民营医院网络咨询技巧全攻略
医院网络咨询的技巧方法
医院网络咨询得技巧方法在医疗行业,网络咨询就是网络营销至关重要得一环,她决定着医院得ROI，网络营销所有得努力都就是为网络咨询服务得，所以网络咨询决不能轻视。
但就是很多医院得网络咨询大多都没有经过系统得培训，在与患者沟通得时候都就是根据医院得要求与患者得情况来对话得.脑子里也没有一定得营销知识.这给医院带来了很多得损失，无形之中流失了很多得客户。
因此,网络咨询在与患者咨询得时候一定要有一定得套路.下面我把自己总结得一些套路分享给大家，希望能够给大家带来帮助.一、基本要求1、真诚关爱(亲切感,让患者能够放下戒备之心）２、良好得职业素质（不能带有个人情绪,对于患者要有足够得耐心）3、一定得专业知识（熟悉相关病种得症状以及临床表现，在一定时间内回答患者得疑问）4、具有一定得回答技巧(能够分析与捕捉患者得心理，具有一定得应变能力)５、熟悉医院情况(各种疾病得治疗方式，收费方式，专家得办公室电话等院内信息,以及医院周边得路线交通）二、调整心态,掌握主动1、良好得心态,调整好心态,要有积极主动热情得心态,平与得心态２、以我为主得基本思路,引导患者按您得思路走，能够掌握患者得心理.三、咨询流程没个患者得想法与心态各有不同,咨询流程视情况而定四、网络咨询医生素质测评即态度道德+能力测评.例如针对外地患者,有效得咨询就是为了维护医院得品牌，同时也收集了不少新病种名词与新得咨询问题得策略.网络咨询人员得能力可以接下来再积累,但初始得态度决定了该咨询人员就是否能够胜任此项工作.做好咨询人员得素质测评，为公司准确定位人才。
五、网络咨询医生得职位目得网络咨询得最高境界就是把没有就诊欲望得患者变成就诊欲望强烈得患者，把想就近治疗得患者通过“自我营销”本院得品牌(专家,技术，环境,疗效)之后促使其来院根治。
最后达成网络预约。
合理得运用医学专业知识与营销之间得灵活贯通，这并不就是一种忽悠，而就是实质提供方便得就诊.六、网络咨询医生得宏观思路咨询”好比一个棋手与另一个棋手得对弈,分析对方得下一步很关键,同时“见招拆招"得技能也应熟练掌握。
医院网络咨询技巧
医院网络咨询技巧（一）一、基本要求：1、真诚关爱：态度和蔼、语言得体、不急不躁；2、专业知识：具备全面的临床专业知识，熟悉医院的专家、设备，基本治疗方法及交通路线（周边）；熟练掌握咨询流程技巧，并能灵活运用；3、请教学习：向同事学习，向临床医生学习，向别的医院（看对方网站或聊商务通）学习，向医疗书籍学习；4、营销技巧：需要掌握一定的销售技巧；5、沟通技巧：有效、及时、体贴、适当；6、良好心态：咨询过程中要不断调整心态，以积极、热情、平和的良好的心态面对每位患者的语言；7、始终主动：掌握主动权，以我为主的基本思路，引导病人按你的思路去跟你咨询或聊天；二、咨询流程：1、开始语：问候语，自我介绍(设定)；2、提问：性别、年龄等；3、答复；4、推销：设备、专家5、邀约；6、路线；7、结束语：不客气，谢谢，祝你健康，再见，等等；三、咨询技巧：1、真诚对待患者；2、学会倾听，学习分析；3、问性别、姓名、年龄（问姓名与电话一般不超过三次）；4、一般不用反问句，多用引导，一般用疾病的昵称；5、对方问什么科室，应回答相关的东西，无关的少说；6、不要急于邀请病人来就诊，7、咨询费用或疾病治疗要给自己或医生留有余地，不要把话说死；8、适当制造痛苦，不要把疾病说透，适可而止；9、碰到不好回答的问题，及时转移话题，向对方提问或启发另外一个对方感兴趣的话题；10、回答单项价格就是单项价格，不要同时罗列出其他价格，可以带一下也就是提到其他医院这个项目的价格以及它的治疗效果；11、不要同时问几个问题；问姓名、电话时可以增加一个问题；12、咨询医生善于顾前照后，做好接一待二招呼三，接好每个咨询对话；13、咨询医生在回复患者时，遇到话句估计比较长的，要分段分次发出去，不能等一句话都打完才发，这样让患者等太久而离线；14、尽量用“我们”，不用“我”；尽量多用“大概”、“左右”、“可能”，少用“肯定”；15、千方百计激发患者的就医欲望；四、咨询理念没有一般人，只有个别人：先说服、洗脑，后邀约就容易了，人家就容易相信你！网络是很虚拟的，所以我们更要用真诚来打动患者！咨询医生心里可以急，欲望也很强，但表面或语气一定不能表现出来！虽然我们是小护士，但在咨询的时候你就是一名专家！不达目的誓不罢休；五、问诊要素1、现病史；2、既往史，之前的病情；3、一般项目：姓名、性别、年龄、科室；4、主诉；5、家庭病史。
民营医院网络营销之咨询电话接听技巧页
【最新资料,Word版，可自由编辑！】民营医院网络营销之咨询电话接听技巧咨询电话是通过咨询医生的医学知识、态度、技巧而建立医患之间的桥梁，因而每位咨询医生处于医院掌控病源的重要环节。
咨询电话接听的目的：是通过最短的时间达到患者通过对你声音、语音内容的认可进而认可医院，最后到院求诊。
一、我们拔打电话时的心态以下内容会员跟帖回复才能看到1、换位思考：我们喜欢什么样的声音？轻松、和蔼、语言亲切、语调生动内容清楚，耐心细致，甜美，富于感染力，病人也希望听到同样的声音。
2、电话人的心态：他们通过电话咨询想得到什么？①、想问一些问题，了解他想了解的一些信息②、想倾听，想把心里的疑虑，心里的话说出来③、想把心里的紧张情绪消除掉④、落实对医院的感受，确定是否来院就诊二、怎样才能发出病人愿意听的声音？1、心态调整:不论工作多么繁忙，发生多么不愉快的事，拿起咨询电话的时候都要将自己的心态调整到轻松，愉快的状态，这时你的音调才能变得轻松，愉快。
2、假设：通过强烈的自我暗示，想象对方的模样是你熟悉的一个人。
当你感到是和一个真实的熟人在说话的时候，你的语言就会变得亲和力强，轻松、自然。
3、控制、调节说话的音调、语速。
1）、注意：当声音平铺直叙时，会让人觉得沉闷。
2）、语言选择：语言方式以流畅的普通话交流；3）、音调：有变化、语音要轻柔、吐词清楚、语调呈升调；4）、语速：语速适中、节奏感强；声音就变得有感染力，听者就易产生与你沟通的欲望，愿意把话说出来。
5）、语言规范，提机语言（开场白）：您好！某某（如：您好！某某医院）。
4、礼貌语言（交流中语言）：在电话沟通过程中，不断地表现出自己的素质、修养、专业因为病人是通过你来判断医院的。
例如:“您好，xxX医院”、“对不起，您说的意思是……吗？”“您听明白了吗？”“您还有什么问题咨询？”“不客气，这是我应该做的”“好的”、“谢谢”、“请您按时服药”“对于您的情况，我建议您来我院（门诊部）接受检查，以免贻误病情”“没关系”“感谢您拔打我院（门诊部）咨询电话，关于您所述症状，初步诊断井##”“对于您所述情况，因情况较为特殊，本着为您健康着想，我要跟本院（门诊部）专家研究、商议后，尽快给您明确答复，请留下您的联络方式，好吗？”“请问您的年龄（职业、居住地）？”“您听清楚了吗？”“很抱歉，电话可能受点干扰，听不清楚，您能否大声一点（您能否将收音机（电视机）声音关小一点）”挂机前语言：“再见”“您对我院（门诊部）有何看法和建议? 0“欢迎您有疑问再次拔打我院（门诊部）咨询电话，再见”“请您抓紧时间检查，祝您早日康复，再见”“感谢您对我院（门诊部）的信任”“我院（门诊部）的地址：某某，乘车某路、某路某站下车即可，就诊时间：早8点至晚8点节假日不休息，如您有特殊情况，可提前预约就诊时间，我院（门诊部）会按照您的时间，方便您的就诊和治疗”。
医院网络咨询技巧
医院网络咨询技巧(一)一、基本要求:1、真诚关爱:态度与蔼、语言得体、不急不躁;2、专业知识:具备全面得临床专业知识,熟悉医院得专家、设备,基本治疗方法及交通路线(周边)；熟练掌握咨询流程技巧,并能灵活运用;3、请教学习:向同事学习,向临床医生学习，向别得医院(瞧对方网站或聊商务通)学习,向医疗书籍学习;４、营销技巧：需要掌握一定得销售技巧;５、沟通技巧:有效、及时、体贴、适当；６、良好心态：咨询过程中要不断调整心态,以积极、热情、平与得良好得心态面对每位患者得语言;7、始终主动：掌握主动权,以我为主得基本思路,引导病人按您得思路去跟您咨询或聊天;二、咨询流程:1、开始语：问候语,自我介绍(设定);2、提问:性别、年龄等;3、答复;4、推销:设备、专家5、邀约;6、路线;7、结束语：不客气，谢谢,祝您健康，再见,等等；三、咨询技巧：1、真诚对待患者;2、学会倾听,学习分析;3、问性别、姓名、年龄（问姓名与电话一般不超过三次）;4、一般不用反问句,多用引导,一般用疾病得昵称;5、对方问什么科室，应回答相关得东西，无关得少说;6、不要急于邀请病人来就诊,7、咨询费用或疾病治疗要给自己或医生留有余地,不要把话说死;8、适当制造痛苦,不要把疾病说透,适可而止；9、碰到不好回答得问题,及时转移话题,向对方提问或启发另外一个对方感兴趣得话题;１0、回答单项价格就就是单项价格，不要同时罗列出其她价格，可以带一下也就就是提到其她医院这个项目得价格以及它得治疗效果;11、不要同时问几个问题;问姓名、电话时可以增加一个问题;12、咨询医生善于顾前照后,做好接一待二招呼三，接好每个咨询对话;1３、咨询医生在回复患者时,遇到话句估计比较长得,要分段分次发出去,不能等一句话都打完才发，这样让患者等太久而离线;１４、尽量用“我们”,不用“我”;尽量多用“大概”、“左右”、“可能”,少用“肯定”；15、千方百计激发患者得就医欲望;四、咨询理念没有一般人,只有个别人:先说服、洗脑,后邀约就容易了,人家就容易相信您！网络就是很虚拟得,所以我们更要用真诚来打动患者!咨询医生心里可以急，欲望也很强,但表面或语气一定不能表现出来!虽然我们就是小护士,但在咨询得时候您就就是一名专家！不达目得誓不罢休;五、问诊要素1、现病史；2、既往史,之前得病情;3、一般项目:姓名、性别、年龄、科室;4、主诉;5、家庭病史。
医院网络咨询技巧三部曲
医院网络咨询技巧三部曲
关键词：医院网络咨询技巧三部曲医院网络咨询技巧网络咨询技巧
网络咨询是个长期投资的过程，可能不会给你带来近期效益，如果你的眼光足够远，你一定会这样做。
直接的效果是让你积累大量的患者资源。
间接的效果是为您的未来发展带来好处。
医院网络咨询是在医院网站商务通、QQ或EMAIL等平台与患者进行疑问解答并帮助患者进行预约就诊的一种方式。
一、主动的服务与诚恳的态度。
我们既是咨询医生又是医院客服，必须主动接待每一位患者，像门诊一样;态度一定要诚恳，对患者一定要关心，大小患者的疑虑，不能因为患者问的问题不够直接或者时间太长，就不耐烦，抑或是直接扔个链接地址让患者去看。
二、专业的精神与沟通技巧。
首先大家要认定，我们自己就是医生，只不过工作地点不在医院里面而已，要熟记相应科室的各种症状，病因，并发症等等;以通俗易懂的话语跟患者进行沟通，只有患者自己明白，患者才会相信你，才能更进一步的拉近双方的距离。
三、学会展示自己。
当患者一般了解到自己的情况后，肯定会问：我该怎么治疗?吃什么药好?需要多少钱?等等一系列的问题，这就是我们开始展示自己的时候了，但是要注意的是，要对医院的专家，技术，治疗方法等等相当熟悉，以温和的语气告诉患者，给患者希望。
只有患者信任你，才会信任你的医院。
网络咨询是个长期投资的过程，可能不会给你带来近期效益，如果你的眼光足够远，你一定会这样做。
直接的效果是让你积累大量的患者资源。
有些人可能只问了个生活问题，得到满意回答后就走了，以后无论是他有问题或者朋友、亲戚有问题，就会推荐你，这些看似无用功的劳动会给你带来良好的人气，进而带来源源不断的财富。
医院网络咨询对策攻略
1.医院网络咨询会遇到各种情况，先了解些，在具体操作时就有底了。
1、罗列“理由”：假设医院网络咨询人员一天可以拥有20个有效对
话，一周6个工作日，总计一周可以有效咨询120个，如其中有50个有效访客达成预约，那也就是说你已被70个访客拒绝，每一个访客拒绝预约都会有“理由"(说辞)，如果把每一个访客的拒绝预约看成是一条“理由”，也就是说你一周中将遇到70条拒绝预约理由，将以上70条理由统一记录下来，并标上序号，还有很多种异常情况都可以按照此方法进行相关的记录。
2.2、合理分类：将70条拒绝预约理由进行分类，可以依主客观、拒绝
点(如时间、医院资质、费用等3个方面)、访客类型(咨询者本人、咨询者的朋友等)等标准进行分类将70条“拒绝理由"分列到类别下，注意：分类的合理性对最终“解决问题”起到很关键的作用。
3.3、仔细分析：在选好分类标准的前提下，对分列的“拒绝预约理由”
进行仔细研究分析，“去伪存真”，仔细分析咨询的思路和访客对应拒绝前的言语，逐一分列在“类别”之下，使“拒绝理由”分列进一步合理化。
4.4、归纳总结：对第3步进行进一步归纳、总结，对同性质的“拒绝
预约理由”进行合并，抽出最后(实质性强)的“拒绝理由”，一般最后总结出的也就是哪些全国咨询都会随口拖出的问题。
5.5、研究对策：根据总结的结果，研究对策，可以先自行尝试，自行
予以二次总结，迷茫的时候积极与同事或者主管进行沟通，多人提供多元化的解决方案，解决方案一般最好能准备多套，一套用于执行，另外用于备用。
6.6、解决问题：经过以上5个步骤，问题的实质(或说问题的症结)一
般都能得到澄清，找到有效的处理方案，最终的问题得到有效的解决。
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网络医疗咨询的三个步骤和要点
网络医疗咨询就是和患者交流，解答患者的疑问，我们归纳总结了三个步骤，可以带你顺利走向成功。
第一步骤：以主动的心态去关心患者，用专业的问诊手法、扎实的医学知识分析病情，用通俗的话语去解答疑问，就像门诊一样。
要点：1、态度要诚恳：不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。
保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。
现在网络咨询医师的通病是急功近利，有选择性地回答患者。
感觉患者可能来，就认真回答，问常识性问题的就爱搭不理，甚至说“你自己不会查呀”等语言。
2、专业严谨，建立信任：作为一位合格的咨询医生，你必须熟记本领域各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、注意事项等等。
在了解患者病情时，要符合医学原则，要学习该类疾病的问诊要点、接诊技巧。
不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性，千万不要以为你的胡说八道能骗过患者。
3、流畅沟通：在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白。
要明白患者只是普通人，不是学医的，只有患者理解你的语言时，才有可能相信你、信赖你。
目标：让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以新信赖的医院！这一步是长期投资，可能不会给你带来近期效益，如果你的眼光足够远，你一定会这样做。
直接的效果是让你积累大量的患者资源。
有些人可能只问了个生活问题，得到满意回答后就走了，以后无论是他有问题或者朋友、亲戚有问题，就会推荐你，这些看似无用功的劳动会给你带来良好的人气，进而带来源源不断的财富。
网络医疗咨询的三个步骤和要点(二)：学会自我营销。
当通过第一步骤的交流之后，患者已经开始信赖你，并大概了解了病情。
这时候就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决病症？患者一般会问：“该怎么治？”、“吃什么药？”、“你们能治吗？”、“有什么好的办法？”、“治疗要多久？”、“一般要花多少钱？”等问题。
提高民营医院本地网络咨询量以及转化率的21大计策
2）争取让院内的大型活动优惠可以共用到网络预约优惠政策中，比如近期的什么活动患者可享受最高2000元援助基金赞助等等，同样网络预约后也可享受该优惠。
7，商务通弹出窗口不够力度引起患者接受对话的欲望：
1）精美窗口图片和布局，需要美工和设计共同构思；
2）优惠或者治疗权威语句的书写，需要文案企划共同构思；
2）网站原创文章的质量保证：企划文案需要鼎力配合，每周给出一定数量的原创好文，不要以为写原创文章是多么难得事，比特SEO曾为某位专家原创过数百篇博文，均被门户推荐转载。
3）每日发布文章的编辑需要培养其特色治疗技术的宣传意识。
4，咨询对话窗口的优化：
放置上述的一些重点专题、视频、文章、事迹到对话窗口的开场中去。
3）治疗类的词汇中，尽可能的去体现主推的治疗理念和医院在本地的权威性。此步骤可让竞价部门与文案部门共同合计。
3，对于意识相对落后，某种病种的治疗意识薄弱的地区，重中之重就是推广和培养起治疗的理念。此步骤需要网站内容上给予足够的意识冲击，方法为：
1）重点推广特色技术专题专题和手术视频，让人看到该特色治疗方法的手术优势和术后优良的评价、反馈。因此考虑做一个好评榜，类似患者反馈的一个页面，这个页面多以动态页面形式来实现，郑 帅习惯于用JS调用到现有的特色专题中去。
11，网站底部悬浮咨询图可以尝试放置，但一定要设计精良，并美观大方且有特色优势。
12，文章页的最新资讯以及最新案例版块，可设置调用属性为医院信息频道和案例频道的推荐文章，全方面增加文章页的分量。
13，医院视频频道不够重视或者内容不够充实的，必须重新设计制作。
14，进一步丰富和修改院内几大技术频道的内容，比如案例的充实、设备图片以及手术图片的充实。
医院网络咨询技巧
医院网络咨询技巧（一）一、基本要求：1、真诚关爱：态度和蔼、语言得体、不急不躁；2、专业知识：具备全面的临床专业知识，熟悉医院的专家、设备，基本治疗方法及交通路线（周边）；熟练掌握咨询流程技巧，并能灵活运用；3、请教学习：向同事学习，向临床医生学习，向别的医院（看对方网站或聊商务通）学习，向医疗书籍学习；4、营销技巧：需要掌握一定的销售技巧；5、沟通技巧：有效、及时、体贴、适当；6、良好心态：咨询过程中要不断调整心态，以积极、热情、平和的良好的心态面对每位患者的语言；7、始终主动：掌握主动权，以我为主的基本思路，引导病人按你的思路去跟你咨询或聊天；二、咨询流程：1、开始语：问候语，自我介绍(设定)；2、提问：性别、年龄等；3、答复；4、推销：设备、专家5、邀约；6、路线；7、结束语：不客气，谢谢，祝你健康，再见，等等；三、咨询技巧：1、真诚对待患者；2、学会倾听，学习分析；3、问性别、姓名、年龄（问姓名与电话一般不超过三次）；4、一般不用反问句，多用引导，一般用疾病的昵称；5、对方问什么科室，应回答相关的东西，无关的少说；6、不要急于邀请病人来就诊，7、咨询费用或疾病治疗要给自己或医生留有余地，不要把话说死；8、适当制造痛苦，不要把疾病说透，适可而止；9、碰到不好回答的问题，及时转移话题，向对方提问或启发另外一个对方感兴趣的话题；10、回答单项价格就是单项价格，不要同时罗列出其他价格，可以带一下也就是提到其他医院这个项目的价格以及它的治疗效果；11、不要同时问几个问题；问姓名、电话时可以增加一个问题；12、咨询医生善于顾前照后，做好接一待二招呼三，接好每个咨询对话；13、咨询医生在回复患者时，遇到话句估计比较长的，要分段分次发出去，不能等一句话都打完才发，这样让患者等太久而离线；14、尽量用“我们”，不用“我”；尽量多用“大概”、“左右”、“可能”，少用“肯定”；15、千方百计激发患者的就医欲望；四、咨询理念没有一般人，只有个别人：先说服、洗脑，后邀约就容易了，人家就容易相信你！网络是很虚拟的，所以我们更要用真诚来打动患者！咨询医生心里可以急，欲望也很强，但表面或语气一定不能表现出来！虽然我们是小护士，但在咨询的时候你就是一名专家！不达目的誓不罢休；五、问诊要素1、现病史；2、既往史，之前的病情；3、一般项目：姓名、性别、年龄、科室；4、主诉；5、家庭病史。
6个秘诀让你做好医院网络咨询
对于医院网络咨询员而言，访客对你重要吗？也许你会觉得这会是句废话，可是，你是否有把握好每一个在线咨询的访客呢？你的访客在需要时，是否第一个会想到你呢？
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教你如何塑造医院网上形象
1、访客就诊的医院是哪一种？
比如性病患者要去就诊的医院是哪一种、还有未老年人就诊的医院是哪一种？比如私密、医保等
优秀的医院网络咨询人员总是通过各种方式深入的了解访客的需要、欲望和需求，据以制定自己的网络咨询风格
了解了访客的真正需求，访客就诊的医院也就不难塑造了。
第五个秘诀：行动力
我们中国有很多的人都会有知识，但是，不是所有的人都有智慧。“笨鸟先飞”的谚语一直是我们从古至今流传的箴言。成功网络咨询人员都会告诉你一句话“多总结、多学习、多运用、再总结、再分析”
第六个秘诀：学会利用现有的访客资源，促进与访客之间的关系，不要因为已经来诊了就把他丢到一边不闻不问
第一个秘诀：职业化。
21世纪什么最重要？人才！这是一句经典的、实用的语录，做医院网络咨询要有职业规划，浅谈如何做到职业化，做什么就要有像什么的样子，医院网络咨询也是一样，你的咨询工作技能够职业化吗？你的工作形象够职业化吗？你的工作态度够职业化吗？
1、医院网络咨询人员的四大关键
权威资料表明,企业90%的利润都由老客户创造，发展一个新客户的成本是维持老客户的5倍之多。因此，研究如何维持已来诊访客和未形成预约的访客关系,防范在线访客流失,对降低部门运营成本,提升网络部利润的根本之一。史密斯有一句名言,“想称霸市场,首先要让客户的心跟着你走,然后让客户的腰包跟着你走”。体现出了访客关系的重要性。
人活在世界上，有很多的需求，但是我想信任两个字大家都不陌生，也不排斥。同事之间要相互信任合作才能把工作做得更好，与访客之间要相互信任才能把咨询做好。
民营医院网络咨询的基本流程
网络咨询流程1,了解病人的个人基本资料2,了解病人的基本情况——现病史3，了解病人的过去病史4，确定诊断范围5，预约6，预约中费用问题7，预约后注意事项8，如何分辨对方是其他医院“探子”9，资料准备10，灵活运用技巧1,了解病人的个人基本资料包括姓名，性别,年龄，职业。
例如病人进入咨询平台问：医生,宫颈糜烂怎么治疗？咨询人员首先需要回答的是：宫颈糜烂我院可以治疗（先肯定我们可以解答对方的问题），请问您今年多大年龄？是您本人吗？（青春期、年轻人、中年人、老年人的宫颈糜烂的症状和治疗方法是不一样的，同是也确定一下对方是不是本人患有宫颈糜烂）2，了解病人的基本情况--现病史也就是病人现在咨询的时候，是身体什么地方不舒服,目前都有那些症状。
在询问现病史的时候,除了病人自述以外,咨询者要引导的询问,必须搞清楚病人现在的详细症状.如果病人不能很好的描述，或者咨询者无法判断病人的病情时，则进入下一个咨询步骤。
例如刚才的病人说：现在就是肚子疼，这是怎么回事.（那么这个病人的重点咨询目的就是“肚子疼",这一点咨询者必须要明确，只有弄清楚病人咨询的主要问题，咨询者才能为后面的解答、引导、预约做好铺垫）。
咨询人员可以在详细的询问：您具体是肚子的什么位置疼痛?(疼痛的不一样，疾病也不一样，假如此人是胃肠炎，和宫颈糜烂完全不沾边，那么盲目的回答，就会造成“不专业"，让病人产生不信任的心态。
）咨询者可以继续问：肚子疼痛的时候是什么样的疼痛感觉?例如是隐痛,还是剧痛,还是绞痛，还是刺痛，还是其他什么样的痛疼感觉？（对病人而言,很多医学术语他们不懂，我们咨询人员在采用“口水话”、“平民话”询问和回答的过程中,也要使用专业术语，同时对专业术语做一个简单的通俗化解释，这样显得很专业，并且易懂.)还要在询问：您的这种症状持续有多长时间了？（根据不同的病情，可以问的更加详细,有的疾病完全只需要问个大概的时间段，当然越具体越好)3，了解病人的过去病史咨询者可以继续问:肚子疼痛的时候是什么样的疼痛感觉？例如是隐痛，还是剧痛，还是绞痛，还是刺痛，还是其他什么样的痛疼感觉？(对病人而言,很多医学术语他们不懂,我们咨询人员在采用“口水话”、“平民话”询问和回答的过程中，也要使用专业术语,同时对专业术语做一个简单的通俗化解释,这样显得很专业，并且易懂。
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第一PPT聊，城w博w爱w医.1院
让其有足够的耐心和兴趣被我们引导走下去。如：确认你前面的治疗经过吗?认真看了你前面所讲的治疗 经过，我发现还有一个非常重要的问题你忽视了?
行业PPT模板：/hangye/ PPT素材下载：/sucai/ PPT图表下载：/tubiao/ PPT教程： /powerpoint/ Excel教程：/excel/ PPT课件下载：/kejian/ 试卷下载：/shiti/
5、责任。责任心体现于对工作的热情和对患者的关爱，更体现于对公司、对医院的忠诚度，对职业 的忠诚度，只有建立在忠诚度的基础上，才能充分地发挥个人的聪明才智，才能举一反三的开展工作，才 能总结经验并不断进取。明确责任，我们首先应该了解，咨询师工作的目的是什么?不言而喻，咨询师卖 的是我们的产品，这种产品不是有形的产品，是包括医院形象、技术、专家在内的无形的产品，通过我们 咨询师的营销技巧，把患者吸引到医院来产生消费行为是咨询师的工作目标。就事论事的公益性咨询不符 合我们的管理需求。
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第一PPT聊，城w博w爱w医.1院
二、咨询师在咨询过程中的注意的细节
1、先声夺人：不管是咨询电话还是网络咨询，不管采用什么方式首先就应该让对方明白，我----就 是专家，医院----就是专家型医院，在短时间内听完患者诉说后，及时把咨询----回复转化为询问----回 答的被---主----被的咨询方式上来，不能让患者牵着咨询师的鼻子走，而是由咨询师循序渐进地引导患者 向对医院有利的方向发展。
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第一PPT聊，城w博w爱w医.1院
2、专业:专业知识的理论基础是做好咨询工作的必然前提条件，在信息爆炸的年代，患者会根据自己 的状况轻而易举地搜索到相关疾病的知识的介绍，而部分患者更是辗转求医，久病成良医。做为一个咨询 师，要想面对纷芸复杂的咨询问题，没有过硬的、全面的专业知识理论是不能以理服人的。这种专业知识 不仅仅是局限于本科的专业知识，同时应该涵盖社会学、心理学、商业医学、药动学等多学科的知识层面 旁征博引导来武装自己的头脑。
目 录 Contents
一 咨询员的基本素质要求 二 咨询师在咨询过程中的注意的细节 三 咨询师必须掌握的的问题 四 咨询师禁忌行为 五 常见及敏感问题的回复方法探讨
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第一PPT聊，城w博w爱w医.1院
一、咨询员的基本素质要求
1、自信：目前我们的培训重点放在网络咨询上，而事实上，网络咨询并没有我们想象的那么复杂或 者说困难。比起电话咨询，网络咨询有更多的时间和空间供咨询师去想象和应对，从经济学角度出发，一 个电话咨询的患者，特别是象我们从事的妇科专业的医院，咨询人并不愿意在电话上花费很多钱，往往三 至五分钟就想达到自己咨询的目的，而在这短短时间内咨询师想达到自己的目的是很困难的，即使达到成 功的概率也会很低，特别是当咨询人问到非常棘手的问题时，电话咨询师如果没有充分的理论知识和应对 能力，势比将陷入尴尬的境地，受服务的咨询人可能会因此失去对医院和咨询师的信任。而网络咨询则避 免了上述问题，从经济学的角度还是对话的方式，咨询师发挥的空间更大，且在遇到复杂的问题时有更多 的理由给自己更多的时间，比如说请稍等我要接个咨询电话等。所以做为一个咨询师特别是网络咨询师， 应该充分相信自己能够胜任这份无声交流方式的动态咨询。
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3、技巧:咨询师从事的工作就是市场营销的一部分电话或网络营销，营销讲的是技巧成份，从某种理 论上来说，技巧的成份往往大于专业知识，如何从技巧上与患者进行沟通或许对每位咨询师来说遇到不同 的患者应该有不同模式。但是有一点是肯定的，那就是通过找到患者的不足之处或者说不同于我院治疗的 方法的漏洞，以新的理念来吸引患者的注意力是取得成功的关键。技巧也是咨询师与患者之间的心理较量， 谁赢得主动权谁就是胜利者。
民营医院网络咨询技巧全第一P攻PT，略
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前言
咨询工作做为目前民营医院一种必须 的市场营销手段，直接关系到医院医 院效益与可持续性健康发展大计，因 此培养和拥有一批高素质的专业咨询 师对竞争日趋激烈的民营医疗市场而 言显得尤其重要。
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2、欲擒故纵：在认真听患者讲述过程中，一定要寻找患者治疗、检查中忽视的方面，并一再追问患 者：再想一想还有其它方面的检查和治疗吗?在确认的基础上，放出如：我觉得你还有一个问题没有搞清 楚或者说我觉得你还有一个重要的检查没有结合的你的实际情况来做：如培养+药敏或宫腔镜检查确诊等， 吸引患者的注意力。这过程中其实就是个了解患者既往治疗的过程，也是我们需要找到突破口的要环节。
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4、速度。为什么强调速度?网络咨询是在线动态营销的过程，尽管没有电话咨询的急促，但是仍然强 调一个速度，这个速度其实就是咨询师的反应速度。包括你的打字速度、反应速度，试想一个在网站上浏 览的患者，一定是有他(她)的目的性和需求，而快速主动出击会增加目标群，在接受咨询过程中打字速度 会增加咨询量，反应速度会增加患者的信任度。