呼叫中心系统结构和功能
呼叫中心系统结构和功能
呼叫中心系统结构和功能简介编制：彭曲新日期：2009年5月5日版权所有目录第1章. 呼叫中心升级原则 (3)1.1 当前呼叫量 (3)1.2 当前资源分配 (3)1.3 进行客户调查的重要性 (3)1.4 管理潜在需求 (4)第2章. 呼叫中心建设构思 (4)2.1 硬件 (4)2.2 软件 (4)2.3 其他技术 (5)2.4 评估新技术 (5)2.5 及时性和相关风险 (5)2.6 后备站点和重要后备 (6)第3章. 系统方案设计 (6)3.1 系统中体结构图： (6)3.2 系统结构说明 (6)3.3 硬件配置清单 (9)3.3.1 系统硬件 (9)3.3.2 软件产品 (10)3.4 网络架构 (11)3.5 集中式运行和远程应用 (11)第1章. 呼叫中心升级原则一个高效的呼叫中心提高了客户服务，取得了许多成果。
呼叫中心降低了服务成本并增加了客户接入。
提供持续回复并提高了信息质量，从而增加了客户满意度。
由于询问呼叫发送到了适当区域，减少了客户的抱怨，使呼叫者普遍的等待问题得到缓解。
通过早期辨别客户服务困难和问题，分析进入呼叫中心的呼叫，也可以防止问题发生。
评价当前环境一旦决定建立呼叫中心提高客户服务，就应该评估当前电话呼叫处理策略，以便确定需要改善的程度范围。
有没有必要对一个呼叫中心进行升级建设及升级到何种程度，必须考虑以下几个方面的因素：1.1当前呼叫量需要收集当前呼叫量水平的详细资料。
大多数呼叫中客户可以通过与电信提供商电话交流进行基本的电话流通分析。
该分析将有助于识别基本的呼叫种类并提供呼叫频率信息。
例如，每天500次的呼叫量相当于每周2500次呼叫，每月10000次呼叫，每年超过100000次呼叫。
一般来说，假设每个员工每天要处理100次呼叫，则至少需要5个专心的员工处理这些呼叫。
根据呼叫量计算所需员工数的办法在"员工部分"有所讲述。
对呼叫性质和复杂性的评估也应当进行。
小型呼叫中心
小型呼叫中心简介小型呼叫中心是一种用于管理和处理客户呼叫的业务系统。
它通常由一组客服人员和相关的通信设备、客户关系管理(CRM)系统以及云服务组成。
小型呼叫中心可以帮助企业提供高效的客户服务，同时提高客户满意度和维护与客户的良好关系。
优势小型呼叫中心相对于传统的人工客服方式，具有以下优势：1.高效性：通过呼叫中心系统，客服人员可以快速处理大量的来电，提高工作效率和响应速度。
2.自动化：小型呼叫中心可以自动处理简单的问题和任务，如语音导航、自动回复等，减轻人工客服的负担。
3.联通性：呼叫中心系统可以与企业的其他信息系统集成，实现客户信息共享和跨部门协作，提升工作效率。
4.数据分析：小型呼叫中心可以收集和分析大量的呼叫数据，帮助企业了解客户需求和行为，提供更好的服务和产品。
5.个性化服务：呼叫中心系统可以根据客户的需求和偏好提供个性化的服务，提高客户满意度和忠诚度。
组件和功能小型呼叫中心通常由以下几个组件和功能组成：1.呼叫路由和分配：呼叫中心系统可以根据来电的不同特征（如电话号码、地理位置、来电目的等）自动分配给相应的客服人员，提高呼叫处理效率。
2.多媒体支持：呼叫中心系统可以支持不同的通信方式，如电话、电子邮件、即时通信等，满足客户多样化的联系方式需求。
3.通话记录和历史查询：呼叫中心系统可以记录和保存与客户之间的通话记录和历史信息，在后续的呼叫中提供参考和便利。
4.实时监控和报表：呼叫中心系统可以实时监控客服人员的工作状态和呼叫情况，并生成相应的报表和分析数据，帮助企业进行绩效评估和调整。
5.自动化工作流程：呼叫中心系统可以自动处理某些简单的问题和任务，如密码重置、订单查询等，提高客服人员的工作效率和服务质量。
工作流程小型呼叫中心的工作流程通常包括以下几个环节：1.呼叫接入：客户通过电话或其他通信方式接入呼叫中心。
2.呼叫路由：呼叫中心系统根据来电特征将呼叫路由到相应的客服人员或队列。
3.客服处理：客服人员根据客户需求进行相应的服务处理，如回答问题、解决问题等。
客服坐席呼叫中心系统方案
客服坐席呼叫中心系统方案1. 简介客服坐席呼叫中心系统是一种用于管理和处理客户呼叫的软件系统。
它提供了一种集中管理和分配客户呼叫的方式，使得客服人员能够更高效、更准确地处理客户问题和请求。
本文档将介绍客服坐席呼叫中心系统的方案，包括系统结构、核心功能、技术要求和实施步骤等内容。
2. 系统结构客服坐席呼叫中心系统的整体结构包括客户端、服务器和数据库三个层级。
•客户端：客户端是客服人员使用的界面，用于接收和处理客户呼叫以及进行相关操作和查询。
它可以是一个桌面应用程序或者一个基于Web的应用程序，具体功能包括呼叫接收、客户信息查询、问题处理、报表生成等。
•服务器：服务器是客户端和数据库之间的桥梁，负责接收客户端的请求并将其转发给数据库进行处理，同时将数据库返回的结果转发给客户端。
服务器需要具备良好的性能和稳定性，以确保系统的可靠运行。
•数据库：数据库存储客户信息、呼叫记录、问题分类和报表等数据。
它需要具备高效的读写能力和可扩展性，以支持大规模并发访问和数据存储。
3. 核心功能客服坐席呼叫中心系统的核心功能如下：3.1 呼叫接收与分配系统需要能够接收客户的呼叫，并将其分配给空闲的客服人员进行处理。
分配算法可以根据客服人员的技能、工作状态、工作负荷等因素进行动态调整，以提高呼叫的响应速度和处理效率。
3.2 客户信息管理系统需要能够管理客户的基本信息，包括姓名、联系方式、历史呼叫记录等。
客服人员可以通过客户信息查询功能快速了解客户的背景和历史问题，提高服务的个性化和针对性。
3.3 问题处理与转接系统需要提供问题处理的功能，客服人员可以通过系统记录和跟踪每个问题的处理过程，包括解决方案、处理时间等。
同时，系统还需要支持问题的转接功能，使得客服人员可以将问题转接给其他具有专业知识和技能的人员进行处理。
3.4 报表生成与分析系统需要能够生成各类报表，统计客服人员的工作量、客户满意度、问题解决率等指标。
这些报表可以帮助管理层了解系统运行情况、客服团队的绩效和客户反馈等信息，从而进行决策和优化。
呼叫中心实验报告
一、实验目的1. 了解呼叫中心的基本概念和组成结构。
2. 掌握呼叫中心系统的基本功能和工作原理。
3. 熟悉呼叫中心系统的配置和使用方法。
4. 培养实际操作能力，提高对呼叫中心系统的分析和解决实际问题的能力。
二、实验内容1. 呼叫中心系统概述呼叫中心（Call Center）是一种以电话、网络、短信等通信方式为载体，为客户提供电话咨询服务、客户关系管理、售后服务等服务的综合信息系统。
呼叫中心系统由以下几部分组成：（1）硬件设备：电话交换机、服务器、工位电脑、耳机等。
（2）软件系统：呼叫管理系统、IVR系统、CRM系统、报表系统等。
（3）人员：客服代表、技术支持、管理人员等。
2. 呼叫中心系统功能（1）自动呼叫分配（ACD）：将呼入电话自动分配给空闲的客服代表。
（2）交互式语音应答（IVR）：通过语音识别、语音合成等技术实现自动语音交互。
（3）客户关系管理（CRM）：对客户信息进行管理，提高客户满意度。
（4）技能分组：根据客服代表的技能和经验，将呼入电话分配给合适的客服代表。
（5）录音和质检：对客服代表的通话进行录音，以便进行质检和培训。
（6）报表分析：对呼叫数据进行分析，为管理者提供决策依据。
3. 实验环境实验设备：一台电脑、耳机、电话线。
实验软件：呼叫中心系统软件（如Asterisk、FreePBX等）。
4. 实验步骤（1）安装呼叫中心系统软件，配置基本参数。
（2）创建客服代表账号，设置权限。
（3）配置IVR系统，实现自动语音交互。
（4）设置ACD分配规则，实现自动呼叫分配。
（5）测试呼叫中心系统功能，包括自动呼叫分配、IVR、录音、质检等。
三、实验结果与分析1. 自动呼叫分配测试通过测试，验证了ACD分配规则的正确性。
当有呼入电话时，系统能够自动将电话分配给空闲的客服代表，提高了工作效率。
2. 交互式语音应答测试通过测试，验证了IVR系统的功能。
当客户拨打呼叫中心电话时，系统能够自动播放语音提示，引导客户进行操作。
移动呼叫中心培训
采用MAS端口还是其它端口等
同业务系统整合还是采用移动短信发送平台直接发送
是否需要传真功能 是否需要系统发送传真功能
移动呼叫中心培训
1
呼叫中心产品介绍
2
呼叫中心系统功能
3
呼叫中心业务功能
4
呼叫中心案例分享
移动呼叫中心培训
电话 传真 IP
SMS E_Mail
11) 投诉、建议等语音留言。
优势：
文本和可视化流程设计 支持播放语音和读取数字 流程可脱机调试、动态加载 多种外部数据源的访问方式 内置TTS的连接和优化 内置播报工号 可设置语音信箱 用户可自行定制IVR流程
移动呼叫中心培训
人工座席服务
支持屏幕弹出 客户识别（接入方式、客 户分类、请求） 关联信息（支持分类、号 码关联） 响应时间（坐席震铃同时 ）
短信服务 短信端口要求 短信业务需求
传真服务 收发传真 发送传真
建设呼叫中心的用途
采用4001号码接入 接入线路模式 座席容量规模，IVR容量规模 集中场地部署还是分布式部署 是否对呼出号码显示为400等有要求 客户确认欢迎词 是否上下班时间分别播放不同欢迎词
节假日是否需要转远程人工服务或者转语音留言服务
电视购物服务热线：橡果国际，爱唯克思、朗构贸易等。
……
移动呼叫中心培训
企业建设呼叫中心需要哪些核心点
建设目的 系统建设目的
接入号码
接入及规 模
接入类型 接入容量 座席部署
呼出号码显示
播放欢迎词
上下班提醒
节假日提醒 IVR业务 播工号
白、黑名单 语音信箱 其它功能
来电弹屏
客户资料管理
呼叫中心系统的组成
现在中大型企业都会安装呼叫中心系统，特别是现在都开始使用电话作为一种销售工具或者是客服接待客户的工具，这类系统主要有两大部分组成，每个部分里又有很多小的硬件或者服务器组成，下面就来给大家详细介绍一下。
呼叫中心用通俗易懂的解释，就是企业利用多功能电话机与外部咨询人员沟通的部门。
一般在企业中，这类事件都由客服部门进行处理。
呼叫中心系统就是由多功能电话机以及适配的软件系统组成的软硬件设备的统称。
一般的呼叫中心是由硬件和软件组成的，硬件部分主要包括CTI服务器、IVR/IFR服务器、数据库/应用服务器、语音交换机、板卡、工控机等。
软件部分主要包括呼叫中心CTI中间件、呼叫中心应用软件(如：客服系统、政务系统、营销系统、客户管理系统、订单处理系统)等。
01、物理线路层：由电信、移动、联通及第三方运营商提供的数字E1中继、模拟中继、VOIP中继等，融合互联网(微信、网站、短信、邮件等)多媒体接入，客户根据自己的实际情况选择相应的接入方式。
02、物理硬件层：根据项目规模、网络架构、投资大小及扩展性等，来选择相应的硬件接入设备，如语音交换机、语音卡、软交换等。
03、呼叫中心中间件：中间件提供了Web Service、HTTP及ActiveX控件等接口方式，方便呼叫中心业务系统快速、灵活调用。
04、呼叫中心业务系统：包含了呼叫中心系统全系列功能模块，融合CRM 客户管理、产品管理、库存管理、订单及物流管理功能模块于一体，并方便与ERP、OA、网站等其他业务系统无缝对接。
也可根据客户需要，提供订制化开发服务。
现在呼叫中心系统不仅可以记录下电话，还能融合到体系的管理系统，方便企业好管理员工的做工。
如果说有企业需要安装这样的系统，一定要找专业的商家来安装。
一是他们经验丰富，能根据用户的实际情况制定解决方案，同时好的商家研发的系统功能更完善。
呼叫中心重要基础知识点
呼叫中心重要基础知识点呼叫中心是现代企业中不可或缺的一环，它起着联系企业与客户之间的桥梁作用。
为了顺利运营呼叫中心以提供高质量的客户服务，有几个重要的基础知识点是需要掌握的。
首先，了解呼叫中心的基本组成是非常重要的。
呼叫中心通常由自动电话交换机（Automatic Call Distributor，ACD）、交互式语音响应系统（Interactive Voice Response，IVR）和计算机电话整合（Computer Telephony Integration，CTI）等组成。
ACD负责接收和分配来自客户的电话，IVR则提供自动回答和导航选项，而CTI则将电话系统与计算机系统整合起来，方便工作人员进行客户信息查询和处理。
其次，了解呼叫中心的流程与运营管理是必不可少的。
呼叫中心的流程包括了来电接听、路由、排队、分配、处理和结束等环节。
运营管理方面，需要掌握如何设置服务水平指标（Service Level Agreement，SLA）、优化坐席分配、进行客户满意度调查以及进行数据分析等。
了解这些知识点可以帮助教授有效地指导学生们在未来的工作中提供卓越的客户服务。
此外，掌握呼叫中心技术和工具也是必备的知识。
例如，熟悉电话系统的操作、掌握录音和监听技巧、了解呼叫中心软件和CRM系统的使用等。
这些技术和工具可以支持教授在教学中进行案例分析和实践操作，提升学生的实际操作能力。
最后，了解呼叫中心的挑战和解决方案也是必要的。
呼叫中心可能面临的挑战包括高峰期的来电冲击、客户抱怨处理、员工离职率高等问题。
教授可以通过讲解案例分析和与学生一起探讨解决方案来帮助他们应对这些挑战。
总而言之，作为一名大学教授，掌握呼叫中心的重要基础知识点对于教学和指导学生将来的职业发展都是至关重要的。
熟悉呼叫中心的组成、流程、运营管理、技术和工具以及挑战与解决方案，将有助于提高学生的就业竞争力，并为他们在呼叫中心行业中取得成功打下坚实的基础。
呼叫中心系统功能介绍
以前国内企业对于维护客情关系不是很重视，而现在大部分企业都安装了呼叫中心系统，借此增加企业与客户之间的联系，这些都取决于呼叫中心系统强大的功能。
客户关系管理：记录每一个用户的通话详细过程，并准确定位客户的相关信息，如客户所在区域、企业的宣传信息、客户消费记录，客户需求等，在有效为客户服务的同时，高效地管理了客户信息。
通话全程录音：提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作。
外呼功能：座席人员可以选择并点击已有的联系人、客户的电话号码，系统便自动外呼并接通座席电话，座席人员也可以手工输入对方号码，点击外呼。
后台管理：有话务明细、坐席管理和分配、未接来电、详细转接记录、黑名单管理、留言查询和下载等功能。
有了以上功能，很多企业在与客户的关系越来越紧密了，这也给企业的发展带来了很多的益处，所以建议还没安装呼叫中心系统的企业可以安装了。
呼叫中心系统方案
2、统一的服务窗口：通过电话、传真、电子邮件、语音留言等多种渠道均可以为客人提供
统一的服务，大大拓展了服务范围，通过一站式的服务与支持真正加强旅行社总社呼叫中心的 销售能力。 3、完善的后台业务整合功能：与旅行社在线业务系统的集成，实现了前、后台的数据共享 ，使得前台呼叫中心接入与后台业务系统数据处理形成了客户、知识库、订单等数据的关联， 组成了完整的信息流转体系，从而保障旅行社总社内部信息的高度的一致性和高效性
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谭木匠是一家致力于天然、手工、既有民族传统文化韵味、也有时尚现代风格的高端品质木 制品的研发、制造、销售于一体的木制品专业化公司。我公司为谭木匠建设了以客户服务为主 呼叫中心为系统。通过建设呼叫中心系统，谭木匠整合了与客户及加盟店铺的沟通渠道，规范 了服务流程，使公司形象得到进一步的提升。
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国利公司成立于1993年，前身是国际寻呼台，2001年开始从事呼叫中心业务，是一家拥有 十多年的大规模话务服务行业经验的企业，经信息产业部和通讯管理局审批的可以在全国各地 市合法经营呼叫中心业务的公司。目前国利公司已分别在广东广州、四川成都、上海、湖南长 沙等地设有自己的呼叫中心和客服坐席。我公司承担建设了四川及长沙国利的外包呼叫中心建 设。外包呼叫中心不同于企业自建的单一性质的呼叫中心，其主要面向企业客户服务，具有多 租方多业务特性，各企业可根据自己的需要在基本硬件平台资源的基础上开展多样的呼入和呼 出功能，如咨询、查询、受理、回访、调查、电话销售等。 呼叫中心系统主要提供下面几方面服务： 电话呼入：普通咨询、投诉受理、信息更新、工单流转等； 电话呼出：数据清洗、电话营销、语音自动报送、问卷调查等； 一般性回访、售后跟踪等回访工作；
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质检系统
质检坐席可对坐席服务进行质检打分 根据质检数据，生成质检报表
呼叫中心系统功能介绍
系统对每次呼叫的记录都有明细和统计功能。
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业务统计报表
分为：中继呼叫报表，座席呼叫报表，服务类别报表三大类报表。可以详尽的统计出不同时段、日期的电话呼入总量、排队情况和转接总量；话务员的状态日志、话务总量、服务质量、业务熟练程度、工作效率等指标。
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二次开发接口
系统提供呼叫中心座席系统和IVR系统二次开发接口
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业务流程化
系统提供可编辑的语音流程开发，用户可以自定义自己的语音流程。
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安全性
1、操作员安全登录，密码自我设定。
2、数据权限：部门－班组－职员，三个层次级别可根据用户自身的组织架构模式灵活配置，定义多种数据访问策略（比如：不同的级别的操作员将查看到不同范围的通话信息或客户信息）
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报工号及满意度调查
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多方通话
当A客户来电，B话务员接通A客户电话；B话务员员邀请C话务员员进行三方通话。
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保留/恢复
话务员和客户通话过程中，需要后台处理时，点击“保留”可以让客户听音乐，处理完成后，可以点击“恢复”继续与客户通话。
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班长座席特殊功能
监听通话、拦截通话、强插通话、强制签出、强制示忙、强制示闲功能
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班长话务员可以通过话务员软件监听指定话务员的通话。
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话务员示忙功能
话务员接听完电话后，话务员可以选择暂停服务或在线。从而实现暂停接听电话和开始接听电话。
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系统自动播报话务员工号
在客户转接人工服务中，话务员提机瞬间，系统自动播报接听话务员的工号。
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节假日设置功能
系统可以设置工作时间和休息日。在非工作时间内，客户在转接人工服务过程中，系统会提示客户我们的工作时间，并提示是否留言。可分为：工作时间设置、周末时间设置、特殊节假日设置和特殊非节假日设置。
电话呼叫中心系统方案
电话呼叫中心系统方案概述电话呼叫中心系统是一个为企业提供高效客户服务的关键工具。
它集成了电话、自动语音应答、自动外拨、个人电脑和客户关系管理软件等多种技术，帮助企业提高客户满意度、效率和效益。
本文将介绍电话呼叫中心系统的基本原理和实施方案。
1. 系统架构电话呼叫中心系统的核心是自动电话交换机（Automatic Call Distribution, ACD）。
ACD能够接收传入电话并将其分配给可用的客服代表，提高客户的响应速度和服务质量。
除了ACD，电话呼叫中心系统还包括以下组件：1.1 电话系统：支持固话、移动电话和互联网电话等多种通信方式，确保可靠的通信连接。
1.2 语音识别系统：用于自动语音应答（Interactive Voice Response, IVR）和语音识别功能，提供自助服务和自动路由功能。
1.3 多媒体路由系统：将传统的语音呼叫和新兴的多媒体呼叫（如电子邮件、社交媒体消息等）集成在一起，实现统一的呼叫分配和管理。
1.4 客户关系管理系统：与电话呼叫中心系统集成，提供客户信息的管理和跟踪功能，帮助提供个性化的客户服务。
2. 实施方案2.1 需求分析：在实施电话呼叫中心系统之前，需要对企业的业务需求进行详细的分析。
包括客户需求、团队管理、数据报告和分析等方面的需求，确保系统能够满足企业的实际需求。
2.2 系统设计：根据需求分析的结果，设计电话呼叫中心系统的整体架构和功能模块。
需要考虑到系统的扩展性、可靠性和安全性，确保系统能够稳定运行。
2.3 设备采购：根据系统设计的要求，采购相应的硬件设备和软件许可证。
需要选择合适的自动电话交换机、电话系统、语音识别系统和客户关系管理系统等。
2.4 系统部署：将硬件设备安装到合适的位置，并进行相应的配置和优化。
同时，部署软件系统，并进行相关的集成和测试。
2.5 培训和支持：对用户进行系统使用指导和培训，确保用户能够熟练操作系统。
并提供系统维护和技术支持服务，及时解决系统故障和用户问题。
呼叫系统功能简介
呼叫系统功能简介
热线业务系统
热线业务系统是热线平台的核心业务员系统，所有反馈渠道的问题都通过热线业务系统来负责转办、反馈、督办、回复，热线业务系统实现的功能包括：▪传统电话语音问题的接听、转办、反馈、督办、回复。
▪互联网渠道问题的转办、反馈、督办、回复。
▪联动单位处理问题的监督预警、绩效考评。
▪热线服务人员的工作监督、绩效考评。
▪联动单位、系统用户、市民用户的管理。
▪平台知识库、黑名单的统一管理。
▪热点问题、舆情舆论的大数据分析管理。
▪各种维度的统计分析、绩效考评数据的下发。
▪具体功能参见4.2.2功能模块清单。
协同办公系统
协同办公系统是提供给联动单位处理转办业务的子系统，系统主要包括如下功能：
▪由热线系统转办过来的各受理渠道问题的反馈、回复业务处理。
▪热线系统转办、督办问题的自动推送。
▪热线中心绩效分析数据的接收。
▪与本联动单位相关的业务数据统计分析。
▪本联动单位的知识库、黑名单的管理
▪本联动单位密码、电话等基本信息修改
▪具体功能参见4.2.2功能模块清单
门户网站
门户网站是热线中心给市民提供了解热线中心的窗口，主要包括的功能：▪热线中心及服务的相关介绍
▪民生关注的热点问题的发布、展示
▪问题反馈及处理结果查询；相关主题问题的查询
▪市民注册、个人信息更改等功能
▪其它热线中心业务相关信息展示。
呼叫中心系统的详细功能介绍
呼叫中心系统的详细功能介绍一、历史上的呼叫中心呼叫中心早在30多年前就已经出现了，第一代呼叫中心是基于交换机的人工热线电话系统，只是单纯的利用电话，向客户提供简单的咨询服务，信息容量有限服务能力也无法提高。
第二代呼叫中心是交互式自动语音应答呼叫中心系统，它能做到将大部分常见问题交由自动话务系统应答处理，自动语音应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等等。
此呼叫中心需要采用专用的硬件平台与应用软件实现，难于满足客户个性化需求，灵活性差升级不方便、成本高，此时真正意义上的呼叫中心才算是出现。
第三代呼叫中心是交换机+人工座席+自动语音应答+CTI技术，此时呼叫中心能够实现计算机对电话、呼叫、分组、引导和中继线全面控制。
CTI技术的应用，使呼叫中心发生了飞跃性的变革。
第三代呼叫中心将交换机（PBX）、语音自动应答（IVR）、计传真服务器（FaxServer）、全程录音设备（Call Logging）、客户关系管理（CRM）、数据库系统、呼叫报表管理系统、人工座席等业务集成一体，先进“自动呼叫分配（ACD）”技术，可以让客户得到呼叫中心最合适的业务代表的服务；智能的遇忙排队，可以客户及时得到等待信息（如：目前在队列中的位置、预计等待时间），并通知座席员客户排队状态；多样化的报表统计，能有效地实现对业务、设备、人员的全面管理，使呼叫中心随着运营的过程效益不断地提高，为客观考核客服中心服务质量以及数据挖掘提供依据。
第四代呼叫中心交换机+人工座席+IVR+CTI+ICC，可提供WEB 呼叫（客户代表回复WEB CallBack 请求）、网上文字交谈（CHAT）、网页同步功能、VOIP（WEB PHONE）电话、呼叫中心移动客户端APP。
以上是我国呼叫中心的发展史，第四代呼叫中心是我们现在普遍使用的呼叫中心系统，当前的客户需求也是围绕着第四代呼叫中心系统进行的。
呼叫中心技术方案
呼叫中心技术方案一、项目背景随着社会的发展，呼叫中心已经成为了许多企业进行客户服务和销售的主要渠道，呼叫中心技术的升级和应用已经被越来越多的企业所重视。
本方案旨在为一家中型企业提供呼叫中心搭建方案，提高企业客户服务水平，增强客户黏性，提升品牌口碑，增加销售额。
二、技术方案1、呼叫中心系统架构针对本企业呼叫中心系统需求，将采用三层架构模式，即前端客户交互模块、呼叫中心逻辑处理模块和数据存储模块。
2、呼叫中心自动外呼系统采用呼叫中心外呼系统，能够对客户、潜在客户、新客户、老客户等不同类型的客户进行各种规模、策略性和随机性的外呼。
外呼系统可以快速调整外呼策略，自动过滤空号、错误号码、关机号码和停机号码，从而提高外呼准确率，提高工作效率。
3、语音处理系统为方便客户使用，需搭建语音菜单系统，能够实现客户自主选择服务选项、查询订单状态、使用帮助、意见反馈等功能，并提供多种语言选择，方便非中文客户使用。
4、坐席技术平台坐席技术平台是针对呼叫中心代表所提供的技术支持，包括坐席电脑终端与系统的接口、坐席信息管理平台和坐席呼叫控制平台等。
坐席技术平台让坐席工作更简单、更高效，通过界面友好化、功能模块化、操作流畅化等方式大大提高工作效率。
5、服务质量监控系统为了提供优质的客户服务和销售，需要使用服务质量监控系统，能够实时监控呼入呼出电话、在线客服的质量、分析呼叫的时长、质量、情感分布等，使得管理者能够及时发现问题，从而提高服务质量。
6、数据备份与恢复系统呼叫中心数据是企业运营的保障，对于数据的保护备份是极为重要的。
数据备份与恢复系统能够避免数据的丢失、不当使用、损坏和丢失等情况，确保企业数据的安全性和稳定性。
三、方案实施计划实施方案分为三个阶段，分别为规划和设计阶段、实施和测试阶段和投入运营阶段。
1、规划和设计阶段确定呼叫中心系统需求和功能需求，以及决定技术方案，制定实施计划，并确定完成时间节点。
2、实施和测试阶段根据技术方案，实施系统搭建、配置调试、测试验收，确保系统能够稳定运行，达到预期的效果。
呼叫中心系统结构
呼叫中心系统结构呼叫中心由四个部分组成：客户端、呼叫中心、坐席端、中心数据库。
1．客户端客户端与呼叫中心的关系不大，只需要向电信局申请中继线，就可将客户端接入呼叫中心。
目前，国内常用的中继线是：模拟中继线、ISDN中继线(2B+D)，E1中继线(30B+D)。
2．呼叫控制呼叫中心部分是呼叫系统的核心，呼叫中心部分决定了服务系统的性能。
呼叫中心部分采用板卡方式。
可实现智能呼叫分配、自动语音应答、坐席转接等功能。
该呼叫中心采用先进的可编程智能语音平台建立呼叫中心系统，利用语音平台软件可方便的控制呼叫分配、自动语音应答、人工坐席转接等。
CTI服务器的主要功能有：l 语音的录制，语音文件的编辑与修改；l 系统流程的编辑与修改；l 传真文件的编辑与修改；（可选）l 客户访问的统计与分析；l 业务代理受话的次数，以及服务时间统计；l 对业务代理与客户通话的录音、监听、查听；l 中心数据库管理；（可选）l 呼叫中心系统维护3．坐席端坐席端是为客户提供人工服务的终端设备，通常由坐席电脑和坐席电话组成，由于在打电话的同时，操作电脑很不方便；因此坐席员多使用耳机，并通过电脑控制电话操作。
将电话和电脑集成在一起使用，既方便操作电话又方便使用电脑。
4．中心数据库中心数据库是呼叫中心的信息来源，也是信息存储器，呼叫中心之所以在各个行业得到广泛应用，与中心数据库有很大的关系。
由于中心数据库所存储的信息的不同，使呼叫中心的内名人堂：众名人带你感受他们的驱动人生马云任志强李嘉诚柳传志史玉柱容更加丰富多彩。
能更好地满足客户的不同需求。
四、主要功能模块自动语音应答（IVR）自动语音应答（IVR）实际上是一个自动的“业务代理”。
通过IVR模块，客户可以利用双音频话机，通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息。
智能选择座席（ACD）自动呼叫分配系统（ACD）是呼叫中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个呼叫中心中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。
01_IPCC系统概述
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1.1 基本概念
CTI技术 呼叫中心 IPCC
UAP
呼叫
呼叫数据 消息交换
CTI平台
语音
座席
数据
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2.5 业务实现层
媒体接入层
业务实现层
业务实现层 逻辑结构 表示层
UAP
知识库
网络
业务支撑层
工作流 座席 公告便签
iUAS
应用逻辑层
网络
SCDB
CCS
MCP
数据服务层 质检考评
IPCC系统在业务实现层上，可以实现自动、人工业务，满足用户的需 求。业务实现层采用了三层结构的设计模型，即程序逻辑与用户界面分 离。
2.2 媒体接入层
媒体接入层
媒体适配层
MailM
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媒体接入层支持多种媒体接入，包括：VoIP语音接入、Web接入、 Email/FAX/SMS接入。
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3.4 Web集成呼叫中心
呼叫中心原理
呼叫中心原理呼叫中心的原理是通过电话网络将客户的呼叫转接给经过培训的客服代表，这些代表通过语音通信与客户进行交流，提供解决问题、咨询或提供帮助的服务。
呼叫中心包括以下几个主要组成部分：1. 自动电话分配（Automatic Call Distributor，简称ACD）系统：这是呼叫中心的关键技术，用于自动接收和分配呼入电话。
ACD系统根据一定的规则，如轮值制、最少通话时间等，将来电发送给空闲的客服代表。
2. 交互式语音响应（Interactive Voice Response，简称IVR）系统：该系统是用来与来电客户进行自动的语音交互，根据客户的按键输入或语音回答，提供相关的信息或导航至正确的业务处理。
IVR系统能够有效地处理大量标准化的呼叫，减轻客服代表的工作负担。
3. 电话系统和计算机网络：呼叫中心的电话系统是处理电话通信的重要组成部分，可支持多个通话同时进行，并提供一些基本的电话功能，如保持、转接、会议呼叫等。
此外，计算机网络连接了呼叫中心的各个系统，确保数据的传输和共享。
4. 客服代表工作站：每个客服代表都有一个工作站，配备有计算机、电话机和耳麦，用于接听来电并与客户进行交流。
工作站上运行着呼叫中心软件，通过该软件，客服代表可以查看客户信息、查找解决方案并记录操作日志。
5. 数据库系统：呼叫中心使用数据库系统来存储和管理客户信息、服务记录和其他相关数据。
数据库的使用能够帮助客服代表快速访问和更新信息，提供准确和个性化的服务。
6. 呼叫监控与报告系统：该系统用于监控呼叫中心的运行状态和绩效指标，例如，呼叫等待时间、服务水平、客户满意度等。
监控与报告系统能够帮助管理人员及时发现问题并采取相应的改进措施。
综上所述，呼叫中心通过ACD系统、IVR系统、电话系统、计算机网络、客服代表工作站、数据库系统以及呼叫监控与报告系统等多个组成部分，实现了客户呼叫的自动分配和专业化服务。
这些系统相互协作，使得呼叫中心能够高效地处理大量的来电，并提供优质的客户服务。
呼叫中心系统功能
呼叫中心系统功能1.自动呼叫分发：呼叫中心系统可以自动根据客户的需求和优先级分发呼叫给可用的坐席。
它可以根据坐席的技能和经验匹配呼叫，并确保每个呼叫都得到及时处理。
2.呼叫排队和等待：当没有可用的坐席时，呼叫中心系统可以将呼叫放入排队等待。
它可以根据排队时间或其他因素进行动态排队和调整，以确保公平地处理每个呼叫。
3.呼叫录音和监控：呼叫中心系统可以录音和监控所有的呼叫。
这对于培训和监督员工、解决争议和问题以及评估服务质量非常有帮助。
4.实时监控和报告：呼叫中心系统可以提供实时监控和报告功能，以跟踪和分析呼叫中心的性能。
它可以显示当前排队的呼叫量、平均等待时间、坐席的工作状态等重要指标，帮助管理人员及时做出决策。
5.知识库和自助服务：呼叫中心系统可以集成知识库和自助服务功能，使客户能够通过自助选项快速解决问题，减少呼叫中心的工作负荷。
知识库可以存储常见问题的解决方案和指南，供客户和坐席参考。
6.技能和培训管理：呼叫中心系统可以管理坐席的技能和培训需求。
它可以跟踪每个坐席的培训记录、技能水平和认证情况，以确保只有具备所需技能的坐席接受相关呼叫。
7.呼叫质检和反馈：呼叫中心系统可以对呼叫进行质检，并提供反馈和评分功能。
这有助于识别问题和改进客户服务质量，确保每个客户都得到满意的解决方案。
9.CRM集成：呼叫中心系统通常与客户关系管理(CRM)系统集成，以实现全面的客户数据管理。
这使得坐席可以通过获取客户的历史记录、问题和需求，提供更个性化和贴心的服务。
10.语音识别和自动应答：呼叫中心系统可以使用语音识别技术，自动识别客户的问题并给出相应的回答。
这有助于快速处理大量呼叫和降低人工干预的需求。
呼叫中心系统功能介绍
呼叫中心系统功能介绍（1）IVR：IVR（Interactive V oice Response）即交互式语音应答，是一种功能强大的电话自动服务系统。
通俗点说，它叫语音导航、欢迎词，它用预先录制或合成的语音进行自动电话应答的系统，提供一种为客户进行电话呼入时候的菜单导航的功能。
（2）自动外呼：自动外呼即采用系统按照指令自动发起呼叫，多应用在电话销售，客户回访，等领域。
该应用具体是指，在系统上批量的导入需要拨打的客户号码资料，然后调配线路对其进行自动呼叫（可群呼）呼通后可直接转入坐席，或者其他工作流程处理。
应用在电话销售中效果显著。
提升效率一倍以上。
（3）ACD：ACD(Automatic Call Distribution)即自动呼叫分配设备。
是把接入的呼叫按特定的转接规则和分配策略转接到正确的座席员前。
其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度，是呼叫中心有别于一般的热线电话系统、自动应答系统、电话录音系统或其它类似号称呼叫中心但是其实不是真正呼叫中心的重要标志。
（4）智能转接(高级ACD)：智能转接是在一般ACD基础上研发的具有更多智能化特点的呼叫中心功能。
（5）座席功能-基本型：座席所具备的基本功能，比如外呼、接听、转接、抢接、示忙、示闲、班长。
（6）座席功能-增强型：自动报工号、三方通话、通话保持、强插、强拆、监听。
（7）智能外呼：智能外呼是现代企业市场营销、客服中心不可或缺的一个功能模块。
外呼主要可分为：批量外呼（B-Call）、智能外转（I-Call）、约定外呼、自动外呼（A-Call）、手工外呼等。
（8）智能外转：座席将来电转接至系统外号码，如手机。
（9）录音，监听：录音是指监测电话线路上的语音通讯信号。
录音功能采用数码录音技术，加上强大的去噪处理功能，保证了录音功能有较高的稳定性、可靠性、安全性。
在系统上可以进行实时监听，对通话不会造成任何影响（10）TTS：TTS（Text To Speech）即文本转语音技术，是将文本文字直接转换成相应音频文件的技术。
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呼叫中心系统结构和功能简介编制：彭曲新日期：2009年5月5日版权所有目录第1章. 呼叫中心升级原则 (3)1.1 当前呼叫量 (3)1.2 当前资源分配 (3)1.3 进行客户调查的重要性 (3)1.4 管理潜在需求 (4)第2章. 呼叫中心建设构思 (4)2.1 硬件 (4)2.2 软件 (4)2.3 其他技术 (5)2.4 评估新技术 (5)2.5 及时性和相关风险 (5)2.6 后备站点和重要后备 (6)第3章. 系统方案设计 (6)3.1 系统中体结构图： (6)3.2 系统结构说明 (6)3.3 硬件配置清单 (9)3.3.1 系统硬件 (9)3.3.2 软件产品 (10)3.4 网络架构 (11)3.5 集中式运行和远程应用 (11)第1章. 呼叫中心升级原则一个高效的呼叫中心提高了客户服务，取得了许多成果。
呼叫中心降低了服务成本并增加了客户接入。
提供持续回复并提高了信息质量，从而增加了客户满意度。
由于询问呼叫发送到了适当区域，减少了客户的抱怨，使呼叫者普遍的等待问题得到缓解。
通过早期辨别客户服务困难和问题，分析进入呼叫中心的呼叫，也可以防止问题发生。
评价当前环境一旦决定建立呼叫中心提高客户服务，就应该评估当前电话呼叫处理策略，以便确定需要改善的程度范围。
有没有必要对一个呼叫中心进行升级建设及升级到何种程度，必须考虑以下几个方面的因素：1.1当前呼叫量需要收集当前呼叫量水平的详细资料。
大多数呼叫中客户可以通过与电信提供商电话交流进行基本的电话流通分析。
该分析将有助于识别基本的呼叫种类并提供呼叫频率信息。
例如，每天500次的呼叫量相当于每周2500次呼叫，每月10000次呼叫，每年超过100000次呼叫。
一般来说，假设每个员工每天要处理100次呼叫，则至少需要5个专心的员工处理这些呼叫。
根据呼叫量计算所需员工数的办法在"员工部分"有所讲述。
对呼叫性质和复杂性的评估也应当进行。
将这些呼叫按专家要求分类，就可能进行识别，例如，大多数呼叫（80 ％）可能需要简单处理，通常少于3分钟并只关于20或30个一般问题。
1.2当前资源分配依据目前已经建立的呼叫中心的规模/程度、呼叫中心设备情况、当前通讯通道数量、坐席数量、呼入/呼出量，未来估计的数量、坐席数及电信通讯量、新增业务信息等数据，综合权衡未来3~5年内的发展规划要求，来定制在原有呼叫中心上的改建和扩容。
1.3进行客户调查的重要性在决定哪种技术最有用最能被呼叫者接受之前，必须了解客户的需要和偏好。
可以非正式的获得某种客户反馈，此外通过分析接到的投诉、调查和客户反馈，可能也有必要进行目标市场调查。
前12个月内收集的客户反馈是最重要的，并且应集中在衡量客户满意度上。
如果还不能利用客户反馈，则应当进行基本的调查研究。
如果没有相关专家进行研究工作，调查也应包括客户对不同技术的反应，如电话、传真、交互式语音辨认和因特网。
这有助于决定最适合呼叫中心使用的技术。
1.4管理潜在需求呼叫中心建立以后，通常呼叫量会增加，因为客户更加清楚或熟悉可受到的服务内容。
联络措施的执行常常超出预计，这些措施增加了人们对呼叫中心的了解，同时也增加了通讯使用。
这种需求将使现有呼叫量增加30%至50%。
除非提供额外资源，否则会降低服务水平增加呼叫者的不满。
处理增加的呼叫量的一个好办法是雇用临时员工。
最终，还是应考虑利用外部服务提供商如外部资源部门来处理过量的呼叫。
计划和发展如果不能使用内部技术，则在步骤中应决定获取外部协助。
对合适的人员的选择应基于该顾问实际操作经验、市场声誉以及提供服务的经济价值。
第2章. 呼叫中心建设构思呼叫中心构架的重要组成之一是配置信息系统。
应该评估现有信息系统的适宜性。
帮助选择最适合公司需要的技术。
2.1硬件运行软件的硬件设备包括显示屏、处理部件或驱动器、CD-reader、键盘和打印机。
有许多不同的硬件模式，包括个人独立计算机、连接到中央数据库和管理控制系统的局域网网络计算机，以及现有主机。
如果使用现有主机，要保证其运行能力可以加快回复速度（直接访问信息）。
呼叫中心有可能设置了单独的处理器，但也可以联络主机客户和传输数据库。
2.2软件选择软件时需要考虑的首要问题之一是所使用硬件的兼容性。
客户联络软件应提供相关客户信息以便能适当处理呼叫。
该系统应能够处理老客户以外的新客户业务，并能兼容灵活多变的脚本。
它也应结合呼叫自动跟踪能力，具备年历和日记本自动记录呼入日期和时间，并能适时地制定随后呼叫的时间表。
设计内部系统比较困难且花费时间，不过定制高级客户关系管理系统就足以应付个别公司的需要。
通常选择适当软件的标准有：关系管理能力；现有硬件能力；达到要求回复时间能力（运行速度）；用户友善；呼叫管理和时序安排工具；连接其他系统的输入/输出选项；损害、培训和持续维护需要的本地支持；2.3其他技术通常呼叫中心使用目的是为管理层和领导提供实质性信息。
包括排队呼叫数、平均等候时间、平均信息速度和整体日常呼叫量。
另外，也用来告知诸如计划事务、访问者或相关的信息。
文件电子扫描如传真，减少了办公用量并能再需要的时候迅速提供进入信息。
也能够用电脑发送传真或电子邮件给客户，从而流畅整个程序并提供高效的检查跟踪系统。
同样也建议发展简单的参考知识系统。
这种知识系统包括最新区域办公及其运行时间、地理信息以及政策和步骤。
该系统可独立存在或者与当前信息系统平台相结合。
2.4评估新技术各服务商的需求信息将给予市场应用的技术充分指点。
一旦决定了最合适的技术，一个细微的程序都将使公司在价格上获得竞争力。
另一个建设程序的重要步骤是对技术提供商进行有效的联络管理。
"考虑的选择范围"部分为如何有效管理外部组织提供了一些指导。
必须具体指明运营条件和时间表，以便按时启动呼叫中心。
关键是在完全运行之前有足够的时间全面测试系统。
2.5及时性和相关风险在信息系统和技术上迅速更换之后，公司需了解保持发展的同时存在的风险和成本问题。
一般来说，最好不要是第一个、唯一的或最后的技术使用者。
许多公司会发现它们选择了已经验证的技术。
这种设备被广泛的应用、价格有竞争力并证明可以使用。
这种技术通常可在三个月内安装好。
在建立新的呼叫中心时，使用经验证的技术风险最小、花费时间最少，可以高效的安装和运行。
更高级的样图技术更为先进，但也更昂贵，而且安装时间更长，所需的后备支持也有限。
2.6后备站点和重要后备业务持续计划的基本要求是提供电话和信息系统的重要后备。
但是，在建设过程中，应当计划建立后备站点以防止主要的呼叫中心关闭。
有许多的呼叫中心没有这种问题。
后备站点通常用作整体培训设施或后期服务设施。
第3章. 系统方案设计呼叫中心系统包含以下几个部分：交换机接入子系统、CTI子系统、IVR自动语音交互子系统、全程数字录音服务子系统、人工坐席子系统、传真服务子系统。
因现有的800222呼叫中心已经建立，采用集中的模式建立呼叫中心中心系统。
3.1系统中体结构图：呼叫中心系统结构图3.2系统结构说明1.PBX/ACD排队机交换机（PBX）是存在于呼叫中心的电话呼叫交换系统。
在目标系统中，该装置用于交换和发送国内和国际呼叫，为国内用户提供拨号环境，使其能够进入国际中继线，拨打国际电话。
当经由电话公司中继线接收到呼叫时，交换机会将呼叫转换为国内号码（应专人或专门部门要求），或者转移到自动排队机（ACD）。
2.CTI服务器自动排队机（ACD）是一种"接线员"软件，负责"引导"由呼叫中心交换机（PBX）接收到的电话。
更具体地说，自动排队机（ACD）负责载荷的平衡，并智能化分配由电话渠道接收的呼叫，由此提高对流入呼叫的畅通有序的管理。
自动排队机（ACD）通过如下途径提供这些载荷平衡服务：回答，区分优先次序，呼叫排队分配呼叫给相应的服务代表为呼叫者发送通知为占线呼叫指示通知操作呼叫回复留言发送呼叫给服务代表应着重指出的是，自动排队机（ACD）主要根据呼叫特点而不是根据呼叫者提供的信息或投入决定呼叫发送的线路。
举例来说，这些特点可以包括服务代表可用性，需求的服务，拨叫数量，呼叫的性质（紧急或非紧急），拨叫的电话号码，呼叫者要求等。
除了呼叫载荷平衡之外，自动排队机（ACD）也将用于跟踪、保留、记录呼叫的细节，包括：起始号码，排队等候时间，中途放弃的呼叫数，代表呼叫分配，代表处理呼叫数，以及其他有用的操作信息。
在特别繁忙时段自动排队机（ACD）和呼叫者间的典型对话如下：ACD:感谢您拨打xxxx公司客户服务中心。
我们的客户服务代表目前正在接待其他客户，请不要挂机！呼叫将按照进入中心的次序给予回复，平均等候时间为一分钟（等候中播放20秒音乐）。
ACD:非紧急服务和信息也可登陆我们的网站/customerservices.ACD:现在等候时间约为20秒（更多等候音乐）。
ACD:您的电话正转到客户服务代表。
感谢您的耐心等待。
3.互助式语音答应系统(IVR)服务器自动排队机（ACD）主要提供并管理呼叫者和服务代表间的联系，而互助式语音答应系统（IVR）直接提供呼叫者自动的回复信息--无人工参与。
互助式语音答应系统（IVR）和之前说明的自动排队机（ACD）间的线路愈发难以安装，这是由于电话提供商一直推荐综合性语音服务器来巩固诸如ACD和IVR这样复联、分离的服务器。
.不过，互助式语音答应系统（IVR）服务器与自动排队机（ACD）有所区别，它可以接收呼叫并提供给呼叫者与系统操作无关的业务信息。
例如，ACD可以提供系统计算的呼叫统计数，如平均等候时间或排队的呼叫人数，而IVR可使呼叫者进入录音数据库，数据库中包含一般的问题和回答，服务请求状况，以及公司服务列表。
由交互式语音答应系统提供的信息一般在电话会议期间成批地进入IVR服务器，或者通过计算机电话机集成（CTI）直接进入系统。
互助式语音答应系统（IVR）服务器与呼叫者间的一般对话如下：IVR: 感谢您拨打xxxx公司客户服务中心。
查询之前递交的服务请求状况，请按1。
查询公司目录，请按2。
人工客户服务，请按3或在线等候。
重复选择，请按9。
呼叫者: （按1）IVR: 请按提示输入跟踪号码以便查询之前递交的服务请求状况信息。
呼叫者:（按提示输入跟踪号码）IVR: 谢谢。
您的服务请求已在2003年12月15日完成。
返回之前菜单，请按pound sign。
和服务代表通话，在线等候。
重复选择，请按9。
在目标系统中，交互式语音答应系统（IVR）用于提供低成本的客户自我服务功能。
另外，交互式语音答应系统（IVR）能够预先找回呼叫者帐户信息，预先为服务代表处理呼叫，从而改善呼叫发送路径，减少呼叫时间。
4.电脑电话集成(CTI)服务器电脑电话集成（CTI）服务器一般建立在三种标准接口其中之一的基础上。