《异议处理》授课课件
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异议处理PPT课件
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Байду номын сангаас
常见异议处理方法（5/5）
举例法：通过实际案例，解决客户问题示
例：存钱一样能解决
• 示例：过一段时间再说
我能理解您的想法，过一段时间手头宽裕了再买，但 是您想想几年前很多人买房子的心态是不是也是这样？ 房价一涨再涨，结果就多花了很多钱，甚至都买不起 了，是不是啊？所以现在能办的事如果没办，未来咬 牙跺脚也可能办不了
• 示例：我没兴趣
我明白您的感受，在我接触过的客户中，有许多客户 刚开始对保险不了解的时候也有同样的感受，但经过 深入地了解后，他们发现人寿保险能给自己和家庭带 来这么多的好处。陈先生，我只占用您一点时间，您 看我是明天早上十点去还是下午四点去您那？
常见异议处理方法（2/5）
缓和反问法：不要处理，通过转移话题使 客户忽略问题 • 示例：我不需要保险
常见异议的处理要点（1/3）
如果你被拒绝的原因是——不信任 • 你推销的味道显然太重了 ✓ 或许你卖弄了许多的销售技巧，而让准客户感
受到不自在 ✓ 准客户感受不到你对他的真诚关心 ✓ 你的专业知识能力不足，他对你起了疑心
常见异议的处理要点（2/3）
如果你被拒绝的原因是——不需要 • 检讨自己，是不是你说的太多了
对公式的正确理解
认同≠认输、认错
认同的是客户的心情， 而不是客户表达的观点
处理异议的逻辑（4/4）
对公式的正确理解
• 认同：尊重准客户，营造良好的面谈氛 围，没有人愿意和不认同自己的人交谈
• 反问：转换话题，避免引起正面的冲突 • 引导：引导准客户对问题本质的思考
Байду номын сангаас
常见异议处理方法（5/5）
举例法：通过实际案例，解决客户问题示
例：存钱一样能解决
• 示例：过一段时间再说
我能理解您的想法，过一段时间手头宽裕了再买，但 是您想想几年前很多人买房子的心态是不是也是这样？ 房价一涨再涨，结果就多花了很多钱，甚至都买不起 了，是不是啊？所以现在能办的事如果没办，未来咬 牙跺脚也可能办不了
• 示例：我没兴趣
我明白您的感受，在我接触过的客户中，有许多客户 刚开始对保险不了解的时候也有同样的感受，但经过 深入地了解后，他们发现人寿保险能给自己和家庭带 来这么多的好处。陈先生，我只占用您一点时间，您 看我是明天早上十点去还是下午四点去您那？
常见异议处理方法（2/5）
缓和反问法：不要处理，通过转移话题使 客户忽略问题 • 示例：我不需要保险
常见异议的处理要点（1/3）
如果你被拒绝的原因是——不信任 • 你推销的味道显然太重了 ✓ 或许你卖弄了许多的销售技巧，而让准客户感
受到不自在 ✓ 准客户感受不到你对他的真诚关心 ✓ 你的专业知识能力不足，他对你起了疑心
常见异议的处理要点（2/3）
如果你被拒绝的原因是——不需要 • 检讨自己，是不是你说的太多了
对公式的正确理解
认同≠认输、认错
认同的是客户的心情， 而不是客户表达的观点
处理异议的逻辑（4/4）
对公式的正确理解
• 认同：尊重准客户，营造良好的面谈氛 围，没有人愿意和不认同自己的人交谈
• 反问：转换话题，避免引起正面的冲突 • 引导：引导准客户对问题本质的思考
异议处理 ppt课件
ppt课件
5
随便看看、不理不踩
随便看看
哦，好吧。您 随便看吧。
关系篇 典型案例
没有关系，我叫**， 有需要可以招呼我
观察顾客需求，主动询 问“您是不是想找篮球 服？”
策略：需要了解顾客需求后选好适当的时机再接近顾客介绍比较好，或是在介绍前做一些铺垫，聊一些非销售 性话题如天气、家常之类的……
ppt课件
11
处理顾客穿着篇
终端工具 百问百答
介绍完衣服后，顾客就走了…………………………………………… 12 这件衣服穿在我身上怎么有点显胖…………………………………… 13 这一款衣服太老气……………………………………………………….14 这一款跟去年差不多，我不想试………………………………………15 这个款式不合适我……………………………………………………….16 你们的衣服/鞋子不适合我…………………………………….………..17 尽码差不多，但是顾客觉得还是太小了………………………………18 你觉得哪件衣服好……………………………………………………….19
是决定最后是否成单的关键，适当征询同行者的看法与建议 ，在顾客试衣服的时候可与同行者聊些非销售性话
题，拉近距离。
ppt课件
8
还要跟朋友再商量一下或是再看看
我再看看，我跟 我朋友商量一下
这款真的很适合 您。还商量什么
呢。
典型案例
关系篇
喜欢就带上吧，这 一款衣服走的可快 了。等下次回来的 时候，我不敢确保 还有。
闲逛型
在别人上班的时间出来逛街，空闲时间很多，东看西看，漫 无目的的翻任何商品，喜欢试。
ppt课件
4
处理顾客关系篇
终端工具 百问百答
异议处理课件
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最常见的异议
➢ 无需要 ➢ 无钱 ➢ 不用急 ➢ 不信任 ➢ 对寿险有误解
处理异议的 个步骤
As —行动 Present—解答 Clarify—澄清 Share—理解 Listen—倾听
步骤 倾听 Listen
方法
话术
重复
您刚才说……
我理解您的意思 是……
步骤 理解 Share
方法
话术
步骤
方法
解答Present
1、讲道理 2、举实例 3、打比方 4、列数字 5、讲故事 6、曾感到-发现 7、反问法
话术
正因为……所以…… 您的朋友小丽也是…… 保险好比是灭火器…… 请问您一天存10元钱有问题吗……
——不需要
➢ 我们可以说不需要，但不可以代替自己的 太太和儿子说：我们不需要。
➢ 留给我们家人的应该是一些可以照顾她的 东西，而不是留一些东西让她照顾。
异议产生的原因
➢ 没赢得客户的信任 ➢ 没了解客户的真实需求 ➢ 客户面对决定时感到不安 ➢ 没能清晰讲解品 ➢ 销售中的拒绝是正常的 ➢ 嫌货人才是买货人 ➢ 不要赢了辩论，输了保单 ➢提出异议的客户比你还紧张或不自在、
介意
美国著名推销大师汤姆·霍普金斯:
1.认同 2.赞美
那没关系…… 那很好…… 你说得很有道理……
你这个问题问得很 好……
步骤 澄清 Clarify
方法
话术
简单提问： “您说得很有道理，
辨别异议 是不是除此以外，您 是因误解 就没有其它问题了？” 造成的， “我明白您的意思， 还仅仅是 我先记下，我们稍后 拒绝购买 一起解决这个问题好 的借口 吗？”
提升异议处理的能力
➢ 拜访客户－客户是最好的老师 ➢ 演练并背熟异议处理话术 ➢ 不断学习
最常见的异议
➢ 无需要 ➢ 无钱 ➢ 不用急 ➢ 不信任 ➢ 对寿险有误解
处理异议的 个步骤
As —行动 Present—解答 Clarify—澄清 Share—理解 Listen—倾听
步骤 倾听 Listen
方法
话术
重复
您刚才说……
我理解您的意思 是……
步骤 理解 Share
方法
话术
步骤
方法
解答Present
1、讲道理 2、举实例 3、打比方 4、列数字 5、讲故事 6、曾感到-发现 7、反问法
话术
正因为……所以…… 您的朋友小丽也是…… 保险好比是灭火器…… 请问您一天存10元钱有问题吗……
——不需要
➢ 我们可以说不需要，但不可以代替自己的 太太和儿子说：我们不需要。
➢ 留给我们家人的应该是一些可以照顾她的 东西，而不是留一些东西让她照顾。
异议产生的原因
➢ 没赢得客户的信任 ➢ 没了解客户的真实需求 ➢ 客户面对决定时感到不安 ➢ 没能清晰讲解品 ➢ 销售中的拒绝是正常的 ➢ 嫌货人才是买货人 ➢ 不要赢了辩论，输了保单 ➢提出异议的客户比你还紧张或不自在、
介意
美国著名推销大师汤姆·霍普金斯:
1.认同 2.赞美
那没关系…… 那很好…… 你说得很有道理……
你这个问题问得很 好……
步骤 澄清 Clarify
方法
话术
简单提问： “您说得很有道理，
辨别异议 是不是除此以外，您 是因误解 就没有其它问题了？” 造成的， “我明白您的意思， 还仅仅是 我先记下，我们稍后 拒绝购买 一起解决这个问题好 的借口 吗？”
提升异议处理的能力
➢ 拜访客户－客户是最好的老师 ➢ 演练并背熟异议处理话术 ➢ 不断学习
《异议处理》授课课件
在这签个字就可以了！
解决思路一：正面出击。
但是每年分别有4%\6%\8%的固定收益，而且该款产品的资金投资渠道是国家扶持的，一般都投到了西气东输这样的大工程去了，像08年这样的金融危机环境下，公司投资收益还达到了7.34%呢！您放心吧，分红挺好的！
您主要是担心公司的投资实力吧？
问题二：分红不确定了。
放心吧！来，我先给您讲讲这款产品的亮点！
1
2
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6
01
其实呢保险不存在买错了、多买了，保险用时方狠少呀！话又说回来这种保险又不是让您花钱消费，而是让您理财呀！
问题：喔！原来是保险，保险我有呀！
解决思路：给客户建立理念，保险只有少买的，不存在买错的！
我知道您有呀，那可能是个人保险，看来您挺有保险理念的！
解决思路二：封口法。转移客户的问题焦点，用反问法堵住客户的嘴！
话术：是的，您可能从表面上看是时间有点长，但时间长是件好事呀！前几年买房时每平米不到一万元，您当时可能也嫌贵，现在都翻倍了，您可能还嫌贵，是吧？而且照这趋势还会涨！时间是财富价值成长的关键要素呀!您说是吧！
01
02
是的，你说得很对，该款理财产品，分红这部分的确没有一个明确的比率。
倾听、认同、澄清、化解！
笑容常有，永不言败！
处理异议的心态
01
为什么有这么多异议
02
如何减少客户的异议
03
处理异议的流程和方法
04
目 录
处理异议的流程
客户异议
先倾听，表示理解和 认同其感觉，与客户 建立同理心。
明确客户需求并了解其 期望
以假设性或者真实现象来探 测客户真实的顾虑并即时解释。
客户是否接受
销售流程之异议处理课件.pptx
促成的态度
事实—— 48% 进行了一次成交试图后便放弃 20% 进行了二次成交试图后便放弃 7% 进行了三次成交试图后便放弃 5% 进行了四次成交试图后便放弃 其余的20%在一次会谈中作出五次或以上的努力……他们是那些占据80%市场的人，想想看吧！
如何处理客户投诉
处理事情先处理心情同理心“问题客户”与“客户的问题”
面对投诉时要避免的
告诉对方你不负责此事为自己或公司辩解把问题的起因推诿于客户对客户的解释表示怀疑试图大事化小，小事化了觉得客户过于感情用事急于赶紧解决问题与客户一起埋怨自己的同事或公司
理想的沟通境界
1、不批评，不责备，不抱怨2、引发别人的渴望3、保持愉快的心情4、倾听别人5、让别人觉得重要6、主动用爱心关怀别人7、真诚赞美别人8、说别人感兴趣的话
点燃思考？？
何时是最佳的切入时机？柜面人员准备的行销资料及话术是否可以在最精简的时间內准确的切入保险销售？
促成目的与观念
目的：帮助客户下定决心购买。观念：1、关门需要有自信心、决心和勇气2、随时有关门的心理准备3、推销的最终目的是关门，有关门才有结果4、关门是帮助客户下决心5、关门是试探推销工作的进程
销售流程及话术
接近洽谈
产品推荐Biblioteka 促成促成 临门一脚 水到渠成
促成道理
H2+O= / 水
？
通过火才会等于水
客户是水保险是壶你是火
开水才能喝
销售成交术
销售最重要的是【时间】→如何在最【精简的时间】完成销售
客戶在邮储办理交易现场
客戶匆匆忙忙进入邮储营业厅坐在椅上/站在一边等待（？分钟）客戶到指定柜台办理（３分钟）匆匆离开邮储营业厅
促成信号
选择较安静的地方膝盖打开，身体自然放松正面交谈，态度友善，有笑容翻看展示资料并提出疑问配合地准备纸、笔、计算器眼睛关注保单，手指轻搓下巴认真地听您讲解并点头认同深呼吸，做出要作决定的样子拉拢椅子，身体前倾
销售五步法-异议处理PPT课件
03
异议处理技巧
倾听技巧
总结和澄清
在客户表达异议时，销售人员需要认 真倾听，并总结客户的主要观点和问 题，确保理解客户的真实需求。
保持耐心
积极反馈
在客户表达过程中，销售人员可以通 过简单的反馈语，如“我理解您的意 思”或“您是说...吗？”来鼓励客户 继续表达。
客户在表达异议时可能会情绪激动或 言辞激烈，销售人员需要保持冷静和 耐心，不要打断客户。
建议
在销售过程中，销售人员应遵循销售 五步法，并有效地处理客户提出的异 议。同时，销售人员需要不断提高自 身素质，增强沟通能力、产品知识和 销售技巧。
启示
销售人员需要转变观念，从客户需求 出发，为客户提供个性化的解决方案。 同时，销售人员还需要关注售后服务， 建立良好的客户关系，提高客户忠诚 度。
对未来销售工作的展望
销售五步法-异议处理ppt 课件
• 引言 • 销售五步法概述 • 异议处理技巧 • 常见客户异议类型及处理方法 • 案例分析 • 总结与建议
01
引言
主题简介
销售五步法
异议处理是销售过程中不可或缺 的一环，通过五个步骤来处理客 户的异议，提高销售成功率。
异议处理技巧
销售人员需要掌握的技巧包括倾 听、理解、回应、解决和确认， 以确保客户满意并促进销售。
趋势
随着市场竞争的加剧和消费者需求的多样化，未来的销售工作将更加注重个性化服务和整 体解决方案的提供。
挑战
销售人员需要不断学习和创新，以适应市场的变化和客户的需求。同时，销售人员还需要 关注数字化营销和社交媒体等新兴领域，提高线上销售能力。
展望
未来销售工作的成功将更加依赖于团队的合作和创新，销售人员需要与其他部门密切合作 ，共同为客户提供更好的服务和产品。同时，销售人员还需要关注行业的最新动态和趋势 ，以便及时调整销售策略和方向。
异议处理ppt课件
• 异议处理
问题：我希望收入稳定
回答：我们进入这个行业的时候都有过这样的想法，但是通过 这么几年从事保险行业，我越来越明白稳定的真正含义：长期 经营稳定、自己掌控命运、成长提升平台。您想想，真正当老 板的人有底薪吗？没有！他们都是赚取的经营利润，但是他们 长期下来的收入比一般的人都是要高要稳定的！寿险营销就是 如同当老板一样，通过长期经营去得到一个稳定的收入平台！ 您看我的续期收入（拿出工资条），这就是我现在不做事也能 拿得到的！您如果加入到这个行业，您甚至可能比我做得更好 ！ 。
• 异议处理
问题：做保险太累了
回答：有一句话是这么说的：“今天工作不努力，明天努 力找工作”。其实苦、累是上天对我们的恩赐，是我们进 步的原动力，如果您哪天不觉得累了，那您也就失去了继 续追求的动力！再说您如果是做自己感喜欢的事情就一定 不会觉得累，觉得苦。中国寿险业第一总监金爱丽女士就 说过这么一句话：“将寿险营销当做信仰的营销员是卓越 的！”正因为她有这样的信仰，所以她才能月收入几百万 元！所以这个行业即使您认为累，但是结果会让您觉得很 值得的！ 。
注：公司缴纳部分按服务年数的比例给予领取。
• 异议处理
问题：我的工作岗位是？？
回答：您觉得什么岗位比较适合您？其实您对这个行业并不 了解，公司给您安排任何岗位对您来说都是陌生的，您放 心，公司会给您3~5个月的时间，让您全面了解公司各部 门各岗位的运作，请您相信中国人寿，我们会把最适合的 人放在最适合的岗位上。
• 异议处理
问题：我怕做不到业绩（身边好多人都已经买保险了）
回答：很多人在进入这个行业之前都很担心这个问题， 其实您完全不需要担心这个问题，因为任何事情都是有 自己的规律的。比如我们寿险业就有一个10:5:3:1的大 数法则，通过了无数国家和地区的市场验证是非常准确 的，做不做得到业绩关键是看您能不能学习、坚持，然 后不断提升自己，就这么简单！
《异议处理技巧》课件
尊重异议者
公开透明
积极听取建议 及时回应
异议处理的步骤
澄清事实
先澄清事实，了解异议的来源。
理性分析
对异议进行理性分析，找出问题所在。
寻求共识
寻求与异议者的共识，取得双方信任。
制定行动计划
制定行动计划，解决问题。
异议处理的技巧
1
态度摆正
对待异议者要心平气和，开诚布公。
启发性提问
2
通过启发性提问，引导异议者思考。
《异议处理技巧》PPT课 件
在工作中处理异议是一项非常重要的技能。在本课程中，我们将讨论异议的 定义、分类、原则、步骤、技巧和注意事项。通过本课程，您将学习如何善 于处理异议，成为一名出色的管理者。
什么是异议
定义
指对某个观点、决策或行动提出不同意见和反 对意见。
分类外部异议和内部异议。来自异议处理的原则3
多方面思考
从多个角度思考问题，找到最佳解决方
善于沟通
4
案。
与异议者保持良好的沟通，增进彼此之 间的了解。
异议处理的注意事项
1 不轻易妥协
不能轻易妥协，需保持原则和底线。
2 不给予负面评价
不能给予异议者负面评价，要理性对待问题。
3 不忽视次要问题
4 不过度强调个人情绪
不能忽视次要问题，需从多个方面综合考虑。
不能过度强调个人情绪，需客观处理问题。
异议处理的案例分析
客户投诉案例
通过与客户的沟通，及时解决 客户的问题。
团队决策案例
通过多方面的思考和交流，达 成团队的共识。
领导与下属异议案例
通过尊重异议者，公开透明的 沟通，化解领导与下属间的异 议。
结语
尊重异议是推动事业发展的必然要求，善于处理异议是管理者必备的素质。
《异议处理技巧》课件
异议处理的注意事项
保持冷静
在处理异议时，要保持 冷静和客观，不要被情
绪左右。
尊重客户
尊重客户的意见和感受 ，不要攻击或贬低客户
。
提供专业建议
在处理异议时，要提供 专业性的建议和解决方
案。
及时处理
对于客户的异议，要及 时处理，不要拖延时间
。
06
异议处理的实战演练
模拟场景练习
总结词
通过模拟真实场景，让学生更好 地理解和应用异议处理技巧。
详细描述
在处理异议时，要保持友善的态度和语气，避免因异议处理不当而导致关系紧张 。通过友善的沟通，缓解紧张氛围，使客户感受到关心与尊重。
适时回应
总结词
选择合适的时机回应，避免过早或过晚。
详细描述
在客户表达完异议后，要选择合适的时机进行回应。过早回应可能让客户觉得被打断，过晚回应则可能让客户感 到被忽视。在合适的时机回应，能够更好地解决客户的问题和疑虑。
观察
观察客户的非言语行为， 如表情、肢体动作等，以 更好地理解其真实意图。
反馈
在客户表达完异议后，简 要重述客户的观点，确保 准确理解。
分类异议的方法
按照性质分类
将异议分为真实异议、虚假异议和隐 藏异议，真实异议是客户的真实顾虑 ，虚假异议是表面的托词，隐藏异议 是客户未明确表达的疑虑。
按照重要性分类
间接否定法
总结词
间接否定法是一种通过先肯定客户的异议，再提出自己的观点来处理异议的方法。
详细描述
间接否定法适用于客户的异议比较合理或者有部分正确的情况。销售人员可以先肯定客户 的异议，再通过提出自己的观点或提供其他选择来化解客户的疑虑。这种方法可以避免直 接否定客户，维护良好的客户关系。
经典客户异议处理ppt课件
顾客：“谢谢您的介绍，不过有些问题我必须回家同家人商量商量……” 售楼代表：“先生您说要回去与家人商量，我表示理解，毕竟买房子对于一个家庭来说 是一项重大的投资。作为一名专业的售楼代表，我希望能向您提供更多更有针对性的专 业意见和资料，从而更好的配合您与家人的购房决策，请问，您要考虑的主要问题是什 么呢？是楼价还是小区配套设施？” 顾客：“这些基本上不是很大的问题，我想目前我们有买房的打算，但还不是很紧迫。” 售楼代表：“哦，原来只是一个时间的问题。其实先生是非常有生意头脑的，如果您把 买楼也看作是一次置业投资的举动，那么我想信把握时机是非常重要的，对吗？” 顾客：“那当然。” 售楼代表：“那您知道为什么目前是购房的难得机会吗？过一段时间，机会错过了，有 可能会给您造成损失和遗憾。” 我认为有以下几点理由是您需要把握今天、及时决策的： 土地严重短缺，楼价已开始回升； 本周是我们促销最后一周，促销期一过，优惠政策就会取消； 朝向好的房子越来越少，您不抓紧，到时没有了多可惜啊！
23
3、无需要异议
无需要异议是指客户目前没有购房的需求， 如：“我暂时不需要房子，我对现在的居 住条件感到满意。”
对此，销售人员可以采用如下方式应对：
※ “可以谈谈您在哪方面感到满意吗？”
※ “除了您刚才谈到的满意的方面，有没有无法
满足您生活需求的地方？”
※ “如果您将来希望进一点改善居住环境，您会
销售培训之
客户异议处理
1
什么是异议?
•异议是客户在购买过程中产生 的不明白的、不认同的、怀疑的 和反对的意见。
2
什么是异议?
•例：
客户对销售人员所介绍的房屋面积大小表示怀疑 对是否还可以获得更多的折扣而讨价还价 客户不明白脑白金的有助睡眠功能
异议处理版.ppt
异议处理
WELCOME TO NATCⅡ（S）
2007年6月版
课程大纲
•异议出现的原因及种类 •处理异议的技巧 •处理异议的正确态度
异议出现的原因
•不愿意作无谓的支出 •不认为有迫切需要 •人性本是如此 •对保险缺乏了解 •对业务员没好感或没信心 •业务员不够专业
异议
真实 因误解造成的 不真实 拒绝购买的藉口
示例(没有钱)
Listen 用心聆听
（点头回应）
Share 尊重理解 Clarify 澄清事实
Present 提出方案 Ask 请求行动
陈先生，我理解您的想法，其实很多人都有同样的顾虑。
除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？ 城市生活竞争是很激烈的，我们及家人的生活全赖收入， 正因为这样，这个保险计划就更加重要了，因为您只需要 将您每月收入的10－15%用于这个保障计划上，不会影 响到您现在的生活，而且一旦发生意外，您和家人依然可 以维持正常的生活
号码规则由电脑随机生成的
• 问题二:很忙,没时间 • 因为这关系到您的切身利益,如果您不及时做相应的保单整理,您的利益可能会
受到失,保单年检的时间不会太长,请您务必抽时间由您本人或者您家人携带全 家的保单过来.
• 问题三:非得去?没必要吧 • 您对家里保单的相关利益都了解清楚了吗?如果您不及时做相应的保单整理,
如何处理真实的异议？
运用LSCPA模式解决
如何处理不真实的异议？
将客户的注意转移到保险上面，令客户同意 寿险的重要性
真实的异议有哪些?
没需要
没有钱
真实的异议
不用急
不相信(寿险、业务员)
观看VCD
Listen－用心聆听
细心聆听客户的异议
WELCOME TO NATCⅡ（S）
2007年6月版
课程大纲
•异议出现的原因及种类 •处理异议的技巧 •处理异议的正确态度
异议出现的原因
•不愿意作无谓的支出 •不认为有迫切需要 •人性本是如此 •对保险缺乏了解 •对业务员没好感或没信心 •业务员不够专业
异议
真实 因误解造成的 不真实 拒绝购买的藉口
示例(没有钱)
Listen 用心聆听
（点头回应）
Share 尊重理解 Clarify 澄清事实
Present 提出方案 Ask 请求行动
陈先生，我理解您的想法，其实很多人都有同样的顾虑。
除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？ 城市生活竞争是很激烈的，我们及家人的生活全赖收入， 正因为这样，这个保险计划就更加重要了，因为您只需要 将您每月收入的10－15%用于这个保障计划上，不会影 响到您现在的生活，而且一旦发生意外，您和家人依然可 以维持正常的生活
号码规则由电脑随机生成的
• 问题二:很忙,没时间 • 因为这关系到您的切身利益,如果您不及时做相应的保单整理,您的利益可能会
受到失,保单年检的时间不会太长,请您务必抽时间由您本人或者您家人携带全 家的保单过来.
• 问题三:非得去?没必要吧 • 您对家里保单的相关利益都了解清楚了吗?如果您不及时做相应的保单整理,
如何处理真实的异议？
运用LSCPA模式解决
如何处理不真实的异议？
将客户的注意转移到保险上面，令客户同意 寿险的重要性
真实的异议有哪些?
没需要
没有钱
真实的异议
不用急
不相信(寿险、业务员)
观看VCD
Listen－用心聆听
细心聆听客户的异议
异议处理ppt课件
8
常见异议处理方法（3/5）
转移法：不要处理，通过转移话题使客户 忽略问题
• 示例：保险没有用 您说的有道理，保险可能没用，就象家里的防 盗门，没什么用，但是一旦用的时候再买就晚 了
9
常见异议处理方法（4/5）
间接否定法：不要处理，通过转移话题使 客户忽略问题
• 示例：存钱一样能解决
没错，我完全了解您的感觉。我的许多客户以前在购 买我建议的保险计划前，也都有这种感受。不过当他 买了这份保险计划后，他们马上发现这份保险计划的 确为他的家人带来足够的安全感，所以他们都很庆幸 自己当初能选择这项计划。
✓你是否运用发问的技巧，去引导发掘准客户自 己的需求
✓你还没挖掘出他人生中最脆弱的那一点来 ✓可能是你设计的保障内容不足以解决他的问题
13
常见异议的处理要点（3/3）
如果你被拒绝的原因是——不急 • 你是否在最后紧要的关头少了临门一 脚 • 你是否动之以情，让你的准客户觉得寿险本身
就值得骄傲
14
对公式的正确理解
认同≠认输、认错
认同的是客户的心情， 而不是客户表达的观点
5
处理异议的逻辑（4/4）
对公式的正确理解
• 认同：尊重准客户，营造良好的面谈氛 围，没有人愿意和不认同自己的人交谈
• 反问：转换话题，避免引起正面的冲突 • 引导：引导准客户对问题本质的思考
6
常见异议处理方法（1/5）
10
常见异议处理方法（5/5）
举例法：通过实际案例，解决客户问题示
例：存钱一样能解决
• 示例：过一段时间再说
我能理解您的想法，过一段时间手头宽裕了再买，但 是您想想几年前很多人买房子的心态是不是也是这样？ 房价一涨再涨，结果就多花了很多钱，甚至都买不起 了，是不是啊？所以现在能办的事如果没办，未来咬 牙跺脚也可能办不了
常见异议处理方法（3/5）
转移法：不要处理，通过转移话题使客户 忽略问题
• 示例：保险没有用 您说的有道理，保险可能没用，就象家里的防 盗门，没什么用，但是一旦用的时候再买就晚 了
9
常见异议处理方法（4/5）
间接否定法：不要处理，通过转移话题使 客户忽略问题
• 示例：存钱一样能解决
没错，我完全了解您的感觉。我的许多客户以前在购 买我建议的保险计划前，也都有这种感受。不过当他 买了这份保险计划后，他们马上发现这份保险计划的 确为他的家人带来足够的安全感，所以他们都很庆幸 自己当初能选择这项计划。
✓你是否运用发问的技巧，去引导发掘准客户自 己的需求
✓你还没挖掘出他人生中最脆弱的那一点来 ✓可能是你设计的保障内容不足以解决他的问题
13
常见异议的处理要点（3/3）
如果你被拒绝的原因是——不急 • 你是否在最后紧要的关头少了临门一 脚 • 你是否动之以情，让你的准客户觉得寿险本身
就值得骄傲
14
对公式的正确理解
认同≠认输、认错
认同的是客户的心情， 而不是客户表达的观点
5
处理异议的逻辑（4/4）
对公式的正确理解
• 认同：尊重准客户，营造良好的面谈氛 围，没有人愿意和不认同自己的人交谈
• 反问：转换话题，避免引起正面的冲突 • 引导：引导准客户对问题本质的思考
6
常见异议处理方法（1/5）
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常见异议处理方法（5/5）
举例法：通过实际案例，解决客户问题示
例：存钱一样能解决
• 示例：过一段时间再说
我能理解您的想法，过一段时间手头宽裕了再买，但 是您想想几年前很多人买房子的心态是不是也是这样？ 房价一涨再涨，结果就多花了很多钱，甚至都买不起 了，是不是啊？所以现在能办的事如果没办，未来咬 牙跺脚也可能办不了
异议处理的方法ppt课件
听客户把话说完，让他们把异议问题表达清楚 如果你打断，就可能无法获得某些重要的信息
异议处理技巧
认可反对意见
认可客户的看法和观点，与客户产生共鸣 客户会乐于倾听并且降低双方出现矛盾的概率
异议处理技巧
认可反对意见
能够产生共鸣的回答方式包括：
✓ “这一点我能理解。” ✓ “我了解您的意思。” ✓ “确实可以这么说……” ✓ “您说的有道理” ✓ “我之前的一个客户也跟您一样的想法。”
客户异议的言外之意
✓ 客户希望得到更多的信息以便他作出判断 ✓ 客户没有完全理解我们传递给他的信息 ✓ 客户希望在购买之前延缓一下便于和家人商量 ✓ 我们还没有充分向客户介绍我们提供的产品或客户利益 ✓ 客户正在发出购买信号，需要我们再给他些下决定的信心
异议产生的原因
✓ 异议是客户的一种本能反映 ✓ 异议是客户自我保护的一种手段 ✓ 异议是客户希望加深了解的一种表现。 ✓ 异议是客户表达自我观点的一种沟通方式。
呀？”
➢ “你们这个费用太高了。”
➢ “现在经济危机了，没钱买保险。”
说明：各分公司可以根据当地情况选择两到三个常见的异议问题 进行示范。该示范的目的在于让学员熟悉异议处理的技巧，尽快 掌握这些技能；同时，通过精彩的示范一定要建立学员佩服的心 态，从而带动学习的信心和兴趣。
结束语
行为表现提醒
不要表现得不安，否则客户会怀疑我们的职业水准 不要对我们的产品或公司表现得底气不足 对于客户各式各样的异议要保持冷静，要有耐心 要表现出自信和职业水准，这些都是客户下决心购 买的重要影响因素。
重点3
异议处理技巧示范
➢ “我已经有保险了。”
➢ “现在电话诈骗很多，你怎么能证明你是保险公司的
✓ “您的意思是说……吗？” ✓ “为什么您会有这样的想法呢？” ✓ 问为什么时采用关注的语气，避ห้องสมุดไป่ตู้质疑的语气
异议处理技巧
认可反对意见
认可客户的看法和观点，与客户产生共鸣 客户会乐于倾听并且降低双方出现矛盾的概率
异议处理技巧
认可反对意见
能够产生共鸣的回答方式包括：
✓ “这一点我能理解。” ✓ “我了解您的意思。” ✓ “确实可以这么说……” ✓ “您说的有道理” ✓ “我之前的一个客户也跟您一样的想法。”
客户异议的言外之意
✓ 客户希望得到更多的信息以便他作出判断 ✓ 客户没有完全理解我们传递给他的信息 ✓ 客户希望在购买之前延缓一下便于和家人商量 ✓ 我们还没有充分向客户介绍我们提供的产品或客户利益 ✓ 客户正在发出购买信号，需要我们再给他些下决定的信心
异议产生的原因
✓ 异议是客户的一种本能反映 ✓ 异议是客户自我保护的一种手段 ✓ 异议是客户希望加深了解的一种表现。 ✓ 异议是客户表达自我观点的一种沟通方式。
呀？”
➢ “你们这个费用太高了。”
➢ “现在经济危机了，没钱买保险。”
说明：各分公司可以根据当地情况选择两到三个常见的异议问题 进行示范。该示范的目的在于让学员熟悉异议处理的技巧，尽快 掌握这些技能；同时，通过精彩的示范一定要建立学员佩服的心 态，从而带动学习的信心和兴趣。
结束语
行为表现提醒
不要表现得不安，否则客户会怀疑我们的职业水准 不要对我们的产品或公司表现得底气不足 对于客户各式各样的异议要保持冷静，要有耐心 要表现出自信和职业水准，这些都是客户下决心购 买的重要影响因素。
重点3
异议处理技巧示范
➢ “我已经有保险了。”
➢ “现在电话诈骗很多，你怎么能证明你是保险公司的
✓ “您的意思是说……吗？” ✓ “为什么您会有这样的想法呢？” ✓ 问为什么时采用关注的语气，避ห้องสมุดไป่ตู้质疑的语气
异议处理最终版fengmei09.8.16PPT课件
2、借口、敷衍。
“我很忙，改天再过来。”、“把资料留下来好了。” 你在给我施加压力——借口。（释义：帮帮我，我有点控制不住了，我确实
认为这套房子很好。）
3、隐藏的异议
客户没有直接或间接表达出来的异议。
6
思考：在接待过程中都有那些异议?
▪ 价格异议 ▪ 产品异议 ▪ 服务异议 ▪ 客户自身异议
7
三、异议处理
12
三、异议处理
异议处理的方法：
异议处理 的方法
直接驳正 间接否定
法
法
转化法
取长补 短法
询问法
忽视法
13
三、异议处理
法一：直接驳正法
含义：直接驳正法是置业顾问根据比较明显的事实与充分的理由直接否定客 户异议的方法。 优点：增强说服力，增强客户购买信心。 缺点：客户容易产生心理压力和抵触情绪。 注意事项： 1）态度诚恳、语气委婉、面带微笑，切勿怒颜责备客户，伤害客户自尊。 2）对固执己见、气量狭小的客户最好不用这种方法，因为这类客户会觉得 置业顾问不尊重自己，从而产生争执。
10
三、异议处理
异议处理的原则： （二）把模糊的问题清晰化
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三、异议处理
异议处理的原则： （三）选择恰当的时机
对异议最 好立刻处 理的状况
1、当客户提出的异议是他关心的重要事项； 2、你必须处理后才能继续进行下一个销售环节时； 3、处理完后客户能立刻交定金的。
最好延后 处理的状 况
1、对权限外或确实不确定的事情； 2、当客户还没有完全了解产品前提出价格问题时； 3、 当客户提出的异议，在后面的销售环节中能够 更清楚证明时。
异议的特点：异议具有两面性
1、它是成交的障碍，如果客户没有得到满意的答复， 他就不可能采取购买行动。
“我很忙，改天再过来。”、“把资料留下来好了。” 你在给我施加压力——借口。（释义：帮帮我，我有点控制不住了，我确实
认为这套房子很好。）
3、隐藏的异议
客户没有直接或间接表达出来的异议。
6
思考：在接待过程中都有那些异议?
▪ 价格异议 ▪ 产品异议 ▪ 服务异议 ▪ 客户自身异议
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三、异议处理
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三、异议处理
异议处理的方法：
异议处理 的方法
直接驳正 间接否定
法
法
转化法
取长补 短法
询问法
忽视法
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三、异议处理
法一：直接驳正法
含义：直接驳正法是置业顾问根据比较明显的事实与充分的理由直接否定客 户异议的方法。 优点：增强说服力，增强客户购买信心。 缺点：客户容易产生心理压力和抵触情绪。 注意事项： 1）态度诚恳、语气委婉、面带微笑，切勿怒颜责备客户，伤害客户自尊。 2）对固执己见、气量狭小的客户最好不用这种方法，因为这类客户会觉得 置业顾问不尊重自己，从而产生争执。
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三、异议处理
异议处理的原则： （二）把模糊的问题清晰化
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三、异议处理
异议处理的原则： （三）选择恰当的时机
对异议最 好立刻处 理的状况
1、当客户提出的异议是他关心的重要事项； 2、你必须处理后才能继续进行下一个销售环节时； 3、处理完后客户能立刻交定金的。
最好延后 处理的状 况
1、对权限外或确实不确定的事情； 2、当客户还没有完全了解产品前提出价格问题时； 3、 当客户提出的异议，在后面的销售环节中能够 更清楚证明时。
异议的特点：异议具有两面性
1、它是成交的障碍，如果客户没有得到满意的答复， 他就不可能采取购买行动。
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4、促成和保单介绍——促成
b、是否抓住促成时准 主顾言语上的时机 ◇询问价格，讨价还 价 ◇询问交费方式
◇询问投保内容 ◇询问售后服务方面 的事项
◇询问起别人的投保 情形
4、促成和保单介绍——保单介绍
• 是否做到每客必见，每见必读。
• 是否做到每件必访，每访必预。
目 录
为什么有这么多异议 如何减少客户的异议 处理异议的心态 处理异议的流程和方法
面对客户的异议与顾虑，你应该： 倾听、认同、澄清、化解！
目 录
为什么有这么多异议 如何减少客户的异议 处理异议的心态 处理异议的流程和方法
处理异议的流程
流程
客户异议
先倾听，表示理解和 认同其感觉，与客户 建立同理心。 明确客户需求并了解其 期望
以假设性或者真实现象来探 测客户真实的顾虑并即时解释。
否
客户是否接受
是
回归销售主线或促成
处理异议的方法
1、接触环节可能产生的问题 问题一：是保险呀！
解决思路：客户能说出这句话，表示客户心中是不认 同保险的，我们要建立客户对银保的信任。
是的您说得对，这是保险的一种！
您主要是疑惑在银行怎么卖保险呀？ 这是银行代理阳光人寿的一款银保理财产品，这 款理财产品主要侧重于分红收益部分，风险保障 只是其中的一项功能，先生（女士）我知道您来 银行不是来买保险的，是来投资理财的。也许以 前您的亲戚朋友上门给你推销过保险，那是个险 ，个险主要侧重于风险保障功能，客户出险了就 赔，客户不出险就不赔了。（狭义引导）那么银 保产品不但有保障而且还有很好的收益。 请过来看看折页吧！
b、是否通过客户的信息准确的剖析出 相对应的需求。
c、是否主动和主导。
3、方案呈现和解决需求环节： a、是否确保客户完全明白。
b、是否实现客户需求点与产品特点契合。
c、是否陷入被动应答状态。
a、是否抓住促成时准 主顾动作上的时机 ◇客户拿出保险费率 仔细看 ◇客户与第三者商量 时 ◇客户沉默思考 ◇反对意见逐渐减少 时，频频点头 ◇客户态度明朗、明 显赞同时 ◇客户对你的敬业精 神赞赏时
2、激发需求环节可能产生的问题
问题：喔！原来是保险，保险我有呀！
解决思路：给客户建立理念，保险只有少买的， 不存在买错的！ 我知道您有呀，那可能是个人保险，看来您挺有 保险理念的！ 您是认为您以前买过了，就不需要了吧？
其实呢保险不存在买错了、多买了，保险用时 方狠少呀！话又说回来这种保险又不是让您花 钱消费，而是让您理财呀！
您主要担心现在保险公司的诚信问题吧？
但是现在随着国家监管力度的加强，保险市场也 越来越规范。**是与银行合作的产品，受到更强 的监管，您尽管放心好了。
请进贵宾室我给您详细讲讲这个银保理财计划吧！
问题三：阳光没听过。
解决思路：用客户可能听过的事实来佐证给客户， 把阳光的实力证明给客户，建立对公司的信任。
您说得的确是个事实，刚开始我对阳光也挺陌生的。
先生说白了您是对阳光的实力不放心吧？ 但我后来得知该集团公司是很有实力的，他的股 东有：中石化集团，您一定听过吧！还有南方航 空、中国铝业等大家熟知的五大国有垄断行业上 市公司，而且它还是中国七大保险金融集团之一 呢，前段时间玉树地震阳光还捐款1000万，可能 您在电视上也看见了！虽然是个新公司，但绝对 不是个小公司。 放心吧！来，我先给您讲讲这款产品的亮点！
办理也挺简单的，带身份证了吗？
问题二：收入少，没有钱买保险。
解决思路：取自太极拳中的借力使力，当客 户提出某些不购买的异议时，我们能立刻回 复说：“这正是我认为您要购买的理由！” 也就是我们能立即将客户的反对意见，直接 转换成为什么客户必须购买的理由。 您这个问题倒是一个非常现实的问题。
就是正因为收入少，才更需要购买保险， 以获得保障。
课程总结
一、树立了一个理念：异议产生的原因是没 有把问题消灭在萌芽状态，没有消灭在问 题产生的每个环节中。
二、建立异议处理标准流程。 三、学会剖析实际遇到异议时的解决思路。
问题二：保险都是骗人的，保险公 司为了业绩，做法非常不规范。
解决思路：面对异议，要以自信从容的态度面对 ，积极的倾听，并适时予以肯定，澄清其真实的 动机及原因后，再进行解释。解释时不要以对立 的立场，而是与客户站在同一边的角度，表达理 解、认同，并适当赞美客户的想法。 是的，原来保险市场是比较乱，使人有受骗的感觉。
话说回来它每年还有返还！
话术二：这个产品其实就如同零 存整取、基金定投一样，拿明天 的钱做今天的理财计划，而且你 如果有一天真急用这笔钱，你还 可以质押贷款，很方便的！
解决思路二：封口法。转移客 户的问题焦点，用反问法堵住 客户的嘴！
话术：是的，您可能从表面上看是 时间有点长，但时间长是件好事呀！ 前几年买房时每平米不到一万元， 您当时可能也嫌贵，现在都翻倍了， 您可能还嫌贵，是吧？而且照这趋 势还会涨！时间是财富价值成长的 关键要素呀!您说是吧！
问题二：分红不确定了。
解决思路一：正面出击。
是的，你说得很对，该款理财产品，分红这部分 的确没有一个明确的比率。 您主要是担心公司的投资实力吧？ 但是每年分别有4%\6%\8%的固定收益，而且 该款产品的资金投资渠道是国家扶持的，一般都 投到了西气东输这样的大工程去了，像08年这样 的金融危机环境下，公司投资收益还达到了 7.34%呢！您放心吧，分红挺好的！ 在这签个字就可以了！
解决思路二：主动出击，抢先客户！
话术：分红可以会随着资本市场水涨船 高，抵御通货膨胀，这款银保产品最 大亮点就是分红不确定！
4、促成环节可能出现的问题
问题一：本金安全不？
解决思路：客户缺乏安全感，我们要把权威的 信息很有信心的传递给客户。
您这个问题问得非常好？
看来您非常关注资金的安全性呀？
本金绝对安全，因为它的投资渠道就如同我刚 才给您讲的一样，不但受国家扶持，同时也受 国家监管。只要你不过早的提前支取，该款产 品不但本金100%安全，而且还有很好的收益 呢！
放心吧！不会让你重复办理的，先给您讲讲这 款产品的特点吧！
3、方案呈现环节可能出现的问题
问题一：时间太长了。
解决思路一：帮客户规划，从根本上减轻客 户心理上的压力。
是的，有很多人第一反应就是和您一样，觉得 时间有点长。 您是担心以后的缴费问题吧？ 但是我们只要投资年收入的10%-30%进入这 个账户，您就不会觉得时间长了，因为您不会 老惦记这着这个款项，而且你在这三、五年投 资过程中您还有其他的发财机会呀！您说是吧？
异议处理的心态
拒绝可能产生在任何一个环节。 拒绝反应是客户习惯性的反射动作，面对推销客户会恐 惧或疑虑，所有人都一样。所以是反应而不是反对。 拒绝是交谈得以延续的方法，拒绝可以辅助了解客户的 想法，找出交易的实际问题，而这正是成功销售不可或缺 的基础。 客户提出异议及顾虑时，代表他有参与销售过程，还关 心你推荐的产品，反而是一个好的征兆，只要处理得当， 必有助于成交。 真正的拒绝是不多的，大多数拒绝只是一种借口！
突破重围 拨云见日
——异议处理
课程目标
1、寻找异议真正原因
2、掌握异议处理流程
目 录
为什么有这么多异议 如何减少客户的异议 处理异议的心态 处理异议的流程和方法
你是银行的还是保险公司的? 怎么是保险呀？ 分红不确定！ ......
请问为什么大 家会遇到这 么多异议？
结果出了问题，一定是过程出了问题。
完美 接触
探寻 需求
异议 处理
有效 促成
方案 呈现
目 录
为什么有这么多异议 如何减少客户的异议 处理异议的心态 处理异议的流程和方法
如何减少每个环节的异议
1、接触环节：
a、是否拉近与客户的距离并建立了高度的 信任感。
b、是否尽可能多、尽可能准的探索到客户 的信息。
2、激发需求
问题三：我回去考虑考虑（商量商量）。
解决思路：给客户设立条件后，然后才满足 客户的心理要求。 商量商量是有必要的。
不过今天可以先把手续办了，您放心，我们 是在帮您攒钱，又不是让您花钱，会给你留 出充足的时间考虑（商量）的，先生您认为 你要考虑（商量）几天呢？（等待客户的回 答，如果在短时间内客户不做回答）10天够 吗？只要您在10天内决定不要了，我们一分 钱都不差，全额返还到您账上。 在这签个字就可以了！