酒店总台信息管理培训教材讲义
酒店管理系统员培训资料
富华山庄酒店管理员基本知识前言一、什么是酒店管理管理——即策划、组织、领导及控制一个单位的资源，以求实现该单位的总目标。
资源分为物质资源和人力资源。
（一）物质资源：1、固定资产资源：广指一切有形的物资；2、资金资源：系指利润、流动资金、折旧费或贷款等。
另外，酒店良好的信誉及形象，与其它单位或企业的良好的关系，有用的资料、时间等也可视为酒店的资源。
（二）人力资源是酒店最重要的资源，因为酒店的经营管理是一项复杂的、细致的工作，它涉及的面之广、范围之大、要求之高与其它行业有所不同。
它生产的商品最终是人对人的工作，也就是服务。
总之：酒店管理是一门科学，它是一个完整的、独立的管理体系，酒店经营活动，有它自身的业务特点，有它的规律性，需要管理者用心地研究它的业务特点，掌握它的规律性，运用有效的方法，实行科学的、有效的管理，是可以取得成功的。
第一部分富华山庄酒店管理的功能系统（一）策划策划即预先确定目标及方针，然后概括目标，制定一套套详细的实施方案来达到目标。
酒店管理策划是指如何实现目标，要实现酒店管理目标，就必须根据酒店的实际情况，酒店资源的优缺点，将来的发展趋势和方向，制定可行性方案。
（二）组织组织是指充分利用酒店资源，以便最有效地起到管理的目标，酒店是一个综合性的企业，它有一套完整的系统，组织就是充分地、有效地利用酒店各个职能单位，每项设备、每个员工在酒店经营活动中，协调一致地发挥其功能和作用。
三）领导领导是指促进和指挥属下员工履行岗位职责，对员工给予指导和监督，以确保得到最高和最佳的工作效率。
酒店领导最有效的方法是实行管理逐级负责制，一级管一级。
（四）控制控制即指监督和检查计划的执行情况和目标的实现程度，一个计划的制订、传达、贯彻和执行，必须进行监督．检查和考核，看是否按计划执行，执行过程中有没有发生偏差或不妥，如有就必须及时给予指正或作适当的修正，使计划逐步完善，并能达到理想的经营目标，这些活动即称为控制。
酒店管理系统培训资料
酒店管理系统培训资料酒店前台入住管理系统本系统每个按键的字母或数字是快捷键位，用键盘的“ALT”键+所需的字母或数字即可操作相关工作。
每个下划线或者方框可“按回车”键进入下一个下划线或者方框（输入相关信息时建议“按回车”键进入下一个信息点。
因为要获取信息所以需要使用到“按回车”键来执行获取信息的来源。
）一、总台入住模块：1、入住（ALT+A）：入住时输入房间号码后“按回车”，填写姓名“按回车”可查找客人历史记录并选择入住。
每按一次回车即可移到相关输入框中，其中需要注意的是：“协议单位”该项是输入协议客户单位的信息比如：“湛江市政府”、“金卡”、“银卡”、“餐赠”、“铂金”；“折扣”该项是输入号码或者酒店内部总经理、副总经理、经理、副理的相关信息，金卡号码、铂金卡号码、银卡号码、餐券号码等相关号码则视作首选，如果有经理或副理或其他部门领导担保的则在备注注明。
附方法：1、（姓名可以模糊查找，比如输入姓“吴”的则显示有关姓“吴”的客人资料，而且可以知道该客人什么时候入住本酒店，什么时候退房，其体价格等相关信息。
）2、查询在住的金卡号或其他号码尤其敏感，对以后财务查帐及营销查询为关键，为规范操作统一，协议单位只能选择协议单位，如果有金卡、餐赠、铂金、银卡则优先填写；在折扣选项中，金卡、餐赠、铂金、银卡号码优先,酒店内部打折则在备注注明。
以上的操作既方便到操作员查询又可以方便到以后打印报表专用。
详细可参见报表中的免费特别房价表。
3、团体入住（ALT+T）：1）团体登记：进入团体入住模块后进行“团体登记”，团号由系统自动给出，我们只需要输入：团体名称、是否现付、团主姓名、联系电话、叫醒时间、用餐时间、入住的天数、酒店的销售代表、备注。
例如：输入“湛江中旅”按保存2）入住房号：在团号栏里选择对应的团号，再输入房间号码和房租等进行保存。
3）查询修改：可以更改某间房的房租、加床租金、备注。
4）团体换房：输入团体中的某一间房进行房间换房。
酒店信息技术管理教学大纲
《酒店信息技术管理》教学大纲课程名称：酒店信息技术管理课程编码：Z0521034课程类别：专业平台课适用专业：酒店管理学时与学分：2课程总学时：36课程总学分：2理论教学学时：18实践（验、训）教学学时：18一、大纲说明本大纲根据2009级酒店管理专科专业人才培养方案制订。
（一）课程的地位和作用本课程是酒店管理专业的一门专业必修课程，主要将管理信息系统的基本理论和旅游产业的特点相结合，用以指导旅游产业，特别是饭店信息管理工作。
通过本课程的学习，能使学生了解旅游与酒店管理信息系统的基本原理和方法，并能运用相关的信息管理软件，为今后从事旅游行业的管理信息工作奠定理论和实践基础。
（二）课程的教学目的通过该课程的学习，使学生掌握现代饭店的计算机应用、饭店管理信息系统的技术基础、饭店管理业务的流程分析、饭店管理信息系统的运行与管理等内容，并学会客房信息化操作、餐饮信息化操作等实训技能，为进一步学习其他专业课和为日后的实际管理工作奠定理论基础。
（三）先修课程与后续课程主要先修课程：《酒店餐饮管理》；后修课程：《旅行社经营管理》二、教学内容、教学要求及教学重点和难点第一章现代饭店中的计算机应用【教学内容】现代饭店的含义与功能、现代饭店计算机应用简介、现代饭店计算机应用的发展【教学要求】了解现代饭店的含义与功能、现代饭店计算机应用简介、现代饭店计算机应用的发展【教学重点】现代饭店的含义与功能、现代饭店计算机应用简介【教学难点】现代饭店的含义与功能第二章饭店管理信息系统概述【教学内容】信息与信息管理、信息系统、饭店管理信息系统概述、饭店管理信息系统的发展【教学要求】了解饭店管理信息系统概述、饭店管理信息系统的发展、掌握信息与信息管理、信息系统【教学重点】信息与信息管理、信息系统【教学难点】信息与信息管理、信息系统第三章饭店信息管理的技术基础【教学内容】信息技术及其在饭店业中的应用、数据处理技术、计算机网络技术、多媒体技术【教学要求】了解信息技术及其在饭店业中的应用、掌握数据处理技术、计算机网络技术、多媒体技术【教学重点】数据处理技术、计算机网络技术、多媒体技术【教学难点】数据处理技术第四章饭店管理业务的信息流程分析【教学内容】饭店前台业务的信息流程、饭店后台业务的信息流程【教学要求】掌握饭店前台业务的信息流程、饭店后台业务的信息流程【教学重点】饭店前台业务的信息流程、饭店后台业务的信息流程【教学难点】饭店前台业务的信息流程第五章饭店管理信息系统的运行与管理【教学内容】饭店管理信息系统的运行管理、饭店管理信息系统的维护管理、饭店管理信息系统的安全管理、饭店管理信息系统的效果评价【教学要求】了解饭店管理信息系统的运行管理、饭店管理信息系统的维护管理、掌握饭店管理信息系统的安全管理、饭店管理信息系统的效果评价【教学重点】饭店管理信息系统的维护管理、饭店管理信息系统的安全管理【教学难点】饭店管理信息系统的维护管理第六章因特网在饭店信息管理中的应用【教学内容】饭店企业的网站建设、饭店业网络营销、饭店业电子商务、饭店网络预订系统【教学要求】了解饭店企业的网站建设、饭店业网络营销，掌握饭店业电子商务、饭店网络预订系统【教学重点】饭店业电子商务、饭店网络预订系统【教学难点】饭店网络预订系统三、教学内容及学时分配四、教学方法与教学手段说明理论与实训相结合、多媒体授课、上机实操五、考核方式考核类型：考试考核形式：闭卷、笔试、机试六、推荐教材及主要参考资料（一）选用教材：陆军良.饭店计算机信息管理【M】.旅游教育出版社，2006年.（二）主要参考书：周贺来. 《饭店计算机信息管理》.中国水利水电出版社【M】，2006年.大纲编写人（签字）：系教学主任（审核）：教研室主任（审核）：教务处处长（审核）：《酒店信息技术管理》实验教学大纲课程名称：酒店信息技术管理课程编码：Z0521034课程类别：专业平台课实验类别：专业基础适用专业：酒店管理实验所属学科：传统教学课程一、学时与学分1.课程总学时：362.课程总学分：23.实验学时：18二、实验教学目的与要求通过实验，加深学生对饭店计算机信息管理课程基础理论、基本知识的理解，提高观察、分析和解决问题的能力，培养学生严谨的工作作风和实事求是的科学态度，使学生熟悉软件工程的规范，掌握酒店管理信息系统开发的基本步骤和主要技能，为学习后继课程和未来的科学研究及实际工作打下良好的基础。
酒店总台接待管理培训教材讲义
酒店总台接待管理培训教材讲义[目的]·了解总台接待工作的各项业务及工作程序。
·学会处理接待工作中的常见问题。
·掌握客房分配的艺术。
·了解商务楼层的运作情况。
·熟悉夜间核账业务。
第一节住宿登记中的若干问题一、客人的选择酒店是为客人提供饮食、住宿等综合服务的场所。
作为酒店，有义务接待前来投宿的旅客。
在国外，如果酒店无缘无故拒绝客人留宿，那么，该客人有权向法院提出起诉。
但这并不意味着酒店必须无条件地接待所有客人。
对于下列客人，酒店可以不予接待：（1）被酒店或酒店协会报的不良分子（或列入黑名单）的人。
在日本和我国的某些城市，受害酒店会向酒店协会呈交报告，该协会向所有会员酒店通报不良客人的姓名等资料。
（2）拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店安全检查（如已被列入黑名单，或已过期失效，或有伪造迹象等）。
（3）多次损害酒店利益和名誉的人。
（4）无理要求过多的常客。
（5）衣冠不整者。
（6）患重病及传染病者。
（7）带宠物者。
（8）经济困难者。
前台员工在接待客人时，对于上述人员可以婉言谢绝。
二、住宿登记（一）住宿登记的必要性（1）是公安部门和警方的要求。
出于国家及公众安全的需要，各国警方及公共安全部门都要求酒店有客人在住宿时履行住宿登记手续。
（2）可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账。
（3）是酒店取得客源市场的信息的重要渠道。
住宿登记表中有关客人的国籍、性别、年龄以及停留事由（商务、旅行、会议等）、房价等都是酒店客源市场的重要信息。
（4）是酒店为客人提供服务的依据。
客人的姓名、房间号码、家庭住址、出生日期、民族等都是酒店为客人提供优质服务的依据。
（5）可以保障酒店及客人生命、财产的安全。
通过住宿登记，查验客人有关身份证件，可以有效地防止或减少酒店不安全事故的发生。
（二）办理住宿登记（Checking—in）办理住宿登记的程序如上：1、向客人问好，对客人表示欢迎。
2、确认客人有无预订接待预定客人时，可能会遇到下列情况，应灵活处理：（1）在当天预计单上并没有该客人的名字。
酒店管理信息系统讲义(1)
第二章 计算机系统基础
三、计算机网络
网络是多个工作站的一种设置，可以使用户共享数据、程序和输出设备。 4个必须的构成要素是：计算机、传输介质、连接设备、通信协议。
网络模式
1、客户机—服务器模式，如windows NT、Novell Netware、2000 server等 2、点对点模式，如Windows for Workgroups、Windows 95/98/me/2000 Professional等
计算机预订系统与手工管理模式的对比：
1．提高酒店前台经营管理的工作效率和工作质量 2．直接促销增收，减少酒店的经济损失 4．提高决策水平 5．提高信息利用率的同时，又减少信息处理的工作量 6．减少酒店的劳务成本 7．确保管理体系的可靠性，减少员工流动的不良影响
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第三章 计算机预订系统
预订与市场销售
网络拓朴结构
总线型、星型、环型
网络通信协议
NetBEUI IPX/SPX TCP/IP
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第二章 计算机系统基础
部分网络硬件名词
集线器（HUB）、交换机（Switch)—在通信系统中，完成信 息交换功能的设备。
主机--连接到一个或多个网络的设备，它可以向任何一个网 络发送和从其接收数据。
网关(gateway)—为两个不兼容的网络提供通讯手段的 Internet硬件。网关负责把发送端计算机的请求转化成接收端计 算机可以理解的格式。
2．信息的高效处理 入住登记、退房离店时的快速、准备。
3．信息的预报控制 前馈控制，有利于提高后续服务的工作效率、 提高了后续服务的决策水平。
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第七章 前台系统分析
4．信息的反馈控制 反馈信息作为今后信息的处理、经营决策调整 的依据。
酒店信息员培训
酒店信息员培训介绍本文档旨在为酒店的信息员提供培训材料，以帮助他们提供高质量的服务，满足客户的需求。
培训的目标是提升信息员的专业知识、沟通技巧和客户服务能力。
培训内容1. 酒店基本信息- 介绍酒店的历史、位置、规模和设施。
- 提供酒店房间、餐饮、会议室等的详细信息。
- 解答常见问题，如停车、Wi-Fi、入住和退房等。
2. 客户服务技巧- 培养良好的沟通技巧，包括语言表达、倾听和解决问题的能力。
- 研究如何处理客户投诉和疑虑。
- 提供酒店服务的标准流程，确保一致性和效率。
- 培养积极的服务态度，以提供个性化的客户体验。
3. 专业知识培训- 研究酒店业的基本知识，如房间类别、预订程序和费用结算等。
- 了解酒店内部各个部门的职责和协作流程。
- 提供对特殊服务和设施的了解，以满足客户的特殊需求。
4. 技术培训- 研究使用酒店管理系统，包括前台登记、预订和客户数据库的操作。
- 掌握各种常用办公软件和电子邮件，以提高工作效率。
- 研究如何使用酒店信息系统，以提供准确和及时的信息。
培训方法- 线上培训：提供在线培训课程和教学资源，包括视频、文档和在线讨论。
- 现场培训：组织实际操作演练和角色扮演，以模拟真实情境。
- 小组讨论和分享经验，以促进知识的共享和团队合作。
培训评估- 对培训课程进行定期评估，以检查培训效果并做出必要的改进。
- 收集信息员的反馈意见，以了解他们的认知和理解情况。
- 组织模拟考试和实际演练，以评估信息员的技能掌握程度。
结论本文档提供了酒店信息员培训的基本内容和方法。
通过全面的培训，信息员将能够提供专业的客户服务，为客户带来愉快的入住体验，并提升酒店的声誉和竞争力。
---以上为酒店信息员培训文档，仅供参考。
酒店管理系统培训讲义
宁国国际大酒店信息化工程建议书合肥斡亿信息科技有限公司2010年06月目录第一章前言3第二章酒店经管系统42.1系统介绍42.2系统设计原则52.3系统性能62.4 软件优势72.5网络结构82.6系统功能82.6.1佳境酒店经管系统软件流程82.6.2酒店经管系统主模块介绍112.6.3餐饮无线点菜系统介绍152.6.4无线点菜器功能介绍182.6.4厨房分单打印系统功能介绍：202.7售后服务22第三章移动信息服务系统23一、工程背景23二、系统概述23三、功能模块233.1酒店业务经管短信模块（代号：A）233.2酒店短信营销系统模块（代号：B）253.3.2.1预订登记子模块（B1）253.3.2.2历史宾客子模块（B2）273.3.2.3投诉建议子模块（B3）283.3.2.4内部办公子模块（B4）283.3.2.5系统经管子模块（B5）29第四章工程造价301.软硬件配置表302.硬件费用明细表错误!未定义书签。
3.酒店经管软件费用明细表错误!未定义书签。
第一章前言酒店经管系统是一个集客房、餐饮、娱乐、休闲等于一体的综合性经管系统，它是整个酒店日常运营中最为核心的部分。
虽然在整个酒店投资中只占极小的一部分，但却扮演着极其重要的角色，它的好坏直接影响到整个酒店的每个环节和每日的营业，所以每个用户应对此给予高度重视。
我们认为：一个良好的酒店经管系统，至少应该具备以下几个基本特点：专业性：软件的设计不同于其它任何产品，它除了要求具有扎实的计算机专业水平外，还要求对所服务的行业具有透彻、清晰的了解。
否则，软件的操作流程和每项功能就很难真正满足用户的要求。
稳定可靠性：用户未必都是计算机高手，一个成熟的软件系统应该有良好的操作界面，尤其应具有很强的错误处理能力。
否则将严重影响用户的使用。
可扩充性：用户的需求是随着业务的增长而不断提出的，当新的需求需要增加时，不能要求用户废弃原来的系统而重新购买新的系统。
酒店管理培训资料
酒店管理培训资料引言：酒店管理是一个复杂而多样的领域，需要员工具备一定的技能和知识。
为了提高酒店员工的管理能力和服务质量，酒店管理培训成为了必不可少的一部分。
本文将介绍一些关键的酒店管理培训资料，帮助酒店员工更好地理解和应用酒店管理知识。
一、酒店管理基础知识1. 酒店概述：介绍酒店的基本概念、类型和组织结构，使员工对酒店的整体情况有一个全面的了解。
2. 酒店部门职能：介绍酒店主要部门的职能和工作内容，包括前台、客房、餐饮、市场营销等，让员工明确各个部门的职责和联系。
3. 酒店管理流程：详细介绍酒店管理的各个流程，包括预订、入住、结账、客户投诉处理等，帮助员工熟悉和掌握酒店运营的各个环节。
二、酒店服务技巧培训1. 客户接待技巧：培养员工良好的客户服务意识和沟通技巧，包括礼貌用语、笑容服务、问题解决等，让员工能够友好地应对客户需求。
2. 客房清洁技巧：介绍客房清洁的标准、步骤和注意事项，培养员工对客房卫生的重视和细致入微的工作态度。
3. 餐饮服务技巧：培训员工餐饮服务的基本流程和礼仪规范，提高员工的专业素质和团队合作能力。
三、酒店经营管理培训1. 营销策划与推广：教授营销策略、市场调研和品牌推广的基本原则和案例分析，帮助员工更好地制定营销计划和推广策略。
2. 成本控制与财务管理：介绍酒店成本控制的方法和策略，以及财务报表的基本原理和分析技巧，让员工能够有效控制酒店的经营成本。
3. 人力资源管理：培训员工人力资源管理的基本知识，包括招聘、培训、绩效评估等，提高员工管理团队和解决人力资源问题的能力。
四、酒店安全管理培训1. 灭火与逃生培训：介绍酒店火灾预防、灭火器使用和紧急逃生的方法，保证员工能够在紧急情况下有效应对。
2. 安全食品管理培训：传授食品安全管理的相关法规和标准，培养员工对食品卫生的重视和掌握食品安全的相关知识。
结论：酒店管理培训资料的目标是提高酒店员工的管理能力和服务质量，使得酒店能够更好地满足客户需求。
酒店前台管理培训资料
酒店前台管理培训资料酒店前台作为酒店运营中的核心部门之一，直接关系到酒店整体形象和客户服务质量。
为了提高酒店前台管理水平和服务质量，本文将针对酒店前台管理进行详细的培训资料介绍。
一、酒店前台管理概述在酒店运营中，前台作为酒店的门面和窗口，承担着接待客人、提供信息和解答疑问、完成入住和退房手续等重要职责。
酒店前台管理需要具备一定的专业知识和技能，以确保满足客人的各种需求，并提供高效的服务。
二、酒店前台管理的职责与要求1. 接待客人在接待客人时，酒店前台需要展现出热情友好的态度，主动询问客人需求并提供帮助。
此外，还需要善于倾听客人的意见和建议，并通过及时反馈解决问题。
2. 提供信息和解答疑问酒店前台需熟悉酒店各项服务设施和活动，并能详细解答客人的疑问。
此外，对于酒店周边的交通、餐饮等情况也要了解清楚，确保能够为客人提供全方位的信息服务。
3. 完成入住和退房手续酒店前台在完成客人入住和退房手续时，需要核实客人身份，办理相关手续，并提供清晰明了的账单。
同时，也需要熟悉酒店的预订系统和收银软件，确保操作准确无误。
4. 解决客人问题和投诉酒店前台需要具备解决问题和处理客人投诉的能力。
在出现客人问题或投诉时，要冷静应对，妥善处理，并尽力满足客人的合理需求，以保持客户满意度和酒店声誉。
三、酒店前台管理培训内容1. 专业知识培训酒店前台管理人员应了解酒店各部门的职责和工作流程，熟悉酒店政策和规定，掌握酒店产品和服务的相关知识。
培训内容可包括酒店各类客房的特点和设施、餐饮服务流程、会议活动管理等。
2. 行为规范培训酒店前台管理人员需要展现出良好的职业道德和形象，培养优秀的服务意识和态度。
培训内容可包括形象仪容、语言礼仪、沟通技巧、客户服务技能等。
3. 技能培训酒店前台管理人员需具备一定的技能，包括熟练操作酒店管理系统、掌握各类办公软件、具备基本的财务知识和收银技巧等。
培训内容可包括系统操作培训、数据统计分析技巧等。
酒店培训--总台专业术语培训
Day use
1、半天用房。指客人要求租用客房半天， 不过夜。 2、通常租用时间为6小时以内，退房时间 在下午6点钟以前，房价为全价的一半。 3、在饭店旺季时， 一般不予接受。
Departure time
1、离店时间。 2、了解客人的离店时间，有利于饭店对 房态的预测及排房工作，提高对客的服 务质量。
DND-Do Not Disturb
1、请勿打扰。指客人避免外界的打扰而 出示的标志，饭店对此应加以关注。 2、通常，到了某一规定时间，饭店应进 行检查，以防意外事件发生。
House credit limit
1、信用限额。指饭店允许客人在店内赊 帐消费的最高数额，针对不同的客人或 不同的付款方式，饭店应制订不同的信 用限额。
前 台 术 语 培 训
前厅部
Advanced deposit
1、中文意思：预付订金 2、其含义是指客人在订房时所交纳的订 金 3、预付订金对酒店和客人双方都有益 4、收取预付金的几种方法
Adjoining 2、适于安排相互识客人 3、不宜安排敌对或不同种类的客人
NO-show
1、订过房但未抵店的客人。 2、简称“订房不到”，会影响饭店的客 房销售，饭店对此应进行统计计算出其 百分比，以接受部分超额订房，以弥补 其损失。
Out-of-Order
1、待修房 2、指那些需要维修，保养而暂时不能出 租的客房，也称“坏房”
Overbooking
1、超额预订 2、指所接受客人订房的数量，超过饭店实际 可供出租的客房数量。该现象易发生在用房紧 张时期，饭店应做好预订的控制工作。 3、若一旦出现此现象，饭店则应做好接待补 救工作，如免费将客人送往同等级的其他饭店 住宿（客房差价由饭店支付）免费提供一次长 途或电传服务，并做好问讯、邮件服务等。
酒店总台服务知识培训教材
➢ 认识总台
怎你 样认 的识 ？的
总 台 是
➢ 总台通常是设在酒店的大堂，负责推销 服务，组织接待工作、业务调度的一个 部门，是酒店的“神经中枢”。
➢ 酒店前厅具体负责的工作主要有客人订 客房状况控制、客人账务的结算与审核 言以及前厅综合性业务管理。
项目一 接待服务
学习目标
•你知道客人提着行李，经过旅行，最 达目的地城市的酒店总台办理入住登 他最需要酒店做的是什么吗？
•向客人问好推，介房对 人表示欢迎 •确认客人有无预
想一想：入住登记程序的核心是什么？
住登记程序中最重要，最不可缺少的是哪
环节？其次是那个环节？再次是哪个环节
什么？ ➢ 核心是收取押金 ➢ 其次是登记并扫描客人的有效证件 ➢ 再次是及时输入客人的有效信息，改变
态
1、收取押金：
•有的酒店押金是在全部房费 的基础上再多收一天的房费 做押金。如每晚1000元， 住三个晚上，则收4×1000 元.
二、懒惰
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推销员必备四大素质
1、自信充满魔力 2、热情打动顾客 3、坚韧导向成功 4、勇气突破障碍
这是行动的起点
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成功拜访源于计划
•明确行为的目的 •按预计程序执行 •设计友善的气氛
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拜访五要素
•何时 •何事 •何人 •何种方法 •何种理由
成功的拜访要以充足的准备为前提。
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话术篇
完善的拜访是设计出来的
1、理念篇--知道和不知道？ 2、拜访篇--心动不如行动 3、话术篇--完美的拜访是设计出来的
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理念篇
知道和不知道？
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猜中彩
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理念之一：
人类最大的恐惧来自于未知世界的无知
总台培训内容(具体)
第一章酒店产品介绍及组织框架第一节酒店位置、产品位于长江之滨的江苏省如皋市市中心（中山东路18号），交通便捷，环境优美。
酒店拥有各类装饰豪华、温馨舒适的客房120间第二节酒店组织架构酒店的定义（附）酒店是指以建筑物为凭借,主要通过客房、餐饮为旅客提供服务的场所.换言之就是利用空间设备、场所和消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、购物，消费等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体酒店构成必备条件（附）1、它是一座设备完善、众所周知的、且政府核准的建筑物；2、它必须给顾客提供住宿和餐饮；3、它要有为顾客提供娱乐的设施；4、它有提供住宿、餐饮、娱乐的理想服务；5、它是赢利的、要实现合理的利润（政府、慈善机构除外）。
酒店业的发展殷商（驿站）——周王朝（馆舍、候馆、逆旅）——唐朝（四方馆）——明清（会明馆）第二章餐饮部的地位、作用和特点餐饮服务是组成整个酒店产品必不可少的部分，餐饮部是酒店的重要利润中心一、地位1、餐饮服务是酒店服务的必要组成部分，是酒店中必不可少的业务部门；2、餐饮服务是重要旅游资源之一。
餐饮不仅是酒店产品，而且是旅游产品的重要成部分；3、餐饮服务水平是酒店服务水平的客观标准。
餐饮服务水平主要由厨房烹调和餐厅服务水平两大因素决定；4、它是满足客人基本生活的主要服务部门；5、它是酒店营业收入的主要来源之一；6、它是酒店在市场营销中的重要组成部分；（1）7、它是平衡酒店经营中季节性差异的重要手段之一；8、餐饮部门是向国内外宾客介绍和宣传饮食文化的重要场所。
二、餐饮部门的作用1、提供能满足客人需要的优质食品和饮料，餐饮部门是酒店唯一生产实物产品（菜肴、食品）的部门，具有供、产、销的密切联系性；2、提供恰到好处的优良服务。
客人在购买饮食产品的同时，更期望的得到与菜肴同时销售的服务，并期求获得方便、周到、舒适、友好、愉快等方面的精神享受；3、扩大营业收入，提高创利水平；4、为树立酒店的更高品质形象服务。
总台员工培训
一、前台的特点：1、接触面广：大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的销售工作，负责客房的预订、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种服务。
2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、结账服务、行李寄存服务、咨询、委托代办等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。
3、关系全局：客人到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象”，客人离店后，前台又是他们留下“最后印象”的地方，这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对酒店的整体形象有直接的影响。
二、前台的地位：1、前台是酒店的门面：一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来。
它的优劣不仅取决于大堂的设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。
2、前台是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信息是经营决策的重要依据，而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解客人的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。
3、前台是酒店的代表：前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人，能以妥善周到的方法处理投诉，那么客人对酒店的服务就会感到满意，反之，客人就会“扫兴而去。
”三、前台的作用：1、经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。
2、协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。
四、前台的任务：前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务，使酒店达到理想的经济效益。
1、销售客房：2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等，以及通过电话总机，提供的各项服务。
第2章 总台业务管理(1)
RESERVATION FORM（预订单）
客人姓名
Guest Name 到达日期
Arrival Date 房间类别及数量
Type & №. Of Room 公司名称
Company Name 订房人姓名
Reservation By 预付金
Deposit
备注 Remarks
New Booking Amendment Cancellation
※电话受理
1．接听电话 (1)铃响3声或10秒钟以内拿起电话。 (2)另一只手拿起圆珠笔，笔落在预订单(记录簿)上。
2．问候通报 (1)问候客人“您好!”或“早上／下午／晚上好！
3．聆听需求 (1)问清客人姓名(中英文及拼写)、预订日期、预订房 数、房型及有无特殊要求，边听边在预订单上做相关记录， 并将客人的订房内容向客人复述一遍，以确保无误。 (2)查看电脑及客房预订板(预订控制簿)。
※当面受理
1．了解需求 主动礼貌地问好、打招呼，注意表情、姿态和语言； 询问了解客人的订房需求，查看电脑(预订控制簿、预订 架)订房状况。
2．填写预订单 (1)确认客人的抵店日期和时间。 (2)礼貌地告诉客人，若无明确的抵达时间或航班， 饭店只将其预订房保留到客人入住当天晚上的6时。 (3)若饭店一时无法接受客人的预订，可请客人留下 电话号码，以便有空房时及时通知客人。
5．记录存放
填写团队预订单；将有关信息输入电脑，并按日期存放订单。 事后提醒：切莫忘记确认付款方式。
团队用房控制表
组织机构 联系人 街 州 电话号码 预订客房数 ____ 实际占用数 ____ 预订客房间天数 ___ 销售员 __
单人房 _____ 单人房 _____ 房价 _____ 日期
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［目的］
•了解前厅部与其他部门信息沟通的重要性及沟通内容。
•了解信息沟通的主要障碍及纠正方法。
•熟悉厅部常用表格，学会设计和制作各类经营管理表格。
•认识建立客史档案的必要性和主要内容。
第一节客情预测表的传递
客情预测表是反映未来一段时间内预订客人的基本信息的表格。
按照时间划分，客情预测及
其传递一般要经过三个阶段。
一、近期预测
一般是指半月或一月以上的预测。
通常只统计订房客人数量、每天所需房间、重要客人或会
议等。
二、每周预测
预订处提前一周将客人人数、日期、所需房间、团体或重要客人等统计岀来，做成每周预测，一式多份，分送酒店总经理及客房、餐饮、财务等部门，请他们做好准备。
三、翌日抵达客人预测
翌日抵店客人预测表比近期预测和每周预测内容更详细，包括客人姓名、房号及等级、房租、
优惠条件等，提前一天通知各部门，客房部可以提前安排好人员，及时腾岀和清理良好房间，总服务台接待处可以准确分房，前厅部服务人员可以对客人以姓氏相称，以提高服务质量。
第二节有关报表的制作
一、表格设计的原则
二、前厅常用表格
(一)客房收入报告( Rooms Revenue Report)
客房收入报告是详细反映酒店每间客房收入情况的报告。
(二)当日取消订房表(Cancellation List )
该表一式三份，分送前台经理、前台接待处和预订处，预订员要据此修订预订控制记录
(三)未到客人报表( No-show List )
(四)预订更改表( Amendment List )
(五)提前退房表( Un expected Departure )
(六)延期退房表(Extension List )
(七)入住房数岀(Differences )
(八)房租折扣及免费表( Discount & complimentary List )
(九)次日客人退房表( Expected Departure List )
(十)今日住店VIP 报告(Today' s VIP Stay -over Report)
(-)次日VIP 离店报告(Expected VIP Departure Report )
第三节前厅与其他部门的信息沟通
、前厅部与有关部门之间的信息沟通
（一）前厅部与总经理室
（二）前厅部与客房部
（三）前厅部与销售部
（四）前厅部与财务部
（五）前厅部与餐饮部
（六）前厅部与其他部门
二、信息沟通的主要障碍及纠正方法
（一）阻碍信息沟通的障碍
在酒店，阻碍信息沟通的障碍主要有以下几个：
（1个人主义严重，互相拆台。
（2）彼此缺乏尊重与体谅。
（3）本位主义，缺少团队意识和集体主义精神。
（4）感情、意气用事。
（二）克服及纠正的方法
（1抓紧对管理人员及服务人员进行有效的在职培训，使之充分了解“团结协作”的重要
性，掌握进行有效沟通的方式方法；还应使员工在不断精通本职工作的同时，加紧对酒店整体经
营管理知识和部门工作内容的了解。
（2）在日常工作中，注意检查部门与内部之间信息沟通的执行反馈情况，不能断总结、完善各个环节，对于沟通良好的部门和个人及时予以表扬，反之，则予以批评。
（3）组织集体活动，增进员工之间的相互了解，消除隔加强团结。
第四节客史档案的建立
一、建立客史档案的意义
建立客史档案是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针性服务的重要途径。
对于那些力图搞好市场营销，努力使工作卓有成效，并千方百计使自己的一切活动都针对每个客
人个性的酒店经理和工作人员来说，客史档案是一个珍贵的工具。
建立客史档案对提同高酒店服
务质量，改善酒店经营管理水平具有重要意义。
（一）有利于客人提供“个性化"服务（Personalized Service ），增加人情味
（二）有利于搞好市场营销，争取回头客
（三）有助于提高酒店经营决策的科学性
二、客史档案的内容
（一）常规档案
包括客人姓名、性别、年龄、岀生日期、婚姻状况以及通读地址、电话号码、公司名称、头衔等，收集这些资料有助于了解目标市场的基本情况，了解“谁是我们的客人”。
（二）预订档案
包括客人的订房方式、介绍人，订房的季节、月份和日期以及订房的类型等，掌握这些资料
有助于酒店选择销售渠道，做好促销工作。
（三）消费档案
包括包价类别、客人租用的房间、支付的房价、餐费以及在商品、娱乐等其他项目上的消费；客人的信用、账号；喜欢何种房间和酒店的哪些设施等，从而了解客人的消费水平、支付能力以及消费倾向、信用情况等。
（四）习俗、爱好档案
这是客史档案中最重要的内容，包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯；宗教信仰和禁忌；
住店期间要求的额外服务。
了解这些资料有助于为客人提供有针对性的“个性化”服务。
（五）反馈意见档案
包括客人在住店期间的意见、建议；表扬和赞誉；投诉及处理结果等。
三、客史档案的建立
客史档案的建立必须得到酒店管理人员的重要支持，并将其纳入有关部门和人员的岗位职责
之中，使之经常化、制度化、规范化。
客史档案的有关资料主要来自于客人的“订房单”、“住宿登记表”、“账单”、“投诉及处理结
果记录”、“宾客意见书”及其他平时观察和收集的有关资料。