电话客服工作总结8篇
客服中心年度工作总结8篇
客服中心年度工作总结8篇第1篇示例:客服中心是公司重要的服务窗口,负责处理客户的投诉、咨询和建议,为客户提供优质的服务体验。
在过去一年的工作中,我们客服中心积极响应公司的发展需要,努力提升服务质量,取得了一定的成绩。
一、工作总体情况在过去一年中,客服中心共接收了近10万件客户咨询和投诉,与客户沟通接触超过20万次。
我们始终以客户为中心,不断优化服务流程,提升服务效率。
客服中心全体员工共计40人,平均每人处理5000次以上的客户咨询和投诉,工作强度较大。
二、工作内容及成绩1. 提升客户满意度。
通过持续改进服务质量,客服中心客户满意度得到了明显提升,从上一年的80%提高至85%。
客户对我们的服务态度、解决问题的效率和专业水平都给予了较高的评价。
2. 加强培训和能力建设。
客服中心注重员工能力和素质的提升,每月定期进行岗位技能培训和业务知识培训。
通过培训,员工的服务水平和专业知识得到了进一步提升,能够更好地应对各类客户问题。
3. 完善客户反馈机制。
客服中心建立了完善的客户反馈机制,及时收集分析客户的意见和建议,并针对问题进行改进。
通过不断改进服务流程和解决方案,提高了客户的满意度和忠诚度。
4. 强化团队协作。
客服中心团队协作能力得到了提升,员工之间相互配合、相互支持,共同应对客户问题,确保问题及时解决。
团队的凝聚力和执行力明显增强,为客户提供更加高效快捷的服务。
5. 数据分析和报告输出。
客服中心对客户咨询和投诉进行了详细的数据统计和分析,为公司提供了有价值的市场信息和反馈意见。
每月定期输出报告,向公司领导汇报工作情况,并提出改进建议。
三、工作中的经验与教训1. 经验:客服中心要以客户为中心,积极倾听客户意见,及时解决问题,提高服务质量。
要注重员工的培训和能力提升,建立良好的团队合作精神,共同为客户提供优质服务。
2. 教训:客服中心要不断创新服务方式和方法,满足客户多样化的需求。
在处理客户投诉时,要及时沟通、积极解决,不能让问题扩大化。
电话客服个人工作总结报告格式8篇
电话客服个人工作总结报告格式8篇篇1一、引言在此,我将对过去一段时间内担任电话客服的工作进行总结和反思。
本报告旨在回顾过去、总结经验并展望未来,以期不断提高个人工作能力,优化服务质量。
二、工作内容概述1. 接待客户电话咨询,解答疑问,提供专业的建议和解决方案。
2. 处理客户投诉,积极协调解决问题,确保客户满意度。
3. 收集客户需求和意见,反馈至相关部门,推动产品与服务优化。
4. 参与团队会议,分享工作经验,提升团队凝聚力。
5. 不断学习业务知识,提高自身专业素养。
三、重点成果1. 提升客户满意度:通过专业的服务和沟通技巧,实现客户满意度提升XX%。
2. 解决问题效率:平均处理客户投诉时间缩短至XX小时内,有效提升了问题解决效率。
3. 反馈优化建议:整理并提交了多份关于产品和服务的优化建议,其中XX条被公司采纳并付诸实施。
4. 团队协作:积极参与团队建设,与团队成员共同解决问题,提升团队整体效能。
5. 个人成长:通过不断学习和实践,提高了业务知识和沟通技巧,荣获公司“优秀客服”称号。
四、遇到的问题与解决方案1. 问题:部分客户对公司产品了解不足,导致咨询时提出不合理需求。
解决方案:加强产品知识学习,主动与客户沟通,引导客户正确理解产品功能。
2. 问题:电话沟通时,客户情绪容易激动,处理投诉压力大。
解决方案:学习有效的沟通技巧,保持冷静,积极协调,寻求双方都能接受的解决方案。
3. 问题:团队协作中,有时信息传递不及时,导致工作效率受影响。
解决方案:建立有效的沟通机制,定期分享工作经验和进度,确保信息畅通无阻。
五、自我评估/反思在过去的工作中,我始终坚持以客户为中心,努力提供优质、专业的服务。
但在处理客户投诉和团队协作方面仍有不足,需要进一步提高沟通能力和团队协作能力。
此外,我还需要不断学习和更新业务知识,以便更好地为客户解决问题。
六、未来计划1. 进一步提升沟通技巧和专业知识,提高服务质量。
2. 加强团队协作,积极参与团队活动,提升团队凝聚力。
14年客服人员工作总结8篇
14年客服人员工作总结8篇篇1一、背景概述在过去的十四年里,我一直担任客服人员,致力于为客户提供专业、高效的服务。
随着公司业务的不断拓展和深化,客服部门面临着日益复杂的挑战。
我在这段时间里,积累了丰富的客户服务经验,努力提升自己的业务能力,并不断反思与总结工作方法。
以下是我本年度的工作总结。
二、客户服务工作成效1. 客户满意度提升:通过强化服务意识和提高服务水平,客户满意度指数上升至XX%,相比去年提高了XX个百分点。
我们注重收集客户反馈,对客户意见及时响应与改进。
对客户提出的建议,我认真整理归纳并及时向相关部门反馈,确保服务质量的持续改进。
2. 高效解决问题:针对客户提出的问题和投诉,我能够迅速响应并妥善处理。
平均解决客户投诉时长缩短至XX小时以内,有效提升了问题解决效率。
在处理复杂问题时,我积极协调各部门资源,确保问题得到圆满解决。
3. 服务创新:随着数字化趋势的发展,我积极学习新的服务手段和技术应用,推动客服部门的数字化转型。
利用智能客服、在线客服系统,优化客户服务流程,为客户提供更多自助服务选项,缩短等待时间,提升了服务质量与效率。
三、专业技能提升与团队协作1. 专业技能培训:积极参加公司组织的各项客服技能培训,学习先进的客户服务理念和方法。
通过在线课程和内部培训相结合的方式,不断提升自己的业务知识和沟通技巧。
我还参加了心理学相关的课程学习,以更好地处理客户的情绪和需求。
2. 团队协作与沟通:作为客服团队的一员,我积极参与团队活动和工作交流,与团队成员共同分享工作经验和心得。
我积极沟通协调各部门之间的信息互通和资源配合,提升了跨部门协同解决问题的能力。
通过与同事的协作与交流,我也得到了不少有益的建议和启示。
四、客户服务案例分析与经验总结在工作中遇到典型案例时,我会进行详细的记录与分析。
例如在处理客户的投诉问题时,我会详细记录投诉内容、处理过程、解决方案和客户反馈等信息。
通过对这些案例的总结分析,我能够发现服务中的短板和不足,进而提出改进措施和建议。
客服年终工作总结的范文8篇
客服年终工作总结的范文8篇篇1时光荏苒,岁月如梭,客服部全体员工在公司领导的正确指导下,在各部门的大力支持与配合下,围绕公司年初制订的各项计划,团结一致,齐心协力,较好的完成了各项工作任务。
现将本年度工作总结如下:一、全年工作回顾(一)客户服务热线客服部在年初结合公司实际情况,重新优化设置了服务热线,在保障便捷高效的基础上,更加注重员工业务能力的提升。
通过制定严格的考核标准,包括接听电话时的礼仪态度、语言规范以及业务知识的掌握等,来督促员工不断提升自身业务水平。
同时,我们还定期组织员工进行业务培训,通过分享工作经验、案例分析以及团队讨论等方式,帮助员工拓展业务知识,提升团队合作能力。
此外,客服部还积极响应公司号召,推行首问负责制,要求员工在接听到客户电话时,必须详细记录客户信息并第一时间解决客户问题。
对于无法立即解决的问题,我们也及时将问题转交给相关部门处理,并跟进处理结果,确保客户问题能够得到妥善解决。
(二)客户投诉处理针对客户投诉处理方面,我们制定了完善的投诉处理流程,包括投诉记录、分类、转交、跟进以及反馈等环节。
在处理客户投诉时,我们始终坚持耐心倾听、详细记录、及时处理的原则,确保客户投诉能够得到妥善解决。
同时,客服部还定期对投诉数据进行统计和分析,针对反复出现的投诉问题,及时与相关部门沟通协调,共同寻找解决问题的方法。
通过这些措施的实施,我们不仅提高了客户满意度,也提升了公司整体服务质量。
(三)客户回访与满意度调查为了更好地了解客户需求,提高客户满意度,客服部定期对客户进行回访和满意度调查。
通过电话回访、上门拜访以及问卷调查等方式,我们收集了大量客户反馈信息。
针对收集到的客户反馈,我们认真整理并进行分析,然后将分析结果反馈给相关部门,以便其及时调整策略,改进服务质量。
此外,我们还根据客户反馈情况,制定相应的改进措施,并跟进改进效果,确保客户满意度能够持续提高。
二、存在的问题和不足虽然本年度客服部在工作方面取得了一定成绩,但也存在一些问题和不足。
客服工作总结及工作计划8篇
客服工作总结及工作计划8篇篇1一、工作总结在过去的一年中,客服部门在公司的正确领导下,在各部门的大力支持配合下,经过全体人员的共同努力,较好地完成了各项工作任务。
现将本年度工作情况总结如下:1. 强化服务意识,提升客户满意度客服部门始终以客户需求为中心,注重提升服务意识和客户满意度。
通过加强员工的服务意识培训,使员工充分认识到服务的重要性,并能够在工作中自觉践行。
同时,通过定期的客户满意度调查,及时了解客户需求,并根据客户反馈进行改进,不断提升客户满意度。
2. 优化工作流程,提高工作效率客服部门通过优化工作流程,合理安排工作顺序,减少了不必要的重复劳动和沟通成本。
同时,利用信息化手段,如建立客户信息管理系统,实现了客户信息的集中管理和快速查询,提高了工作效率。
3. 加强团队建设,提升整体实力客服部门注重团队建设,通过定期的团队活动和培训,增强员工之间的凝聚力和合作精神。
同时,鼓励员工不断学习新知识,提升自身技能水平,以适应日益复杂的客户需求。
4. 拓展业务范围,开发新客户客服部门积极拓展业务范围,通过市场调研和客户开发活动,不断寻找新的客户群体。
针对不同客户需求,提供个性化的解决方案,成功开发了一批新客户,为公司的业务增长做出了贡献。
二、工作计划针对过去一年中存在的问题和不足,客服部门制定了以下工作计划:1. 进一步提升服务意识客服部门将继续加强员工的服务意识培训,使员工充分认识到服务的重要性,并能够在工作中自觉践行。
同时,通过定期的客户满意度调查,及时了解客户需求,并根据客户反馈进行改进,不断提升客户满意度。
2. 优化工作流程客服部门将进一步优化工作流程,通过引入自动化技术手段提高工作效率。
例如,可以引入智能客服系统,实现客户咨询的自动回复和问题解决,减少人工操作时间,提高工作效率。
3. 加强团队建设客服部门将继续加强团队建设,通过定期的团队活动和培训,增强员工之间的凝聚力和合作精神。
同时,鼓励员工不断学习新知识,提升自身技能水平,以适应日益复杂的客户需求。
客服工作总结及打算8篇
客服工作总结及打算8篇篇1一、背景在过去的一年里,作为客服部门的一员,我本着“客户至上”的服务理念,全力以赴为客路提供最优质的服务。
通过对自身工作的不断反思和总结,我意识到自己在服务过程中取得了一些成绩,也存在一些需要改进的地方。
为此,我对过去一年的工作进行了全面的回顾和总结,并制定了未来的工作计划。
二、工作总结1. 服务成果在过去的一年中,我成功地处理了多起客户咨询和投诉,客户满意度得到了显著的提升。
通过与客户沟通交流,我积累了丰富的工作经验,掌握了与客户沟通的技巧。
同时,我还积极参与团队内部的培训和分享,提高了自己的业务水平和团队协作能力。
2. 工作亮点(1)高效解决问题。
我始终坚持以客户为中心,迅速、准确地解答客户的问题,有效地提高了问题处理效率。
(2)优质服务。
我注重服务细节,始终保持热情、耐心的服务态度,让客户感受到我们的关怀和温暖。
(3)团队协作。
我积极参与团队工作,与同事之间保持良好的沟通和协作,共同推动客服部门的工作进步。
3. 存在问题(1)知识储备不足。
在面对一些复杂问题时,我发现自己的专业知识储备不足,需要进一步加强学习。
(2)沟通能力有待提升。
在与部分客户的沟通中,我有时难以把握客户的真实需求,需要进一步提高沟通技巧。
三、工作打算1. 学习提升(1)加强专业知识学习。
我将系统地学习相关领域的专业知识,提高自己的业务水平和解决问题的能力。
(2)拓展知识面。
除了专业知识,我还将涉猎其他相关领域的知识,以拓宽自己的视野,丰富自己的知识储备。
2. 服务优化(1)提高服务质量。
我将以客户满意度为导向,注重服务细节,提升服务质量。
(2)创新服务模式。
我将积极探索新的服务模式和方法,以满足客户不断变化的需求。
3. 团队协作(1)加强团队沟通。
我将与团队成员保持良好的沟通,共同解决问题,推动团队工作进步。
(2)推动团队建设。
我将积极参与团队活动,增强团队凝聚力,提高团队协作能力。
4. 客户关系维护(1)定期回访客户。
新入职电销客服人员年终工作总结8篇
新入职电销客服人员年终工作总结8篇篇1一、背景在过去的一年里,我作为一名新入职的电销客服人员,经历了一系列的挑战和机遇。
通过不断学习和实践,我逐渐适应了岗位需求,完成了各项工作任务。
在此,我对本年度的工作进行详细的总结和反思。
二、工作内容及成果1. 客户服务与技术支持作为电销客服人员,我的主要工作是为客户提供咨询、购买、售后等全方位的服务。
通过解答客户疑问、提供解决方案、协助客户解决问题等方式,提升了客户满意度。
在过去的一年里,我积极处理客户问题,提供技术支持,提高了客户满意度指数。
2. 销售业绩达成在电销工作中,我积极推广公司产品,与客户建立良好的沟通关系,成功达成年度销售任务。
同时,我还积极参与团队的销售活动,与同事共同完成任务目标。
3. 团队协作与沟通在团队中,我积极与同事沟通协作,共同完成任务。
通过分享工作经验、交流心得,提升团队凝聚力和工作效率。
此外,我还积极参与团队内部的培训和知识分享活动,提高自身专业能力。
4. 客户服务优化建议为了提高客户服务质量,我针对工作中遇到的问题提出了多项优化建议。
例如,改进客户服务流程、优化话术设计、提升系统性能等。
这些建议得到了上级的认可和支持,并在实际工作中取得了良好的效果。
三、成长与收获1. 技能提升:通过不断学习和实践,我掌握了电销技巧和沟通技巧,提高了解决客户问题的能力。
同时,我还学会了如何处理各种突发情况,提升了应变能力。
2. 心态调整:在工作中遇到困难和挫折时,我学会了调整心态,以积极的态度面对挑战。
同时,我还加强了自己的职业规划和时间管理能力。
3. 自我反思与改进:在总结过去一年的工作时,我发现自己在某些方面仍有不足。
例如,有时处理客户问题时不够耐心和细致。
针对这些问题,我将加强自我反思和改进,提升自己的综合素质。
四、不足与改进方向1. 知识储备不足:尽管我已经掌握了一定的电销技巧和知识,但仍需不断学习和积累专业知识,以应对日益激烈的市场竞争。
客服人员的个人工作总结8篇
客服人员的个人工作总结8篇篇1==========一、引言在过去的一年中,作为客服人员,我经历了许多挑战和学习。
在领导和同事的帮助下,我不断努力提高自己的业务能力和服务水平,取得了一定的成绩。
以下是我这一年的工作总结,以便更好地反思和改进。
二、工作内容与成果1. 客户咨询与解答在过去一年中,我接待了大量客户咨询,包括产品使用、售后服务、投诉处理等方面。
通过耐心细致的解答和有效的沟通,我成功帮助客户解决了许多问题,提高了客户满意度。
2. 投诉处理在处理客户投诉时,我始终坚持“客户至上”的原则,认真倾听客户需求,积极寻找解决方案。
通过不断的努力,我成功处理了多起复杂投诉,赢得了客户的信任和好评。
3. 售后服务跟进在售后服务方面,我定期对客户进行回访,了解产品使用情况和客户需求。
通过收集客户反馈,我及时向相关部门反馈问题,推动产品质量的持续改进。
4. 团队协作与沟通在与团队成员的协作中,我始终保持积极态度,乐于分享自己的经验和知识。
通过团队成员的共同努力,我们成功完成了多项工作任务,提高了整体服务水平。
三、学习与成长1. 专业知识学习为了更好地为客户提供服务,我不断学习客服相关专业知识,包括沟通技巧、投诉处理、售后服务等方面的内容。
通过学习,我提高了自己的业务能力,为工作提供了有力支持。
2. 技能培训与提升公司为我提供了多次技能培训机会,包括沟通技巧培训、团队协作培训等。
通过这些培训,我不仅提高了自己的技能水平,还为日后的工作奠定了坚实基础。
四、存在的问题与改进措施1. 沟通技巧有待提高在与客户沟通中,我发现自己的沟通技巧还有待提高。
为了更好地满足客户需求,我将继续学习沟通技巧,提高自己的表达能力。
2. 产品知识有待加强随着产品种类的不断增加,我发现自己对某些产品的了解还不够深入。
为了更好地为客户提供服务,我将加强产品知识的学习,提高自己的专业水平。
3. 团队协作需进一步加强虽然我与团队成员相处融洽,但在某些任务执行中,我发现团队协作还有待进一步加强。
银行电话客服工作总结范例推荐一览8篇
银行电话客服工作总结范例推荐一览8篇篇1一、引言在过去的一年里,我作为银行电话客服团队的一员,始终致力于提供高质量的客户服务,保障客户的权益与满意度。
本报告将围绕本年度电话客服工作展开详细总结,并提出相应的工作反思和未来发展规划。
二、工作内容概述1. 客户服务热线接听与处理2. 客户咨询解答与建议提供3. 客户需求分析与反馈汇总4. 服务质量监控与改进建议提出5. 团队协作与知识库建设三、重点成果1. 客户服务热线高效运作:本年度共接听客户来电XX余次,处理各类客户问题XX余起,问题解决率达到XX%以上。
2. 客户咨询解答能力提升:通过培训与知识库建设,客服团队对于复杂问题的处理能力得到显著提高,客户满意度提高至XX%以上。
3. 客户需求精准分析:积极收集客户反馈,分析客户需求,为产品部门提供有针对性的改进建议,推动银行服务创新。
4. 服务质量监控体系完善:建立服务质量监控机制,通过定期检查和评估,发现服务中存在的问题,并及时提出改进措施。
5. 团队协作效率提高:加强团队内部沟通与协作,完善知识库建设,提高客服代表的工作效率。
四、遇到的问题和解决方案1. 问题:部分客服代表处理复杂问题的能力不足。
解决方案:加强内部培训,定期举行案例分析会,提高客服代表的业务水平和应对能力。
2. 问题:客户服务流程存在繁琐环节。
解决方案:简化服务流程,优化操作步骤,减少客户等待时间。
3. 问题:客户反馈渠道不够畅通。
解决方案:增设线上反馈渠道,如官方网站、手机APP等,便于客户及时反馈问题与建议。
五、自我评估/反思在过去的一年里,我始终坚守客户服务岗位,不断提高自己的业务水平和服务质量。
通过不断学习和实践,我在处理复杂问题和应对突发情况方面取得了显著进步。
然而,我也认识到自己在团队协作和沟通能力方面仍有不足,需要进一步提高。
六、未来计划1. 深入学习银行业务知识,提高客户服务质量。
2. 加强团队沟通与协作,提高工作效率。
移动公司客服工作总结报告8篇
移动公司客服工作总结报告8篇第1篇示例:移动公司客服工作总结报告一、引言作为移动公司的客服部门工作人员,我们在过去的一年中经历了许多挑战和变革。
在公司发展的过程中,客服工作一直扮演着重要的角色,为客户提供优质的服务。
在这一年中,我们不仅迎来了移动通信技术的革新,也面临了客户需求日益多样化和复杂化的挑战。
我们需要对过去一年的工作进行总结,找出问题,并提出改进方案,为未来的工作做好准备。
二、工作总结1. 工作量在过去一年中,我们客服部门的工作量持续增加。
受企业用户和个人用户的需求增加的影响,我们收到的来电、来信、来访等咨询和投诉数量比去年同期增长了15%。
这意味着我们需要更多的人力资源和更高效的工作流程来应对这种增长。
2. 服务质量尽管工作量增加,我们依然坚持以客户为中心的服务理念,努力提升服务质量。
通过不断学习和培训,我们力求提供及时、准确、专业的解决方案,以满足客户的需求。
我们同时也意识到,在服务质量方面还存在改进的空间,需要提高员工的服务意识和技能。
3. 技术支持随着移动通信技术的不断发展,我们客服部门也需要不断学习和更新技术知识,以确保我们能够为客户提供准确的技术支持。
在过去一年中,我们通过举办技术培训班、邀请专家指导等方式提升了员工的技术能力,使我们能够更好地应对客户的技术问题。
4. 问题解决在过去一年中,我们收到了大量的客户投诉和问题反馈。
通过及时、有效地解决这些问题,我们不仅提升了客户满意度,也帮助公司保持了良好的公众形象。
通过总结这些问题,并提出改进方案,我们希望未来能够更好地预防和应对类似问题,提升客户体验。
三、问题分析1. 人力不足随着工作量增加,我们客服部门的人力资源显得不足。
这让我们很难在繁忙的工作中保持高效率和服务质量。
我们需要增加人员配备,或者通过提高工作效率来解决这一问题。
尽管我们努力提升服务质量,但客户仍然对我们的服务提出了一些不满意的意见。
我们需要进一步提高员工的服务水平,增强服务意识,确保每一位客户都能得到满意的服务。
客服人员个人工作总结范文8篇
客服人员个人工作总结范文8篇篇1================一、引言在过去的一年里,我作为客服人员,尽职尽责地完成了各项工作任务。
在这里,我将对自己在工作中的表现进行全面而深入的总结,以期在今后的工作中能够更好地服务客户、提升个人能力。
二、工作内容概述1. 接收并处理客户咨询,解答疑难问题。
2. 协助处理客户反馈的问题和建议。
3. 对客户数据进行统计和分析,以优化客户服务流程。
4. 参与团队内部培训,提升客户服务质量。
5. 跟进客户满意度调查,及时调整服务策略。
三、重点成果1. 提高了客户满意度:通过有效的沟通和问题解决能力,客户满意度指数提升了XX%。
2. 优化服务流程:通过对客户数据的深入分析,协助团队优化了客户服务流程,提高了工作效率。
3. 增强了团队协作:积极参与团队内部培训,与同事共享知识,提升了团队协作的效率和质量。
4. 获得荣誉和认可:被评为“优秀客服人员”,荣获公司季度优秀员工奖。
四、遇到的问题与解决方案1. 遇到沟通难题时,我学会了运用多元化的沟通技巧和倾听技巧,以确保信息传达的准确性。
2. 面对复杂问题时,我积极寻求同事的支持和帮助,共同寻找解决方案。
3. 在处理客户投诉时,我始终保持冷静和专业,确保问题得到妥善解决。
五、自我评估/反思在过去的一年里,我始终坚守职责,尽职尽责地完成了各项工作任务。
在沟通能力、问题解决能力和团队协作方面有了明显的提升。
然而,我也认识到自己在某些方面仍有不足,如专业知识更新速度、应对突发情况的能力等。
为此,我将继续努力提升自己,争取在今后的工作中取得更好的成绩。
六、未来计划1. 继续学习和更新专业知识,提高自身能力。
关注行业动态,以便为客户提供更优质的服务。
2. 加强与同事的沟通与协作,共同提升团队效率。
3. 提高应对突发情况的能力,确保客户问题得到及时、准确的解决。
4. 积极参与公司内部培训与外部培训,拓宽视野,提升自身综合素质。
5. 争取更多的荣誉和认可,为公司发展贡献更多力量。
电话客服年度个人工作总结8篇
电话客服年度个人工作总结8篇篇1在过去的一年里,我作为电话客服,始终以高效、专业的工作态度,认真接听每一个电话,尽己所能为顾客解决各类问题。
以下是我本年度的工作总结。
一、工作概况在过去一年中,我共计接听电话近万次,涵盖了咨询、投诉、建议等多个方面。
在咨询方面,我积极为顾客解答产品使用、售后服务等问题,提供了详细的产品信息和操作指南。
在投诉方面,我耐心倾听顾客的抱怨,详细记录相关信息,并及时反馈给相关部门进行处理。
同时,我还积极收集顾客的建议,为公司的产品改进和售后服务优化提供了宝贵的意见。
二、工作亮点与成果1. 高效处理顾客咨询:在过去一年中,我共计处理了上千个咨询电话,通过专业的产品知识和细致的解答,赢得了顾客的满意和信任。
2. 妥善解决顾客投诉:针对顾客的投诉,我始终保持冷静和耐心,详细记录相关信息,并及时反馈给相关部门进行处理。
通过我的努力,大部分投诉都得到了妥善解决,顾客的满意度得到了提升。
3. 积极收集顾客建议:我注重与顾客的沟通,积极收集顾客的建议和意见,为公司的产品改进和售后服务优化提供了重要的参考依据。
三、工作不足与改进在工作中,我也意识到了一些不足之处。
例如,在处理某些复杂问题时,我有时会感到力不从心,需要借助其他同事的力量才能解决。
因此,在未来的工作中,我会更加注重团队协作,加强与同事之间的沟通和协作,共同解决工作中遇到的问题。
同时,我也会继续提升自己的专业知识和技能水平,以更好地为顾客提供服务。
虽然我已经具备了一定的专业知识和技能,但我知道学无止境,只有不断提升自己才能更好地适应工作的需要。
四、未来展望展望未来,我认为电话客服行业仍然具有广阔的发展空间。
随着电商和移动互联网的不断发展,电话客服将会成为企业与顾客之间更加重要的沟通渠道。
因此,我会继续努力提升自己的专业素养和综合能力,以适应未来工作的需要。
同时,我也希望公司能够提供更多的培训和学习机会,让我能够不断学习和成长。
客服热线个人工作总结7篇
客服热线个人工作总结7篇篇1一、引言在过去的一年里,我作为客服热线的一员,始终以提供优质服务、解决客户问题为宗旨,通过不断学习和努力,提升了自己的业务能力和服务水平。
现将本年度的工作进行系统的总结,以更好地为未来的工作做出规划。
二、工作内容及成果1. 热线接待与问题处理本年度,我共接待客户来电XXXX余次,其中绝大多数问题均得到了妥善解决。
对于客户的各类咨询、投诉和建议,我都以积极的态度予以回应,并努力解决。
在处理过程中,我始终保持耐心、细心和责任心,以真诚的服务赢得了客户的信任。
2. 服务质量提升为提高服务质量,我积极参与各类培训,不断提升自己的业务知识和沟通技巧。
在团队协作方面,我积极与同事分享经验,共同提高团队的服务水平。
此外,我还努力优化服务流程,提高服务效率,确保客户问题得到及时、准确的解决。
3. 数据分析与报告为了更好地了解客户服务情况,我定期收集并分析客户数据,撰写工作报告。
报告中包括客户来电数量、问题类型、处理时长、客户满意度等关键指标,通过数据分析,我发现了一些服务中的短板,并针对这些问题提出了改进措施。
三、工作收获与成长1. 业务能力提高通过一年的工作实践,我对公司的产品和服务有了更深入的了解,对客户需求有了更准确的把握。
在处理客户问题时,我能够更加熟练地运用业务知识和沟通技巧,提高了问题解决效率。
2. 沟通能力增强在与客户沟通的过程中,我学会了如何倾听、如何表达、如何引导。
通过不断地实践和学习,我的沟通能力得到了显著提升。
四、存在问题与改进措施1. 问题应对能力有待提高在面对一些复杂问题时,我有时会感到手足无措。
针对这一问题,我将进一步加强学习,提高自己的应变能力和解决问题的能力。
2. 团队协作能力需加强虽然我与同事之间的关系良好,但在团队协作方面仍有待提高。
我将积极参与团队活动,加强与同事的沟通与协作,共同提高团队的工作效率。
五、展望未来在新的一年里,我将继续努力提高自己的业务能力和服务水平,为客户提供更优质的服务。
客服工作总结心得8篇
客服工作总结心得8篇篇1==========引言--随着时间的推移,我在客服岗位上已经工作了一年。
在这一年里,我经历了从青涩到成熟,从迷茫到自信的过程。
今天,我想借此机会,对过去的工作进行一次全面的总结,并分享一些个人的心得体会。
工作内容概述------1. 客户咨询解答:我主要负责解答客户关于产品使用过程中的疑问,提供专业的咨询和指导。
2. 投诉处理:针对客户投诉,我积极与相关部门沟通,及时跟进处理进度,确保客户满意。
3. 客户回访:定期对客户进行回访,了解产品使用情况,收集客户反馈,为后续产品改进提供依据。
4. 培训学习:参加公司组织的培训,不断提升自己的专业素养和业务能力。
重点成果----1. 成功解决客户疑问:在接到客户关于产品使用的疑问时,我总能迅速反应,提供专业的解答和指导,赢得客户的信任和满意。
2. 妥善处理客户投诉:面对客户的投诉,我积极沟通,协调资源,及时解决问题,确保客户投诉得到妥善处理。
3. 收集并反馈客户意见:通过定期的客户回访,我收集到大量客户的反馈意见,为后续产品的改进提供了宝贵的建议。
4. 提升个人业务能力:通过参加公司的培训和学习,我不断提升自己的专业素养和业务能力,为更好地服务客户奠定了基础。
遇到的问题和解决方案----------1. 客户问题涉及面广:在解答客户疑问时,有时会遇到涉及多方面知识的问题,需要我具备丰富的产品知识和实践经验。
为了解决这一问题,我积极向同事请教,查阅相关资料,不断丰富自己的知识储备。
2. 投诉处理需要协调资源:在处理客户投诉时,有时需要协调多个部门和资源,才能及时解决问题。
这需要我具备强大的沟通能力和协调能力,我通过不断学习和实践,逐渐提升了这方面的能力。
3. 客户回访耗时较长:在进行客户回访时,有时会遇到客户不配合或回访电话无法接通的情况,导致回访耗时较长。
为了解决这一问题,我不断优化回访方式和话术,提高回访效率和成功率。
4. 个人业务能力有待提升:虽然通过培训和自学,我的业务能力得到了提升,但仍有很大的提升空间。
11月份客服人员工作总结范文8篇
11月份客服人员工作总结范文8篇第1篇示例:11月份客服人员工作总结一、工作概况11月份是客服工作的一个繁忙的月份,我们部门接待了大量的客户咨询和投诉。
工作内容涉及产品使用问题、订单查询、退换货服务、投诉解决等方面。
通过本月的工作,我们团队更加深刻地认识到客户服务的重要性,也提高了服务质量和效率。
二、工作成绩1. 服务质量提升本月我们注重加强客户服务质量,通过培训和学习,提高了我们的服务水平。
在客户咨询过程中,我们更加耐心细致地解答客户的问题,保障了客户的满意度。
在处理投诉问题时,我们更加注重客户情绪的调解和问题的解决,积极寻求客户满意的解决方案。
2. 工作效率提高在客服工作中,我们注重提高工作效率。
本月我们通过优化客服流程、完善工作制度、提高专业知识的学习等方式,大大提高了工作效率。
客户咨询和投诉得到了更快速、更准确的解决,有效提升了客户的体验和满意度。
3. 团队协作本月我们团队的协作能力得到了提升。
在工作中,我们更加注重团队合作,相互帮助、相互学习。
在面对复杂的客户问题和繁忙的工作环境时,我们能够更好地协作配合,共同完成工作任务。
三、存在问题及改进措施1. 工作压力较大本月由于客户咨询和投诉量较大,我们感到工作压力较大。
为了应对这一问题,我们需要进一步提高工作效率,优化工作流程,合理安排工作时间,以减轻工作压力。
2. 对客户问题的反馈不及时在处理客户问题过程中,由于工作繁忙,我们有时候不能及时给客户做出反馈。
为了解决这一问题,我们需要提高时间管理能力,合理安排工作时间,及时给客户做出回应。
3. 表达能力和处理技巧有待提高在与客户沟通过程中,我们发现自己的表达能力和处理技巧还有待提高。
为此,我们需要加强专业知识的学习,提高沟通表达能力,增强问题处理的技巧。
四、下月工作计划下月我们将继续提高服务质量,加强与客户的沟通交流,耐心解答客户问题,提高客户满意度。
下月我们将加强团队协作,互相帮助、互相学习,共同提高工作效率,更好地完成工作任务。
电话客服工作总结8篇
电话客服工作总结篇120xx年初我很荣幸×客户服务中心一员,从进入客服中心之日起我把客服中心视同家,中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工,她们性格、兴趣我了如指掌,下面是电话客服个人年度工作总结。
两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生最大财富!我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员!一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一。
“众心齐泰山移”我深知:无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。
×号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是×号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心”事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力?管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认为:有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在×号日常管理工作中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工“温馨服务天天进步”动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺利完成。
400电话客服工作总结8篇
400电话客服工作总结8篇400电话客服工作总结篇1一、业务方面做一行爱一行,这绝对是没问题的,在工作上面我希望自己能够有一个保障这些都是非常有必要的,我想不管是什么问题,都应该有一个合适的态度,做电话客服我就非常清楚这一点,我觉得只有在工作当中遇到问题,然后解决这才是上上之策,过去这一年来我总是在不断的回顾工作,我认为这是一个非常轻松地状态,在工作当中完善好这些。
业务方面,一年来我兢兢业业,不敢偶遇什么怠慢,我想只有让自己加强思想建设,长期的处在一个稳定的工作状态下学习,业务方面也会有所提高,我一直希望自己不仅仅是一名电话客服,我更加希望自己为公司能够带来实质性的建议,这些都是需要丰富的工作经验积累,我在朝着这个方向努力着。
二、不断学习学习怎么做好一份工作是非常不容易的,虽然说在客服这份工作上面我有足够多的工作经验,毕竟这几年来我都是处在一个积极的工作状态下,我能够看到在哪些方面我还需要提高,所以我希望自己能够有所收获,学习就是一个不错的途径,周围有很多优秀的同事,我总是能够受到同事们的影响,把握住机会这才是非常关键的,我希望自己能够在工作当中有所成长,其实这就已经让我有一个非常好的学习环境了,一年来我向别的同时积极的取经,当然我会花时间去消化,这些都是一定的,我愿意话足够的时间去消化这些内容。
三、不足之处我虚心的接受这些简单的内容,虽然也有不足的地方,可一直在纠正,在工作当中我希望能够有一个好的状态,这可以是学习,过去这一年来,我觉得自己在打电话的时候不够耐心,沟通的时候也是会因为这些出问题,主要就是自己带入了一些个人情绪,我会把这些缺点纠正的。
400电话客服工作总结篇2在来到xx公司工作已经过去了一年的时间,回首这一年来到xx 公司作为一名电话客服的工作,既有颇多感慨,有颇多收获的地方,也有很多需要改进的地方。
现在就来将我这一年的电话客服工作做如下总结:一、完成的工作作为一名电话售后客服,我每天的工作除了接听来自客户的产品售后问题的电话之外,我还要主动的去给我们的客户打回馈电话,询问他们使用产品的体验,并争取获得他们的好评。
客服工作的心得总结通用8篇
客服工作的心得总结通用8篇客服工作的心得总结篇1一、了解顾客首先买家在价格上跟你开始压价,问你这款东东价格可不可以在低点,给我点折扣,顾客都想买到质量好价格便宜的宝贝。
商家一般都不会把定好的价格降下去,除非遇到节日做活动,因为有些商家的利润真的很低,客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎,这时他们会想其他方面的优惠。
也就是,既然不可以还价,那给我免邮怎么样,其实,这也在还价。
邮费的问题每家都不一样,快递公司给的价格也不一样,商家产品的性质也不近相同,所以要商家免邮比还价还要亏本哦。
还有呢就想要卖家送个小礼物了,既然不能还价也不可以免邮,送个小礼物总得可以了吧,就当是留个纪念啊!这一般卖家都会做的,因为成本也不是很高的,送小礼物顾客心里也高兴。
网上买东西不像现实那样,看得见摸得着,总得让人留个心眼,顾客想要的也是可以理解的,把自己当做一个买家换位思考一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。
二、做好客服工作重中之重是了解自己所要销售的商品的性质,这样买家在打算购买商品的时候,你才能很顺利的完成销售工作,如果你不了解商品,那么买家在询问商品的时候,你就会出现回复停滞,回复信息速度的变化,很容易影响买家的购买欲。
还有就是一定要如实的回答顾客所提出的问题,不要刻意去夸自家的商品,因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否,就会产生失落感,很有可能给你个中评或是差评,那就得不偿失了。
三、售后服务这也很重要,要做好质量的把关,退换货的处理。
对于经常来的顾客可以标上记号,下次来的时候可以给他优惠或者免邮之类的,因为这样可以带动产生新的顾客。
一般顾客觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事,或者比如买衣服,同事觉得这衣服好看,问在哪买的,这时新的订单不就来了吗。
客服工作的心得总结篇2东奔西跑,转眼一年的岁月又消失在了脚步里。
踩在这一年的尽头,也终于能暂时停一停了。
回顾这过去的一年,自己作为一名还不够成熟的业务员,尽管在工作中还有很多的不足,但是我也在一点点的努力。
客服热线工作总结范文8篇
客服热线工作总结范文8篇第1篇示例:客服热线工作总结客服热线是企业与客户之间联系的桥梁,通过电话、网络等方式为客户提供咨询、投诉、售后等服务。
作为客服热线人员,我们每天都接触各种不同的客户,面对各种各样的问题和挑战。
在这个过程中,我们不仅需要具备专业的知识和技能,还需要有足够的耐心、细心和责任心。
以下是我对客服热线工作的一些总结与体会。
客服热线工作需要良好的沟通能力。
作为客服人员,我们要经常与客户进行沟通,有效地解决问题。
在沟通过程中,需要倾听客户的需求和意见,耐心地回答他们的问题,尽力让他们满意。
要注意语速和表达方式,尽量让客户感到舒适和信任。
在处理客户投诉时,更需要冷静、理性地面对问题,不要情绪化,要站在客户的角度思考问题,努力解决矛盾,化解矛盾。
客服热线工作需要良好的情商和心理素质。
在处理各种客户的问题和投诉时,会遇到各种各样的情况和客户。
有的客户可能情绪激动,有的可能言语不礼貌,有的可能要求过高。
作为客服人员,要学会保持良好的心态,不要和客户发生冲突,要保持冷静和耐心,避免情绪影响工作效果。
客服热线工作需要具备团队合作精神。
在客服热线团队中,每个人都是团队的一员,需要相互配合,共同努力,才能更好地为客户提供服务。
在团队中要互相支持,互相帮助,共同进步。
要尊重团队成员,避免内耗和冲突,保持团队的和谐与稳定。
客服热线工作需要持续学习和不断提升自己的专业水平。
客服工作是一个需要不断学习和提升的过程,随着社会的不断发展和变化,客户的需求也在不断变化。
作为客服人员,要及时了解企业的产品和服务,了解行业的最新动态,不断提高自己的专业知识和技能,才能更好地为客户提供服务。
客服热线工作虽然具有一定的挑战性,但是也是一个充满成就感和乐趣的工作。
只有具备良好的沟通能力、情商和心理素质,团队合作精神,并且不断学习和提升自己的专业水平,才能成为一名优秀的客服人员。
希望我们每个人都能在客服热线工作中不断进步,为客户提供更好的服务。
客服工作总结 (8篇)
客服工作总结篇1我于20xx年x月加入商场,开始了我新的工作和学习过程,x个多月来,收获良多,感慨也不少,现将本阶段工作总结如下:本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块,一是继续做好服务台的工作,二是初步接手和学习并执行督导工作,作为客服督导部成员的我,工作也主要以这两块为重点。
1、服务台的工作服务台的工作流程性和技能型较多,原则性相对较强,在本阶段的工作中,我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流程,现在能够独立执行服务台的所有工作,并对服务台的工作做了细致的思考和研究,认为服务台的工作应该再细化,再拓展,结合我商厦竞争力打造步伐,进一步开拓服务领域和服务职能,具体内容将在20xx年工作计划中详述。
2、学习商场工作内容阶段x月初公司安排我去xx考察督导工作的基本事宜,用了两天时间,我对开元的督导做了细致的观察,基本了解了他们的工作内容和工作方法及工作范畴。
于x月3日开始着手准备督导部门筹建资料,这个任务对初入商场,对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的,在郑经理的鼓励和支持下,我借助网络和卖场各位同事的帮忙,于x月6日完成了成立督导部的策划方案,在此过程中,我学到了很多知识,视野得到了很大的拓展。
20xx年x月8日,公司的竞争力打造活动开始了,在此期间,xx经理带着我在各部门实习,在卖场检查、学习,开始慢慢介入商场工作,虽然比较迷茫,但却很充实。
因为每天都能接触到一些新鲜的东西,收获一点一点堆积进了我的脑海,我对xx逐渐有了一个来自于我自己心里的认同和肯定。
并对自己有了一个不算清晰但却真实可行的目标,努力学习商场的各种知识,用我的力量来推进xx更好的发展。
3、初步介入商场工作阶段在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后,卖场环境在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。
为了调查员工对服务竞争力打造的认识和执行情况,我协助郑经理对员工代表作了深入座谈,座谈中员工方提出了种种问题和情况,对这些问题和情况我一一做了总结和记录,并寻求方法和办法去为他们解决这些问题。
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电话客服工作总结8篇电话客服工作总结篇1 岁月如梭,不知不觉我来XXXXXX 已经有一年了,一直在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。
现在回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样,可是在这段时间里,我学到了很多,也成熟了很多。
很多人可能会认为客服部工作很简单,枯燥,定义为售后服务,其实不然,婴幼儿乳品业的客服人员,也需要了解多方面的知识,如营养、育婴及沟通技巧等,从事此工作的过程,还会影响到个人的性格,提升心理素质。
不论以前是学过什么专业,从事过什么样的工作,来到我们这个群体都应从头学起。
站在同一个起跑线上,才能真正明白学无止境的道理。
定期对明一的新老顾客做健康回访,是每位客服部营养师每天必做的工作。
面对每天重复的工作,我们的营养师们要把自己的工作做好。
我们应持有耐心和真诚的工作态度,在这个信息时代,市场竞争激烈,竞品公司也会对顾客进行电话回访,并不会让人觉得稀奇。
很多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访,怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢?首先我们要明白,在与顾客交流的过程中,虽然不是面对面的,但我们的语气和表情,对方都能感觉到。
有气无力或面无表情的对话,结果可能是对你爱理不理,甚至拒听。
反之,你的微笑服务让对方感到亲切,这样我们和顾客的距离也就拉近了。
还有,在交流的过程中,应抓住顾客较关心的话题,可根据其宝宝不同月龄,不同季节,给予顾客最前沿的信息,如此次流行的手足口病;最新育儿资讯和最快的信息动态,给予特别的喂养指导。
相对于电话回访,接听400热线,让我变得更有耐性,在性格方面,也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。
很多时候面对顾客的情绪发泄,刚开始的时候都承受不了。
自己的情绪也会随着顾客的责骂,甚至脏话,情不自禁的激动,有时就会提高嗓门。
记得有一次,让我记忆犹新,一位男顾客打来电话,接起电话就是一顿凶猛的“连珠炮“。
大概的意思是公司在当地做活动,购买了一定数量的产品后会有一个赠品,当时销售人员告知赠品暂时发放完了,给打了一张欠条,过后会再补。
可回来后,看到朋友也参加了活动,却能拿到赠品,于是这位男顾客不问清情况就到超市闹了起来。
而在交流的过程中带着脏话和威胁,不断的重复他到超市怎样吵闹,如果没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等。
还一直强调要用武力对付导购,而且还一再确认这边是谁在接此电话。
顾客越说越激动,情绪有些失控,说如再没有拿到赠品,要来公司找麻烦,下场和导购一样等等。
由于很担心也很气愤,当时的声音也变的很生硬,嗓门也大了起来,酝酿好的话都说不出来了,没头绪的一直在劝其不要去找导购麻烦,对方也根本不听解释。
电话这头的我一头雾水的弄不清重点,不仅自己受气,而且还没安抚平息顾客的情绪。
事后,在领导的提示与指导下,领悟到该事件处理的不妥之处,让我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。
渐渐地,我更学会了从顾客的角度出发,多站在对方的立场想想,换位思考,更不能激化矛盾。
在很多时候顾客也只是想发泄一下,越说越生气,啥话解气说啥,其实,并没有顾客所表达的那么严重的。
应持着平静的心态,先学会耐心倾听和温婉安抚顾客,了解事件来龙去脉,并和顾客做具体的分析,尽量在第一时间解决顾客反映的问题。
遇到无理取闹的客户,我还应学会和同事就事分析总结经验,互相鼓励,一来可以让自己放松一下。
二来还可以让同事有个准备,并尽早为顾客解决问题,防止纠缠不休。
在多次的磨练中,我们都在慢慢成长,慢慢成熟,学会调整自己的情绪,用积极向上的乐观心态对待工作和生活。
我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄,然而我们最终没有气馁和放弃,磨练才是成功最重要的动力。
明一市场越来越大,选择明一的顾客也越来越多,顾客咨询的问题也越来越来专业与深奥了。
此时此刻,我们迫切需要自己学习更多的东西,更专业的东西。
因此我们利用了业余时间去学习相关婴幼儿喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍,以及查阅相关的母婴网站,充实自己。
而接下来顾客打进热线,寻求的不仅仅是喂养知识的指导,有更多是关于市场今后服务的内容、产品、活动、服务态度等引起的投诉和建议。
经过不断的充电我们才会做的更好。
我们客服部是后勤部门中人员最多的,在这个大家庭里,感受到领导的关爱和同事们的团结。
在这个大学校里,我们锻炼了自己,提高了自己,互相学习,互相交流借鉴。
更重要的是我们也是公司的窗口,我们必须不断的提升,跟上公司前进的步伐,相信我们客服部会越来越出色。
电话客服工作总结篇2 在没有进客服工作之前,总认为客服的工作很简单,就是坐在前台接接电话,解决一下售后问题就行了,客服工作心得报告。
在这一年中不断学习,让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。
客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。
作为客服人员,在工作中不要把自己放在用户的对立面。
要多对顾客道歉,这不是贬低公司的形象,而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题,不能站在用户的对立面来解决问题,否则问题是永远都不能解决的。
在处理问题的过程中,客户当然是希望能够及时解决问题的,如果不能及时解决问题,我们应该给用户一个期限承诺,而且在这个期限中出现什么问题,应及时向顾客联系和沟通,做到让顾客满意。
如果说,服务工作是一种很辛苦的职业,那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧,“玉不琢不成器”,终有一天,你会发现,它已使我们变得更坚韧,让我们更宽容,更丰富,同时也更美丽,其实以上这些都是我在工作中体会的,可能只接触到了客服工作的皮毛。
在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习,希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!转眼间,我到客服部门工作已有一年了,在这一年的时间里,我对客服的工作有了新的认识和体会。
在没有进客服工作之前,总认为客服的工作很简单,就是坐在前台接接电话,解决一下售后问题就行了。
在这一年中不断学习,让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。
客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。
作为客服人员,在工作中不要把自己放在用户的对立面。
要多对顾客道歉,这不是贬低公司的形象,而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题,不能站在用户的对立面来解决问题,否则问题是永远都不能解决的。
在处理问题的过程中,客户当然是希望能够及时解决问题的,如果不能及时解决问题,我们应该给用户一个期限承诺,而且在这个期限中出现什么问题,应及时向顾客联系和沟通,做到让顾客满意。
如果说,服务工作是一种很辛苦的职业,那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧,“玉不琢不成器”,终有一天,你会发现,它已使我们变得更坚韧,让我们更宽容,更丰富,同时也更美丽。
电话客服工作总结篇3 20xx年客服中心在公司领导的正确指导下,不断的完善中心管理制度和工作流程,加强培训,从实践中强化业务水平及工作效率,努力完成各项任务,现将20xx年工作总结如下:(一)总结分为两大部分:1、投诉部;2、督察部。
(二)投诉部一、耐心解答,促成订单投诉部接待客户来电咨询,文明礼貌,耐心解答,我们深知每一次来电咨询,都极有可能促成订单,所以我们珍惜每一位客户,尽百分之百的努力促成订单,并认真详细地记录订单相关信息,传达到相关部门。
二、处理订单及时投诉部每日浏览96860服务平台上的订单信息,加之每日通过热线电话达成的订单,在第一时间将这些订单传达至相关发行站,以保证订单及时生效。
三、处理投诉及时投诉部每日浏览96860服务平台上的投诉信息,加之每日通过热线电话以及读者信访、上访接待的投诉,在第一时间联系通知相关发行站负责人,确保投诉能得到及时解决。
对于一些要求退订报纸的投诉客户,我们积极协调相关发行站负责人,敦促相关发行站负责人为客户及时解决,尽最大努力劝说客户继续订阅,防止客户流失,从而维护好客户的利益及公司的形象。
四、热心接待上访客户投诉部对于上访的客户,热心接待、认真听取客户所反映的问题,第一时间联系相关发行站负责人,必要时要求相关发行站负责人亲自到公司为客户解决问题,直至客户满意离开。
我们为了挽留住每一位客户,热心接待,耐心聆听客户的诉求,积极配合、敦促相关发行站为客户处理好所反映的问题,目的就是为了让客户对红报箱保持信心,避免因投诉问题流失客户。
五、回访客户,闭环管理投诉部对报纸类投诉进行跟踪回访,必要时通过督察部人员下站调查、入户回访,以促进投诉得到闭环解决。
投诉部对一例投诉的回访流程包括:1、向相关发行站负责人核实投诉是否彻底解决2、向客户回访投诉是否彻底解决3、如回访客户后,投诉仍未解决,继续联系相关发行站负责人敦促解决,直到投诉闭环解决为止。
4、多次回访未解决的投诉,升级为重复投诉,情节严重的升级为恶性投诉。
我们深知通过回访可以使客户体会到客服部对待客户提出的问题的重视程度,投诉并不可怕,及时地回访解决以及诚恳的态度不仅体现了一个公司的良好形象,也是维护老客户,避免客户流失的重要环节。
六、投诉的存档与分析1、投诉部每月对投诉及回访记录建立档案,集中保存,以便用于进行每月的投诉类型的统计与分析。
2、投诉部每月对投诉进行统计,结合每月各站取报数,统计出各站投诉所占比例并进行排名,制表,分析。
3、投诉部每月对投诉类型进行统计,制表,分析。
4、投诉部每月对重复投诉和恶性投诉进行统计,制表,分析。
七、投诉的界定与处罚1、投诉部对每月的投诉进行分析后进行界定,分为一般投诉、重复投诉和恶性投诉。
2、投诉部每月对重复投诉和恶性投诉的相关发行站负责人进行处罚,制订《客服中心投诉部月处罚汇总表》,经公司领导签字,上网公布相关处罚信息,抄发财务部门对责任人进行处罚(特殊维稳时期,仅制表未处罚)。
3、投诉部本着公正、公平、公开的原则,认真细致地对投诉进行界定与处罚,确保处罚能够起到相应的效果。
八、为读者咨询其他业务提供帮助投诉部每日电话咨询业务量繁重,客户的问题也是五花八门。
我部门耐心为客户解答,尽最大努力为客户做好解释工作,涉及到其他部门的问题,我们认真记录并转达相关部门,保证客户提出的问题得到解决。
例如:1、客户由于地址变更,报纸需要转址的业务。
2、客户报箱破损,需要更换新报箱的业务。
3、客户出差旅游,需要定期存放报纸的业务。
4、经营类的业务咨询。
九、积极配合公司完成各项工作随着公司经营业务的不断扩大,经营品种的不断增多,我们积极配合相关部门工作,培训学习公司各部门传达的相关业务通知,努力为客户咨询做好解答工作并促成订单。
包括:1、业务部门相关活动。
2、奶品项目部相关活动。
3、网超公司相关活动。
4、蔬菜项目部门相关活动。
电话客服工作总结篇4 加入xx已两个多月,但对于我来说,我成长了很多。
从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序,让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。