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。
二、客户关系管理的功能客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。
（1）市场营销。
客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。
客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。
（2）销售。
销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。
业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。
（3）客户服务。
客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。
主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。
应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。
文献综述
文献综述客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
陈利在【浅谈企业客户关系管理】中指出。
CRM 是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低的成本、更高效率地满足客户的要求。
易正伟在【客户关系管理理论体系的三大基石】腮中说信息技术的广泛应用,使得企业之间在产品价格、质量和服务上的差距越来越小。
如何在竞争中胜出,一种新的思路——客户关系管理(CRM)正被企业广泛接受。
但是如何正确理解并进行有效的客户关系管理,依然是众多研究者和企业面临的一大难题。
张国祥在【客户管理的规范化模式】指出. 任何一家企业客户管理的基础工作都是收集客户信息、分类存贮、定期跟踪、区分个胜需求、做好细致服务。
差别在于是否规范，是否到位。
陈浩在【浅谈企业的客户】中说管理市场营销的最终目标就是要打动消费者的心,获得客户的货币选票。
一个企业想要取得成功,就必须采用科学的客户管理方法为客户服务,贴近客户,关心客户,使客户满意。
王绪君的【管理学基础第二版】主要内容包括管理总论、管理理论的形成与发展、计划、目标管理、战略管理、决策、组织结构设计、人员配备、领导、激励、沟通、控制基础、控制系统与方法等。
在内容组织方面，《管理学基础》在向读者阐明管理学的基本原理和经典理论的同时，还对20世纪80年代以来出现的引起广泛关注，并在许多组织得到有效应用的管理新思想、新理论予以了介绍，有助于读者掌握现代管理的基本概念、基本原理和基本方法以及管理的艺术性，树立科学的管理理念，为实际管理工作提供理论指导。
客户关系管理文献综述
客户关系管理文献综述一、引言。
在这个商业竞争超级激烈的时代，客户关系管理（CRM）就像是商家手里的魔法棒。
要是玩得转，那可就能把客户牢牢抓在手心，生意想不红火都难。
那咱们来瞅瞅各路大神在这方面都有啥高见吧。
二、CRM的概念。
CRM这玩意儿，简单说就是企业怎么跟客户打交道，让客户开心，然后一直跟自己做生意。
就像你去一家小店，老板每次都能记住你喜欢啥，还特别热情，你是不是就特想再去？这就是最基本的CRM啦。
不过学者们可不会这么简单说说就完事儿。
有的专家觉得CRM是一种战略，企业从上到下都得重视，从产品设计到售后服务，每个环节都得考虑客户的感受。
比如说苹果公司，从iPhone的外观设计到它的iOS系统更新，都像是在跟客户说：“我们知道你想要啥，我们都给你安排得明明白白。
”这就是把CRM当成战略在搞。
还有的学者把CRM看成是一套技术系统，像那些客户信息管理软件、数据分析工具啥的。
这些工具可以把客户的各种信息都收集起来，年龄、性别、购买习惯啥的，然后企业就可以根据这些信息，给客户提供个性化的服务。
比如说亚马逊，根据你之前的购买记录给你推荐你可能感兴趣的商品，这背后可少不了强大的CRM技术系统支持。
三、CRM的重要性。
# （一）提高客户忠诚度。
这可是CRM的一个大功劳。
当企业对客户特别用心的时候，客户就会觉得自己受到了重视。
比如说海底捞，服务员那服务真是无微不至，你去吃个火锅就像当了一回皇帝。
这样的服务，客户下次想吃火锅的时候，肯定第一个就想到海底捞，忠诚度自然就高了。
有研究数据显示，客户忠诚度提高了，企业的利润可能会增加好多呢。
# （二）增加客户满意度。
如果企业能准确地了解客户的需求并且满足他们，客户肯定就满意啦。
就像你在网上买东西，快递速度超快，东西质量又好，客服态度还棒，你能不满意吗？CRM就是要通过各种方式，比如客户反馈收集、产品改进，来让客户的满意度蹭蹭往上涨。
满意的客户不仅自己会继续买，还会推荐给身边的朋友，这就给企业带来了更多的生意。
公司客户关系管理研究【文献综述】
文献综述公司客户关系管理研究客户关系管理是于20世纪90年代随着大市场营销理念的发展而产生的，其最早是由一家对IT行业比较有研究的咨询顾问公司Gartner Group(1990)提出的，其认为，客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入，以及客户满意度。
随着企业逐渐进入“客户经济”时代，越来越多的学者与企业领导者和科研机构开始重视对客户关系管理的研究与管理。
（1）国内研究现状国外先进管理理念的传入和信息时代的到来，为我国客户关系管理研究奠定了理论基础和技术支持。
①基于CRM为管理理念的研究陈旭(2001)研究了CRM的内涵和管理思想，分析了CRM的主要功能，辨析了CRM与SCM和ERP的关系，讨论了CRM的发展趋势；成栋、宋远方(2004)在研究当前各种客户关系管理的管理理论的基础上提出了客户关系管理的理论框架体系，以澄清客户关系管理与其他管理理论的关系；安实(2001)等分析了CRM价值创造机理，指出目前对客户关系管理的应用研究忽视了CRM项目的理念基础和人的因素。
韩婷婷(2007)从营销学角度比较系统地介绍了客户关系管理的由来，将客户关系管理定义为以客户为中心的业务战略，使我们对于客户关系管理的由来以及定义，有了更加深入的了解，对客户关系管理有了更深刻的认识。
徐忠海(2004)研究发现，在客户关系生命周期的不同阶段，客户价值是不同的且可以用不同的指标来衡量。
徐忠海同时还强调企业要加强对流失客户的管理，把恢复客户关系管理的管理过程划分为分析阶段、行动阶段、考核评估阶段三个阶段。
王化成(2005)提出了运用作业成本法来分析客户可赢利性，通过具体的操作方法，证明了企业通过对客户关系的管理，可以使企业盈利。
②基于CRM为管理机制的研究国内研究CRM较具代表性的机构CRCC，(CRM Research Center of China)对客户关系管理理念、模式及应用方法进行了整合和创新，结合中国企业实际，率先创造性地提出了“中国客户关系管理方法论(China CRM Methodology)”，设计出了适宜中国的CRM生态体系及“全流程先进管理”框架下的“三层制”客户关系管理架构，提出了中国企业应用CRM的“双e主导”结构，为各企业提供了中立、完整的CRM应用方法，以及清晰准确的CRM主要行业需求、产品方案和应用案例方面的科学建议；王炳雪(2005)研究我国企业在CRM 实施过程中，在观念、技术和方法等方面存在着问题，及这些问题对CRM作用的发挥与CRM推广的影响，进一步提出正确的实施程序是，在一位高层领导的负责下，进行需求分析，合理规范，从实际出发选取软件，分步实现，并引入有效的监理机制。
CRM客户关系管理系统文献综述1.doc
CRM客户关系管理系统文献综述1毕业设计材料：文献综述课题名称：CRM客户关系管理系统专业：软件开发与测试学生姓名：李祥坤班级：0813113学号：30指导教师：卢正洪完成日期：2011-10-23CRM客户关系管理系统文献综述摘要：随着经济的全球化和网络化成为世界经济发展的必然趋势,以及公司之间的竞争日趋激烈,客户己经成为企业与公司争夺的焦点。
客户关系管理(Customer Relationship Management ,CRM) 系统作为一种新型的客户关系管理系统应运而生。
本文简要介绍了CRM系统的结构和分类,以及CRM的发展，同时对CRM系统的设计原理和基本功能作出了描述，在此基础上详细分析了客户关系管理应用系统设计的模式。
关键词：客户关系管理、管理系统、CRM系统、客户一、CRM概述1、CRM的体系结构CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制,利用现代信息技术,在企业和客户之间建立一种数字、实时、互动的交流管理系统[1 ] 。
从逻辑模型角度来讲,一个完整的CRM 系统分为三个层次:界面层、功能层和支持层。
其中,界面层是用户与系统之间进行交互、获取或输入信息的接口。
通过直观的、简便易用的前台界面,为各项用户操作提供方便。
功能层是由各种功能模块构成,包括销售自动化、营销自动化、客户支持与服务、呼叫中心、电子商务以及辅助决策等功能模块,执行CRM的各项基本功能。
支持层是保证整个系统正常运行的基础,通常包括数据库管理系统、网络通信协议等。
2、CRM分类通常,CRM 系统分为操作型、分析型和协作型三类。
(1)运营型CRM。
运营型CRM为分析和客户的服务支持提供依据。
运营型CRM 收集大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息,使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化,主要包括销售、市场和服务三个过程的流程化、规范化、自动化和一体化。
在销售方面,包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控等。
国外客户关系管理理论研究综述
国外客户关系管理理论研究综述一、概述客户关系管理（CRM, Customer Relationship Management）作为现代企业战略的重要组成部分，自上世纪90年代以来，已逐渐从一种商业策略演变成了一套复杂且多元的理论体系和实践方法。
在国外，尤其是在欧美发达国家，客户关系管理理论研究与实践应用均取得了显著的进展，为企业的可持续发展提供了强大的理论支撑和实践指导。
国外客户关系管理理论研究涵盖了多个学科领域，如管理学、市场营销学、信息技术学等。
这些研究不仅关注客户关系管理的理念、战略和策略，还深入探讨了客户关系管理的技术实现和系统构建。
随着全球经济的不断发展和市场竞争的日益激烈，客户关系管理理论也在不断演进和创新，以适应新的市场环境和客户需求。
本文旨在对国外客户关系管理理论研究进行全面的综述，以期为我国企业在客户关系管理领域的实践和创新提供有益的借鉴和参考。
通过对国外相关文献的梳理和分析，本文将从理论背景、发展阶段、核心内容和未来趋势等方面，对国外客户关系管理理论研究进行深入探讨，以期为我国企业的客户关系管理实践提供理论支持和指导。
1. 客户关系管理（CRM）的定义与重要性客户关系管理（CRM, Customer Relationship Management）是一种商业战略，它专注于识别、理解、选择、吸引、保留和增强客户，以实现长期、可持续的利润增长。
CRM的理念基于一种认知，即客户是公司最重要的资产，通过有效的管理和优化客户关系，公司可以提高客户满意度、忠诚度和盈利能力。
CRM的定义涵盖了多个方面，包括技术、策略和过程。
从技术角度看，CRM是一套集成的信息技术和软件系统，包括客户数据分析、市场营销自动化、销售自动化和服务自动化等功能。
从策略角度看，CRM是一种商业哲学，强调以客户为中心，通过深入理解客户需求和行为，制定和执行以客户为导向的战略。
从过程角度看，CRM包括了一系列旨在改善客户体验的活动，如客户获取、客户开发、客户保留和客户增长等。
【文献综述】客户关系管理系统
文献综述摘要:本文介绍了客户关系管理系统的产生和发展，阐述了客户关系管理的基本目标与基本内容，以及CRM系统功能应具备的基本特点。
关键词：客户关系、管理系统、CRM客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美国GartnerGroup提出，自1997年开始，经过几年的发展，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。
1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。
据市场分析专家预测，2000年全球CRM市场收益将超过120亿美元，2004年将达到670亿美元。
年增长率将一直保持在50%以上。
目前，我国的CRM市场也已开始启动。
像以往的ERP、电子商务等新理念一样，CRM在国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程，而这些新理念对推动我国信息化建设将发挥积极的作用。
它是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。
每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。
CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。
从地域来看，目前CRM商机最大的是北美市场，其次是西欧市场，其中西欧市场正以全球最快的速度飞速发展。
在东南亚地区，CRM市场目前比较小，尚处于炒作概念而不是做产品的时期。
这主要是因为CRM概念由美国提出，拥有此类产品的厂商主要是Siebel、Oracle、Vantive、Onyx等欧美国家的软件公司，在其他地区产品的推行存在产品本地化等问题。
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CRM 客户关系管理系统文献综述 1 毕业设计材料：文献综述课题名称：CRM 客户关系管理系统专业：软件开发与测试学生姓名：李祥坤班级：0813113学号：30指导教师：卢正洪完成日期：2011-10-23CRM 客户关系管理系统文献综述摘要：随着经济的全球化和网络化成为世界经济发展的必然趋势,以及公司之间的竞争日趋激烈, 客户己经成为企业与公司争夺的焦点。
客户关系管理(Customer Relationship Management ,CRM) 系统作为一种新型的客户关系管理系统应运而生。
本文简要介绍了CRM 系统的结构和分类,以及CRM 的发展，同时对CRM 系统的设计原理和基本功能作出了描述，在此基础上详细分析了客户关系管理应用系统设计的模式。
关键词：客户关系管理、管理系统、CRM 系统、客户一、CRM 概述1、CRM 的体系结构CRM 是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制,利用现代信息技术在企业和客户之间建立一种数字、实时、互动的交流管理系统[1 ] 。
从逻辑模型角度来讲,一个完整的CRM 系统分为三个层次:界面层、功能层和支持层。
其中,界面层是用户与系统之间进行交互、获取或输入信息的接口。
通过直观的、简便易用的前台界面,为各项用户操作提供方便。
功能层是由各种功能模块构成包括销售自动化、营销自动化、客户支持与服务、呼叫中心、电子商务以及辅助决策等功能模块,执行CRM 的各项基本功能。
支持层是保证整个系统正常运行的基础,通常包括数据库管理系统、网络通信协议等。
2、CRM 分类通常,CRM 系统分为操作型、分析型和协作型三类。
(1)运营型CRM 。
运营型CRM 为分析和客户的服务支持提供依据。
运营型CRM 收集大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息,使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化,主要包括销售、市场和服务三个过程的流程化、规范化、自动化和一体化。
在销售方面, 包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控等。
在市场营销方面,提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪等功能。
(2)分析型CRM 。
分析型CRM 主要是将大容量的销售、服务、市场以及业务数据进行整合,使用决策支持技术,将完整的和可靠的数据转化为有价值的、感兴趣的、可靠的信息,并将信息转化为知识,对未来的发展趋势做出必要而有意义的预测,为整个企业提供战略和战术上的商业决策,为客户服务和新产品的研发提供准确依据,提高企业的竞争能力。
(3)协作型CRM 。
协作型CRM 是为了实现全方位地为客户提供交互服务与收集客户信息,实现多种客户交流渠道, 并使各种渠道融会贯通,以保证企业和客户均能得到完整、准确和一致的信息。
三者之间有着相辅相成的关系。
运营型系统为分析型提供必要的数据。
分析型系统的进一步工作需要协作型系统,在分析型系统给出分析结果之后,系统自动地将相关的客户联络方式送到Call Center , 通过Call Center 和客户进行互动、关怀。
这就需要协作型CRM 。
二、CRM系统的发展（一）CRM 系统应用现状由于CRM 的实际实施过程并没有真正的严格执行标准的CRM 实施过程, 没能有意识地将客户关系管理战略与CRM 系统运用相结合,这就造成了CRM 的高实施失败率。
例如: 很多企业会不会如同实施一个竞争战略一样动用庞大的力量来实施一套CRM 软件。
为了有效降低CRM 系统实施的失败率,用户需要将战略管理方法应用于CRM 系统实施过程。
在CRM 系统标准实施方法之前, 用户需要进行正确的环境审视和评价,避免系统的盲目上马,为系统设计做好必要的准备工作。
另外,企业要从竞争战略角度来高度认识CRM 的重要性,企业的目光不能仅仅局限于营销、销售、服务等前台部门,而要从战略的角度进行资源的配置、观念的改变、激励政策的制定,对系统的实施成功提供更多的保证。
用户要从定量和定性两个方面来提供正确定义的系统评价指标,这有利于在系统设计与实施过程中出现问题时能够及时纠正,避免更大的损失。
（二）CRM 系统的发展方向随着全球化信息网络和全球化市场的形成,企业拥有海量的客户数据。
为了能够对生产经营和企业战略决策提供强有力的支持,这些海量数据需要被有效的存储和管理,需要企业有能力对信息资源进行深度计算与分析。
近年来, 数据仓库、联机分析处理和数据挖掘等技术的发展为实现企业对大量数据的分析处理提供了强有力的工具。
1 、数据仓库技术。
数据仓库（Data Warehouse）就是面向主题的、集成的、不可更新的、随时间不断变化的数据集合,提供用户用于决策支持的当前和历史数据。
借助于数据仓库,CRM 系统可以充分利用数据仓库的分析结果,制定市场策略,产生市场机会,提高企业的利润。
在基于数据仓库的CRM 系统中,系统将数据抽取、集成、转换并加载到数据仓库中,并通过OLAP 和报表,将客户的整体行为分析和企业的运营分析等传递给数据仓库用户;用户利用这些分析结果, 制定准确、有效的市场策略。
2、数据挖掘技术。
数据挖掘（Data Mining）就是从大量的、不完全的、模糊的、随机的数据中,提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。
在CRM 系统中,数据挖掘就是对大量的客户数据,借助各种分析方法,透过无序的、表层的数据挖出内在的信息,并根据信息设计模型,对未发生行为做出结果预测。
数据挖掘技术在CRM 中的一些重要应用如下:（1）客户的获取。
利用数据挖掘技术可以把大量的客户分成不同的类（群体） ,适合于进行客户细分。
通过群体细分,CRM 用户可以更好地理解客户,发现整体客户行为和群体客户的行为规律,制定相应的市场策略。
同时,通过对不同客户的群组之间交叉分析,可以使企业发现客户群体间的变化规律。
（2）重点客户发现。
重点客户发现就是找出对企业具有重要意义的客户, 重点客户包括:有价值的潜在客户;有更多的消费需求的同一客户；更多使用同一种产品或服务的客户；需要保持其忠诚度的客户。
重点客户发现在CRM 中具有举足轻重的作用。
（3）客户流失分析。
判断具备哪些特性的客户群体最容易流失,能够帮助企业对有流失风险的顾客提前采取相应营销措施。
利用分类技术来构建预测模型,较准确地找出易流失客户群,并制定相应的方案,最大程度地保持住老客户。
（4）交叉营销。
商家与其客户之间的商业关系是一种持续的不断发展的关系,通过不断地相互接触和交流,客户得到了更好更贴切的服务质量,商家则因为增加了销售量而获利。
交叉营销指向已购买商品的客户推荐其它产品和服务。
（5）市场性能评估。
市场性能评估用来评价市场活动能否达到预定的目标以客户所提供的市场反馈为基础,通过数据仓库的数据清理与集中过程,将客户对市场的反馈自动地输入到数据仓库中, 从而进行客户行为跟踪。
性能评估与客户行为分析和重点客户发现是相互交叉的过程,这样才能保证CRM 能够达到既定的目标,建立良好的客户关系。
三、CRM系统的设计原理和基本功能目前多数CRM 系统的设计是先实现企业的各个业务系统,以此为基础整合成一个CRM 应用,最终为客户提供服务,这恰恰是CRM 系统失败的重要原因。
众所周知,企业信息化成功与否的一大关键是信息化后能不能实现企业业务流程的重组织,能不能提高业务流程的效率。
而作为企业信息化的一个具体体现的CRM 系统,如果以先设计业务流程,再整合提供服务的设计思路进行,那么以前的业务系统固有的问题不可能得到根本解决,只是从一种表现形式转化成了另一种更高级的表现形式. 因此,为了突出CRM 系统理解用户,服务用户的本质,CRM 系统的设计与实现应遵循以客户的需求出发,组织整合企业业务流程,再设计实现业务系统,最终为客户提供服务的思路。
一般地,CRM 中客户的需求可划分为咨询、交易、合作等服务需求类型. 这些需求贯穿了企业的营销、销售和客户服务三个基本商业流程。
CRM 系统的设计与实现正是围绕对服务需求的描述和商业流程组织设计两个方面的内容进行. 首先,针对客户的不同应用需求,依据用户自定义的客户分类方法和标准对客户的“身份”进行识别,将客户分类,如按照客户的购买意向、购买历史、合作历史、信誉记录、咨询记录等进行分类。
然后整合或重构市场营销、销售、客户服务三项业务功能,对不同类型的客户展开协同服务。
在这样的设计思路下,一个完整的CRM 系统应该包括这样一些基本功能: (1)客户资料登记能; (2) 客户信息调查和客户留言功能; (3) 客户呼叫和客户沟通功能; (4) 客户信息储存和分析处理功能; (5) 客户业务处理和信息反馈功能等. 而把这些功能进行抽象后,可以归结成三个方面的实现即商业和应用逻辑(商业组件) 、呼叫中心(Call Center) 、决策支持系统(Decision Support System ,DSS) 。
也就是说这三部分构成了企业CRM 系统的应用框架,具体内容需根据各企业自身的应用需求定制。
四、设计原则1、系统的先进性原则系统的设计从软件选型上，采用先进的开放式Internet/Intranet(B/S )结构，提供专用系统服务和Web 开放系统服务相结合的多种先进功能。
2、系统的开放性原则“客户关系管理系统”已开发成功，随着业务的开展，会有很多新的业务不断涌现出来，我们开发出来的系统是一个开放的系统，系统配备足够强大的业务生成工具，让用户可以自已生成业务流程和可扩展性，为将来业务的发展预留足够的空间。
3、系统的高可靠性原则系统设计中根据其功能、重要性等分别采用冗余、容错等技术，确保系统的长期稳定运行。
系统同时提供高度的保密性和安全性，使无关人员不能存取超越权限的信息。
4、系统的扩展性原则网络系统能随着应用规模的扩大而不断扩展，无须重建系统。
应用技术能随着技术更新而不断扩展。
应用软件和系统软件能随着功能扩展，版本迁移而顺利升级，无须重编程序代码，更换底层支撑软件。
5、系统的共享性原则企业建设自己的信息资源中心，所有客户关系管理的信息都可以通过中心进行共享、存取。
五、CRM 系统设计进行系统设计,首先要明确系统要包含哪些功能,这是基本的前提。
现在国内某些公司进行CRM 系统的开发时,一味追求大而全,想要把所有功能包含进去,而对于很多应用企业来讲,很多功能是根本用不到的。
这样就会造成系统的浪费,对于企业来讲这是很不经济的,也容易造成使用人员的迷惑。
系统的设计包含硬件和软件两部分。
1、硬件部分要建立CRM 系统,首先需要建立硬件系统。
这一系统包括客户关系管理的硬件和网络系统,甚至是电话呼叫中心等等。
该系统应覆盖企业内部的销售、营销、。