某游乐园顾客服务部手册

第一章顾客服务部组织架构

第一节组织架构

第二节人员编制

第二章顾客服务部的工作范畴

⏹树立公司形象，为顾客提供检票、咨询、免费包装、广播、开据发票及申办卡等各项接待工作

⏹医疗急救工作（待定）

⏹讲解、迎宾处理客户投诉工作

⏹寄存柜、轮椅、婴儿车的出租工作

⏹失物招领

⏹配合公司做好市场调查、促销活动等工作

⏹收银工作

第三章顾客服务部岗位职责

第一节部门经理职责

一、职权范围

策划及安排顾客服务部的工作，签批员工的假期申请、值勤及加班安排，规划部门日常开支，对下属进行工作表现考评

二、主要任务

1.经理对营运处总监负责，组织实施公司决议，主持本部门的日常管理工作

保证各项工作的顺利进行

2.建立和健全本部门的管理制度和规章制度、制定各项工作流程、工作内容、职责范围，服务质量

标准

3.充分发挥员工的积极性，不定期抽查各岗位的工作情况，做到奖罚分明；

4.制定培训计划，安排员工进行服务专业培训以达到专业水平

5.综合投诉个案、顾客对乐园的建议、普调结果等对服务质量管理中存在的问题进行分析并提出整

改措施

6.对广播内容加以审核，决定广播和播音的时间、内容及程序

7.定期主持召开主管和主管之间会议，布置工作，制定和做好年计划和总结，不断增强内部活力、

开拓进取

8.必要时，接替缺勤或离开岗位的服务员担当顾客服务工作

9.与其他部门的协调配合工作

第二节接待科科长职责

一、职权范围

协助上司策划及安排顾客服务部接待科的工作，查核员工的假期申请、值勤及加班安排，规划科室日常开支，对下属进行工作表现考评

二、主要任务

1．对本部门经理负责，全面负责本科的各项工作，贯彻落实各项规章制度，按照上级指令，保证各项工作的顺利完成

2．监督及指导顾客接待员进行日常服务台工作、处理客户投诉、广播音乐及信息等

3．制定园内最佳路线，督导园内解说员的业务知识以及服务质量

4．配合制定培训计划，并对员工进行专业化培训

5．设计及推行普查工作，调查顾客对乐园的游乐设施、商品、食品以及服务的满意程度，统计结果向上级汇报

6．掌握员工工作表现情况，并采取相应行动，定期组织组长在指定时间，地点开会

7．合理调配员工岗位，核实顾客贵宾卡申请表之填写及申请资格，并编写贵宾卡卡号

8．需要时接替离开岗位或缺勤的顾服员的工作

9．按时制定有关报告，向上司及时反映，建议解决方法及跟进行动或防范方法

10.完成上司交代的任何工作

第三节接待科副科长职责

一、职权范围

执行并调配顾客服务部接待科的工作，查核员工的假期申请、值勤及加班安排，规划科室日常开支，对下属进行工作表现考评

二、主要任务

1.对本科室科长负责，配合科长全面负责各项工作，保证各项工作的顺利完成。

2.监察及指导顾客服务员进行日常服务台工作、处理客户投诉、广播音乐及信息等

3.贯彻各项管理模式、顾客服务标准，灌输员工正确的服务概念及态度，从而建立优质的顾客服务

队伍

4.配合制定培训计划，并对员工进行专业化培训

5.设计及推行普查工作，调查顾客对乐园的游乐设施、商品、食品以及服务的满意程度，统计结果

向上级汇报

6.掌握员工工作表现情况，并采取相应行动组织组长在指定时间，地点开早、晚例会

7.接受顾客投诉，了解顾客不满，寻求问题根源，设法帮助顾客解决问题，催促纠正行动及与顾客

跟进，遇到自身不能解决的事项，应向上司反映并及时解决，力保乐园形象及达到‘以客为尊’

的服务宗旨

8.与有关部门联系合作，协助增强节日气氛、促销活动，组织礼貌运动，训练及选举每周最佳员工，

全面开展优质顾客服务工作

9.需要时接替离开岗位或缺勤的顾服员的工作

10.完成上司交代的任何工作

第四节接待科各接待员职责

岗位名称：顾服部接待员

1.遵守公司一切规章制度，热爱本职工作

2.在上班时间员工必须身着公司制服，佩戴工作证，严禁代人打卡

3.负责替顾客快速地、美观以及牢固地包装各类型商品

4.了解顾客需要，热诚地向顾客介绍店内各种商品及服务数据，回答客户的查询、

派发游园指南、促销活动宣传单等

5.接受顾客投诉，了解顾客不满，设法帮助顾客解决问题，遇有自身力量不能解决的事项，及时向上

司反映，平息客户不满情绪，力保乐园形象

6.在工作期间，员工严禁喧哗、闲聊、嬉戏、吃零食、看书报等

7.营运结束，认真做好笔录，及时上交有关单据，打扫场内卫生，并关闭所有电源才允许离开岗位

8.服务期间要做到微笑服务，礼貌待人

9.完成上司交于的一切任务

岗位名称：顾服部解说员（针对客人）

. 遵守公司一切规章制度，严格执行解说接待控制程序，所有解说员必须经过专业培训

2.在上班时间必须身着公司制服，佩戴工作证，严禁代人打卡

3.带团前，必须认真检查场地卫生，检查导游设备是否正常

4.在上班时间未经许可，不得擅自离开工作岗位

5.带团时一律使用标准的普通话，要求吐字清晰，详细介绍公园的文化内涵及各场地游乐项目概况

6.带团期间做到周到微笑服务，解说员对任何服务而导致的投诉负全责

岗位名称：顾服部检票员

1.上班前，整理好着装，佩戴好工作证，保持检票口清洁明亮

2.每天准时开门，检票员应提前分钟上岗，站立规范，精力集中，微笑迎接游客

3.熟悉掌握票据样张，发现漏票、假票，除按规定补票外，并向上级主管汇报

4.秉公检票，一视同仁，认真清点入园人数，并仔细核对单据

5.使用文明语言，对游客态度随和，不与游客发生争执

6.每个检票口必须定人、定时、定责任，严格执行岗位职责

7.认真做好散客、团队以及游客的接待工作，必要时要启动游客接待应急预案

8.主动当好游客的参谋，游客遇到困难要尽力设法帮助解决

9.下班前关好园门

岗位名称：顾服部医务人员

. 提前十分钟上班，穿好工作服，开窗通风，整理台面桌面保持医疗室清洁

. 维护医务室就诊秩序，应关心、爱护患者

. 如游客受伤程度较深的情况下，医务人员应及时与相关医院联系做好医疗协调工作

. 严格执行消毒隔离制度，熟练掌握常用的治疗和护理

. 负责下班时关好水、电、门、窗

第五节收银科科长职责

一、职权范围

协助上司策划及安排顾客服务部收银科的工作，查核员工的假期申请、值勤及加班安排，

规划科室日常开支，对下属进行工作表现考评

二、主要任务

. 对本部门经理负责，全面负责本科的各项工作，贯彻落实各项规章制度，按照上级指令，保证各项工作的顺利完成

. 紧密巡视乐园内各收银台操作情况，监察收银员的工作

. 主动参与日常工作的参与和协调，让下属了解乐园的管理政策、法规、模式、营运概况，灌输员工正确的服务态度

. 配合制定培训计划，并对员工进行专业化培训

. 实时了解下属的工作情况、思想状况的变化，对不正常情况向上司反映，给予适当处理

. 定期组织组长在指定时间，地点开例会

7.需要时接替离开岗位或缺勤的的工作

. 了解商品的计算机编号、价格等数据及其变动情况，然后通知下属做出相应措施. 完成上司交代的任何工作

第六节收银科副科长职责

一、职权范围

执行并调配顾客服务部收银科的工作，查核员工的假期申请、值勤及加班安排，规划科

室日常开支，对下属进行工作表现考评

二、主要任务

1.对本科室科长负责，配合科长全面负责各项工作，保证各项工作的顺利完成。

2.监察及指导收银员进行日常收银工作

. 配合制定培训计划，并对员工进行专业化培训

. 设计及推行普查工作，调查顾客对乐园的游乐设施、商品、食品以及服务的满意程度，统计结果向上级汇报

. 掌握员工工作表现情况，并采取相应行动组织组长在指定时间，地点开会

6.需要时接替离开岗位或缺勤的收银员的工作

7.完成上司交代的任何工作