客户忠诚管理
客户忠诚度管理总结
客户忠诚度管理总结一、引言客户忠诚度管理是企业营销中非常重要的一部分。
通过有效地管理客户忠诚度，企业可以增加客户的持续购买率、提高客户满意度以及促进口碑传播，从而增加销售额、降低营销成本，并增强企业的竞争优势。
本文将对客户忠诚度管理进行总结，包括客户忠诚度的定义、管理的重要性、建立客户忠诚度的策略以及客户忠诚度的评估和改进。
二、客户忠诚度的定义客户忠诚度是指客户对于特定品牌或企业的选择积极度和持续购买意愿的程度。
客户忠诚度反映了客户与企业之间的关系密切程度，是客户长期与企业保持良好关系的表现。
客户忠诚度包括客户的购买行为、客户的满意度、客户的推荐意愿等多个方面。
三、客户忠诚度管理的重要性有效地管理客户忠诚度对企业具有重要的意义。
首先，客户忠诚度管理可以增加客户的持续购买率。
忠诚度高的客户更愿意长期购买企业的产品或服务，从而为企业带来更稳定的收益。
此外，忠诚度高的客户还更可能进行交叉购买，提高企业的销售额。
其次，客户忠诚度管理可以提高客户满意度。
提升客户满意度可以增加客户对企业的认可和信任，进一步增强客户的忠诚度。
而忠诚度高的客户又更容易满意于企业的产品或服务，形成良性循环。
最后，客户忠诚度管理可以促进口碑传播。
忠诚度高的客户更愿意向他人推荐企业的产品或服务，从而帮助企业拓展新客户，并提高品牌知名度。
综上所述，客户忠诚度管理在提高销售额、降低营销成本以及增强竞争优势方面具有重要的作用。
四、建立客户忠诚度的策略要建立客户忠诚度，企业可以采取以下策略：1.提供优质的产品或服务。
产品或服务的质量是客户忠诚度的基础，只有提供优质的产品或服务，才能满足客户的需求并获得客户的认可和信任。
2.加强客户关系管理。
通过建立健全的客户关系管理系统，定期与客户进行沟通，了解客户的需求和反馈，并根据客户的需求提供定制化的产品或服务，增强客户的满意度和忠诚度。
3.实施客户激励计划。
通过给予忠诚度高的客户一定的奖励或优惠，激励客户继续购买企业的产品或服务，并增加客户的参与感和忠诚度。
如何进行客户忠诚度管理
如何进行客户忠诚度管理客户忠诚度管理是企业经营中非常重要的一部分，如果企业没有有效的客户忠诚度管理策略，那么就难以在激烈的市场竞争中生存和发展。
本文将从以下几个方面探讨如何进行客户忠诚度管理。
一、了解客户需求了解客户需求是客户忠诚度管理的基础。
企业需要通过各种市场研究手段了解客户的需求、喜好和行为习惯，以此为基础设计和开发出符合客户需求的产品和服务，并针对不同的客户需求推出不同的营销策略。
二、提供卓越的售前和售后服务优质的售前和售后服务是企业赢得客户忠诚度的重要因素。
在售前，企业需要对客户心理进行深入了解，不断调整服务方案和理念，确保与客户的沟通顺畅，使客户觉得自己得到了实质的帮助。
在售后，企业需要及时解决客户遇到的问题，并对客户进行跟进，关心客户感受，不断改进服务品质，赢得客户的信任和满意度，促进客户忠诚度的提升。
三、建立亲密关系建立亲密关系是客户忠诚度管理的重要手段。
企业可以通过各种方式加强与客户的联系，如定期邀请客户参加会议、发布企业新闻和产品资讯、提供客户俱乐部会员服务等，使客户对企业产生共鸣和认同感，提高客户的忠诚度和黏性。
四、积极反馈和建议积极反馈和建议是企业开展客户忠诚度管理不可或缺的环节。
企业应该与客户沟通，及时了解客户的反馈和建议，不断改进自己的服务和产品质量，满足客户的需求和期望，提高企业的竞争优势和忠实客户的数量。
五、建立客户忠诚度评估体系建立客户忠诚度评估体系是开展有效客户忠诚度管理的前提。
企业应该建立客户档案，并对客户的忠诚度进行定期评估和分析，了解客户的行为习惯和满意度，针对不同类型的客户制定相应促进忠诚度提升的策略和措施。
六、持续改进客户忠诚度管理是一个长期而复杂的过程，企业需要不断改进自己的管理体系和流程，从产品设计到销售、售后、客户关系管理等方面不断改进和优化。
只有不断推陈出新，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，赢得客户的忠诚和支持。
结语：客户忠诚度管理是企业赖以生存和发展的重要手段，通过了解客户需求、提供优质服务、建立亲密关系和持续改进等方式，企业可以赢得客户的信任和支持，提高客户忠诚度和满意度，从而在市场竞争中占据优势。
第六章客户忠诚管理
第六章客户忠诚管理
影响竞争状况的因素指的是企业无法控 制的、影响客户感知服务质量和客户忠诚 的那些因素，主要包括一些法律与技术上 的约束因素。
所谓约束是指客户由于法律等其他强制性 要素而被迫与企业建立关系。
第六章客户忠诚管理
在低度竞争区，影响竞争状态的约束因 素较多；而在高度竞争区，影响竞争状态的 约束因素较少。 较高的客户忠诚是建立在约束的基础之上的， 而与客户感知服务质量没有任何关系。
第六章客户忠诚管理
• 处于质量不敏感区的客户，被称为“图利 者”；
• 处于质量敏感区的客户，被称为“传道 者”。
• 管理对策：尽力使客户完全满意。
第六章客户忠诚管理
低度竞争行业的客户满意与客户忠诚的 关系分析 • 客户满意和影响竞争状况的约束因素共同 影响客户忠诚，即L=f(C,S) 。 • 当满意水平不是很高时，客户满意对客户 忠诚影响较小，这时约束起关键作用； • 当满意水平很高时，客户满意与客户忠诚 的高度相关——质量敏感区
购买愿望。 意向忠诚包含客户与企业保持关系的愿望
与客户追求自己所偏爱的品牌的机会。
第六章客户忠诚管理
第四、行为忠诚 行为忠诚反映的是客户的实际消费行为。
行为忠诚的客户会习惯性地反复购买某个 品牌的产品和服务。
第六章客户忠诚管理
企业可以从以下几个方面衡量： • 购买量； • 购买频率； • 交易持续的时间
第六章客户忠诚管理
第二、客户的信息价值 客户的信息价值是指客户以各种方式（如
抱怨、建议和要求等）向企业提供各类信 息，从而为企业创造的价值。
忠诚的客户为企业提供的信息主要包括客 户需求信息、产品服务创新信息、竞争对 手信息、客户满意度信息和企业发展信息 等。
客户关系管理中的忠诚度管理
客户关系管理中的忠诚度管理随着市场竞争的不断加剧，商家们开始意识到客户忠诚度的重要性。
忠诚度管理是客户关系管理中一个非常重要的组成部分。
客户忠诚度可以帮助商家提高客户满意度，提高产品的优势竞争力，并能增加企业的收益。
因此，如何有效地进行客户忠诚度管理，已经成为企业成功的关键因素之一。
一、忠诚度概述忠诚度是指客户对一个企业或者一个品牌的忠诚程度。
客户忠诚度可以分为两种：一种是行为忠诚度，另一种则是情感忠诚度。
行为忠诚度是指客户选择购买一个品牌或者选择使用一个服务的行为。
而情感忠诚度则是指客户对一个品牌或者服务产生的情感依恋和信任程度。
忠诚度可以带来许多好处。
首先，忠诚的客户会经常购买企业的产品或者使用企业的服务，从而增加企业的收益。
其次，忠诚的客户往往会向其他人推荐企业的产品或者服务，从而扩大企业的客户基础，提升企业形象。
最后，忠诚的客户与企业之间的关系比较牢固，企业在面对市场竞争时也更加有优势。
二、忠诚度管理的重要性客户忠诚度管理已经成为企业成功的重要因素之一。
首先，忠诚的客户往往会在购买商品或者使用服务时，更加信任企业的品牌和产品。
因此，他们对企业的付出会更多，愿意在企业的推销和口碑活动中帮助企业。
其次，忠诚的客户更加倾向于购买企业的新产品或者使用新服务。
根据市场调查数据显示，忠诚的客户会比其他客户更积极地参与企业的新产品或者服务的试用和体验，并且更倾向于成为企业的早期用户。
这为企业提供了产品研发和市场推广的重要基础。
再次，忠诚度管理能够帮助企业更好地了解客户的需求和心理，这也为企业提高产品和服务质量提供了基础。
忠诚的客户往往会对企业提出宝贵的建议和意见，这让企业在迭代产品和服务的过程中少走弯路、更容易满足客户的需求。
三、忠诚度管理的实施实施客户忠诚度管理需要企业制定出一些具体的策略和方法，从而提高客户的忠诚程度。
以下是一些具体的策略和方法：1、专注于客户的体验感企业应该专注于客户的购物体验和服务体验。
客户忠诚度的测量与管理
客户忠诚度的测量与管理一、客户忠诚度的概念客户忠诚度是指消费者在一定时间内对某一品牌、公司或服务所表现出的重复购买或建议他人购买的程度。
忠诚客户是企业最为宝贵的资产，因为他们通常不仅是企业的最大消费者，而且通常对企业的产品和服务有很高的满意度，因此他们是企业发展的支柱。
二、客户忠诚度测量的方法在测量客户忠诚度时，一般使用一些客户反馈或客户行为数据来评估客户的忠诚度。
以下是几种测量客户忠诚度的方法：（一）、Net Promoter Score（NPS）法它是由Fred Reichheld于2003年提出的。
这种方法通过问消费者是否愿意向朋友或同事推荐某商品或服务，从而衡量忠诚度。
客户根据10分评级法给企业的产品或服务打分，给予得分最高的积极反馈者被称为“推荐者”（9-10分），得分介于7-8分之间者被称为“中立者”，得分最低的消极反馈者被称为“批评者”（0-6分）。
NPS=推荐者百分比 - 批评者百分比。
（二）、Loyalty Ladder法这种方法将客户行为分成五个级别：未接触、意识、考虑、偏爱和忠诚。
客户在这个阶梯上的行为越高，他们越可能成为忠诚客户。
这种方法通常通过问客户的购买行为、购买频率、品牌偏好和品牌推荐来判断客户在阶梯上的位置。
（三）、Reinforced Learning法这种方法是通过一个系统来帮助客户建立购买经验，进而深化对品牌的认识，从而加强客户的忠诚度。
它通常是通过客户服务、产品质量、促销等方式来实现。
三、客户忠诚度管理的策略客户忠诚度管理的主要目的是提高客户的满意度和忠诚度，从而增加企业的销售额和市场份额。
以下是几种提高客户忠诚度的策略：（一）、提供优质的客户服务在提高客户满意度和忠诚度方面，提供优质的客户服务是一个重要的手段。
优秀的客户服务可以提高客户对企业的信任度和忠诚度，因此，公司应提供有效、及时、友好和专业的客户服务。
（二）、改善产品和服务质量公司可以从客户反馈中识别并解决问题，改善产品和服务质量。
客户忠诚度管理
客户忠诚度管理在竞争日益激烈的市场环境中，企业需要注重客户忠诚度的管理。
客户忠诚度是指客户对企业的满意度和忠诚度，是企业可持续发展的重要保障。
本文将从客户关系管理、提升客户满意度以及建立忠诚度计划三个方面探讨客户忠诚度管理的重要性和有效实施方法。
一、客户关系管理1.1 客户分析客户分析是客户关系管理的基础。
企业需要了解客户的需求、偏好和行为习惯，以便制定相应的市场策略和服务方案。
通过客户分析，可以找到核心客户群体，重点关注并满足其需求，提高客户的忠诚度。
1.2 建立客户数据库建立客户数据库是客户关系管理的关键步骤。
企业可以通过客户关系管理系统（CRM）来收集客户的基本信息、购买记录和反馈意见等，实现客户信息的整合和分析。
通过客户数据库，企业可以更好地了解客户的需求，并与客户建立更紧密的联系。
1.3 个性化营销个性化营销是提高客户忠诚度的重要手段。
基于客户数据库的信息，企业可以精确地向客户提供个性化的产品推荐和优惠活动，增加客户的满意度和忠诚度。
同时，通过定期与客户进行沟通和互动，建立良好的客户关系，使客户对企业产生认同感和归属感。
二、提升客户满意度2.1 优化产品和服务质量产品和服务质量是客户满意度的重要因素。
企业需要不断提升产品的品质和功能，以满足客户的需求。
在售后服务方面，企业应建立健全的客户服务体系，提供及时、专业的售后服务，解决客户的问题和投诉，增强客户对企业的满意度。
2.2 建立有效的沟通渠道建立有效的沟通渠道是企业与客户之间进行互动和交流的桥梁。
企业可以通过客户服务热线、客户咨询邮箱等方式，提供便捷的沟通渠道，及时回应客户的需求和反馈。
此外，企业还可以利用社交媒体平台与客户进行互动，加强与客户的联系。
2.3 注重客户体验客户体验是客户忠诚度管理的核心。
企业需要注重从客户角度出发，提供良好的购物体验和服务体验。
通过关注客户体验，企业可以不断改进产品和服务，提高客户的满意度和忠诚度。
三、建立忠诚度计划3.1 奖励计划建立奖励计划是激励客户忠诚度的有效方式。
解决客户忠诚度问题的方案
解决客户忠诚度问题的方案在竞争激烈的市场环境中，吸引和保留客户变得尤为重要。
忠诚度是企业长期成功的关键因素之一。
本文将探讨解决客户忠诚度问题的方案，并提出一些有效的措施。
一、提供卓越的产品或服务质量无论是产品还是服务，质量永远是客户决定是否保持忠诚的重要因素。
为了提高客户忠诚度，企业应该确保产品或服务具有卓越的质量。
这意味着产品需要具备可靠性、耐用性和卓越的性能，同时服务需要快速、准确和个性化。
为了达到这些要求，企业需要加强内部质量管理和监控，确保每个环节都符合标准。
二、建立有效的沟通渠道与客户保持良好的沟通是增加客户忠诚度的重要手段之一。
企业应该建立多种多样、便捷高效的沟通渠道，包括在线客服、电话热线、社交媒体等。
这些渠道可以帮助客户随时随地获得所需的支持和信息。
此外，企业还可以定期发送电子邮件或短信提醒客户特别优惠和新产品。
三、个性化的客户关系管理每个客户都有不同的需求和偏好，因此企业应该采用个性化的客户关系管理策略。
这意味着企业需要收集客户的信息，并根据这些信息提供定制化的产品和服务。
通过个性化的客户关系管理，企业可以增强客户的参与感和忠诚度。
四、建立持续的客户关系客户关系的建立需要时间和努力。
企业需要与客户保持持续的联系，不断巩固与客户的关系。
这可以通过定期的客户活动、提供增值服务或奖励计划来实现。
关怀客户，理解客户的需求，并及时回应客户的反馈是保持客户忠诚度的重要策略。
五、投资客户培训和教育为客户提供培训和教育是增加客户忠诚度的有效方式。
企业可以组织培训课程、研讨会或在线教育平台，帮助客户了解产品的优势和使用方法。
通过培训和教育，客户可以更好地使用产品，提高满意度并保持忠诚度。
六、建立积极的口碑口碑在当前社交媒体时代具有重要的影响力。
积极的口碑可以帮助企业增加客户忠诚度。
为了建立积极的口碑，企业应该提供卓越的产品和服务，积极回应客户的反馈，同时积极参与公益活动和社会责任项目。
综上所述，要解决客户忠诚度问题，企业需要提供卓越的产品或服务质量，建立有效的沟通渠道，进行个性化的客户关系管理，建立持续的客户关系，投资客户培训和教育，并建立积极的口碑。
销售人员如何进行客户忠诚度管理
销售人员如何进行客户忠诚度管理在当今竞争激烈的市场环境中，客户忠诚度对于企业的长期发展至关重要。
作为销售人员，不仅要努力开拓新客户，更要注重对现有客户忠诚度的管理和提升。
客户忠诚度高的企业往往能够获得更稳定的收益、更低的营销成本以及更好的口碑传播。
那么，销售人员究竟应该如何进行客户忠诚度管理呢？首先，销售人员要深入了解客户需求。
这是建立客户忠诚度的基础。
不能仅仅停留在表面的交流，而要通过多种方式，比如定期的客户调研、面对面的深入沟通、关注客户的购买行为和使用反馈等，去挖掘客户潜在的需求和期望。
只有真正了解客户想要什么，才能提供令他们满意的产品或服务。
比如，销售一款电子产品，不能只是介绍产品的基本功能，还要了解客户使用电子产品的习惯、偏好的操作方式，甚至是对外观、颜色的喜好等。
这样才能更精准地满足客户的需求，增加客户对产品的满意度。
提供优质的产品和服务是赢得客户忠诚度的关键。
无论销售人员的口才多么出色，如果产品质量不过关或者服务不到位，客户也很难保持忠诚。
在产品方面，要确保产品具有良好的性能、可靠的质量和合理的价格。
同时，要不断根据市场需求和技术发展进行创新和改进，以保持产品的竞争力。
比如，汽车销售行业，不仅要保证车辆的安全性和舒适性，还要关注节能环保等新兴需求，及时推出符合市场趋势的新车型。
在服务方面，要做到及时、高效、周到。
对于客户的咨询和投诉，要迅速响应并妥善解决。
可以设立专门的客户服务热线，或者通过在线客服平台，确保客户能够随时联系到相关人员。
此外，提供额外的增值服务，如免费的保养、培训、售后支持等，也能大大提升客户的满意度。
建立良好的客户关系是客户忠诚度管理的核心。
销售人员要与客户保持密切的沟通，让客户感受到被重视和关注。
定期与客户进行联系，可以通过电话、邮件、短信或者社交媒体等方式。
不要只是在推销产品时才想起客户，而是在平时也关心客户的生活和工作情况，分享一些有价值的信息和建议。
比如，销售保险的人员，可以在节假日发送温馨的祝福短信，或者在客户生日时送上一份小礼物。
客户忠诚度管理方案
客户忠诚度管理方案
客户忠诚度管理方案是指企业采取的一系列措施，旨在通过吸引、留住和增加客户的忠诚度，从而实现提高客户满意度、增加客户贡献和促进客户回头率的目的。
一般来说，客户忠诚度管理方案包括以下几个方面：
1.客户关系维护：通过向客户提供优质的服务、信息及时响应客户需求等方式，
来维护客户的忠诚度。
2.客户分类管理：通过对客户的分类管理，把高价值的客户和低价值的客户区
分开来，并根据客户价值不同给予不同的待遇，以保持高价值客户的忠诚度。
3.客户奖励激励：通过提供各种形式的奖励和激励，如会员卡、促销活动等，
来吸引客户的忠诚度。
客户忠诚度管理方案是一种被广泛应用于市场营销领域的管理方法，旨在通过各种手段来提升客户的忠诚度，从而建立长期的客户关系。
常用的客户忠诚度管理方案包括：
1.会员制度：提供会员卡或会员积分，为客户提供优惠或奖励。
2.建立客户关系管理体系：通过建立客户关系管理体系，为客户提供个性化服
务，提升客户满意度。
3.增强客户服务感受：通过提供优质的服务，提升客户对公司的认可度，从而
增强客户的忠诚度。
4.建立客户沟通渠道：为客户建立方便的沟通渠道，为客户提供及时的回应，
增强客户的信任感。
5.开展客户满意度调查：定期开展客户满意度调查，了解客户的需求，为客户
提供更优质的服务。
培养客户忠诚度的方法
培养客户忠诚度的方法客户忠诚度是一个企业在市场竞争中生存和发展的关键因素之一。
客户忠诚度是指客户对企业或品牌的持续满意程度和忠诚度。
高忠诚度客户可以为企业带来重要的经济效益，例如稳定的收入和口碑传播。
为了提高客户忠诚度，以下是10条关于培养客户忠诚度的方法。
1.提供高质量的产品和服务提供高质量的产品和服务是培养客户忠诚度的基础。
客户对产品和服务的质量有很高的期望值，如果企业无法满足这些期望，客户将很快离开。
企业应关注提供高质量的产品和服务，不断提高产品和服务的质量水平，以满足客户的需求。
2.建立良好的客户关系与客户建立良好的关系是提高客户忠诚度的重要手段。
通过与客户建立沟通与互动，了解其需求和意见，并积极响应其反馈，建立良好的信任关系，增强客户对企业的忠诚度。
3.提供个性化的服务提供个性化的服务可以增强客户对企业的忠诚度。
客户期望得到个性化的服务和定制化的解决方案，企业可以通过了解客户需求和喜好，提供个性化的服务和定制化的解决方案，增加客户对企业的认同感和忠诚度。
4.保持价格竞争力价格是企业竞争力的重要因素之一。
通过保持合理的价格水平和对竞争对手的价格做出灵活调整，可以获得客户的青睐，并增强其对企业的忠诚度。
5.提供可靠的售后服务售后服务是客户忠诚度的重要因素，提供可靠的售后服务可以为客户带来安全感和信任。
企业应建立健全的售后服务体系，及时响应客户反馈，解决客户问题和需求，增强客户对企业的忠诚度。
6.积极参与社交媒体社交媒体成为企业进行营销和宣传的重要平台之一。
通过积极参与社交媒体，了解客户需求和反馈，有效互动和沟通，可以增强客户对企业的认同感和忠诚度。
7.提供优惠和福利提供优惠和福利可以增加客户对企业的忠诚度。
提供折扣、奖励积分、送礼品等方式，可以增加客户的消费满足感和忠诚度。
8.培养品牌形象品牌形象是客户忠诚度的重要因素，通过打造优秀的品牌形象，可以增强客户对企业的认同感和忠诚度。
企业应注重品牌形象的塑造，加强品牌文化建设和传播，通过多种方式宣传品牌形象，提高客户对企业品牌的忠诚度。
如何有效管理和提升客户忠诚度
如何有效管理和提升客户忠诚度客户忠诚度对于任何企业而言都是至关重要的，一个忠诚度高的客户群体可以带来持续的收入和增长机会。
因此，有效管理和提升客户忠诚度成为了企业经营中不可忽视的一部分。
本文将探讨一些有效的管理方法和策略，帮助企业提升客户忠诚度。
一、了解客户需求和期望要有效地管理和提升客户忠诚度，首先要深入了解客户的需求和期望。
只有了解客户的真正需求，才能针对性地提供服务和产品。
通过市场调研、客户反馈和数据分析等手段，我们可以更好地了解客户的心理和行为，从而更好地满足他们的期望。
二、提供优质的产品和服务提供优质的产品和服务是提升客户忠诚度的关键。
无论是产品质量还是售后服务，都要力求达到最高标准。
只有让客户感受到优质的体验，他们才会更愿意选择我们的产品和服务，从而增加忠诚度。
此外，不断改进和创新也是提升产品和服务的重要手段，要紧跟市场需求的变化，不断改进产品和提升服务水平。
三、建立良好的沟通渠道良好的沟通是加强与客户关系的重要环节。
建立多样化的沟通渠道，包括在线客服、社交媒体、电话咨询等，让客户有更多的选择来与我们进行交流。
同时，及时回复客户的咨询和反馈，解决客户的问题，也是加强与客户关系的重要手段。
通过积极的沟通，可以提高客户的满意度和忠诚度。
四、建立客户关系管理系统建立客户关系管理系统（CRM）是有效管理和提升客户忠诚度的关键一步。
通过CRM系统，我们可以对客户信息进行全面和系统的管理，包括客户的基本信息、交易记录、沟通记录等，从而对客户进行分类和分析，制定精准的营销策略。
CRM系统还可以帮助我们建立客户关怀计划，包括生日祝福、节日问候、权益提醒等，增加客户的黏性和忠诚度。
五、提供个性化定制的服务客户期望得到个性化定制的服务。
通过分析客户的购买行为和偏好，我们可以提供个性化的产品推荐和定制化的服务。
针对不同客户制定差异化的服务方案，并提供专属的优惠和礼遇，可以增强客户的满意度和忠诚度。
六、建立客户奖励机制建立奖励机制是提升客户忠诚度的重要手段。
第五章客户忠诚度管理
2.客户忠诚度 客户忠诚度，又可称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了 好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。是一种忠心的表现形
似；简单的说是客户对其产品或是服务的回头率的大小。 总的来说，客户忠诚度是一种心理活动，是客户对某种需求或是欲望的认定，表现出对一种产品或 是服务的认同，即使其本质发生了变化，也一再认为它是好，是对的，不会产生任何的怀疑态度。
客户关系管理
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顾客忠诚的驱动因素
信任的类型： Ring(1996)将信任分为： 脆弱的信任和有弹性的信 任。脆弱的信任更具有可 计算性；而有弹性的信任 是基于对良好的意愿的感 知。 McAllister（1995）将信 任分为基于认知的信任与 基于情感的信任。 Barney和Hansen（1994） 认为依据在关系中的自愿 程度，关系双方的信任有 微弱形式、半强烈形式与 强烈形式。
客户关系管理
主编 庄小将 王水清
第五章 客户忠诚度管理
【知识结构图】
你“喜新厌旧”么？
根据一般经验，如不加以控制，企业客户每年流失率约在1/3左右， 也就是说，不出五年，老客户必将归零。
开发一位新客户的代价，是保留一位老顾客的6倍。
可见，企业不能“喜新厌旧”！
第一节 客户忠诚度的内涵与意义 一、客户忠诚度的内涵
顾客满意度与顾客忠诚度的关系变化存在两个关键的阈值：在 高端，当顾客满意度到达一定水平后，顾客忠诚度将急剧增加； 而在低端，当顾客满意下降到某点后，顾客忠诚度同样急剧下 降。
客户关系管理
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顾客忠诚的驱动因素
（3）转换成本。顾客满意与顾客忠诚之间的关系应当表 示为既定服务环境中转换成本的函数。
企业要顺势而为、将计就计，设法让这类客户在利益驱动下 保持忠诚(哪怕虚假)。
顾客忠诚管理的方法策略
顾客忠诚管理的方法策略顾客忠诚管理是企业在经营过程中非常重要的一环，它涉及到如何吸引顾客、留住顾客并建立长期稳定的客户关系。
以下是一些常用的顾客忠诚管理的方法和策略：1. 提供优质的产品和服务，顾客忠诚的基础是提供高质量的产品和服务。
企业应该不断努力提高产品的质量，并确保服务水平达到或超过顾客的期望。
2. 个性化定制，了解顾客的需求和偏好，并根据其个性化的需求提供定制化的产品和服务。
这可以通过数据分析、市场调研等手段来实现。
3. 建立良好的沟通渠道，与顾客保持良好的沟通是建立忠诚度的关键。
企业可以通过多种渠道与顾客进行沟通，如电话、电子邮件、社交媒体等，及时回应顾客的问题和反馈。
4. 提供增值服务，提供额外的价值和服务可以增加顾客的忠诚度。
例如，提供免费的售后服务、增加保修期限、赠送礼品或优惠券等。
5. 建立会员制度，建立会员制度可以激励顾客进行重复购买，并提供特定的优惠和奖励。
会员制度可以通过积分制度、等级制度等方式实施。
6. 客户满意度调查，定期进行客户满意度调查可以了解顾客对产品和服务的评价，及时发现问题并进行改进。
7. 建立客户关系管理系统，通过客户关系管理系统（CRM）来管理客户信息、交互记录和销售机会，以更好地了解客户需求并提供个性化的服务。
8. 培养员工的服务意识，员工是企业与顾客之间的桥梁，培养员工的服务意识和技能对于提升顾客忠诚度至关重要。
企业可以通过培训、奖励制度等方式来激励员工提供优质的服务。
9. 建立口碑和品牌形象，积极管理企业的口碑和品牌形象，提供良好的购物体验和售后服务，使顾客对企业形成良好的印象，并愿意推荐给其他人。
10. 持续改进，顾客忠诚管理是一个持续的过程，企业应该不断改进产品和服务，关注顾客的反馈和需求，并及时作出调整和改进。
以上是一些常见的顾客忠诚管理的方法和策略，企业可以根据自身情况和市场需求选择合适的策略来提升顾客忠诚度。
顾客忠诚管理
顾客忠诚管理第一章概述一、顾客忠诚管理简介顾客忠诚管理是指企业主动和积极地维护和增进客户忠诚度，以获取持续收益的企业管理行为，是企业基于客户满意度的结果，持续建立客户忠诚度的重要内容，以持续提高客户满意度和企业利润为主要目的的一系列活动与措施，是一种利润稳健、多赢的经营模式。
二、顾客忠诚管理的意义1、企业利润提高：企业通过顾客忠诚管理，可以达到减少售后成本、减少折扣出售的成本、减少招揽新顾客的成本、增加产品、品牌价值等多种财务收益，而且随着客户忠诚度的提高，企业的收益能够稳定增长，具有很强的积极价值。
2、改善企业形象：忠诚管理使企业形象逐渐更新，更美好，当企业和客户之间形成一种良好的情感关系时，就可以塑造和完善企业的形象，客户也逐渐认可企业，向企业发出了信任的信号。
3、推进企业发展：顾客忠诚管理系统化的到位，可以协助企业细分市场，建立了客户的信任感和忠诚度，促使企业更加和客户紧密结合，提高企业互动沟通的效率，从而有效推进企业的发展。
第二章顾客忠诚管理的构成要素一、顾客细分企业要求对顾客做出具体的细分，了解全球顾客的个性、需求及兴趣，根据用户数量、价值、绩效等指标，将顾客进行细分，以满足用户的个性需求，充分发挥顾客价值，提高顾客忠诚度，从而达到增加企业利润的目的。
二、优惠政策企业要采取合理的优惠政策来激励、吸引、留住顾客。
一方面要给忠诚的老顾客提供合理的优惠政策，有效提高老顾客的忠诚度；另一方面要给新顾客提供优惠政策，来吸引新顾客，以弥补老顾客的流失。
三、技术支持技术支持是衡量企业服务质量的重要指标，企业要建立一套完善的技术支持体系，提供在线服务、专人服务、多种选择，来满足顾客的多样性需求，及时解决顾客的问题，提高对顾客的满意度，促进顾客忠诚度，获得更高的收益。
四、个性化服务个性化服务是顾客忠诚管理的重要内容，企业应根据顾客的个性特点和喜好，采取一些有利企业发展的服务措施，来提高顾客忠诚度，以此来提升企业的收益。
客户忠诚度管理工作总结
客户忠诚度管理工作总结在当今竞争激烈的市场环境中，客户忠诚度已成为企业取得成功的关键因素之一。
客户忠诚度不仅能够为企业带来稳定的收入，还能通过口碑传播吸引新客户。
过去一段时间，我们在客户忠诚度管理方面进行了一系列的工作，以下是对这些工作的详细总结。
一、客户忠诚度管理的目标设定在开始客户忠诚度管理工作之前，我们明确了以下几个主要目标：1、提高客户满意度：确保客户在与我们的每一次互动中都能获得优质的服务和体验，从而增强他们对企业的好感和信任。
2、增加客户回购率：通过各种策略和措施，鼓励客户多次购买我们的产品或服务。
3、促进客户推荐：激励客户将我们的企业推荐给他们的朋友、家人和同事，扩大客户群体。
二、客户忠诚度管理的策略与措施为了实现上述目标，我们采取了以下策略和措施：1、建立完善的客户服务体系培训专业的客服团队，确保他们能够及时、有效地解决客户的问题和投诉。
设立 24 小时客服热线和在线客服渠道，方便客户随时联系我们。
定期对客服团队进行服务质量评估和培训，不断提高服务水平。
2、提供个性化的产品和服务通过客户数据分析，了解客户的需求和偏好，为他们提供个性化的推荐和定制化的服务。
针对不同类型的客户，制定差异化的营销策略和优惠方案。
3、建立会员制度设计具有吸引力的会员等级和积分体系，客户在消费时可以获得积分，积分达到一定数量可以兑换礼品或享受特殊优惠。
为会员提供专属的服务和活动，如会员日、优先购买权等，增强会员的归属感和优越感。
4、加强客户沟通与互动定期通过邮件、短信、社交媒体等渠道向客户发送关怀问候、产品更新信息和促销活动通知。
开展客户满意度调查，收集客户的意见和建议，并及时做出改进。
举办线上线下的客户互动活动，如抽奖、竞赛、讲座等，增加客户的参与度和粘性。
5、提升产品和服务质量不断优化产品设计和功能，满足客户不断变化的需求。
加强对服务流程的监控和管理，确保服务的高效和优质。
三、客户忠诚度管理工作的实施与推进在确定了策略和措施后，我们制定了详细的实施计划，并分阶段逐步推进。
客户忠诚度管理办法
客户忠诚度管理是指通过建立长期、稳定的客户关系，提高客户的忠诚度和满意度，从而增加客户的复购率和口碑传播。
以下是一些客户忠诚度管理的管理办法，可帮助企业促进客户忠诚度的提升。
1. 建立良好的客户关系：积极与客户进行沟通和互动，建立信任和合作关系。
了解客户的需求、偏好和期望，针对性地提供个性化的产品和服务，满足客户的特定需求。
2. 优质的产品与服务：提供优质的产品和服务，超越客户的期望。
注重产品质量、功能和性能的提升，加强售前售后服务，保证客户在整个购买过程中得到良好的体验。
3. 个性化营销与定制化服务：基于客户的消费习惯和购买历史，实施个性化的营销策略和定制化的服务。
通过大数据分析和技术手段，向客户提供个性化的推荐、专属优惠和定制化的解决方案。
4. 持续关怀与沟通：保持与客户的持续关怀和沟通。
定期发送个性化的问候、推荐产品或服务的信息，通过多种渠道与客户保持联系，增强客户的关注度和忠诚感。
5. 奖励与激励计划：建立奖励与激励计划，鼓励客户的忠诚行为和长期合作。
例如，提供积分制度、会员专享权益、生日礼品等，以激励客户继续选择企业的产品和服务。
6. 反馈与问题解决：及时响应客户的反馈和问题，并提供满意的解决方案。
建立快速响应机制，确保客户的问题能够得到及时回复和处理，以增强客户对企业的信任和满意度。
7. 社交媒体管理：积极参与社交媒体平台，与客户进行互动和分享。
回应客户的评论和留言，提供有价值的内容和信息，引导客户积极参与讨论，增强品牌的曝光度和口碑传播。
8. 客户调研与反馈：定期进行客户调研，了解客户对产品和服务的满意度和需求变化。
通过调研结果，改进产品设计、服务流程和客户体验，不断提升客户的满意度和忠诚度。
9. 聚焦客户体验：将客户体验作为核心竞争力的关键要素。
优化购物环境、提升服务质量，确保客户在每个接触点都能获得愉悦和满意的体验。
10. 持续改进与学习：建立持续改进的机制，不断优化客户忠诚度管理策略。
如何建立强大的客户忠诚度管理体系
如何建立强大的客户忠诚度管理体系客户忠诚度是企业在竞争激烈的市场中获得持续竞争优势的重要因素之一。
建立一个强大的客户忠诚度管理体系对于企业来说至关重要。
本文将介绍如何建立一个强大的客户忠诚度管理体系，包括明确忠诚度目标、完善客户关系管理、提供个性化服务、优化售后体验等方面。
一、明确忠诚度目标要建立强大的客户忠诚度管理体系，首先需要明确忠诚度目标。
企业应该明确定义客户忠诚度的概念，并制定具体的指标衡量客户忠诚度水平。
常用的客户忠诚度指标包括重复购买率、转介绍率、客户满意度等。
通过设定明确的目标和指标，企业可以更好地衡量和管理客户忠诚度水平。
二、完善客户关系管理建立强大的客户忠诚度管理体系需要完善客户关系管理。
客户关系管理包括客户信息管理、客户分析和客户沟通等方面。
企业应该建立一个完善的客户数据库，收集和管理客户的基本信息、购买记录以及其他相关数据。
同时，通过客户分析工具，分析客户的需求、偏好和行为，为客户提供个性化的产品和服务。
三、提供个性化服务建立强大的客户忠诚度管理体系还需要提供个性化的服务。
企业应该根据客户的需求和偏好，量身定制产品和服务。
通过使用客户关系管理工具，企业可以更好地了解客户的需求，及时提供个性化的服务。
个性化服务不仅能够满足客户的需求，还能够增加客户的满意度和忠诚度。
四、优化售后体验优化售后体验是建立强大的客户忠诚度管理体系的关键步骤。
售后体验对于客户忠诚度有着重要的影响。
企业应该建立一个高效的售后服务体系，及时响应客户的问题和投诉，解决客户的困扰。
同时，企业应该通过售后调查和反馈机制，了解客户的满意度和改进建议，进一步优化售后服务体验。
五、定期评估和改进建立强大的客户忠诚度管理体系是一个持续的过程。
企业应该定期评估客户忠诚度水平，并及时采取改进措施。
通过定期的客户调研和反馈机制，了解客户的需求变化和竞争环境的变化，及时调整和改进客户忠诚度管理策略。
同时，企业还应该加强内部员工的培训和学习，提高客户服务意识和能力。
第6章客户忠诚管理
2．
➢ 亲缘忠诚
✓ 企业自身的雇员甚至包括雇员的亲属会 义无返顾地使用该企业的产品或服务
➢ 利益忠诚 ✓ 这种忠诚来源于企业给予顾客的额外利益，比如
价格刺激、促销政策激励等
➢ 惰性忠诚
✓ 有些顾客出于方便的考虑或是因为惰性，会长期 地保持一种忠诚
✓ 拥有惰性忠诚的公司应该通过产品和服务的差异 化来改变客户对公司的印象
➢ 每年只要将顾客保留率多提升5%，就可提升利润15% ➢ 获取新客户的费用比留住老客户的费用高出5倍
企业竞争的目标由追求市场份额的数量而转向追求市场 份额的质量，忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展， 也是企业长治久安的保障。
案例：可口可乐底气十足
可口可乐公司的老板说: “即使我所有的厂房一夜间烧光, 只要我有可口可乐的牌子,我一 样能东山再起!”
6.1 客户的忠诚的界定与测量
6.1.1 客户忠诚的概念
➢客户在较长的一段时间内对企业产品或服务保持的 选择偏好与重复性购买 ➢包括态度和行为两个维度
➢忠诚客户：和企业建立了长期、稳定、信任的关系， 并愿意为企业提供的产品和服务支付合适价格的客 户
客户忠诚的定义
作者（年代） Cunningham（1956） Dick and Basu（1994）
➢ 区域2：表达/期望——满意区
√ 该区域客户习惯于告诉公司什么对于他们来说是重要的 √ 企业满足该区域客户需求将会获得客户 “满意”
➢ 区域3：表达/不期望——愉悦区
√ 该区域客户期待某事物，但又不期望公司提供 √ 但公司可以为客户提供期望以外一些事物，让客户感到“愉悦”
➢ 区域4：不表达/不期望——忠诚区
补充内容：顾客/客户满意的定义
学者（年份） Howard and Sheth（1969） Hunt（1977）
客户忠诚度管理工作总结
客户忠诚度管理工作总结在过去的一年中，我在公司负责客户忠诚度管理工作，并取得了一定的成果。
通过分析市场情况、制定有效的营销策略、加强客户关系维护等方面的努力，我成功地提高了公司的客户忠诚度，并取得了一定的业绩增长。
以下是我在这一工作中的具体总结和经验分享。
一、市场分析与策略制定在客户忠诚度管理工作中，准确地了解市场情况是至关重要的。
我通过对市场进行全面的调研和分析，掌握了目标客户群的特点、需求以及竞争对手的情况。
基于这些信息，我制定了相应的营销策略，包括产品定价、产品定位、促销活动等。
在制定产品定价策略时，我深入了解了市场价格水平和竞争对手的价格策略，并结合产品的特点和目标客户的购买能力，合理地定价，既保证了产品的利润空间，又满足了客户的需求。
在产品定位方面，我不断地调整和优化产品的特色和优势，使其能够满足客户的不同需求，并与竞争对手形成差异化竞争。
在促销活动方面，我通过制定各类促销策略，如打折、赠品等，吸引了大量的新客户，并通过专属优惠等方式，巩固了老客户的忠诚度。
二、加强客户关系维护客户关系维护是提高客户忠诚度的关键。
在工作中，我采取了多种措施来加强与客户之间的沟通与联系。
首先，我建立了客户档案，包括客户的基本信息、购买记录、消费习惯等，以便更好地了解客户的需求和习惯，为他们提供个性化的服务和推荐。
其次，我建立了客户关怀体系，定期向客户发送关怀问候短信或邮件，重要节日或纪念日时发放礼品或优惠券，以提升客户的满意度和忠诚度。
另外，我积极开展客户活动，如客户座谈会、团建活动等，加强客户的参与感和归属感。
三、客户反馈与改进措施及时获取客户的反馈意见，并采取相应的改进措施，是提高客户忠诚度的关键。
在工作中，我建立了完善的客户反馈渠道，包括电话、邮件、在线客服等。
通过对客户反馈的仔细分析，我发现了一些问题和不足之处，并迅速采取了改进措施。
例如，针对客户对产品包装的不满意，我及时进行了重新设计和调整，提高了产品的美观度和质感；又如，针对客户对售后服务的投诉，我尽快优化了公司的售后流程，加强了客户的满意度。
客户忠诚度管理工作总结
客户忠诚度管理工作总结一、引言客户忠诚度管理是企业持续发展的关键，是提高企业核心竞争力的重要手段。
本文将对近期的客户忠诚度管理工作进行总结，并提出进一步改进和优化的建议。
二、客户分析与定位在客户忠诚度管理中，客户分析与定位是非常重要的一环。
在过去的一段时间里，我们积极开展了市场调研，通过对客户行为和需求的深入分析，确定了不同客户群体的特征和潜力。
同时，我们也对竞争对手进行了详细的调研，以更好地把握市场机会和竞争态势。
三、产品与服务优化产品质量与服务是影响客户忠诚度的关键因素。
我们注重产品的创新与提升，根据客户的反馈和需求进行产品改进，不断提高产品的性能和质量。
同时，我们也加强了对客户服务的培训与管理，提高服务效率和水平。
通过产品与服务的优化，不仅提升了客户满意度，也提高了客户忠诚度。
四、客户关系管理在客户忠诚度管理中，客户关系管理是至关重要的一环。
我们建立了完善的客户数据库，对不同客户建立了个性化的关系管理方案。
通过定期拜访、电话回访等方式与客户保持联系，了解客户的需求和问题，并及时提供解决方案。
同时，我们也加强了对关键客户的管理，通过组织一些专题活动和交流会议，进一步拉近与客户的关系，增强客户忠诚度。
五、营销策略与活动营销策略与活动是提高客户忠诚度的有效途径。
我们制定了一系列的营销策略，并通过各种渠道和媒体进行宣传推广。
同时，我们也加强了客户反馈的收集和分析，不断改进和调整营销策略。
此外，我们也组织了一些专题活动和促销活动，吸引客户参与，提升客户忠诚度。
六、绩效评估与改进绩效评估与改进是客户忠诚度管理工作的重要环节。
我们建立了完善的绩效评估体系，制定了客户忠诚度的相关指标，并对各项指标进行跟踪和评估。
通过分析评估结果，我们发现了一些问题和不足之处，并及时采取了改进措施。
同时，我们也加强了对员工的培训和激励，提高员工的专业素质和服务水平。
七、改进和优化的建议在客户忠诚度管理工作中，我们仍然存在一些问题和不足之处。
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• 有学者把客户忠诚细分为行为忠诚、情感忠诚和意识忠诚：
• 行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重 复购买行为；
• 情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高 度认同和满意；
• 意识忠诚表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消 费意向。
• 企业最关心的是行为忠诚。如果只有情感忠诚或意识忠诚， 却没有实际行动，对于企业来说没有直接意义，只有行为 忠诚才能给企业带来实实在在的利益。
试分析是怎样实现客户忠诚价值的?
满意度与忠诚度的关系
• 为了增强忠诚度，企业必须提高每个客户的满意度水 平，并长期保持住这种水平，因此企业需要增加提供 给客户的价值。
• 通过增加客户在与企业的每一次互动中获得的价值， 企业提高满意度水平的可能性更大，带来的客户保持 率更高。这种忠诚度可以带来重复的购买、推荐和价 值的增加。
以下就是史密斯女士的离开可能带来的 损失：
每周美元的销售额 一个长期居住此地的顾客的销售额： 美元×周（每年）×年（约数） 她对生活圈子中至人的口碑宣传 对其中至少一半人的消费产生的影响 这些人对于周围至少个人的再影响 受影响的人中会有四分之一不再来进 行消费 这四分之一的顾客年的销售额……
项目一 忠诚客户的价值及测量
企业竞争的目标由追求市场份额的数量 而转向追求市场份额的质量，忠诚客 户的数量决定了企业的生存与发展， 也是企业长治久安的保障。
• 客户忠诚的含义:
•
客户忠诚是指客户对某企业或某品牌长久的忠心，并且一再指向
性地重复购买，而不是偶尔重复购买同一企业的产品或服务的行为。
• 忠诚的客户是这样的客户，当他们想购买一种他们曾经购买过的产品 或服务时，他们会主动去寻找原来向他们提供过这一产品或服务的企 业，甚至有时因为某种原因没有找到所忠诚的品牌，他们也会主动抵 制其他品牌的诱惑，甚至搁置需求，直到所忠诚的品牌出现。
• 有一天，酒店咖啡厅来了四位客人，他们一边喝咖啡，一 边拿着文件在认真地商谈问题，但咖啡厅的人越来越多， 嘈杂的人声使得这四位客人只好大声说话。受过“超级服 务”训练后的服务员觉察到这一点，马上向客房部打电话， 询问是否有空的客房可以借给这四位客人临时一用，客房 部立即答应提供一间。
• 当这四位客人被请到这间免费的客房并知道这是为了让他 们有一个不受干扰的商谈环境时，他们对这样好的“超级 服务”感到难以置信。事后他们在感谢信中写道：“…… 我们除了永远成为您的忠实客户之外，我们所属的公司以 及海外的来宾，将永远为您做广告宣传。”
史密斯女士是个岁左右的单身女性， 她每周都在附近的杰克超市花美元购 买一些日常的生活用品。近来她对杰 克超市的服务越来越不满意：超市拒 绝提供给她一些并不过分的购物方便， 付账时收银员总是与别人聊天，用信 用卡付账时居然还要查她的身份证。 当她为考验超市的服务态度，购买了 很多东西时，收银员却连“欢迎光临， 感谢惠顾”都不说。史密斯女士感到
为了保持与顾客的经常性联系，每月定期评估顾客的满意程度，其 评估结果对员工及资深主管的报酬多少和职位升降具有相当大的影响， 并且每隔天，他们还要作一次员工服务态度调查。此外，总部的高级主 管也要按公司规定拜访客户。认为，一个人如果不了解客户的需要和想 法，就根本不可能制定出受客户欢迎的服务策略。
还提出了“增值销售和延伸销售”的概念。“增值销售和延伸销售”， 是指产品售出后为客户提供专家咨询，不断改进产品性能，为客户提供 最新的科技成果和情报资料，不断开拓售出产品的应用范围等，从而延 伸销售增值链。宣称，他们每接受一位客户(不论生意大小)，都要为这 个客户提供高品质的服务，使客户从中受益。
任务导入：
案例分析：通过优质服务赢得顾客忠诚（续）
反对以各种方式向客户提供过分昂贵或不适合客户的产品。即使客户 提出要购买某些产品，如果经调查确认这些产品不适合客户需求，它也 会冒着失去这笔生意的危险向客户提出建议，劝其购买更适宜的产品。 认为，只有这样才能保证公司上下真正为客户着想，才能保证与客户保 持最良好的关系，从而提高公司的声誉和形象，促进产品的销售。
大多数人似乎都有一种错觉，认为生产的是世界上技术最先进的机器， 其实这只是公司质量文化、特别是优质服务带来的光环晕轮效应。公正 地说，在技术上仅是跟上时代发展和消费需求而已。专家们一致认为， 至少在过去年里，并非工业技术方面的领导者。的成功全靠它那无懈可 击的服务策略，以及由此凝结成强大的向心力、凝聚力、责任感和使命 感的质量精神、质量文化。
案例分析：通过优质服务赢得顾客忠诚
“就是服务!”这是公司一句响彻全球的口号，是成功的三大基石，也 是质量文化的精髓所在。
从客户的要求出发，在销售产品的同时，帮助用户安装调试、排除 故障、定期检修、培养技术人员，及时解答他们提出的各种技术问题， 提供产品说明书和维修保养的技术资料，听取使用产品后的评价意见等。 通过多种多样的全方位服务，使用户达到％的满意，从而建立起企业有 口皆碑的信誉，营造出独特的质量文化。
忠诚客户给企业带来的收益
任务二 客忠诚管理
“核心竞争力就是获得客户忠诚度， 让客户满意的能力”—海尔 张瑞敏
客户管理的最终目标是通过客户关怀 为客户提供满意的产品和服务，满足 客户个性化的需求，在与客户的良好 互动中培养客户忠诚。
【案例】：东方大酒店的“超级服务”
• 新加坡东方大酒店，实施了一项“超级服务”计划，就是 服务人员要尽可能地满足客户的需要，不管是否属于分内 的事。
一位客户介绍了他为什么会选中产品的感受。他说：“要论技术，有好 多家公司都比公司的花样多，他们的软件用起来也确实更容易些。不过 只有公司肯下工夫来了解我们，他们找我们上上下下全都面谈过。他们 的要价比其他公司足足高出％，可是他们所保证的可靠性和提供的服务 却是其他公司无法可及的。他们提供的意见都恰到好处，他们的一切都 让人感到放心，万无一失。尽管我们的预算很紧，但是我们却轻而易举 地做出了买谁家(公司)货的决定。”这是对公司通过最佳服务赢得顾客忠 诚的真实写照。