物流质量控制(PPT41页)

二、物流质量管理概述
（一）物流质量管理的内涵
1、概念 物流质量是指物流活动满足企业生产需要和顾客
消费需要的能力特性的总和。
1、概念
• 依据物流系统运动的客观规律，为了满足物流顾 客的服务需要，通过制定科学合理的基本标准， 运用适当的方法实施计划、组织、协调、控制的 活动。
• 主要包括质量计划、质量保证、质量控制、质量 改进四个内容。
第五章 物流质量控制
Hale Waihona Puke Baidu
第一节 物流质量管理基础
一、质量管理的基本概念
（一）质量（Quality）
中华人民共和国国家标准《质量管理和质量保 证术语》GB 6583——1994对质量管理中的基本 术语分别给出了标准定义。
质量是反映实体满足明确和隐含需要的能力的 特性总和。
对质量的定义理解如下：
（1）实体是指“可以单独描述和研究的实物”，可以是活动或者过 程；可以是产品，包括硬件、软件和服务等；也可以是组织、体 系、个人等。
（4）质量特性要由过程或活动来保证。 （5）“满足需要”不限于满足顾客的需要，而且要考虑到社会的需
要，符合法律、法规、环境、安全等方面的要求。
第一节 物流质量管理基础
（二）质量管理及相关概念
1.质量管理（Quality Management） 质量管理是指确定质量方针、目标和职责并
在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质 量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所 有活动。
现在
据说汉斯在郑州火车站摆了个卖茶叶蛋的摊 子，其他家人则在公路边做起了“摩的一族 ”，或是给公司做搬运工，十分辛苦，勉强 维持生计
比尔承包了郑州自来水公司，并在开封、洛阳等地的自来 水公司拥有股份，成为河南省著名的私营企业家，据说最 近还承担了公司某区域代理业务，进入跨行业经营，生意 越做越顺
哲理启示：
的用户。比尔拥有30％的经营者利润
价格战、服务战、口水战 ·····竞争不断升级，一
年后
汉斯和他的家人疲惫不堪，但客户的数量仍 旧在逐渐减少。卖水挣来的钱还不够支付摩 托车的油钱......
比尔组织了专业队伍，并逐步将水管接进每个农户的家里， 每桶水仅收0.2元，但因用水方便且价格低廉，村民用水量 剧增，汉斯利润可观，且非常逍遥
（5）质量改进（Quality Improvement）:为向本组织及 其顾客提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提 高活动和过程的收益和效率的各种措施。 （6）全面质量管理（Total Quality Management）:一个 组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过 让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成 功的管理途径。
条款不利等问题。
PDCA管理循环
小故事——汉斯＆比尔的故事
汉斯： 身强力壮，吃苦耐劳，人缘好 他的方法是——
➢ 首先快速找到距离较近的 水井
➢ 买来水桶和扁担 ➢ 每天担水到村里，向村民
卖1元/桶，每天可以跑10 次，每天可以赚10元
比尔： 富有学识，机智灵敏，善于思考 但在头一个月，他却没有给村里带来
半年后
汉斯：
半年后
比尔：
汉斯马上做出反应：1、降价－0.3元/桶;2、 全家齐出动，组成了“汉斯摩托供水车队” ，确保24小时供水；3、给水桶加盖，不进灰 尘。但却只保住了不到20％的用户
比尔的水井、管道全部完工，水站正式开张。并向村里人承诺 ：1、水便宜－0.5元/桶；2、全天24小时保证供水；3、保证 水质干净，无污染。很快，本村80％以上的人家成了比尔水站
• 思路决定出路 • 目标决定高度 • 态度决定深度 • 心动不如行动
• 我们经常觉得自己很累、很累、也很忙
• 闲来思索却发现一切都是茫然的……
• 盲目的工作 会带来
•
空虚
•
不自信
茫？
•
找不准自己的定位
•
前途在哪里？……
忙？
这一切，都是因为我们
• 行动没有目标性 • 行动没有计划性 • 得过且过 不思进取
2.相关概念
（1）质量体系（Quality System）:为实施质量管理所需 的组织机构、程序、过程和资源。 （2）质量策划（Quality Planning）:确定质量以及采用 质量体系要素的目标和要求的活动。 （3）质量控制（Quality Control）:为达到质量要求所采 取的作业技术和活动。 （4）质量保证（Quality Assurance）:为了提供足够的 信任，表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实 施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。
• 我们究竟该如何有效率和有效果的工作。 • 今天的课程将介绍的就是一种倍受人们推崇的
的管理模式
• 它基本上可以解决这些困惑
PDCA循环(PDCAcycle)课程大纲
• 第一部分：(PDCAcycle)的基础理论 • (PDCAcycle)四阶段、八步骤、四特点。
（2）明确需要是指在标准、规范、图样、技术要求和其他文件中已 经作出规定的需要；隐含需要包括顾客和社会对实体的期望；人 们公认的、不言而喻的、不必明确的需要。
（3）特性是指实体所持有的性质，反映实体满足需要的能力。硬件 类别产品的质量特性可以归纳为性能、可信性、安全性、适应性、 经济性、时间性等。软件类别产品的质量特性可以归纳为功能、 可靠性、便于操作、效率、可维修性、可移植性、保密性、经济 性等。
一滴水。那他在做什么呢？
➢ 他首先找到专业勘探公司，帮助查找最近 的地下水源
➢ 然后跑到城里，向供水公司陈述乡村缺水 现状，说明在那里，水的价格比城里更高 ，利润更好
三个月后
汉斯赚到了近1000元，还买了一台摩托车， 以车代步，用车拉水，却过上了较为富裕的 生活
比尔一分钱也没有赚到，还为东奔西跑花掉了不少钱。但 是，他带来了钻井队和铺设管道的工程队，开始挖水井、 铺水管、造水站
• 目标：保质、保量的将客户所需的商品送达
2、物流质量问题的表现
• 车祸、沉船、空难 • 货物丢失、损坏、变质 • 物流过程中的化学品泄露 • 爆炸 • 送达的货物不全、数量不对、延误等 • 问题处理不及时、无效 • 客户抱怨处理不力
3、物流质量低劣带来的损失
• 赔偿损失的支付 • 处理索赔的行政、法律事务的支出 • 收回、重整再发送被退回货物的支出 • 时间耽误的机会损失及利息损失 • 公司或企业的信誉损失，会出现订货减少、合同