超市处理顾客投诉原则

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超市如何解决顾客投诉

超市如何解决顾客投诉超市作为服务行业，顾客投诉是难以避免的事情。

面对顾客的投诉，超市需要积极面对，及时解决问题，提高服务质量。

以下是超市如何解决顾客投诉的一些建议：一、建立顾客投诉管理机制2.定期组织培训，提高员工对于投诉管理的意识和能力，培养员工积极主动解决问题的态度。

3.设立投诉回访制度，了解投诉处理过程中的问题，及时修正错误并反馈给顾客，以提升顾客满意度。

二、高效应对顾客投诉1.对于顾客投诉，应及时做出回应，尽快了解投诉的具体情况，与顾客进行沟通。

4.对于无法立即解决的投诉，要及时向顾客表示道歉，并承诺尽快处理问题，并告知顾客具体的解决时间。

三、建立问题跟踪和改善机制1.对于重大投诉事件，要及时启动内部调查，找出问题的根源，并采取相应的纠正措施。

2.建立问题整改制度，明确问题整改的责任人和时间节点，并跟踪整改进展情况，确保问题得到根本解决。

3.每次出现类似的投诉事件，超市应该总结经验教训，不断改进服务流程，提高服务质量，以减少类似问题的发生。

4.鼓励员工积极反馈顾客意见和建议，建立顾客满意度调查机制，定期对顾客满意度进行评估，并据此制定相关改善计划。

四、建立顾客投诉奖励机制1.针对能够帮助解决顾客投诉的员工，给予一定的奖励，激励员工积极主动地处理和解决顾客投诉问题。

2.对于提交有价值建议的顾客，可以给予一定的奖励或优惠，以感谢他们的支持和贡献。

总之，超市要重视顾客投诉，将其视为提升服务质量的机会。

通过建立顾客投诉管理机制，高效应对顾客投诉，建立问题跟踪和改善机制，以及建立顾客投诉奖励机制，可以有效提高超市的服务质量和顾客满意度。

这将有助于增强超市的竞争力，并提升品牌形象。

超市顾客投诉处理制度

超市顾客投诉处理制度1. 引言超市是一个为顾客提供商品和服务的场所。

然而，有时候顾客可能对超市的商品或服务产生投诉。

为了有效处理顾客投诉并维护良好的顾客关系，超市制定了本投诉处理制度。

2. 投诉渠道顾客可以通过以下渠道向超市提交投诉：1. 口头投诉：顾客可以直接向超市工作人员提出投诉。

2. 书面投诉：顾客可以通过填写投诉表格或写信的方式提交投诉。

3. 投诉受理超市将在收到顾客投诉后立即进行受理，并采取以下措施：1. 记录投诉详细信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容等。

2. 分配专人负责处理投诉，并向投诉人提供处理人员的联系方式。

3. 对于口头投诉，如果问题可以立即解决，超市将立即采取行动并向投诉人确认解决结果。

如果问题不能立即解决，超市将告知投诉人处理方案，并在一定时间内与投诉人保持联系。

4. 对于书面投诉，超市将在收到投诉后的三个工作日内向投诉人发送确认函，并在七个工作日内出具正式答复，说明处理结果。

4. 投诉处理超市将积极处理顾客投诉，采取以下措施：1. 认真听取投诉人的意见和建议，并尽快解决投诉问题。

2. 分析投诉原因，查找问题根源并采取相应改进措施，以避免类似问题再次发生。

3. 如果涉及到质量问题或服务失误，超市将采取补救措施，如退换货物、赔偿或提供优惠券等。

4. 如果投诉结果对超市的商品或服务质量有重大影响，超市将进行总结和改进，以提高整体服务水平。

5. 投诉跟进超市将在投诉处理后进行跟进，以确保满意的解决方案得到落实。

超市将：1. 与投诉人保持沟通，确认解决结果是否符合期望。

2. 监测类似投诉的发生频率，并及时采取措施进行预防。

3. 定期评估投诉处理制度的有效性，并进行必要的修改和改进。

结论通过制定和实施超市顾客投诉处理制度，超市将能够高效处理顾客投诉，并维护良好的顾客关系。

超市将持续改进投诉处理制度，以提供更好的商品和服务，为顾客提供满意的购物体验。

超市如何解决顾客投诉？

超市如何解决顾客投诉？9个秘诀1、请记住，最关键的是让客人消气；客人正在气头上，任何处理都是无效的。

2、牢牢记住自己代表的是店铺；千万不能说“不关我的事”和“我不知道”这两句话。

3、“说明”不是“借口”或“辩解”；我们只是客观地说明情况，千万不要让客人感觉我们有推卸责任的嫌疑。

4、错在顾客，或者是误会时，要委婉地告诉顾客，并表示感谢；哪怕我们没有错，也要让客人有台阶下，千万不要造成尴尬的场面，否则客人也会因为面子问题而永远不来我们门店了。

5、处理问题时一定要有诚意；态度是最重要的。

6、建立顾客投诉档案，每次处理完后记录在册，不要让相同的投诉出现两次；档案要经常拿来分析，学习。

投诉档案也是非常好的培训教材。

7、抓好产品、服务等各项工作，预防才是关键；最好的投诉处理，就是没有投诉。

8、永远不要和客人争执，哪怕你赢了一场争执，你也就失去了一位顾客；您是辩论赛高手，请不要在面包店打工，您应该参加国际大专辩论赛。

9、处理投诉的目的是将投诉者变为拥护者不是说客人接受处理了就结束了，好的投诉处理是可以增加客人的忠诚度。

让客人反而更喜欢我们饼店了。

7个步骤1、认真倾听，略有所思；请听清楚客人说的什么，还要做出思考状，让客人感觉到，我们很重视他说的话。

2、无论谁对谁错，首先道歉，平息不满；不要管对错，咱们首先道歉，请客人坐下来，倒杯水等等动作，用同理心进行沟通“太对不起了，我非常理解您，换了是谁都会生气了，如果我碰到这个情况，也肯定接受不了。

”说出客人的感受，让他的不满得到平息。

3、客人情绪很大或所需时间长时，一定要转移到合适的场所；千万不要影响其他顾客。

4、重复投诉要点，确定问题关键所在；客人在生气的时候，可能会说出一大堆话，有些跟投诉是不相关的，咱们要找出关键点。

5、站在顾客立场，领会顾客期望的解决方案揣摸顾客希望如何解决。

6、处理不满或投诉在咱们权限之内及时处理，如果超过权限马上向上级求助，千万别拖延。

7、处理结果确认，再次道歉，并表示感谢客人来投诉，是在帮助咱们改进，是希望我们变得更好。

超市顾客投诉处理制度

超市顾客投诉处理制度1. 背景作为超市的运营者，我们重视顾客的意见和建议，致力于为顾客提供高质量的服务和质量产品。

为了保护顾客的权益，我们制定了以下的投诉处理制度。

2. 投诉的定义投诉是指顾客对超市服务、产品质量或员工行为等方面提出的不满意意见或质疑。

3. 投诉渠道顾客可以通过以下途径提出投诉：- 口头投诉：顾客可以直接找到超市的服务台，向工作人员口头提出投诉。

- 书面投诉：顾客可以将投诉内容书面表达，交给超市的投诉专员。

4. 投诉处理流程步骤一：接受投诉一旦收到顾客的投诉，超市工作人员应当积极主动地接受投诉，并向顾客表示关注和歉意。

步骤二：登记投诉超市工作人员应当将顾客投诉的相关信息详细记录，包括投诉时间、投诉内容、顾客联系方式等。

步骤三：调查核实超市将安排专员负责调查并核实投诉的真实性和合理性。

在调查过程中，超市可以与相关员工或部门进行沟通，收集必要的证据和信息。

步骤四：解决问题一旦核实投诉的问题存在，超市将采取相应的措施解决问题，包括但不限于向顾客提供合理的解释、返还商品或退款等。

步骤五：回馈顾客超市将向投诉的顾客提供书面回复，并向其表示歉意和感谢。

同时，超市将根据投诉的性质和影响，对相关员工进行必要的教育和培训。

5. 投诉记录和分析超市将保留所有的投诉记录，并进行定期的分析和评估。

通过分析投诉，超市能够及时发现问题并采取改进措施，提升服务质量和顾客满意度。

6. 投诉保密超市将对顾客的投诉信息进行保密处理，不会泄露给任何无关人员或组织。

7. 相关政策超市的投诉处理制度遵守相关法律法规，并参考行业的最佳实践。

以上为超市顾客投诉处理制度，请各位顾客理解和支持。

如有任何问题或投诉，请您随时与我们联系。

感谢您的合作与支持！。

超市客诉管理制度

超市客诉管理制度一、总则为了更好地维护超市的声誉，解决客户问题，提升客户满意度，制定本制度。

二、适用范围本制度适用于所有客户在超市购物过程中产生的投诉和意见建议的处理管理。

三、客户投诉的分类1. 服务态度投诉：包括服务员态度不好、服务员无礼等；2. 商品质量投诉：包括商品过期、商品质量差等；3. 营业环境投诉：包括超市卫生环境脏乱差、空气不新鲜等；4. 退货退款投诉：包括在超市购买商品后出现质量问题，要求退货或退款的投诉；5. 其他投诉：包括客户对超市其他方面的不满意或建议。

四、客户投诉处理流程1. 客户投诉：客户通过电话、邮件、客服平台等方式向超市投诉；2. 投诉记录：超市工作人员接到投诉后，立即记录客户的投诉内容、时间、方式等信息；3. 调查核实：超市工作人员负责调查核实客户投诉的内容，并对投诉进行细致的分析；4. 处理反馈：超市工作人员在调查核实后，及时处理客户的投诉，并向客户反馈处理结果；5. 反馈跟踪：超市工作人员应密切关注客户对投诉处理结果的反馈，如客户不满意，应再次与客户沟通处理。

五、客户投诉处理原则1. 快速响应：超市应第一时间回应客户投诉，并表示重视；2. 诚实守信：超市应如实向客户说明问题原因，不隐瞒事实；3. 公平公正：超市应对投诉进行公平公正的处理，不偏袒一方；4. 有效解决：超市应积极寻找问题解决方案，并及时改进；5. 诚恳道歉：超市应诚恳向客户道歉，并表示改进。

六、客户投诉处理措施1. 服务态度投诉：超市应对投诉的服务员进行教育，严格要求服务员遵守服务规范；2. 商品质量投诉：超市应立即下架问题商品，对产品进行召回处理，同时向客户赔偿或换货；3. 营业环境投诉：超市应及时清洁卫生，改善环境，确保客户的舒适感；4. 退货退款投诉：超市应根据实际情况给予客户退货或退款，并向客户道歉；5. 其他投诉：超市应认真倾听客户意见，根据建议改进服务质量。

七、客户投诉管理制度的落实1. 聘请专职客户服务人员，统一负责客户投诉处理工作；2. 定期对客户投诉情况进行汇总和分析，及时制定改进措施；3. 建立健全客户投诉处理档案，确保客户投诉过程和结果可查可证；4. 不定期开展员工培训，提升员工的服务意识和客户满意度。

超市顾客投诉如何处理

超市顾客投诉如何处理在超市的日常运营中，顾客投诉是难以避免的。

如何妥善处理顾客投诉，对于维护超市的声誉、提高顾客满意度以及促进业务的持续发展至关重要。

首先，我们要明确顾客投诉的原因是多种多样的。

可能是商品质量问题，比如食品过期、商品损坏；也可能是服务态度不佳，如收银员不耐烦、导购员不专业；还可能是环境设施方面的不足，像购物车不好用、卫生间不干净等。

当接到顾客投诉时，第一步要保持冷静和耐心。

无论顾客的情绪多么激动，我们都应以平和的态度倾听他们的诉求。

给顾客一个表达不满的机会，让他们感受到我们对他们的关注和尊重。

这时，一句“不好意思，让您感到不满了，您慢慢说，我在认真听。

”会起到很好的安抚作用。

在倾听的过程中，要认真记录顾客投诉的关键信息，包括投诉的时间、地点、涉及的商品或服务、顾客的要求等。

这不仅有助于我们更清晰地了解问题，也能让顾客感觉到我们对待投诉的认真态度。

接下来，要对顾客的投诉表示理解和认同。

可以说：“我非常理解您现在的心情，如果我遇到这样的情况也会很生气。

”这种共情能够拉近与顾客的距离，减少他们的对抗情绪。

然后，迅速核实顾客投诉的情况。

如果是商品质量问题，要及时检查相关商品的批次、库存等；若是服务方面的投诉，则要向相关工作人员了解具体情况。

在核实的过程中，要保持客观公正，不偏袒任何一方。

根据核实的结果，给出合理的解决方案。

如果是商品质量问题，应及时为顾客退换货，并给予适当的补偿，比如赠送小礼品或者优惠券；对于服务态度不好的情况，要向顾客道歉，并对相关工作人员进行批评教育和培训；如果是环境设施的问题，要承诺尽快改进和完善。

在解决问题的过程中，要保持与顾客的沟通，让他们了解处理的进展。

比如：“我们已经在为您办理退换货手续，预计在____分钟内完成，请您稍等。

”或者“我们已经安排工作人员对卫生间进行清洁，很快就能为您提供一个干净的环境。

”处理完投诉后，还需要对顾客进行回访。

询问他们对处理结果是否满意，有没有其他的建议或意见。

超市顾客投诉如何处理

超市顾客投诉如何处理在超市的日常运营中，顾客投诉是不可避免的一部分。

如何妥善处理顾客投诉，不仅关系到顾客的满意度和忠诚度，还会对超市的声誉和业绩产生重要影响。

下面，我们就来详细探讨一下超市顾客投诉的处理方法。

一、保持积极的态度当面对顾客投诉时，超市员工首先要保持积极、热情和耐心的态度。

微笑着迎接投诉的顾客，让他们感受到被尊重和重视。

用温和的语气与顾客交流，表达对他们不满情绪的理解和关心。

一句“不好意思，让您感到不愉快了，我非常愿意帮助您解决问题”，往往能缓解顾客的愤怒，为解决问题创造一个良好的开端。

二、认真倾听顾客的诉求倾听是处理投诉的关键环节。

给顾客足够的时间和空间来表达他们的不满和问题，不要打断他们的叙述。

同时，要用眼神与顾客交流，点头示意，表示自己在认真倾听。

在倾听的过程中，要注意捕捉关键信息，如投诉的具体问题、发生的时间、地点、涉及的商品或服务等。

可以适当地做一些记录，以便后续跟进处理。

三、表达歉意无论投诉的原因是否在超市一方，都要及时向顾客表达歉意。

让顾客知道，他们的不满被重视，超市愿意为给他们带来的不便承担责任。

比如，“非常抱歉给您带来了这么不好的购物体验，这是我们工作的失误，我们一定会尽快解决。

”真诚的道歉能够在一定程度上平复顾客的情绪，为解决问题奠定基础。

四、核实问题在了解顾客的投诉内容后，要及时对问题进行核实。

可以通过查看监控录像、询问相关员工、检查商品等方式，获取更多的信息，以确定问题的真实性和严重程度。

如果需要一定的时间来核实，要向顾客说明情况，并告知他们大致的等待时间。

五、提出解决方案根据核实的结果，提出切实可行的解决方案。

解决方案要以满足顾客的合理需求为出发点，同时要考虑超市的实际情况和利益。

常见的解决方案包括退换货、赔偿损失、赠送优惠券、改进服务流程等。

在提出解决方案时，要向顾客详细说明方案的内容和实施步骤，确保顾客能够理解和接受。

例如，如果顾客投诉购买的商品存在质量问题，超市可以立即为其办理退换货手续，并承担运费；如果顾客投诉服务态度不好，可以向顾客道歉，并对相关员工进行批评教育，同时给予顾客一定的优惠券作为补偿。

超市顾客投诉的处理

顾客投诉的处理处理顾客投诉是我们服务顾客的继续；是售后服务的一项重要工作；是发现问题、改进工作的重要途径；也是提高顾客满意度和忠诚度的一个重要手段。

处理顾客的原则：一、以诚相待，但不可轻易许诺以诚相待是我们的基本态度，粗暴、怠慢只会激化矛盾，扩大事态，但以诚相待，善待朋友，并非等于对顾客的任何要求都要满足，一味取悦顾客，又非一言即定，只会招致欺骗之嫌。

我相信如向顾客动之以情、晓之以礼，会得到大多数顾客的理解与配合。

二、客观分析，但不可轻下结论顾客的投诉是多种多样的，一定要区别对待，把握产生投诉的根本原因，用委婉的表达方式阐明自己的观念，这样使顾客觉得你同他是站在同一立场分析、解决问题的，可为处理投诉起到良好的铺垫作用。

三、适度灵活在处理顾客投诉时，既要坚持原则又要灵活机动，弹性处理，使两者矛盾统一起来，有些货品的退还和小礼品的赠送，可能有一定的经济损失，但这损失是在预算控制内。

为长期赢得顾客，这种近期损失是可以接受的。

但过度的灵活，可能失去原则。

四、分清主次，有的放矢在处理投诉时，宜粗不宜细，为一些枝节问题而争论不清，只会偏离主题，而且是缺乏冷静、不分主次的表现，正确的做法是耐心倾听顾客投诉，抓住问题的要害，采取有效的措施加以解决，不要在没搞清顾客有什么要求的前提下，侃侃而谈，将自己的概念、处理结果强加在他们身上，令其无所适从。

在日常接到顾客投诉时，作为现场管理人员，首先就要学会倾听，这是成功沟通的前提。

对于顾客投诉，可采取如下步骤和方法：1、有效倾听，接受批评；2、换位思考，理解同情；3、巧妙道歉，平息不满；4、调查分析，提出方案；5、执行方案，再次道歉；6、深刻检讨，总结经验。

在处理和解决顾客投诉时，要态度诚恳，语言婉转，多询问少解释，绝不能争论或辩护。

请记住：站在顾客的角度看问题。

如何处理顾客投诉？（1）端正自己心态，认真听清顾客的话；（2）真诚地对顾客表示理解和同情，千万不要推卸责任，甚至不要去分析责任归属；（3）对于重要投诉，尤其是皮肤过敏反应问题，应表明态度，暂不谈其他，先帮顾客解决问题；（4）仔细、深人地询问相关细节，寻找原因所在。

超市客诉处理

顾客抱怨是门店经营不良的直接反应，同时又是改善门店销售服务十分重要的信息来源之一。

通常，顾客的投诉意见主要包括对商品、服务、安全与环境等方面。

(一)对商品的投诉1、价格过高2、商品质量差：坏品、过保质期、品质差、商品数量不足、包装破损等。

3、标示不符：商品上的价格标签模糊看不清楚、商品上同时出现几个不同的价格标签、商品上的价格与促销广告上所列示的价格不一致、商品外包装上的说明不清楚。

4、商品缺货(二)对服务的投诉1、门店工作人员态度不佳2、现有服务作业不当3、服务项目不足4、原有服务项目的取消(三)对安全和环境的投诉1、意外事件的发生在购物卖场，因为门店在安全管理上的不当，造成顾客受到意外伤害而引起顾客投诉。

2、环境的的影响1、商品价签与电脑小票不符合怎么办？处理：先向顾客表示歉意，再核对小票（是否因为顾客看出价签等问题），通过线上无法解决的问题，先安抚顾客，然后联系门店确认，确定原因，然后回复顾客。

2、顾客询问买了那么多商品为什么都不打折处理：我们的价格是按最低价位来确定的，只有会员才能享受，所有的会员所享受的利益是一致的所以不能再打折。

3、店内没有顾客要买的商品怎么办？处理：向顾客道歉：“对不起，您所需要的商品暂时缺货，我们将及时与采购部沟通。

”同时向他介绍可替代的商品。

并将顾客所需商品记录，向运营部门反映。

4、顾客对商品质量提出疑问怎么办？处理：我们所出售的商品都是经过质量认证的正规厂家生产，并经过相关机构严格检查，所以质量是有保障的，您可以放心购买。

5、当顾客对商品价格有异议怎么办？处理：向顾客解释个别商品由于进货渠道不同，可能价格有些出入，您在哪见过这种商品？它的价格是多少？感谢您为我们提供的信息。

6、顾客问为什么商品又涨价了怎么办？处理：商品价格是根据市场供需状况和季节变化的，但我们尽可能提供最低的价格。

7、产品出现劣质怎么办？处理：A、向顾客道歉。

B、通知立即为顾客更换质量好的商品。

超市处理顾客投诉的原则和方法

超市处理顾客投诉的原则和方法处理顾客投诉的原则1. 有章可循。

要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题。

另外要做好各种预防工作，使客户投诉防患于未然。

为此需要经常不断地提高全体员的素质和业务能力，树立全心全意为客户服务的思想，加强企业内外部的信息交流。

2 .及时处理。

对于客户投诉，各部门应通力合作，迅速做出反应，力争在最短时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。

否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。

3. 分清责任。

不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满的责任。

4. 留档分析。

对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。

通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好客户投诉提供参观考。

处理顾客纠纷的方法要解决好与顾客的纠纷，必须首先找出顾客不满的原因，然后针对不同的原因采用不同的处理办法。

下面介绍几种最常见的引起顾客纠纷的原因及相应的处理和预防方法。

1．商品不良引起的纠纷。

商品不良包括商品品质不良、商品标志不全、商品有污损、破洞等。

虽然商品不良往往是制造商的责任，例如衣服决后缩水、褪色或罐头里有异物，但超市并非完全没有责任，因为超市负有监督商品的责任。

为了保证超市售出商品的质量，超市在进货时应严把质量关，在陈列时注意商品的保护，在销售时详细向顾客解释商品的使用、保养方法，避免因顾客使用不当而引起商品损坏，甚至引发事故。

如果发生此类纠纷，不论责任在谁，超市都应诚恳地向顾客道歉，然后奉上新的商品，如果顾客用了该商品而发生物质上或精神上的损失，超市还应适当地给予补偿。

2．由服务方式上引起的纠纷。

这里所指的服务方式是指超市营业员接待顾客时的服务方式。

营业员接待顾客方式的好坏，直接关系到顾客对超市的信任程度。

顾客对营业员服务方式的不满主要表现在以下几个方面：(1)营业员态度不当营业员在接待顾客时，经常会因态度不当而引发顾客纠纷。

如何处理超市顾客投诉

如何处理超市顾客投诉对于消费者来说，从问题的产生到彻底解决问题的总时间要求越短越好。

顾客服务可以看作是一个解决问题的过程，从顾客的问题产生开始，对企业的不满也往往就随之产生，从心理学的角度来分析，不满的程度和时间成正比。

因此，企业必须综合运用资源，组建一支快速反应的队伍，把彻底消除不满的这一段时间控制得最短。

为了达到这一目的，该队伍工作人员不仅能够把握不可预料的问题产生，一旦发现问题又有能力妥善解决。

一、引起顾客投诉的原因在超市中，引起顾客投诉的原因不外乎以下几种：1、因商品质量问题引起顾客投诉商品质量不良，如床单在经过洗涤后缩水、变皱、褪色；罐头内有异物；音响的声音有杂音等。

商品标识不全。

如毛衣上未标示质量成分；按照商品标识的方法洗涤却褪了色。

制造上的瑕疵。

如上装的袖子上有污点；半打装的玻璃杯中有一个已经破裂。

2、因超市服务人员服务方式、态度引起顾客投诉应对不得体。

如不顾顾客的反应；只顾自己聊天，不理会顾客的招呼；在为顾客提供服务后，顾客又不买了，马上板起面孔，给顾客脸色；说话没有分寸，过于随便。

销售方式不当。

如硬性撤销，强迫顾客购买，对于商品的相关知识不商品标识与内容不符。

如标签名册上标示着红色的毛巾，回家拆开后才发现里面装的是蓝色毛巾；买了5个，却发现盒子里面只有4个。

价格标识与实际不符。

如价格标牌上写得是促销的价格，但扫描显示却是正常的价格；价格标牌上写的是一种价格，但扫描显示是另一种价格。

对收银的抱怨。

如少找了零钱给顾客；多扫描了商品，多收了顾客的钱；收银速度太不遵守约定。

如顾客依照约定的日期前来提货，却发现商品还没有订购；顾客要求改裤脚，过了约定日期却还没弄好。

运送不当。

如送货送得太迟；送错了地方；运输途中把商品弄坏了。

3、对超市环境、设施的抱怨缺乏安全感，地板太滑，导致小孩子摔跤；人太多，被小偷偷了钱包；扶手电梯突然停电。

购物环境不便利。

超市卖场灯光太暗；不通风；夏天空调不够大，太热。

超市(商场)[客户投诉处理办法]

客户投诉处理办法为迅速处理客户（顾客、供应商）的投诉，增强服务的规范化、人性化，强化服务技能，维护企业信誉，改善服务质量和促进服务水平的提升，特制订本办法。

一、接待投诉的对象到所属店铺购物的顾客；与有业务联系的供应商。

二、客户投诉的方式电话、当面、意见本、信件、电子邮件、相关部门转诉（工商局、消费者协会等，下同）。

三、客户投诉的主要类型（一）顾客投诉类型对商品的投诉、对员工的投诉、对服务制度的投诉、对环境的投诉、对安全的投诉等。

（二）供应商投诉类型对商品进店、运输、储存、销售、结算以及工作人员的服务态度等方面的投诉。

四、客户投诉处理的原则（一）表示感谢。

受理客户投诉时要理解客户当时的心情，同情其所面临的困境，并对其监督服务工作表示感谢。

（二）给予尊重。

在客户叙述过程中尽量不要中途打断或指责客户，以控制情绪、缓解气氛。

在听完客户的投诉之后，应向客户表示理解。

三）迅速解决。

针对实际情况进行分析和判断，迅速查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人，慎重提出处理方案，并尽快答复客户。

（四）处理谨慎。

在处理客户投诉时，接待人员不能轻率地承担责任，应针对问题妥善做出处理，如有必要请主管领导直接处理。

（五）维护利益。

处理投诉时要注意维护企业的利益，切忌在真相尚未明晰之前，急于表态或当面贬低店铺及员工。

五、客户投诉处理系统及处理期限（一）店铺受理顾客投诉店铺受理客户投诉主要包括六类：电话、当面、意见本、信件、公司客户服务中心转诉、相关部门转诉。

店铺在受理客户投诉时，应请客户到接待室内，尽量不在营业现场解决。

店铺受理客户的一般投诉应在两天内答复，特殊投诉在四天内答复，重大投诉解决时间根据实际情况而定。

店铺无法自行解决的投诉，要在当天报公司营运部协调处理。

对于公司客户服务中心及相关部门的转诉应在规定的时间内妥善答复客户，同时将解决的情况及时回馈公司客户服务中心及相关部门。

（二）公司营运部受理客户投诉公司营运部受理客户投诉包括四类：电话、当面、店铺转来的需营运部协调解决的投诉、公司客户服务中心转诉。

超市顾客投诉处理规范

超市顾客投诉处理规范1、道歉：顾客在抱怨时，首先需要一个人站出来承担责任。

在处理抱怨的时候，如果能够一开始就真诚地致歉，那么顾客的心理需求就能得到满足;2、倾听：让顾客发泄不满，倾听顾客的诉说。

当顾客不满时，他们想做两件事：宣泄自己的情绪，然后让问题得到解决。

如果顾客情绪激动，怒气冲天，服务人员要做的事情就是正确预测顾客需求，特别是顾客情绪发泄的需求;要有心理准备，特别是被痛骂的心理准备。

(1)让顾客发泄：A、要理解顾客的心情，稳定顾客的情绪，请顾客坐下来慢慢谈;B、在谈话过程中，要尽量通过一个开放式的问题，把顾客从情绪引导到事件上去，让他把问题讲出来，这样，顾客在倾诉过程中情感得到宣泄。

(2)充分倾听：说服别人最佳的方式之一就是利用自己的耳朵，倾听他们所说的话。

服务人员在处理顾客抱怨实际上就是一个说服顾客的过程，要想处理好顾客抱怨，必须先认真倾听。

3、理解：顾客的愤怒带有强烈的感情因素，因此如果能够首先在感情上对对方表示理解和支持，那么将成为最终圆满解决问题的良好开端。

理解和同情要充分利用各种方式，与抱怨者直接面谈且用眼神来表示同情。

以诚心诚意、认真的表情来表示理解，以适当的身体语言，如点头、表示同意等等。

(1)一般原则问题。

在一般原则问题上与顾客达成一致，如：新车的链条内有油垢，不仅是您，任何人都会感到愤怒。

(2)顾客表达自己意见的权利。

对顾客表达自己意见的权利予以确认，通常都能够稳定顾客的情绪，从而使顾客对问题的表述更具逻辑性。

如：是的，您完全有权利向我们提出意见，而且我们正是专门了解和处理这类问题的，请您坐下来慢慢谈，别着急。

4、解决：在与顾客打交道的时候，仅仅只是“对不起”是远远不够的，必须给他解决问题，“对不起，这是我们的过失”之后，加上一句“您看，我们能为您做些什么呢?”。

5、检查：作出补救性措施之后，要检查顾客的满意度，并且要再次道歉，然后与顾客建立联系并保持这种联系，留住顾客。

超市管理制度超市顾客投诉处理管理及规定

超市管理制度超市顾客投诉处理管理及规
定
第一节总则
为维护超市正常经营秩序，保障超市顾客的合法权益，特制定本管理规定。

第二节投诉处理流程
1.超市收到投诉后，应当及时记录并指派专人负责处理。

2.负责处理的人员应当与顾客进行沟通，了解投诉细节，不得暴躁冲动。

3.针对投诉内容，负责处理的人员应当积极寻找解决方案，及时为顾客排忧解难。

4.处理完毕后，超市应当及时与顾客进行沟通，向其反馈处理结果。

第三节投诉处理规范
1.超市员工应当热情待客，礼貌待人，不得冷漠无礼。

2.超市员工不得因个人情绪问题妨碍正常的投诉处理工作。

3.超市顾客投诉应当提供真实准确的投诉内容，不得故意捏造不实信息。

4.超市应当按照正常的投诉处理流程进行，不得违法违规，不得滥用职权。

5.超市不得为了自身利益而拒绝处理或敷衍顾客投诉。

第四节处罚规定
1.针对超市员工不当处理顾客投诉的行为，客服部门应当进行纠正和处理。

2.若员工违反超市相关规定，经过处理后未改正，可对其予以停职、调离现岗、解聘等处理。

3.超市应当安排相应的人员进行内部考核，已达到员工改正的目的。

超市经营投诉处理方案

超市经营投诉处理方案1、处理顾客投诉（1）当顾客在超市的购物行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至前来投诉。

抱怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务。

抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对超市而言，都是一个不愉快的场面。

（2）当顾客买到不佳的商品，或是对于超市提供的服务品质和项目不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是不法衡量。

至于超市本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对超市的信心。

情况严重者，还可能影响到商店的信誉及营业收入。

（3）事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往超市投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。

反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让超市有说明或改进的机会。

因此，顾客抱怨看似超市经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对超市忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，同时也促使超市因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为转机，带来更多有形及无形上的利益。

所以说，顾客宛如超市的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉五个其它的顾客，但是一个不好的经验，却可能会告诉二十个其它的顾客。

因此，如何让顾客成为超市的免费宣传，使企业可以达到长期经营的目标，依靠超市的工作人员能否审情处理顾客的每一个抱怨。

2、投诉问题的分析以超市而言，顾客所以会产生抱怨，其原因大致可分为下列五大类型：对商品的抱怨、对服务的抱怨、安全上的抱怨。

（1）对商品的抱怨超市的主要功能就是售卖各式各样的日常食用品，因此消费者对所购买商品发生不满意的情况最为常见。

其抱怨的原因有下列几种情形：①、价格：超市贩卖的商品大部分为非独家销售的民生消费品，顾客对这此商品价格的敏感性都相当高。

因此，在价格方面，绝大部分是顾客抱怨该超市某项商品的定价，与商圈内其他竞争店的定价为高，而要求改善。

②、品质：有些商品品质的好坏并无法从外观发现，往往是顾客买回去之后才发现商品的品质不佳。

超市客户投诉管理制度

超市客户投诉管理制度一、背景随着社会经济的不断发展，超市作为消费者日常生活中必不可少的一部分，为广大消费者提供了方便快捷的购物服务。

然而，在日常运营中难免会出现各种问题和纠纷，消费者可能因为各种原因对超市的服务、商品质量等提出投诉。

因此，建立和完善超市客户投诉管理制度，不仅可以提高超市服务水平，增强消费者满意度，还能促进超市长久发展。

二、制度建设1.制度目的本制度旨在规范超市内部客户投诉的管理流程，提高投诉受理效率，确保投诉顺利解决，同时加强对客户反馈的监督和利用，为消费者提供贴心服务。

2.投诉管理范围本制度适用于超市内部所有消费者提出的投诉，包括但不限于商品质量问题、服务态度不好、设施不完善等。

3.投诉受理方式（1）超市应当在显眼位置设置投诉受理专区，提供书面投诉表格、投诉电话等多种途径，便于消费者提出投诉。

（2）超市还可设立投诉反馈邮箱，拓展投诉受理渠道，方便消费者提出投诉。

4.投诉受理流程（1）消费者向超市提出投诉后，超市应当立即受理，并向消费者确认投诉内容。

（2）超市应当在规定时间内对投诉进行调查核实，获取相关证据，并分析原因。

（3）超市应当及时向消费者反馈处理情况，提出解决方案，并协商具体措施。

（4）超市应当跟踪投诉进展情况，确保投诉得到圆满解决。

5.处理原则（1）超市应当坚持客观、公正、及时的处理原则，对消费者提出的投诉认真对待。

（2）超市应当依法处理，遵循诚实信用、保护消费者合法权益的基本原则。

6.保密与监督（1）超市应当保护消费者的投诉隐私权，对受理的投诉信息严格保密。

（2）超市应当建立健全内部监督机制，加强投诉处理过程的监督和评估。

7.追溯与总结（1）超市应当定期对投诉管理工作进行追溯与总结，总结出问题的根源，提出改进建议，以不断完善管理制度。

（2）超市应当定期发布热点问题解决情况，向社会公开，增加透明度。

8.奖惩措施（1）对于投诉工作得到有效处理的员工，应当及时进行表彰奖励。

超市解决客诉的几种方法

超市解决客诉的几种方法对于超市来说，能够正确应对客户的投诉是非常重要的。

详细来讲，解决客户投诉要落实七个“字”：快、听、同、问、办、议、谢。

1、快基本要求（1）服务态度类：30分钟内联系客户致歉并安抚客户情绪，避免矛盾激化。

（2）退换货类：30分钟内落实退换货办理进度，快速跟踪流程办理，并做好部门工作衔接。

（3）损失伤害类：伤害发生时，店长第一时间到场维持秩序、保护好现场，安抚客户并及时送至医院救治，事发30分钟内报备分部行政部及保险公司，积极配合客户的救治及保险公司的取证，直至赔偿完毕。

（4）违规重大类：由门店店长全程跟踪处理解决，2小时内针对违规行为出具解决方案并将处罚结果上报至分部客服部门。

2、听基本技巧（1）不回避不拒绝客户的投诉；（2）面带微笑、直视客户的眼睛（若是电话中，放下手头的事情，安静的听）；（3）保持平静的心情默默聆听；（4）任客户尽情发泄情绪，不打断客户的陈述；（5）认真仔细地听，不遗漏细节，总结投诉的核心；（6）不讨论不争执。

3、同基本技巧（1）认同客户的投诉；（2）善用亲和的语气去劝慰对方，稳定客户较激动的情绪；（3）站在客户的立场为对方设想；（4）对客户的行为表示理解；（5）虚心接受投诉；（6）主动做好投诉细节的记录。

4、问基本技巧（1）多问几个为什么；（2）即便有答案了，也需要客户肯定。

比如问：“您说呢？”；（3）重复客户所说的重点，确认是否理解客户的意思和目的；（4）了解投诉的重点所在，问题围绕重点；（5）边想边问，边听边问；（6）问的问题实际上已经包括了答案。

5、办基本技巧（1）具体问题具体分析，按实际情况科学解决投诉；（2）避免被客户抱怨左右，就事论事，耐心地解释，援引公司的政策制度和国家法律法规进行处理；（3）处理投诉要公平合理；（4）超出权限范围的，客服要向客户说明，并迅速请示上级；（5）对于确实属于客服失误的，早处理；（6）暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下客户的联系电话，并承诺尽快答复（承诺的事情必须办到）。