客户关系管理结课论文(终稿)

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客户关系管理结课论文(终稿)

客户关系管理结课论文题目：百联E城客户关系管理论文姓名：学号：专业：班级：2014 年 00 月目录题目：百联E城客户关系管理论文 ................................................. - 1 -第一章百联E城简介........................................................ - 2 -1.1 百联E城公司简介 ................................................... - 9 -1.2 百联E城经营范围 ................................................... - 9 -1.3 百联E城电子商务 ................................................... - 9 -第二章电子商务运营中心管理机构及职责 ...................................... - 4 -2.1 管理机构及职责..................................................... - 9 -2.2 百联E城管理准则 ................................................... - 9 -第三章百联E城客户满意度管理 .............................................. - 9 -3.1 百联E城的客户满意度评价 ........................................... - 9 -3.2 百联E城售后服务与保障 ............................................. - 9 -第四章百联E城客户关系管理存在的问题 ..................................... - 12 -4.1 对百联E城缺乏认识 ................................................ - 17 -4.2 现有客户资源利用率低，客户信息分散 ................................ - 17 -4.3 缺乏为消费者专门建立的网络社区，沟通不到位 ........................ - 18 -4.4 商品配送环节薄弱导致客户满意度低 .................................. - 18 -第五章百联E城客户关系管理解决措施 ....................................... - 14 -5.1 树立全员“以顾客为中心”的管理理念 ................................ - 17 -5.2 建立利于沟通的网络社区 ............................................ - 17 -5.3 整合资源.......................................................... - 18 -5.4 正确处理顾客抱怨 .................................................. - 18 -第六章百联E城的网上支付方式 ............................................. - 16 -6.1 OK支付付款........................................................ - 17 -6.2 信用卡付款........................................................ - 17 -6.3 银行卡付款........................................................ - 18 -6.4 安付宝余额付款.................................................... - 18 -6.5 消费卡付款........................................................ - 18 -6.6 现金付款---货到付款 ............................................... - 19 -6.7 无现金购物........................................................ - 20 -第七章内容总结........................................................... - 21 -7.1 客户管理.......................................................... - 17 -7.2 销售团队管理...................................................... - 17 -7.3 流程管理.......................................................... - 18 -7.4 沟通管理.......................................................... - 18 -7.5 执行力管理........................................................ - 18 -参考文献.................................................................. - 21 -百联E城客户关系管理论文摘要：对于一个生产企业而言如何发挥销售的作用是至关重要的，如果企业生产的产品卖不出去，那么这个企业也就无法生存了。

关于客户关系管理论文（2）

关于客户关系管理论文(2)关于客户关系管理论文篇二关于客户关系管理(CRM)的分析摘要：传统企业的销售，市场，客户服务及技术支持等部门的工作很多都是独立和垂直进行的，各部门间的沟通存在障碍，客户关系管理(CRM)能够解决上述的问题。

本文主要介绍客户关系管理(CRM)的概念、体系，分析型CRM的概念、特点、利弊问题的分析研究，重点将立足于其业内一般性定义的分析型CRM的利弊问题进行探讨。

关键词：分析型CRM;概念体系;市场;利弊问题电子商务市场给企业带来的最大影响是使市场由原来的以产品为中心变成了以客户为中心，企业的经营由原来的规模化生产变成今天的一对一的个性化服务。

现今，许多企业已经认识到以客户为中心是当今市场竞争的必由之路，可是由于传统企业的销售，市场，客户服务及技术支持等部门的工作很多都是独立和垂直进行的，各部门间的沟通存在障碍，以至不同的业务往往很难协调一致地集中到客户身上，造成企业对客户资源没有有效的保存和利用。

客户关系管理(CRM)能够解决上述的问题，它能使公司在设计它的市场营销策略和营销体系时集中注意力发展顾客，及向顾客递交最优越价值的管理，加强企业对客户的认识或理解，以便对企业的决策提供强大支持。

开始对问题进行分析之前，先来认识一下客户关系管理(CRM)的概念和框架。

C作为解决方案的客户关系管理，它集合了当今最新的信息技术，包括Internet和网络化经营、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。

作为一个应用软件的客户关系管理系统，它凝聚了市场营销的管理理念。

市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了客户关系管理软件的基石。

CRM的框架功能可以归纳为三个方面：(1)对营销、销售和客户服务三部分业务流程的信息化;(2)与客户进行沟通所需要的手段(如电话、传真、网络、Email等)的集成和自动化处理;(3)对上面两部分功能所积累下的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。

客户关系管理结课论文

价格是每个消费者都会关心的对象。

包括很富有的人。

因为产品的价格是消费者对产品的整个的评价的重要原因。

谁都希望买到便宜又实用的好质量商品。

那么在定价的时候又是一个值得慎重考虑的地方了。

面对不一样的主要客户群体，考虑的因素会有一定的不同。

顾客的富有与否，价值观，总体生活水平，当地的文化等都是要考虑的地方。

当然也不是越便宜越好。

很多东西太过便宜反而会引起客户的怀疑。

所以定价政策市一个产品考虑面对客户反应时要很注意的一个方面。

三、服务
服务可以是厂家自己提供。

当然商场里的商品更多的是商场提供的。

不仅只是售后维修等的服务。

还包括了商场的装修、灯光、温度、营业员态度、问题处理能力和真诚度、会员制度等等都是客户会注意的服务。

那么，怎么样做好这些服务呢。

这就是考查一家商场策划的时候了。

在制定一些制度的时候，不仅考虑上架的商品厂家的一些情况。

更多的还有注重消费者来商场消费时的感受。

所以，及时了解消费者的需求和不满意的地方。

从而做出更好的政策。

桂林微笑堂商厦。

《客户关系管理》论文

写一篇《客户关系管理》论文客户关系管理（CRM）是指一种专注于帮助企业改善客户体验的进步型管理思想。

这种思想有助于企业更有效地认知消费者的消费行为以及对客户服务的社会责任，从而使企业可以提供更好的服务，更有利地发展未来的长期客户关系。

由于客户关系管理的重要性以及它的多样性，今天的市场上存在着大量的工具用于支持企业的客户关系管理（CRM）。

根据企业规模和业务模式，企业选择不同的CRM工具。

例如：CRM系统、客户服务管理系统（CRMS）、客户关系营销系统（CRMMS）和客户关系管理平台（CRMAP）等。

客户关系管理包括多种环节，其中最重要的是客户获取、客户识别、客户分析、客户服务、客户保持、客户满意度追踪以及客户关系营销等。

客户获取指企业通过营销活动、展会、媒体宣传等方式，吸引新客户加入。

客户识别是指通过了解客户的个人与业务信息，给予客户一定的信任与尊重，以便建立双赢的长期关系。

客户分析指企业对客户消费行为进行研究与分析，以便对客户的特征、需求和偏好有深入的了解。

客户服务是指企业提供各种有效的服务，建立良好的服务体系，以满足客户的需求，提升客户满意度与忠诚度。

客户保持是指企业持续地跟踪客户，推出各种优惠活动，持续地更新客户信息，以便客户长期保持与企业的联系。

最后，客户关系营销是指企业通过多种营销活动，提高客户的购买力，提升客户的忠诚度。

其中包括直接营销、联盟营销、社交媒体营销等。

通过以上环节，可以确保企业实现客户关系管理的有效实施，并最终达到有效提高客户满意度的目的。

在客户关系管理实施过程中，企业还必须多元参与客户群，有效优化客户服务系统，确保客户满意度，从而为企业创造更大的价值。

客户关系管理论文8篇

客户关系管理论文8篇关键词：客户关系、管理系统、电子商务1、客户关系管理CRM的起步及目前发展状况客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美国GartnerGroup提出，自1997年开始，经过几年的发展，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。

1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。

据市场分析专家预测，2000年全球CRM市场收益将超过120亿美元，2004年将达到670亿美元。

年增长率将一直保持在50%以上。

目前，我国的CRM市场也已开始启动。

像以往的ERP、电子商务等新理念一样，CRM在国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程，而这些新理念对推动我国信息化建设将发挥积极的作用。

那么，CRM的基础是什么？它是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。

“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。

每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。

从地域来看，目前CRM商机最大的是北美市场，其次是西欧市场，其中西欧市场正以全球最快的速度飞速发展。

在东南亚地区，CRM市场目前比较小，尚处于炒作概念而不是做产品的时期。

这主要是因为CRM概念由美国提出，拥有此类产品的厂商主要是Siebel、Oracle、Vantive、Onyx等欧美国家的软件公司，在其他地区产品的推行存在产品本地化等问题。

但就其市场前景来看，发展潜力非常巨大。

从行业结构角度来看，大多数CRM方案供应商并没有把其产品局限在单一的行业市场，其客户遍布于众多的行业：如制造业、保险业、金融业以及高技术行业。

客户关系管理结课总结

客户关系管理结课总结简介客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种管理思维和策略，旨在建立和维护有效的客户关系，从而实现企业的业务增长和利润提升。

在本次客户关系管理课程中，我们学习了CRM的基本概念、原理和方法，通过理论学习和实践操作，深入了解了CRM在实际业务运作中的应用。

本文将以客户关系管理结课总结的形式，对所学内容进行回顾和总结，分享我在学习过程中的收获和体会，并对未来的学习和实践提出一些展望。

学习收获1. 客户关系管理的概念和重要性在课程一开始，我们对客户关系管理的概念进行了详细的介绍。

客户关系管理是通过建立和维护有效的客户关系，实现企业的长期增长和竞争优势。

客户关系管理的重要性体现在以下几个方面：•客户满意度的提升：通过有效的客户关系管理，企业能够更好地了解客户需求和期望，提供个性化的产品和服务，从而提高客户满意度。

•客户忠诚度的增强：通过优质的客户关系管理，企业能够建立稳定的客户关系，提高客户忠诚度，降低客户流失率，实现客户长期价值的最大化。

•增加业务机会：通过分析客户数据和行为，企业能够发现潜在的业务机会，开拓新客户、推动交叉销售和增加客户复购率。

2. 客户关系管理的基本原理和方法在学习过程中，我们了解了客户关系管理的基本原理和方法，包括：•客户分析：通过客户分析，企业能够了解客户的特征、需求和行为，从而更好地针对不同类型的客户制定个性化的营销策略。

•数据管理：客户数据是客户关系管理的基础，通过建立客户数据库，有效地收集、整理和管理客户数据，企业能够更好地了解客户，提供个性化的服务。

•沟通与互动：通过建立有效的沟通渠道和互动平台，企业能够与客户进行频繁的交流和互动，了解客户需求，并能够及时回应客户的反馈和问题。

•维护和增值：客户关系管理不仅仅是获取客户，更重要的是维护和增加客户价值。

通过提供增值服务、客户培训和定期跟进，企业能够增强客户的满意度和忠诚度。

客户关系管理系统—毕业设计(论文)

客户关系管理系统摘要在各个行业里，顾客就是上帝，是经营者的衣食父母。

要想在所在领域有更大的发展，不但要不断地挖掘新客户，还要使老客户成为自己忠诚的客户，占领市场份额就是占领客户群体。

随着计算机新技术的发展和应用的普及，用计算机管理日常事务即自动化管理已取代了传统的管理方式。

中小企业客户管理系统实现了与客户相关的各种信息的系统化、规范化和自动化。

通过对客户类型管理、客户管理和提醒管理三个模块基本功能的实现，对客户的各种信息进行增、删、查、改等操作，完成对客户的信息管理。

这些功能基本可以满足一般中小型企业对客户管理的需求，使企业节省人力，减轻劳动强度；降低成本，节省开支；提高了管理水平，增强了企业在同行业中的竞争力；同时提高了客户信息处理的及时性和准确性。

该系统通过客户管理系统对客户的管理为企业获得更多的客户，保留更好的客户，创造更大的客户价值，保持客户永久的忠诚，建立一对一市场营销，从而为企业带来更丰厚的利润和持续的竞争优势。

关键词：客户管理，VB，数据库AbstractIn each profession, the customer is God, is operator's Food and Clothing Parents. Must want in to have a bigger development in the domain, not only must excavate the new customer unceasingly, but also must cause the old customer to become the oneself loyal customer, seizes the market share seizes the customer community. Along with the computer new technology development and the application popularization, was the automated management has substituted for the traditional management way with the computer management daily business.The small and medium-sized enterprise customer management system management system has realized and the customer correlation each kind of information systematization, the standardization and the automation. Through to the customer type management, the customer management and the reminder manages three modules basic functions the realization, carries on to customer each kind of information increases, deletes, looks up, changes and so on the operation, completes to the customer information management. These functions are basic may satisfy the common small and medium-sized enterprise to the customer management demand, causes the enterprise to save the manpower, reduces the labor intensity; Reduces the cost, saves the expenditure; Raised the management level, strengthened the enterprise in the same profession competitive power; At the same time enhanced the customer information processing timeliness and the accuracy.This system obtains more customers through the customer management system management system to the customer management for the enterprise, retains a better customer, creates the bigger customer value, the maintenance customer permanent loyalty, establishes a pair of market marketing, thus brings the competitive advantage for the enterprise which a richer profit and continues.Keywords：The customer manages, VB, the database目录摘要 (I)ABSTRACT (II)第1章绪论 (1)1.1项目背景 (1)1.2总体目标 (1)1.3主要任务 (2)第2章系统分析 (3)2.1可行性分析 (3)2.1.1经济可行性分析 (3)2.1.2技术及开发可行性分析 (3)2.1.3管理可行性分析 (12)2.2需求分析 (12)2.2.1功能描述 (13)2.2.2系统数据流图 (13)第3章系统设计 (15)3.1系统结构设计和工作原理 (15)3.2功能模块设计 (16)3.2.1客户类型管理 (16)3.2.2客户管理 (17)3.2.3提醒管理 (18)3.3数据库设计 (18)3.3.1数据库需求分析 (19)3.3.2数据库概念结构设计 (19)3.3.3数据库逻辑结构设计 (20)3.4详细功能设计 (23)3.4.1客户类型管理 (23)3.4.2客户管理 (24)3.4.3提醒管理 (24)第4章系统实现 (26)4.1程序设计 (26)4.1.1系统登录 (26)4.1.2客户类型信息管理模块 (26)4.1.3客户信息管理模块 (29)4.1.3客户合作信息管理模块 (32)4.1.4客户提醒信息管理模块 (33)4.2数据库操作技术实现 (34)4.3功能测试 (34)4.3.1软件测试的方法 (35)4.3.2软件测试的步骤 (36)4.3.3对本系统的测试 (37)第5章结论 (41)致谢 (42)参考文献 (43)外文阅读与翻译..................................... 错误!未定义书签。

客户关系论文(推荐10篇)

客户关系论文（推荐10篇）不管是企业还是销售人员，都需要自己的客户关系网，并且善于维护客户关系。

好的客户关系维护不仅让客户对产品放心，还能提高产品附加值，从而建立更加稳定的客户销售关系，提升销售业绩。

本文汇总了10篇专业的“客户关系论文”，以供阅读参考。

客户关系论文（推荐10篇）之第一篇：服务行业的客户关系管理分析摘要：文章探讨客户关系管理对于服务行业的重要意义，分析客户关系管理在服务行业的具体操作中存在的各种问题，针对性地提出相应的几个方面的对策措施，以供服务行业的管理者作为参考。

关键词：服务行业,运营,客户关系管理在日益成熟的市场经济环境中，适应市场需求的现代化客户关系管理，已经成为服务行业立足市场增强竞争力的现实需求。

围绕客户为中心，探索如何健全客户关系管理机制，借助相关的信息技术和信息手段，稳定和扩大客户资源，实现和客户的良性双赢，成为服务行业面临的重要课题。

一、客户关系管理对于服务行业的重要意义对于重视客户的服务行业来说，以先进理念为指导注重系统整合的现代化客户关系管理，已经在服务行业的市场实践中越来越体现出重要性，具体而言，其优势可以在以下两个方面充分体现出来：(一)有助于压缩管理成本提高运营效率在如今的服务无行业中，科学高效的客户关系管理意味着需要依托系统化的管理机制，对客户的信息进行整理统计，在信息运用的效率方面提供显著的便捷。

在服务行业，通过智能化的信息平台，提炼分析客户的消费信息，实现客户信息的共享，有效地减少运营开支。

客户关系管理实现了系统化的信息共享，这种共享的便利，直接体现在运营管理的各个环节，无论是日常管理环节还是市场推广环节，都不需要分别进行重复搜集客户信息，信息通过网络的共享，很大程度上是按照无纸化进行，有效地减少人力物力的重复投入。

和传统的简单管理相比较，科学高效的客户关系管理在服务行业的运用，节约资金压缩管理成本的同时，对整体运营效率的提高是显而易见的。

客户关系管理论文3篇

客户关系管理论文3篇通过《客户关系管理》课程的学习，我学到了客户关系的重要性，以及如何维护客户关系等企业面临的问题，提升了自己处理企业关系和公关的能力。

下面是管理资源吧小编为大家收集整理的客户关系管理学习心得体会，欢迎大家阅读。

客户关系管理论文3篇1今天在学术报告厅参加了公司安排的学习培训，真的非常感谢公司领导给予我的这次学习机会。

这次的学习对我来说就一个字：值。

直到写自己的心得的时候，满脑子都是学习会场的情景及老师说得“法典”。

今天的学习主题是：客户关系管理，主讲老师是张礼国。

通过这次培训使我对与顾客之间如何处理好关系有了新的认识。

“以客户为中心，以客户需求出发”，实现客户价值的最大化，并且让我懂得在与顾客的交流和沟通中要懂得真诚待客之道。

只有用一颗真心站在顾客的角度上考虑问题，才能真正地做好服务工作。

通过老师讲述的案例，我深深懂得了原来客户关系不是坐着空等，而是要积极主动地在每一位顾客中识别出有潜在消费能力的客户，将目标客户牢牢锁定，通过对顾客的个人信息和喜好的收集，整理，分类，建立相应的档案，以专人统一管理，并不断提升客户满意度和忠诚度，才能有一套良好有效的管理体系。

有句话说得好：“不学不问没有学问，学习，复习，不练习等于没出息。

”经过这次的学习，我学到了很多东西，这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助，为以后怎么跟客户打交道指明了方向。

用“悟”的眼光着眼未来的“大客户”，让客户不只是为了满足眼前的东西，更应该让客户成为我们忠诚的客户，这才是我们的最终目标。

客户关系管理论文3篇2客户关系管理课程总结随着社会生产力的不断提高，产能的不断增强，世界范围内的出现了“买家市场”，为了卖出产品，商家采取了各种的手段。

于是，在这样的环境下，以客户为中心，凭借客户的价值来获取公司最大利益的客户关系管理经营战略理念便宜应运地越来越受到人们的关注。

那么，以CRM可以为企业带来什么好处?可以在哪些方面让企业得到进一步的发展进而竞争力得到提高呢?1、CRM式经营战略的好处(1)降低成本，增加收入。

客户关系管理期末论文

客户关系管理在零售行业的应用分析摘要近年来，零售业发展迅速，行业竞争不断加剧，零售业面临巨大的竞争压力。

零售业作为最具活力的业态，是直接面对客户的行业，更应该重视顾客这一市场竞争的重要资源，因而实施 CRM 势在必行，本文从零售业的现状出发分析了CMR 实施的必要性，在零售业中的应用现状以及在实施中存在的问题，提出了在零售业中应用客户关系管理的解决方案。

关键词：客户关系管理；零售业；现状；问题客户关系管理,简称 CRM，是企业运用先进的 IT 技术，以顾客为核心对资源进行合理优化配置，改善企业与顾客关系，增强顾客满意度从而提高顾客忠诚度，继而增加企业利润的一整套管理理念和实现手段。

CRM是一种解决方案，同时也是一套人机交互系统，它能帮助企业更好地吸引并留住客户，特别是在与客户交流频繁、客户支持要求高的行业，采用了 CRM 后，都能获得显著回报。

一、我国零售业CRM实施的必要性我国加入WTO后,零售业对外开放,外国大型零售企业纷纷进入我国零售业市场,国际中 50 家最大零售企业如沃尔玛、欧尚、麦德龙、家乐福等等已经有超过70%登陆中国，同时由于近年来电商的冲击，使我国零售业面临着前所未有的竞争压力，很多中小零售店纷纷倒闭或面临利润空间急剧减小的情况。

通过对比我国零售企业与国际零售企业可以发现,信息化的差距是我国零售业竞争力较低的重要原因之一。

我国零售业的信息化还处于逐步推广阶段,应用水平低,发展不均衡。

虽然近年来零售业企业在信息化方面的投入增长速度较快,但投入的大部分是用于硬件建设。

而用于软件建设的比重很小。

客户关系管理系统(CRM)信息管理系统更是未在我国零售业中有较好实施，因此对我国零售企业的客户关系管理应用分析，传播客户关系管理理念,实施客户关系管理应用系统,对于缩小与外资零售企业的差距,提高我国零售企业核心竞争力,有着十分积极的作用。

二、我国零售业CRM的应用现状CRM 系统在我国零售业已有初步的应用，诸如 EDI（电子数据交换）系统，POS（电子收款）系统的运用极大地提高了我国零售企业的销售水平，使得超级市场等新的零售业在市场竞争中获得了较大优势，但 CRM 系统的应用还是简单的、不完整的。

客户关系管理毕业论文完整版

摘要客户关系管理系统是典型的信息管理系统，其开发主要包括后台数据库的建立和维护以及前端应用程序的开发.对于前者要求建立起数据一致性和完整性强、数据安全性好的数据库。

而对于后者则要求具备应用程序功能完备，易使用等特点。

随着市场体系的日益完善，我们已经进入了一个买方市场时代。

选择空间扩大、购买渠宽、消费心态和购买行为越发成熟，使客户再不会对某一企业或者产品盲目地保持绝对忠诚，如何不断改善客户关系，掌据更多的客户信息，提高客户满意度；如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，占有更大的市场份额;如何建立高效业务流程，降低运营成本，获取更多的利润，这些已成为每个企业怕面临的首要问题。

这种情况下,企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地,就必须找一种全新的管理理念和管理手段，对其内部和外部资源进行有效的整合.新一代企业资源管理产品正在向客户端和供应端延伸，客户端的延伸是客户关系管理，而供应端的延伸则是跨企业供应链的同步管理。

对于每个企业来说客户管理的完善程度将直接影响企业的经济效益.关键词：客户关系管理系统，客户管理，服务管理，报表管理AbstractCustomer relationship management system is a typical information management system，which mainly include database creation and maintenance, and front—end application development. The former required strong data consistency and integrity of data, good safety database. For the latter requirement with the application functions，easy to use features。

客户关系管理论文10篇

客户关系治理论文10篇客户关系治理论文10篇客户关系治理论文〔一〕：客户关系治理在企业市场营销的价值关键词：客户关系治理；企业营销；客户价值摘要：客户是企业市场营销开展的动力，于企业而言是生产的核心，而客户关系治理那么是企业营销活动中十分重要的工作资料。

良好的客户关系能够降低企业的经营风险，提高企业的盈利潜力，促进企业可持续开展，因此，加强客户关系治理就显得尤为重要。

基于此，本文以客户关系治理的重要性为切入点，对企业市场营销工作中客户关系治理存在的问题进行分析，同时提出了一系列强化客户关系治理的策略，以期能够促进企业市场营销与客户关系的协同开展。

所谓客户关系治理就是企业在市场营销活动过程中，为了对营销策略进行准确的定位，强化与客户之间的合作关系，采纳必须的方法和策略向客户带给优质化的效劳，并且透过客户关系的维护使得客户对企业构成依靠和信任，从而推进双方的进一步合作，实现企业经济效益最大化。

一、客户关系治理的重要性1．能够有效降低企业的营销风险。

如何在市场环境中挖掘潜在的客户资源是企业客户关系的重要资料。

透过相应的营销手段能够促进企业与客户之间构成默契的关系，从而有利于双方共赢的实现。

同时，客户与企业之间透过相互沟通和交流建立起信任关系，更有利于彼此目标的统一。

因此，企业与客户之间只有追求的目标一致了，才能够更好地开展后续工作，才能说明彼此之间已经建立了十分稳固的合作关系，才有利于企业对客户信息资源的整合［１］。

因此，企业在开展营销活动过程中，要用心与客户进行沟通交流，争取能够获得客户最大的支持和信任，从而构成自己稳固的客户群体，不断提高自身的经济效益，降低企业的营销风险。

2．有利于提高企业的盈利潜力。

企业对客户的根本信息进行收集，从而构成治理模式，促进企业对客户进行治理。

企业与客户之间如果具有良好的关系，就能够对企业的交易本钱进行有效地降低，同时还能够帮助企业持续长期稳定的客源，提高企业与客户之间的关联度。

(改)客户关系管理结课论文

桂林理工大学博文管理学院工商管理专业《客户关系管理》课程结课考核报告题目：上海通用客户关系管理分析姓名：钟雪彬学号：12050204 专业班级：工商12-2班任课教师：卢伟二0一五年六月内容提要在当今这个新经济时代，客户已成为企业最重要的资源，谁拥有了客户，谁就赢得了市场，谁就赢得了利润，汽车行业也不例外。

随着信息技术的迅速发展，汽车企业、客户与供应商之间的关系受到极大的冲击，如何与客户建立和保持一种长期的、良好的伙伴关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求、提供满意的客户服务?本文主要内容是分析和研究了上海通用公司客户关系管理中涉及到的市场环境分析、目标客户特征描述与分析、CRM问题分析与实施CRM目标、CRM方案设计及实施过程等。

讨论了该企业实施CRM系统后的效果体现。

总结上海通用汽车在进行客户关系管理过程中出现的问题，并进一步强调了实施CRM的必要性。

前言公司简介上海通用汽车有限公司（以下简称“上海通用汽车”）成立于1997年6月12日，由上海汽车集团股份有限公司、通用汽车公司共同出资组建而成。

目前拥有浦东金桥、烟台东岳、沈阳北盛和武汉分公司（在建）四大生产基地，共4个整车生产厂、2个动力总成厂，是中国汽车工业的重要领军企业之一。

目前已拥有别克、雪佛兰、凯迪拉克三大品牌，覆盖了从高端豪华车到经济型轿车各梯度市场，以及高性能豪华轿跑、MPV、SUV、混合动力和电动车等细分市场。

多年来，上海通用汽车不断创新超越，从1999年年销量2万辆，到2012年全年销售超过139万辆，成为中国成长最快的乘用车企业。

上海通用汽车以前瞻的战略、厚积薄发的体系实力和创新超越的企业精神，正朝着“国内领先并具国际竞争力”的目标奋进着。

业务分析上海通用汽车坚持“以客户为中心、以市场为导向”的经营理念，不断打造优质的产品和服务，依托全球领先技术和产品资源，上海通用汽车架构起世界一流的精益生产体系，建立了一套完整的采购、物流、制造、销售与售后服务体系和质量管理体系，并全面实施了汽车行业信息技术集成解决方案，涵盖制造、采购、财务、质量、营销以及售后系统等整个业务链环节。

客户关系管理论文

客户关系管理论文第一篇：客户关系管理论文浅谈新世纪经济环境下我国企业的客户关系管理摘要：在以数码知识和网络技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下，企业的经营管理进一步打破了地域的限制，竞争也日趋激烈。

我国如何才能在全球贸易体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题，CRM为我国解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核心。

本文从CRM的发展背景与内涵谈起，侧重从经营管理的角度，论述了CRM给我国企业发展带来的优势和劣势，并结合实际论述了现阶段经济环境下，我国企业实施客户关系管理的重点工作和对策。

关键词：我国企业客户关系管理新世纪经济环境实施对策一、CRM的发展背景、内涵及新世纪经济环境下的特点（一）CRM的发展背景CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。

客户关系管理理论最早由美国Gartner集团提出，它是指在企业和客户之间建立起一套用于双方信息交流的管理机制和体系。

到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。

就我国CRM发展的基本历史情况而言，CRM传入我国只有十几年的时间，至2002年CRM的应用空前热起来，这一年也是CRM发展最好的一年，之后，CRM在国内经历了可说是“不瘟不火”的四年。

随着我国加入WTO,企业间日益激烈的竞争和动态的市场环境给我国许多的中小制造企业带来了前所未有的挑战。

每个企业都在努力运用新的手段和管理理念来获得和保持竞争优势。

CRM的产生是市场与科技发展的结果。

在社会的进程中，客户关系管理一直就存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而已。

现代企业理论经历了几个发展阶段，从以生产为核心到以产品质量为核心，再到现在的以客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。

客户关系管理毕业论文

客户关系管理系统论文1需求分析1．1 市场需求分析现行的CRM软件还处于起步阶段，功能模块结构不尽相同，但是其基本的需求是一样的，其主要技术需求应包括六个方面：（1）信息分析能力CRM有大量客户和潜在客户的信息，企业应该充分的利用这些信息进行分析，使得决策者掌握的信息更加完全，从而能及时的作出决策。

良好的商业情报是企业成功的一半。

（2）对客户互动渠道进行集成的能力对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。

不管客户是与企业联系还是与销售人员联系，于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。

同一的渠道还能带来内部效益的提高。

（3）支持网络应用的能力在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这使得CRM 得网络功能越来越重要。

如，网络可以为电子商务渠道提供支持。

为了使客户和企业雇员都能方便应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户几乎不需训练就能使用系统。

另外，如果通过网络为客户提供在线反馈的话并能有专人及时传达信息给公司的售后服务部门，这将为公司留住客户（尤其是距离较远的）并使业绩添砖加瓦。

（4）建设集中的信息仓库的能力采用集中化的信息、实时的客户信息，可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。

（5）对工作流进行集成的能力工作量是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程中特定步骤的人。

CRM解决方案应具有较强的功能，为跨部门工作提供支持，使这些工作能动态的、无缝的集成。

（6）与ERP功能的集成如果CRM与ERP和财务、库存、制造、分销、物流和人力资源等连接起来，使之成为一个客户互动循环，这种集成能使企业在系统间搜集商业情报，而不是低水平的数据同步。

1．2 系统需求分析CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部相关部门的业务。

CRM中不仅包含客户的信息资料，而且涉及市场竞争对手的情报资料，还包括了企业进行营销、销售及支持服务所需的各种数据。