整形医院各岗位的服务基本要求及禁忌语

各岗位的服务基本要求及禁忌语
导医组：
基本要求：
1您好2请3欢迎光临4请这边走、请进5请坐6请稍后7对不起8不客气9谢谢10您需要帮助吗？11请您早日康复12您走好13请您多提宝贵意见14您提的意见很好，我们一定会改进的15感谢您对我们工作的理解与支持16不好意思，让您久等了。

17请小心楼梯18您的东西很多，需要我帮您提一下吗18天气很热，您先喝杯水
禁忌语：
1不知道，不清楚，怎么啦？2你自己去找3到你了,进去吧4不行再说吧
现场咨询：
基本要求：
1、形象塑造：注重自身的仪容，淡妆上岗，上岗前照镜子，用餐后漱口，保持服饰整洁。

2、注重自身的仪态：现场咨询的行为举止最能影响求美者的情绪和是否选择在这里消费，要求语言清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重，体现咨询的专业性，给求美者一个轻松愉快、亲切舒适、信任放心的感觉。

3、微笑真诚自然，开场白使用尊称，让顾客感到被尊重和重视。

4、有良好的服务意识，以顾客为中心。

5、遵守医院的劳动纪律和作息时间。

6、保持形象设计室环境整洁，空气清晰，不在诊室内用餐和吃东西。

7、不在院内大声喧哗，见到顾客走进要主动点头或打招呼，不能面无表情或视之漠然。

禁忌语：
杜绝使用：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语
1不知道，问别人去。

2刚才不是跟你说了，怎么又问？3怎么这么烦啊! 4为什么不提前准备好。

5上面写着，不会自己看？6你没看我在忙吗，越忙越添乱，真烦人7计算机计费不会出错的。

8你去告啊，随便告哪都行。

9我就这态度，怎么样。

10有意见，找院长去。

检验科：
基本要求：
1态度热情，用语规范，着装整洁，行为端正2上班时间不做与工作无关的事情3对每位顾客热情接待4交代标本取样事项（如：请留取中段尿；抽血后，请按好棉球，不要揉）5抽血前安抚顾客：不用怕，一会儿就好了，不疼6抽血后：请您在大厅稍等，报告出来我们马上会送给导医7顾客问检验结果时：告诉正常或还好，给主任医生看。

禁忌语：
1你快点，快下班了2不做就算了3没看我现在有事吗4、你再等会儿，等我忙完
B超室：
基本要求：
1科室卫生整洁，着装大方2文明用语：您好，请进，请慢走。

3告知客户在我科检查无痛苦，不要紧张4检查时动作要轻，要体现尊重
禁忌语：
1检查又不疼，你紧张什么？2快点检查，我要下班了。

药剂科：
基本要求：
1穿着整洁，统一着装，服务胸牌要端正的佩戴在左上胸2要根据病人的年龄、性别，给予合适的尊称。

3药剂师应当言语、举止文明礼貌。

热心、耐心、平等对待患者，不得有任何歧视性或其他不道德的行为。

4药剂师应当满足患者的用药咨询需求，提供专业、真实、准确、全面的药学信息。

禁忌语：
1再见，欢迎下次再来。

2不是告诉你了吗？怎么还不明白3上面都写着呢，自己看去4已经说过了，怎么还问个没完，怎么这么多事。

整外科：
基本要求：
在“大医精诚、大爱忠诚，责任塑美”的理念下，严格执行首诊负责制、三级医
生查房制度，疑难手术采取会诊制度，准时、及时规范完成医疗文书，遵守院内各项规章制度，始终以饱满的工作热情，良好的精神风貌服务于每一位顾客，尊重顾客隐私。

注重文明用语。

禁忌语：
1不知道、不清楚 2你自己去找 3你真难看 4我讲了几遍你清楚了吗么？ 5只能这样的效果了 6这手术我做不了
激光科：
基本要求：
1面带微笑，语调温和，细致2治疗前沟通及治疗后的安抚3治疗中一定要做到专业，细致，耐心。

4治疗后及时跟踪及随访。

禁忌语：
不知道、不清楚、不是我管的、不在、休息等生硬的语气。

皮美科：
基本要求：
1准时到岗，仪容仪表整洁2微笑服务，语言标准3上班时间不做与工作无关的事情4主动，热情服务每一位顾客5要严格要求自己在工作中勤俭节约6服务顾客时要“请”字当头，“谢”不离口。

7对于顾客的抱怨和疑问要耐心认真的给予安抚和回答。

8与顾客交谈时不可长时间接电话或QQ聊天。

禁忌语：
1不文明、不耐烦的语言不说（例如：讨厌、我已经说得很清楚了，我跟你说过好几次了）2气话不说（你要这么说我也没办法，随你怎么说）3贬语不说
医助禁忌语：
1哪个咨询师跟你这么说的，我们是做不了 2咨询师真这么说的吗，无语了 3我们比你专业，不会错的 4我的建议就是这样，你不相信就去问医生 4 跟你说过，效果是没有这么快的，你怎么不明白。

5照你这样的要求，那只能请你去更好的医院了。

口腔科：
基本要求：
1热情接待客人，耐心解答问题，详细询问病史，认真仔细检查。

力求诊断正确，合理治疗，详细交代注意事项。

2认真执行医疗常规，合理安全用药，规范书写
病历。

处方书写整洁，记录齐全。

3严格执行无菌操作规范4讲究医德，优质服务5做好科室内空气，物体表面、地面及医疗废弃物的消毒及处理工作，防止交叉感染。

禁忌语：
不知道、不行、真烦人、这不属于我管、不懂就不要问、跟你讲你也不懂、有本事你去告、我就这样你能怎样、快点，我很忙，没时间等你。

客服部：
基本要求：
1熟练掌握业务知识，了解产品及用户需求。

2良好的沟通及应变能力。

在接受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧，积极应变，化解矛盾争端，解决冲突与对抗。

3高度的责任感和荣誉感，做好本职工作，维护医院的形象。

禁忌语：
1不是我做的手术，不关我的事2你觉得我院技术不好，可以到别家做手术3该说的我们都已经说了，你不要无理取闹。

4你所提出的问题我无法回答你。

5你去告状就是了6你这样的客人我们还是头一次见到7禁忌用反问的语气，嘲讽顾客8我没时间，不关我的事9不良的口头禅、威胁的语句。

护理部：
基本要求（病区）：
1热情接待每一位病区顾客2医护人员进入治疗区必须戴口罩、帽子，严格要求遵守无菌操作3上班时间不得玩手机。

病区不得大声喧哗，不得脱岗4做好晨晚间护理，保持病区床单位整齐，清洁。

5做好隔离工作，严格执行一次性用品一人一针一管一用一弃，出院病人床单位严格进行终末消毒6对住院客户要做到“四”送“六”洁7护士熟悉整形外科手术的护理常规，护理工作技术熟练准确。

8病区抢救药品，物品器械管理完好率百分之百。

9认真贯彻“三好一满意”的要求，确实做好“服务好，质量好，医德好，群众满意。

禁忌语：
1你干嘛的2不知道，你问医生去。

3不干我的事，谁说的找谁去。

4换药在这边，跟我进来。

5怎么这么麻烦，事真多。

6、我不清楚，你问别人吧。

基本要求（手术室）：
1进手术室人员必须更换手术室专用衣、帽、口罩、拖鞋2手术人员要严格执行各项规章制度和操作规程及遵守无菌操作。

3进手术室人员不得带手机4手术时禁止大声喧哗5手术时工作人员不得不在岗位，禁止串间6每日做好晨间清扫及物品准备。

7做好消毒隔离工作，严格执行一次性用品，一人一台一用一弃，垃
圾一台一清。

8抢救药品物品器械要保持完好状态。

禁忌语：
1让你不要动，你还动2跟你说的你听不懂吗3跟我进来4快下班了，快点5医生，有电话找你6医生外面有手术让你看一下7快缝，接下一个病人8差不多了，缝吧。

以上要求和禁忌语请各位员工严格遵守，各部门负责人监督执行。

若发现有违规现象，将对个人和部门予以处罚。

（见员工手册）
院经办
2012年8月3日。