台区客户经理工作手册(doc131页).doc

姓名：工作单位：手机号码：地址：台区客户经理业务支撑团队联系人序号部门名称班组名称咨询电话负责业务负责人备注1 调控中心配网抢修指挥班95598故障工单处理生产类停电信息上传2 营销部95598远程工作站95598非故障工单处理3 营销部专责POS系统管理4 营销部专责电费电价管理社会化缴费渠道管理5 营销部专责用电信息采集管理6 营销部专责营业业务管理7 营销部专责SG186营销系统管理8 营销部专责计量管理农村低压配网运维管理9 营销部专责线损管理10目录1、供电业务工作流程 (1)2、十项承诺、十个不准 (7)3、客户经理职责 (9)4、特殊客户登记表 (10)5、客户经理工作日志 (16)“十项承诺”“十个不准”一、国家电网公司供电服务“十项承诺”1. 城市地区：供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率96%；农村地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（自治区、直辖市）电力公司公布承诺指标。

2. 提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。

3. 供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。

对欠电费客户依法采取停电措施，提前7天送达停电通知书，费用结清后24小时内恢复供电。

4. 严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策，及时在供电营业场所和网站公开电价、收费标准和服务程序。

5. 供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。

6. 装表接电期限：受电工程检验合格并办结相关手续后，居民客户3个工作日内送电，非居民客户5个工作日内送电。

7. 受理客户计费电能表校验申请后，5个工作日内出具检测结果。

客户提出抄表数据异常后，7个工作日内核实并答复。

8. 当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格按照政府批准的有序用电方案实施错避峰、停限电。

9. 供电服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。

10. 受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见。

二、国家电网公司员工服务“十个不准”1. 不准违规停电、无故拖延送电。

2. 不准违反政府部门批准的收费项目和标准向客户收费。

3. 不准为客户指定设计、施工、供货单位。

4. 不准违反业务办理告知要求，造成客户重复往返。

5. 不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。

6. 不准对外泄露客户个人信息及商业秘密。

7. 不准工作时间饮酒及酒后上岗。

8. 不准营业窗口擅自离岗或做与工作无关的事。

9. 不准接受客户吃请和收受客户礼品、礼金、有价证券等。

10. 不准利用岗位与工作之便谋取不正当利益。

台区客户经理工作职责（一）负责分管台区低压客户的抄表（已实现自动采集的，对采集不成功的进行现场补抄）、电费审核、催收和欠费停复电工作。

（二）负责分管台区低压配网设备的巡视、维护、线路通道防护和一般故障（可单人工作的）处理。

（三）负责分管台区计量装置和采集设备的日常巡视和故障申报。

引导客户办理低压业扩报装业务，配合分管区域业扩报装现场工作以及计量装置、采集设备装拆、异常查核处理等工作。

（四）负责分管台区低压配网设备消缺、故障抢修、计量装置装拆后的验收。

（五）负责分管台区低压线损管理，以及用电检查和反窃电工作。

（六）负责分管台区低压电网新建、改造项目的需求申报以及工程的民事协调。

参与分管区域低压电网新建、改造工程验收。

（七）负责分管台区客户信息和低压配网设备台账资料的收集，维护各类信息系统中低压设备台账和台户对应关系，以及低压配网设备运维报告和记录管理。

（八）负责分管台区内客户安全用电、用电政策宣传，发布停电通知。

（九）接受客户用电咨询、协调处理并答复。

配合查核处理分管区域客户投诉。

特殊客户档案信息表供电所名称：序用户编号用户名称所属台区联系方式客户经理号序用户编号用户名称所属台区联系方式客户经理号序用户编号用户名称所属台区联系方式客户经理号序用户编号用户名称所属台区联系方式客户经理号序用户编号用户名称所属台区联系方式客户经理号序用户编号用户名称所属台区联系方式客户经理号序用户编号用户名称所属台区联系方式客户经理号序用户编号用户名称所属台区联系方式客户经理号台区客户经理工作日志工作项目：走访□宣传□受托办理□巡视□报修□催费□线损□应急处置□客户服务□（在“□”中打“√”）日期天气情况台区行政村工作记录记录人：台区客户经理工作日志工作项目：走访□宣传□受托办理□巡视□报修□催费□线损□应急处置□客户服务□（在“□”中打“√”）日期天气情况台区行政村工作记录记录人：台区客户经理工作日志工作项目：走访□宣传□受托办理□巡视□报修□催费□线损□应急处置□客户服务□（在“□”中打“√”）日期天气情况台区行政村工作记录记录人：台区客户经理工作日志工作项目：走访□宣传□受托办理□巡视□报修□催费□线损□应急处置□客户服务□（在“□”中打“√”）日期天气情况台区行政村工作记录记录人：台区客户经理工作日志工作项目：走访□宣传□受托办理□巡视□报修□催费□线损□应急处置□客户服务□（在“□”中打“√”）日期天气情况台区行政村工作记录记录人：台区客户经理工作日志工作项目：走访□宣传□受托办理□巡视□报修□催费□线损□应急处置□客户服务□（在“□”中打“√”）日期天气情况台区行政村工作记录记录人：台区客户经理工作日志工作项目：走访□宣传□受托办理□巡视□报修□催费□线损□应急处置□客户服务□（在“□”中打“√”）日期天气情况台区行政村工作记录记录人：台区客户经理工作日志工作项目：走访□宣传□受托办理□巡视□报修□催费□线损□应急处置□客户服务□（在“□”中打“√”）日期天气情况台区行政村工作记录记录人：台区客户经理工作日志工作项目：走访□宣传□受托办理□巡视□报修□催费□线损□应急处置□客户服务□（在“□”中打“√”）日期天气情况台区行政村工作记录记录人：台区客户经理工作日志工作项目：走访□宣传□受托办理□巡视□报修□催费□线损□应急处置□客户服务□（在“□”中打“√”）日期天气情况台区行政村工作记录记录人：台区客户经理工作日志工作项目：走访□宣传□受托办理□巡视□报修□催费□线损□应急处置□客户服务□（在“□”中打“√”）日期天气情况台区行政村工作记录记录人：台区客户经理工作日志工作项目：走访□宣传□受托办理□巡视□报修□催费□线损□应急处置□客户服务□（在“□”中打“√”）日期天气情况台区行政村工作记录记录人：台区客户经理工作日志工作项目：走访□宣传□受托办理□巡视□报修□催费□线损□应急处置□客户服务□（在“□”中打“√”）日期天气情况台区行政村工作记录记录人：台区客户经理工作日志工作项目：走访□宣传□受托办理□巡视□报修□催费□线损□应急处置□客户服务□（在“□”中打“√”）日期天气情况台区行政村工作记录记录人：台区客户经理工作日志工作项目：走访□宣传□受托办理□巡视□报修□催费□线损□应急处置□客户服务□（在“□”中打“√”）日期天气情况台区行政村工作记录记录人：台区客户经理工作日志工作项目：走访□宣传□受托办理□巡视□报修□催费□线损□应急处置□客户服务□（在“□”中打“√”）日期天气情况台区行政村工作记录记录人：台区客户经理工作日志工作项目：走访□宣传□受托办理□巡视□报修□催费□线损□应急处置□客户服务□（在“□”中打“√”）日期天气情况台区行政村工作记录记录人：台区客户经理工作日志工作项目：走访□宣传□受托办理□巡视□报修□催费□线损□应急处置□客户服务□（在“□”中打“√”）日期天气情况台区行政村工作记录记录人：台区客户经理工作日志工作项目：走访□宣传□受托办理□巡视□报修□催费□线损□应急处置□客户服务□（在“□”中打“√”）日期天气情况台区行政村工作记录记录人：台区客户经理工作日志工作项目：走访□宣传□受托办理□巡视□报修□催费□线损□应急处置□客户服务□（在“□”中打“√”）日期天气情况台区行政村工作记录记录人：台区客户经理工作日志工作项目：走访□宣传□受托办理□巡视□报修□催费□线损□应急处置□客户服务□（在“□”中打“√”）日期天气情况台区行政村工作记录记录人：台区客户经理工作日志工作项目：走访□宣传□受托办理□巡视□报修□催费□线损□应急处置□客户服务□（在“□”中打“√”）日期天气情况台区行政村工作记录记录人：台区客户经理工作日志工作项目：走访□宣传□受托办理□巡视□报修□催费□线损□应急处置□客户服务□（在“□”中打“√”）日期天气情况台区行政村工作记录。