服务业的作业计划.
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排队现象：顾客到来的时间和服务的时间都是 随机变量，是产生排队的根本原因。 研究排队现象有助于合理确定服务能力，使顾 客排队限制在一个合理的范围内，目的是以尽可 能少的设施获得最大的效益。
9
பைடு நூலகம்
10
11
二 、 排 队 系 统 的 结 构 类 型
还有混合型
12
三、排队模型和绩效指标
排队系统的绩效指标 1. 顾客在队列中的平均时间、平均队长 2. 顾客在系统中的平均时间（等待时间+服务时间） 3. 系统中的平均顾客数 4. 服务设施空闲的概率、系统的利用率及一定数量顾客 存在于系统中的概率等。 两种最常见的排队模型: 1. 泊松到达且负指数服务时间的单通道排队模型M/M/1 2. 泊松到达且负指数服务时间的多通道排队模型M/M/C
为平均服务率， ; 利用率因子＝ 2 队列中顾客的平均数Lq Ls－ （ ）
1. 通过服务标准化减少服务品种。如餐馆里的菜单 2. 通过自动化减少同顾客的接触，如自动柜员机、自动售货机 3. 将部分操作与顾客分离，如餐馆中前台接待顾客，后台厨师炒菜
5
三、处理非均匀需求的策略
改善人员班次安排——根据班次或时间段安排人员 利用半时工作人员——以应对服务负荷的变化 让顾客自己选择服务水平——既满足顾客的不同需求又使不同 的服务水平得到不同的收入，如普通平信与快递 利用外单位的设施和设备 雇佣多技能员工 顾客自我服务——如能实现自我服务，则需求一旦出现，能力 也就有了，如自助餐 采用生产线方法——如麦当劳，前台按菜单点餐，后台采用流 水线方式加工食品
排队管理 排队模型 人员班次计划
2
一组能给顾客 带来特定感受 第一节 服务业作业计划的特点 的服务和相应 服务业与顾 的物理环境， 制造业→员工劳动→制作产品 → 顾客服务 客的关系比 包括：支持设 服务业→员工劳动 →为顾客服务。 制造业与顾 施、辅助物品、 客的关系更 显性服务、隐 服务运作管理同样包括三大内容： 紧密。 性服务 服务交付系统的规划与设计、运行与改进 服务业 服务交付系统 服务包 服务组织 与顾客的 界面 服务台 制造业 生产运作系统
—平均到达率
p ( )
x e
x!
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例，某医院急诊室有一个外科医 生全日工作。急诊病人的到 达率（2.4人/小时）服从泊 松分布，外科医生的服务率 系统中没有顾客的概率p0＝1－ （3人/小时）服从负指数分 布，问（1）该外科医生平均 系统中顾客数为n的概率pn ( ) n p0 有多少时间在救护病人？（2） 急诊病人平均等多久才能得 系统中顾客的平均数Ls npn 到治疗？ 0
产品
机器设备 营销和运作是分离的
3
营销和运作难以分离
一、服务交付系统的特点—服务特征矩阵
指满足顾客特定 需要的程度 （服务特征矩阵可分为四个象限）
服务的复杂性 高 I 低 II
指知识和技能， 其复杂性是相对 于顾客而言
高 顾 客 化 程 度 低
外科医生 员工需接受专门训 牙医 练。服务重点：解 汽车修理 决问题和提供劝告 代理人 器具修理 服务特征矩阵右半部 包租飞机 的活动比较简单，一 III 般顾客自己都能够做， 无线电和电视 但需要花费一定的时 间 电 影 动物园 博物馆 一般需要较大的投资 学校 购买设施和设备，员 航空公司 工需接受专门训练
服务业的作业计划
1
第一节 服务业作业计划的特点
与制造业相比，服务业有四个方面的特点：无形性、
同步性、异质性和易逝性（详见第一章） 制造业、服务业的运作都需要计划管理
提供实体产品的服务（物流、餐饮等）——应用制造业 的作业计划方法 提供劳务的服务——与制造业有显著额差别
本章主要内容：
服务业作业计划的特点
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（一）单服务台随机服务系统M/M/1
顾客到达 队列 不加入 排队系统 图单服务台排队系统 服务台 顾客离去
在这种排队系统中，到达的顾客排成一队，由一个服务台服务，如图 9-2 所示。 单队单阶段，先来先服务 我们对这种系统作以下假设： （ 泊松分布到达，负指数分布服务 1） 以 FIFO 的规则服务，无论队列有多长，每个到达者都想得到服务； （2） 顾客之间相互独立，但是顾客的平均数（到达率 ）一直保持不变； （3） 到达服从泊松分布且来自于一个无限（或非常大）总体； （4） 每名顾客的服务时间不一样且相互独立，但是平均服务率 已知； （5） 服务时间服从指数分布； 则单位随机到达 x个顾客的概率为： （6） 服务率大于到达率。
7
第二节 一、排队系统结构
排队管理
顾客到达的时间间 隔服从指数分布
1. 2. 3. 4.
SPT规则 EDD规则 先来先服务 优先权
排队系统设计的目标——总成本最低
1.提高服务设施的利用率 2.减少等待顾客的平均数量 3.减少的顾客在系统中的平均逗留时间（等待时间+服务时间） 4.减少顾客在队列中的平均时间 5.一定数量顾客存在于系统中的概率不超过某一设定值等
4
二、顾客参与问题
顾客参与对组织的正负面影响 正面影响
1.共同创造价值（感知） 1. 2.共同创造知识 2. 3.提高产能（与需求同步增长， 如自助餐） 4.提高服务质量
负面影响
影响服务运作实现标准化——影响服务 效率 为使顾客感到舒适 方便和愉快，也会造 成服务能力的浪费
减少顾客参与影响的办法
6
四、服务作业计划的基本问题
服务业作业计划要解决的主要问题：服务能 力与客流量（工作负荷）的匹配。 在服务业中存在两类基本作业问题： ——一类是将不同的顾客需求分配到不同的服 务系统的排队问题。
安排顾客需求
——另一类是将不同的服务人员安排到顾客需 求不同的时间段上去的人员班次问题。
安排服务人员
美容美发 维护草坪 员工要有较广泛的 技能，并对顾客作 房屋油漆 出灵活的响应。 出租车 饭馆 服务特征矩阵左半部的 搬家公司 活动需要经过训练或一 IV 定的投资才能进行，顾 快餐 客缺乏所需的知识、技 洗车 能和设备，难以从事矩 阵左半部的活动 租车 干洗 开发一种标准 零售 的工作程序 公共汽车
排队现象：顾客到来的时间和服务的时间都是 随机变量，是产生排队的根本原因。 研究排队现象有助于合理确定服务能力，使顾 客排队限制在一个合理的范围内，目的是以尽可 能少的设施获得最大的效益。
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二 、 排 队 系 统 的 结 构 类 型
还有混合型
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三、排队模型和绩效指标
排队系统的绩效指标 1. 顾客在队列中的平均时间、平均队长 2. 顾客在系统中的平均时间（等待时间+服务时间） 3. 系统中的平均顾客数 4. 服务设施空闲的概率、系统的利用率及一定数量顾客 存在于系统中的概率等。 两种最常见的排队模型: 1. 泊松到达且负指数服务时间的单通道排队模型M/M/1 2. 泊松到达且负指数服务时间的多通道排队模型M/M/C
为平均服务率， ; 利用率因子＝ 2 队列中顾客的平均数Lq Ls－ （ ）
1. 通过服务标准化减少服务品种。如餐馆里的菜单 2. 通过自动化减少同顾客的接触，如自动柜员机、自动售货机 3. 将部分操作与顾客分离，如餐馆中前台接待顾客，后台厨师炒菜
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三、处理非均匀需求的策略
改善人员班次安排——根据班次或时间段安排人员 利用半时工作人员——以应对服务负荷的变化 让顾客自己选择服务水平——既满足顾客的不同需求又使不同 的服务水平得到不同的收入，如普通平信与快递 利用外单位的设施和设备 雇佣多技能员工 顾客自我服务——如能实现自我服务，则需求一旦出现，能力 也就有了，如自助餐 采用生产线方法——如麦当劳，前台按菜单点餐，后台采用流 水线方式加工食品
排队管理 排队模型 人员班次计划
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一组能给顾客 带来特定感受 第一节 服务业作业计划的特点 的服务和相应 服务业与顾 的物理环境， 制造业→员工劳动→制作产品 → 顾客服务 客的关系比 包括：支持设 服务业→员工劳动 →为顾客服务。 制造业与顾 施、辅助物品、 客的关系更 显性服务、隐 服务运作管理同样包括三大内容： 紧密。 性服务 服务交付系统的规划与设计、运行与改进 服务业 服务交付系统 服务包 服务组织 与顾客的 界面 服务台 制造业 生产运作系统
—平均到达率
p ( )
x e
x!
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例，某医院急诊室有一个外科医 生全日工作。急诊病人的到 达率（2.4人/小时）服从泊 松分布，外科医生的服务率 系统中没有顾客的概率p0＝1－ （3人/小时）服从负指数分 布，问（1）该外科医生平均 系统中顾客数为n的概率pn ( ) n p0 有多少时间在救护病人？（2） 急诊病人平均等多久才能得 系统中顾客的平均数Ls npn 到治疗？ 0
产品
机器设备 营销和运作是分离的
3
营销和运作难以分离
一、服务交付系统的特点—服务特征矩阵
指满足顾客特定 需要的程度 （服务特征矩阵可分为四个象限）
服务的复杂性 高 I 低 II
指知识和技能， 其复杂性是相对 于顾客而言
高 顾 客 化 程 度 低
外科医生 员工需接受专门训 牙医 练。服务重点：解 汽车修理 决问题和提供劝告 代理人 器具修理 服务特征矩阵右半部 包租飞机 的活动比较简单，一 III 般顾客自己都能够做， 无线电和电视 但需要花费一定的时 间 电 影 动物园 博物馆 一般需要较大的投资 学校 购买设施和设备，员 航空公司 工需接受专门训练
服务业的作业计划
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第一节 服务业作业计划的特点
与制造业相比，服务业有四个方面的特点：无形性、
同步性、异质性和易逝性（详见第一章） 制造业、服务业的运作都需要计划管理
提供实体产品的服务（物流、餐饮等）——应用制造业 的作业计划方法 提供劳务的服务——与制造业有显著额差别
本章主要内容：
服务业作业计划的特点
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（一）单服务台随机服务系统M/M/1
顾客到达 队列 不加入 排队系统 图单服务台排队系统 服务台 顾客离去
在这种排队系统中，到达的顾客排成一队，由一个服务台服务，如图 9-2 所示。 单队单阶段，先来先服务 我们对这种系统作以下假设： （ 泊松分布到达，负指数分布服务 1） 以 FIFO 的规则服务，无论队列有多长，每个到达者都想得到服务； （2） 顾客之间相互独立，但是顾客的平均数（到达率 ）一直保持不变； （3） 到达服从泊松分布且来自于一个无限（或非常大）总体； （4） 每名顾客的服务时间不一样且相互独立，但是平均服务率 已知； （5） 服务时间服从指数分布； 则单位随机到达 x个顾客的概率为： （6） 服务率大于到达率。
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第二节 一、排队系统结构
排队管理
顾客到达的时间间 隔服从指数分布
1. 2. 3. 4.
SPT规则 EDD规则 先来先服务 优先权
排队系统设计的目标——总成本最低
1.提高服务设施的利用率 2.减少等待顾客的平均数量 3.减少的顾客在系统中的平均逗留时间（等待时间+服务时间） 4.减少顾客在队列中的平均时间 5.一定数量顾客存在于系统中的概率不超过某一设定值等
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二、顾客参与问题
顾客参与对组织的正负面影响 正面影响
1.共同创造价值（感知） 1. 2.共同创造知识 2. 3.提高产能（与需求同步增长， 如自助餐） 4.提高服务质量
负面影响
影响服务运作实现标准化——影响服务 效率 为使顾客感到舒适 方便和愉快，也会造 成服务能力的浪费
减少顾客参与影响的办法
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四、服务作业计划的基本问题
服务业作业计划要解决的主要问题：服务能 力与客流量（工作负荷）的匹配。 在服务业中存在两类基本作业问题： ——一类是将不同的顾客需求分配到不同的服 务系统的排队问题。
安排顾客需求
——另一类是将不同的服务人员安排到顾客需 求不同的时间段上去的人员班次问题。
安排服务人员
美容美发 维护草坪 员工要有较广泛的 技能，并对顾客作 房屋油漆 出灵活的响应。 出租车 饭馆 服务特征矩阵左半部的 搬家公司 活动需要经过训练或一 IV 定的投资才能进行，顾 快餐 客缺乏所需的知识、技 洗车 能和设备，难以从事矩 阵左半部的活动 租车 干洗 开发一种标准 零售 的工作程序 公共汽车