最新民航服务心理学-第二章知觉讲课教案
合集下载
民航服务心理学教案
民航服务心理学教案1.理解民航服务人员对旅客的社会知觉的重要性和影响因素2.了解民航服务中社会知觉的偏差及其对服务质量的影响三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析四、教学时数2学时五、教学过程第二节民航服务人员对旅客的社会知觉一、民航服务人员对旅客的社会知觉的重要性1.社会知觉对服务质量的影响2.服务人员对旅客的社会知觉的影响二、民航服务人员对旅客的社会知觉的影响因素1.服务人员的态度和行为2.服务人员的语言和沟通技巧3.服务人员的外貌和形象4.服务人员的专业知识和技能第三节民航服务中社会知觉的偏差一、社会知觉的偏差及其影响1.认知偏差2.评价偏差3.行为偏差二、民航服务中社会知觉的偏差及其原因1.服务人员的主观偏见2.服务环境的影响3.旅客个体差异的影响4.服务人员的工作压力和情绪状态的影响5.服务人员的专业知识和技能的不足1.掌握社会知觉的内容，注意提高服务的技能和技巧。
2.掌握社会知觉的偏差，注意克服服务中的偏见和不良惯。
教学手段和方法：1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析4.播放视频教学时数：2学时教学过程：第三节：民航服务人员对旅客的社会知觉一、民航服务人员对旅客的社会知觉1.表情认知：面部表情、动作表情2.个性认知3.角色认知4.心理素质认知二、民航服务人员的自我社会知觉第四节：民航服务中社会知觉的偏差一、第一印象如何塑造良好的第一印象：1.态度2.姿势3.口头表达4.个人形象5.微笑二、晕轮效应在人际相互作用的过程中，形成的一种夸大的社会效应，常表现在一个人对另一个人（事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。
三、刻板效应刻板效应，又称定型效应，是指在过去经验的基础上，根据有限的信息，对某一群体得出的一种共同的、固定的和笼统的结论。
第四次课一、主要内容第三章需要在民航服务中的应用（难点）第一节需要概述第二节旅客的服务需要与满足（重点）二、教学的目的1.研究需要的内涵与本质，重点是体会XXX的需要层次。
【大学课件】民航服务与知觉
两可图—花ppt课瓶件 与人面
7
两可图—p骷pt课髅件 与美女
8
木刻画——黎明与黄昏（ppt艾课件契尔M.C.Escher,1938) 9
两可图—天ppt使课件与魔鬼
10
◆知觉的理解性
——以一定的知识经验为基础对所感知的客 观事物的有关属性进行组织和加工处理
两可图—老妇与少女
评注：根据人的不同知识背景或心理状态，同一个事物，不同
的人却会有不同的看法pp。t课件
11
两可图：数一数图中ppt课有件 多少张人的面孔？
12
两可图：兔子还是鸭子？
ppt课件
13
ppt课件
14
么 ？
仔 细
观
察
——
ppt课件
这 是 什
15
常◆
性知 觉 的 恒
常▼ 常▼ 性▼ 性▼ 性大 性明 形 方
小度状向 知和恒恒 觉颜常常 恒色
恒
ppt课件
能承载空中客车A380等新型超大型客机p。pt课件
19
广州白云国际机场始建于20世纪30年代，是国
内三大航空枢纽机场之一，在中国民用机场布
局中具有举足轻重的地位。
ppt课件
20
场上 海 虹 桥 机
虹桥机场位于上海市西郊，距市中心仅13公里，多少年来，它一直是
上海空港的代名词。虹桥机场拥有跑道和滑行道各一条，跑道3400米长、
二、民航服务人员的自我社会知觉
ppt课件
37
一、民航服务人员对旅客的社会知觉
面部表情
表情认知
声音
角色认知
动作表情
心理素质认知
ppt课件
38
个性认知
言词所反映出的性格
《民航服务心理学》教案-项目2周到贴心——知悉旅客知觉
3．知觉的理解性
知觉的理解性是指个体会利用自己已有的相关经验对所获得的知觉映象进行加工处理，赋予知觉对象确定的含义，并用语言对其加以概括，从而将其表示出来的特性。主要受个体的知识经验、对知觉对象的态度，以及他人的言语提示等因素的影响。
4．知觉的恒常性
知觉的恒常性是指当客观条件在一定范围内发生变化时，个体的知觉映象并不会因此而发生变化的特性。也就是说，知觉能够在相当程度上保持稳定性。
教学内容
备注
项目一 周到贴心——知悉旅客知觉
任务一 分析民航旅客的知觉
案例导入：海航提供新春定制款洗护用品，更添新年气氛
一、知觉概述
（一）知觉的概念
知觉是指个体对直接作用于感觉器官的客观事物整体属性的反映。
具体而言，知觉具有以下三个方面的含义：①知觉是客观事物直接作用于感觉器官而产生的；②知觉是以感觉为基础的，但不是后者的简单相加；③知觉包含了觉察与分辨等一系列过程。
Байду номын сангаас3．运动知觉
运动知觉是指人脑对物体空间位移的反映。物体的运动总是在一定的时间与空间中进行的。因此，运动知觉跟空间知觉与时间知觉有着不可分割的联系。
（三）知觉的特性
1．知觉的整体性
知觉的整体性是指指个体会根据自身的经验，把直接作用于感觉器官的客观事物的多重属性整合为一个整体的特性。
2．知觉的选择性
知觉的选择性是指个体根据自身的需要与兴趣，有选择地把某些刺激作为知觉对象，而把其他刺激作为背景的特性。
教学难点
能运用知觉特性解决各种实际问题
课程思政教育内容
围绕素质目标，将素质教育渗透至整个教学过程，借助职业案例和“精业笃行”环节，帮助学生提高自身的感知能力，强化责任意识，树立“旅客至上”的服务理念
知觉的理解性是指个体会利用自己已有的相关经验对所获得的知觉映象进行加工处理，赋予知觉对象确定的含义，并用语言对其加以概括，从而将其表示出来的特性。主要受个体的知识经验、对知觉对象的态度，以及他人的言语提示等因素的影响。
4．知觉的恒常性
知觉的恒常性是指当客观条件在一定范围内发生变化时，个体的知觉映象并不会因此而发生变化的特性。也就是说，知觉能够在相当程度上保持稳定性。
教学内容
备注
项目一 周到贴心——知悉旅客知觉
任务一 分析民航旅客的知觉
案例导入：海航提供新春定制款洗护用品，更添新年气氛
一、知觉概述
（一）知觉的概念
知觉是指个体对直接作用于感觉器官的客观事物整体属性的反映。
具体而言，知觉具有以下三个方面的含义：①知觉是客观事物直接作用于感觉器官而产生的；②知觉是以感觉为基础的，但不是后者的简单相加；③知觉包含了觉察与分辨等一系列过程。
Байду номын сангаас3．运动知觉
运动知觉是指人脑对物体空间位移的反映。物体的运动总是在一定的时间与空间中进行的。因此，运动知觉跟空间知觉与时间知觉有着不可分割的联系。
（三）知觉的特性
1．知觉的整体性
知觉的整体性是指指个体会根据自身的经验，把直接作用于感觉器官的客观事物的多重属性整合为一个整体的特性。
2．知觉的选择性
知觉的选择性是指个体根据自身的需要与兴趣，有选择地把某些刺激作为知觉对象，而把其他刺激作为背景的特性。
教学难点
能运用知觉特性解决各种实际问题
课程思政教育内容
围绕素质目标，将素质教育渗透至整个教学过程，借助职业案例和“精业笃行”环节，帮助学生提高自身的感知能力，强化责任意识，树立“旅客至上”的服务理念
民航服务心理(第二章：民航服务中旅客的心理)
生理需要：衣食住行的基本需要。 安全需要：生存秩序、稳定治安、生活有保 障的需要。 社交需要：社交的满足、归属的需要和友谊、 情感及爱的需要。 尊重需要：自尊和受人尊重的需要。 自我实现的需要：最大限度的发挥一个人的 潜力的需要。
二、旅客的一般心理需要
➢ 旅客的安全需要； ➢ 旅客的生理需要；
机舱环境：座舱结构、温度、噪音等； 饮食：种类、搭配、口味等；
❖ (2)对他人行为的期望会影响社会知觉过程:社会知觉 的主客体能够理解彼此间的行为对对方的利害关系, 于是知觉者和被知觉者都可以有意识地操纵和利用 彼此。当个体能够预测他人可能做出的行动时,他自 己便可以预先计划自己的行动。因此相互间的期望
会影响彼此的知觉。
❖ (3)社会知觉加工过程的特殊性:进行社会知觉也需 要对知觉对象的各种信息加以组织和分类,但社会知 觉往往根据他人的外表和行为进行概括和判断,而且 在加工过程中,对信息的处理也更容易采用以点代面 的策略,所以,个人的经验会严重影响社会知觉的过程。 另外,人总是在不断的变化,人与人之间的差异很大。
作用,这个现象叫做近因效应。
❖ 研究发现,近因效应一般不如首因效应明显和普遍。 在印象形成过程中,当不断有足够引人注意的新信息, 或者原来的印象已经淡忘时,新近获得的信息的作用
就会较大,就会发生近因效应。
晕轮效应
❖ 晕轮效应指人们对他人的认知判断首先主要是根据 个人的好恶得出的,然后再从这个判断推论出认知对 象的其他品质的现象。
关于晕轮作用的研究
无魅力者
受欢迎性 婚姻的美满
职业地位 做父母的能力 社会和职业幸福
一般幸福 结婚的可能性
56.31 0.37 1.70 3.91 5.28 8.83 1.52
中等者
二、旅客的一般心理需要
➢ 旅客的安全需要； ➢ 旅客的生理需要；
机舱环境：座舱结构、温度、噪音等； 饮食：种类、搭配、口味等；
❖ (2)对他人行为的期望会影响社会知觉过程:社会知觉 的主客体能够理解彼此间的行为对对方的利害关系, 于是知觉者和被知觉者都可以有意识地操纵和利用 彼此。当个体能够预测他人可能做出的行动时,他自 己便可以预先计划自己的行动。因此相互间的期望
会影响彼此的知觉。
❖ (3)社会知觉加工过程的特殊性:进行社会知觉也需 要对知觉对象的各种信息加以组织和分类,但社会知 觉往往根据他人的外表和行为进行概括和判断,而且 在加工过程中,对信息的处理也更容易采用以点代面 的策略,所以,个人的经验会严重影响社会知觉的过程。 另外,人总是在不断的变化,人与人之间的差异很大。
作用,这个现象叫做近因效应。
❖ 研究发现,近因效应一般不如首因效应明显和普遍。 在印象形成过程中,当不断有足够引人注意的新信息, 或者原来的印象已经淡忘时,新近获得的信息的作用
就会较大,就会发生近因效应。
晕轮效应
❖ 晕轮效应指人们对他人的认知判断首先主要是根据 个人的好恶得出的,然后再从这个判断推论出认知对 象的其他品质的现象。
关于晕轮作用的研究
无魅力者
受欢迎性 婚姻的美满
职业地位 做父母的能力 社会和职业幸福
一般幸福 结婚的可能性
56.31 0.37 1.70 3.91 5.28 8.83 1.52
中等者
民航旅客服务心理学及民航服务心理学教案
民航旅客服务心理学及民航服务心理学教案一、教学目标2.理解心理学对民航服务的影响和作用。
3.掌握提高民航服务质量的心理学原理和方法。
4.培养学生提高服务意识和服务技能的能力。
二、教学内容1.2概念：-旅客心理需求：安全感、舒适感、信任感、自尊感、社交需求等。
-旅客心理变化：旅客在不同情境下的心理状态和行为变化。
1.3重要性：-提高旅客满意度：了解和满足旅客心理需求，提升旅客满意度。
-改善服务质量：通过心理学方法提供个性化、温馨、贴心的服务体验。
2.民航服务心理学2.1定义：民航服务心理学是研究民航工作人员在对旅客提供服务时的心理过程、心理需求及应对策略的科学。
2.2概念：-服务人员心理状态：注意力、情绪、动机等。
-服务技能和策略：情绪管理、沟通技巧、客户导向等。
2.3重要性：-提升服务质量：通过心理学方法培养服务人员的服务技能和心理素质，提升服务质量。
-促进客户满意度：通过有效的心理服务，提升客户对民航服务的满意度。
三、教学方法2.案例分析：引导学生分析典型案例，了解旅客和服务人员在不同情境下的心理变化和应对策略。
3.小组讨论：组织学生分小组进行讨论，探讨提高民航服务质量的心理学原理和方法。
4.角色扮演：学生分角色扮演旅客和服务人员，锻炼实际操作能力和和心理素质。
四、教学流程3.案例分析：给学生分发案例，让学生分析旅客和服务人员在不同情境下的心理变化和应对策略。
4.讨论总结：组织学生分小组进行讨论，分享他们的观点和想法，并总结提高民航服务质量的心理学原理和方法。
5.角色扮演：学生分角色扮演旅客和服务人员，演练真实的服务场景，学习实际操作技巧和提升心理素质。
五、教学评估1.课堂讨论：学生参与课堂讨论的积极性和观点的准确性。
2.角色扮演：学生在角色扮演中的表现和心理素质的展示。
3.小组报告：小组综合讨论的结果和总结的质量。
六、教学资源2.案例：准备典型案例供学生分析。
3.角色扮演：准备旅客和服务人员的角色扮演材料。
学习单元二民航服务与感知觉2知觉概述-知觉的定义和分类(精)
运动知觉 真动知觉 似动知觉
诱动知觉
《民航服务心理学》课程资料
三、知觉的分类
（二）社会知觉
社会知觉 对他人的知 觉 人与人之间 的知觉 对自己的知 觉
社会知觉就是对人的知觉，是由人 的社会实践所构成的社会现象的知 觉。
《民航服务心理学》课程资料
总结
知觉是认知过程。 知觉按照知觉对象分为物体知觉和社会知觉。
知觉
方位知觉
《民航服务心理学》课程资料
三、知觉的分类
（一）物体知觉 空间知觉、时间知觉和运动知觉 2.时间知觉 是人脑最客观现象的延续性和顺序 性的知觉。
时间知觉 对时间的分 辨 对持续时间 的估量 对时间的确 认 对时间的预 测
《民航服务心理学》课程资料
三、知觉的分类
（一）物体知觉 空间知觉、时间知觉和运动知觉 3.运动知觉 是人脑对事物的空间位移和移动速 度等运动特性的知觉。
二、感觉和知觉的关系
1.区别 感觉是对个别属性的反映；知觉是对事物整体 属性的反映。 2.联系 两者同属认知过程的感性阶段，都是当前事物 的反映；感觉是知觉的基础，知觉是感觉的深 入。
感觉：红色、圆形 知觉：红色的苹果
《民航服务心理学》课程资料
三、知觉的分类
按照感官特性
根据知觉时 起主导作用的 感官特性
《民航服务心理学》课程资料
课后练习
1、感觉和知觉的关系？ 答案：感觉是知觉的基础，知觉是感觉的深入。 2、物体知觉包括哪几种？ 答案：空间知觉、时间知觉和运动知觉。
《民航服务心理学》课程资料
视 知ห้องสมุดไป่ตู้觉
《民航服务心理学》课程资料
听 知 觉
触 知 觉
第二章民航服务与知觉
2.1 知觉概述
▪ 2.1.1知觉的概念 ▪ 2.2.2 知觉的分类 ▪ 2.2.3 知觉的特征
2.1.1知觉的概念
▪ 知觉，是直接作用于感觉器官的事物的整体 在人脑中的反映，是人对感觉信息的组织和 解析的过程。
▪ 知觉和感觉的联系于区别
▪ 感觉是知觉的基础，知觉是感觉的深入
2.1.2 知觉的分类
▪ 4.个性 ▪ 个性是指区别于其他人的、在不同环境中显
示出来的、相对稳定的、影响人的外显和内 隐行为模式的心理特征的总和。
▪ 5.定势 ▪ 定势使感知主体以特定的整合准备反映知觉
的对象，使感知者不自觉地沿着一定的方向 进行。
▪ 6.期待 ▪ 知觉者当时的心理状态，尤其是期待，对知
觉也有影响。
▪ 7.心理因素 ▪ 1）从众现象 ▪ 是指个人的观念与行为由于群体的引导或
2.1.3知觉的特征
▪ 1.知觉的整体性也称知觉的组织性，是指知 觉能够根据个体的知识经验将直接作用于感 官的客观事物的多种属性整合为同一整体， 以便全面地整体地把握该事物。
▪ 1）接近律 ▪ 2）相似律 ▪ 3）连续律
▪ 2.知觉的选择性 ▪ 人们按照某种需要、目的，主动地、有意识
地选择少数事件作为知觉的对象，或无意识 地被某种事物所吸引，以它作为知觉对象， 对这些事物产生鲜明清晰的知觉印象，而周 围的事物则成为知觉的背景，其印象比较模 糊，这就是知觉的选择性。
▪ 兴趣影响知觉的首要因素。人们通常把自己 感兴趣的事物作为知觉的对象，而把那些与 自己兴趣无关的事物作为背景，或排除在知 觉之外。
▪ 2.动机 ▪ 动机是激励人们进行某种活动，以达到一定
目的的内在的原因或内部动力。
▪ 1）动机形成的条件
▪ 动机的产生必须具备两个条件：内在条件 （需要）和外在条件（诱因）。
▪ 2.1.1知觉的概念 ▪ 2.2.2 知觉的分类 ▪ 2.2.3 知觉的特征
2.1.1知觉的概念
▪ 知觉，是直接作用于感觉器官的事物的整体 在人脑中的反映，是人对感觉信息的组织和 解析的过程。
▪ 知觉和感觉的联系于区别
▪ 感觉是知觉的基础，知觉是感觉的深入
2.1.2 知觉的分类
▪ 4.个性 ▪ 个性是指区别于其他人的、在不同环境中显
示出来的、相对稳定的、影响人的外显和内 隐行为模式的心理特征的总和。
▪ 5.定势 ▪ 定势使感知主体以特定的整合准备反映知觉
的对象，使感知者不自觉地沿着一定的方向 进行。
▪ 6.期待 ▪ 知觉者当时的心理状态，尤其是期待，对知
觉也有影响。
▪ 7.心理因素 ▪ 1）从众现象 ▪ 是指个人的观念与行为由于群体的引导或
2.1.3知觉的特征
▪ 1.知觉的整体性也称知觉的组织性，是指知 觉能够根据个体的知识经验将直接作用于感 官的客观事物的多种属性整合为同一整体， 以便全面地整体地把握该事物。
▪ 1）接近律 ▪ 2）相似律 ▪ 3）连续律
▪ 2.知觉的选择性 ▪ 人们按照某种需要、目的，主动地、有意识
地选择少数事件作为知觉的对象，或无意识 地被某种事物所吸引，以它作为知觉对象， 对这些事物产生鲜明清晰的知觉印象，而周 围的事物则成为知觉的背景，其印象比较模 糊，这就是知觉的选择性。
▪ 兴趣影响知觉的首要因素。人们通常把自己 感兴趣的事物作为知觉的对象，而把那些与 自己兴趣无关的事物作为背景，或排除在知 觉之外。
▪ 2.动机 ▪ 动机是激励人们进行某种活动，以达到一定
目的的内在的原因或内部动力。
▪ 1）动机形成的条件
▪ 动机的产生必须具备两个条件：内在条件 （需要）和外在条件（诱因）。
民航服务心理(第二章：民航服务中旅客的心理)
(2)相似性(similarity) :凡物理属性相近的物体容 易被组织在一起。
(3)连续性(continuity) :凡具有连续性或共同运动 方向的刺激容易被看成一个整体。
(4)封闭性(closure) :人们倾向于将缺损的轮廓加 以补充使知觉成为一个完整的封闭图形。
(5)良好图形(goodness):具有简明性、对称性的 客体更容易被知觉。
主观轮廓
(二)知觉的选择性
❖ 人在知觉事物时,首先要从复杂的刺激环境中将 一些有关内容抽出来组织成知觉对象,而其他部 分则留为背景。根据当前需要,对外来刺激物有 选择地作为知觉对象进行组织加工的特征就是 知觉的选择性。
❖ 知觉对象具有一定意义,并且轮廓清晰,似乎突出在 背景之上,而作为背景的部分则轮廓模糊,对你不具有 意义,也不会给你留下深刻的印象。知觉中的对象与
❖ 近因效应指在总体印象形成过程中,新近获得的信 息比原来获得的信息影响更大的现象。
心理学实验：
美国心理学家卢钦斯〈dins,1957〉用编撰 的两段文字作为实验材料研究了首因效应现象。 他编撰的文字材料主要是描写一个名叫吉姆的男 孩的生活片段,第一段文字将吉姆描写成热情并外 向的人,另一段文字则相反,把他描写成冷淡而内 向的人。例如,第一段中说吉姆与朋友一起去上学, 走在撒满阳光的马路上,与店铺里的熟人说话,与 新结识的女孩子打招呼等;第二段中说吉姆放学后 一个人步行回家,他走在马路的背阴一侧,他没有 与新近结识的女孩子打招呼等。
背景的关系通常很明显,但有时也并不清楚。
双关图
❖ 知觉对象的选择与很多因素有关，一般说来， 强度较大、色彩鲜明、具有活动性的客体容易 成为被选择的对象，客体本身组合规律如简明 性、对称性和规律性也使它们容易被选择为图 形。实际上,知觉对象从背景中分离,与注意的 选择性有关。当注意指向某个客体的时候,该客 体就成为知觉的对象,其他客体成了背景;当注 意从一个对象转向另一个对象的时候，原来的 知觉对象就成为背景，原来的背景就成为知觉 对象。因此，注意选择性的规律也就是知觉的 对象从背景中分离出来的规律。
民航服务心理学教学案
2、民航服务得本质
1）硬件、软件与心件得统一
2）没有折旧
3）具有依赖性
4）需要客户导向
3、民航服务得特征
1）服务得运行环境特殊
2）服务得安全责任重大
3）服务内容繁多、实施难度大
4）个性服务明显
5）服务人员素质要求高
1、1、3民航服务意识
意识：人得头脑对于客观事物、事件得反映，就是感觉、思维等各种心理过程得总与，其中得思维就是人类特有得反映现实得高级形式。服务意识就是指企业全体员工在与一切企业利益相关得人或组织得交往中所体现得为其提供热情、周到、主动得服务得欲望与意识。即自觉主动做好服务工作得一种观念与愿望，它发自服务人员得内心。
R—READY（准备好） 即要随时准备好为顾客服务。
V—VIEWING（瞧待） 就就是服务要把每一位顾客都瞧作就是需要提供特殊照顾得贵宾。
I—INVITING（邀请） 就就是服务员在每一次服务结束时，都要邀请宾客下次光临。
C—CREATING（创造） 就就是每一位服务员要精心创造出使宾客能享受其热闹得服务环境及气氛！
1、民航服务得概念
民航服务，按照民航服务得内容、规范与具体要求，以旅客为中心，为满足旅客得需要而提供得一种服务。从广义角度瞧，民航服务就是以民航得各类设施为依托，将有形得技术服务与无形得个人影响力及情感传递融为一体得综合性活动。前者体现了旅客就是民航服务得核心与主体，民航服务人员就是民航服务得客体；后者则强调了民航服务得技巧，又强调了民航服务中不可或缺得情感表达，体现了“以人为本”得思想。
3）知觉得理解性
人在知觉中根据自己得知识经验，对感知得事物进行加工处理，并用语词加以概括，赋予它确切得含义，从而标示出来得特性。
影响知觉理解性得因素:
1）硬件、软件与心件得统一
2）没有折旧
3）具有依赖性
4）需要客户导向
3、民航服务得特征
1）服务得运行环境特殊
2）服务得安全责任重大
3）服务内容繁多、实施难度大
4）个性服务明显
5）服务人员素质要求高
1、1、3民航服务意识
意识：人得头脑对于客观事物、事件得反映，就是感觉、思维等各种心理过程得总与，其中得思维就是人类特有得反映现实得高级形式。服务意识就是指企业全体员工在与一切企业利益相关得人或组织得交往中所体现得为其提供热情、周到、主动得服务得欲望与意识。即自觉主动做好服务工作得一种观念与愿望，它发自服务人员得内心。
R—READY（准备好） 即要随时准备好为顾客服务。
V—VIEWING（瞧待） 就就是服务要把每一位顾客都瞧作就是需要提供特殊照顾得贵宾。
I—INVITING（邀请） 就就是服务员在每一次服务结束时，都要邀请宾客下次光临。
C—CREATING（创造） 就就是每一位服务员要精心创造出使宾客能享受其热闹得服务环境及气氛！
1、民航服务得概念
民航服务，按照民航服务得内容、规范与具体要求，以旅客为中心，为满足旅客得需要而提供得一种服务。从广义角度瞧，民航服务就是以民航得各类设施为依托，将有形得技术服务与无形得个人影响力及情感传递融为一体得综合性活动。前者体现了旅客就是民航服务得核心与主体，民航服务人员就是民航服务得客体；后者则强调了民航服务得技巧，又强调了民航服务中不可或缺得情感表达，体现了“以人为本”得思想。
3）知觉得理解性
人在知觉中根据自己得知识经验，对感知得事物进行加工处理，并用语词加以概括，赋予它确切得含义，从而标示出来得特性。
影响知觉理解性得因素:
学习单元二民航服务与感知觉2知觉概述-知觉的特征(精)
2.整体性 知觉对象具有不同的组成部分及不 同的属性，人们常常不会把知觉对 象感知为个别的、孤立的几个部分， 而是倾向于感知为一个整体。 在过去经验的基础上，不需要完整 的信息即可将对象识别为一个整体 的特征。主要依赖于刺激物的结构， 即刺激物的空间分布和时间分布。
《民航服务心理学》课程资料
知觉特征
知觉特征
选择性 理解性 组织性 整体性 恒常性 定势
《民航服务心理学》课程资料
一、知觉的特征
5.组织性 （1）相似法则 当有多种刺激物同时存在时，各刺 激物之间在某方面的物理特性(如大 小、形状、颜色等)相似的，在知觉 上即倾向于将之归属于一类。
知觉特征
选择性 理解性 组织性 整体性 恒常性 定势
《民航服务心理学》课程资料
知觉特征
选择性 理解性 组织性 整体性 恒常性 定势
一、知觉的特征
1.选择性
知觉特征
选择性 理解性 组织性 整体性 恒常性 定势
《民航服务心理学》课程资料
一、知觉的特征
1.选择性
知觉特征
选择性 理解性 组织性 整体性 恒常性 定势
《民航服务心理学》课程资料
一、知觉的特征
《民航服务心理学》课程资料
学习内容
一、知觉的特征
《民航服务心理学》课程资料
一、知觉的特征
知觉是认知过程的重要组成部分，是人们认
知客观世界的重要方式。但是由于人们所处的环
境、情景不同，知觉对象不同、知觉主体的经验
等不同而使得知觉主体表现一定的特征。Biblioteka 《民航服务心理学》课程资料
一、知觉的特征
知觉特征 选择性 理解性 组织性 整体性 恒常性 定势
一、知觉的特征
6.知觉的定势 知觉定势是指主体对一定活动的特 殊准备状态。人们当前的活动常受 曾从事过的活动影响，倾向于带有 前面活动的特点，它一般由早先的 经验造成。 定势具有双向性，积极作用是使知 觉过程变得迅速有效；消极作用则 使定势显得刻板，妨碍知觉或引起 知觉误导。
民航服务心理学-第二章知觉
A
20
A
21
A
22
A
23
身体的紫罗兰：你能在叶子中间找到三个隐藏 的侧面人像吗？
A
24
影响知觉选择性的因素
➢ 对象和背景本身的刺激结构
强度大的、对比明显的刺激物容易成为知觉 的对象
➢ 人的主观因素（知识经验、兴趣爱好、愿望 目的等）
总结：知觉选择性的规律就是人把知觉的对 象从背景中分离、辨别和确认出来的规律。 对于直观教学、观察能力的培养、广告设计、 军事伪装和搜索等均具有重要意义。
A
31
整体性的规律
(2)相似律指人们在感知各种刺激物时,容 易将具有相似自然属性的事物组合在一 起.比如日本人,中国人,韩国人;
A
32
整体性的规律
(3)连续律指几个对象在空间和时间上如果 有连续性,容易被感知为一个整体.
A
33
趋合（闭合原则）
A
34
（三）知觉的理解性
人在知觉中根据自己的知识经验， 对感知的事物进行加工处理，并用语词 加以概括，赋予它确切的含义，从而标 示出来的特性。
民航服务心理学
主讲：Lisa
A
1
第二章
旅客的社会知觉
A
2
第一节
社会知觉的内涵与特征
A
3
一、感觉
1、感觉的定义 + 感觉就是人脑对直接作用于感觉器官
的客观事物的个别属性的反应。
+ 我们生活在一个感觉十分丰富的世界, 任何一个人都不可避免的从外界接收 各种信息并作出反应.
A
4
2、感觉系统:外部感觉/内部感觉
A
17
不可能图形4
A
18
+ 3、知觉的基本特征
民航服务心理学课件(二)
（四）初次乘机的旅客
（1）特点：好奇心强，爱提问题，好动。
（2）服务要求：主动耐心介绍飞行的距离、时间、 速度，介绍飞机设备的使用方法和注意事项，介绍乘 机小常识 ，安抚其紧张心理等。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第二节 民航旅客的需要
二、民航特殊旅客的服务需要
（五）重要旅客
（1）特点：有着一定的身份和地位，自我意识强烈，自尊心 强，希望得到一种应有的尊重，更注重环境的舒适和接受服 务时心理上的感受 。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第一节 需要概述
一、需要的特点 （六）发展性
人的需要随着社会生产力的发展和物质文化 生活水平的提高而发展。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第一节 需要概述
一、需要的特点
（七）共同性与差异性 最基本的生理需要、精神需要和社会活动需要是人类
不可缺少的，这是共同性需要。而每个人由于内部生理心 理状态以及外部环境条件不同，其需要也有明显的个体差 异现象。
的需要。马斯洛认为整个有机体是一个追求安全的机 制，人的感受器、效应器、智能和其他能量主要是寻 求安全的工具。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第一节 需要概述
二、需要的层次
（三）社交需要 马斯洛提出的社交需要又可理解为归属和爱的需
要。爱的需要即人都希望伙伴之间、同事之间的关系 融洽或保持友谊和忠诚，希望得到爱情，人人都希望 爱别人，也渴望接受别人的爱。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第二节 民航旅客的需要
二、民航特殊旅客的服务需要
（一）老年旅客
（1）指年龄在70岁（含70岁）以上，年迈体弱，虽 然身体并未患病，但在民航服务中显然需要他人帮助 的旅客。 （2）服务要求：细致，讲话速度要慢，声音要略大， 主动关心询问，帮助消除孤独感；注意中西有别。
（1）特点：好奇心强，爱提问题，好动。
（2）服务要求：主动耐心介绍飞行的距离、时间、 速度，介绍飞机设备的使用方法和注意事项，介绍乘 机小常识 ，安抚其紧张心理等。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第二节 民航旅客的需要
二、民航特殊旅客的服务需要
（五）重要旅客
（1）特点：有着一定的身份和地位，自我意识强烈，自尊心 强，希望得到一种应有的尊重，更注重环境的舒适和接受服 务时心理上的感受 。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第一节 需要概述
一、需要的特点 （六）发展性
人的需要随着社会生产力的发展和物质文化 生活水平的提高而发展。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第一节 需要概述
一、需要的特点
（七）共同性与差异性 最基本的生理需要、精神需要和社会活动需要是人类
不可缺少的，这是共同性需要。而每个人由于内部生理心 理状态以及外部环境条件不同，其需要也有明显的个体差 异现象。
的需要。马斯洛认为整个有机体是一个追求安全的机 制，人的感受器、效应器、智能和其他能量主要是寻 求安全的工具。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第一节 需要概述
二、需要的层次
（三）社交需要 马斯洛提出的社交需要又可理解为归属和爱的需
要。爱的需要即人都希望伙伴之间、同事之间的关系 融洽或保持友谊和忠诚，希望得到爱情，人人都希望 爱别人，也渴望接受别人的爱。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第二节 民航旅客的需要
二、民航特殊旅客的服务需要
（一）老年旅客
（1）指年龄在70岁（含70岁）以上，年迈体弱，虽 然身体并未患病，但在民航服务中显然需要他人帮助 的旅客。 （2）服务要求：细致，讲话速度要慢，声音要略大， 主动关心询问，帮助消除孤独感；注意中西有别。
第二章 社会知觉在民航服务中的应用
（一）机场环境对旅客社会知觉的影响
优美宜人——吸引旅客注意，留下美好印象
（二）空乘服务人员的服装对旅客社会知 觉的影响
各具特色，或体现民族特色，或追求美观时尚，人们对乘 务员服装的注意进而转到对空姐的喜欢，特现了社会知觉 选择性的特点。
（三）服务举措与手段对旅客社会知觉的 影响
如网络订票、手机订票、微笑服务、快递小孩等
一、知觉与社会知觉 知觉：是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分 和属性的整体的反应。 种类：对人的知觉和对物的知觉。 社会知觉：就是对人的知觉。远比对物的的知觉复杂。 例子：知人知面不知心，日久见人心等。 社会知觉，又称社会认知，即个体对他人、群体以及对 自己的知觉。对他人的群体和知觉是人际知觉，对自己的知 觉是自我知觉。此外，对行为原因的认知也属于社会知觉的 范围。
二、社会知觉的基本特征
（一）整体性
例子：苹果（色香味形等） 人（音容笑貌等） 也称为知觉的组织性，是指知觉能够根据人们的知识经验，将直接作用于 感官的客观事物的多种属性整合为同一整体，以便全面地、整体地把握该 事物。 整体性定律（具有下列特性容易知觉为一个整体）： 接近律：时空接近 新马泰一个地区 相似律：自然属性相似 中日韩混为一谈 林书豪亚洲之光 连续律：时空连续 制服统一
（二）选择性
指人们按照某种需要、目的，主动地、有意识地选择少数事物作为知觉的 对象，或无意地被某种事物所吸引，以它作为知觉对象，对这些事物产生 鲜明清晰的知觉印象，而周围的事物则成为知觉的背景，知觉印象比较模 糊，这就是知觉的选择性。 例子：手指黑板 上课老师讲话与同学讲话 鹤立鸡群 万绿丛中一点红
二、个体因素——影响旅客社会知觉 的主观因素
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
整体性的规律
(1)接近律
C.L.赫尔强调反应和强化物的接近,格斯里 强调刺激和反应的接近… 节日与礼品是 时间上的接近，提到节日很容易联想到 礼品，而河与船是空间上的接近等。
整体性的规律接近律/相似律/连续律
(1)接近律,指空间位置接近或发生时间接 近的客体,容易被知觉为同一个整体.比 如:新马泰;
美国加州一处高山机场。该机场离海面近500米，看样子飞机可以象滑翔机一样 起飞了。
巴西里约热内卢的一处机场。海水实在是太蓝了。
密克罗尼西亚群岛中的一个机场，美得让世界静止。
+ 尼泊尔的一个机场。再往前就是深渊了。规定只有7年 以上驾龄的飞行员才能在这个机场上起降
+ 葡萄牙Horta Azores机场。当年葡萄牙王国强大的商船 也是从这里起航的
（2）根据知觉对象的空间特性、时间 特性和运动特性，又可把知觉分为空 间知觉、时间知觉和运动知觉。
（3）错觉
不可能图形1
不可能图形2
不可能图形3
不可能图形4
+ 3、知觉的基本特征
（一）知觉的选择性
人对同时作用于感觉器官的所有刺激 并不都发生反应，而只对其中少数刺激加 以反应，这种对外来信息进行选择而做进 一步加工的特性叫做知觉的选择性。
瑞士Meiringen机场。但凡和瑞士有关的事物，不是精致就是美丽。
整体性的规律
(2)相似律指人们在感知各种刺激物时,容 易将具有相似自然属性的事物组合在一 起.比如日本人,中国人,韩国人;
整体性的规律
(3)连续律指几个对象在空间和时间上如果 有连续性,容易被感知为一个整体.
趋合（闭合原则）
（三）知觉的理解性
人在知觉中根据自己的知识经验， 对感知的事物进行加工处理，并用语词 加以概括，赋予它确切的含义，从而标 示出来的特性。
（二）知觉的整体性
人的知觉是一个主动加工处理感觉 信息的过程，当直接作用于感觉器官的 刺激在不完备的情况下，人根据自己的 知识经验，对刺激进行加工处理，使自 己的知觉仍保持完备性的特性叫做知觉 的整体性。
客观事物不仅具有多种属性，而且也是有 不同的部分组成的。当客观事物作为刺激物 发生作用的时候，是它的部分或属性分别或 先后作用于我们的感官，有时甚至只有其中 的一部分对我们发生作用。尽管它们在客观 上是不完备的，但在人的主观上却能全面地 知觉它，即客观上的缺陷，能在人的主观上 弥补起来。
+ “甜蜜的声音”；“沉重的乐曲”；“明 快的曲调”；“听其声，如见其人”； “粉面含春不露，丹唇未启笑先闻”； “望梅止渴”。
二、知觉
+ 1、知觉的定义 + 人脑对直接作用与感觉器官的客观事
物的各个部分和属性的整体反应。
+ 2、分类
+ （1）根据感觉过程中起主导作用的分 析器分为视知觉、听知觉、味知觉、 嗅知觉、触摸知觉。
+ 内部感觉：反映身体位置、动作、内脏器 官及变化
+ 运动觉： + 平衡觉： + 肌体觉：消化、排泄
3、感觉规律
★感觉阈限
是指对刺激强度及其变化的感觉能力，它说 明引起感觉需要一定的刺激强度。衡量感受性的 强弱用“阈限”（门槛）表示。
绝对感觉阈限：刚刚能引起感觉的最小刺激量。 差别感觉阈限：能识别两个刺激之间的最小差别 量。
★感觉适应 是指刺激物对感受器官持续作用，使感
觉器官的敏捷性发生变化的现象。
过强的刺激难以适应
★感觉对比（相互作用）
+ 是指同一感觉器官在接受不同刺激时会产 生感觉的对比现象。
+ 同时对比：同时进行 + 继时对比：先后进行
★感觉互补
+ 一种感觉能丧失后由另一种机能的增强来 弥补。
★联觉
+ 感觉的连锁反应，一种感觉引起另一种感 觉的心理现象。
本质上来讲，是由于客观事物的部分或属 性分别作用于感官，它们之间形成了固定的 联系并储存于我们的大脑中，当客观事物作 用于我们的感官时，大脑会恢复这种联系， 从而产生了完整的知觉。
整体性的规律 (1)接近律 (2)相似律 (3)连续律
整体性的规律
(1)接近律
在时间上和空间上彼此接近的事物之间 容易形成联系的规律。例如,记忆一篇文 章,想起第一句时,随之就能想起第二句, 这是由于二者在时间和空间上比较接近 的缘故。几乎所有的心理学家都承认在 学习中接近因素的重要性。
+ （一）机场环境对旅客社会知觉的影响
+ （二）空乘人员的服装对旅客社会知觉的 影响
+ 三）服务手段旅客社会知觉的影响
+ (四) 飞机班次/时间对旅客社会知觉的影响 + (五) 民航服务对旅客社会知觉的影响
一、外在因素航空公司自身的影响因素
+ （一）机场环境对旅客社会知觉的影响
美国北卡罗莱纳州的一处山地机场。开着飞机去打高尔夫，看层林 尽染。（起降时应禁止击球吧，否则有可能把飞机打下 ）
民航服务心理学-第二章知 觉
第二章 旅客的社会知觉
第一节
社会知觉的内涵与特征
一、感觉
1、感觉的定义 + 感觉就是人脑对直接作用于感觉器官
的客观事物的个别属性的反应。
+ 我们生活在一个感觉十分丰富的世界, 任何一个人都不可避免的从外界接收 各种信息并作出反应.
2、感觉系统:外部感觉/内部感觉
+ 外部感觉：反映外界事物的个别属性 + 视觉：色彩 + 听觉：音乐 + 味觉：食品 + 嗅觉：气味 + 触觉：质感
影响知觉理解性的因素
✓知觉者已有的知识经验 ✓言语指导 ✓时间活动 ✓个人兴趣,爱好
+ （四）知觉的恒长性 外在刺激因环境影响使其特征改变，
而在知觉经验上缺维持不变的心理倾 向，称为知觉恒长性。
亮度恒长、大小恒长、颜色恒长等。
大小恒常
形状恒常
颜色恒常
第二节 影响旅客社会知觉的因素
一、外在因素航空公司自身的影响因素
排除干扰，选择少数刺激或刺激的重要 方面，有利于有效地认识外界事物，适应 外界环境。
身体的紫罗兰：你能在叶子中间找到三个隐藏 的侧面人像吗？
影响知觉选择性的因素
➢ 对象和背景本身的刺激结构
强度大的、对比明显的刺激物容易成为知觉 的对象
➢ 人的主观因素（知识经验、兴趣爱好、愿望 目的等）
总结：知觉选择性的规律就是人把知觉的对 象从背景中分离、辨别和确认出来的规律。 对于直观教学、观察能力的培养、广告设计、 军事伪装和搜索等均具有重要意义。