查勘定损环节标准工作流程 (1)

机车险理赔工作查勘定损环节标准流程查勘定损工作是理赔环节中重要的一环，为规范车险理赔查勘工作流程、明确查勘工作内容及要求，加强查勘定损环节的风险管控，确保机动车辆险业务健康发展，特制定本规定。

一、流程图

查勘定损：是指通过察看保险事故发生的场所，运用专业知识和实务经验对事故损失进行调查、记录、验证和核定金额的过程,包括现场查勘、复勘现场和定损核损。

现场查勘（也称为第一现场查勘）：是指在保险事故有关各方（车、人、物）未离开现场的情况下，在原始现场实施的，对保险车辆发生事故的场所及其状况进行实地察看、调查、记录和收集证据的工作过程。

核定损失：是指根据损失情况，对事故中受损的车辆、财物、人伤进行检查核实，核定车辆或财物的受损部位、损失项目、损失程度、损失金额及施救金额；审核人员伤亡费用和赔偿项目，并对照相关法律、法规确定保险赔偿项目和赔偿费用的工作过程。

一、现场查勘工作的操作要点

（一）

1、查勘人员必须着统一的工装、佩戴工牌上岗。

2、车辆驾驶员在出车前，应于二十分钟内做好查勘车辆清洁及正常维护工作。例如：对日查勘工作需求的车辆油料进行检查；对查勘车辆必备的车载装置等特殊工具进行准备，在遭遇特殊雨雪天气状况时予以及时更换。

3、有关理赔单证

包括：《现场查勘报告》、《机动车辆索赔申请书》、《机动车辆保险定损报告》、《机动车辆保险简易赔案审批表》、《网上支付通知书》、《机动车辆保险旧件回收单》、《询问笔录》、《防伪易碎标

签》

4、防伪易碎标签（易碎贴）需填写车牌号、查勘人员工号、日期等。

5、其他物品：查勘相机备用电池、卷尺、应急灯、、自用手机备用电池、警示标志、防雨装备、防寒服（冬季）、年度最新版的详细交通地图/册、相关通讯录、办公用笔等。

（二）、查勘工作流程及要求

1、电话联系内容及要求；

（1）“您好，*先生/女士，我是永诚保险公司查勘员，请问您的车辆在什么地方发生了事故…。

（2）“*先生/女士，请您耐心等待片刻，我将在**分钟内到达事故现场。（最长约定时间不能超过甘肃省行业自律车险理赔服务标准时间）。如遇堵车等特殊情况不能按约定到达，应即时告诉客户新的预估到达时间。

（3）到达现场后。“请问哪位是*先生（女士），我是永诚保险公司的查勘员***”，“您的案件将由我为您处理，***（安慰性用语）希望您能配合。”

2、具体查勘工作内容及要求：

查勘人员接到现场查勘任务后，应立即赶赴现场，对现场证据进行搜集，对碰撞痕迹及成因、驾驶员状态进行观察分析，具体操作如下：

（1）、查勘员在第一现场查勘时应特别注意安全，查勘车辆应停放

在安全且不妨碍交通的位置，开启应急灯，在车尾部来车方向，高速公路150米、一般公路50-100米后摆放反光锥或牌。严禁使用查勘车辆进行拖拽施救。

（2）.确定事故各方当事人身份，核实标的车和第三者车身份，针对事故特性简明扼要询问事故经过，核对标的车牌照号码、车架号码和交强险保险凭证并拍摄记录，第三者车辆也应同样记载和拍摄牌照号码、车架号码及交强险保险凭证。

（3）.按照现场查勘的拍摄要求完成现场照片的拍摄。

（4）.对于事故现场责任不明确，应要求客户报交警处理。（5）.按照证据保全的要求，提取事故车辆和现场遗留物、碎片、血迹、毛发、衣服残留物等，与事故当事人共同封存。

（6）.对有疑问的案件，做好当事人的询问记录和目击证人的询问记录，并由当事人和目击证人签名，拒绝签名的记录在案。

（7）.对不符合自行协商处理规定以及怀疑驾驶人员冒名顶替、酒后驾驶、车辆身份有疑点（如与承保标的车车架号码不符、发动机号码不符、车牌不符、第三者车辆有套牌嫌疑、拼装报废车辆等）的应当立即报警，并将疑点告知出警警察，敦促交警依法查实。

（8）、对怀疑冒名顶替的,应对方向盘、变速器操纵杆进行痕迹保全，要求警方提取指纹和痕迹及残留物，以查实事故真相。

特别注意夜间时段（晚上19时至凌晨5时）以及餐后时段，对驾驶员及相关当事人进行认真调查和询问，查实是否存在冒名顶替、酒后驾驶的可疑行为，如有疑点应当报警。

（9）.查勘人员主要负责调查核实事故证据材料，查清事故真相，掌握事故全貌，分析事故发生的成因。

（10）.对第一现场不能直接开展估损的案件，应当对外表损坏部分以“易碎贴”标记，对可拆解的部位用“易碎贴”加封，并拍摄照片记录，以便在修理厂拆解估损前保持事故状态。

(11).对重大疑难案件或超权限案件的现场查勘，应当及时将有关情况向上级领导汇报。重大疑难现场必须坚持双人查勘。

（12）.对于现场有疑问的事故，应当要求客户指认现场，并进行拍照。

（13）、对于现场有疑问的事故或复勘的现场，应使用测量工具对事故现场痕迹进行测量、对比，加以确认（如刹车痕迹、碰撞痕迹等）。（14）.对非第一现场的查勘任务，核对当事人身份、标的车身份、第三者车身份，提取痕迹证据，分析痕迹、分析事故成因等要求，对符合复勘第一现场要求特征的，应当约请当事人及时复勘第一现场并取证留存。

（15）.查勘员应撰写《机动车辆保险现场查勘记录》、绘制现场草图、填写《互碰自赔协议书》（“互碰自赔”案件增加资料）、人伤调查报告（人伤案件增加）、三者物损损失清单（涉及三者物损案件增加）及询问笔录（盗抢及疑难案件增加），并指导客户填写完成《机动车辆保险索赔申请书》。现场草图应标明是原始现场、变动现场、复原现场还是复勘现场并注明方位。

（16）.对于以上撰写查勘材料中需查勘员签字确认的，需双人签字

确认且不允许代签。对于以上撰写查勘材料中需被保险人签字确认的，需被保险人或其允许的合法驾驶员签字确认且不允许代签。（三）、照片拍摄原则

现场照片拍摄一般情况是由外向内逐步深入拍照，即首先拍现场方位，其次拍现场概貌，再次拍现场重点部位，最后再拍现场细目。具体拍摄时可以交叉使用，原则上应是先拍原始、后拍变动；先拍路面，后拍车身；先拍容易，后拍难；先拍易被破坏、易消失的，后拍不易破坏、不易消失的。根据现场情况，灵活运用。

（四）、照片拍摄要求

1、第一现场查勘必须拍摄现场照片；

2、要求拍摄应当能反映事故现场全景及附近固定参照物的远景照片，以确定事故地点；

3、拍摄车辆的近景照片，必须有车辆牌号、车辆损坏部位及财产损失部位；

4、拍摄顺序按照从前到后，从左到右，从外到里，先整体后局部的原则。重大事故必须拍摄车辆的发动机号。单方事故要将固定静止物被刮、擦、撞的部位用近镜头拍出；

5、500元以上配件必须单独拍摄照片；

6、拍摄照片必须使用公司专用查勘相机，不得使用外界相机或互换使用查勘相机。

二、现场查勘结束后处理步骤及要求

（一）查勘结束后，应在一个工作日内完成系统查勘报告的录入