13 长城物业的运营模式
长城物业精细化服务方案及预算 范文
长城物业精细化服务方案及预算前言长城物业致力于为业主提供高质量、高效率、高满意度的物业服务。
在此基础上，我们不断深入业主需求，研究物业服务行业发展趋势，通过对市场上典型精细化服务方案的案例分析，结合自身服务特点，制定了本精细化服务方案及预算，以期优化服务流程，提高服务质量，满足业主对物业服务的个性化要求，不断巩固和提升长城物业品牌形象。
方案内容一、客户服务中心长城物业新建客户服务中心，全面提升服务品质。
客户服务中心作为长城物业管理的综合性服务平台，将实现以下功能：1.提供优质服务，充分满足各个业主的需求，建立完善的回访制度，记录业主服务需求和对服务满意度评价，并根据评价结果持续优化服务。
2.建立全天候客户热线咨询服务，并推进智能室内服务机器人的使用，缩短停机时间和提升服务和咨询时效。
3.建立物业管理问题处理平台，解决业主在物业服务过程中出现的各类问题，强化服务协调的效率，确保业主需求得到及时满足。
二、社区管理平台长城物业在客户服务中心内新建社区管理平台，主要包括小区安全监控、社区公共资源管理及预约服务等功能，实现以下目标：1.确保小区安全有序，提供24小时的安保服务，对小区内的高危区域进行全天候监控，加强保安巡逻，提高社区安全管理水平。
2.提供小区公共设施管理和费用支付平台，分流物业管理人员的工作量，方便业主自主申请管理服务，提高社区服务管理效率。
3.提供各项社区服务的预约平台，如室内装修、洗车、搬家等服务，以此实现便捷、高效、规范的社区服务。
三、物业数据分析结合互联网大数据技术，长城物业探索更为人性化的精细化服务。
为此，我们计划在室内加装智能传感器，实现对室内环境和生活水平等关键指标的实时监测，便于做出更智能、更科学的管理决策。
具体方案分以下两步：1.建立室内数据监控平台，实现家庭室内环境和生活水平数据的实时监测，对疲劳程度、空气质量、温度湿度等有关生产生活的关键性指标进行跟踪和分析。
2.通过大数据分析，实现对业主的个性化服务、需求分析，形成智能化服务标准，提供更高质量的服务。
CCPG长城物业企业简介阳光模式业委会推介版2013A
一 二 三 四 五
关于我们 服务提供 运营特色
阳光物管模式
成就 & 服务案例
关于 我们
CCPG
Brief
01
关于我们
长城物业集团致力于成为物业全生命周期综合性服务机构，产业链覆盖物业 的上中下游。包括物业管理以及物业咨询、楼宇科技、电梯工程、停车场建设管 理等，并逐步开展社区商务，引领全新的社区生活方式。 企业名称：长城物业集团股份有限公司（CCPG） 战略股东：深圳市长城投资控股股份有限公司
70000万元 6000万元 4623万㎡ 3000万㎡
2012年完成值
107494万元 7396万元 5242万㎡ 3541万㎡
14624万元 1000万元 1438万㎡ 1000万㎡
服务 提供
CCPG
Operation
02
物业管理：服务维度
顾客服务
秩序服务
工程服务
保洁服务
园艺服务
物业管理：服务特性
关于我们
员工结构：现有员工总数约9000人，其中管理层员工约2000人。 企业资质：国家首批一级资质物业管理企业(2001年) 管理体系：通过ISO9001、ISO14001、OHSAS18001三大管理体系认证 业务规模： 截止2012年5月，现有全委托物业管理项目逾300个(已签约)；全委托管理面积 约5200万平方米，业务区域涉足25个省、自治区、直辖市；服务40万户、过百万 人口。
学习与成长
全国呼叫服务中心（Call Centre）：4007-181-818
“呼叫中心”是长城物业设立的24小 时× 7天不间断客户服务系统。项目采用 国际领先的网络支持设备和管理软件，最 新的国际客户服务理念，为长城物业的顾
长城物业
长城物业长城物业是一家具有悠久历史和卓越口碑的物业管理公司。
本文将从公司的背景和发展历程、核心价值观、管理理念、服务宗旨以及未来发展方向等方面进行探讨。
长城物业成立于20世纪90年代初，起初只是一家小规模的物业管理公司。
然而，通过多年的努力和不懈追求，公司逐渐壮大并发展成为业内的佼佼者。
如今，长城物业已经形成了以房地产物业管理为核心业务，涵盖商业、住宅、写字楼等各类物业管理的综合性公司。
在长城物业发展的过程中，公司一直秉持着优质服务和客户至上的核心价值观。
公司通过持续不断地改进管理体系和加强员工素质培养，为客户提供高品质的物业管理服务。
长城物业一直注重细节，力求为客户创造安全、舒适和便利的居住和工作环境。
公司的管理理念是“专业、诚信、创新、共赢”。
长城物业强调专业化管理，建立了一支由经验丰富的物业管理专业人员组成的团队，致力于为客户提供全方位的物业管理服务。
公司坚持诚信经营，对业主和客户始终保持真诚和透明的态度。
同时，长城物业不断创新，结合行业的最新趋势和科技手段，提供更加智能化的物业管理方案。
公司倡导共赢的理念，与客户和合作伙伴共同成长，推动物业管理行业的发展。
长城物业的服务宗旨是“勤勉、负责、高效、安全”。
公司的员工始终以勤奋的工作态度为客户服务，尽心尽力地处理各类问题和需求。
长城物业注重责任担当，对每一个项目都进行全面管理和维护，确保业主和客户的利益最大化。
同时，公司高效运营，通过优化管理流程和提升工作效率，为客户节省时间和成本。
安全是长城物业一直以来的重要关注点，公司建立了完善的安全管理体系，确保业主和客户的人身和财产安全。
未来，长城物业将继续致力于提升服务质量和客户满意度。
公司积极了解客户需求，不断改进服务内容和方式，为客户创造更大的价值。
长城物业将继续引进先进的技术和管理经验，推动物业管理行业的发展。
同时，公司将加强与业界的合作与交流，积极推动行业的标准化和规范化。
长城物业还将注重员工培养和队伍建设，打造一支专业、高效的物业管理团队，为客户提供更加优质的服务。
长城物业发展史心得
长城物业发展史心得长城物业：让社区变得更美好长城物业自1987年创立以来，以“让社区变得更美好”为使命，奉行“诚意链接+满意服务”的核心价值观，已成为中国最大的现代物业服务集团企业之一。
长城物业以“三精化”的网格管理模式，着力打造“物业管理发展”与“社区生态建设”双主航道的发展模式。
借助一应云智慧平台的全面应用，并以合作共赢的理念发展物业企业联盟，通过包容式整合社区资源，共创共享行业社区生态圈价值，推动物业管理行业良性发展和社区生活方式蝶变进化。
2018年，长城物业的年度主题词是“诚心链接、尽锐出战”。
长城物业力求建立与客户、事业伙伴和员工在内的“心与心”的链接，夯实基础，扎实挺进。
以“纵向能力下移，横向业务融合”全面践行公司的经营哲学，营造美好的社区生活。
源起深圳，布局全国，管理面积逾1.7亿平米在物业管理业务领域，长城物业设立了五大区域及深圳、北京、上海、天津、武汉、南京、苏州、成都、重庆、福州、济南、合肥、南昌、大连、长沙、银川、乌鲁木齐等30余个分支机构。
截至2017年年底，公司物业服务范围覆盖中国31个省、自治区、直辖市的80余个城市，物业项目约750个，物业面积逾1.7亿平方米，服务100多万户家庭。
长城物业目前已成为管理面积最大、服务客户数量最多的中国物业管理企业之一。
长城物业服务类型涉及多个业态，包括：住宅（独立式房屋、多层、高层）和公建（写字楼、商业综合体、政府办公楼、大学、医院、公园、会展中心、工业物流园区等）。
市场化的发展模式长城物业借鉴了现代连锁企业的通行做法，对物业管理的核心价值创造过程进行了重新梳理和再造，从而形成了“市场——开店——运营”的物业服务价值链，同时，对组织架构进行了适应性调整，以确保所有物业管理项目能够得到快速的模式复制。
签约客户包括万达集团、中海地产、北京金隅、绿地集团、华为、腾讯等一大批知名建设单位和企业单位。
长城物业作为专业服务供应方，在国际大型赛事、展会等相关领域，有着世界级的服务经验，是2008年北京奥运会国奥村物业服务供应商，也为西安世界园艺博览会、天津达沃斯论坛等提供过世界级的服务。
长城物业管理公司管理制度
长城物业管理公司管理制度第一章总则第一条为规范公司的管理行为，提高公司的管理水平，保障公司的持续稳定发展，依据《公司法》等相关法律法规，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于长城物业管理公司，包括公司董事、高级管理人员、员工和其他相关方。
第三条公司的管理宗旨是增值效益，合法经营，诚实守信，奉献社会。
第四条公司应当按照法律法规、公司章程等规定，依法合规运作，并建立健全管理制度，做到科学、规范、高效。
第五条公司应当建立健全内部控制制度，对公司的管理和运营进行监督和控制，确保公司的财务状况和经营状况良好。
第六条公司应当注重员工的培训和激励，提升员工的管理水平和服务意识，为公司的发展保驾护航。
第七条公司应当建立健全规章制度，完善各项管理制度，明确工作职责和权限，推动公司的有序发展。
第八条公司应当建立健全问责制度，对公司的管理人员和员工进行考核和奖惩，营造良好的工作氛围。
第九条公司应当重视公平公正，遵循市场化原则，推动公司的经营管理，实现公司的长期发展目标。
第二章公司治理结构第十条公司设立董事会，高级管理人员和工作人员参与公司的日常管理和决策。
第十一条公司董事会负责公司的总体管理和决策，完善公司的治理结构，确保公司的长期稳定发展。
第十二条公司董事会应当依法履行职责，积极推动公司的战略规划和经营管理，提升公司的核心竞争力。
第十三条公司设立监事会，对公司的管理和运营进行监督和检查，保障公司的合规运作。
第十四条公司高级管理人员应当遵守公司章程和相关规定，勤勉尽责，协助董事会和监事会开展工作。
第十五条公司应当建立健全管理层级，明确各级管理人员的权责和职能，促进公司的有效沟通和协调。
第十六条公司应当建立健全党组织和工会，团结员工，促进员工的团结和进步，推动公司的健康发展。
第三章公司内部管理机制第十七条公司应当建立健全内部控制制度，明确各项业务流程和管理程序，加强对公司的内部监督和控制。
第十八条公司应当建立健全财务管理制度，保障公司的财务安全和稳健经营，提升公司的经营效益。
物业公司多种经营模式与运营管理
物业公司多种经营模式与运营管理物业公司是指为业主提供房屋管理、维修、租赁等全方位服务的企业。
随着城市化进程的推进，物业行业的发展变得愈发重要。
在物业公司的经营模式与运营管理上，有多种方法可以选择。
一、经营模式1.自营模式：物业公司自己经营物业的各项服务，拥有自主管理权。
这种模式独立自主，有更多的灵活性和主动性，可以更好地满足不同业主的需求。
2.委托模式：物业公司将具体的物业管理服务委托给专业的第三方服务商，自己只负责后期的监督和协调。
这种模式减轻了物业公司的运营负担，节省了人力和物力资源。
4.物业形象代管：物业公司将自己的品牌形象代管给专业的品牌管理公司，由其负责品牌推广和宣传。
这种模式可以让物业公司更加专注于物业管理本身的工作。
二、运营管理1.人员管理：物业公司应该严格选用经验丰富、技术过硬的物业管理人员，并注重培养和发展员工的专业能力。
同时，要建立完善的激励机制，激发员工的工作热情。
2.服务品质：物业公司应该提供优质高效的服务，让业主感受到物业管理的价值。
建立健全的服务流程和监督机制，及时解决居民的问题和需求。
3.安全管理：物业公司要加强安全管理工作，制定严格的安全制度和应急预案，加强对小区的巡逻和监控，保障居民的人身和财产安全。
4.维修保养：物业公司要加强对小区设施设备的维修和保养工作，定期巡查和检查，及时处理故障和损坏，保证小区的正常运作。
5.财务管理：物业公司要建立健全的财务管理制度，加强成本控制和预算管理，确保物业公司的经济运作良好。
6.社区建设：物业公司可以通过开展一些社区活动和公益事业，增强小区居民的凝聚力和归属感，促进社区的和谐发展。
7.技术应用：物业公司要积极引进先进的技术手段，如物联网、云计算等，提高物业管理的效率和质量。
总之，物业公司的经营模式和运营管理对于物业行业的发展至关重要。
物业公司应根据市场需求和自身实际情况，灵活选择经营模式，并加强运营管理，提升服务品质和客户满意度，进一步推动物业行业的专业化和规范化发展。
长城物业管理方案思路
长城物业管理方案思路一、前言随着城市化的加速和人口的增长，大量的居民社区和商业综合体在城市中兴建。
因此，物业管理作为管理社区和商业综合体的关键性工作，也受到了越来越多的关注。
本文将从物业管理的重要性入手，系统性地探讨物业管理的方案思路，旨在为现代物业管理提供一些建设性的思路和方法。
二、物业管理的重要性1. 安全稳定作为一个社区或商业综合体的管理者和服务商，物业管理的首要任务就是维护物业的安全与稳定。
这不仅是社区居民和商业租户的首要需求，也是确保整个社区或商业综合体正常运行的基础。
通过科学合理的安全管理和规范的秩序维护，可以有效地降低各种意外事件发生的可能性，提高整体的安全水平。
2. 环境卫生良好的环境卫生不仅可以提升整体的居住和工作环境，也可以有效地防止各种疾病和污染。
因此，物业管理的环境卫生管理也是不可忽视的一部分。
通过合理的环境卫生保洁计划和设施设备检修，可以保持社区和商业综合体的整洁和舒适。
3. 服务质量优质的服务是物业管理的核心竞争力之一。
在一个物业管理高度竞争的市场环境中，如何提供更好的服务，满足居民和商业租户的需求，是每一家物业管理公司都需要思考和解决的问题。
通过建立科学合理的服务标准和流程，以及不断提升服务质量，可以提升整体的服务水平，增加用户的满意度。
4. 资产管理作为一个资产管理者，物业管理不仅需要对物业进行有效的维护和管理，还要对物业进行科学的规划和有效的运营，以最大程度地实现资产的价值。
因此，物业管理需要有一定的资产管理意识，通过建立健全的资产管理体系和制度，有效地实现资产的保值增值。
三、物业管理的方案思路1. 信息化建设信息化建设是现代物业管理的重要方向。
通过建立信息化管理系统，可以实现对物业管理各个环节的全面监控和管理，提高管理的效率和水平。
在信息化建设的前提下，可以建立物业管理的数据中心，通过大数据分析和挖掘，为物业管理的决策提供科学的依据。
2. 设施设备维护设施设备是物业管理的重要资源。
物业管理运营模式有哪些
物业管理运营模式有哪些1. 自营模式自营模式是指由物业管理公司自主运营物业，包括物业设施的维护和管理，租赁和售卖物业的业务等。
在自营模式下，物业管理公司拥有对物业的所有权和决策权，负责整个物业的运营和管理。
自营模式的优势是可以充分发挥物业管理公司的专业优势，提供全方位的物业管理服务，确保物业的维护和管理质量。
同时，物业管理公司可以直接受益于物业的租赁和售卖收益，增加公司的收入。
然而，自营模式需要物业管理公司投入较大的资金和人力资源，在物业维护和运营方面需要承担更大的责任和风险。
2. 委托模式委托模式是指物业所有者将物业管理权委托给专业的物业管理公司进行运营和管理。
物业管理公司为物业所有者提供一系列服务，包括物业维护、设施管理、租赁和售卖物业的业务等，物业所有者则支付一定的管理费用。
委托模式的优势在于物业所有者可以将物业管理交给专业的物业管理公司，充分利用专业的管理经验和资源，提高物业的管理质量。
物业管理公司也可以通过管理费用获得稳定的收入。
然而，委托模式中物业所有者和物业管理公司之间需要建立良好的合作关系，确保物业管理的目标与利益一致。
3. 特许经营模式特许经营模式是指物业所有者将物业的经营权授权给特许经营商进行运营和管理。
特许经营商根据特许经营协议提供一系列物业管理服务，并在经营期限内支付特许经营费用给物业所有者。
特许经营模式的优势在于物业所有者可以将物业管理的权益交给专业的特许经营商，充分利用其品牌影响力和经营经验，提高物业的运营效益。
物业所有者通过特许经营费用获得稳定的收入。
然而，特许经营模式需要建立合适的特许经营协议，确保物业所有者的利益得到保护，同时特许经营商也需要遵守特许经营协议约定的管理标准和要求。
4. 共管模式共管模式是指物业所有者和物业管理公司共同承担物业的运营和管理责任。
物业所有者和物业管理公司签订共管协议，明确各自的权益和责任，共同管理物业。
共管模式的优势在于物业所有者和物业管理公司可以充分发挥各自的优势，共同提升物业的管理水平和效益。
长城物业精细化服务方案及预算
长城物业精细化服务方案及预算一、背景介绍长城物业是一家专业的物业管理公司，拥有丰富的物业管理经验和优秀的服务团队。
为了提升服务质量和客户满意度，长城物业计划推出精细化服务方案及预算，以满足客户的个性化需求。
二、目标与意义2.1 目标•提升物业管理的专业化水平•增加客户对物业服务的满意度2.2 意义•通过精细化服务，满足客户多样化的需求，提高客户粘性；•提升物业管理的效率与效益，降低运营成本；•为客户创造更舒适、便利的居住环境。
三、精细化服务方案3.1 居民大数据分析通过对居民信息进行深度挖掘和分析，了解不同居民的兴趣爱好、偏好等信息，为物业提供个性化的服务。
3.2 工作流程优化优化物业管理的工作流程，减少冗余环节，提高工作效率。
举例如下： - 建立快速反应机制，对于投诉和报修等问题能够及时响应并解决； - 优化巡检计划，提高巡检的频率和针对性，确保小区安全和环境卫生。
3.3 服务标准化建立服务标准，确保物业服务的稳定性和一致性。
定期对服务标准进行评估和更新，以适应客户需求的变化。
3.4 引入科技手段借助物联网技术，引入智能设备进行监控和管理，提高物业管理的智能化水平。
例如： - 安装智能门禁系统，实现对小区出入的精细管理； - 引入智能电表，实现能源消耗的精确测量和管理； - 使用无人机对小区进行巡查，提高监控效率。
3.5 提供增值服务为了满足客户的多样化需求，长城物业还将提供一系列的增值服务，包括但不限于： - 小区临时保洁服务； - 室内空气质量检测及治理； - 社区活动组织和举办。
四、预算预算主要包括人力资源投入、科技设备采购及维护、培训与改善等方面的费用。
4.1 人力资源投入合理配置人力资源，建立专业的物业管理团队。
根据客户数量和服务需求，适度增加物业人员的数量，确保服务质量。
经费包括员工工资、福利和培训费用等。
4.2 科技设备采购及维护为实现智能化管理，需要购买和维护各种科技设备。
根据实际需求和预算情况，可以逐步引入智能设备。
长城物业公司物业管理方案
长城物业公司物业管理方案背景介绍长城物业公司是一家专注于物业管理领域的企业，成立于1985年。
公司总部位于北京市，业务范围遍及全国各地。
公司的目标是提供高品质、高效率的物业管理服务，为客户提供全方位的解决方案。
管理方案长城物业公司提供的物业管理方案主要分为以下几个方面：1. 质量管理长城物业公司致力于提供高品质的物业管理服务。
为实现这一目标，公司采取了以下几个措施：•建立完善的质量管理体系。
公司制定了一系列与物业管理服务相关的规程、标准和流程，以确保服务质量的稳定和可靠性。
•组织员工培训。
公司定期对员工进行专业知识、服务技能和安全意识培训，提高员工的素质和技能水平。
•实施质量监督和考核。
公司设立质量监督部门，对各级物业管理服务进行监管和考核，及时发现问题并进行整改。
2. 安全管理物业管理服务存在一定的安全隐患，长城物业公司注重对安全问题的预防和控制。
具体措施如下：•建立安全管理制度。
公司制定安全管理规定、应急预案、应急演练等一系列制度，规范员工行为，并应对突发情况。
•进行安全培训。
公司对员工进行安全培训，提高员工对安全问题的意识和预防意识。
•安全监测和统计分析。
公司实行安全巡查制度，同时对安全事故进行统计与分析，及时发现问题并进行整改。
3. 环境管理物业管理服务对环境影响较大，长城物业公司将环境管理作为服务的重要组成部分。
具体措施如下：•建立环境管理制度。
公司制定环境管理规定、生态绿化方案等，规范员工行为，并保护服务区域的环境。
•实施垃圾分类。
公司在服务区域内实行垃圾分类制度。
•推广环保理念。
公司通过宣传、活动等形式，推广环保理念，提高业主对环保的认识。
4. 物业维修管理物业维修是物业管理服务的重要环节，长城物业公司注重物业维修管理的专业化与标准化。
具体措施如下：•建立维修管理制度。
公司制定维修规定、维修流程等制度，规范维修工作流程，确保维修质量。
•专业化人员维修。
公司从中选择熟知物业维修工作的工程师加入维修工作人员，以提高维修效率和质量。
社区生活方式引领者——长城物业借力科技革新传统服务模式
中国物业管理RO RTY M N G M NT 【政策导航】P OLIC YLEADING呼叫中心建立了统一的业务受理途径，来自不同地区、小区的客户只要拨打一个电话，就能享受到同等、质优、快捷的服务，这种方便性将使客户省心、放心和舒心。
通过CRM 数据库，员工在接入客户电话时，就会弹屏提示该业主的相关信息，让物业管理真正做到服务在“心”。
通过这一系统，服务人员还能跟踪整个流程，使得客户需求及时准确得到回复。
在P MS 系统中，员工巡检过程中的数据自动存储至系统数据库中，该系统就会根据设备的即时参数自动为设备进行“把脉”，并生成设备的“电子病历”，任何维修人员只要进入系统，就能做到对设备的特性、状况能够随时掌握，不会因员工的流动而造成管理的“脱节”，更减少了这项精密工作中的人为因素，最大程度保证了工作的可控性。
除此之外，长城物业还正在努力发展自己的“云技术”。
未来在云技术平台上，物业服务企业将可以为业主提供一整套信息化生活服务方案，通过这个平台，业主可以在“云端”选择所需要的服务，并查看其进度，与物业服务企业完成网络上的沟通与反馈，并进行物业费缴纳等操作。
这也真正体现云技术的核心价值——用技术带给人们更加便捷和专属化的生活方式。
拒绝大公司病——“阿米巴”的疗效长城物业原来一直实行集团、城市分公司、管理处三级的科层式组织架构，但在发展过程中发现，要对项目所在的二十多个城市进行管理，一个管理处就要承担城市、集团的管控成本。
后■文/陈耀忠对于洞察先机和善于把握的企业来说，“大力发展物业服务业”绝不可能是政府文件中的一句套话。
缘于此，长城物业仍将物业管理作为集团的核心业务。
同时，在物业管理周边积极寻求公司新的发展空间，探索社区商务、公寓短租、商业运营、设备维护等新的业务模式和赢利模式，在“成为社区生活方式引领者”的道路上抓住属于长城物业的未来。
物业管理信息化与“云技术”平台提起物业管理信息化，有人会想到长城物业，这些年长城物业在物业管理行业信息化建设方面也做了一些有益的尝试。
长城物业
长城物业（CCPG）物业延伸服务探索长城物业（英文简称CCPG）研究认为：物业服务企业应该将服务产品细分为多个层次，企业严格遵循关注需求、创新服务的主旨进行物业延伸服务，对社区资源进行深度整合，从而达到引导业主体味人生、建设文化社区，帮助业主养护物业、科学管理的目的。
CCPG物业延伸服务的思路核心、形式、延伸服务/产品，三位一体长城物业对物业服务内涵的认知在于：以科学管养物业为核心，着眼于人文社区的理性培育，在保障和提升物业价值的同时，致力于满足客户的点滴需求。
核心产品：润护物业，科学管养形式产品：体味人生，文化社区延伸产品：关注需求，创新服务长城物业人借助现代营销学原理，诠释物业服务的内涵，为企业合理配置资源提供依据，同时也让业主对物业服务消费有更深、更全面的理解。
第一层次是顾客对物业服务的核心需求与期望，我们任务其主要体现“安全、整洁、完好、温馨”四个方面，即：物业服务区域内的实际安全和感觉安全，物业服务区域内整齐有序和清洁干净程度，物业共用部位共用设施设备、包括园林植物和园艺景观设计效果等交付现状和额定状态的保持程度，物业服务人员的言行举止、与顾客的关系和顾客之间的关系；第二层次在提供第一层次服务的前提下，通过营造特色文化氛围的方式，使项目的社会地位得以提升，如：体现动态文化的和睦氛围、亲切周到的服务过程，体现静态文化的舒心悦目环境、符合人性化的服务提供者服饰等；第三层次则通过对业主潜在需求的分析，有偿地满足业主的各类个性化需求，如小到室内设施及家具护理等涉及业主日常生活的衣、食、住、行、游、娱、购方面，大到业主的资产管理等，延伸的物业服务重要的是要在建成物业内为业主的生活、工作、生产相配套的一些服务，用以满足业主因物业而延伸出来的各类需求，并在此基础上让业主享受“零距离”软性综合服务。
CCPG对物业延伸服务的分析CCPG致力于为前端客户创造直接经济价值，帮助终端客户维护和提升物业资产价值，成为“社区生活方式引领者”。
物业管理企业的运营模式
物业管理企业的运营模式1. 引言物业管理企业通过对房地产项目和住宅小区的管理和维护，为业主提供优质的物业服务。
在当今社会，随着人们生活水平的提高和城市化进程的加快，物业管理行业迅速发展壮大。
然而，要成功运营一个物业管理企业，需要建立科学有效的运营模式。
本文将探讨物业管理企业的运营模式，以帮助相关从业人员更好地了解和应用相关策略。
2. 运营模式的重要性运营模式是指企业的核心业务和运营流程的组合。
一个良好的运营模式能够提高企业的效率和竞争力。
对于物业管理企业来说，一个科学有效的运营模式不仅能够提供高质量的服务，还能够降低成本，提高盈利能力。
3. 物业管理企业的运营模式要素3.1 优质的服务以提供优质的物业服务为核心目标是物业管理企业运营模式的关键要素之一。
优质的服务包括但不限于保洁、保安、维修等方面的服务。
通过提供高质量的服务，物业管理企业能够获得业主的认可和信任，进而提高客户口碑和品牌形象。
3.2 有效的沟通良好的沟通是保证物业管理企业顺利运营的基础。
物业管理企业需要与业主、居民、供应商等各方进行频繁的沟通，及时了解相关需求和意见，并积极解决问题。
有效的沟通可以提高工作效率和业主满意度，为企业的发展和长期稳定运营打下良好基础。
3.3 规范的运营流程物业管理企业需要建立规范的运营流程，包括但不限于收费管理、设备维护、投诉处理等方面。
规范的运营流程可以提高工作效率和服务质量，减少管理漏洞和纠纷的发生。
同时，流程的规范性还可以为物业管理企业的扩展和复制提供便利。
4. 运营模式的优化策略4.1 创新科技应用随着信息技术的快速发展，物业管理企业可以运用创新科技来提升运营效率。
例如，引入智能化设备和系统，实现自动化管理和服务，减少人力资源成本。
利用互联网平台，为业主提供在线服务和沟通渠道。
4.2 团队建设和培训物业管理企业的运营离不开一个高效的团队。
通过建立科学的招聘和培训机制，吸纳和培养优秀的物业管理人才，提高团队的专业素养和服务水平。
长城物业
长城物业工作内容网站：/一、物业服务（一）顾客服务传统意义的物业管理服务，已不能满足现时业主的需要，提供丰富的有偿居家服务，减少业主因繁琐家务所带来的困扰，同时提升业主身份，将是物业管理人努力的目标。
导入酒店式的服务模式，成立管理处“客户服务中心”：客户服务中心是连接开发商从项目开发、销售服务和物业管理等系列环节的纽带，负责处理物业管理方面的投诉，兼顾与业主客户之间的沟通和组织社区文化生活，使业主及客户的需求能在第一时间内得到解决。
（二）工程服务对现代住宅而言，其设备设施相对较多,技术含量又相当之高,一旦发生故障,将会对业主的日常生活造成莫大的影响。
为此,尽管设备设施的维护保养工作因为无法感受而不被业主所重视,但设备设施的管理绝对是一个影响物业管理整体水准的重要因素；对设备原始资料、维修资料进行电脑处理，建立完善之设备档案；对各类设备设施之例行养护、检修、大中修等计划应提前制订并做出妥善安排，同时，引导业主增强对各类设施之爱护程度，小心使用。
（三）秩序服务充分照顾业主的心理承受能力,无论是巡逻路线的走向和频率、保安岗的位置还是保安员的服装、标志等,都必须根据现场情况精心策划和设计,让业主在完全不受干扰的环境中享受到安全稳妥的保安服务。
同时，对保安员实施准军事化管理，负责二十四小时全天候保安服务；厘定停车场使用守则，登记、检查及管制进出机动车和非机动车辆；实施全方位消防管理，定期检查消防设施及设备，保护良好运作，加强保安员的消防实战演练，建立小区消防快速反应分队，并制订详细的应急方案，以便及时处理各类紧急情况,不致给业主带来损失。
（四）保洁服务妥善安排各项保洁工作计划,向业主提供一个清新怡人的居住环境；日常清洁应以不影响业主为前提,因此在装修垃圾、生活垃圾的清运、保洁员上班时间的安排、垃圾收集点的设置、污染源的处理等问题上必须保持高度的敏感和水准；妥善选择具有专业素质以及卓著信誉的清洁分包商或清洁用品供货商,以便提供长期高质素的专业服务；制定合理及有效的业主守则,以确保能富有成效地控制污染。
长城物业小区服务方案案例
长城物业小区服务方案案例长城物业小区服务方案案例一、服务宗旨：长城物业始终以居民满意为宗旨，坚持“与居民一起成长，共同进步”的服务理念，为小区居民提供优质、便捷、安全的物业服务，营造和谐、温馨的小区环境。
二、服务内容：1. 日常巡逻和安全服务：为保证小区居民的安全和安宁，设立专门的巡逻队伍，24小时巡逻小区，及时发现并处理各类安全隐患。
并配备安保人员协助居民处理突发事件，在确保居民安全的同时，也维护小区的良好秩序。
2. 环境卫生维护：定期组织人员对小区内道路、车库、楼道等公共区域进行清洁打扫，保持环境整洁、干净。
特别对于垃圾处理，采取分类收集和及时清运，确保小区环境的卫生和美观。
3. 绿化养护：聘请专业的园林公司对小区内的绿化带、花坛等进行及时、定期的修剪、清理和养护，增强小区居民的绿化环境感受，营造美好的居住氛围。
4. 设施设备维护和保养：对小区内的公共设施和设备进行定期检修和维护，确保正常运行并延长使用寿命。
例如电梯、消防设备、供水设施等。
5. 物业服务咨询：设立物业服务咨询中心，提供全方位的服务咨询和反馈渠道，居民可以通过电话、微信、邮件等形式咨询物业相关问题，同时也接受居民的投诉和意见建议，积极解决问题，保证居民的利益和权益。
6. 社区文化建设：定期组织各类文体活动，如文化节、运动会、社区义工活动等，增强居民的归属感和凝聚力，同时也倡导节俭环保理念，提高小区居民的文明素质。
7. 小区安全管理：建立小区安全管理制度，加强入户安全和出入口管理。
配备安全、高效的门禁系统，对进出小区的车辆和人员进行严格控制和管理，确保小区居民的人身和财产安全。
8. 常态化维修服务：建立健全小区常态化维修服务机制，对小区内的常见故障、设备损坏等进行及时维修和处理，确保小区居民生活便利。
三、服务流程：1. 居民反馈：居民通过物业服务咨询中心提供的各种咨询渠道反馈问题。
2. 问题登记：物业服务咨询中心接收到居民反馈后，登记问题并及时处理。
长城物业的经营新触角
项目 况： 概 澳景 蓝湾地处 秦皇岛黄金海 岸， 地理 位置优越 ， 通便捷 ， 交
公 寓为 独 立社 区 ， 拥有 独 立 海滩 、 立会 所 ， 与 其 它交 叉 。 主包 括购 独 不 业
买后 以自用为主 的人群 、 有短 期度假 需求 的租客人群 、 以投 资为购买 目的人
Ｎ Ｅ Ｗ
长城 物业 的 经营
资产 经营短 缺 的人才、 经验不足 ： 诉联带 ， 投 因开展其
他经 营导致 的投诉 ， 可能导致对 物业服 务的不 满； ＼ 法规 缺 失 ， 业资产 管理 的相关 制度 法规 目前 物
新触角
延伸经营案例 １： 秦皇岛澳景蓝湾项 目评析
＼
比较欠缺。
Ｃ Ｐ 即长城物 业的简 称 ， 同 ） 该 ＣＧ（ 下 对 项 目透彻 的解析 ， 能够帮助公 司对项 目有
针对性 的开展 物业 延伸服务 ， 形成有 的 放 矢 的布 局 ， 利于 为今后 的经 营 管 有
理 打 下坚 实 的基 础 ， Ｃ Ｇ Ｃ Ｐ 的这种 深
较 获 业主 任： 产 ， 身 对 ／ 合性 捷服 利用 管 便 服务 特点 比 容易 得 信 资 维护 自 具备 公共 便 务： 车场 理的 利 物业 理能 方 业主 资 的管 力， 便向 私有 产维护 伸； 延 精细成本， 做 在 ／ 优势， 车场的车 对 辆开展以 位无 车 水 好公 业 理服 的同 ， 其 服务 展； 源 ， 合目 共物 管 务 时 向 他 延 资 整合 整 ／ 洗车 综合 等 性车辆 服务 同时 便捷 …… ，
经营思路 ： 与发 展商签订 《 商业 经营 管理委 托合 同》（ 确定小 区商业经
营权 ）与业主签订《 ， 房屋租赁协议》（ 确定对公寓的租赁经营权）最后寻 ，
物业公司的管理运营模式
物业公司的管理运营模式物业公司作为一个专门从事物业管理的机构，扮演着管理和运营物业的重要角色。
其有效的管理运营模式是其成功的关键。
本文将介绍几种常见的物业公司的管理运营模式，并分析它们的优缺点。
1. 直营模式直营模式是物业公司自己直接经营物业的模式。
在这种模式下，物业公司将全部管理和运营权力集中于自己手中，直接与业主进行业务合作。
优点： - 物业公司可以全面掌握物业的运营情况，可以更加灵活地进行管理和决策。
- 直接与业主进行合作，可以建立更紧密的合作关系，提升服务质量。
缺点： - 物业公司需要承担更多的管理责任和风险。
- 需要建立完善的组织机构和运营流程，增加了管理成本。
2. 托管模式托管模式是物业公司将物业的管理和运营工作外包给第三方的模式。
物业公司将物业的所有权交给第三方，但仍保留对物业管理的监管和协调权力。
优点： - 物业公司可以将物业管理的工作交给专业的第三方，提高管理水平和服务质量。
- 减少了物业公司的运营压力和风险。
缺点： - 物业公司需要支付给第三方一定的管理费用。
- 物业公司在监管和协调工作中需要保持较高的成本和努力。
3. 联营模式联营模式是物业公司与其他企业或机构合作共同运营物业的模式。
各方共同出资、共同运营、共同分享利益。
优点： - 物业公司可以通过与其他企业或机构的合作，实现资源共享、互补优势，提高整体经营效益。
- 合作方可以共同承担管理责任和风险，减轻物业公司的运营压力。
缺点： - 合作关系需要建立并维护良好的沟通和协作机制。
- 各方利益分配和权责划分需要合理而公正。
4. 特许经营模式特许经营模式是物业公司通过特许经营方式向其他企业或个人授予物业管理权的模式。
特许经营者可以使用物业公司的品牌和经营模式，从而快速进入物业管理领域。
优点： - 物业公司可以通过特许经营模式扩大品牌知名度和市场份额。
- 特许经营者可以通过使用物业公司的品牌和经营模式，降低进入门槛，快速开展业务。
物业管理公司运营模式
物业管理公司运营模式随着城市化进程的加快，物业管理行业在现代社会中扮演着越来越重要的角色。
物业管理公司的运营模式是确保物业得到有效管理和维护的关键因素。
本文将探讨物业管理公司的运营模式以及其所面临的挑战和机遇。
1. 物业管理公司的基本运营模式物业管理公司的基本运营模式包括以下几个方面：1.1 物业运维管理物业管理公司负责对物业进行日常维修和维护，确保物业设施设备的正常运行。
这包括修理和保养建筑物、安保设备、消防设施等，以提供安全、舒适的居住和工作环境。
1.2 财务管理物业管理公司负责管理物业的财务事务，包括物业费用的收取和管理、财务报表的编制和分析等。
通过合理的财务管理，物业管理公司能够确保物业的运营资金充足，并提供透明的财务信息给业主和投资者。
1.3 社区服务物业管理公司还负责提供社区服务，满足住户的日常需求。
这包括安排社区活动、管理公共设施、解决住户的问题和投诉等。
通过提供优质的社区服务，物业管理公司可以增强物业的社区凝聚力和居住体验。
2. 物业管理公司面临的挑战和机遇2.1 挑战物业管理公司在运营过程中面临一些挑战，例如：- 人员管理：招聘、培训和管理物业管理人员的成本和难度较高。
- 技术创新：随着科技的不断进步，物业管理公司需要及时采纳和应用新技术，提高运营效率和服务水平。
- 高度竞争：物业管理行业竞争激烈，物业管理公司需要不断提升自身的竞争力，提供差异化的服务。
2.2 机遇物业管理公司在运营过程中也面临一些机遇，例如：- 市场需求增长：随着城市化进程的推进，房地产市场和物业管理市场需求不断增长，为物业管理公司提供了更多的市场机会。
- 服务扩展：物业管理公司可以通过扩展服务范围，如增加物业开发、出租等，实现业务的多元化和增值。
- 技术支持：新技术的出现为物业管理公司提供了更多的工具和手段，提高服务质量和运营效率。
结论物业管理公司的运营模式是确保物业得到有效管理和维护的基础。
通过有效的运营模式，物业管理公司可以提供安全、舒适的居住和工作环境，增强物业的价值和竞争力。
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长城物业员工专业能力模型 渠道与客户管理
（示例）
•市场序列
•客服序列
四、学习与成长层面
绩效管理系统图
公司战略地图
公司BSC、指标库 公司KPI
公司高层
公司部门职责
公司部门指标库
职员职位说明书
公司部门KPI
公司部门责任人
分公司战略地图
分公司BSC、指标库
分公司KPI
分公司高层
分公司部门职责
分公司部门指标库
二、客户层面
投诉处理承诺及方针
CCPG投诉处理方针
善待投诉
CCPG处理投诉时对 顾客的承诺
乐意受理
快速响应
一定回复
二、客户层面
品牌形象
值得 托付
笃实
锐进
阳光
关爱
在促进中国物业管理行业良性有序发展的历程中，我们打造了笃实、锐进的专业团队。我们更专注细节， 更高效执行并持续创新；我们构建了阳光而充满活力的组织，恪守公平正直、透明诚信的信则，与顾客及 利益相关方建立和谐共赢关系。我们通过无微不至的顾客洞察，准确把握顾客需求，为业主提供“安全、 整洁、完好、温馨”的物业服务。
组织架构—集团
监事会 董事会 总 裁 副总裁
行政事务部 人力资源部 物业管理部 市场营销部 财务稽核部 规划发展部 投资管理部
房地产开发类 子公司
物业服务类 子公司
居家商务类 子公司
子 公 司 的 异 地 项 目
分公司A 管理处1 管理处2 ……
分公司B 管理处1 管理处2 …… 管理处1 管理处2 ……
内部流程
• 金蝶EAS系统 • 协同办公 • 人力资源 • 在线学习系统 • 知识管理系统
学习与成长
三、内部流程层面
品质改进流程模型（Q圈）
纠正预防、失效补救
（拟定整改措施） 纠正预防单、工作记录、 提示单、处理单
组织实施措施
（跟踪落实）
测量监视 统计分析
（寻找问题成因及问题带来的影响） 检查报告、检验报告 （发现问题） 记录表、检查表、检验表（验证）
不合格
合格
关闭
三、内部流程层面
管理处运作模型
第一副经理 （品质主管） 第二副经理 （训练主管）
物业服务系 列 服务实践与 服务创新
客 服 主 管
工 程 主 管
保 洁 主 管
园 艺 主 管
秩 序 主 管
综 合 事 务 主 管
职能管理系 列 人力资源、 行政、财务 管理与保障
……
客 服 专 员
技 工
保 洁 员
园 艺 工
秩 序 维 护 员
行 政 核心价值观：顾客满意经营
公司品质圈
推圈人：公司物业管理部（每年）
子公司品质圈
推圈人：子公司物业管理部/品质管理部（每月）
管理处品质圈
推圈人：品质主管（每周）；专业主管（每天）
内容：安全· 整洁· 完好· 温馨
依据：《服务礼仪规范》、《物业服务规范》、《CCPG标识规范》 方法：测量监视、失效补救、数据分析、纠正预防
子公司内部审核
品质主管检验
专业主管检查
顾客需求 与期望
服务 规范
管理 要求
服务 提供
快速响应顾客价值诉求
安全、整洁、完好、温馨
三、内部流程层面
管理处运作SPE模型
标准化 standard
（服务规范、服务提供 规范、质量控制规范）
（员工为本、聚焦顾客、 持续改进）
活性化 empowerment
（专业能力、专业流程、 专业工具）
财 务 助 理
勤 务 助 理
……
业务区域分布
黑龙江
吉林
内蒙古 北京 河北 宁夏 山东 江苏 上 安徽 海 四川 湖南 江西 重庆 湖北 浙江 辽宁 天津
福建
广东 云南
分（子）公司所在地
海南
业务分布
CCPG体系改进历程
2007
• 建立三级卓越绩效自评模式 • 建立C版运营管理体系 • 导入ISO10002顾客投诉管理体系 • 建立B版运营管理体系 • ISO9004体系成熟度评价 • ISO14001、OHSAS18001体系认证 • 引入TCS、平衡计分卡
专业化 professional
四、学习与成长层面
CCPG人力资源管理系统
组织管控和 职位管理
招聘与甄选
薪酬与 福利
业务发展战略 人力资源战略 培训与开发 绩效管理
四、学习与成长层面
员工全能力模型（1）
能力组合
领导力是指管 理人员需要具 备的关键行为 ，它与管理层 级有关，而与 职能关联性弱
专业能力是不 同职能所特有 的行为要求， 它是该职能获 取成功的关键 所在
总部部门财务预算 咨询项目财务预算
分公司战略规划
分公司年度经营指标
分公司年度经营计划 分公司部门业务计划
分公司财务预算
分公司部门财务预算
CCPG经营计划及预算的总体框架
管理处服务计划 管理处财务预算
一、财务层面
CCPG预算系统整体结构
二、客户层面
服务特性（全委项目）
安全 Safe S C
整洁 Clean
—
2009
2002 — 2006
1997
— 2001
• 量化考核
• ISO9002体系认证
• 建立A版运营管理体系
十余年来主要指标对比
全委托管理面积（万㎡）
57 3006 2436 54618
营业收入 （万元）
净利润（万元）
300 3378 6 160 1998年 2009年
管理处数量
长城物业运营模式
理念体系
规划体系
行动体系
绩效体系
远景
使 命 价 值 观
承 诺
战略与 战略规划
年度计划 与预算
组织 行为
绩效管理
基于平衡计分卡的
CCPG运营管理体系
财务 客户 内部流程 学习与成长
一、财务层面
预算管理系统
战略
公司战略规划
目标
公司年度经营目标
经营计划
财务预算
公司财务预算
总部部门业务计划 咨询项目服务计划
参控股物业服务公司（4家） 福州名城物业管理有限公司 北京天诚广厦物业管理有限公司 北京天诚古运物业管理有限公司 江西小蓝长诚物业管理有限公司 专业公司（4家） 深圳市深长城企业管理咨询有限公司 深圳市长城电梯工程有限公司 深圳市长城楼宇科技有限公司 深圳市长城停车场管理建设有限公司 其他投资企业（5家） 深圳市长城嘉业投资有限公司 深圳市龙岗区兴宝实业有限公司 河源市京华房产开发有限公司 韶关东方房地产开发有限公司 佛山市顺德区城基睿商房地产有限公司
提交自认为最好的成果
整合资源 Resources Integrating
笃实锐进 Enterprising & Steadfast
诚信 Integrity
执行 Implementation
市场调研与分析 市场策划
商务谈判能力 商务推介能力 项目信息管理能 力
洞察需求能力 服务策划能力 快速响应能力
自我调节能力 客户沟通影响能力 客户关系维系能 力
领导力 （Leadership） 专业能力 （Functional Competency）
核心能力（General Competency） 低
核心能力是公司 全员应该具备的 关键行为
层级
高
四、学习与成长层面
员工全能力模型（2） 长城物业领导力模型
战略思维 Strategic Thinking 合作共赢 Victory Sharing
长城物业的运营模式
关于我们
公司全称：长城物业集团股份有限公司 注册资本：¥ 5040万元
总资产： ¥ 4.2亿元
企业性质：内部员工持股公司（物业管理行业首家股份有限公司） 管理规模：现有全委托物业管理项目175个(已签约)，管理面积逾3000万平方米，业务区域 涉足23个省市。 企业资质：国家首批一级物业管理企业(2001年) 体系认证：通过ISO9001、ISO14001、OHSAS18001体系认证 员工结构：现有员工总数约4000 人，其中管理职员1300 人，管理职员大专以上文化程度的 比例为 92%。 行业排名：全国物业管理公司TOP榜第三名(2009年度,中国指数研究院) 深圳物业管理行业综合实力30强的第二名(2008年度,深圳物业管理协会) 全国物业管理金榜综合实力第四名(2007年度,住宅与房地产杂志社)
内容：财务· 客户· 流程· 学习与成长
依据：《绩效目标计划》 方法：计划、辅导、评估、运用
四、学习与成长层面
管理信息系统平台
• 金蝶EAS系统 • 财务管理 • 预算管理 • 收费管理
• 微软CRM系统 • 呼叫中心
财务
客户
• 喜科PMS系统 • 工程管理 • 秩序维护 • 保洁管理 • 园艺管理 • 品质管理
I 完好 Intact
W 温馨 Warm
Customer Satisfaction Is Wide. 顾 客 满 意无 止 境
二、客户层面
服务特性（咨询项目）
传承
专业
transferred Professional Increasable Engagement 增值 契合
CCPG咨询项目客户服务特性模型
组织架构—子公司
物业服务类子公司（典型）
规 划 发 展 部
市 场 拓 展 部
品 质 管 理 部
物 业 管 理 类
行 政 事 务 部
人 力 资 源 部
培 训 管 理 部
财 务 管 理 部
说明：物业管理类由各物业专业部门组成，具体专业部门需要根据各分（子）公司具体情况确定。