最新危机公关理论知识

危机公关理论知识~~

危机公关，指的是由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事

件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。

另外定义：又称危机管理.它是组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响,造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理,并使其转危为安的一整套工作过程.

特点：

意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。

聚焦性: 进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。

破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。

紧迫性：对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。

如果将企业比作一个人，那么，企业的危机就是围在脖子上的围巾：有的企业被这个围巾勒伤、甚至勒死，但是也有企业将它作为服饰的点缀或者用来取暖。公关的最高境

界无疑是：行云流水、任意所至。但是如此的挥洒自如背后是公关的基本功：沟通。

危机公关有哪些策略和原则

1、快速反应：如果不及时处理，社会负面效应持续扩散给企业带来不可挽回的损失；

2、有责任感：一定要承担相应责任，树立正面形象；

3、引导舆论：如果自己是对的，就要澄清事实。如果自己是错的就道歉；

4、借助权威：危机情况时企业容易被社会质疑，这时通常要借助权威机构来建立话语的可信度；

5、稀释危机：赶紧转移话题，最大程度地稀释危机的负面影响，并可借社会注目的时机，推出正面话题，

树立正面形象。

危机公关5S原则：

shouldering the matter承担责任原则

sincerity真诚沟通原则

speed速度第一原则

system系统运行原则

standard权威证实原则

危机公关的一般步骤

1.监测

2.应对

3.化解

4.承转

5.重塑

提升医院物业管理服务标准

4.1 服务机构

应设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求：

——物业服务企业应具有符合建设部《物业服务企业资质管理办法》的资质；

——根据需要由医院提供相应的服务场所；

——配备满足服务需要的设备设施；

——设置客户服务部门，为医院提供咨询、缴费、报修、受理投诉、引导等服务；

——采用信息化手段进行管理。

4.2 人员

物业服务企业的人员符合以下要求：

——具有良好的职业道德，身体健康；

——管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理从业资格证书或岗位证书；

——特殊岗位宜具有医疗专业基础知识；

——服务人员应进行岗前培训，合格后上岗，并定期进行相关内容培训；

——应统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁。服务主动热情，宜使用普通话服务；

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