服务就要做到极致 读后

服务就要做到极致读后

初看这个题目，我是抗拒读这本书的。大道理气息从表决心式的书名中喷薄而出，透着教科书一样的古板和乏味。读完后，我更是认为作为一家以公司集中优势人力，物力资源打造的高端轿车销售标杆店，纵然出色也是投入产出的一个必然结果，其卓越是不可复制的。否则假使全世界的雷克萨斯专卖店都达到新邱店的服务标准，那将是另一个维度里为世人五体投地的运营神话。

但跳出全局思维，很多细节之处确有动人之处。这里将其摘取出来，对照现场工作以为鉴。

1.就卓越的大多时刻只是重复，重复再重复。

能做到每天都向客户问好，并且坚持向目之所及尽管不是自己客户的雷克萨斯车主

也鞠躬。早川先生就凭这貌似毫无技术含量的一个简单动作，从万千普通的保安中

脱颖而出。那这一简单动作中蕴含的不凡之处到底是什么？

由于工作要求，我们也经常需要培训安全，客服员工给业主敬礼或鞠躬问好。效果

往往差强人意。寻觅其中区别，能让基层员工给自己一个准确的定位，然后用感恩

之心积极主动回馈别人的善意，就是精髓所在。这样的以为普通员工，有可能如果

在其他场所或店面工作，并不会受到大环境的积极影响，开始主动坚持给车主鞠躬。

也可能鞠躬却并未得到周边同事领导的重视和认可，最后没有能持之以恒泯然众人

之中。随意建立制度鼓励为业主服务意识的正向循环，让雪球越滚越大，让善意得

到伸张，恶习得到打压，是我们作为经理帮助员工进步所最应该做的事。

2.何以成就卓越？一心所向而已。

清水，一位能记住千余名顾客的名字和电话的接线员，主动用车主的姓名问候打来

电话的车主，并积极学习各方面汽车专业知识服务车主。是什么样的精神使她从日

常工作需求以外的时间精力能持续的投入到为车主服务中来？都说为车主服务，又

是什么让她做到如此忘我，超出了普通工作要求的范畴？

个人认为一颗上进的心必不可少。清水主动以优秀的同事为楷模，对为了保持希望，才成就了自己的持续进步。窃以为我们并不是教育大师，大多数情况改变一个人的

能动性也并不可能手到擒来那么简单。但我们还是应该首先保持自身的积极上进态

度来影响员工的工作状态，另一方面如果有条件，在前期选拔员工时就着重可以选

拔有上进意识的员工，并主动在员工发展过程中给予帮助和支持，为其取得的成就

及时的给与正向激励。珍视和保护进步的思想，是我们能提供给员工追求卓越之心

的最大助力。反过来说，这种追求卓越之心，也必然反作用于工作中，形成一心为

业主服务，不断提升自身素质的强大支持。