汽车维修前台接待说课稿

合集下载

汽车维修服务接待(教案)

汽车维修服务接待(教案)第一章：汽车维修服务接待概述1.1 教学目标了解汽车维修服务接待的定义和重要性掌握汽车维修服务接待的基本流程和职责理解汽车维修服务接待的目标和意义1.2 教学内容汽车维修服务接待的定义和重要性汽车维修服务接待的基本流程和职责汽车维修服务接待的目标和意义1.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修服务接待的定义和重要性互动法：讨论汽车维修服务接待的基本流程和职责案例分析法：分析汽车维修服务接待的目标和意义1.4 教学评估小组讨论：评估汽车维修服务接待的基本流程和职责小组报告：评估汽车维修服务接待的目标和意义第二章：汽车维修服务接待的基本流程2.1 教学目标掌握汽车维修服务接待的基本流程和步骤理解汽车维修服务接待中各环节的重要性学会与客户进行有效沟通和协调2.2 教学内容汽车维修服务接待的基本流程和步骤汽车维修服务接待中各环节的重要性与客户进行有效沟通和协调的技巧2.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修服务接待的基本流程和步骤互动法：讨论汽车维修服务接待中各环节的重要性角色扮演法：模拟与客户进行有效沟通和协调的场景2.4 教学评估小组讨论：评估汽车维修服务接待的基本流程和步骤角色扮演：评估与客户进行有效沟通和协调的技巧第三章：汽车维修服务接待的职责和技能3.1 教学目标掌握汽车维修服务接待的职责和工作内容了解汽车维修服务接待所需的技能和素质学会处理客户投诉和解决问题的方法3.2 教学内容汽车维修服务接待的职责和工作内容汽车维修服务接待所需的技能和素质处理客户投诉和解决问题的方法3.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修服务接待的职责和工作内容互动法：讨论汽车维修服务接待所需的技能和素质案例分析法：分析处理客户投诉和解决问题的方法3.4 教学评估小组讨论：评估汽车维修服务接待的职责和工作内容小组报告：评估汽车维修服务接待所需的技能和素质第四章：汽车维修服务接待的沟通技巧4.1 教学目标掌握汽车维修服务接待的沟通技巧和方法理解非语言沟通和语言沟通的重要性学会倾听客户需求和提供满意的解决方案4.2 教学内容汽车维修服务接待的沟通技巧和方法非语言沟通和语言沟通的重要性倾听客户需求和提供满意的解决方案的技巧4.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修服务接待的沟通技巧和方法互动法：讨论非语言沟通和语言沟通的重要性角色扮演法：模拟倾听客户需求和提供满意的解决方案的场景4.4 教学评估小组讨论：评估汽车维修服务接待的沟通技巧和方法角色扮演：评估倾听客户需求和提供满意的解决方案的技巧第五章：汽车维修服务接待的礼仪和形象5.1 教学目标掌握汽车维修服务接待的礼仪和规范理解职业形象和仪态的重要性5.2 教学内容汽车维修服务接待的礼仪和规范职业形象和仪态的重要性5.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修服务接待的礼仪和规范互动法：讨论职业形象和仪态的重要性5.4 教学评估小组讨论：评估汽车维修服务接待的礼仪和规范第六章：汽车维修服务接待的客户关系管理6.1 教学目标理解客户关系管理的重要性掌握汽车维修服务接待中客户关系管理的基本原则学会通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度6.2 教学内容客户关系管理的定义和重要性汽车维修服务接待中客户关系管理的基本原则提升客户满意度和忠诚度的方法6.3 教学方法讲授法：讲解客户关系管理的定义和重要性互动法：讨论汽车维修服务接待中客户关系管理的基本原则案例分析法：分析通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度的实例6.4 教学评估小组讨论：评估汽车维修服务接待中客户关系管理的基本原则小组报告：评估通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度的方法第七章：汽车维修服务接待的质量管理7.1 教学目标理解质量管理的重要性掌握汽车维修服务接待中质量管理的基本原则学会通过质量管理提升服务质量和效率7.2 教学内容质量管理的定义和重要性汽车维修服务接待中质量管理的基本原则提升服务质量和效率的方法7.3 教学方法讲授法：讲解质量管理的定义和重要性互动法：讨论汽车维修服务接待中质量管理的基本原则案例分析法：分析通过质量管理提升服务质量和效率的实例7.4 教学评估小组讨论：评估汽车维修服务接待中质量管理的基本原则小组报告：评估通过质量管理提升服务质量和效率的方法第八章：汽车维修服务接待的投诉处理8.1 教学目标理解投诉处理的重要性掌握汽车维修服务接待中投诉处理的基本原则和步骤学会有效处理客户投诉并解决问题8.2 教学内容投诉处理的定义和重要性汽车维修服务接待中投诉处理的基本原则和步骤有效处理客户投诉并解决问题的方法8.3 教学方法讲授法：讲解投诉处理的定义和重要性互动法：讨论汽车维修服务接待中投诉处理的基本原则和步骤角色扮演法：模拟有效处理客户投诉并解决问题的场景8.4 教学评估小组讨论：评估汽车维修服务接待中投诉处理的基本原则和步骤角色扮演：评估有效处理客户投诉并解决问题的方法第九章：汽车维修服务接待的职业道德和法律规范9.1 教学目标理解职业道德和法律规范的重要性掌握汽车维修服务接待中职业道德和法律规范的基本原则学会遵守职业道德和法律规范提供优质服务9.2 教学内容职业道德和法律规范的定义和重要性汽车维修服务接待中职业道德和法律规范的基本原则遵守职业道德和法律规范提供优质服务的方法9.3 教学方法讲授法：讲解职业道德和法律规范的定义和重要性互动法：讨论汽车维修服务接待中职业道德和法律规范的基本原则案例分析法：分析遵守职业道德和法律规范提供优质服务的实例9.4 教学评估小组讨论：评估汽车维修服务接待中职业道德和法律规范的基本原则小组报告：评估遵守职业道德和法律规范提供优质服务的方法第十章：汽车维修服务接待的未来发展趋势10.1 教学目标理解汽车维修服务接待行业的发展趋势掌握汽车维修服务接待的未来发展方向和机遇学会适应和引领汽车维修服务接待行业的发展10.2 教学内容汽车维修服务接待行业的发展趋势汽车维修服务接待的未来发展方向和机遇适应和引领汽车维修服务接待行业发展的方法10.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修服务接待行业的发展趋势互动法：讨论汽车维修服务接待的未来发展方向和机遇案例分析法：分析适应和引领汽车维修服务接待行业发展的实例10.4 教学评估小组讨论：评估汽车维修服务接待行业的发展趋势小组报告：评估适应和引领汽车维修服务接待未来发展方向的方法重点和难点解析一、汽车维修服务接待的定义和重要性重点：理解汽车维修服务接待的概念和其在汽车维修行业中的作用。

汽车维修接待实训教案1

②表现谦恭。对于递交名片这一过程，应当表现得郑重其事.起立或欠身用双手递送名片，面带微笑，注视对方，双臂自然伸出，四指并拢，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，名片正面朝上文字内容正对对方，递送时可以说“我叫＊*，这是我的名片，请多关照"之类的客气话。自己的名字如有难读或特别读法的,在递送名片时不妨加以说明，忌目光游移或漫不经心。
另外，在正规场合遇见身份高的领导人,应有礼貌的点头致意或表示欢迎，不要主动上前握手问候。如遇到身份高的熟人，一般也不要径直握手问候，而要在对方应酬告一段落后，前去握手问候
2.鞠躬礼：鞠躬即弯身行礼,它既适合于庄严肃穆或喜庆欢乐的仪式，又适用于普通的社交和商务活动场合。常见的鞠躬礼有以下三种：
a.三鞠躬
E．袜子应每天更换，保持无异味.
4.佩饰：
A、眼镜:所有禁止戴有色眼镜，一线员工尽可能戴隐形眼镜（无色、黑色)。
B、耳饰:只可佩戴一副耳饰,禁止带吊坠耳环及夸张型耳环,以直径为5mm为准，不准佩戴鲜艳颜色。男士不许戴耳饰。
C、项链：项链要求精细,不得外露。
D、手表：款式应朴素大方，有设计简洁的表面及与之相配的表带，不允许戴玩具卡通手表，不能戴挂表等。
E、戒指：双手只允许佩戴一枚订婚或结婚戒指，禁止戴卡通戒指、玩具戒指。销售顾问及相关接触车体的工种和直接接触食品的人员禁止戴戒指。
F、领带夹：可以佩戴款式朴素及无装饰的领带夹.
G、皮带：不允许佩戴颜色鲜艳的皮腰带。只可佩戴款式朴素、简单的且颜色是黑色或深棕色的皮带.
H、帽子：非制服穿着需要，不允许佩戴帽子上班。
I、禁止佩戴鼻饰、脚镯、脚链、手镯。
5.手部的装饰：
手部应干净没有烟垢及其它污垢，禁止留长指甲（指甲不超过0。2cm)。女士允许涂透明指甲油，但接触食品的人员除外.

汽车维修业务接待课程标准

汽车维修业务接待课程标准一、课程目标。

1.1 首先得让学生知道汽车维修业务接待是个啥。

这可不是简单的迎来送往，那是连接客户和维修车间的桥梁。

就像月老牵红线，得把两边的事儿都整明白。

让学生清楚自己在汽车维修服务流程里扮演的重要角色，从客户进门的那一刻起，就得让客户感觉像到家一样舒坦。

1.2 再者呢，得培养学生的沟通能力。

这沟通啊，得像行云流水似的。

要能听懂客户那些七拐八拐的描述，把客户含糊不清的问题转化成维修师傅能明白的专业术语。

可不能像茶壶里煮饺子，有货倒不出。

二、课程内容。

2.1 客户接待这一块得好好讲讲。

怎么笑脸相迎，怎么询问客户车辆的问题，这里面学问大了去了。

比如说，客户说车开起来有点“不得劲儿”，你得会追问是哪种“不得劲儿”，是抖动呢，还是异响呢。

这就像破案似的，得从客户的只言片语里找到关键线索。

2.2 车辆检查环节也不能马虎。

学生得学会初步检查车辆的外观，就像医生看病先看气色一样。

看看有没有划痕啊，漆面有没有损伤啊。

然后再记录下车辆的基本信息，什么车型、车牌号、里程数之类的。

这一步要是乱了套，后面的维修就容易抓瞎。

2.3 费用估算也是重要内容。

得让学生知道成本都在哪，不能漫天要价，那可就成了一锤子买卖。

要把维修项目和对应的费用明明白白地告诉客户，做到童叟无欺。

这就好比做买卖得讲诚信，不能挂羊头卖狗肉。

三、教学方法。

3.1 理论结合实际是关键。

光在教室里讲可不行，得把学生拉到维修厂去，让他们实地观察接待过程。

这就叫“眼见为实”。

在实践中发现问题，再回来从理论上找答案，这样才能学得扎实。

3.2 角色扮演也不能少。

让学生分别扮演客户和接待员，模拟各种接待场景。

这样一来，学生就能设身处地地感受客户的需求和自己的工作状态。

就像演员演戏，演多了就有经验了。

四、课程考核。

4.1 考核不能只看书面成绩。

要综合考量学生的实际操作能力、沟通能力和解决问题的能力。

不能是只会纸上谈兵的赵括，得是能真刀真枪干活的实干家。

汽车维修服务接待(教案)

汽车维修服务接待(教案)第一章：汽车维修服务接待概述1.1 课程介绍了解汽车维修服务接待的基本概念和重要性掌握汽车维修服务接待的目标和职责1.2 汽车维修服务接待的定义解释汽车维修服务接待的定义和范围强调汽车维修服务接待在汽车维修行业中的重要性1.3 汽车维修服务接待的目标和职责列出汽车维修服务接待的主要目标和职责讨论如何实现和履行这些目标和职责第二章：汽车维修服务接待的基本技能2.1 沟通技巧掌握有效的沟通技巧，包括倾听、表达和说服2.2 客户服务技巧学习如何处理客户的投诉和问题掌握提供优质客户服务的技巧和方法2.3 时间管理技巧学习如何合理安排和分配时间掌握有效的时间管理技巧，提高工作效率第三章：汽车维修服务接待的程序和流程3.1 接待流程的概述了解汽车维修服务接待的基本流程和步骤掌握各个流程环节的重点和注意事项3.2 车辆检查和估价学习如何进行车辆的检查和估价掌握车辆检查和估价的标准和技巧3.3 维修服务的安排和跟踪学习如何安排和跟踪维修服务掌握维修服务安排和跟踪的要点和方法第四章：汽车维修服务接待的礼仪和形象4.1 礼仪和形象的重要性了解礼仪和形象在汽车维修服务接待中的作用和影响强调礼仪和形象对客户满意度的贡献4.2 职业形象的打造学习如何打造专业的职业形象掌握打造职业形象的方法和技巧4.3 礼仪技巧的培养学习如何运用礼仪技巧，提升个人素质和形象掌握礼仪技巧的具体内容和应用方法第五章：汽车维修服务接待的挑战和应对策略5.1 常见挑战的识别了解汽车维修服务接待中常见的挑战和问题识别和分析这些挑战的特点和影响5.2 应对策略的制定学习如何制定有效的应对策略掌握应对策略的步骤和方法5.3 案例分析分析具体的汽车维修服务接待案例从中学习和借鉴成功的应对策略和方法第六章：客户关系管理6.1 客户关系管理的重要性强调客户关系管理在汽车维修服务接待中的重要性6.2 客户信息的收集与维护学习如何有效地收集和维护客户信息掌握客户信息管理的方法和工具6.3 客户满意度提升探讨提升客户满意度的策略和方法学习如何处理客户投诉和解决问题第七章：汽车维修基础知识7.1 汽车维修概述介绍汽车维修的基本概念和重要性强调汽车维修对客户满意度的影响7.2 常见汽车故障与诊断学习汽车常见故障及其诊断方法掌握基本的汽车维修技巧7.3 汽车维修工具与设备了解汽车维修所需的工具和设备学习如何正确使用这些工具和设备第八章：汽车配件管理8.1 汽车配件概述了解汽车配件的定义和分类强调汽车配件管理的重要性8.2 汽车配件的采购与存储学习如何采购和存储汽车配件掌握汽车配件管理的流程和方法8.3 汽车配件的销售与服务探讨汽车配件的销售与服务策略学习如何提供优质的汽车配件服务第九章：汽车维修服务营销9.1 汽车维修服务营销概述了解汽车维修服务营销的基本概念和重要性强调汽车维修服务营销对业务发展的影响9.2 市场调研与分析学习如何进行市场调研和分析掌握市场调研和分析的方法和工具9.3 营销策略与实施探讨汽车维修服务营销的策略和方法学习如何制定和实施营销计划第十章：汽车维修服务接待的评估与改进10.1 服务接待评估的重要性强调服务接待评估对提升服务质量的作用解释评估对业务改进的影响10.2 服务接待评估的方法与工具学习如何进行服务接待评估掌握评估方法和工具的使用10.3 服务接待改进策略探讨服务接待改进的策略和方法学习如何持续优化服务接待流程和服务质量重点和难点解析一、汽车维修服务接待概述重点关注内容：汽车维修服务接待的定义、目标和职责。

汽车维修前台接待教学大纲

中等职业学校维修前台接待教学大纲一、课程性质与任务《汽车维修前台接待》是我校汽车运用与维修技术专业的基础课程。

该课程立足实际、内容全面、条理清晰、通俗易懂、实用性强，是专为汽车维修业务接待员岗位而设置的，可作为汽车维修业务接待员培训教材，同时亦可供汽车维修企业管理人员和检验人员参考。

课程任务是通过理论讲授，使学生能够全面掌握维修接待员的业务知识，懂得维修业务接待员的服务礼仪规范，熟悉汽车维修接待的整个流程，掌握顾客服务的技巧，提高顾客的满意度。

培养综合能力全面发展的技能人才，向汽车服务行业输送技能型人才。

二、课程教学目标1．教学目标1、培养具有良好的职业道德素养和勤奋工作的基本素质2、提高创新思维和灵活运用知识的能力。

3、认真负责的工作态度、严谨细致的工作作风。

4、培养学生具有团队协作精神。

5、培养具有认真、自主学习的能力。

6、提高分析问题、解决问题的能力。

2、教学目的1、掌握客户满意策略的基础知识2、明确维修接待员的作用与职责3、学会如何提供优质的服务4、掌握维修接待员应具备的礼仪5、掌握客户问题处理的技巧6、熟悉汽车维修接待的具体流程7、懂得分析客户的期望值，提高客户满意度三、教学内容结构第一章概述第一节汽车售后服务概述一、汽车售后服务的概念二、汽车售后服务的内涵三、汽车售后服务的主要特征【案例】第二节我国汽车售后服务市场一、我国汽车售后服务业现状二、汽车售后服务业务发展策略三、汽车售后服务品牌化策略【案例】第二章顾客分析第一节顾客期望值分析一、顾客期望的种类二、顾客期望的来源三、顾客对车辆维修的期望四、顾客期望信息收集【案例】第二节顾客满意度分析一、顾客满意度的定义与内涵二、易造成顾客不满意的行为三、赢得顾客满意度的策略四、顾客满意度的测定【案例】第三节顾客忠诚度分析一、顾客忠诚的意义二、影响顾客忠诚的要素【案例】第四节赢得顾客信赖的对策一、顾客的心理二、顾客的忧虑三、赢得顾客信赖的对策【案例】第三章汽车维修业务接待第一节维修业务接待的作用一、维修业务接待的重要性二、维修业务接待的作用【案例】第二节维修业务接待的素质要求一、具备良好的职业道德二、具备良好的业务能力三、个人心理素质和修养【案例】第三节维修业务接待的职责和职业准则一、维修业务接待的职责二、维修业务接待的职业准则【案例】第四章维修接待员的服务礼仪规范第一节基本礼仪一、仪容仪表二、仪态三、基本礼仪规范【案例】第二节维修业务接待礼仪规范一、基本举止规范二、基本礼仪要求三、电话礼仪要求【案例】第五章维修接待员的业务知识第一节顾客关系管理一、顾客关系管理的概念二、顾客关系管理的内容三、顾客关怀四、顾客档案【案例】第二节维修合同一、维修合同的概念与作用二、维修合同的主要内容三、维修合同的签订与规范四、维修合同的使用【案例】第三节汽车“三包”一、汽车“三包”的含义与原则二、汽车“三包”质量保证期三、汽车“三包”索赔四、索赔流程【案例】第四节维修费用预算与结算一、维修费用的预算二、维修费用的结算【案例】第六章汽车维修接待流程第一节预约一、预约的好处二、接待员的工作内容、要求及准备三、预约服务流程与实施规范四、预约过程注意事项【案例】第二节业务接待一、接待员的工作内容二、接待服务流程与实施规范三、接待过程注意事项【案例】第三节维修作业一、接待员工作内容二、维修作业流程与实施规范三、维修过程注意事项【案例】第四节质检一、质检的工作内容二、质检作业流程与实施规范三、质检过程注意事项【案例】第五节结算/交车一、结算/交车的工作内容二、结算/交车服务流程与实施规范四、结算/交车过程注意事项【案例】第六节跟踪回访一、跟踪回访服务内容二、跟踪回访服务流程与实施规范三、跟踪回访过程注意事项【案例】第七章顾客服务技巧第一节交谈、倾听沟通技巧一、交谈技巧二、倾听技巧【案例】第二节投诉处理一、投诉处理原则二、投诉处理方法三、投诉处理技巧四、维护企业合法权益的方法【案例】第三节故障诊断技巧一、问诊二、核实故障现象三、制订维修工单【案例】四、教学内容与要求第一章概述第一节汽车售后服务概述教学内容：一、汽车售后服务的概念二、汽车售后服务的内涵三、汽车售后服务的主要特征【案例】教学要求：一、了解汽车售后服务的概念二、熟悉汽车售后服务的内涵及主要特征重点与难点：汽车售后服务的内涵及主要特征第二节我国汽车售后服务市场教学内容：一、我国汽车售后服务业现状二、汽车售后服务业务发展策略三、汽车售后服务品牌化策略【案例】教学要求：一、了解我国汽车售后服务业的实际情况二、掌握汽车售后服务业务的发展策略及品牌化策略三、熟悉案例重点与难点：汽车售后服务业务的发展策略及品牌化策略第二章顾客分析第一节顾客期望值分析教学内容一、顾客期望的种类二、顾客期望的来源三、顾客对车辆维修的期望四、顾客期望信息收集【案例】教学要求：一、了解顾客对车辆维修的期望值二、掌握收集顾客期望信息的技巧三、熟悉课本案例重点与难点：收集顾客期望信息的技巧第二节顾客满意度分析教学内容：一、顾客满意度的定义与内涵二、易造成顾客不满意的行为三、赢得顾客满意度的策略四、顾客满意度的测定【案例】教学要求：一、了解顾客满意度的定义及内涵二、掌握并熟悉易造成顾客不满意的行为三、熟悉满意度对顾客的影响四、掌握赢得顾客满意度的策略重点与难点：一、易造成顾客不满意的行为二、赢得顾客满意度的策略第三节顾客忠诚度分析教学内容：一、顾客忠诚的意义二、影响顾客忠诚的要素【案例】教学要求：一、了解顾客忠诚度的定义二、熟悉顾客忠诚的良性循环三、掌握影响顾客忠诚的三大要素四、免费服务赢得广告效应重点与难点：影响顾客忠诚的三大要素第四节赢得顾客信赖的对策教学内容：一、顾客的心理二、顾客的忧虑三、赢得顾客信赖的对策【案例】教学要求：一、熟悉顾客的心理情况二、学会排除顾客的忧虑三、掌握赢得顾客信赖的对策重点与难点熟悉顾客的心理情况，学会排除顾客的忧虑，最后赢得顾客信赖第三章汽车维修业务接待第一节维修业务接待的作用教学内容:一、维修业务接待的重要性二、维修业务接待的作用【案例】教学要求：通过本章节课程的讲授后，学生应该要了解维修业务接待的重要性及作用重点与难点维修业务接待的作用第二节维修业务接待的素质要求教学内容：一、具备良好的职业道德二、具备良好的业务能力三、个人心理素质和修养【案例】教学要求：一、了解作为一个合格的汽车维修业务接待员必须具备的条件二、掌握作为一个优秀的汽车维修业务接待员必须具备的职业道德、业务能力及个人的心理素质和修养。

汽车维修服务接待(教案)

汽车维修服务接待(教案)第一章：汽车维修服务接待概述1.1 学习目标了解汽车维修服务接待的定义和重要性掌握汽车维修服务接待的基本流程和职责1.2 教学内容汽车维修服务接待的概念和意义汽车维修服务接待的职责和任务汽车维修服务接待的基本流程1.3 教学活动引入话题：汽车维修服务接待的重要性讲解和演示：汽车维修服务接待的定义和职责小组讨论：汽车维修服务接待的基本流程1.4 教学评估课堂问答：了解学生对汽车维修服务接待的认识小组汇报：评估学生对汽车维修服务接待流程的理解第二章：汽车维修服务接待礼仪与沟通技巧2.1 学习目标掌握汽车维修服务接待中的礼仪规范提高汽车维修服务接待中的沟通技巧2.2 教学内容汽车维修服务接待中的礼仪要求汽车维修服务接待中的沟通技巧和方法2.3 教学活动讲解和演示：汽车维修服务接待中的礼仪规范角色扮演：汽车维修服务接待中的沟通场景2.4 教学评估情景模拟：评估学生在汽车维修服务接待中的礼仪和沟通表现第三章：汽车维修预约与客户接待3.1 学习目标学习汽车维修预约的流程和方法掌握客户接待的技巧和注意事项3.2 教学内容汽车维修预约的流程和方法客户接待的技巧和注意事项3.3 教学活动讲解和演示：汽车维修预约的流程和方法角色扮演：客户接待的场景和技巧3.4 教学评估情景模拟：评估学生在汽车维修预约和客户接待中的表现第四章：汽车维修服务咨询与报价4.1 学习目标学习汽车维修服务的咨询和报价技巧提高汽车维修服务接待的专业水平4.2 教学内容汽车维修服务的咨询技巧汽车维修服务的报价方法和注意事项4.3 教学活动讲解和演示：汽车维修服务的咨询和报价技巧案例分析：实际案例解析和讨论4.4 教学评估课堂问答：评估学生对汽车维修服务咨询和报价的理解第五章：汽车维修服务跟踪与客户满意度提升5.1 学习目标学习汽车维修服务跟踪的方法和技巧提高客户满意度和忠诚度5.2 教学内容汽车维修服务跟踪的方法和技巧客户满意度和忠诚度的提升策略5.3 教学活动讲解和演示：汽车维修服务跟踪的方法和技巧小组讨论：客户满意度和忠诚度的提升策略5.4 教学评估情景模拟：评估学生在汽车维修服务跟踪和客户满意度提升中的表现第六章：汽车维修服务投诉处理6.1 学习目标学习汽车维修服务投诉处理的原则和流程掌握应对不同类型投诉的技巧和方法6.2 教学内容汽车维修服务投诉处理的原则和流程应对不同类型投诉的技巧和方法6.3 教学活动讲解和演示：汽车维修服务投诉处理的原则和流程角色扮演：模拟不同类型的投诉场景并进行处理6.4 教学评估情景模拟：评估学生在汽车维修服务投诉处理中的表现第七章：汽车维修服务合同与法律法规7.1 学习目标了解汽车维修服务合同的基本内容和要素学习与汽车维修服务相关的法律法规7.2 教学内容汽车维修服务合同的基本内容和要素与汽车维修服务相关的法律法规7.3 教学活动讲解和演示：汽车维修服务合同的基本内容和要素案例分析：解析与汽车维修服务相关的法律法规7.4 教学评估课堂问答：评估学生对汽车维修服务合同和法律法规的理解第八章：汽车维修服务接待软件应用8.1 学习目标学习汽车维修服务接待软件的基本操作掌握使用汽车维修服务接待软件提高工作效率的技巧8.2 教学内容汽车维修服务接待软件的基本操作使用汽车维修服务接待软件提高工作效率的技巧8.3 教学活动讲解和演示：汽车维修服务接待软件的基本操作实操练习：学生自主操作并练习使用软件8.4 教学评估实操测试：评估学生在使用汽车维修服务接待软件中的熟练程度第九章：汽车维修服务接待团队管理9.1 学习目标学习汽车维修服务接待团队的管理原则和方法掌握提高团队协作效率的技巧和策略9.2 教学内容汽车维修服务接待团队的管理原则和方法提高团队协作效率的技巧和策略9.3 教学活动讲解和演示：汽车维修服务接待团队的管理原则和方法小组讨论：探讨提高团队协作效率的技巧和策略9.4 教学评估小组汇报：评估学生在汽车维修服务接待团队管理中的理解与应用第十章：汽车维修服务接待综合实训10.1 学习目标综合运用所学知识和技能，完成汽车维修服务接待的实际操作提高学生在实际工作中解决问题的能力和应变能力10.2 教学内容综合运用汽车维修服务接待的知识和技能实际操作演练和问题解决能力的培养10.3 教学活动实操练习：模拟汽车维修服务接待的实际操作流程问题解决：针对实际操作中出现的问题进行讨论和解决10.4 教学评估实操测试：评估学生在汽车维修服务接待综合实训中的表现总结反馈：收集学生的实训反馈，为教学改进提供参考重点和难点解析重点环节1：汽车维修服务接待的定义和职责需要重点关注的原因：理解汽车维修服务接待的基本概念和职责对于后续的学习和实践具有重要意义。

汽车维修前台接待(全套课件)

汽车维修前台接待第一章概述第一节汽车售后服务概述第二节我国汽车售后服务市场第一节汽车售后服务概述一、汽车售后服务的概念1．服务服务一般是指服务提供者通过提供必要的手段和方法，满足接受对象需求的过程。

在这个过程中，服务的提供方通过运用各种必要的手段和方法，使接受服务对象的需求得到满足。

服务的基本特征：①无形性：相对于实体货物而言，服务很少是可触摸的，纯服务中很少或没有货物，主要或全部由不可触摸的要素组成。

②同时性：服务的生产与消费同时发生。

服务的生产与消费是无法分开的，也就是服务的生产与消费同时发生，也称为“生产与消费不可分性”。

下一页返回第一节汽车售后服务概述③可变性：服务的质量和水平与服务提供者、服务接受者和时间等因素密切相关，甚至随着这些因素而发生变动，因此服务比生产和货物的消费有更大的可变性。

④不可存储性：服务是一种不能存储的顾客体验和经历，而不像有形产品那样可放在仓库中存储。

2.汽车售后服务范畴汽车售后服务是指将与汽车相关的要素同顾客进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合。

根据汽车在使用过程中服务的范围不同，汽车售后服务可分为广义的汽车售后服务和狭义的汽车售后服务两种。

上一页下一页返回第一节汽车售后服务概述狭义的汽车售后服务：指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废的各个环节涉及的各类服务。

它包括汽车营销服务（如销售、广告宣传、贷款与保险资讯等）以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务（如维修保养、车内装饰、金融服务、车辆保险、“三包”索赔、二手车交易、废车回收、事故救援和汽车文化等）。

广义的的汽车售后服务：可延伸至原材料供应、产品开发、设计、质量控制、产品外包装设计以及市场调研等汽车生严领域。

我们通常所说的汽车售后服务，一般是指汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务，包括汽车零配件销售、汽车修理服务和汽车美容养护三大类。

上一页下一页返回第一节汽车售后服务概述一言概之，从汽车下线进入用户群开始，到整车成为废弃物为止的全过程，都是汽车后市场各环节服务所关注的范畴。

汽车维修接待课件

汽车维修接待课件第一部分：介绍1. 本课程旨在提供有关汽车维修接待的基本知识和技巧。

2. 通过本课程，您将学习如何与客户进行有效的沟通，并提供准确的汽车维修服务。

3. 本课程适用于汽车维修接待员、服务顾问和其他涉及与客户沟通的岗位。

4. 以下内容将帮助您更好地理解客户需求、提供专业的建议和指导。

第二部分：沟通技巧1. 沟通的重要性a. 有效的沟通可以建立客户与维修接待员之间的信任关系。

b. 听取客户的问题和需求是解决问题的第一步。

2. 有效沟通的技巧a. 倾听：- 给予客户足够的时间来表达他们的问题和需求。

- 使用肢体语言和眼神交流来表达您的关注和理解。

b. 提问：- 使用开放性问题获取更多关于客户问题的细节。

- 使用封闭性问题确认您对问题的理解。

c. 解释：- 使用简单明了的语言解释汽车维修问题和解决方法。

- 避免使用行业术语和技术术语，确保客户能够理解您的解释。

第三部分：汽车维修知识1. 基本汽车构造a. 发动机b. 传动系统c. 制动系统d. 悬挂系统e. 电气系统2. 常见汽车问题和解决方法a. 轮胎问题：如何检查和更换轮胎。

b. 电池问题：如何检查电池健康状况和进行电池更换。

c. 发动机故障：如何判断发动机故障并采取必要的维修措施。

d. 刹车失灵：如何应对刹车失灵的情况，并修复刹车系统。

第四部分：提供卓越的服务1. 关心客户需求a. 提供友好的服务，让客户感到受到尊重和关注。

b. 确保及时回应客户的问题和需求。

2. 给出准确的建议a. 基于客户车辆状况和问题，提供准确的维修建议。

b. 解释维修方案的优缺点，并提供相应的费用估算。

3. 易于理解的维修报告a. 使用简单明了的语言编写维修报告。

b. 解释维修过程和维修后的效果。

第五部分：总结1. 客户满意是维修接待的最终目标。

2. 通过有效沟通、专业知识和卓越的服务，您可以成为一名出色的维修接待员。

3. 持续学习和实践是提高技能和服务质量的关键。

汽车维修接待课件(一)

汽车维修接待课件(一)教学内容1.汽车维修接待的重要性2.汽车维修接待的基本知识和技巧3.汽车维修接待的常见问题和解决方法4.汽车维修接待的案例分析和讨论教学准备1.讲义和课件资料2.实际汽车维修接待流程的模拟器材3.针对案例分析的相关材料和问题4.视频或录音设备（用于案例分析的讨论）教学目标1.了解汽车维修接待的重要性，认识到其对整个维修过程的影响2.学习汽车维修接待的基本知识和技巧，提高接待的效率和准确性3.掌握解决汽车维修接待常见问题的方法，增强自信心4.培养分析和解决实际案例中维修接待问题的能力1.通过讲解和演示的方式，引导学生了解汽车维修接待的重要性和流程2.结合实例，教授学生基本的维修接待知识和技巧3.设计案例分析任务，让学生运用所学知识分析和解决实际问题4.结合讨论和互动，促进学生的思考和学习教学过程1.导入：介绍汽车维修接待的背景和意义（5分钟）2.讲解：讲解汽车维修接待的基本知识和技巧（15分钟）–维修接待的流程和环节–接待时需要注意的细节和技巧3.演示：模拟汽车维修接待场景，进行实际操作演示（20分钟）4.练习：让学生根据练习题进行维修接待的操作练习（15分钟）5.案例分析：提供一些实际案例，让学生分析和解决其中的维修接待问题（30分钟）6.讨论和总结：根据案例分析讨论学生的解决方法和思考过程，总结课程内容（15分钟）1.对学生的理解和学习情况进行总结和评价2.收集学生的反馈和意见，以便改进教学方法和内容3.检查教学准备的完整性和使用效果，修订课程资料和讲义教学内容汽车维修接待的重要性•维修接待在整个维修过程中的作用和价值•为客户提供良好的服务体验的重要性•维修接待影响车辆维修效率和质量的原因汽车维修接待的基本知识和技巧•接待顾客时的礼貌和沟通技巧•错误理解或漏漏掉的信息可能导致的问题•如何提问和倾听以确保准确收集信息•接待时对维修项目进行分类和澄清细节•使用维修接待记录表进行信息记录和跟踪汽车维修接待的常见问题和解决方法•客户对维修过程和费用的不了解和疑虑•如何解释维修项目的原因和解决方案•解答常见问题并提供专业建议•处理客户不满意和投诉的方法汽车维修接待的案例分析和讨论•提供几个实际案例，让学生分析和解决其中的维修接待问题•学生在小组中讨论可能的解决方案•鼓励学生分享自己的经验和观点•教师主持全班讨论，总结不同的解决方案和教训教学准备•讲义和课件资料：包括汽车维修接待的流程和技巧的详细说明•实际汽车维修接待流程的模拟器材：用于演示和操作练习•案例分析材料和问题：提供实际案例供学生分析和讨论•视频或录音设备：用于案例分析的讨论录音或录像•练习题和案例分析问题的准备：用于学生练习和思考教学目标•了解汽车维修接待的重要性和对整个维修过程的影响•学习并掌握汽车维修接待的基本知识和技巧•解决常见问题和提供满意的服务体验•培养分析和解决实际案例中维修接待问题的能力设计说明•通过导入引起学生对汽车维修接待的兴趣和关注•结合理论讲解和实践操作，使学生学会正确的维修接待流程和技巧•设计案例分析任务，培养学生分析和解决问题的能力•鼓励学生在案例讨论中积极参与，分享自己的经验和观点教学过程1.导入（5分钟）：–介绍汽车维修接待的重要性和对整个维修过程的影响–引起学生的兴趣和关注2.讲解（15分钟）：–讲解汽车维修接待的基本知识和技巧–强调礼貌和沟通技巧的重要性3.演示（20分钟）：–模拟汽车维修接待场景，演示正确的操作流程和技巧–学生可以观察和学习实际操作4.练习（15分钟）：–学生按照练习题进行维修接待的操作练习–教师进行指导和纠错5.案例分析（30分钟）：–提供几个实际案例，让学生分析和解决其中的维修接待问题–学生分组讨论可能的解决方案和思考过程6.讨论和总结（15分钟）：–教师主持全班讨论，总结不同的解决方案和教训–强调学生在维修接待中应注意的关键点–总结课程内容，回答学生提问课后反思1.对学生的理解和学习情况进行总结和评价2.整理学生的反馈和意见，以便改进教学方法和内容3.检查教学准备的完整性和使用效果，修订课程资料和讲义。

汽车维修前台接待(1-10)

第二讲提高您的客户满意与用户忠诚（下）-----------16 第三讲维修接待员的作用与职责（上）-----------------26 第四讲维修接待员的作用与职责（下）-----------------31第五讲如何在接待环节中提供优质服务（上）----------36第六讲如何在接待环节中提供优质服务（下）----------45第十讲客户问题处理-------------------------------101汽车维修业是为汽车使用者提供服务和保障的行业，在维修服务流程中，业务接待这个环节是维修接待员与客户直接接触的一个重要环节，在这个环节中客户将直接感受到企业的服务质量和维修质量，进而影响客户对维修中心、对品牌的满意度和忠诚度。

进入20世纪90年代以来，业务接待已逐步成为国内汽车维修企业经营管理的重要组成部分。

本课程以4S企业模式为例，着重介绍在服务流程中维修接待员的职责，以及在提供优质服务方面应掌握的知识和技巧。

学习目标：掌握客户满意策略的基础知识明确维修接待员的作用与职责学会如何提供优质的服务掌握维修接待员应具备的礼仪掌握客户问题处理的技巧学习对象：汽车维修接待员、汽车维修接待主管《4S店必修课之人员培训篇--汽车维修接待员培训》各讲主要内容：第一讲客户满意与用户忠诚（上）1.经营模式的改变2.客户满意的重要性第二讲客户满意与用户忠诚（下）1.赢得客户满意的方法和途径2.客户满意标准的重要性第三讲维修接待员的作用与职责（上）1.什么是服务流程2.优秀的服务流程3.维修预约阶段的职责4.车制单阶段的职责第四讲维修接待员的作用与职责（下）1.维修作业阶段的职责2.质量检查阶段的职责3.交流及交车阶段的职责4.跟踪回访阶段的职责第五讲如何在接待环节中提供优质服务（上）1.如何对待预约与非预约的客户2.给客户的第一印象3.客户的心理状态与一般的担忧4.如何赢得客户的信任5.处理紧急情况第六讲如何在接待环节中提供优质服务（下）1.委托书的重要性与处理程序2.委托书的主要部分和基本信息的填写3.确认故障症状与有效的询问技巧第七讲如何在维修作业环节中提供优质服务1.维修工作的安排2.追加的维修服务第八讲如何在竣工交车环节中提供优质服务1.确保维修质量2.与客户交流及交车3.向客户提供相关信息4.交车服务第九讲接待礼仪1.身体语言及运用2.与客户沟通的技巧3.电话礼仪第十讲客户问题处理1.跟踪回访2.处理异议的技巧3.处理愤怒客户的技巧第一讲提高您的客户满意与用户忠诚（上）经营策略的改变思维定式的改变1.思维定式的含义思维定式,是指人们由于受家庭环境背景、学校教育、报纸杂志、社会风气、个人经历以及制度等方面的影响，逐步形成的对事物的看法和标准。

维修接待教案4

家庭汽车一般属于中高档汽车，汽车不仅是其代步工具，也是其身份的象征
家庭汽车一般属于中低档汽车，基本只作为代步工具，很少考虑身份地位的象征成分。
出故障时一般会选择到正规的4S店维修，主要考虑维修质量（要求装用原厂配件，要求采用规范的维修流程）。来店后希望将爱车呈现的故障、尚未呈现的故障统统解决，对于维修价格则不是太在乎。
公务用车
特点
1、因公派车，而公事是不能耽搁的。
2、所有费用由单位支付。对于维修费用的在意程度相对较低。
3、主要考虑的是车辆的维修质量、外观美观、维修及时等。
维修选择
一般会选择到正规的4S店或特约维修站，对零配件的选择以质量为首要要素。但在实际操作中，部分公务车的管理人员与维修厂人员可能相互勾结，采用副厂配件，却按正规配负责机动车维修业务接待工作，热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务。
（2）与技术部联系，检测、评估维修要求，及时准确的对维修车辆进行报价，估计维修费用或征求有关人员（上级）意见，并得到客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其依据，并根据需要签订维修合同。
项目二汽车维修业务接待概述
活动三维修业务接待员的从业要求
汽车维修业务接待员需要掌握维修技术、顾客服务、顾客沟通等专业知识和技巧，在与顾客的交流过程中能够从技术和服务两个方面为顾客进行解释和劝说，让顾客接受。汽车维修业务接待员必须具备以下条件：
一、资格条件
根据《机动车维修从业人员从业资格条件》（GB/T21338—2008）规定，机动车维修业务接待员应满足以下条件：
1.具有机动车维修专业中职（含）以上的文化水平；
2.两年以上机动车维修工作经验，有机动车驾驶证。
二、专业知识

完整版)汽车维修服务接待(教案)

完整版)汽车维修服务接待(教案)本课程旨在介绍汽车维修服务接待岗位，让学生了解服务接待流程和工作内容。

通过本课程的研究，学生将掌握汽车维修预约服务的流程和必要的沟通技巧，以及客户预约技巧。

在第一部分中，我们将介绍汽车维修服务接待岗位的认识和服务接待流程及工作内容。

通过典型案例或视频的方式，引导学生进入新课程。

我们将通过课堂讨论和行动导向教学法，激发学生兴趣，引导学生研究新知识，并对所学内容进行总结。

在第二部分中，我们将重点介绍客户预约。

学生将研究如何通过客户来电完成预约，并进行再次确认，如何记录和登记预约信息，以及如何应对预约服务的变更。

我们将通过行动导向教学法和课堂讨论，教授客户预约技巧，并进行实践演练和评价。

总之，本课程旨在让学生全面了解汽车维修服务接待的服务理论和运作方式，以便更好地为自己的岗位定位。

本教案的主题是汽车维修服务接待，本次课程的重点是客户来店接待。

教学目标是让学生掌握客户到店前的接待准备要点以及客户到店后的接待流程和技巧。

在课程中，首先介绍了汽车维修预约服务流程和预约技巧。

其中，目标客户选定、预约招揽和主动致电预约客户的技巧是预约过程中需要注意的关键点。

填写预约登记表和确认预约是预约成功后需要完成的步骤。

接着，进行了任务实践演练，让学生扮演服务顾问和客户，进行实践演练。

另外选择一名学生充当评分员进行评分。

任务完成后，老师对任务完成情况进行总体评价，并对服务顾问的总体表现评分。

最后，进行了课堂总结和巩固所学知识的环节，引导学生研究新知识和提升实践技能，激发学生兴趣。

教学方法采用了行动导向教学法和课堂讨论，使学生更加深入地理解了客户来店接待的流程和技巧。

任务一重点介绍了客户到店前的接待准备工作，包括了解预约情况、准备工具及表单、确认人员到位情况、布置接待环境和整理仪容仪表等。

任务实践演练让学生扮演服务顾问，进行实践演练，并进行评分，让学生更加深入地理解了准备工作的重要性。

任务二重点介绍了客户到店后的接待流程和技巧，包括迎接客户、客户车辆指引、客户需求了解和客户投诉处理等。

汽车维修业务接待-教案

# 汽车维修业务接待-教案一、教学目标通过本课程的学习，学生将能够： 1. 了解汽车维修业务接待的基本概念和职责；2. 掌握汽车维修业务接待的工作流程和操作技巧；3. 培养良好的沟通和协作能力；4. 提高客户服务意识和解决问题的能力。

二、教学内容1. 汽车维修业务接待的基本概念和职责•了解汽车维修业务接待的定义和重要性；•介绍汽车维修业务接待的职责和要求。

2. 汽车维修业务接待的工作流程和操作技巧•分析汽车维修业务接待的工作流程；•讲解接待员应具备的操作技巧和注意事项。

3. 沟通和协作能力的培养•培养学生良好的沟通技巧和表达能力；•强调团队合作和协作的重要性。

4. 客户服务意识和问题解决能力的提高•提高学生对客户服务的理解和重视；•培养学生解决问题的能力和方法。

三、教学方法1.讲授法：通过教师讲解、示范演示等方式，介绍汽车维修业务接待的基本概念和职责。

2.案例分析法：利用真实案例进行分析，引导学生思考和讨论汽车维修业务接待的工作流程和常见问题。

3.观摩法：组织学生参观实际的汽车维修业务接待现场，了解实际操作过程和场景。

4.分组讨论法：将学生分成小组进行讨论和合作，共同解决问题和完成任务。

四、教学用具1.讲义、教材、案例分析资料；2.多媒体设备和投影仪；3.实际的汽车维修业务接待现场。

五、教学步骤第一课时1.导入：引导学生思考汽车维修业务接待的重要性和职责。

2.讲解：介绍汽车维修业务接待的基本概念和职责，讲解其工作流程和操作技巧。

3.分组讨论：将学生分成小组，讨论并总结汽车维修业务接待的主要职责和常见问题。

第二课时1.复习：学生报告小组讨论的结果，讲解并解答疑问。

2.案例分析：通过真实案例分析，讲解汽车维修业务接待的工作流程和问题解决方法。

3.观摩实践：组织学生参观实际的汽车维修业务接待现场，了解实际操作过程和场景。

第三课时1.复习：学生回顾观摩实践的经验和体会，分享收获和问题。

2.讲解：讲解如何培养良好的沟通和协作能力，以及提高客户服务意识和解决问题的能力。

汽车维修服务接待(教案)

汽车维修服务接待(教案)第一章：汽车维修服务接待概述一、教学目标1. 让学生了解汽车维修服务接待的定义和重要性。

2. 使学生掌握汽车维修服务接待的基本流程和原则。

二、教学内容1. 汽车维修服务接待的定义和作用2. 汽车维修服务接待的基本流程3. 汽车维修服务接待的原则4. 服务意识和沟通能力的重要性三、教学方法1. 讲授法：讲解汽车维修服务接待的定义、作用和原则。

2. 案例分析法：分析实际案例，让学生了解汽车维修服务接待的流程。

3. 情景模拟法：模拟汽车维修服务接待的场景，培养学生的服务意识和沟通能力。

四、教学评估1. 课堂问答：检查学生对汽车维修服务接待定义和作用的理解。

2. 案例分析报告：评估学生对汽车维修服务接待流程的掌握。

3. 情景模拟评价：评价学生在模拟场景中的表现，包括服务意识和沟通能力。

第二章：汽车维修服务接待流程1. 让学生掌握汽车维修服务接待的基本流程。

2. 培养学生熟悉维修预约、车辆检查、维修报价和顾客沟通的技巧。

二、教学内容1. 维修预约：了解预约的方式、方法和注意事项。

2. 车辆检查：学习车辆检查的流程和标准。

3. 维修报价：掌握维修报价的技巧和原则。

4. 顾客沟通：培养学生与顾客有效沟通的技巧。

三、教学方法1. 讲授法：讲解维修预约、车辆检查、维修报价和顾客沟通的基本原则和方法。

2. 案例分析法：分析实际案例，让学生了解维修预约、车辆检查、维修报价和顾客沟通的技巧。

3. 情景模拟法：模拟维修预约、车辆检查、维修报价和顾客沟通的场景，培养学生实际操作能力。

四、教学评估1. 课堂问答：检查学生对汽车维修服务接待流程的理解。

2. 案例分析报告：评估学生对维修预约、车辆检查、维修报价和顾客沟通技巧的掌握。

3. 情景模拟评价：评价学生在模拟场景中的表现，包括维修预约、车辆检查、维修报价和顾客沟通能力。

第三章：服务意识和沟通能力培养1. 让学生了解服务意识的重要性。

3. 让学生掌握有效沟通的技巧。

维修接待流程话术图文稿

维修接待流程话术文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先生,您好，我是售后服务顾问XXX，请问有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆？2、请问您车上是否有贵重物品，比如手机、钱包、现金等，请您随身携带好.”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”（、套四件套）3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为12000公里，油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。

”（在登记车内情况时与车主交流）4、“我们一起来看一下车辆情况，（第三方位）领导/XX先生，我们保养结束后提供免费洗车服务，您是否需要洗车（第四方位）领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望您能谅解。

”5、（第五方位）“您后备箱是否有贵重物品？您的备胎和工具都在，领导/XX先生，保养过程中我们会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅！”6、(第六方位)“领导/XX先生您还有什么其他需要吗刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价单给您看一下。

”四、估时估价1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问题可以给我打电话。

”2、“您这次做的事10000公里保养，主要的保养项目是更换机油机滤。

现在我们有四种机油，108的矿物质油、168的半合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选择哪一种？”3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下”“领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油168，机油滤芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么问题吗？4、“您需要看一下或带走更换下来的旧件？”5、“领导/XX先生您看您还有什么问题，如果没有问题请在右上角签字确认一下，您的联系方式和地址是否有变化？”6、“本次保养需要40分钟左右，加上洗车一共需要一个半小时左右，您看现在是1点钟，大约2点半左右可以交车，这段时间您是店内等候还是外出？”7、“我带您去休息室，等保养结束后我会带您验一下车，看一下保养效果，然后再结算。

汽车维修业务接待说课课件

➢ 跟踪回访过程注意事项
总学时
80
汽车维修业务接待说课
课程内容
3 教学内容组织
下发任务
资讯、计划
实施
项
目
总结不足为下次任务做准备
考核结果
学生自评、小组互评及教师点评
教师主导
学生主体（学生分组）
汽车维修业务接待说课
教学设计
1 教学模式
重视学生在校学习与实际工作的一致性，有针对性地采取工学交替、任务驱动、项目导向、课堂与实习地点一体化等行动导向的教学模式。
项目考核
•分别对六个教学情境进行考核评分
课程特色与创新
1
构建行业、企业参与合作开发与实施的基于工作过程的教学模式
3
理实一体化教室+ 企业现场+网络资源平台+校内外竞赛平台，形成了完善的一体化教学平台，体现实践性、开放性和职业性。
特色与创新
汽车维修业务接待说课
2
以实际工作任务为载体，讲授相应理论知识，训练学生服务接待岗位的专业能力，培养学生方法能力和社会能力，体现针对性和适用性。
2、标准话术达成70%以上 12
检与交车准
备
➢ 结算/交车的内容
1、行为规范达成70%以上
情境五交车/结账 ➢ 结算/交车服务流程与实施规则 2、标准话术达成70%以上 12
➢ 结算/交车过程注意事项
情境六跟踪/回访
➢ 跟踪回访服务内容
1、行为规范达成70%以上
➢ 跟踪回访服务流程与实施规范 2、标准话术达成70%以上 12
场景布置、道具准备
➢ 实车一台（摆放标准） ➢ 接待桌椅一套（摆放标准） ➢ 接车三件套 ➢ 小夹板、笔、计算器等 ➢ 相关表单：《环车检查单》《工时及材料价