13 长城物业的运营模式

组织架构—子公司
物业服务类子公司（典型）
规 划 发 展 部
市 场 拓 展 部
品 质 管 理 部
物 业 管 理 类
行 政 事 务 部
人 力 资 源 部
培 训 管 理 部
财 务 管 理 部
说明：物业管理类由各物业专业部门组成，具体专业部门需要根据各分（子）公司具体情况确定。
组织架构—管理处（典型）
项目经理
理念体系
规划体系
行动体系
绩效体系
远景
使 命 价 值 观
承 诺
战略与 战略规划
年度计划 与预算
组织 行为
绩效管理
基于平衡计分卡的
CCPG运营管理体系
财务 客户 内部流程 学习与成长
一、财务层面
预算管理系统
战略
公司战略规划
目标
公司年度经营目标
经营计划
财务预算
公司财务预算
总部部门业务计划 咨询项目服务计划
参控股物业服务公司（4家） 福州名城物业管理有限公司 北京天诚广厦物业管理有限公司 北京天诚古运物业管理有限公司 江西小蓝长诚物业管理有限公司 专业公司（4家） 深圳市深长城企业管理咨询有限公司 深圳市长城电梯工程有限公司 深圳市长城楼宇科技有限公司 深圳市长城停车场管理建设有限公司 其他投资企业（5家） 深圳市长城嘉业投资有限公司 深圳市龙岗区兴宝实业有限公司 河源市京华房产开发有限公司 韶关东方房地产开发有限公司 佛山市顺德区城基睿商房地产有限公司
长城物业的运营模式
关于我们
公司全称：长城物业集团股份有限公司 注册资本：¥ 5040万元
总资产： ¥ 4.2亿元
企业性质：内部员工持股公司（物业管理行业首家股份有限公司） 管理规模：现有全委托物业管理项目175个(已签约)，管理面积逾3000万平方米，业务区域 涉足23个省市。 企业资质：国家首批一级物业管理企业(2001年) 体系认证：通过ISO9001、ISO14001、OHSAS18001体系认证 员工结构：现有员工总数约4000 人，其中管理职员1300 人，管理职员大专以上文化程度的 比例为 92%。 行业排名：全国物业管理公司TOP榜第三名(2009年度,中国指数研究院) 深圳物业管理行业综合实力30强的第二名(2008年度,深圳物业管理协会) 全国物业管理金榜综合实力第四名(2007年度,住宅与房地产杂志社)
组织架构—集团
监事会 董事会 总 裁 副总裁
行政事务部 人力资源部 物业管理部 市场营销部 财务稽核部 规划发展部 投资管理部
房地产开发类 子公司
物业服务类 子公司
居家商务类 子公司
子 公 司 的 异 地 项 目
分公司A 管理处1 管理处2 ……
分公司B 管理处1 管理处2 …… 管理处1 管理处2 ……
专业化 professional
四、学习与成长层面
CCPG人力资源管理系统
组织管控和 职位管理
招聘与甄选
薪酬与 福利
业务发展战略 人力资源战略 培训与开发 绩效管理
四、学习与成长层面
员工全能力模型（1）
能力组合
领导力是指管 理人员需要具 备的关键行为 ，它与管理层 级有关，而与 职能关联性弱
专业能力是不 同职能所特有 的行为要求， 它是该职能获 取成功的关键 所在
子 公 司 的 本 地 项 目
组织架构—分公司
分公司总经理 总经理助理 副总经理
经 营 管 理 部
市 场 拓 展 部
物 业 管 理 部
品 质 管 理 部
财 务 管 理 部
人 力 资 源 部
行 政 管 理 部
社 区 商 务 部
项目管理处A
项目管理处B
项目管理处C
成员企业
母公司 长城物业(集团)股份有限公司 全资物业服务公司（15家） 深圳深长城物业管理有限公司 北京深长城物业管理有限公司 上海深长城物业管理有限公司 天津深长城物业管理有限公司 福州深长城物业管理有限公司 大连深长城物业管理有限公司 济南深长城物业管理有限公司 江西深长城物业管理有限公司 内蒙古深长城物业服务有限公司 安徽熙城物业管理有限公司 合肥深长城物业管理有限公司 湖南熙城物业管理有限公司 成都熙城物业管理有限公司 北京安港物业管理有限公司 潍坊万城物业管理有限公司
职员KPI
其他管理职员
分公司部门KPI
分公司部门责任人
管理处职责 管理处战略地图
管理处BSC、指标库
管理处KPI
管理处责任人
四、学习与成长层面
绩效改进模型
愿景：成为社区生活方式引领者
公司绩效圈
推圈人：公司规划发展部（每年）
子公司绩效圈
推圈人：子公司规划发展部（每月）
管理处绩效圈
推圈人：管理处经理（每周）
长城物业员工专业能力模型 渠道与客户管理
（示例）
•市场序列
•客服序列
四、学习与成长层面
绩效管理系统图
公司战略地图
公司BSC、指标库 公司KPI
公司高层
公司部门职责
公司部门指标库
职员职位说明书
公司部门KPI
公司部门责任人
分公司战略地图
分公司BSC、指标库
分公司KPI
分公司高层
分公司部门职责
分公司部门指标库
财 务 助 理
勤 务 助 理
……
业务区域分布
黑龙江
吉林
内蒙古 北京 河北 宁夏 山东 江苏 上 安徽 海 四川 湖南 江西 重庆 湖北 浙江 辽宁 天津
福建
广东 云南
分（子）公司所在地
海南
业务分布
CCPG体系改进历程
2007
• 建立三级卓越绩效自评模式 • 建立C版运营管理体系 • 导入ISO10002顾客投诉管理体系 • 建立B版运营管理体系 • ISO9004体系成熟度评价 • ISO14001、OHSAS18001体系认证 • 引入TCS、平衡计分卡
子公司内部审核
品质主管检验
专业主管检查
顾客需求 与期望
服务 规范
管理 要求
服务 提供
快速响应顾客价值诉求
安全、整洁、完好、温馨
三、内部流程层面
管理处运作SPE模型
标准化 standard
（服务规范、服务提供 规范、质量控制规范）
（员工为本、聚焦顾客、 持续改进）
活性化 empowerment
（专业能力、专业流程、 专业工具）
提交自认为最好的成果
整合资源 Resources Integrating
笃实锐进 Enterprising & Steadfast
诚信 Integrity
执行 Implementation
市场调研与分析 市场策划
商务谈判能力 商务推介能力 项目信息管理能 力
洞察需求能力 服务策划能力 快速响应能力
自我调节能力 客户沟通影响能力 客户关系维系能 力
三、内部流程层面
品质改进流程模型（Q圈）
纠正预防、失效补救
（拟定整改措施） 纠正预防单、工作记录、 提示单、处理单
组织实施措施
（跟踪落实）
测量监视 统计分析
（寻找问题成因及问题带来的影响） 检查报告、检验报告 （发现问题） 记录表、检查表、检验表（验证）
不合格
合格
关闭
三、内部流程层面
管理处运作模型
二、客户层面
投诉处理承诺及方针
CCPG投诉处理方针
善待投诉
CCPG处理投诉时对 顾客的承诺
乐意受理
快速响应
一定回复
二、客户层面
品牌形象
值得 托付
笃实
锐进
阳光
关爱
在促进中国物业管理行业良性有序发展的历程中，我们打造了笃实、锐进的专业团队。我们更专注细节， 更高效执行并持续创新；我们构建了阳光而充满活力的组织，恪守公平正直、透明诚信的信则，与顾客及 利益相关方建立和谐共赢关系。我们通过无微不至的顾客洞察，准确把握顾客需求，为业主提供“安全、 整洁、完好、温馨”的物业服务。
第一副经理 （品质主管） 第二副经理 （训练主管）
物业服务系 列 服务实践与 服务创新
客 服 主 管
工 程 主 管
保 洁 主 管
园 艺 主 管
秩 序 主 管
综 合 事 务 主 管
职能管理系 列 人力资源、 行政、财务 管理与保障
……
客 服 专 员
技 工
保 洁 员
园 艺 工
秩 序 维 护 员
行 政 助 理
—
2009
2002 — 2006
1997
— 2001
• 量化考核
• ISO9002体系认证
• 建立A版运营管理体系
十余年来主要指标对比
全委托管理面积（万㎡）
57 3006 2436 54618
营业收入 （万元）
净利润（万元）
300 3378 6 160 1998年 2009年
管理处数量
长城物业运营模式
领导力 （Leadership） 专业能力 （Functional Competency）
核心能力（General Competency） 低
核心能力是公司 全员应该具备的 关键行为
层级
高
四、学习与成长层面
员工全能力模型（2） 长城物业领导力模型
战略思维 Strategic Thinking 合作共赢 Victory Sharing
内部流程
• 金蝶EAS系统 • 协同办公 • 人力资源 • 在线学习系统 • 知识管理系统
学习与成长
总部部门财务预算 咨询项目财务预算
分公司战略规划
分公司年度经营指标
分公司年度经营计划 分公司部门业务计划
分公司财务预算
分公司部门财务预算
CCPG经营计划及预算的总体框架
管理处服务计划 管理处财务预算
一、财务层面
CCPG预算系统整体结构
二、客户层面
服务特性（全委项目）
安全 Safe S C
整洁 Clean
内容：财务· 客户· 流程· 学习与成长
依据：《绩效目标计划》 方法：计划、辅导、评估、运用
四、学习与成长层面
管理信息系统平台
• 金蝶EAS系统 • 财务管理 • 预算管理 • 收费管理
• 微软CRM系统 • 呼叫中心
财务
客户
• 喜科PMS系统 • 工程管理 • 秩序维护 • 保洁管理 • 园艺管理 • 品质管理
I 完好 Intact
W 温馨 Warm
Customer Satisfaction Is Wide. 顾 客 满 意无 止 境
二、客户层面
服务特性（咨询项目）
Hale Waihona Puke Baidu
传承
专业
transferred Professional Increasable Engagement 增值 契合
CCPG咨询项目客户服务特性模型
三、内部流程层面
品质改进模型
核心价值观：顾客满意经营
公司品质圈
推圈人：公司物业管理部（每年）
子公司品质圈
推圈人：子公司物业管理部/品质管理部（每月）
管理处品质圈
推圈人：品质主管（每周）；专业主管（每天）
内容：安全· 整洁· 完好· 温馨
依据：《服务礼仪规范》、《物业服务规范》、《CCPG标识规范》 方法：测量监视、失效补救、数据分析、纠正预防
长城物业员工核心能力模型
客户 Integrated
引领变革 Transformati on Leading
奋进 STRIVE
激励团队 Inspiring Team
创新 Innovation
I’m Engaged
尽最大的能力
学习 Improvement
I’m Efficient
以最快的速度
I’m Excellent