用友在线客服产品介绍

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互联网在改变沟通渠道
我们的客户被各种的
社交网络聚合,不仅改变了 沟通方式，更是将变革营
销服务的手段！
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互联网还在改变沟通方式
和消费者”社交“起来
聊天
互动
玩游戏
开玩笑
让消费者成为口碑传播者
人人参与的营销力量
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基于互联网模式的服务平台价值
品牌宣传
营销转型
降低成本
提升服务
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最实用的在线服务工作平台
制定 挽留策略
开展客户 挽留活动
记录 交流信息
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在线客服特征介绍
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在线客服后台运营管理
在线客服系统为用户管理员提供了人性化的系统管理功能，用户管理员可根据网站领域 的不同，进行详细的设置。
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在线客服自动营销服务
满意度调 查 产品营销 客户回访
在线客服 信息推送 客户关怀
信息收集
业务通知
在线客服系统是加快客户服务和提高在线营销水平，增强企业内外部部门间、分子公司间协同工作能力 的解决方案；是一整套优化市场资源、整合营销渠道、主动营销等面向互联网客户的业务流程；也是一 种“以客户为中心”的企业经营服务的理念。
协同服务
客户管理
精准服务
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商户在线服务中心应用架构
业务咨询 商户投诉 产品导购 主动营销 市场调查 自助服务
客服在线
是 ACD分配 策略
ACD分配策略
是
客服忙 等待时间 排队 是 否 接入空闲客服 否 实时质检
排队人数多 排队等待时间长
商户等级
进入页面
业务分类
负责客服
接待 是
其他客服参与
转移对话
是
邀请客服
对话监控
接管对话
强插
强拆
电子白板 协同浏览 表单共享 远程协助 商户信息 浏览轨迹 商户信息 历史对话 历史留言
否
客服 交流 沟通
文字交流 语音交流 视频交流 自助应答 工单提交
事后处理
对话分类
留言回复
结束服务
知识库 归档
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在线客服互动营销流程
在线互动营销设计流程
登录网站 潜 无意向潜在客户 在 客 户 有意向潜在客户
客服推送 对话邀请
收集客户 背景资料
产品宣传 了解需求
记录 交流信息
登录网站
客服推送 对话邀请
其他系统
支持更多 企业应用 扩展
用户层
后台层
接口层
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在线客服客户接入模块
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在线客服业务整体流程
前端访问
主流媒体 集成
智能分配
统计报表 坐席接待
业务流转 后台监控
服务支持
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差异化服务实施流程
商户咨询 在线交谈 商户监控 自助应答 商户留言 地区 IP、访问 次数 商户信息 浏览轨迹 对话页面 历史对话、 留言
在线客服目标行业包括：酒店、餐饮、影院、快递、物流、高校、出版社、快消零售、家居、汽车等。
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在线客服产品运营模式
根据在线客服产品特点，可实行 多渠道营销模式，采用直营及经 销商代理两种模式。 叠 加 包
模式二 按坐席外包
模式一 按话务外包
直营模式：中国移动可直接面向
最终消费者。 经销商代理模式：中国移动政企
收集客户 预约信息
预约登记
产品宣传 了解新需求
记录 交流信息
交 活跃型交易客户 易 客 户 登录网站 网上营业厅 在线交易 停滞型交易客户
登录网站 网上营业厅 在线交易
分析客户浏览行为 读取客户信息
推送针对性 宣传信息
推送对话邀请 接受对话申请
了解需求
记录 交流信息
客服推送 对话邀请
了解客户 停滞原因
在线客服具有先进的ACD路由机制，合理分配客服工作。
在线客服智能识别用户浏览轨迹，实现主动营销。 在线客服可使用并生成智能知识库，有效提供客服工作效率。 在线客服可嵌入自助服务模块，方便用户自助查找。 在线客服具备完善的满意度调查和问卷调查功能，有效了解访客需求。
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在线客服产品卖点介绍
在线客服为用户提供良好的使用体验，建立用户和企业的直接沟通渠道， 提高用户的忠诚度，加强企业品牌宣传，扩大企业知名度，从而提升企业 的整体形象。 在线客服实现企业市场营销与服务的转型，实现用户在哪，服务就在哪的 服务理念。 在线客服提供智能应答咨询服务，帮助解决客户服务问题，缓解人工客服 服务压力，减少人工服务成本，从而降低企业运营服务成本。
传统呼叫中心优点，且可与CC\ERP\CRM等整合。
在线客服产品服务器使用SSL方式对通道加密，客 户资料高安全性，不存在客户信息泄露风险。 在线客服产品具备强大统计体系，囊括访客来源、 客服满意度、客服工作考核体系等一系列报表，可 有效监管客服工作。
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在线客服优势分析
在线客服访客在网页与客服沟通交流，无需安装软件也可实现语音、视频、 截屏、电子白板等多媒体沟通功能。
基于SaaS模式的在线客服
最实用的在线客户服务平台
低成本、高效率地服务客户
用友软件在线客服产品简介
通过在线客服可以快速响应客户要求，为用户提供及时的在线服务，建立用户和企业的直接沟通渠道， 提高用户的忠诚度，加强企业品牌宣传，扩大企业知名度，从而提升企业的整体形象。 用友软件在线客服系统是一款实时交流的软件，网站访客只需要点击网页中的对话图标即可直接与客 服进行即时沟通，它的主要服务对象是互联网上的所有大中小型网站用户。
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在线客服目标客户与行业分析
（1）个人 由于在线客服可满足用户对产品服务的需求，因此有在线服务需求的个体商户会选择在线服务模式。
（2）中小企业
中小企业成长过程中业务拓展和萎缩存在不稳定性，可能出现人员激增或人员流动频繁的现象，信息 化规模估算是个难题。在线服务按需使用和付费，让中小企业可根据业务淡季、旺季以及员工数量灵 活订购服务，因此对信息化成本高度敏感的中小企业将成为在线客服系统的一类重要客户。
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概览
CONTENTS
A. 在线客服产品优势分析
B. 在线客服目标客户分析
C. 在线客服产品运营模式
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在线客服优势分析
在线客服产品支持互联网的SaaS模式，支持多租 户和多用户，软件使用者无需购置额外硬件设备、
软件许可证及安装和维护软件系统，通过互联网浏
览器在任何时间、任何地点都可以轻松使用软件并 按照使用量定期支付使用费。 在线客服产品顺应互联网呼叫中心发展趋势，整合
满足商户 不同需求
文本咨询 热点促销
语音视频 传送文件
远程控制 传送链接
网页协同 用户截屏
电子白板 远程控制
问卷调查 留言服务
提供多种 在线服务 方式
商户监控 系统通知
留言信箱 系统管理
工单系统 统计报表
对话记录 生成代码
常用预存
知识库
完善的系 统监管及 统计分析
商城接口
客服接口
支付接口
订单接口
订单查询 接口
便捷、简单、高效
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概览
CONTENTS
A. 在线客服为网络服务而生
B. 在线客服功能及应用价值
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互联网的发展
互联网的快速发展，引发了市场对基于互联网的服务和营销的强烈需求。
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即时通讯的发展
即时通讯服务，支撑并带动了其他诸多网络应用尤其是社会化网络服务的发展。
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手机用户的发展
移动互联网的不断成熟，手机网民规模近年来迅速增长，移动互联市场具有巨大 的潜力。
（3）大企业
大企业具有多个分支机构，对企业品牌和产品服务要求很高，满足此类需求的服务能增加实时沟通与 协作，显著降低企业通信成本，因此大型企业也非常愿意采用此类服务。 （4）政府及公共服务部门 政府及公共服务部门（如医疗、交通、教育、文化传播、安保等）需满足海量的公众需求，但这些部 门的信息化程度都有待提升，纯粹依赖政府投资建设，需大笔资金投入和专业人员配备，且进程缓慢； 而在线服务的租赁方式，可缓解政府及公共服务部门的投资压力，同时在线的专业化研发和维护投入， 也可帮助它们加快自身的信息化进程，进而提升公共服务部门的服务水平。 （5）其他目标行业
部->经销商代理->消费者。
对经销代理商可实行折扣、资助、 返利、奖励等多种激励模式。
Fra Baidu bibliotek
资 费 模 式
基 础 包
模式三 用户自接线
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