酒店细节服务问准则
酒店前台服务的七大黄金准则
酒店前台服务的七大黄金准则在酒店行业中，前台服务是客人与酒店之间的重要接触点，直接影响到客人对酒店的整体印象和满意度。
作为一名优秀的职场规划师，我将为您分享酒店前台服务的七大黄金准则，帮助您提升服务质量，赢得客人的赞赏和忠诚。
1. 热情友好：酒店前台是客人入住的第一站，员工应以热情友好的态度迎接客人。
微笑、问候和礼貌是必不可少的元素，要让客人感受到亲切和温暖的服务。
2. 细致入微：在接待客人时，细致入微是非常重要的。
员工应主动了解客人的需求和偏好，提供个性化的服务。
无论是记住客人的姓名还是提供贴心的建议，都能给客人留下深刻的印象。
3. 高效迅速：在繁忙的酒店前台，高效迅速的服务能够提升客人的满意度。
员工需要具备良好的组织能力和时间管理能力，确保客人的需求能够及时得到满足，避免不必要的等待和延误。
4. 耐心细致：有时客人可能会有各种问题和投诉，酒店前台的员工需要保持耐心和细致的态度。
积极倾听客人的需求和意见，并且提供解决方案。
通过专业的沟通和处理能力，让客人感受到被重视和尊重。
5. 知识专业：酒店前台的员工需要具备丰富的酒店知识和专业技能。
了解酒店的各项服务和设施，能够向客人提供准确的信息和建议。
此外，员工还需要不断学习和更新知识，以保持专业水准。
6. 团队协作：酒店前台是一个团队工作的环境，员工需要具备良好的团队协作能力。
相互支持、相互配合，能够提高工作效率和服务质量。
同时，员工还应具备积极的沟通和合作意识，与其他部门保持良好的合作关系。
7. 解决问题：在酒店前台，员工经常面临各种问题和挑战。
优秀的前台服务需要员工具备解决问题的能力。
要善于分析和处理各种情况，寻找最佳解决方案，并及时解决客人的问题。
这不仅能够提升客人的满意度，也能够增强酒店的声誉。
总结起来，酒店前台服务的七大黄金准则包括热情友好、细致入微、高效迅速、耐心细致、知识专业、团队协作和解决问题。
这些准则是提升前台服务质量的关键，希望能够对酒店行业的从业人员提供一些有益的指导和启示。
酒店服务礼貌礼节规范
酒店服务礼貌礼节规范
酒店服务礼貌礼节规范包括以下几个方面：
1. 问候礼节：员工应主动向客人问好，使用礼貌的语言和客人交流，例如称客人为“先生”、“女士”或使用尊称。
2. 微笑服务：员工应常常微笑并表现出友好的态度，给客人一种受欢迎和尊重的感觉。
3. 尊重客人隐私：员工应尊重客人的隐私和个人空间，不擅自进入客人房间或透露客
人个人信息。
4. 适时问询：员工应适时向客人询问需求和要求，以便更好地满足客人的需求，但也
要注意不过于打扰客人。
5. 精心安排客房：员工应在客人入住前将客房打扫干净，并确保所有设施和用品完好。
6. 提供专业服务：员工应熟知酒店的设施和服务，能够为客人提供准确和专业的信息
和建议。
7. 主动帮助客人：员工应主动为客人提供帮助和服务，如搬运行李、指引方向等。
8. 知识礼貌：员工应保持良好的仪容仪表，穿戴整洁的工作服，戴上标识牌，能正确
使用礼貌用语和礼仪规范。
9. 处理投诉：员工应善于处理客人的投诉和问题，耐心倾听并及时采取行动来解决问题，保证客人的满意度。
10. 遵守职业道德：员工应遵守职业道德，保持诚信和保密，不从事贪污腐败行为，对客人和公司负责。
ECR_丽思-卡尔顿黄金标准和服务准则
丽思-卡尔顿黄金标准与服务准则黄金标准一个信条真诚的关心与顾客的舒服是我们的最高宗旨，我们保证为顾客提供最个性化的设施与服务，让顾客享受温暖、放松和优美的环境与气氛，让顾客在丽思-卡尔顿的经历充满愉快和幸福，我们甚至要顾客未表达的愿望和需要都能得到满足。
一句座右铭我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士。
服务三步骤1.热情真诚地迎接，尽可能称呼客人的名字。
2.预测并满足客人的要求。
3.亲切地向客人告别，热情地说再见。
二十项基本要求1.所有服务员必须了解、掌握和发生酒店的信条。
2.强化团体协作精神和边缘服务意识，创造积极的工作环境。
3.所有服务员必须执行“三步”服务。
4.所有服务员必须完成培训证书课程，以确保掌握丽思-卡尔顿的服务标准。
5.每名服务员必须知道自己的工作、职责与酒店的目标。
6.所有服务员必须知道内部顾客（服务员）和外部顾客（客人）的需求，用顾客偏好卡记录其特殊需求。
7.每名服务员都要不断检查和改正酒店的差错。
8.任何服务员一旦接到客人的投诉，就要把它当成是自己的问题来对待。
9.每名服务员必须确保迅速安抚顾客，对顾客的问题作出迅速的反应。
20分钟后要电话追踪确认顾客的问题得到满意的解决。
10.要用顾客事件处理表来记录每位顾客不满意的问题，每位服务员都有解决和防止问题重复发生的职责。
11.保持洁净是每名服务员义不容辞的职责。
12.要微笑，因为我们是在舞台上表演。
要使用适当的语言与顾客沟通，经常保持积极的目光接触。
13.每名服务员都要是酒店的大使，要多对酒店作正面的赞许，绝不作任何消极的评价。
14.陪顾客到酒店中他所想去的地方，而不应仅指明方向。
15.熟悉酒店信息，以回答顾客的查询；优先推荐酒店的商品与服务，然后才推荐顾客到店外购买。
16.使用合适的电话礼节，铃响三声内必须有人应接，要面带微笑。
17.征服必须整洁、得体，佩戴好自己的胸牌。
要以自己的仪表为骄傲，遵循所有的修饰标准。
18.确保每名服务员知道在紧急情况下急救的办法。
酒店餐厅接待服务礼仪
酒店餐厅接待服务礼仪酒店餐厅是一个重要的地方，为客人提供餐饮服务。
作为酒店餐厅的接待员，提供优质的接待服务礼仪是至关重要的。
下面是一些关于酒店餐厅接待服务礼仪的指导原则和建议。
第一，仪容仪表：作为接待员，仪容仪表是非常重要的。
你应该时刻保持整洁、干净的外观。
穿着制服时，要确保衣着整齐、不蓬乱，并要注意自己的言谈举止。
头发应该整齐、干净，避免刺眼的发型。
切勿戴太多的首饰，如不锈钢耳环、戒指等。
面部要注意保持干净，尽量避免挤痘痘，保持面容自然。
第二，热情的问候：当客人进入酒店餐厅时，你应该用热情的微笑和友好的姿态迎接他们。
用亲切的语气向客人说"欢迎光临"，并询问他们需要的服务。
如果客人有任何特殊需求或要求，你应该尽力满足并提供帮助。
第三，提供座位：当客人进入餐厅时，你应该立即为他们提供座位。
根据客人的人数和喜好，你应该提供一个舒适、干净的位置。
如果客人有任何特殊要求，比如需要离窗户近一点，或者需要一个靠近厨房的位置，你应该尽可能满足他们的需求。
第四，引导菜单：当客人坐下后，你应该主动为他们提供菜单。
先向客人说明菜单的使用方式和餐厅的特色菜品。
如果客人有任何关于菜品的问题，你应该耐心回答并提供建议。
第五，提供服务：在客人点好菜品后，你应该尽快将他们的菜品送到厨房，并确保餐品按时端到客人面前。
在为客人送菜时，你应该注意礼貌和友好，避免擦到客人。
同时，你还应该提供餐巾纸或餐具，并确保客人有足够的饮水。
第六，关注客人需求：在客人用餐的过程中，你应该时刻关注客人的需求。
如果他们需要传菜，你应该立即满足他们的要求。
如果他们有任何特殊的饮食要求，比如素食、无麸质食品或者对其中一种食物过敏，你应该及时记录并确保菜品符合他们的要求。
第七，收款和致别：当客人吃完餐后，你应该耐心地等待客人支付账单。
当客人准备离开时，你应该向他们致意，并用热情的微笑道别。
确保感谢客人的光临，并表示期待他们的再次光临。
以上就是关于酒店餐厅接待服务礼仪的一些建议。
酒店服务范本约定住宿和服务细节
酒店服务范本约定住宿和服务细节当我们选择一家酒店作为我们旅行的落脚点时，我们往往会关注酒店提供的服务和设施。
作为酒店业者，如何明确和详细约定酒店的住宿和服务细节，对于提供优质和可靠的服务体验至关重要。
在这篇文章中，我们将探讨酒店服务范本约定住宿和服务细节的重要性，并提供一些建议。
第一部分：住宿细节约定在酒店服务范本中，明确约定住宿细节至关重要。
这包括房间类型、床型、面积、设施和价格等信息。
酒店业者应该清晰地标明每个房间的特点和定价，以便客人能够根据自己的需求和预算作出选择。
此外，住宿细节还应包括酒店提供的额外服务，如早餐、免费Wi-Fi、工作区等。
对于一些特殊需求的客人，比如残疾人或儿童，酒店应该提供相关的信息和支持，以确保他们的住宿体验愉快和舒适。
第二部分：服务细节约定除了住宿细节外，酒店服务范本还应明确约定酒店的服务细节。
这包括前台服务、客房清洁、餐饮服务、行李寄存、叫车服务等。
酒店业者应明确规定服务的时间、地点和内容，以确保客人在任何时间得到准确和专业的服务。
另外，在服务细节中，酒店应该提供有关员工素质和礼仪的要求，并进行相应的培训。
礼貌、专业的员工服务态度将直接影响到客人的满意度和忠诚度。
酒店业者可以在服务范本中强调员工的职业道德和服务标准，进一步加强团队的专业素养。
第三部分：用户体验管理除了约定住宿和服务细节，酒店业者还要关注用户体验管理。
这涉及到客人在酒店内的感受和满意度。
酒店服务范本可以约定一些额外的服务和设施，以提升客人的体验。
例如，在用户体验管理方面，酒店可以约定提供免费的饮品和小吃，在客房中提供更多的娱乐设施，如电视、音响等。
此外，酒店也可以约定提供免费的健身设施或泳池等，以满足客人的健身和休闲需求。
第四部分：投诉处理和客户关系管理无论酒店服务如何周到，总会有些客人遇到问题或投诉。
在服务范本中，酒店业者应该约定投诉处理的程序和流程，以保证客人的问题能够得到及时和妥善的处理。
此外，客户关系管理也是一项重要的工作。
酒店待客服务的十条黄金准则
酒店待客服务的十条黄金准则1. 整洁的仪容仪表 / LOOK NEAT AND WELL GROOMED>专业的服务从员工的仪表开始;整洁的服饰、仪表,这正表示我们重视宾客、提供专业化的服务;2. 给宾客直接的关注 / GIVE THE GUEST IMMEDIATE ATTENTION给宾客直接的关注;在某种情况下,你可能不能立即接待宾客,但绝对不要对客人不理不睬,因为这会令个人感觉其不受重视;在这种情况下,可以用通过打招呼、眼神或者其他方式让客人知道你暂时不能接待他;这样可以消除客人因为等待而产生的不愉快;3. 良好的精神面貌 / SHOW PRIDE不要展示缺乏信心的精神面貌;这会直接影响到其他员工的精神面貌,同样的,这也会令宾客感觉你并不尊敬他,而导致宾客认为酒店的服务水准并不专业;所以,良好的精神面貌在工作中对酒店员工和宾客都起着很大的作用;4. 给客人真挚和微笑的问候 / GREET THE GUEST WARMLY AND WITH A SMILE给客人真挚和微笑的问候,这正取决于你的面部表情和眼睛;向宾客问候时,有动作但却一言不发,会令宾客感到不自在或者认为你根本不重视他；若无面部表情,则更可能会令宾客感到自己不受欢迎;相反的,若能做到给宾客一个真挚和微笑的问候,可以让宾客感觉到温馨和周到;5. 仔细聆听 / LISTEN ACTIVELY在和宾客交谈的过程中,仔细的聆听;这不但可以使你准确地明白客人的意思,更能够了解客人的心情,从而提供更加优质的服务;6. 保持眼神接触 / MAINTAIN EYE CONTACT在和宾客交谈的过程中,保持和宾客的眼神接触,这不但有助于沟通,更能够使客人感觉到你诚心的想帮助他,这样即使最后无法满足宾客要求,他也不会太在意; 7. 使用宾客姓氏 / USE THE GUEST“S NAME通过各种方式知道客人的姓名后,不要再称呼先生或女士,可加上客人的姓氏;因为宾客总是乐意接受你使用其姓氏称呼,这样可以使宾客感觉自己受到关注;8. 保护宾客隐私 / PROTECT THE GUEST“S PRIVACY总是谨慎的谈及宾客各种信息,在未得到客人允许的情况下,是绝对不允许透露的;因为这可能给客人带来各种各样的麻烦,甚至可能会间接或直接导致客人的损失;9. 总是提供额外帮助 / ALWAYS OFFER ADDITIONAL ASSISTANCE在满足宾客的需求后,总是询问是否还需要其他帮助;这更够使客人感觉你很乐意为其服务;10. 总是设法满足宾客要求/ ALWAYS TRY TO SATISFY THE GUEST REQUESTS当宾客提出酒店无法满足的要求不触犯法律或涉及各种道德问题并存在可能性满足的要求时,不要直接拒绝宾客,应先尽可能的帮助客人;即使最终因为任何原因无法满足客人,也可让宾客感受到酒店已在尽力的帮助他了;。
五星级酒店服务仪容仪表细则
五星级酒店服务仪容仪表细则
1. 酒店员工的服装应整洁、干净，衣物无皱褶，无破损。
2. 女员工的发型应整齐、规范，不得有亵渎感；男员工的头发应保持修剪整齐。
3. 女员工的妆容应符合职业要求，以自然、淡雅为主；男员工应保持面部清洁，不宜出现三天不剃须。
4. 员工的指甲应修剪整齐，不得有长而尖锐的指甲，不得涂指甲油。
5. 员工的皮肤应保持干净，不得有明显瑕疵。
6. 员工应保持良好的个人卫生习惯，身上无异味。
7. 员工应注重体态修养，站姿应端正，行走应优雅有序。
8. 员工的言谈举止应文明礼貌，不得使用粗俗语言，不得吸烟、咀嚼口香糖等不雅动作。
9. 员工应保持良好的微笑和友善的态度，时刻提供周到、细致的服务。
10. 员工应根据工作需要佩戴名牌，名牌应挂在衣服左侧前胸位置，清晰可见。
以上是五星级酒店对服务员的仪容仪表细则，以确保酒店员工的形象和服务质量能够满足高品质的要求。
酒店服务十大准则
酒店服务十大准则
一个宗旨：上帝是顾客、回头客。
二个态度：用心、微笑。
三让、三轻：让座、让路、让电梯（楼梯）；走路轻、说话轻、动作轻。
四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。
五净：工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净。
六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。
六个一样：外客和内客一个样，生客与熟客一个样，闲时与忙时一个样，检查与不检查一个样，领导在场与不在场一个样，宾客态度不同服务一个样。
七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。
八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。
九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。
十主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为宾客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求宾客意见。
酒店服务意识细节
酒店服务意识细节首先，酒店员工应具备专业的知识和技能。
他们需要熟悉酒店的各种设施和服务，并且能够为客人提供相关的帮助和建议。
例如，他们应该了解酒店的客房种类和设施，能够给客人介绍适合他们需求的房间类型；他们还应该了解酒店的餐饮服务和会议设施，以便为客人提供相应的安排。
此外，员工还应具备一定的技能，比如对客人安排行李、制作咖啡、调制鸡尾酒等。
其次，良好的沟通能力是提供优质服务的重要一环。
员工需要具备良好的听说能力，能够准确理解客人的需求，并能清晰地表达自己的意思。
他们应该积极倾听客人的意见和建议，及时解答客人的问题，并在和客人交流中展示友好和热情的态度。
与此同时，员工还应具备一定的外语能力，以便与来自不同国家的客人进行交流。
酒店服务意识的细节还包括关注细节。
员工应时刻注意客人的需求，并主动提供帮助。
例如，一些客人可能需要额外的毛巾或枕头，员工应该主动询问并满足他们的需求；另外，员工可以在客人入住前向他们提供一些关于当地景点和美食的建议，以帮助客人更好地度过他们的旅行。
团队合作也是提供优质服务的关键。
员工应该积极与同事合作，努力构建一个和谐的工作环境。
团队合作可以提高工作效率，让员工能够更好地协同工作，解决问题，提供更好的服务。
最后，良好的酒店服务意识还包括主动服务。
员工应该主动接近客人，并提供帮助和建议。
例如，他们可以在客人入住时主动介绍酒店的设施和服务，帮助客人更快地适应新环境；他们还可以在客人入住期间主动向客人询问是否需要额外的服务或帮助。
总之，酒店服务意识的细节包括专业知识技能、沟通能力、关注细节、团队合作和主动服务等。
只有通过不断提高这些方面的素质，酒店员工才能够提供更好的服务，满足客人的需求。
酒店的服务意识和行为准则
酒店的服务意识和行为准则一、酒店服务员的十七种服务意识。
答：1）服从意识：服务员服从酒店领导布置的任何工作，即使是不合理工作，也要先服从后申诉；2)配合意识：配合酒店领导及其它部门的工作；3）创新意识：在工作中为更好的提高业务技能，不断地创新、更新，为酒店创造更好的效益和荣誉。
4）服务意识：熟练业务技能对每一位进入酒店的顾客，本能地为顾客提供服务；5）超前意识：服务员与客人根据宾克的表情、言行举止来预见宾客的要求，并做出相应服务；6) 制度意识：一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。
酒店的规章制度具有引导、制约和激励的作用。
每位员工都必须自觉遵守、认真执行。
7）成本意识：在工作中对酒店的水、电、气及一次性消耗品多留意如何节能降耗；8）团队意识：酒店是一个整体，一切以酒店利益为重，必须以酒店为中心，不是以自我为中心。
在工作中既要注意个人能力的发挥，又要注重整体配合，时时处处要有大局观念，个人的失败就是团队的失败。
9）角色意识：认清自己在工作中所扮演的角色，做好自己的本职工作。
10）营销意识：服务人员对所有的工作应“先知先觉”主动、积极地提供各种服务、不能被动。
积极推销，服务方式要灵活，给客人提供各种方便。
包括（服务意识、服从意识、超前意识、创新意识、请示汇报意识等）设施保养。
11）质量意识：服务质量是酒店的生命，质量就是效益。
它包括物的因素和人的因素两方面，除了酒店的一些硬件因素外，酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，都是保证服务质量的关键因素。
12）设备保养意识：对酒店的公物设备要“三知”（知原理、知性能、知用途）、“三会”（会使用、会简单维修、会日常保养），发现问题及时处理和解决。
13）安全意识：掌握安全知识，加强安全巡视，检查发现事故隐患及时处理解决。
安全工作“五防”，防火、防盗、防抢、防破坏、防自然灾害事故。
14）请示汇报意识：工作中出现的一切问题，自己能解决的就解决，然后应及时报告给领导，不能解决的及时通知领导来解决。
酒店员工行为准则礼貌待客服务至上
酒店员工行为准则礼貌待客服务至上酒店员工行为准则——礼貌待客，服务至上在酒店行业，员工作为公司形象的代表，其行为举止对于顾客体验和企业信誉起着至关重要的作用。
为了确保顾客满意度的提高，营造良好的酒店氛围，制定员工行为准则是必不可少的。
本文将重点探讨酒店员工应遵守的行为准则，其中礼貌待客和服务至上是首要的原则。
一、注重礼貌待客1. 衣着整洁酒店员工作为服务行业的从业者，各个岗位都要求穿着规范整洁。
前台接待员应着装得体、整洁，保持良好的仪容仪表。
客房服务人员也应穿着统一的工作服，展现出专业与整洁的形象。
2. 语言文明员工应遵守良好的语言礼仪，用文明、清晰的话语与客人进行沟通。
对客人提出的问题要有耐心的回应，并提供专业的建议和解决方案。
遇到不满或投诉时，员工要以平和的态度回应，保持专业水准。
3. 注意细节礼貌待客不仅表现在语言和举止上，还包括细节处理。
员工应时刻关注客人的需求和期望，并尽力提供帮助。
在服务过程中，应注意保持礼貌、微笑和亲切的态度，为客人创造宾至如归的感觉。
二、服务至上1. 主动热情酒店员工应本着主动、热情的态度与客人互动。
主动迎接客人的到来，微笑问候，提供帮助和指导。
在遇到客人需要解答的问题时，应积极寻求答案并及时回复，确保客人得到及时的帮助。
2. 个性化服务酒店员工应了解每位客人的需求和喜好，提供个性化的服务。
例如，客人有各种饮食要求时，应主动提供相应的菜肴选择。
对于常客，员工应记住他们的偏好，提供更加贴心的服务。
3. 解决问题能力员工在服务过程中会遇到各种问题，例如客房设施损坏，服务不满意等。
作为服务至上的准则，员工应具备解决问题的能力。
他们需要迅速响应，及时解决客人的问题，确保客人的满意度。
结语酒店员工行为准则中的礼貌待客和服务至上是酒店行业的基石。
员工通过遵守这些准则，不仅展示了酒店的专业形象，也提升了客人的满意度和忠诚度。
酒店作为服务行业，员工的行为素养不仅仅是一种工作要求，更是对个人修养和职业道德的要求。
新五常服务准则
五常服务准则作为酒店的从业者，服务就是我们的一切，我们有责任做好服务工作，通过具体的行动为酒店赢得宾客的口碑，因此，我们提倡在服务过程中应当遵循“五常服务准则”，从而帮助我们实现赢得宾客、创造价值的目标。
准则一、常以热情的微笑问候宾客日本顶尖的推销大师原一平先生曾以其独创的“38种微笑”，征服众多的客户，连续15年获得保险界的销售冠军。
世界级推销大师乔〃吉拉德也曾说过：“当你笑时，全世界都在笑”----微笑是人际沟通的“万有定律”，是最有魔力的语言，是服务行业的职业标牌，是全体从业人员的必修课……总之，就是要通过热情的微笑问候去感染宾客，给他们留下第一眼的愉悦，并且无处不在。
酒店员工需要经常保持微笑的状态，而且要发自心底，并且职业、亲切、自然、随时展现。
当你在岗位迎候客人或是在公共区域遇见客人（大概与之相距三米左右时），立即主动抱以热情的微笑，并辅以曲身、点头、垂臂及友善的目光接触，同时以适中的音量问候客人“您好！/早上好…（先生、女士）”。
如果你还能称呼出客人的姓氏，客人会倍感欣慰和喜悦。
职业微笑首先应从心理上加以重视，要发自内心、由内及表；其次还需要经过一定的练习，但最关键的是在工作中身体力行，反复实践，而且坚持不懈，久而久之，就能够形成一种习以为常的自然流露和良好习惯了。
准则二、常以规范的礼仪迎侍宾客古语讲：人无礼不立，事无礼不成，国无礼不宁，酒店服务行业亦然---礼仪是酒店服务的标志和特性，更是维系宾客的纽带，可以说礼仪贯穿于对客服务的始终。
凡国内外知名酒店，都将对客礼仪视为致重，像假日集团的“真实的瞬间”和南京金陵、中心酒店的“礼仪行动”等。
做好对客服务礼仪要从着装打扮、身姿仪态和言谈话语开始。
酒店员工每天要着工作正装，仪表端庄、衣着整洁挺阔，发齐、面清、色润，体味淡雅。
在工作区域无论站立、行走、举手、投足都能做到稳健、端正、大方、得体、雅致，结合良好的仪表，给所有宾客以最好的接触印象。
酒店KTV优质服务100条标准[最新]
![酒店KTV优质服务100条标准[最新]](https://img.taocdn.com/s3/m/92c6c103af45b307e87197d4.png)
圣豪优质服务100条标准一、工作规范方面：1、最重要的一条原则就是：态度决定一切。
这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。
2、管理理念强调的是友好、高效益和温馨的服务扭氛围：我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。
3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是差别所在。
我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。
4、每一位员工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。
5、每一位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。
6、有工作激情才能做好一件事。
7、追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，又要给客人惊喜的服务；既要想客人所想，又要想客人之所未想。
8、追求个性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而是让客人来将就和适应我们。
9、追求零缺点服务。
10、服务无小事11、服务无止境。
12、无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房开刷、漱口杯的区分等）升华成为让客人满意的优质服务。
13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。
14、服务公式：100?1≤0.15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。
16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。
17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。
18、服务员也好，厨师也好，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有更好的方法？另外，还要能吃得了苦和吃得了亏。
19、每个人都应该经常进行换位思考：如果你是客人，……等等，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。
20、服务员值台时要做到分工不分家：该帮忙时要帮忙，该出手时要出手，协同作战，互相帮助。
21、不要忽视每一位潜在客人。
不要放过来酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条。
16条服务指导准则
16条服务指导准则（1）优质服务：通过每一次细心周到比竞争对手更优质的对客服务，最大限度地提升客人满意度。
（2）基础服务：礼貌问候；满足每一位客人的需求；灵活服务，永不言“不”；客人离店，热情送别；尽可能地记住并称呼客人的名字。
（3）礼貌：微笑服务，提供迅速、细致、周到、礼貌的服务，让面部表情及肢体语言展示同样的精神面貌。
（4）反应及时准确：倾听客人的要求，对客人的要求反应及时准确。
预见客人需求，想客人所想。
（5）客户忠诚度：通过关注客史档案最大程度地提高客人的忠诚度。
我们丢失不起任何一位客人。
（6）全员销售：抓住一切机会，增销产品和服务，以提高营收。
努力与酒店做交叉销售。
（7）合作：精诚协作，更好更快地完成工作。
享受工作的过程，永远为客户提供最好的服务和产品。
（8）展示最佳状态：对仪容仪表充满自信，制服、仪容时刻整洁。
确保酒店各区域展示最佳面貌。
（9）主人翁意识：自觉维护酒店环境，以主人翁的意识提出改进的建议和意见。
以强烈的责任心提出问题，并采取措施予以解决。
（10）投诉与服务改善：每位员工，一旦接到投诉，应尽快地安抚客人，并寻找解决问题的方法，以确保客人满意，并及时填写客人投诉表。
（11）跟进：跟进每位客人的需求，保证在20分钟内采取有效措施。
与客人沟通，确保客人对处理的结果满意。
将处理问题的时间缩短到最小。
（12）安全：我们有义务提供给客人及员工一个安全、良好的工作环境。
确保安全措施全面落实，熟知酒店的应急措施。
及时上报安全隐患和系统故障。
（13）知识技能:对产品的认知度至关重要。
了解自己酒店的历史、设备、运营时间、房价等。
同时，也要了解我们附件酒店的情况。
（14）电话接听：遵循电话接听准则。
所有电话必须在在3声响铃内接听，每个电话都有潜在的商机。
尽可能避免来电等待，如无法避免，必须每30秒与来电者通报一次电话状态，及时迅速地接通电话。
（15）荣誉感：为酒店感到骄傲，利用一切机会正面地介绍酒店。
酒店服务的八大准则
酒店服务的八大准则一、酒店服务的重要性酒店服务是酒店业的核心竞争力，其重要性不言而喻。
在现代社会中，随着消费者需求的不断升级和市场竞争的加剧，酒店服务已经成为影响客户选择的重要因素。
优质的酒店服务能够满足客户需求，提升客户满意度，增强客户忠诚度，从而为酒店带来更多的商业机会和竞争优势。
二、酒店服务的八大准则1.热情友好：酒店工作人员应该以热情友好的态度对待每一位客户，让客户感受到温馨舒适的服务氛围。
2.礼貌周到：酒店工作人员应该注重礼貌，以周到的服务赢得客户的信任和满意。
3.专业规范：酒店工作人员应该具备专业的服务技能和规范的服务流程，以确保服务质量和效率。
4.安全卫生：酒店应该关注客户的安全和卫生，采取严格的安全卫生措施，确保客户的安全和健康。
5.细致入微：酒店工作人员应该关注客户的细节需求，以细致入微的服务赢得客户的信任和满意。
6.环保节能：酒店应该关注环保节能，采取环保节能措施，保护环境，降低能耗。
7.客户至上：酒店应该始终以客户为中心，关注客户需求，提供个性化的服务，让客户感受到尊贵和独特的体验。
8.持续改进：酒店应该持续改进服务质量和服务流程，提高服务效率和服务水平，以满足客户需求和市场变化。
三、实施准则的方法1.培训和教育：酒店应该对员工进行全面的培训和教育，使他们了解并掌握酒店服务的八个准则，提高他们的服务意识和技能水平。
2.激励和奖励：酒店应该建立有效的激励机制和奖励制度，鼓励员工积极践行酒店服务的八个准则，提高员工的工作积极性和工作质量。
3.客户反馈和投诉处理：酒店应该建立有效的客户反馈和投诉处理机制，及时收集客户的反馈意见和建议，针对性地改进服务质量和流程。
4.创新和发展：酒店应该不断创新和发展，探索新的服务模式和服务项目，以满足客户需求和市场变化。
5.企业文化建设：酒店应该注重企业文化建设，营造良好的企业氛围和服务文化，使员工形成共同的价值观念和服务理念。
四、总结与展望酒店服务的八个准则是酒店服务的重要组成部分，是提升酒店服务质量和竞争力的重要保障。
国际酒店客人满意服务标准----客人满意是我们工作的核心与服务的目标
国际酒店客人满意服务标准----客人满意是我们工作的核心与服务的目标服务的最高境界预见客人的需要,并超出客人的期望请用以下5条积极的方法与客人接触,并使之成为工作的准则与习惯这将有助于您培养专业的酒店人的意识与高尚的职业操守关键:与客人接触的方法一、面对客人，永远保持真诚的微笑Always keep sincere smile in front of guest.微笑是无声的国际语言。
全世界不同民族、不同文化背景的人，无需经过翻译，便能领悟其含义语。
微笑是自信的象征，是修养的展现。
以微笑传达亲切、热情、善意和关怀，使人得到如沐春风般的舒心感受。
它是使人和睦相处，化解摩擦与不快的润滑剂，它能在一定语言环境中消除对方戒备心理和陌生感。
笑，一旦成为从事某种职业所必备的素养后，就意味着不但要付出具有实在意义的劳动，还需要付出真实的情感。
酒店人的微笑，是发自内心的轻松友善的微笑。
这种微笑来自员工敬业乐业的精神和宽容乐助的品德。
关键:与客人接触的方法二、始终展现规范的仪容仪表Always maintain proper appearance.得体规范的职业着装，精神饱满的工作状态，礼貌优雅的言谈举止，是对客人的尊重，对自己的尊重，对职业的尊重。
您的形象，就是酒店的形象。
如何做规范的仪容仪表1.整洁合体的着装2.修饰得体的仪容3.恰如其分的应对和举止关键:与客人接触的方法三、亲切友善地问候每一位客人Greet every guest graciously.每天，我们可能N次与客人相遇，是时是刻，恰如其分的伫立、回避、礼让和亲切友善的一声问候“您好”，旨在向客人传递一个信息：我们欢迎并感谢您的光临。
礼貌1. Give guests full, uninterrupted attention对待客人全神贯注2. Treat guests respectfully对待客人尊敬有礼3. Greet guests enthusiastically热情地向客人问候4. Use guests’proper names恰当地称呼客人远远看到宾客时给宾客点头、微笑、注视宾客迎面看到宾客放慢脚步，站立一边，点头微笑、问候工作时侧身看到宾客点头微笑、侧身或站立，打招呼、注视宾客过后才看到我们点头微笑（致意）、注视宾客。
酒店旅馆服务行业百问百答
酒店旅馆服务行业百问百答1、客人用完餐离开台位，再返回说有物品遗失怎么办？答：客人起身离席时，应大声提醒客人请带好随身物品，任何部门不可以进到包厢。
遇到客人返回是，值台人员应及时帮客人寻找，不可推脱。
如确实没有发现客人遗留物品，应询问客人（xx先生/小姐）您先别着急，您再仔细想想是否与您一起用餐的客人帮您带走了，或是遗留在车上什么地方了？如果事情严重应及时通知部长，切不可把客人量晾在一边。
主动帮助客人解决问题，急客人所急，想客人所想。
2、电视机已打开，而客人背对电视却职责为什么不开电视怎么办？答：为避免客人尴尬，服务员应回答对不起(先生/小姐)电视机声音太小您没听见，我把声音调大一点。
不可以直接告诉客人电视机已打开。
调整以后应询问客人音量是否合适。
3、客人反映菜里有沙子或头发怎么办？答：首先向客人道歉，如情况属实，服务员应立即把菜撤下桌。
请上级领导处理。
管理人员接到此类投诉，应诚恳的向客人道歉，请客人谅解并立即给予换菜或退菜。
结果是让客人接受和满意为目的。
4、客人用餐将近结束，而某道菜迟迟不上怎么办？答：餐中值台人员应掌握菜的顺序，跟据菜的制作时间向客人解释清楚，时间过长应及时催菜，并通知上司，如客人要求退菜则需管理人员根据厨房是否已出品来断定（必要时还是不能得罪客人，给予退掉）5、当客人反映菜式或咸或淡怎么办？答：先了解属于哪类菜系，有些菜式本身口味偏重，我们应视情况向客人说明（特别是在点菜时）。
但必须以客人接受为前提，遵照顾客永远是对的这条准则。
（从营业角度上来讲换菜比退菜好）6、客人要求服务员敬酒怎么办？答：服务员应巧妙的回答：对不起（xx先生/小姐）酒店有规定，上班时间不能喝酒，不过我很感谢您的美意，请您原谅，让客人感觉不是面子不够而是职责的问题。
7.当一位没有预定而前来用餐，但房间已满？答：非常抱歉（先生/小姐），我们的房间已满了，如果您愿意我们也可以给您安排大厅散台就餐，您看行吗？8、包厢已满，客人有不愿意坐大厅？答：非常对不起（先生/小姐），您实在不愿坐大厅，您是否可以到休息厅稍等片刻，我们马上为您安排。
奕淳山水国际酒店优质服务100条
奕淳优质服务100条一、工作规范方面：1.最重要的一条原则就是：态度决定一切。
这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习的态度和对解决问题的态度等等，我们强调的是与国际接轨并有中国特色的服务态度。
2.管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围；我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。
3.客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是差别所在。
我希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重和微笑的。
4.每一个员工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。
5.每一个员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。
6.有工作激情才能做好每一件事情。
7.追求个性化服务：既要为客人提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人之所想，又要想客人之所未想。
8.追求个性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。
9.追求零缺点服务。
10.服务无小事。
11.服务无止境。
12.无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房牙刷、濑口杯的区分等）升华成为让客人满意的优质服务。
13.展现在客人面前的永远是最美好的、高品位高质量的东西；诸如抹布、盆是不应该让客人看见的。
14.服务公式：100—1≤0。
15.服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。
16.茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。
17.日本、韩国人接电话时即使看不见对方也都必恭必敬的。
这种态度和素质非常值得我们学习。
18.服务员也好，厨师也好，悟性很重要，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有其他别的方法？哪种做法最好？等等：比如厨房安排上菜就应该学会调度，分清轻重缓急、快慢节奏：哪些菜要先上，哪些菜要后上，哪桌的菜慢了，哪桌的菜快了，不要老是上一桌的菜，要错开上。
另外，还要能吃得了苦和吃得了亏。
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【最新资料，WORD文档，可编辑】酒店细节服务一百问之形体规范篇1、男员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。
2、女员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。
3、站立与客人交谈时，怎么办？答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。
4、为客人指示方向时，怎么办？答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。
不可用一个手指为客人指示方向。
5、行走时，怎么办？答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。
6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。
7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。
8、送走客人时，怎么办？答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。
之礼节规范篇9、称呼客人时，怎么办？答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。
10、为客人作介绍时，怎么办？答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。
11、被介绍时怎么办？答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几名。
12、跟客人握手时，怎么办？答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。
13、跟客人行鞠躬礼时怎么办？答：立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。
14、跟客人行举手礼时，怎么办？答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。
15、为客人助臂时，怎么办？答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。
16、递送帐单给客人时，怎么办？答：上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。
17、接受或递送名片时，怎么办？答：用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。
18、跟客人一起乘电梯时怎么办？答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。
19、给客人送鲜花时，怎么办？答：不可给客人送全部是白色的鲜花；祝贺或慰问时，峭可送石竹花、杜鹃花或黄菊；一般情形可用康乃馨或剑兰花。
20、跟客人一起乘座小轿车时，怎么办？答：后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；下车时，第四位自前座位先下车，然后为座客人开车门。
21、接听电话时怎么办？答：动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）。
22、如果对方要找的人不在，怎么办？答：委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗？”或告诉客人要找的人在何处及电话号码，主动帮客人转发；留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话；为客人留言。
23、终止电话时，怎么办？答：应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。
24、挂发电话时，怎么办？答：组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位），转入正题。
25、用电话沟通时，怎么办？答：话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔。
之仪容仪表篇26、穿着制服时，怎么办？答：制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。
27、佩戴工牌时，应注意什么？答：工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。
28、穿着鞋袜时，应注意什么？答：鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。
29、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？答：每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。
30、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持口腔清新。
31、要保持良好的表情，怎么办？答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，保持恰当的目光。
之宾客关系篇32、客人要向服务员敬酒时，怎么办？答：向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会儿再喝；给客人人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。
33、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。
34、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。
这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。
经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。
35、客人要求我们代表事项时，怎么办？答：在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。
36、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。
37、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？答：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。
38、客人发脾气骂你时，怎么办？答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
39、遇到刁难的客人，怎么办？答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。
40、客人向我们投诉时，怎么办？答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。
如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。
如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。
之宾客服务篇5．14大堂副理41、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？答：上楼查看烫洞现场，交代服务员先不要清理现场，待客人加房后通知大堂副理；客人加房后，即与客人取得联系，说明情况，告知饭店的索赔政策；如客人否认，则可提醒客人是否访客所为；最后提醒客人吸烟应注意，这是为其本人及饭店的安全着想。
42、一常住客抱怨：为何以前入住时房内有致意品，而这次却没有，怎么办？答：查客人的房价折扣，如应享有致意品，须向客人道歉，并立即通知房务中心补送；根据折扣，客人不享受致意品，应向客人解释；若客人持VIP卡，或能为饭店带来潜在利益，可酌情赠送致意品。
43、楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已走大堂结账，怎么办？答：请客人到僻静处，委婉地告诉客人，不可强行开包检查；若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如“是否您的亲朋好友带走。
”请客人掏钱买下，不可不负责地把客人放走；若客人仍否认，应用体面解决的方法提示，如“不防进房找一下，也许浴巾在床上毛毯下呢”。
注意，切不可跟进房间；客人若将浴巾放回房间，应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来；欢迎客人再次光临酒店。
44、饭店规定晚上11：00是为访客离店时间，担打电话请访客离时，常会引起客人的不满，怎么办？答：了解楼层登记记录，确认访客未走的所在房间；了解访客所在房间的住客身份，用电话与该房间联系，通电话时应注意语言技巧；客人否认有访客时，应请服务员对该房监控或可找些理由，进房查看后，再次请访客离店；若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至采取查房的形式强行劝走；通知保安注意离店的访客并及时通报；做好离店访客的记录并备案。