高速铁路客运组织项目三任务2旅客站台乘降组织
铁路旅客运输组织项目四任务2旅客站台乘降组织
客运站除旅客列车到发线外，还应设有货物列
为保证旅客安全，便利上、下车，提高旅客乘降速度， 缩短行包、邮件的装卸时间，提高客运站的通过能 力，在办理旅客乘降的车站均应设置旅客站台。旅 客站台的数量与位置应与旅客列车到发线的数量相 适应，随着客运站类型不同而有所不同。当客运站 为通过式时，应设基本站台和中间站台；当客运站
4．请勿沿扶手带运行的反方向故意用力回拉扶手带企图阻止 其运行；请勿让手指、衣物接触两侧扶手带以下的部件； 请勿用手翻抠扶手带的下缘。否则，会影响扶手带的正常 运行，损坏扶手装置部件，或擦伤、挤伤手指。 5．禁止儿童攀爬于扶手带或内盖板上搭乘，禁止将扶手带或 内、外盖板当作滑梯玩耍，以防发生人员擦伤、夹伤或坠 落事故。 6．禁止在运动的梯级上蹦跳、嬉戏、奔跑。 7．禁止沿梯级运行的反方向行走与跑动，以免影响他人使用 或跌倒。禁止倚靠扶手侧立，以防衣、终点站和其他客流量、行包量大的站台上，应 设置站台雨棚。雨棚用于遮阳和避风雨，给旅客乘降和行 包、邮件装卸带来便利。大型站的雨棚其长度、宽度应分 别与站台的长度、宽度相同。站台宽度超过10 m或站台上 建有天桥地道等，宜采用双柱雨棚，其他站台可釆用单柱
三等以上车站的站台上根据需要可设售货亭、洗脸池和卫生设 施。
（3 跨线设备是站房与站台之间或站台与站台之间来往的道路。它 对于保证旅客及工作人员安全、便利的通行，保证行包、 邮件安全便利的运送，提高通过能力起着重要的作用。跨 线设备按其与站内线路交叉关系可分为平过道及立体跨线 ①平过道是最简便的跨线设备。在通过式车站，站台端部的坡 底一般设置平过道，供运送行包和邮件的车辆跨越线路。 在较小的客运站，一般在站房进出口之间和中间站台适中 ②立体跨线设备中最常见的有人行天桥和地道。中型站一般应 设立跨线设备，大型以上的客运站，为避免进出站人流对 流阻塞，需设置两个立体跨线设备，这样的车站究竟建造 天桥还是地道，应依据站场条件、地形地质、工程造价、 站房而定(侧上式和侧平式站房宜造天桥、侧下式站房宜造 地道)。一般来说，车站建有两个立体跨线设备，一个天桥 (进站)、一个地道(出站)
《旅客列车客运乘务》习题答案
（22）其他应与车站办理的交接事项时。
2．当旅客列车遇到哪些情况时，列车长应拍发电报？
当旅客列车遇到下述情况时，列车长应拍发电报。
（1）因误售、误购车票而误运行李，行李又未在本列车装运，列车通知原到站向正当到站转运时。
（2）列车超员，通知有关部门和前方停车站采取控制客流措施时。
列车长随车机械师组成
7．其他旅客列车乘务组人员包括列车长、列车员、、广播员、餐茶供应工作人员、检车员、车电员和乘警等。其由客运、车辆和等部门的人员共同组成，分别由客运（列车、车务）段、车辆段、公安处领导，在一个旅客列车上共同担当乘务工作。
列车行李员公安
二、简答题
1．动车组列车乘务员的主要工作是哪些？
（9）确保餐车内服务台、吧台干净整齐，将餐桌、座椅摆放整齐。
（10）定位放置垃圾小推车等保洁工具及售货车等备品。
（11）检查急救箱，确保里面存有常用的非处方药品、器械，并保证药品、器械有效。
2．列车餐车经营业务应遵循哪些原则？
列车餐车经营业务的开展应遵循以下原则。
（1）从餐饮的价格、品种、营养、卫生及服务等方面充分体现以人为本的理念，满足不同消费层次旅客的餐饮需求。
（17）列车接到发站行李、包裹变更运输（包括行李误运）电报时。
（18）列车上发现装载的行李、包裹品名不符，或实际重量与票面记载的重量不符，移交到站或前方停车站处理时。
（19）列车对已装运的无票运输的行李、包裹，交由到站处理时。
（20）列车内发现旅客因误购、误售车票而误运行李，如其托运的行李在本列车装运，交由前方营业站或中转站向正当到站转运时。
（8）专运等列车在中途站临时需要补煤，通知前方列车段或客运段补煤时。
高速铁路客运服务模拟运行前的准备
车站售票模拟运行主要是 全面检验站车无线交互系 统运行、车站窗口售票机、 自动售票机、票额显示屏 等运作情况，确保开通运 行后的售票组织工作有序。
（2）客服系统应用 （3）候车组织 （4）乘降组织 （5）乘务组织
车站客服系统集成管 候车室、检票、出口 理平台设置在铁路局 处等岗位的作业人员 调度所的由铁路局综 要按自身岗位职责上 控和车 站相互 配合 进 岗模拟作业。 行模拟运行，集成管 理平台设置在车站的 由车站负责模拟运行。
2.吸污设施设置原则及数量
（2）设置数量
①尽头式车站或车场每站，原则上不少于2条 吸污线；设有多车场的车站，每车场原则上 不少于1条吸污线。 ②双线通过式车站或车场，每站上、下行到 发线原则上各不少于1条吸污线；设有多车场 的车站，每车场上、下行到发线原则上各不 少于1条吸污线。 ③单线通过式车站或车场，上、下行可合设1 条吸污线。 ④各车站或车场固定吸污设施数量应综合考 虑停靠动车对数、卸污列车对数、车站或车 场能力运用、出入库能力等因数综合确定。
动车组列车保洁作业一般由专业保洁队伍在动车所内进行。库内保洁作业 单位应与车辆部门签订安全协议，遵守动车所内作业相关安全规定，根据 一体化作业要求，根据每日所内作业计划安排保洁作业。保洁作业完毕， 客运段的质检人员应对所内保洁作业质量进行确认和鉴定。
1.3 新线试运行
在新线正式开通运行前，铁路局集 团公司会组织站车单位进行为期一 个月的试运行。试运行期间除不办 理旅客乘降外，其余皆按照正式运 营的标准操作。客运担当单位应充 分利用这个阶段，按照正式运营的 规范进行作业，熟悉列车设备设施， 了解沿途经停车站特点，通过试运 行及时发现不足并加以改进和完善， 避免在正式运营期间发生同类问题 而影响客运安全及服务质量。
高速铁路动车组列车旅客运输作业标准
高速铁路动车组列车旅客运输作业标准1.范围本标准规定了高铁动车组列车旅客运输服务质量要求。
本标准适用于高铁动车组列车客运乘务岗位人员（含城际列车和担当动车乘务的各次列车）。
2.总则高铁动车组列车客运人员应牢固树立“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的服务理念，坚持“安全正点、方便快捷”的原则，采用先进设备，推进科学管理，创新服务方式，实现文明服务、设备良好、环境舒适、饮食卫生。
客运段要不断适应新技术新装备运用、岗位精简、人员精干的要求，实现客运管理专业化、规范化、科学化，全面提升高铁动车组列车客运服务质量，努力塑造高铁动车组安全、快捷、便利、舒适的服务品牌。
3.1 高铁动车组列车客运乘务人员职责是指在为旅客提供服务和安全保障等方面列车客运乘务人员所应承担的责任。
3.2 高铁动车组列车长工作职责3.2.1 服从调度指挥，完成上级布置的各项任务。
3.2.2 负责协调和处理列车运行中的相关工作，督促乘务人员按照标准作业，确保服务质量和旅客安全。
3.2.3 组织召开乘务出、退乘会。
3.2.4 组织进行上部设施检查，全面掌握列车上部设施情况。
3.2.5 负责监督检查列车餐饮供应工作质量。
3.2.6 负责列车卫生清洁和检查验收保洁工作质量。
3.2.7 组织作业过程中的查票、补票等作业，做好与车站的交接工作。
3.2.8 负责做好重点旅客的服务和安排。
3.2.9 受理旅客投诉和建议，帮助旅客解决困难。
3.2.10 负责应急情况的处置和指挥，及时向调度和上级报告。
3.2.11 负责客运乘务组在折返站的工作安排和人员管理。
3.2.12 负责各类信息的反馈，并提出工作改进建议。
3.3 高铁动车组列车客运乘务员工作职责3.3.1 服从列车长的领导，按照作业程序做好客运服务工作。
3.3.2 负责列车服务和安全工作，保持车容整洁。
3.3.3 检查车内各种安全、服务设施设备和备品。
3.3.4 负责列车广播和补票工作。
3.3.5 负责列车卫生清洁和监督检查保洁工作质量。
上交大《高速铁路客运组织》(上交大)教学资料 习题答案 《高速铁路客运组织》习题答案
《高速铁路客运组织》习题答案模块1答案1.1答案1.填空题（1）【答案】客运体系（2）【答案】保证运输安全（3）【答案】旅客运输2.简答题（1）【答案】○1要保证运输安全。
铁路运输最重要的指标之一就是保证运输安全。
○2提高旅客列车运行速度。
○3有计划地组织旅客运输。
○4提高服务质量。
（2）【答案】○1提高旅客运输能力。
○2提升客运服务水平。
1.2答案1.填空题（1）【答案】法律（2）【答案】铁路铁路运输（3）【答案】旅客（4）【答案】200（5）【答案】承运人2.简答题（1）【答案】○1公民有爱护铁路设施的义务。
禁止任何人破坏铁路设施，扰乱铁路运输的正常秩序。
铁路沿线各级地方人民政府应当协助铁路运输企业保证铁路运输安全畅通，车站、列车秩序良好，铁路设施完好和铁路建设顺利进行。
○2铁路法对铁路发展建设的原则、建设用地、有关标准进行了规定。
拆除已经设置的平交道口或者人行过道由铁路运输企业或者建有专用铁路、铁路专用线的企业或者其他单位和当地人民政府商定。
修建跨越河流的铁路桥梁应当符合国家规定的防洪、通航和水流的要求。
○3铁路运输企业必须加强对铁路的管理和保护，定期检查、维修铁路运输设施，保证铁路运输设施完好，保障旅客和货物运输安全。
铁路公安机关和地方公安机关分工负责共同维护铁路治安秩序。
车站和列车内的治安秩序由铁路公安机关负责维护。
铁路沿线的治安秩序由地方公安机关和铁路公安机关共同负责维护，以地方公安机关为主。
○4在铁路线路和铁路桥梁、涵洞两侧一定距离内，修建山塘、水库、堤坝，开挖河道、干渠，采石挖砂，打井取水影响铁路路基稳定或者危害铁路桥梁、涵洞安全的，由县级以上地方人民政府责令停止建设或者采挖、打井等活动，限期恢复原状或者责令采取必要的安全防护措施。
○5在铁路线路上架设电力、通信线路，埋置电缆、管道设施，穿凿通过铁路路基的地下坑道，必须经铁路运输企业同意，并采取安全防护措施。
○6在铁路弯道内侧、平交道口和人行过道附近，不得修建妨碍行车瞭望的建筑物和种植妨碍行车瞭望的树木。
旅客列车乘务工作组织
旅客列车乘务工作组织制作人：陈忠剑旅客的旅行生活大部分时间是在列车运行中渡过的，因此做好列车乘务工作，对保障旅客安全、便利、舒适的旅行具有十分重要的意义。
旅客列车乘务组是客运部门的基层生产组，其工作特点是车内旅客人数多、要求不一，客车设备条件有一定限度，列车运行和停站时间有严格规定，而且列车乘务组是在运行过程中，远离领导进行工作，许多问题要及时独立处理。
这就决定了旅客列车乘务组要建立相应的组织及一定的工作制度，从实际出发及时解决旅客提出的要求和处理临时发生的各种问题。
一、乘务组的主要任务是：（1）保证旅客上下车及旅途中的安全；（2）及时为旅客安排坐席、铺位，保持列车内整洁卫生，维护车内秩序，做好服务工作；（3）保证行李、包裹安全、准确地到达站；（4）充分发挥列车各种设备的效能，爱护车辆设备；（5）正确掌握车内旅客及行包密度、去向，及时办理预报；（6）正确执行规章制度，维护铁路正当收入，做好餐茶供应及文化服务工作。
二、乘务组的乘务形式1.包乘制包乘制是指按列车行驶区段和车次由固定的列车乘务组包乘。
根据车底使用情况不同可分为包车底制和包车次制。
2.轮乘制轮乘制是指在旅客列车密度较大，且列车种类和编组又基本相同的区段，为了紧凑的组织乘务交路和班次，采用乘务组互相套用，不固定乘务组服务于某一列车。
其优点是乘务员单班作业，一般在本铁路分局或本铁路局内值乘，对线路、客流及交通地理等情况熟悉，联系工作方便，乘务中也不需宿营车，从而节省了运能。
缺点是增加了交接手续，不利于车辆保养，对服务质量有所影响。
N——每天开行的列车。
4. 乘务员需要数乘务员需要数根据列车编制及乘务组编制计算，乘务人员的编制标准根据劳动工资部门制订的计划岗位人员标准确定。
旅客列车单程运行时间长短决定编制人员的需要数量。
根据列车乘务组数及乘务组人员编制定员即可计算乘务员需要数。
5. 实际乘务工时的计算目前各客运（列车）段乘务员需要数的确定，以实际乘务工时作为计算标准。
高速铁路乘务组织管理
1.2 现场乘务组织
4.折返站作业 列车到达折返站，乘务人员在旅客下车完毕巡视车厢后应督促保洁人员抓紧时间进行卫生整
备。如果在车站进行上水吸污作业，列车长应在上水吸污作业完毕后与车站作业人员进行确 认，避免列车不掌握作业情况便盲目发车导致列车带走未及时拔下的上水管与吸污管。若折 返时间超过40 min，乘务人员可联系司机或随车机械师关闭车门，防止闲杂人员上车，适当 休息。若异地折返时间超过4 h，客运部门应联系所在地公寓，组织乘务人员入公寓休息。
1.1 客运段及车队相关工作
1.制度建设
现代化的管理都应从制度
01
入手，做到有据可依、有
章可循。
2.安排乘务交路
动车组列车一般采用轮乘制与
包乘制结合，客运段应根据运 02
行图及车底运用情况，在规定 的月工时范围内合理安排乘务
交路。
3.组建乘务班组
在组建乘务班组时，应尽
量将身高接近的人员安排 在一个班组，同时要考虑
1.2 现场乘务组织
3.途中作业
途中作业包括全面检查车厢、途中业务处理、到站前的准备工作、停站作业和发生紧急情况时的应急处理
等内容。在列车运行途中，乘务人员需按规定巡视车厢，检查列车设施设备是否完好，对重点旅客重点照顾， 保持车内整洁卫生、温度适宜，落实各项安全和乘务制度，填写乘务手册，检查保洁和餐饮人员的作业情况。 途中需处理的业务包括根据站车交互系统手持台下载的乘车人数通知单数据，列车长组织重点查验车票，办 理补票业务，处理有关事项，按规定及时拍发电报或编制客运记录，移交旅客、物品及“危险品”；热情接 待旅客来访，受理旅客投诉，并将受理情况登记在乘务手册上。商务座车厢及跨局一等座车厢乘务人员应为 旅客发放好赠品，提供专项服务用品。在列车到站前，乘务人员应做好到站前的准备工作，协助重点车厢的 重点旅客做好下车准备。 停站时乘务人员需协助车站做好旅客乘降组织工作，帮助重点旅客乘降，确保旅客乘降安全有序。开车铃 响后列车长立即上车，确认旅客乘降完毕后通知司机或随车机械师操作控制开关关闭车门。途中若发生自然 灾害、断道、火灾、爆炸、列车冲突、脱轨等危及行车安全的异常情况，由司机负责启动应急预案；若发生 旅客食物中毒或生病、断电、空调故障、严重晩点等异常情况，由列车长负责启动应急预案。相关人员应按 照应急预案规定的程序妥善处理、精心指挥，力争将事故损失降到最低限度。
铁路运输作业流程概要
车场及线路的专门化，应先确定车场的用途， 而后根据工作性质（接、发车）、列车种类及
运行方向分配车场内的线路和固定线路的使用。
在确定车场及线路的专门化时，应尽量减少敌
对进路，保证流水作业。在按车次固定线路时，
应考虑旅客进出站径路的便捷及安全。
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车场及线路的专门化
（1）按运行方向专门化 一个车场专门接上行列车，另一车场专门接下行 列车，以减少进路交叉。如有三个以上方向时，则 需在进站线路上修建跨线桥。 （2）按邻接铁路专门化 即同一邻接铁路线到发的列车固定于同一车场不 区分上下行，故无论有几个邻接方向，不必建跨线 桥，有三个以上方向时，宜采用这种方案（图8－2 －2）。
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（2）行包到达作业
行包到达作业包括卸车保管交付作业。
卸车。行李员于列车到达前应了解行李预报情况，
组织劳动力至车站站台。列车到达后，检查清点运
输报单总数与交接证相符后，按票卸车。
保管。行包入库后，业务量小的车站可按仓库具 体情况堆放，业务量大的车站可采用不同形式堆放。
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母子候车室应与一般候车室隔开，室内保持安
静、温暖和舒适，备有儿童休息的小床及图片
玩具等，服务人员应保证母子优先乘车。 贵宾候车室应装饰美观、典雅，并有清洁、 安静的候车环境。 候车室服务人员应经常宣传安全及旅行常识 等，及时通告列车到开及检票上车时刻，主动 热情地为旅客服务，解决他们旅行上遇到的困
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2．旅客乘降工作组织
有秩序地组织旅客在站内通行、检票进站，走向 列车停靠站台上车，以及到达车站下车旅客在出站 口交票出站，是客运站一项重要工作。 根据车站设备条件及列车占用线路来划分旅客在 站内的通路。在大客运站，应从市内交通的停车场 起，对入站购票、候车的长途及市郊客流分别组织。 应设置现代化的导向系统，指示售票处、候车室、 各方向各次列车的候车地点及通路，以便旅客按最 短径路入站。
铁路客运员岗位作业标准
客运员作业标准1 范围本标准规定了车站客运员的作业程序、项目、内容和质量要求。
本标准适用于管内客运营业站客运员岗位（客运专线除外）。
2岗位资格要求2.1.4职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作。
2.2 上岗资格要求2.2.1取得客运员岗位培训合格证书和初级及以上职业资格证书。
3职责与权限3.1贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令和指示。
3.2负责检查客运营业场所服务设备设施，发现问题及时报修。
3.3负责作业区域突发情况的应急处理及汇报。
3.4负责监督、检查责任区域的保洁工作质量，做好卫生、禁烟宣传。
3.5负责收集旅客对车站服务工作的意见，受理旅客投诉，帮助旅客解决困难。
3.6负责对旅客做到全面服务、重点照顾。
3.7负责组织旅客分车次候车、检票进站。
3.8负责确保进、出站通道畅通，正确引导旅客有秩序进出站、上下车。
3.9负责认真查验车票，做好堵漏补收工作。
3.10及时准确填写本岗位各类记录与表格。
3.11有权制止和劝阻其他工作人员的违章违纪行为。
4工作内容与要求4.1 实施作业标准4.1.1候车室客运员作业内容及要求4.2执行本标准的有关规定4.2.1严格执行《铁路技术管理规程》、《行车组织规则》、《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输办理细则》、《铁路旅客管理规则》、《铁路旅客运输服务质量标准-第1部分车站》、《铁路旅客运输运价规则》、《铁路运输收入管理规程》、《铁路乘车证管理办法》等有关规定。
4.2.2遇旅客列车交会站台客运值班员无法一一与列车办理交接，或车站未配备客运值班员时，由站台客运员负责做好站台乘降组织工作并与列车办理交接。
5 检查与考核5.1 接受上级及本单位管理人员对本作业标准实施过程及结果的监督检查。
5.2 执行上级及本单位有关考核标准和办法。
6记录及格式6.1交接班簿6.2其他铁道部、集团公司等规定填写的台账和作业记录。
铁路旅客列车乘务工作组织
• 主要任务：保证旅客上下车及旅途中的安全，及时为旅客安排 坐席、铺位，保持列车内整洁、卫生，维护车内秩序，做好服 务工作，保证行李、包裹安全、准确地到达目的地，充分掌握 车内旅客及行包密度、去向，及时办理客流信息传报，正确执 行规章制度，维护铁路正当收入，做好餐饮供应及文化服务工 作，充分发挥列车各种设备效能，爱护车辆设备。
2 旅客列车乘务作业——餐饮服务
铁路客运餐饮服务的特点与原则
流动性 封闭性 档次性 互为服务性
2 旅客列车乘务作业——餐饮服务
铁路客运餐饮服务的供餐方式
在餐车上直接制餐 航空式配餐 到位服务 自助餐供应方式 酒吧车服务
面服务，重点照顾。要通过列车乘务人员热情、有礼貌的 服务，为旅客创造亲切、舒适的乘车环境。
2 旅客列车乘务作业——列车广播
列车广播是社会主义精神文明建设的一个重要 阵地，也是铁路客运工作的一个重要内容，是展现 铁路风貌的重要窗口。搞好列车广播工作，对于保 证旅客旅行安全、丰富旅客旅行生活、组织指挥客 运生产和服务、倡导社会主义精神文明具有重要作 用。
基本相同的区段，为了紧凑组织乘务交路和班次，采用乘务 组按出乘顺序，轮流担当乘务工作的制度，并可互相套用。 其优点是不需乘务员休息车，乘务员单班作业，对线路、客 流等情况熟悉，联系工作方便。缺点是交接频繁，不利于车 辆保养和服务设施维护。
高速铁路乘降组织日常管理
高速铁路乘降组织日常管理1、人员要求车站客运人员应具备售票、服务等业务技能，做到一职多能、兼岗轮岗。
综控室客运人员还须具备客运值班员资格。
客运人员需经考试合格后方可取得上岗资格，做到持证上岗。
高速铁路车站自动化、现代化程度较高，车站客运人员应当具备高中及以上文化程度，能够熟练使用计算机和车站相关设备设施，掌握常用服务类英语，具有良好的语言文字表达能力和服务技巧，身体健康，身材匀称，五官端正，具备妥善处理突发事件的能力。
2、管理要求客运管理人员应加强日常巡视，对重点时段、重点车次要按照常态化管理要求进行落实。
要根据高速铁路车站现代化、自动化的管理方式及定员实际，动态调整岗位作业人员的安排，加强岗位间的联劳协作，确保进站口、出站口等重点岗位的作业力量。
3、安全秩序（1）安全宣传。
车站通过广播、揭示揭挂、电子显示等方式，宣传安全常识和车站设备设施使用方法，方便旅客自助服务。
（2）安全检查。
使用危险品检查仪、安全门、手持金属探测器等安全检查设备，对旅客及携带品、小件寄存物品实施安全检查，对检查发现和列车移交的危险物品按有关规定处理。
（3）封闭管理。
高铁车站实行封闭管理，站台两端设置防护栅栏，有“禁止通行”标志。
（4）安全设备。
安全设备设施应齐全、作用良好，安全通道和应急出口通畅，安全标志设置齐全、规范。
（5）消防设备。
车站灭火器、消火栓、烟雾报警器、自动喷淋装置、防火卷帘门等消防设备齐全，性能良好，车站工作人员掌握消防知识，对消防器材做到知位置、知性能、会使用。
（6）电梯管理。
车站电梯有检验合格证和使用登记证，定期检验合格，保证正常使用。
操作人员有操作证。
（7）旅客人身安全。
车站发生旅客人身伤害或突发疾病及接收到列车移交的伤、病人员，应积极采取措施，及时联系医疗机构进行救治。
4、设备设施（1）基础设备。
车站防寒、防暑、照明、空调、供暖、通风、供水、排水、消防等基础设备设施齐全，具备吸污条件的大、中型车站吸污设备良好，符合国家标准《铁路旅客车站建筑设计规范（2011年版）》（GB 50226—2007）及铁路行业标准《高速铁路设计规范》（TB 10621—2014）的要求。
高铁车站客运组织
高铁车站客运组织1.售票（1）提供窗口、自动售（取）票机、铁路客票代售点等多种售票渠道，售票网点布局合理，管理规范。
售票窗口和自动售（取）票机设置、开放的数量适应客流量，日常窗口排队不超过20人。
办理售票、退票、改签、换票、取票、挂失补办、中转签证等业务，发售学生票、残疾军人票、乘车证签证等各种车票，支持现金、银行卡等支付方式。
（2）在售票处醒目位置公布售票时间和停售时间，开窗时间不晚于本站首趟列车开车前1 h，关窗时间不早于本站最后一趟列车办理客运业务后30 min。
工作时间内暂停售票时设有提示。
用餐或交接班时间实行错时暂停售票。
（3）自动售（取）票机及时补充票据、零钞和凭条。
设备故障等异常状况处置及时。
票据、现金妥善保管，票面完整、清晰。
票据填写规范，内容准确、无涂改，按规定加盖站名戳和名章。
2.进站、候车、检票组织（1）按规定实行实名制验证，核验车票、有效身份证件原件、旅客的一致性。
无法实施全封闭实名制验证的在检票口组织验证。
（2）开始、停止检票时间的设置适应客流量和站场条件，进站口有提前停止检票时间的提示。
（3）自动检票机通道和人工检票通道正常启用，通道数量适应客流情况，并设有商务座旅客快速检票通道。
（4）对无票、日期车次不符、减价不符、票证人不一致等人员按规定拒绝进站、乘车。
3.站台组织（1）站台客运人员提前到岗，检查引导屏状态和显示内容、站台及股道情况。
按站台车厢位置标志在站台安全线或屏蔽门内组织旅客排队等候，有序乘降。
铃响时巡视站台，无漏乘。
办理站车交接，短编组动车组列车在4、5号车厢之间，长编组动车组列车在8、9号车厢之间，重联动车组列车在列车运行方向前组第7、8号车厢之间。
（2）开车时间前30 s打响开车铃，铃声时长10 s。
同一站台有两趟动车组列车同时进行乘降作业时，有宣传，有引导，无误乘。
站台一侧邻靠线路有动车组列车通过时，另一侧停止旅客乘降或设防护栏防护。
4.出站组织（1）出站检票人员提前到岗，检查自动检票机、出站显示屏状态和内容。
高速铁路车站服务礼仪
2.客运员的候车作业
客运员的候车作业标准如下：
（1）在候车室（区域）入口处引导旅客候车。做到态度亲切，有序引导。 （2）服务在旅客周围，掌握旅客候车动态。做好重点旅客细微服务。 （3）执行作业标准，解答旅客问询，受理旅客投诉。做到首问首次负责，耐心解答旅客的
问询。 （4）按广播预告，及时上岗进行检票作业，提醒旅客列车停靠站台。按规定时间停止检票；
按照顾客与企业的关系分类
按照顾客与企业的关系不同，服务可分为会员关系服务和无正式关系服务两类。
2.客运员的班前准备工作
客运员的班前准备工作标准如下
（1）参加点名会，接受命令指示，了解列车运行情 况及重点工作。做到命令清楚，全面掌握情况。 （2）接受客运值班员布置的具体工作和要求，做到 任务明确。 （3）整理仪容仪表，列队上岗。做到着装整齐，精 神饱满。 （4）进行对岗交接，检查负责区域的保洁质量、服 务设施等情况。做到卫生达标，设备良好，备品定 位。
（2）良好的仪容仪表是优质服务的表现。服务人员 的仪表仪容能满足旅客视觉美方面的需要，同时使他 们感受到优质的服务，感受到自己的身份、地位得到 应有的承认，求尊重的心理得到满足。
（3）良好的仪表仪容是车站管理水平的表现。服务人员 的仪容仪表不仅反映了铁路经营管理者的管理理念和管理 水平，而且通过个人形象的直接展现，体现出铁路工作者 的自尊自爱。
任务2
2.1 班前准备工作
1.客运值班员的班前准备工作
客运值班员的班前准备工作标准如下：
（1）参加点名会，接受命令指示，了解列车运行情况及重点工作。做到命令清楚 ，当日工作全面掌握。 （2）按各岗位分工布置本班组的工作任务，提出具体要求。做到分工合理，任务 明确。
（3）检查仪容仪表，组织班组列队上岗。做到着装整齐，精神饱满。 （4）组织对岗交接，检查服务区域人员上岗、保洁质量、服务设施、定置管理 等情况。发现设备故障等情况，及时报告。做到交接清楚，卫生达标，备品齐全 。
项目三任务三旅客站台乘降组织
在办理站车交接作业时，由交方出具客运记录，记明事件的过 程、交办的内容及应证明的情况等。接方应核实情况后， 在客运记录上签章（一份返交方，一份自己留用），接收。 按规章规定由列车交给车站的人、物（如弃婴、死亡旅客）， 车站不得拒绝接收。
例4.1 2011年1月25日11：23，石家庄站，L166次列车启动 开车时，有一位旅客手提2袋食物慌忙跑到5车厢门口处大 声央求列车员开门未果，神情焦急地找到站台值班员，声 称自己系本次列车旅客，名叫张光，停车时下车买食物因 找零钱问题耽误时间造成漏乘。车票（信阳一北京西）及 其他物品都在列车5号车厢，没有同行人，如何处理？
8．禁止在梯级上丢弃烟蒂，以防发生火灾；请勿在梯级上丢 弃果核、瓶盖、雪糕棒、口香糖、商品包装等杂物，以防 损坏梳齿板；乘客请勿脚穿鞋底沾有水、油等易使人滑倒 的鞋子搭乘。
9．自动扶梯或自动人行道运行时梳齿板是较为危险的部位， 乘客应尽量避免手、身体、鞋子、衣裙、物品、尖利硬物 触及此处，以免发生危险。 10．禁止用手或其它异物触及扶手带入口处，以防卷入；禁 止儿童在扶手带转向端附近玩耍、嬉戏，以防头部、手臂 或身体被扶手带和地板之间夹住。
注意事项： （1）与儿童福利院办理交接要有接收证明，若有人来找寻时， 能说明儿童去向。 （2）车站要有办理此事的归口部门，防止各班之间交接不清， 来人查找讲不清楚。
六、站台组织工作岗位标准
（一）客运员 1.熟知列车到发时刻、编组及车厢位置。了解掌握各次列车运 行及客流变化情况，对晚点列车及时与广播室加强联系， 确认停靠站台。 2.列车打点及时出务，按指定位置到达岗位。加强了望巡视， 提示接站人员、流动售货车和提前进站的重点旅客进入安 全线内。遇有雨雪天气时，应提前出务，及时清扫积雪、 积冰，采取防滑措施，防止旅客摔伤。
高速铁路旅客车站流线组织
高速铁路概述
学习目标
（1）熟悉高速铁路旅客车站流线组织模式。 （2）掌握高速铁路旅客车站客运组织流程。
学习重点
（1）高速铁路旅客车站流线组织模式。 （2）高速铁路旅客车站客运组织流程。
1.1 高速铁路旅客车站流线组织模式
1. 高速铁路旅客车站典型的流线组织模式
（1）常规的车站平、立总体布置方案（见图5-1）。
1.2 高速铁路旅客车站客运组织流程
3. 候车室
传统车站候车室强调等候，一般按最高聚集人数确定。高速铁路车站候车室强调 通过功能，等候成为辅助功能，候车室要尽量不影响旅客进站流线；休息区域尽可能 宽松，有较好的室内环境，其标准可参照普通铁路车站的软席候车室；休息区内，旅 客不应只能枯燥地闲坐，还应该有丰富的活动和服务功能。图5-10为南京南站候车室 。
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1.2 高速铁路旅客车站客运组织流程
4. 高速铁路站台
按站台与线路钢轨顶面的高差值，站台可分为三种：低站台，高差为300 mm；一般 站台，高差为500 mm，站台平面大致与列车最低阶梯的踏板等高；高站台，高差为1 100 mm，站台与列车车厢底平面等高。高铁车站站台高差为1 250 mm。
旅客基本站台的宽度：特等、一等车站站台应不少于20 m，二等车站站台应不少于 12 m，其他车站站台应不少于6 m。一般情况下，安全标线距站台边1 000 mm，白线 宽100 mm。列车通过速度不超过120 km/h时，安全标线距站台边1 000 mm；列车通 过速度为120～160 km/h时，安全标线距站台边1 500 mm；列车通过速度为160～200 km/h时，安全标线距站台边2 000 mm，也可在站台边缘1 m处设栅栏。
1.2 高速铁路旅客车站客运组织流程
高速铁路车站作业
设施先进
高速铁路车站配备了先进的设施和设备， 如自动售检票系统、旅客信息系统等，提 高了车站的运营效率和服务水平。
车站设施与布局
站场设施
客运设施
包括站台、雨棚、跨线设备、行车室等， 为列车到发和旅客乘降提供必要的场所和 设施。
包括售票厅、候车室、行李包裹房、卫生 间等，为旅客提供舒适、便捷的乘车环境 。
规定变配电所、接触网等电力设备的操作 要求和安全防护措施，防止电力事故发生。
车站设备维护保养制度
01
定期检查制度
对车站各类设备进行定期巡视检 查，及时发现并处理设备隐患和
故障。
03
维修记录管理
对设备维修情况进行详细记录， 建立设备维修档案，为设备维护
和更新提供数据支持。
02
维护保养计划
根据设备使用情况和维护保养要 求，制定车站设备的维护保养计
违禁品。
行李包裹装车
安检合格的行李包裹被装上列 车，随旅客一同运输。
行李包裹交付
列车到站后，旅客凭相关凭证 领取行李包裹，完成整个运输
流程。
列车技术作业流程
列车检查
列车到站后，车站工作人员对 列车进行检查，确保列车设备
设施完车进行清洁 、消毒等整备工作，确保列车 卫生达标。
分流原则
将不同流向的旅客在不同区域分开，避免相 互干扰。
灵活性原则
流线设计应具有一定的灵活性，以适应不同 时段和突发情况下的客流变化。
客运流线组织方法
按方向别组织
将不同方向的旅客流线分开，避免交 叉干扰。
按车次别组织
针对特定车次，为旅客提供专门的候 车区域和检票通道。
按时间别组织
根据旅客乘车时间，合理安排流线， 确保旅客按时乘车。
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二、车站信号的种类及显示 1．铁路信号及其作用 信号是指示行车或调车的运行条件的命令，所有行车人员都必 须严格遵守，以保证安全。 从广义上说，信号包括听觉信号和视觉信号两大类。视觉信号 按信号机具是否移动分为手信号、移动信号和固定信号。 为防护一定目标，常设于固定地点的信号，叫固定信号。 如信号机和信号表示器等，都是固定信号。在机车内设置 的信号，叫机车信号，也属于固定信号。
Байду номын сангаас
三、使用自动扶梯注意事项 1．儿童和老弱病残人员应由有行为能力的成年人一手拉紧或 搀扶搭乘，婴幼儿应由上述成年人抱住搭乘，成年人也应 用手扶握扶手带，以免发生意外事故。依靠拐仗、助行架、 轮椅行走的乘客应去搭乘电梯。 2．切忌将头部、肢体伸出扶手装置以外，以防受到障碍物、 天花板、相邻的自动扶梯或倾斜式自动人行道的撞击，并 造成人身伤害事故。 3．禁止将拐仗、雨伞尖端或高跟鞋尖跟等尖利硬物插入梯级 边缘的缝隙中或梯级踏板的凹槽中，以免损坏梯级或梳齿 板，并造成人身意外事故。
客运站除旅客列车到发线外，还应设有货物列 车运行线、机车走行线、客车停留线等。
为保证旅客安全，便利上、下车，提高旅客乘降速度， 缩短行包、邮件的装卸时间，提高客运站的通过能 力，在办理旅客乘降的车站均应设置旅客站台。旅 客站台的数量与位置应与旅客列车到发线的数量相 适应，随着客运站类型不同而有所不同。当客运站 为通过式时，应设基本站台和中间站台；当客运站 为尽端式时应设分配站台和中间站台。
4．请勿沿扶手带运行的反方向故意用力回拉扶手带企图阻止 其运行；请勿让手指、衣物接触两侧扶手带以下的部件； 请勿用手翻抠扶手带的下缘。否则，会影响扶手带的正常 运行，损坏扶手装置部件，或擦伤、挤伤手指。 5．禁止儿童攀爬于扶手带或内盖板上搭乘，禁止将扶手带或 内、外盖板当作滑梯玩耍，以防发生人员擦伤、夹伤或坠 落事故。 6．禁止在运动的梯级上蹦跳、嬉戏、奔跑。 7．禁止沿梯级运行的反方向行走与跑动，以免影响他人使用 或跌倒。禁止倚靠扶手侧立，以防衣物挂拽或损坏扶手装 置。
旅客站台应硬面化，以保证雨季也能正常使用。按站台与 线路钢轨顶面的高差值，可分为三种：低站台高差为300 mm， 设在邻靠正线及通过超限货物列车到发线的旅客站台；高站台 高差为1 100 mm（高速铁路站台高差为1250mm） ，站台平 面和旅客车厢车底平面相同，便于旅客乘降和行包装卸，但不 能通过超限货物列车，也不能通过高速列车，这种站台设在特 等站停靠旅客列车到发线的旅客站台；一般站台高差为500 mm，站台平面和客车车厢最低的阶梯踏板大致等高，这种站 台也较便于旅客乘降和行包装卸，但邻靠这种站台的线路不能 通过超限货物列车。站台安全白线距站台边800毫米，白线宽 100毫米。
（3）跨线设备 跨线设备是站房与站台之间或站台与站台之间来往的道路。它 对于保证旅客及工作人员安全、便利的通行，保证行包、 邮件安全便利的运送，提高通过能力起着重要的作用。跨 线设备按其与站内线路交叉关系可分为平过道及立体跨线 设备。 ①平过道是最简便的跨线设备。在通过式车站，站台端部的坡 底一般设置平过道，供运送行包和邮件的车辆跨越线路。 在较小的客运站，一般在站房进出口之间和中间站台适中 的地方设置平过道。 ②立体跨线设备中最常见的有人行天桥和地道。中型站一般应 设立跨线设备，大型以上的客运站，为避免进出站人流对 流阻塞，需设置两个立体跨线设备，这样的车站究竟建造 天桥还是地道，应依据站场条件、地形地质、工程造价、 站房而定(侧上式和侧平式站房宜造天桥、侧下式站房宜造 地道)。一般来说，车站建有两个立体跨线设备，一个天桥 (进站)、一个地道(出站)为宜。
在客车的始发、终点站和其他客流量、行包量大的站台上，应 设置站台雨棚。雨棚用于遮阳和避风雨，给旅客乘降和行 包、邮件装卸带来便利。大型站的雨棚其长度、宽度应分 别与站台的长度、宽度相同。站台宽度超过10 m或站台上 建有天桥地道等，宜采用双柱雨棚，其他站台可釆用单柱 雨棚。 三等以上车站的站台上根据需要可设售货亭、洗脸池和卫生设 施。
铁路旅客运输组织
任务2 旅客站台乘降组织
【任务描述】
旅客站台乘降组织是旅客发送作业的最后一个环节，或旅客到 达作业的第一个环节。搞好铁路旅客站台乘降组织，关系 到旅客的生命安全，也是为旅客展示铁路企业形象的重要 窗口。做为铁路车站客运员、客运值班员，应当掌握旅客 站台乘降组织方法，能够正确完成旅客站台乘降组织中各 个环节的工作，做到既维护了铁路车站站台正常秩序，保 证旅客安全，又达到旅客满意。
2. 信号的种类 （1）进站信号机 进站信号机的作用是防护车站、指示进站列车的运行条件，保 证接车进路的正确和安全可靠，完成有关的联锁任务。所 以，凡车站的列车入口处都必须装设进站信号机。 （2）出站信号机 出站信号机的作用是防护区间，作为列车占用区间的凭证，指 示列车可否进入区间；指示列车在站内的停车位置。
（4）给水设备 旅客列车始发站、技术作业站和折返站应设有客车给水设备。 客车给水设备包括水井、水栓和胶管。每两股旅客列车到 发线之间应设置一组水井，每组水井的数量同列车编组相 同，即主要干线不少于20个，其他干线不少于18个，一般 线路不少于16个。水栓应设置为双头的，便于同时给两列 车上水。上水胶管的长度一般为25 m(一辆车厢长度)为宜。 客车给水站的分布距离以150~200 km为宜。
在我国铁路，按照运营要求，采用以下基本信号： （1）要求停车的信号； （2）要求注意或减速运行的信号： （3）准许按规定速度运行的信号。 要求停车的信号叫做禁止信号或停车信号。要求注意或减速运 行的信号以及准许按规定速度运行的信号，都叫做进行信 号。 我国铁路视觉信号的基本颜色是红色、黄色和绿色。其中红色 信号的基本意义是停车，黄色信号是注意或减速运行，绿 色信号是按规定速度运行。
• 知识准备 一、车站站场设备 客运站站场内应设有各种用途的线路、站台和跨越设备(天桥、 地道、平过道)、风雨棚及给水设备。 （1）旅客列车到发线 旅客列车到发线应设置在站台两侧，并在相邻两个旅客站台之 间布置两股旅客列车到发线。旅客列车到发线有效长应以 能满足该区段旅客列车最大编组辆数长度及发展的需要， 一般应不少于650米。 中间站旅客列车到发线的进路，一般应按方向别固定线路。 客车始发、终点站应按列车固定进路。这样的安排，既便 利旅客的乘降，也便于客运(站、车)作业。