极详细的保险公司车险理赔内部处理流程

车险理赔流程

理赔原则运作模式操作流程管控环节工作重点

●理赔原则：不错赔，不惜赔-----重合同，守信誉；公平公正，实事求是

●运作模式：实行理赔集中管理，定损核价以我为主

●操作流程：接报案流程、现场查勘流程、定损核价流程、赔案缮制流程、赔案审批流程、付款结案流程●管控环节：各流程及环节的管控要点：现场查勘、“绿色通道”、定损复勘、未决赔案管理

●工作重点：接报案、现场查勘、定损核价、赔案审批

车险理赔应严格遵循“不错赔、不惜赔”的工作原则：

车险理赔工作的质量影响到公司的形象和信誉，关系到公司的经营和发展。因此，在理赔工作中，必须公平公正，实事求是地按理赔原则运作，并做到“主动、迅速、准确、合理”。

运作模式

车险理赔实行集中管理：

集中接报案、集中统一调度、明确岗位职责、统一考核上岗、定期考核评定、随时抽查复勘、强化垂直管理力度

报案，告知索赔事宜展人伤调查/车辆定

损（包括异地出险的

查勘）

真实/是否属于

保险责任/车、物

损失项目是否

合理

提取未决准

备金

资料责任/赔付金

额/单证齐全

有效

●报案登录●查抄保单●超权限案件上报●确认保险标的/

确认保险责任/初

步拟定损失金额/

门诊案件了解发生

费用情况/缮制查

勘单证

审核预估赔付

金额是否合理

(包括车/物/人

伤)

●建立未决

档案

●检查单证

齐全有效

●缮制赔案/

复核

●分级审批

超权限上报

●建立已决

档案

●管理未决案卷●人伤住院案件调

查：确认伤者身份/

了解出险原因/查

询医疗情况/预估

医疗费用/填写相

关单证

●简单计算

赔付金额并

告知客户

●协调解决理赔过

程中的所有问题

●将损失项目及预

估的赔付金额录入

系统上报核损

集中管理理赔操作

接报案流程

现场查勘流

程

定损核价流

程

赔案缮制流

程

赔案审批流

程

付款结案流

程

定损核价流程

坚持掌握定损核价的主动权

．．．．．．．．．．

的原则

赔案缮制流程

赔案审批流程

付款结案流程

环节管控

接报案流程管控

实行集中接报案管理：集中调度，方便客户报案；发挥计算机系统的优势，科学调配人力物力资源。

报案登记：

报案登记是全面了解事故状况，掌握车险理赔主动权的重要环节，因此进行报案登记时，必须注意以下问题：

1.被保险人、保险车辆、报案人姓名及联系电话、出险时间、出险地点、出险经过、事故中人员伤亡等情

况必须详细、记录准确，报案时间必须准确到分钟；

2.出险通知书必须由报案人按照规范详细填写，且一次复写完成。（上门报案的情况下）

3.出险通知书、索赔申请书中签字签章完整，不得他人代签；如需代签，必须有委托书。（上门报案的情

况下）

4.栏目填写应字迹清楚，如有涂改，报案人须在涂改更正处签章。（上门报案的情况下）

5.报案内容必须立即登录计算机，并生成报案编号。

调度员派工：

能否及时出示第一现场，能否充分发挥每个查勘定损人员的能力，调度员是关键。调度员应根据案情及每个查勘定损人员的能力及时合理地进行派工，及时了解查勘定损进展情况，并随时进行调整，以保证工作顺利进行。

未决赔案管理

目的：

掌握未决赔案数量和金额；

掌握未决风险，了解形成原因，准确把握车险经营。

措施：

客户服务中心掌握每笔未决案卷的书面材料；接报案后，应立即指导客户填写索赔材料，做保单抄件，并在查勘后立即转交客户服务中心立案保管。

未决案卷应包括以下内容：出险通知书、保单抄件、定损单、照片、查勘报告等。

每月应清理一次积压的未决案卷。对于一般案件，应通知被保险人提交索赔材料；对于重大复杂案件，要向被保险人了解案件处理情况，并做问讯记录；对于被保险人放弃索赔的案件，及时注销处理。

理赔“绿色通道”

目的：

体现永诚车险“主动、迅速、准确、合理”的服务形象，提高服务质量，形成“保”、“赔”良性循环，树立永诚车险品牌。

措施：

制定赔案快速处理程序，简化手续，缩短结案时间，开辟理赔“绿色通道”。

适用对象：机关团体客户、新闻单位客户及其他“优质客户”；

适用赔案：单方事故5000元以内，能查勘第一现场的；双方事故5000以内，属我方全责的；

双方事故3000以内，且双方均在我司投保的赔案。

运作方法：接报案时，调度员根据客户情况对案件先行分流，使上述客户的案件直接进入“绿

色通道”；

时限要求：查勘定损工作在一个工作日内完成；索赔材料齐全后，半小时内完成结案付款。

现场查勘是查勘工作的核心，在核实详细出险时间、地点、经过基础上，通过现场查勘、调查、拍摄、记录等工作，用大量事实证明案件的交通事故的性质、类型以及结果，以利于保险责任和责任范围的确定。现场查勘工作需做到有现场必查严禁推脱，确保第一现场查勘率，如遇下列情况更需提高警惕：①出险时间临近保险起止期的；②全车失窃的；③事故车辆不能移动的；④5万元以上异地出险的；⑤上述情况外，事故案情有疑点的。

现场查勘工作内容要点：

调查取证：

常规案件调查：认真勘察第一现场，了解和分析案发原因。

人伤案件调查：核对伤者身份，了解出险时间和住院时间；

向院方了解伤者治疗和医疗费用情况，告知保险赔付责任范围；

向伤者了解个人及家庭情况，告知保险赔付责任范围；

向伤者单位了解其收入情况，向当地政府和公安部门了解有关事故处理的规定；

核实费用单据和相关证明；