危机与银行客户投诉处理培训教材

保持平静和耐 心，让客户发 泄，偶尔同意 客户所说的话， 并表示感谢， 同时清楚并友 善地向客户说 明自己能做到 的以及自己做 不到的。
不要把客户的 话放在心上， 向客户提问以 示关心并分散 其的注意力；
及时对狂妄自 大者进行隔离， 了解其背景信 息，明确投诉 转危机的可能 性
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客户投诉后的总结提高
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第二部分 银行应对客户投诉的
战术之策
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客户投诉类型与心理分析
顾客气 质特征 分析
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投诉心理分析
顾客在接受服务时， 由于受到挫折，通常 会带着怒气投诉和抱 怨，把自己的怨气、 抱怨发泄出来，这样 他的忧郁或不快的心 情由此会得到释放和 缓解，以维持心理上 的平衡
1、事件分析： ❖外部因素
经济、市场大环境、外部人员与机构状况、宏观非可控因素……
❖内部因素
人、财、物、机制……
整个事件的导火索､过程及损失做出详尽的分析与评估
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客户投诉后的总结提高
2、内部管理漏洞与人员差错整改 3、修正危机管理系统 4、品牌形象重建 ❖ 内部人员信心重建 ❖ 相关危机客户进行回访 ❖ 开发新的理财产品 ❖ 加大公共媒体宣传
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有效处理投诉的六步骤
①鼓励客户发泄，排解愤怒 ②充分道歉，控制事态稳定 ③收集信息，了解问题所在 ④承担责任，提出解决方案 ⑤让客户参与解决方案 ⑥承诺执行，并跟踪服务留住客户
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鼓励顾客发泄时的正确行为与不当行为
正确行为
不当行为
原则：
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充分道歉时的正确行为与不当行为
一个网友的帖子或博客往往 就能够引发轩然大波，小小 的危机也可能藉由网络如春 草般肆意蔓延
Web2.0 时代特征
媒体更倾向于站在处于弱势 的一方，站在消费者的角度 看待问题，有时候甚至会忽 略事实的真相
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资讯的发达加大了个别事件成为公众事件的可能性
❖银行客户投诉与危机之间存在什么样的关系？
原则：
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特殊客户、难缠客户投诉的有效处理技巧
一、 特殊客户投诉的类型
❖职业、身份、身体状况…… ❖处理原则:特殊客户更容易让投诉上升为危机，因此我们应更注意与他 们的沟通
二、难缠客户类型
一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上 说他还是有理智的，讲道理的。但难缠的人则是有一种用分裂的破坏性 手段来使别人注意他的需求。
危机与银行客户投诉处理
❖ 博得世纪管理顾问机 构
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第一部分 客户投诉使银行面临
信任危机
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国际金融形势使我国银行业面临的危机风险日益加剧
B
A
C
危机风险
E
D
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国内银行面对投诉，应对与处理能力严重不足
银行投诉 处理能力
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思考与讨论： 什么是危机？ 银行客户投诉与危机之间存在什么样的关系？
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Fra Baidu bibliotek
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.920.1 1.9Monday, November 09, 2020
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。01:2 6:5001: 26:5001 :2611/ 9/2020 1:26:50 AM
多血质型顾客的情感 极为丰富，他们在接 受服务过程中产生了 挫折和不快，进行投 诉时，总希望他的投 诉是对的和有道理的， 他们最希望得到的是 同情、尊重和重视， 并向其表示道歉和立 即采取相应的措施等
顾客投诉的目的在于 补救，补救包括财产 上的补救和精神上的 补救。当顾客的权益 受到损害时，他们希 望能够及时地得到补 救
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企业危机管理现状调查报告——对危机定义的认识
难以解决的 问题 22.1%
突发事件 35.58%
危险事件 42.32%
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Web2.0时代特征为银行危机公关敲响了警钟
个人话语权的时代
公关危机报道的倾向
人们获得信息的渠道极大丰 富，它所带来的信息传播方 式、话题引导，潜在的舆论 冲击，正深刻地改变商业秩 序和规则。
正确行为
不当行为
原则：
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迅速反馈投诉信息
及时反馈信息的原因 可以被反馈的投诉信息
信息反馈渠道
正确的信息反馈方式
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全面掌握产品动态
掌握产品动态的原因
应该掌握的产品动态
原则：
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共同回顾购买目的
共同回顾购买目的 的原因
共同回顾购买目的 的时机
共同回顾购买目的 的技巧
易怒的
嘀嘀不休的
下流或者令人讨厌的
古怪的
矜持的
犹豫不决的
霸道的
醉酒的
批评家
爱争辩的
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难缠客户的三大特征
固执者
难缠客户的 三大特征
唠叨者
狂妄 自大者
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难缠客户的应对方法
固执者
唠叨者
狂妄自大者
注重倾听，在 处理问题时不 批评客户的观 点和想法，应 重复客户所说 的话并让他觉 得自己很重要， 让客户认为他 的某些观点是 对的，寻找某 些认同的观点
正确行为
不当行为
原则：
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平息顾客不满的技能
①有效隔离投诉客户，避免负面影响扩大 ②迅速反馈投诉信息，让管理层了解投诉 ③全面掌握产品动态，为客户重建信心 ④共同回顾购买目的，让客户重新购买
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有效隔离投诉客户
隔离投诉客户原因： 隔离客户的层次：
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有效隔离投诉客户的正确行为与不当行为
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有效处理客户投诉的原则
有章可循
要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题
及时处理
通力合作，迅速反应；拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者
分清责任
分清造成客户投诉的责任部门和责任人；明确被投诉的部门、人 员的具体责任和处理意见
留档分析
详细记录，包括投诉内容、处理过程、结果、客户满意程度等。 通过记录，总结经验，为以后更好地处理好客户投诉提供参考
正确行为
不当行为
原则:
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收集信息时的正确行为与不当行为
正确行为
不当行为
要收集的信息： 原则:
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提出解决方案的时机和满足的条件
提出解决方案的时机：
解决方案应满足的条件：
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客户参与方案时的正确行为与不当行为
正确行为
不当行为
原则：
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跟进执行方案时的正确行为与不当行为