一位优秀星级酒店店长的工作流程

1店长的工作职责与范围：

1、营销管理：

1、有序组织客户开发为维护工作，促进客群结构的稳定和可持续；

2、根据自身的营销问题，组织专项营销拓展、促销工作；

3、通过有效目标管理，组织与发动全体员工努力完成目标任务；

2、营运管理：

1、组织员工培训工作，不断提升员工服务意识与能力；

2、检查与评估公司制度与标准的执行情况，确保连锁标准的统一；

3、安排对酒店内部的质量检查，并针对发现的问题采取改善措施；

4、解决宾客投诉，调查与了解顾客意见与建议，提高顾客满意度；

5、组织酒店安全防范管理，发现并解决安全隐患；

6、组织酒店设备设施的检查与维护，开展年度专项维修改造工作；

3、人力资源与行政管理：

1、抽查员工的考勤与工作纪律；

2、组织召开酒店晨会、管理周会及月度员工大会；

3、定期安排员工沟通，了解员工思想动态，为员工解疑答惑，引导员工树立正确的心态与观念；

4、对下属的工作计划进行管理，确保管理工作有序开展；

4、财务管理：

1、审批店内物资采购计划；

2、控制营运成本，实现利润最大化。

2店长工作流程：

时间程序及内容工作标准

8:20-8:30打卡报到提前十分钟打卡报到

检查员工到岗情况抽查员工打卡情况，记录

迟到现象

审阅经理日报表与值班经理

工作日志

了解上日营业状况及值

班经理工作日志记录的

问题

晨会准备根据当日掌握的酒店即

时信息，完善晨会发言内

容

召开酒店晨会

1、晨会主持人为店长，只

有在店长未当班时，可按值

班经理、店助、客房经理的

先后次序选择其中当班的

一人主持；

2、晨会时间为早上8:30；

3、参加人员为：除厨师、

客房、前台各留一人当值

外，全店当日全体当班人员

8:30-8:45

及下大夜班的员工；

4、检查员工仪容仪表；

5、晨会履行点名报到程

序。

总结前一天店务工作

1、通报当期酒店目标进

度；

2、通报公司对酒店的考

核、考评的结果；

3、通报公司发文内容概要

4、对前一日酒店的整体卫

生、现场管理、服务、顾客

满意度营销等工作进行小

结。

点评员工工作

1、对前一日员工的工作表

现、服务行为进行案例表

彰、点名表扬；

2、对员工违纪等不良行为

和现象进行不点名批评（须

在会后适当时间与当事员

工当面沟通和指正）。

班前培训和训练1、每日针对不同服务专题或规章制度进行专门的班前宣讲和培训；

2、对服务和行为规范的内容须进行一对一的训练和角色演练。

布置当日工作重点1、晨会主持人布置当日或当期店内重点工作内容、事项；

2、部门负责人布置部门当日或当期部门重点工作内容、事项

巡查酒店1、对酒店各岗位、区域、重要部位进行全面巡查，记录发现的问题，便于事后与相关部门、岗位负责人落实解决方法；

2、问候员工，以顾客的视觉和感知评价酒店整体情况。

1、检查酒店外观形象、店招、店旗的整体情况；

2、检查庭院、停车场、围

巡查酒店外围

墙的卫生与修缮情况；

3、问候员工，检查车辆次

序及当班员工的仪容仪表、

行为举止和礼貌礼节是否

符合服务规范。

巡查酒店大堂1、检查大堂卫生、设备设施的摆放次序和清洁维护的情况；

2、检查背景音乐、灯光、香薰、绿色植物等酒店氛围、布置是否符合标准并与酒店的格调相匹配；

3、检查营销氛围和用具的布置是否符合标准；

4、问候员工并检查当班员工的仪容仪表、行为举止和礼貌礼节是否符合服务规范；

5、抽查前台交接班本。

1、检查餐厅卫生和服务次

8:45-9:15

巡查酒店餐厅序；

2、检查餐厅出品质量和数量

3、检查餐厅灯光、电视节目、环境氛围是否符合要求，并与酒店的格调匹配；

4、检查厨房的工作次序；

5、与客人交谈，征询对酒店服务的建议与意见。

巡查酒店楼层1、检查楼层灯光、背景音乐、香薰、绿色植物等酒店氛围、布置是否符合标准并与酒店的格调相匹配；2、检查楼层卫生、设备设施的摆放次序和清洁维护的情况；

3、检查员工的工作规范及对客服务的规范性；

4、抽查保安员对消防与安

全设施的检查与记录情况。巡查自助洗衣房

1、查看设备保养情况；

2、检查物品的配备；

3、检查设备及地面的卫生

状况。

巡查公共卫生间检查卫生情况

巡查酒店设备机组与要害部位1、巡查酒店发电机组、泵房、配电房、电梯房、热泵机组等重要设备机组及要害部位的运行情况，发现渗漏、机器异响时等异常情况时，及时组织处理；

2、检查设备及机组的清洁维护及保养状况；

审阅工作文件与整体经营管理工作思考1、审核各岗位及管理人员递交的报表并签名确认；

2、审核各种请示与申请；

3、查看工作邮箱，查收总部文件;浏览并回复中介网评；

4、阅览当地报刊，掌握主要资讯；

5、准备与各管理人员及关键岗位人员工作沟通的内

容；

6、对店内的总体管理工作进行思考与理论提升。

审阅经理日报表1、审查分析客房房态数据；

2、审查分析客房销售出租率数据；

3、审核分析客房销售收入数据；

4、审核分析结构均价数据；

5、审核分析收入明细数据（杂项）；

6、审核分析客人来源结构数据；

7、审核分析抵离店的数据。

1、对所有免费房签字确