海底捞服务员培训及管理制度1.doc
海底捞的新员工培训——规章制度
培训（岗前培训）
1.双职工 2.夫妻双房任意一方工作满半年
3.每月补助120元
1.凡进入公司合格分配的所有员工
生日补贴
2.凭身份证到吧台领取30元现金
海底捞的新员工培训——规章制度
（三）其他福利制度
员工公休假探亲补贴
– 已婚员工在公司工作满一年且夫/妻在不同地区工作，员工因工作 当月假期未完全使用的，可以累积推后用于夫妻探亲。公司为员
海底捞的新员工培训——规章制度
（二）优秀员工评选制度
• 标兵、劳模、功勋员工的降级、除名条件
– 标兵、劳模、功勋员工如果达不到相应的岗位标准，部门主管进行口头警告， 并限期一周内改正。 – 一周内依然不能改正的，部门主管再次警告，并限期十天内改正。 – 十天内依然无法改正的，取消其称号，降为普通员工，重新定级。 – 降为普通员工后，无法达到普通员工标准的，除名处理。
任劳任怨，不怕苦，不怕累 与上级及同级员工关系融洽 忠于企业，不说不利于企业的话，不做不利于企业的 事 有能力发现企业存在的隐患，并尽力弥补制止，或能 做到及时反映 心胸宽广、识大局、顾大体。
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领导不在现场时，能积极处理突发事件
海底捞的新员工培训——规章制度
（二）优秀员工评选制度
• 评选办法：
工提供每年三次夫妻所在地之间的往返硬座车票报销。
– 符合上述要求的员工使用累积假期的，应当提前三十天向主管部 门领导申请。
海底捞的新员工培训——规章制度
（三）其他福利制度
• 升迁到管理层的福利补贴
– A、保育补贴：300元/月 – B、育婴补贴：大堂经理600元/月，经理级别以上 1200元/月。 – C、家属补贴：大堂经理级别200元/月，经理级别300
海底捞服务员培训及管理制度
海底捞服务员培训及管理制度一、服务员培训制度：1.海底捞服务员的招聘要求服务员应满足以下条件：（1）年龄在18-35岁之间（2）身体健康，没有重大疾病或残疾（3）具有良好的沟通能力和服务意识（4）有相关的服务经验或学习服务方面的知识2.培训课程服务员培训的主要内容包括：（1）服务礼仪方面的知识：包括进门礼仪，点菜服务礼仪，用餐服务礼仪，送别礼仪等方面的知识。
（2）菜品知识方面的知识：包括各类菜品的口感，菜品的主要配料及做法，菜品的搭配等方面的知识。
（3）卫生管理方面的知识：包括厨房卫生管理，用餐区域的卫生管理等方面的知识。
（4）客户服务方面的知识：包括如何贴心地服务客户，如何处理客户的投诉等方面的知识。
3.培训方式服务员培训主要采用集中培训和岗位培训相结合的方式。
集中培训：针对新员工的培训，一般采用集中式教学方式，由专门的培训师进行授课。
岗位培训：新员工培训结束后，针对其岗位特点进行具体的培训，包括现场岗位指导和实际操作。
4.培训考核为确保服务员的职业素质能满足海底捞的需求，服务员的培训考核应分为两个环节：（1）培训阶段的考核：由培训师在培训中对员工进行综合考核，通过率不低于80%。
（2）岗位试用期期间的考核：在员工试用期期间对其进行跟踪考核，对达到要求的员工进行正式任职，不达标者将终止试用期。
二、服务员管理制度：1.服务员工资结构服务员的工资结构由固定工资、绩效奖金和福利待遇组成。
固定工资：服务员的基本工资按照层级和岗位差异设定，按月结算。
绩效奖金：根据服务员的绩效，按月给予奖励，包括如何处理客户的投诉，如何提高客户满意度等方面的指标。
福利待遇：包括五险一金、交通补贴、餐饮补贴（员工自助餐享受员工价），假日补贴等。
2.服务员考核制度服务员的考核采用定期考核和不定期考核相结合的方式。
定期考核：每月进行一次考核，对服务员在一个月内的表现进行评估，评估标准包括客户满意度、投诉率、上班态度等方面的综合表现。
海底捞服务员培训方案书
海底捞服务员培训方案书1 目标:加强员工的专业知识和技能培训,增强员工队伍的整体文化素质.使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范,掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能.2 对象:酒店所有在职服务人员.3 培训形式:半脱产,分批培训.4 培训内容与设置:公司管理项目,服务员职业素质,餐饮服务技能,餐厅服务基本程序,顾客心理学,礼貌用语.培训中理论培训,技能培训,实践操作相结合.学员以动手为主,多采用情景模拟,提高学员参与兴趣,也可开展讲座,每阶段结束后对学员进行考评,可采用口述问答,模拟操作等形式.5 培训时间:分两批轮流培训,周一,三,五上午8:00--11:00 ,共20天6 讲师:公司聘请优秀讲师与从业人员7 经费:讲师讲课费用:道具费和:场地费:资料费:合计:xx元8 培训控制措施:为保证本次新员工培训方案有效实施，确保培训期间的安全，特制定新员工培训纪律及要求：1、所有聘用崭新员工须按建议按时放假，严禁耽误;2、报到后必须服从入职培训的相关要求与管理;3、培训期间严禁随意出外。
有事出外须存有书面请假条，经同意后方可以出外。
4、学员间要团结互助、相互关心、相互爱互，确保培训任务圆满完成。
5、理论课培训须要严格遵守课堂纪律，深入细致搞好笔记，不懈努力的上好入职后的第一课。
餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。
该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的餐厅服务员还需要进行相对的增加和删减一些培训内容。
一、服务态度服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。
服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。
其具体要求是：1.主动餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。
海底捞员工管理制度手册
第一章总则第一条为规范公司管理，提高员工素质，确保公司业务健康、稳定发展，特制定本手册。
第二条本手册适用于海底捞所有员工，包括正式员工、实习生及临时工。
第三条公司管理遵循“以人为本、诚信经营、追求卓越”的原则，尊重员工，关爱员工，为员工提供良好的工作环境和福利待遇。
第二章薪酬福利制度第一节薪酬制度第一条员工工资采用“逐级考核，按劳取酬，多劳多得”的原则。
第二条工资发放采取下发薪制，即当月考核下月发薪。
第三条工资结构包括：基本工资、加班费、岗位工资、级别工资、工龄工资、浮动工资/分红。
第四条普通员工、领班的工资结构为：基本工资、加班费、岗位工资、级别工资、工龄工资、浮动工资/分红。
第五条标兵：基本工资、加班费、岗位工资、荣誉奖金280元、工龄工资、分红。
第六条劳模：基本工资、加班费、岗位工资、荣誉奖金440元、工龄工资、分红。
第七条功勋员工：基本工资、加班费、岗位工资、荣誉奖金1000元、工龄工资、分红。
第二节福利制度第一条国家规定的节假日，公司根据具体情况安排员工假期。
第二条员工假期当月按规定休完，原则上不存假。
特殊原因经批准的，可以将未休假期累计延后。
第三条员工申请病假，应持相关病历证明由部门主管批准。
病假超过10天的应由部门人事文员报总公司审批。
第四条公司为员工提供免费工作餐、住宿、交通补贴等福利。
第三章员工行为准则第一条员工应遵守国家法律法规，遵守公司各项规章制度。
第二条员工应爱护公司财产，维护公司形象。
第三条员工应团结协作，互相尊重，共同营造和谐的工作氛围。
第四条员工应积极向上，勇于创新，不断提升自身素质。
第五条员工应诚实守信，廉洁自律，杜绝任何违规违纪行为。
第四章培训与发展第一条公司为员工提供各类培训，包括岗前培训、专业技能培训、管理培训等。
第二条员工可根据自身需求，参加公司组织的各类培训。
第三条公司设立晋升机制，为员工提供良好的发展空间。
第五章奖惩制度第一条公司对表现优秀的员工给予奖励，包括物质奖励和精神奖励。
海底捞培训资料
核心理念
价值观和理念
海底捞提供一站式火锅服务，包括等位、用餐和结账等环节，给顾客带来愉悦的用餐体验。
服务特点
一站式服务
海底捞倡导亲情化服务，关注顾客的个性化需求，为顾客提供家庭般温馨的关怀。
亲情化服务
海底捞注重创新，推出多种特色服务，如免费美甲、擦鞋等服务，以满足顾客多元化的需求。
处理顾客投诉的技巧
倾听和道歉
海底捞员工应迅速采取措施，解决问题，并及时跟进处理情况，确保顾客满意。
快速反应和跟进
对于一些特殊情况，如食品过敏、突发事件等，海底捞员工应具备应急处理能力，保障顾客的人身安全和财产安全。
特殊情况处理
安全卫生培训
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食品安全知识
食品加工环节卫生标准
食品加工过程中要保持工作区域的整洁卫生，各类食材要按照规定进行储存和加工，确保食品安全。
食材质量安全管理
食材的采购、运输、储存、加工等环节要进行有效的质量安全管理，防止食品污染和有害物质产生。
餐具消毒与使用
餐具必须经过严格的清洗和消毒处理，使用过程中要确保餐具的清洁卫生。
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健康检查与个人卫生
员工要接受健康检查，确认身体健康状况良好，个人卫生习惯良好，手指甲要定期修剪，工作期间要穿工作服、戴口罩。
培训周期
海底捞新员工培训周期为3个月，包括理论学习和实践操作两个阶段。
培训方式
采用线下集中授课、在线学习、门店实习等多种方式相结合，确保员工能够全面掌握知识和技能。
培训周期与方式
满意度调查
开展员工满意度调查，了解员工对培训内容和方式的评价和意见，及时改进和优化培训计划。
海底捞的管理规章制度
海底捞的管理规章制度
《海底捞管理规章制度》
一、员工培训和考核
1. 所有员工入职前需要接受一定期限的培训，包括服务礼仪、食品安全知识等内容。
2. 员工需定期参加培训并通过考核，达到公司规定的标准才能继续从事相关工作。
二、食品安全管理
1. 厨房卫生管理：厨房每日必须进行彻底清洁，并保持整洁干净。
2. 食品安全知识培训：所有员工需要定期接受食品安全知识的培训，确保对食品安全问题有足够的认知。
3. 食品储存管理：严格按照食品储存规定，确保食品的新鲜和安全。
三、服务质量管理
1. 服务礼仪：员工必须按照公司规定的服务礼仪对待顾客，保持友好和专业的态度。
2. 投诉处理：对于顾客提出的投诉，公司规定及时、合理地处理，以维护公司形象和顾客满意度。
3. 接待培训：前台接待员工需要接受专业的接待培训，确保给顾客提供高质量的服务。
四、禁止行为规定
1. 禁止员工在工作时间内私自使用手机或进行私人活动。
2. 禁止员工在厨房内吸烟或留长指甲。
3. 禁止员工对顾客进行不礼貌的行为或语言。
五、员工权益保障
1. 公平竞争：公司保证员工在晋升和薪资方面的公平竞争，不偏袒个别员工。
2. 劳动合同：公司会为员工提供合法的劳动合同，保障员工的权益。
3. 地域福利：公司会为员工提供各项地域福利，如伙食、住宿等。
以上规章制度为海底捞公司的管理规定，所有员工必须严格遵守，违反规定将受到相应的处罚。
希望所有员工共同遵守规定，保持公司的良好形象和服务质量。
海底捞管理制度完整版
海底捞管理制度完整版第一章我们的使命海底捞一直致力于为客人提供高品质的餐饮服务。
我们的使命是让客人感受到热情和关爱，通过独特的服务体验带给他们愉悦和满足。
第二章公司价值观我们的公司价值观基于诚信、责任和创新。
诚信是我们守信用、做人正直的基本准则；责任是我们承担责任、履行义务的态度；创新是我们勇于创新、不断进取的精神。
第三章员工管理制度1.招聘与培训：海底捞将提供全面的员工培训计划，确保员工具备所需技能和知识。
2.激励机制：我们将建立激励机制，激励员工发挥潜力，实现个人和公司共同发展。
3.绩效考核：制定科学的绩效考核标准，根据员工表现奖励或惩罚。
第四章安全卫生管理制度1.食品安全：我们将建立食品安全管理制度，确保食品质量符合国家标准。
2.环境卫生：海底捞将定期进行环境卫生检查，保持餐厅环境整洁。
3.安全管理：建立安全管理体系，确保员工和客人的人身安全。
第五章客户服务管理制度1.客户体验：我们将不断优化服务流程，提高客户体验满意度。
2.投诉处理：建立快速响应机制，对客户投诉进行及时处理和回复。
3.隐私保护：严格遵守客户隐私保护法规，确保客户信息安全。
第六章财务管理制度1.财务报告：制定财务报告标准，确保财务信息真实、准确。
2.成本控制：建立成本控制机制，降低经营成本，提高盈利能力。
3.风险管理：制定风险管理政策，规避和应对各类风险。
第七章未来展望海底捞将继续秉承诚信、责任、创新的价值观，不断改进管理制度，提升服务质量，创造更美好的未来。
我们将致力于成为行业领先的品牌，为客人带来更多惊喜和快乐。
希望海底捞管理制度的完整版能够为公司的可持续发展和员工的职业生涯发展提供坚实的基础。
感谢您对我们的支持和关注！。
海底捞员工培训--讲师教案
培训讲师：汤涛培训地点：海底捞北京培训基地培训内容：新员工入职培训第一天：一：海底捞三大目标1、在海底捞创造一个公平公正的工作坏境；2、致力于双手改变命运价值观，在海底捞变成现实；3、将海底捞开向全国二：海底捞服务宗旨1、细心、耐心、周到、热情2、客人的每件小事要当成大事去做三：海底捞员工四不准1、不准给脸色给客人看，不准与客人争吵；2、不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人；3、不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人；4、客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，因主动上交吧台四：海底捞的含义1、2、底：海底捞用人的原则，每位员工必须从底层做起；3、捞：综合素质，用勤劳的双手去改变自己的命运；4、对客人的解释：海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物，应有尽有给顾客品尝五：海底捞用人原则必须是一位勤快的人，哪怕你再笨我们都愿去教你六：海底捞的14个岗位店长、大堂经理、后堂经理（厨房）、吧台、门迎、司机、保安、骨干员工、收货、美甲（最优秀的员工）、擦鞋（最优秀的员工）、游乐园、电工、质检员工七：培训基地对员工的要求1、排队吃饭，必须排队，不准抢先；2、节约粮食；3、吃饭时脚不准踩踏桌椅，必须放在地上，如有违反清理所有饭堂桌椅；4、打饭时必须给打饭的师傅说声“谢谢”；5、未经批准不准离开培训基地，如有违反直接出名；6、男生仪容要求：必须留寸头，剔须，剪指甲女生仪容要求：发不过眉，不准戴任何金银首饰，留指甲，已婚女士可以佩戴一个结婚戒指八：上课要求1、坐姿要不倚不靠，不翘腿；2、上课时手机必须关机状态，如有违反培训师没收保管，培训结束后交还；3、不准打瞌睡；4、不准说话；5、禁止抽烟九：宿舍要求1、宿舍内员工自己选举宿舍长，一旦认可必须服从；2、进入宿舍必须穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜）；3、床上只能放床单、枕头、被子，床底下不准放如：脸盆、鞋、袜子；4、宿舍员工自己的袜子必须每天清洗，如有违反清理宿舍内所有员工袜子，以免影响他人健康；5、宿舍内不准抽烟；6、早上起床必须碟好床上用品，整理干净，必须统一第二天：一：海底捞考勤制度1、薪酬制度⑴服务员的基本工资：1080元每月，二级员工1100元每月，一级员工1120元每月；⑵工龄工资：员工满一年后加40元，两年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元；⑶公司每月给新员工一月2天带薪公休，满一年后每月3天，三年后每月4天；⑷新进员工进店标准：14号以前公休一天，14号以后的没有公休；⑸如员工辞职必须提前15天，如提前离职，公司不给与结算工资；新进员工每月店方扣除员工20元作为公司保证金，如店方许可正常辞职，将退还保证金，否则不退二：迟到奖罚制度1、迟到1—5分钟扣0.5元，迟到5—30分钟扣10元，迟到30—120分钟扣除半天工资，迟到120分钟以上处矿工一天处罚，而且必须照常上班；2、一月内迟到三次以上只发基本工资，月底奖金扣除；3、因私事不请假、休息、早退视为旷工；4、处罚标准：普通员工迟到半天扣20元，一天扣40元，月底只发基本工资；5、员工无故旷工一天以上除名开除；6、干部以上级别的员工旷工直接开除处理三：人事管理条例（以下几点可直接解聘）1、受聘者业务技术水平差，经考核不能接受胜任本职岗位要求；2、违反工作规章制度，批评后仍不改正；3、受聘者长期请假；4、旷工；5、因员工身体状态不适应岗位要求；6、违反国家法律法规备注：员工解聘或辞退后必须办理解聘手续，三天内离开本店宿舍四：规章制度：轻度过失的员工有以下几点：1、上班时间衣冠不整；2、上班时不穿工服进入店内或者工服不齐，不佩戴员工牌号或不佩戴在指定地方；3、工作时间用餐厅电话办理私事；4、工作时间吃东西聊天，围成一团；5、下班后不应在店内逗留，并且打扰其他正常上班员工；6、在店内高声喧哗，发出怪叫或吹口哨；7、随地吐痰，仍纸屑杂物；8、不遵守店内安全条例；9、违反部门常规；10、工作时间佩戴手机（店经理除外）；11、在自己的负责范围内储放饮料或私人物品较重过失的员工有以下几点：1、工作时间睡觉；2、擅离工作岗位，经常迟到；3、对客人不礼貌，与客人争辩；4、在店内、宿舍内主动参与或变相赌博活动；5、未经许可私自配取宿舍、餐厅钥匙；6、搬弄是非，诽谤他人，影响团结和公司声誉；7、未立即上缴客人遗留物品或拣到的物品；8、不经店内相关领导允许带亲戚朋友到店内或者在宿舍逗留；9、工作时间擅离工作岗位，做其他与工作不相关的事情；10、未经批准不回宿舍休息严重过失的员工有以下几点1、工作时间醉酒；2、贪污、盗窃、受贿、行贿；3、故意损坏公物或客人用品；4、打架斗殴各项处理方法轻度过失的处理方法：处相关处理外批评教育方法较重过失的处理方法：采取罚款，限期改正并填写过失单员工单独在外面网吧上网直接开除！五：员工过生日聚餐标准1、员工之间过生日送生日礼物不得超过10元；2、员工吃饭过生日必须AA制；3、员工之间过生日消费金额不得超过两百元六：海底捞的宣誓词我宣誓：我愿意努力的工作，因为我盼望明天会更好；我愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家的关心；我愿意诚实，因为我要问心无愧；我愿意接受意见，因为我们太需要成功；我坚信只要付出终有回报七：海底捞的店歌：《携手明天》唱着同样的旋律，共创美好的明天，怀着同样的梦想，时刻发奋图强，为了飞跃成长，为了创业而坚强，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手创造未来；带着同样的目标，共创美好的明天，怀着家人的期望，时刻发奋图强，带着母亲等长城，终有一天会实现，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手创造未来八：海底捞给员工创造发展的途径走管理路线：1、新员工——合格员工——优秀员工——实习领班——优秀领班——实习大堂经理——优秀大堂经理——实习店经理——优秀店经理——实习大区经理——片区经理——总经理——董事长2、年龄偏大的员工新员工——合格员工——优秀员工——先进员工（连续3个月当选）——标兵（连续5个月当选）——劳模（连续6个月当选）——功勋（相当于店经理的福利待遇）注：成为一名合格员工的基本标准1、业务熟练，顾客满意率较高；2、团结同事；3、工作主动，积极性强；4、工作责任心强；5、员工情绪稳定；6、能准确快速完成上级交待的任务；7、不违反规章制度；8、任劳任怨，不怕苦不怕累九：海底捞岗位分化流程1、门迎组：保安——门迎——接电话——酒水吧——收银吧——擦鞋——美甲——游乐园——打发票2、服务组：服务员——发毛巾人员——前堂保洁人员3、上菜房洗菜员——备菜员——上菜员——切羊肉、肥牛人员4、传菜组传菜员——收台人员——打汤豆浆人员——切果盘人员——柠檬水配制人员——水果房5、油碟房油碟——香菜——葱花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜6、配料房配料师——葱段——红油——花椒面——呼叫——药材——员工餐——捞面——电工——小吃房7、保洁组洗杯人员——洗毛巾人员——洗碗人员——大嫂走道人员——打扫卫生间人员——洗碗间8、凉菜房凉菜——黄瓜——醋——酱油——鸡精——盐9、库房办公室人员——出纳——会计第三天培训讲师：周莉一：海底捞岗位描述1、欢迎顾客时目光要注视对方，让顾客感受到热情的笑容；2、员工以友善的话语表示欢迎，不要使用重复机械的问候语；3、客人到桌后5秒内必须有服务员接待；4、对待老人、小孩、残疾人应该做到特需服务；案例：一位顾客来用餐，由于之前的车祸腿骨折段，无法上楼用餐，该店保安立即通知店经理，店经理马上组织6名年轻传菜部员工到地下室停车场，用凳子将该顾客从楼梯间抬上3楼就餐，当时该顾客感动得流下眼泪，后来该顾客成为海底捞的忠实顾客5、员工应该把客人所点的菜品快速准确的传递给上菜房；6、在保证客人满意的情况下，认真服务，争取做到操作流程不漏项、不掉项；7、配备所用的用品用具；8、服务员应保证帐单的准确性，做到唱收唱付，并提前找零；9、及时恢复摆台工作；10、及时做好人走岗位净；11、及时关灯关气；12、做好餐前餐后的电脑正常使用和关闭；13、做好突发事件的处理和创造感动；14、做好授权工作；15 紧急的预案处理，停水、电、气，客人打架处理；16 同一区域不要走一桌，关一桌灯，等客人走完才关灯备注：服务员的餐前准备工作是否到位：1. 笔3支、备用的翻台餐具、打火机或火柴、烟灰缸、餐巾纸；2. 炉具是否有气，是否能正常打火；3. 不主动询问顾客是否需要发票；4. 客人给钱埋单是必须说谢谢；5. 客人埋单要带上收银夹，装零钱袋，送薄荷糖；6. 处理所有问题应在第一时间以上岗位描述的目的就是提高翻台率二：岗位职责发毛巾人员：1、给客人发毛巾时要面带微笑，热情大方，保证热毛巾的用量和质量，（80度）；2、顾客到桌后两分钟内递给热毛巾，并称呼先生女士，发毛巾要分清主次，动作要规范；3、每桌每位顾客换毛巾次数不低于4次，顾客无特需要求不得高于6次，无需要不必勉强；4、满足顾客的合理要求；5、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼；6、对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等；7、按时准备好所有的原材料和用具保洁人员：1、拾到客人物品应及时上交；2、欢迎顾客时目光注视对方，要以友善的话语表示欢迎，如你好、小心路滑，要让顾客感受到热情；3、严格按照卫生标准进行；4、满足顾客的合理要求；5、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼；6、对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等；7、按时准备好所有的原材料和用具传菜员：1、站岗之前准备好足够的干净托盘（50块）、托盘布（50块），并且保持托盘的卫生干净，如脏及时更换；2、每个托盘的物品无挤压和摞叠；3、传菜生做到6不端：标准量不符不端、颜色不纯不断、形状不符合要求不端、不熟不热不端、卫生不合要求不端、菜品不点缀不端；4、传菜过程中应热情礼貌的招呼客人，满足顾客合理要求；5、及时回收用后的餐具，必须做到来回不走空路；6、保持站姿端正，认真等待端菜，穿菜时要注意安全，必须做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事；送柠檬水、汤、豆浆的人员：1、上午11点、下午5点半检查是否到位；2、保证汤、豆浆80度和柠檬水的质量卫生；3、对汤、豆浆、柠檬水随时供应，确保安客区域到位、无短缺；4、面对顾客时目光要注视对方，以友善的华语表示对顾客的欢迎，让顾客感受到热情地笑容，满足顾客的合理要求；5、柠檬水的制作必须按照量化标准；6、对自己负责的汤壶、豆浆壶要保证干净卫生，摆放整齐；7、注意操作现场的卫生；8、满足顾客的合理要求，及时写作服务员，做好服务和收台工作；注：汤要随时转移，避免浪费9、生意低峰期做好本组的汤、豆浆的转移工作和收尾工作收台人员：1、首先在收台前检查顾客有无意识物品；2、一个餐桌收台时间为2—3分钟内全部完成；3、在收台当中要对客人礼貌微笑或者点头并运用敬语问候；4、收台过程中取下锅圈减少噪音，保护餐具，随时准备一条毛巾擦凳子；5、餐桌表面卫生干净，无油渍及杂物，凳子五水渍，协助服务员恢复台面；6、擦桌子的水、毛巾要及时更换，保持干净；7、收台的准备工作应齐全，干湿毛巾三条，桶一个三：五声四勤五声：迎声——答声——谢声——歉声——送声四勤：眼勤：眼看六路，耳听八方，重要的是注意客人的各个神态，如：招手、探头嘴勤：做到人未到声先到手勤：做到客人想之前、做之前腿勤：速度四：服务员敢于主动向客人介绍自己例：我是小李，有什么事请叫我五：一个服务员要有怎样的精神面貌？答：做事要开朗、乐观、大方，不拘谨，不扭捏，表里如一，襟怀坦然，不存心机，热情，充满活力，要有进取上进心；一切以企业为重，上班不带任何情绪，遇事冷静不慌，遇客人答问百问不烦，百答不厌注：服务员不懂就是不懂，切忌不能故作老练如：客人问长城在哪里？不能乱回答六：服务员十四字礼貌用语请、谢谢、对不起、您好、再见、没关系、欢迎光临七：海底捞发展史培训师：总经理助理1、海底捞原名：楼外楼，现更名为四川省简阳市海底捞餐饮有限公司；2、总经理：张勇；3、专营：四川药膳火锅；4、现在职员工：3000人，以农村人为主；5、发展：1994年3月：海底捞在简阳市一个偏僻的小巷开了一个不足72平米的水珠小店，只有4张桌子，在设施简陋的情况下迈出了第一步1998年9月：张勇成功的引进豆花鱼这道菜，以味型占领市场，从四川72平米一下发展到西安1400平米的正规化餐厅，他严格要求餐厅服务、菜品质量2001年1月：陕西西安二店2002年4月：西安三店2002年12月：河南郑州一店2003年5月：西安四店2003年12月：郑州二店2004年7月：北京一店2005年2月：郑州三店2005年4月：西安五店2005年7月：北京二店2005年7月：河南焦作一店2006年5月：北京三店2006年9月：北京四店2006年10月：北京五店2007年1月：上海一店2007年2月：郑州四店2007年6月：北京六店2007年6月：北京七店2007年6月：北京八店2007年11月：北京九店2007年12月：北京十店2007年12月：上海二店2007年12月：上海三店2007年12月：西安六店2007年12月：天津一店六：公司高压线1、从人品，不说谎；2、从勤劳，不喜欢懒惰的员工；3、从敬业；4、从诚实；5、从孝敬父母（在海底捞工作你能改变自己的命运价值观，你是否改变了家人的命运价值观，你做到了吗案例：在西安店有一名服务员在一年半的时间升到了店长职位，一个月工资4000—5000，现在生活比较宽裕，忘记了原来，现在一个月买化妆品得1000多元，买衣服1000多元，吃零食1000多元，而她万万没想到远在几千公里以外的小孩都没鞋穿，难道这样叫做改变了你的命运价值观吗？七：服务员有权向吧台借助200元先解决顾客问题课后提：6个怎么办？1、讨论你是怎么样理解授权工作？2、当你不小心将豆浆撒在顾客身上，你该怎么办？3、当客人的锅底、菜品出现质量问题，你该怎么办？4、当遇到喝醉酒的客人，你该怎样服务？5、当你遇到客人叫打折，你该怎么办？6、当你遇到餐厅停电，你该怎么办？八：海底捞的所有员工在操作过程中都应首先避开老人和小孩九：海底捞品牌提问：M 代表什么？KFC 代表什么？海底捞的品牌靠每个员工来创造十：激励员工的方法好，很好，非常好，耶游戏一：考验员工个人的反应能力游戏名称：数青蛙规则：五人一组，分别说：一只青蛙一张嘴，两只眼睛，四条腿，依次增加，错了淘汰，最后赢了奖励可乐一瓶游戏二：游戏名称：所有人一起拍掌规则：大家齐拍掌，拍到声音齐为止目的：把大家的心溶为一起，齐心协力完成环境创造一个人一个农村人，没有文化在他的环境下的乡村小路上，随便扔果皮纸屑，对于他来说，是很正常的事如果把他带到天安门广场，让他带上一袋橘子，他会吃完后，主动把桔子皮放到袋子里面因为他已经接受了这种严谨的环境让他明白，桔子皮不是随便乱扔的我们是一个大家庭，大家庭会给每个成员带来家的温暖但家有家规，家规是严格的你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你积极主动，你的素质很快可以得到提升做管理的人就像写毛笔字一样，你可以写出10个一模一样“山”字吗？你肯定是做不到的，这必须要时间的磨练和学习十一：人事管理1、入职员工必须要求认真填写个人档案已便于公司调动；2、规范员工档案表（附员工入职表）十二：海底捞员工宿舍管理规定1、下班回宿舍途中衣着整齐，过马路不准闯红灯；2、严禁外出在附近的餐馆、小吃店吃饭，统一在店里用餐，如有违反者，第一次罚款10元，第二次开除；3、进入住宅区时要轻手轻脚，不能大声喧哗，做到尊老爱幼，礼貌待人；4、乘坐电梯时一般情况下只能坐货用电梯，人多时必须排队等待，必须遵守电梯制度，一次不得超过13人，在电梯内不准抽烟；5、在通道内不准追赶、打闹、唱歌，要放轻脚步，放低声音，保持安静，以免影响他人休息，如不遵守者一律重罚；6、男生女生不得互串寝室，有事必须经过寝室长同意，否则违反一次罚款50元；7、在宿舍内任何地方、任何角落不准随地吐痰、扔垃圾，不准在宿舍内任何地方抽烟，如发现一次罚款10元；8、宿舍管理人员必须熟悉水电开关，随时注意节约用水用电，如发现重罚；9、保护爱护宿舍内的家电设备，不准在墙上乱画和损坏、拆卸家电设备；10、刷子、脸盆、鞋子必须统一摆放，整齐干净；11、宿舍内员工的工衣不能乱拿乱穿，不准用其他宿舍员工的洗发水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有违反一律重罚，如拿宿舍员工的物品不打招呼一律除名；12、床上只能放枕头、被子，适当可备一个小盒子，并且床铺必须干净整洁，统一摆放整齐；13、宿舍内不得私自乱接插头；14、休息的员工看电视时间规定：早上11点，下午4点半，关电视时间：下午2点，晚上12：30，且看电视声音不能过大，不能影响他人休息，如有违反者罚款宿舍长10元；15、熄灯时间规定：中班22：30，晚班24：30 北京“海底捞”调查报告一、顾客等位区1、设置宽大的等位区域，设有折叠桌椅桌子套上桌布①为等位的顾客提供休闲娱乐项目如：跳棋、五子棋、象棋、陆战旗、扑克等②提供免费的额外服务如：为女士提供美甲（时间为18:00-23:00），为男士提供擦鞋服务、上网③分季节提供丰富的免费食品和饮品如：萝卜干、橙子、苹果、西瓜、黄豆、炸虾皮、薄荷糖、柠檬水、豆浆（点餐时3元一杯）2、对等位的顾客实话实说（告诉等候所需时间的实情）例如：“您至少还需要等半个小时以上”3、等位信息用LED即时的显示，提醒顾客有免费提供的服务项目4、设置儿童游乐园，方便带小孩的顾客安排有专人看管，有醒目详细的告示二、关于用餐感受1、服务①洗手间洁净＊男女洗手间各配一名大叔与大姐，和蔼有礼，笑容可掬（笑得非常到位，令人印象深刻）＊清扫的人员主动为每位顾客挤洗手液，递上擦手纸，甚至有时候会敲背＊洗手间清洁不仅用拖把而且用双手加毛巾清理，保证地面无水渍，无异味②设置专门的接待部门、收台部门、清洁部门③员工对顾客的提醒和问候到位＊顾客路过台阶时有服务员提醒：小心台阶＊任何客人问洗手间时，服务员会将顾客送到洗手间门口＊顾客叫到任何服务员时，他会立即停下手中的事情来为顾客服务＊迎宾微笑到位，可看到到八颗牙齿，并且热情洋溢④用餐途中＊若看到顾客的手机放在桌上，五分钟内会有服务员将你的手机套上手机袋＊如果桌面没有烟盅，看到顾客抽烟即时提供＊即时用专用木板打白汤锅中产生的泡沫＊整个用餐途中提供2-3次热毛巾＊点餐用语标准＊店经理与服务员会经常巡台分菜，在分菜的过程中会友善地跟顾客沟通目的是加快翻台＊日常的药品准备，即时提供给有需求的顾客（感冒药、防中暑药、胃药消化药）例子：可以要到十滴水＊会调节客人情绪＊收台之前就会把顾客带到桌前，收餐具、擦桌子（3条专用毛巾）极快，成了表演，很具观赏性＊传菜速度很快，服务员和传菜员几乎用竞走与小跑的速度＊客户经理带动员工做服务2、出品＊火锅的红油用专用袋装上桌，感觉干净卫生＊中途有拉面表演＊会告诉顾客品汤的要点＊出品速度快，3分钟内上齐＊除特色菜外其它烫菜可点半份特色的广告语：好吃的火锅会说话海底捞火锅。
3海底捞新员工培训——规章制度
5
其他制度
5.1 聚餐制度
AA制 折扣
聚餐
生日送礼
5.2 创新制度
技术类
创新分 为两大
类
组织管理
5.2 创新制度
什么是创新 为什么要创新
怎样创新
海底捞新员工培训
——规章制度
总目录
1 考勤制度 过失标准
2
薪酬制度
3
离职制度
4
其他制度
5
1
考勤制度
1.1 考勤制度
迟到
5分钟
6—30分 钟
0.5—2小 时
2小时以上
1.1 考勤制度
半天 一天
一天 以上
2
过失标准
2.1 过失标准
轻度
较重
严重
过失标准分类
2.2 轻度过失
➢ 上班时间仪容、仪表不整； ➢ 工作时间办理私事，吃东西、聊天。 ➢下班后无故在店内逗留，并与上班员工打闹， 影响正常上班。 ➢ 高声喧哗，随地吐痰、丢纸屑、杂物等。 ➢ 不遵守店内的安全条例、 违反部门常规。 ➢ 工作时间佩戴手机等通讯工具影响工作。 ➢ 在自己负责的范围内存放食物或饮料。
5.3 授权制度
欢迎加入海底捞！
劳模 标兵 先进
一级 二级
3.4 服务员绩效考核标准
急客人所急 创造性服务 快速加准确 收集并传递
合理用授权
3.5 传菜员绩效考核标准
业务和安全 注意力集中 主动配合好 会服务工作
节约和礼貌
3.6 假期管理
假期管理
服务员海底捞培训计划
服务员海底捞培训计划一、培训背景海底捞是一家知名的火锅连锁品牌，以其独特的服务理念和高品质的火锅食材备受消费者的喜爱。
作为海底捞门店的服务员，需要不仅仅具备专业的餐饮知识和技能，更需要具备良好的服务意识和态度，以提供卓越的服务体验。
因此，海底捞门店需要对服务员进行系统的培训，以确保他们能够胜任各项工作。
二、培训目标1. 充分了解海底捞品牌的文化和服务理念；2. 掌握专业的餐饮知识和技能，包括菜品介绍、食材知识和火锅制作等；3. 提升服务意识和态度，培养服务员的服务热情和责任心；4. 培养团队合作意识，提高员工的协作能力和团队凝聚力。
三、培训内容1. 公司文化和服务理念培训- 介绍海底捞的发展历程和企业文化；- 解读海底捞的服务理念和对顾客的独特服务承诺；- 分析海底捞品牌的定位和市场竞争优势。
2. 餐饮专业知识和技能培训- 了解火锅的历史和发展；- 学习火锅的基本配菜和用具，以及其使用方法；- 掌握菜品的特点和制作方法，包括肉类、蔬菜和海鲜等；- 学习食材的存储和处理方法，确保食材的安全和卫生；- 掌握火锅的制作方法和服务流程，包括点餐、端菜、调味等；- 学习服务技巧和礼仪，提升服务员的专业素养。
3. 服务意识和态度培训- 客户服务意识的培养，包括顾客导向、主动服务和投诉处理；- 服务员的形象和仪态培训，包括服装着装、仪表仪态和形象管理；- 培养服务员的服务热情和责任心，提高服务态度和服务品质；- 培养服务员的沟通能力和问题解决能力，提升服务效率和顾客满意度。
4. 团队合作意识培训- 团队建设和凝聚力培训，包括团队合作和沟通技巧；- 学习团队的协作方式和工作分工，提高工作效率和服务质量；- 培养团队的协作精神和团队意识，提高员工的集体荣誉感和长期发展意识。
四、培训方式1. 理论教学通过讲课、讨论、案例分析等形式，向服务员传授相关知识和技能，帮助他们全面了解公司文化、服务理念和餐饮专业知识。
2. 实际操作在实际工作环境中指导服务员进行撒店、摆台、入座、服务流程等操作，帮助他们掌握实际工作技能，提高工作效率。
海底捞培训体系
一：海底捞三大目标1、在海底捞创造一个公平公正的工作坏境；2、致力于双手改变命运价值观，在海底捞变成现实；3、将海底捞开向全国。
二：海底捞服务宗旨1、细心、耐心、周到、热情2、客人的每件小事要当成大事去做三：海底捞员工四不准1、不准给脸色给客人看，不准与客人争吵；2、不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人；3、不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人；4、客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，因主动上交吧台。
七：培训基地对员工的要求1、排队吃饭，必须排队，不准抢先；2、节约粮食；3、吃饭时脚不准踩踏桌椅，必须放在地上，如有违反清理所有饭堂桌椅；4、打饭时必须给打饭的师傅说声“谢谢”；6、男生仪容要求：必须留寸头，剔须，剪指甲。
女生仪容要求：发不过眉，不准戴任何金银首饰，留指甲，已婚女士可以佩戴一个结婚戒指1、宿舍内员工自己选举宿舍长，一旦认可必须服从；3、床上只能放床单、枕头、被子，床底下不准放如：脸盆、鞋、袜子；4、宿舍员工自己的袜子必须每天清洗，如有违反清理宿舍内所有员工袜子，以免影响他人健康；5、宿舍内不准抽烟；6、早上起床必须碟好床上用品，整理干净，必须统一。
第二天：二：迟到奖罚制度1、迟到1—5分钟扣0.5元，迟到5—30分钟扣10元，迟到30—120分钟扣除半天工资，迟到120分钟以上处矿工一天处罚，而且必须照常上班；2、一月内迟到三次以上只发基本工资，月底奖金扣除；3、因私事不请假、休息、早退视为旷工；4、处罚标准：普通员工迟到半天扣20元，一天扣40元，月底只发基本工资；5、员工无故旷工一天以上除名开除；6、干部以上级别的员工旷工直接开除处理。
三：人事管理条例（以下几点可直接解聘）1、受聘者业务技术水平差，经考核不能接受胜任本职岗位要求；2、违反工作规章制度，批评后仍不改正；3、受聘者长期请假；4、旷工；5、因员工身体状态不适应岗位要求；6、违反国家法律法规。
备注：员工解聘或辞退后必须办理解聘手续，三天内离开本店宿舍。
海底捞培训管理制度范文
海底捞培训管理制度范文海底捞培训管理制度第一章总则第一条为了提高海底捞员工的职业素质和综合能力，推动公司的可持续发展，制定本培训管理制度。
第二章培训需求分析第三条根据公司战略目标和业务需要，每年进行一次培训需求分析，确定培训计划和重点培训岗位。
第四条培训方法第五条海底捞公司采用多种培训方式，包括内训、外训、岗位轮岗、实习等。
第六条培训内容第七条培训内容包括但不限于：公司介绍、岗位职责、标准操作流程、服务技巧、团队合作、安全培训等。
第八条培训资料第九条海底捞公司建立健全培训资料管理制度，每个员工在入职后，要向培训部门提交培训资料，以备审核。
第十条培训记录第十一条培训部门将对培训情况进行记录，包括培训人数、培训时间、培训地点、培训结果等，并将这些记录整理存档。
第十二条培训考核第十三条培训部门将对参加培训人员进行考核，考核内容包括但不限于：培训成绩、学习态度、工作表现等。
第十四条假期培训第十五条假期培训是海底捞公司为满足员工需求提供的一种弹性培训方式，员工可以根据自己的实际情况选择是否参加。
第十六条岗前培训第十七条岗前培训是海底捞公司为新入职员工提供的一种培训方式，目的是帮助员工尽快适应新的工作环境。
第十八条岗位轮岗第十九条岗位轮岗是海底捞公司为员工提供的一种发展机会，通过轮岗可以让员工更好地了解公司的运作模式和岗位要求。
第二十条实习培训第二十一条实习培训是海底捞公司为学生提供的一种培训方式，旨在为学生提供实践机会，增加他们的就业竞争力。
第二十二条培训费用第二十三条海底捞公司将根据培训需求，制定合理的培训费用预算，并对培训费用进行统计和分析。
第二十四条培训效果评估第二十五条培训部门将对培训效果进行评估，主要根据员工的工作表现、个人发展及客户满意度等指标进行评估。
第二十六条持续改进第二十七条海底捞公司将持续改进培训管理制度，根据实际情况进行调整和完善。
第三十章附则第三十一条本制度自颁布之日起执行，。
海底捞人员培训计划
海底捞人员培训计划一、培训目的海底捞作为一家国内知名的火锅连锁企业，以其独特的服务理念和优质的产品在市场上广受好评。
员工是企业成长壮大的基石，他们的专业素养和服务态度直接影响到企业形象和客户体验，因此，海底捞非常重视员工培训工作。
本培训计划旨在提升海底捞员工的专业素养和服务意识，促进其职业发展和企业发展。
二、培训对象本培训计划适用于海底捞各门店的服务员、厨师、经理及其他相关职能人员。
三、培训内容1. 产品知识为了更好地服务顾客，员工需要深入了解海底捞的产品种类、特色，了解每一种原料的来源、加工工艺、食材品质等相关知识。
通过产品知识的学习，员工可以为顾客提供专业的建议，增强顾客的信任感。
2. 服务技能优质的服务是海底捞品牌的核心竞争力之一，因此，培训中需要提升员工的服务技能，包括礼仪技巧、沟通技巧、服务态度等方面的学习。
员工需要学习如何主动关心顾客的需求，如何在不同场景下进行服务，如何与同事协作等。
3. 餐饮卫生与安全作为一家以火锅为主打产品的企业，餐饮卫生与安全尤为重要。
员工需要了解食品安全相关法律法规，学习食品处理、储存、清洁等方面的知识，提升卫生与安全意识，确保顾客安全就餐。
4. 团队管理对于经理和主管来说，团队管理必不可少。
他们需要了解如何激励员工，如何制定有效的工作计划，如何正确处理员工之间的矛盾等。
团队管理的培训内容将帮助他们更好地管理团队，提高工作效率。
5. 品牌理念海底捞以“用心服务，快乐就餐”为品牌理念，员工需要理解这一理念的内涵并贯彻到工作中。
品牌理念的传达能帮助员工快速融入企业文化，提高工作的积极性和主动性。
四、培训方式1. 线上培训可以在培训学习平台上发布相关课程，包括产品知识、服务技能、餐饮卫生与安全、品牌理念等多个模块。
员工可以根据自己的时间进行学习，学习效果也会得到更好的保障。
2. 线下培训通过举办讲座、研讨会等形式进行培训，让员工面对面地和讲师进行交流，更好地吸收知识。
海底捞服务员培训及管理规定
海底捞服务员培训及管理规定为了提高海底捞的服务质量和效率，保证每位服务员能够达到公司的要求并给客户带来满意的体验，特制定以下培训与管理规定：一、招聘和选拔：在招聘和选拔过程中，应注重应聘者的服务意识、沟通能力和团队合作精神。
优先考虑有相关服务经验或相关培训背景的候选人。
二、新员工培训：海底捞将制定详细的员工手册，包含公司的服务标准、操作流程、产品知识和服务技巧，并对新员工进行系统培训。
培训的重点将包括：服务态度、笑容服务、礼貌用语、团队合作等。
五、团队合作培训：海底捞鼓励员工之间的团队合作，并会组织相应的培训活动以提高团队合作的能力。
培训中将注重员工之间的沟通和协作能力的提升，以提高工作效率和客户满意度。
六、岗位轮岗：为了提高员工的全面能力，海底捞每个服务员应参与轮岗，包括接待、点餐、服务等不同职能。
这有助于员工更好地理解整个服务流程和各个环节的重要性，提高工作效率和服务质量。
七、定期考核：海底捞会制定定期考核机制，评估员工的服务态度、服务技能和团队合作能力。
考核结果将作为晋升、奖惩和培训的依据。
同时，员工也可以通过考核的结果了解到自身的不足之处并加以改进。
八、激励和奖励机制：为了激励员工的工作积极性和提高服务质量，海底捞将设立相应的激励和奖励机制，包括优秀服务员奖、团队协作奖等。
通过这些激励和奖励，鼓励员工不断提升自身的服务水平和团队合作能力。
九、投诉处理：对于客户的投诉，海底捞将建立专门的投诉处理渠道和机制，及时回应和处理客户的投诉。
针对投诉情况，海底捞将对相关员工进行培训和指导，以避免类似问题再次发生。
十、持续培训：服务员的培训和发展是持续的过程。
海底捞将定期对员工进行培训，以更新服务的理念、技巧和产品知识。
培训内容将根据市场需求和客户反馈进行调整和更新，以保持竞争优势和持续提高服务质量。
通过以上的培训与管理规定，海底捞可以提高员工的服务水平和工作效率，为客户提供更好的用餐体验，推动公司的持续发展。
海底捞新员工入职三天培训[1]
![海底捞新员工入职三天培训[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/e01146186bd97f192279e91e.png)
海底捞新员工三日入职培训教材感谢重庆喜朝天火锅厨师长：陈宏伟师傅的分享！第一天：一：海底捞三大目标1、在海底捞创造一个公平公正的工作坏境；2、致力于双手改变命运价值观，在海底捞变成现实；3、将海底捞开向全国。
二：海底捞服务宗旨1、细心、耐心、周到、热情2、客人的每件小事要当成大事去做三：海底捞员工四不准1、不准给脸色给客人看，不准与客人争吵；2、不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人；3、不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人；4、客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，因主动上交吧台。
四：海底捞的含义1、对员工的解释海：大海宽阔（品牌）无穷无尽；2、底：海底捞用人的原则，每位员工必须从底层做起；3、捞：综合素质，用勤劳的双手去改变自己的命运；4、对客人的解释：海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物，应有尽有给顾客品尝。
五：海底捞用人原则必须是一位勤快的人，哪怕你再笨我们都愿去教你。
六：海底捞的14个岗位店长、大堂经理、后堂经理（厨房）、吧台、门迎、司机、保安、骨干员工、收货、美甲（最优秀的员工）、擦鞋（最优秀的员工）、游乐园、电工、质检员工七：培训基地对员工的要求1、排队吃饭，必须排队，不准抢先；2、节约粮食；3、吃饭时脚不准踩踏桌椅，必须放在地上，如有违反清理所有饭堂桌椅；4、打饭时必须给打饭的师傅说声“谢谢”；5、未经批准不准离开培训基地，如有违反直接出名；6、男生仪容要求：必须留寸头，剔须，剪指甲。
女生仪容要求：发不过眉，不准戴任何金银首饰，留指甲，已婚女士可以佩戴一个结婚戒指八：上课要求1、坐姿要不倚不靠，不翘腿；2、上课时手机必须关机状态，如有违反培训师没收保管，培训结束后交还；3、不准打瞌睡；4、不准说话；5、禁止抽烟。
九：宿舍要求1、宿舍内员工自己选举宿舍长，一旦认可必须服从；2、进入宿舍必须穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜）；3、床上只能放床单、枕头、被子，床底下不准放如：脸盆、鞋、袜子；4、宿舍员工自己的袜子必须每天清洗，如有违反清理宿舍内所有员工袜子，以免影响他人健康；5、宿舍内不准抽烟；6、早上起床必须碟好床上用品，整理干净，必须统一。
海底捞新员工培训员工行为规范
勇于创新，不断探索， 引领行业潮流。
企业精神
热情服务
始终保持热情洋溢的态度，为顾 客提供周到细致的服务。
追求卓越
不断提升自身素质，追求卓越品质， 创造更好的业绩。
奉献社会
积极参与公益事业，回馈社会，传 递正能量。
04 员工职业发展与培训计划
职业发展规划
职业发展路径
海底捞为新员工规划了清晰的职 业发展路径，包括初级员工、中 级员工、高级员工、主管、经理 等不同级别，每个级别都有相应
的服务。
热情好客
海底捞员工以热情、友善的态 度对待每一位客户，营造温馨 、舒适的用餐氛围。
诚信经营
海底捞秉持诚信原则，提供真 实、可靠的服务，树立良好的 企业形象。
团结协作
海底捞注重团队合作，鼓励员 工之间互相支持、协作，共同
为客户提供优质服务。
服务技巧
沟通技巧
海底捞员工具备良好的沟通技巧，能 够清晰、准确地理解客户需求，并给 予及时、准确的回应。
表情自然
员工应保持自然的表情， 微笑服务，眼神交流，让 顾客感受到热情和关爱。
工作行为规范
岗位职责明确
员工应明确自己的岗位职 责，了解自己的工作内容 和要求。
工作流程规范
员工应遵循规范的工作流 程，确保工作有序、高效 地进行。
团队协作精神
员工应具备良好的团队协 作精神，与同事相互配合， 共同完成工作任务。
在职培训
海底捞定期为员工提供在职培训，以提高员工的技能和知 识水平。培训内容包括服务技巧、沟通技巧、团队协作等 方面的内容。
外部培训
为了进一步提升员工的综合素质和专业技能，海底捞还会 组织员工参加外部培训，如管理培训、领导力培训等。
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海底捞员工手册-海底捞员工培训手册
第一部分企业文化第一章商标意义的解释第二章海底捞价值观第三章海底捞的企业理念第四章公司的经营理念第五章海底捞人的精神品德第六章海底捞人的特征第七章海底捞的三大目标第八章公司的七条禁令第九章高压线第十章员工的职业发展途径第二部分规章制度第一章薪酬管理制度第二章假期福利制度第三章劳保福利制度第四章奖惩制度第五章过失标准第六章公司考勤制度第七章员工辞职、辞退的管理意见第八章员工聚会管理规定第九章员工仪容仪表要求第十章员工宿舍管理制第三部分基本业务第一章岗位划分及岗位职责第二章摆台程序第三章电脑操作第四章服务程序第五章细节服务第六章餐前检查程序及注意事项第七章锅底、菜品知识公司简介公司于1994年在四川省简阳市丝棉小区2楼开业。
在创始人张勇先生带领下，经过十几年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，公司逐步从一个不知名的小火锅起步，发展成为今天，拥有几千名员工；拥有一批食品、饮食、营养、工程、仓储、管理方面专家和专业技术人员的跨省大型餐饮企业；发展成为拥有三十多家直营分店（直营店经营面积超过五万平方米。
）四个大型配送中心和一个投资两千多万，占地约20余亩大型生产基地，拥有完整的物流配送体系确保公司食品的口味统一及食品安全。
公司拥有专业的工程装饰、装修公司―海底捞（北京）装饰工程有限责任装公司，为公司新店提供专业的装饰、装修。
公司现已是中国餐饮协会成员单位，任四川省餐饮协会常务理事会员单位，是川、陕、京、豫、津等省市颇具知名度的大型餐饮企业。
公司年营业额超过亿元，纯利润超过千万，曾先后在四川、陕西、河南等省荣获’‘纳税大户”、“先进企业”、, ' j 肖费者满意单位”、“名优火锅”等十几项光荣称号和荣誉。
公司在同行业中取得了骄人成绩的同时，也赢得顾客良好的口碑。
2006年在商务部发表的餐饮百强中，公司排列总第73 名，火锅同类行业中位列21 名。
2007 年12 月，公司喜获大众点评网2007 至2008年度“最受欢迎10 佳火锅店”及’' 2007年最受欢迎20 佳餐馆”奖项。
海底捞新员工培训-员工行为规范
——员工行为规范
1
培训须知
课
2
仪容仪表
程
目
3
得体的仪态
录
4
服务礼仪
5
其他规范
培训须知
1 第
部分
1.1 课堂要求
手机静音，带好纸笔。 坐姿端正，不做小动作。 认真听讲, 举手发言！
1.2 作息时间
起床 早餐 一节 二节 午餐 三节 四节 晚餐 五节 六节 加餐 洗漱
7：50—8:20 8:20—8:50 9:00—9:50 10:00—11:00 11:00—11:30 13:30—14:20 14:30—15:30 15:30—16:30 17:00—17:50 18:00—19:00 20:00—20:30 22:30—23:00
我相信我自己， 我相信阳光和空气！ 我相信我的未来不是梦！ 我相信付出总有回报！ 我相信勤劳的双手、思考的大脑和 爱的心灵！
你相信自己吗？ 你能突破自己的那道 防线吗？ 我相信你是最棒！
来吧！跨出你的第一 步，你就成功了一大 步！
谢谢！
2.3 女厨师
➢ 帽子:干净无杂折，须先套.上一次性的网帽， 再戴工作帽;头发:女士梳理平整.无油腻
➢ 衣领:干净、整洁 ➢ 面部:整洁， ➢ 工牌:佩戴在上衣的左胸前方一 ➢ 衣服:干净，平整，无油污 ➢ 袖口:整洁 ➢ 围裙:带子系在背后的正中 ➢ 手部:不能留长指甲 ➢ 裤子:不能拖在地上.无油污.平整 ➢ 鞋:干净，无油污:袜子要每天更换
仪容仪 表
2 第
部分
2.1 女服务员
➢ 头发:梳理平整，无油腻，用统一的头花或发夹将头发 挽起(短发不能超过耳根)，刘海不能遮盖眉毛。
➢ 面部:化淡妆，眼影宜清淡，不宜太浓; 嘴部抹淡红色 的口红，最好不是掉色的。
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海底捞服务员培训及管理制度1 餐厅服务员培训以及管理制度
餐厅服务员培训以及管理制度
餐厅主管岗位；
1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。
2、具有为宾馆多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。
3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。
4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。
5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。
与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告总厨师长，以改进工作。
6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。
7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。
8、做好餐厅完全和防火工作。
9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。
领班岗位职责：
1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。
2、以身作则，责任心强，敢于管理。
3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。
4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。
5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向主管反映。
6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。
7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。
8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作
9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。
10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。
11、完成餐厅主管临时交办的事项。
12、负责写好工作日记，做好交接手续。
迎送员岗位职责：
1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。
2、接受客人的临时订座。
3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。
4、仪容整洁，不擅离岗位。
5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。
6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。
7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐
8、保证地段卫生，做好一切准备。
9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。
并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。
服务员岗位职责：
1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。
2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。
桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。
4、仪容整洁，不擅自离岗。
5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。
擅于推销酒水饮料。
6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作
7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
跑菜员岗位职责：
1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。
2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。
3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。
4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。
5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。
6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。
7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。
中餐厅服务规范和服务程序
散餐操作程序
（一）、散餐服务要求
1、了解当天供应品种（例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类）。
2、备料：（酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等
（二）、开餐前的检查工作
1、参加班前例会，听从当日工作安排。
2、检查仪容仪表。
3、台面摆设：
餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。
4、台椅的摆设：
椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。
5、工作台：
餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。
6、检查花草。
7、检查地面。
,
（三）、迎接客人
1、迎宾员当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼（30℃左右）
热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位？”
把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的菜单语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。
2、餐厅服务员
（1）站立迎宾
在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。
（2）拉椅让座*
服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时注意先女宾，后男宾。
（3）如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。
（四）餐中服务
从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。
然后询问客人：“请问喜欢喝什么茶？我们有花茶、乌龙……”。
2、增减餐具
3、斟茶：
将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。
4、落餐巾、脱筷套：
将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。
5、为客人上调味品：将调味品碟拿至托盘上，斟倒。
6、收小毛巾：用巾夹逐条夹进托盘中拿走（可与第5条一起做）。
7、点菜：
介绍菜式
在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问现在可以点菜吗？”
“先生/小姐，请问您们需要点什么菜呢？”“我们有×××菜是挺不错的，今天有特别的品种×××您试一试好吗？”如果客人点的菜没有供应时，应抱歉说：“对不起”建议点别的相似的菜肴。
推销钦品：
同菜式推销。
点完菜与酒水时，注意复述给客人听，并询问有无错漏等。
8、收回菜单、酒水单：
由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。
9、下订单：
下订单时，第一联交收银员；第二联由收银员盖章后，交酒巴或由跑菜员交厨房，作为取酒水及菜的凭证；第三联由跑菜员
划单用，此联可以留存。
10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号，准确的呈送给每一位客人。
11、第一道菜不能让客人久等，最多不超过10—15分钟，如时间稍长，要及时向客人说“对不起”表示歉意。
如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜。
12、上菜时，应礼貌地向客人表示：“对不起，让您久等了。
”
13、上菜顺序：
冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。
各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。
上台时注意报菜名。
14、上最后一道菜时，要主动告诉客人，“先生/小姐，您的菜已上齐”，并询问客人是否要增加些什么。
15、菜上齐后，递甜品水果的介绍牌给客人，向客人介绍各类甜品、水果。
16、巡台：⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。
⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。
⑶及时撤换骨碟。
⑷及时添加酒水、饮料等服务员应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，应在客人开口前满足客人的要求。
随时注意客人动态，及时处理突发事件。