案场服务礼仪标准 ppt课件
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案场服务培训优秀课件ppt
05
06
4. 加强团队协作
培养员工的团队协作精神，提高整个团队的服 务效率和服务质量。
THANKS
谢谢
服务标准与规范
服务流程标准化
服务内容细致化
制定标准化的服务流程，确保服务质 量和效率。
提供细致入微的服务内容，满足客户 需求，超越客户期望。
服务礼仪规范
注重服务礼仪，展现专业、礼貌、友 好的服务形象。
02
CHAPTER
案场服务技能
接待礼仪
微笑与目光接触
保持微笑并与客户进行目光接触 ，展现热情与友好。
案场服务培训优秀课件
汇报人：可编辑
2023-12-22
目录
CONTENTS
• 案场服务概述 • 案场服务技能 • 案场服务流程 • 案场服务案例分析 • 案场服务培训效果评估与持续改进 • 总结与展望
01
CHAPTER
案场服务概述
服务理念
01
02
03
客户至上
以客户为中心，关注客户 需求，提供优质、贴心的 服务。
客户需求分析与应对策略
了解客户需求
通过提问和观察，深入了解客户的需求、期望和 关注点。
分析需求优先级
对客户需求进行优先级排序，确定关键点和解决 方案。
制定应对策略
根据客户需求，制定相应的服务策略和方案，满 足客户期望。
03
CHAPTER
案场服务流程
前期准备
保持仪表整洁
穿着得体、整洁，保持良好的职业形象。
05
CHAPTER
案场服务培训效果评估与持 续改进
培训效果评估方法与工具
问卷调查
通过设计问卷，收集受训员工对培训内容、方式、效果等方面的 意见和建议。
案场服务培训ppt课件
3.介绍时,应将手心向上,五指并拢,指向被介绍 者.
基础服务礼仪培训---行为规范篇
握手:
1.初次见面握手不应握满全手,仅握手指部位即可.
2.握手时,伸出右手.,上身直立微向前倾,目光平视对方, 点头致意.
3.握手力度应适中,力度太轻给人感觉无诚意,太重给人 感觉过于鲁莽.
4.握手时间一般在三秒钟之内,握一两下即可.
4.若发现名片上有不认识的字或不理解的内容,则 应虚心求教,以避免引起误会.
服务礼仪标准流程---接待客户
二、讲解指示
讲解指示 1.标准站姿站立，禁止依沙盘、手插兜、翘脚等 不雅动作. 2.左手抱谈判夹，右手五指并拢指示方向.
服务礼仪标准流程---接待客户 二、讲解指示
查看谈判夹
1.站到客户同侧，右方。
2.使用礼貌用语.在受到对方赞扬或帮助时应表示感 谢;在打扰或妨碍到别人时,应表示歉意;
3.正式交谈前的寒暄是展开话题的重要手段,寒暄时 应选取大家共同感兴趣的话题,避免涉及私人问题或 某些敏感话题.
4.与他人交谈时 ,不宜出现插入,打断,讽刺,模仿等不 礼貌行为.
5.在交谈过程中,不宜出现过激的言语或过分的玩笑.
基础服务礼仪培训---行为规范篇
介绍:
1.介绍时,应将被介绍人的姓名,职位,单位,职称 等介绍清楚.如:“某某经理,这位是某某公司某 某部经理某某先生”.
2.介绍顺序，先介绍位卑者给位尊者： 年轻的给年长的 自己公司的同事给别家公司的同事 低级主管给高级主管 公司同事给客户 非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事、
迎宾人员6名
服务人员2名
公司通知、甲方通知重 项目经理、销售经 讲解人员2名
A级
点客户
基础服务礼仪培训---行为规范篇
握手:
1.初次见面握手不应握满全手,仅握手指部位即可.
2.握手时,伸出右手.,上身直立微向前倾,目光平视对方, 点头致意.
3.握手力度应适中,力度太轻给人感觉无诚意,太重给人 感觉过于鲁莽.
4.握手时间一般在三秒钟之内,握一两下即可.
4.若发现名片上有不认识的字或不理解的内容,则 应虚心求教,以避免引起误会.
服务礼仪标准流程---接待客户
二、讲解指示
讲解指示 1.标准站姿站立，禁止依沙盘、手插兜、翘脚等 不雅动作. 2.左手抱谈判夹，右手五指并拢指示方向.
服务礼仪标准流程---接待客户 二、讲解指示
查看谈判夹
1.站到客户同侧，右方。
2.使用礼貌用语.在受到对方赞扬或帮助时应表示感 谢;在打扰或妨碍到别人时,应表示歉意;
3.正式交谈前的寒暄是展开话题的重要手段,寒暄时 应选取大家共同感兴趣的话题,避免涉及私人问题或 某些敏感话题.
4.与他人交谈时 ,不宜出现插入,打断,讽刺,模仿等不 礼貌行为.
5.在交谈过程中,不宜出现过激的言语或过分的玩笑.
基础服务礼仪培训---行为规范篇
介绍:
1.介绍时,应将被介绍人的姓名,职位,单位,职称 等介绍清楚.如:“某某经理,这位是某某公司某 某部经理某某先生”.
2.介绍顺序，先介绍位卑者给位尊者： 年轻的给年长的 自己公司的同事给别家公司的同事 低级主管给高级主管 公司同事给客户 非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事、
迎宾人员6名
服务人员2名
公司通知、甲方通知重 项目经理、销售经 讲解人员2名
A级
点客户
服务礼仪与规范整理PPT
忌禁 ▪ 走路时与人嬉笑打闹，交头接耳，勾肩搭背 ▪ 横冲直撞，抢行拦道，旁若无人 ▪ 胯部扭动幅度过大，边走边吃东西
行进指引客户时的姿态规范
▪ 请客户开始行进时，面向客户稍许欠身 ▪ 并排行进时，应居左側或左前方一米
▪ 陪同引导客户时，行进速度应与客户相协调
▪ 在行进中若与客户交谈，应将头部、上身转向 客户
行为规范
业务服务即将结束时应补充到：“您若有什么问题，请拨打 服务热线。 提醒客户携带好随身物品，并致告别语“您慢走，再见。” 客户离开，尽快整理好桌面上的资料，保持桌面整洁。 提示：不使用易引起客户不满的语言和词汇。 接待投诉要反应迅速有礼貌，及时发现和弥补问题，尽快平 息客户的不满情绪。
礼貌用语
坐姿
▪ 入坐时，应先扶正座椅后再轻稳坐下 ▪ 自然挺胸而端坐于位 ▪ 与客户谈话时上身微倾，用柔和目光注视对方 ▪ 从座位起身时动作轻缓，起身将座椅轻推原处
忌禁 ▪ 翘二郎腿，双腿习惯性抖动，手上摆弄东西 ▪ 半趴在办公桌上，深坐陷于沙发
行姿
▪ 步态稳重、敏捷，两脚沿直线行走 ▪ 身体协调，姿势优美，步速适中 ▪ 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方 ▪ 与女士同行时，男士居左活便道外侧
道歉语：对不起，很抱谦，请您原谅，这是我工作 的疏忽。
答谢语：谢谢您的夸奖，谢谢您的建议，多谢您的 合作。 指路用语：请这边走，请往左（右）边拐。
值班经理行为规范
以标准的站姿和行姿出现在营业厅，面带微笑，目光 亲切地检查营业厅的工作。 遇到客户，应主动点头与客户示意，近则热情问候。 当发现客户目光在寻找帮助时，应主动迎上前，亲切 寻问对方：“您好，我可以帮您吗？” 及时发现营业厅的异常情况，主动出面，在第一时间 解决。 遇到投诉或棘手问题不要惊慌，不要当众训斥营业员。 以饱满的工作激情影响、调动整个团队高质量的服务。 用心积累、防患未然、以身作则。
行进指引客户时的姿态规范
▪ 请客户开始行进时，面向客户稍许欠身 ▪ 并排行进时，应居左側或左前方一米
▪ 陪同引导客户时，行进速度应与客户相协调
▪ 在行进中若与客户交谈，应将头部、上身转向 客户
行为规范
业务服务即将结束时应补充到：“您若有什么问题，请拨打 服务热线。 提醒客户携带好随身物品，并致告别语“您慢走，再见。” 客户离开，尽快整理好桌面上的资料，保持桌面整洁。 提示：不使用易引起客户不满的语言和词汇。 接待投诉要反应迅速有礼貌，及时发现和弥补问题，尽快平 息客户的不满情绪。
礼貌用语
坐姿
▪ 入坐时，应先扶正座椅后再轻稳坐下 ▪ 自然挺胸而端坐于位 ▪ 与客户谈话时上身微倾，用柔和目光注视对方 ▪ 从座位起身时动作轻缓，起身将座椅轻推原处
忌禁 ▪ 翘二郎腿，双腿习惯性抖动，手上摆弄东西 ▪ 半趴在办公桌上，深坐陷于沙发
行姿
▪ 步态稳重、敏捷，两脚沿直线行走 ▪ 身体协调，姿势优美，步速适中 ▪ 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方 ▪ 与女士同行时，男士居左活便道外侧
道歉语：对不起，很抱谦，请您原谅，这是我工作 的疏忽。
答谢语：谢谢您的夸奖，谢谢您的建议，多谢您的 合作。 指路用语：请这边走，请往左（右）边拐。
值班经理行为规范
以标准的站姿和行姿出现在营业厅，面带微笑，目光 亲切地检查营业厅的工作。 遇到客户，应主动点头与客户示意，近则热情问候。 当发现客户目光在寻找帮助时，应主动迎上前，亲切 寻问对方：“您好，我可以帮您吗？” 及时发现营业厅的异常情况，主动出面，在第一时间 解决。 遇到投诉或棘手问题不要惊慌，不要当众训斥营业员。 以饱满的工作激情影响、调动整个团队高质量的服务。 用心积累、防患未然、以身作则。
物业案场服务礼仪标准课件(PPT 51页)
(一)男式标准走姿
抬头挺胸，平视前方。 步履轻盈、不拖鞋跟，脚 尖向前方，脚跟先落地， 脚掌紧跟落地。走路时， 腰用力撑住全身，两手两 腿均匀摆动。
男士行走时掌心向内、 以身体为中心前后摆动， 步幅以一脚半为宜。注意 不要左右晃动肩膀。
步伐应矫健、有力、 潇洒、豪迈，展示阳刚之 美。
两人成行
三人成列
为了进一步统一销售案场的服务标准 与规范，案场服务部拍摄并整理了礼宾、 吧员、样板房管家的标准站姿、走姿、迎 候和车辆指挥等礼仪标准，供各区域及分 子公司参考。
第一篇 案场通用礼仪标准
一、站 姿
(一)男式站姿 1. 双脚直立式和分腿站立式
• 双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠） 适合短时间站立、迎送宾客
案场服务 礼仪标准
目录
前言 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 4 第一篇 案场通用礼仪标准 ‥‥‥‥‥‥ 5 第二篇 礼宾岗位礼仪标准 ‥‥‥‥‥‥ 20 第三篇 水吧岗位礼仪标准 ‥‥‥‥‥ 32 第四篇 样板房岗位礼仪标准 ‥‥‥‥‥ 40 结束语 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 47
前
言
案场服务作为物业管理的早期介入， 引入了星级酒店的服务模式，在房产品销 售中心或样板房提供标准、专业的酒店式 服务，让每一位客户都能感受到房产品的 尊贵生活潜质，从而为房产品的销售起到 积极的推进作用。
手势规范
第二篇 礼宾岗位礼仪标准
一、礼宾岗位描述
1.礼宾岗位形象展示 2.客户车辆停放指挥，客户迎送、引导服务 3.客户上下车礼仪服务
二、形象岗礼宾规范
1.值勤期间确保姿态端正，不伸懒腰、 背手、叉腰、将手放于胸前或插入口袋。
2.保持饱满的精神面貌，客户车辆经过 时，行礼致意。
《案场礼宾、车场岗位服务流程》培训课件 PPT
上沿，右手指并拢自然弯曲， 大拇
指贴于食指第二关节处。
向左转
动作标准： （1）以左脚跟为轴，左脚跟和右脚掌前部同时用 力，使身体协调一致向左转90度，体重落在左脚 上，右脚迅速靠拢左脚，成立正姿势。转动和靠 脚时，两腿挺直。 （2）上体保持立正姿势。
向左转
向左转分解动作
立正
左转分腿
完成
向右转
动作标准： （1）以右脚跟为轴，右脚跟和左脚掌前部同时用 力，使身体协调一致向右转90度，体重落在右脚 上，左脚迅速靠拢右脚，成立正姿势。 （2）转动和靠脚时，两腿挺直。 （3）上体保持立正姿势。
礼貌用语
礼貌用语是十个字： （1）“您好” （2）“请” （3）“谢谢” （4）“对不起” （5）“再见” 车场岗： （1）迎客时：“您好，欢迎光临” （2）服务时：“请稍等”、“打扰一下”、“请跟我来”、“请这边走”、“您好，请 问有什么可以帮助您” （3）抱歉时：“对不起” （4）送客时：“您慢走，欢迎您再次光临！” 遇到客户提出的问题，自己不清楚，千万不要给客户乱承诺 统一回答：“请跟我来，我带您去置业顾问处解答”
倒车信号
倒车信号
动作标准： （1）呈军姿站立，正面朝向车尾方向，示意车辆后退 时，应（预留闪避位置）站于车辆左后方。 （2）双手向前同时伸出，掌心向上，与身体正、侧面 成90度。引导车辆行进时，双手同步以每秒一次的频率， 90度的摆幅向后来回摆动，可移动脚步与其他手势配合， 直至车辆到达预定位置。
车场岗岗位工作职责
1、维护停车区域的正常秩序。 2、引导、指挥客户车辆按指定位置停放，车辆停放整齐有序。 3、当车辆停稳时，主动上前问好，为客户开车门、提醒客户关好车门窗；告知客户不要 将贵重物品放在车内。 4、根据天气情况主动为客户撑伞。 5、为客户指引销售中心方向并回答客户询问。 6、检查车辆门窗是否关好，车身有无划伤等，将检查结果、车内人数记录在《停车场车 辆情况记录表》上，如有异常情况需认真做好登记，并请客户现场签证确认。 7、完成领导交办的其它工作。
物业案场服务礼仪标准-ppt
2. 托姿：左手臂弯成90度角，掌 心向上，五指分开，手掌自然成形，掌 心不与盘底接触，平托于胸前。右手五 指并拢，放于后腰处。
茶水服务
1. 客户入坐后，及时送上茶水（茶 水八分满，饮料七分满），并用规 范手势微笑示意客户用茶。 2.当茶几比较低时，为表示尊敬， 应采用蹲式服务。 3.以一膝微屈为支撑点，将身体 重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开， 不撅臀部、弯上身、低垂头；女员 工穿裙装时，注意两腿要靠紧。
更换烟灰缸
1、在添加茶水时如发现烟缸内有二个 烟蒂应立即更换。
2、更换烟缸时，应先将干净的烟缸 正面向上盖住要更换的烟缸，放入托盘 后再将干净的放于原处。
3、所有动作宜轻、柔、稳。 4.如果烟缸不适合叠放或者比较大时, 可将口布(或纸巾)先盖住需更换的烟缸, 再撤走。然后换上干净的烟缸。
样板房岗位礼仪标准及岗位描述
物业案场客服服务部
案场服务礼仪标准
女性标准站姿
从正面、侧面看，人体与地面垂直。身体重心落于脚掌前 部，头正，下颚微收，双肩稍向后放平，梗颈，挺胸、收 腹、直腰，提骻收臀，双臂自然下垂置于身体两侧，或双 手体前相搭放置小腹位。 要点: 1).平肩，直颈，下颚微收；双眼平视，精神饱满，面带微笑； 2）.直立，挺胸，收腹，略微收臀； 3）.两臂自然下垂，手指自然弯曲；两手亦可在体前交叉，一 般是右手放在左手上；肘部略向外张； 4）.两腿要直，膝盖放松，大腿稍收紧上提；身体重心落于前 脚掌； 5）.站累时，脚可向后撤半步，但上体仍须保持正直。
双脚前后丁字式： 双脚呈垂直方向接触、
其中一脚跟靠在另一脚窝 处、 俩脚尖对俩斜角、如一“丁” 字
注客户坐下的 位置
及时送上茶歇 饮品
女士标准走姿：
走姿以站姿为基础，上体要 正直，头部要端正，双目平视， 面带微笑。行走时，切记要挺 直腰杆，不要弯腰驼背；行走 时双肩要平稳，挺胸立腰，双 臂前后自然摆动（托盘行走除 外）脚步要利落轻稳；在引领 客户时，，须站在客户前约两 三步距离领位。
茶水服务
1. 客户入坐后，及时送上茶水（茶 水八分满，饮料七分满），并用规 范手势微笑示意客户用茶。 2.当茶几比较低时，为表示尊敬， 应采用蹲式服务。 3.以一膝微屈为支撑点，将身体 重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开， 不撅臀部、弯上身、低垂头；女员 工穿裙装时，注意两腿要靠紧。
更换烟灰缸
1、在添加茶水时如发现烟缸内有二个 烟蒂应立即更换。
2、更换烟缸时，应先将干净的烟缸 正面向上盖住要更换的烟缸，放入托盘 后再将干净的放于原处。
3、所有动作宜轻、柔、稳。 4.如果烟缸不适合叠放或者比较大时, 可将口布(或纸巾)先盖住需更换的烟缸, 再撤走。然后换上干净的烟缸。
样板房岗位礼仪标准及岗位描述
物业案场客服服务部
案场服务礼仪标准
女性标准站姿
从正面、侧面看，人体与地面垂直。身体重心落于脚掌前 部，头正，下颚微收，双肩稍向后放平，梗颈，挺胸、收 腹、直腰，提骻收臀，双臂自然下垂置于身体两侧，或双 手体前相搭放置小腹位。 要点: 1).平肩，直颈，下颚微收；双眼平视，精神饱满，面带微笑； 2）.直立，挺胸，收腹，略微收臀； 3）.两臂自然下垂，手指自然弯曲；两手亦可在体前交叉，一 般是右手放在左手上；肘部略向外张； 4）.两腿要直，膝盖放松，大腿稍收紧上提；身体重心落于前 脚掌； 5）.站累时，脚可向后撤半步，但上体仍须保持正直。
双脚前后丁字式： 双脚呈垂直方向接触、
其中一脚跟靠在另一脚窝 处、 俩脚尖对俩斜角、如一“丁” 字
注客户坐下的 位置
及时送上茶歇 饮品
女士标准走姿：
走姿以站姿为基础，上体要 正直，头部要端正，双目平视， 面带微笑。行走时，切记要挺 直腰杆，不要弯腰驼背；行走 时双肩要平稳，挺胸立腰，双 臂前后自然摆动（托盘行走除 外）脚步要利落轻稳；在引领 客户时，，须站在客户前约两 三步距离领位。
案场服务礼仪ppt课件
案场服务通用礼仪标准
•1
目录 服务的概念及理念 基础服务礼仪培训 会务服务与标准流程 结束语
•2
一、服务的概念及理念
服务——是指“为他人做事，并使他人从中受益” 服务是一种资本，服务=财富
• 以人为本，• 精品服务、 • 精诚服务、 • 全心全意全 • 善待你一生 • 恒心的呵护，–精心管理
标准站姿，面带微笑； 头顶一本书；两腿膝盖间夹一张纸。
•23
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇 鞠 躬 礼
在站姿的基础上以腰为轴， 身体前倾30度。右手在上 左手在下，随身体前倾。
•24
30°
鞠 躬 礼
头、颈、背成一条直线。目 光落于对方脚尖处，停顿一 秒中后复原。
•25
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇 走姿： 走姿美具有其独特的特点，即“行 如风”，走起路来像风一样轻盈、稳健 ，优美典雅的走姿不仅能体现出服务人 员的教养、风度、身体状况，还可以反 映出服务人员的态度和精神面貌。
•28
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
走姿注意事项 （1）方向不定，忽左忽右； （2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀 （3）扭来扭去的“外八字”步和 “内八字”步； （4）左顾右盼，重心后坐或前移； （5）与多人走路时，或勾肩搭背， 或奔跑蹦跳，或大声喊叫等； （6）双手反背于背后； （7）双手插于裤袋。
•29
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇 蹲姿 生活工作中，常需要到低处捡拾
东西或做清洁等工作，此时如果采取 弯腰撅屁股的方式，那是十分不文明 的、非常不雅观的、有失礼貌的行为。
•30
蹲 姿
1、左（右）脚全脚着地， 右（左）脚跟提起，使脚 撑地。
2、右（左）膝内侧靠于 左（右）小腿内侧，形成 左（右）膝高而右（左）
•1
目录 服务的概念及理念 基础服务礼仪培训 会务服务与标准流程 结束语
•2
一、服务的概念及理念
服务——是指“为他人做事，并使他人从中受益” 服务是一种资本，服务=财富
• 以人为本，• 精品服务、 • 精诚服务、 • 全心全意全 • 善待你一生 • 恒心的呵护，–精心管理
标准站姿，面带微笑； 头顶一本书；两腿膝盖间夹一张纸。
•23
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇 鞠 躬 礼
在站姿的基础上以腰为轴， 身体前倾30度。右手在上 左手在下，随身体前倾。
•24
30°
鞠 躬 礼
头、颈、背成一条直线。目 光落于对方脚尖处，停顿一 秒中后复原。
•25
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇 走姿： 走姿美具有其独特的特点，即“行 如风”，走起路来像风一样轻盈、稳健 ，优美典雅的走姿不仅能体现出服务人 员的教养、风度、身体状况，还可以反 映出服务人员的态度和精神面貌。
•28
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
走姿注意事项 （1）方向不定，忽左忽右； （2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀 （3）扭来扭去的“外八字”步和 “内八字”步； （4）左顾右盼，重心后坐或前移； （5）与多人走路时，或勾肩搭背， 或奔跑蹦跳，或大声喊叫等； （6）双手反背于背后； （7）双手插于裤袋。
•29
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇 蹲姿 生活工作中，常需要到低处捡拾
东西或做清洁等工作，此时如果采取 弯腰撅屁股的方式，那是十分不文明 的、非常不雅观的、有失礼貌的行为。
•30
蹲 姿
1、左（右）脚全脚着地， 右（左）脚跟提起，使脚 撑地。
2、右（左）膝内侧靠于 左（右）小腿内侧，形成 左（右）膝高而右（左）
案场服务礼仪标准培训教材.pptx
2. 脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。
3．肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。
4．胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。
5．腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。
6．腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。
7．臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。
8. 手位: 手臂放松，自然下垂于体侧；或自然交叉于腹 前。
为了进一步统一销售案场的服务标准 与规范，案场服务部拍摄并整理了礼宾、 吧员、样板房管家的标准站姿、走姿、迎 候和车辆指挥等礼仪标准，供各区域及分 子公司参考。
第一篇 案场通用礼仪标准
一、站 姿
(一)男式站姿 1. 双脚直立式和分腿站立式
• 双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠） 适合短时间站立、迎送宾客
案场服务 礼仪标准
目录
前言 第一篇 案场通用礼仪标准 第二篇 礼宾岗位服务标准 第三篇 水吧岗位礼仪标准 第四篇 样板房岗位礼仪标准 第五篇 VIP接待
前
言
案场服务作为物业管理的早期介入， 引入了星级酒店的服务模式，在房产品销 售中心或样板房提供标准、专业的酒店式 服务，让每一位客户都能感受到房产品的 尊贵生活潜质，从而为房产品的销售起到 积极的推进作用。
（7）不要光脚穿鞋，男员工要穿黑色或深 色的袜子；
仪容仪表
穿着工作服的举止：
⑴、不要卷起外衣袖子； ⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到 处走动； ⑶、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口； ⑷、确保制服的标签没有外露； ⑸、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常 检查，别让长袜边从裙下露出来； ⑹、戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。 ⑺、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形； ⑻、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时 掉出来，造成不必要的麻烦。
3．肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。
4．胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。
5．腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。
6．腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。
7．臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。
8. 手位: 手臂放松，自然下垂于体侧；或自然交叉于腹 前。
为了进一步统一销售案场的服务标准 与规范，案场服务部拍摄并整理了礼宾、 吧员、样板房管家的标准站姿、走姿、迎 候和车辆指挥等礼仪标准，供各区域及分 子公司参考。
第一篇 案场通用礼仪标准
一、站 姿
(一)男式站姿 1. 双脚直立式和分腿站立式
• 双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠） 适合短时间站立、迎送宾客
案场服务 礼仪标准
目录
前言 第一篇 案场通用礼仪标准 第二篇 礼宾岗位服务标准 第三篇 水吧岗位礼仪标准 第四篇 样板房岗位礼仪标准 第五篇 VIP接待
前
言
案场服务作为物业管理的早期介入， 引入了星级酒店的服务模式，在房产品销 售中心或样板房提供标准、专业的酒店式 服务，让每一位客户都能感受到房产品的 尊贵生活潜质，从而为房产品的销售起到 积极的推进作用。
（7）不要光脚穿鞋，男员工要穿黑色或深 色的袜子；
仪容仪表
穿着工作服的举止：
⑴、不要卷起外衣袖子； ⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到 处走动； ⑶、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口； ⑷、确保制服的标签没有外露； ⑸、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常 检查，别让长袜边从裙下露出来； ⑹、戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。 ⑺、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形； ⑻、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时 掉出来，造成不必要的麻烦。
服务礼仪培训课件ppt
居中介绍
(1)
居中介绍的礼仪顺序
长辈与晚辈之间，先介绍晚辈 上级与下级之间，先介绍下级 职务高的与职务低之间，先介绍职务低的
2.2
介绍礼仪
集体介绍
(1)
集体与集体之间的介绍
两个集体，一般是先介绍东道主，再介绍客人。
会议介绍
会议开场人物介绍顺序：先介绍职位高，依次再介绍职位低的。
(1)
介绍具体的人，要用敬辞
领导 1
领导 2
领导 4
领导 6
相机位置
注：人员排序与主席台安排相同
2.1
接待礼仪—— 迎送宾客
1 迎宾
●面带微笑，表情自然，与对方的距离适中，目视对方； ●保持标准站姿，头正、挺胸收腹；
2 致意
●保持标准站姿，点头致意，礼貌问好，鞠躬呈15°； ●服务用语：“您好”、“早上好”；
3 指引
●右手指引方向，手臂尽量伸展，手指并拢，手心朝上； ●服务用语：“您好”、“这边请”； ●行至转弯处，提示业主：这边请！
男
女
士
士
走
走
姿
姿
二. 礼仪常识
2.1接待礼仪 2.3问候礼仪
2.2介绍礼仪 2.4注意事项
2.1 接待礼仪
注意事项
(1)
接待工作的作用
①相互沟通交流的平台，展示企业形象的窗口。 ②接待是体现企业文化、展示企业实力的一种途径。 ③客人对企业的第一印象就来源于我们的接待工作，其中就包括没来之前的电话联系和下
(1)
主席台座次安排
原则：左为上，右为下。当领导人数为单数时，1号居中，2长排在1号左边，3号排 右边，其他依次排列；当领导人数为双数时，1号、2号同时居中，1号排在居中座 位的左边，2号排右边，其他依次排列。
案场礼仪规范与实操PPT课件
1-4 服装及配饰
领带的打法3——亚伯特王子结 适用于质地柔软的细领带以及搭配扣领及尖领衬衫，由于要绕三圈，因 此领带切莫选择较厚的质地。
1-4 服装及配饰
领带的打法4——浪漫结 浪漫结能够靠褶皱的调整自由放大或缩小，而剩余部分的长度也能根据 实际需要任意掌控。浪漫结的领带结形状匀称、领带线条顺直优美，容 易给人留下整洁严谨的良好印象。
保持上身挺立，右脚向 后退半步，膝盖弯曲使 整个身体下移，双肩自 然平放
43
2-2 站姿
女士站姿 ，双手虎口相嵌、四指并拢,自然垂
放于身体前面
44
2-3 坐姿
女士坐姿 从椅子的左边入坐，入坐时要轻而稳，
坐椅子的前三分之一位置 穿裙子时，入坐前要将裙子捋平 双手虎口相嵌自然叠放在两腿之上 三个直角、两条平行线
碧桂园案场礼仪规范与实操
刘晓萌 物业管理公司 人力资源部
2011年12月
目录
＆ 仪容仪表 ＆ 仪态礼仪 ＆ 常用案场礼仪
2
整体要求
面部 妆容
头发
手部
服装
鞋袜
饰物
个人 卫生
3
1-1 面部仪容
整体要求 干净整洁
1-1 面部仪容
• 女士要求
须化淡妆（必须修（描）眉、涂眼 影、腮红、口红），以最好的精神 面貌展现在客人面前。
工作服的穿着要求
工作服穿戴必须整齐，不 可缺件，纽扣齐全并扣紧， 不得披衣、敞怀；
工作服须常换洗，保持干 净，无明显污垢、无破损、 无异味。
1-4 服装及配饰
衬衫
衬衫的第一颗纽扣在打领带穿西装时必须扣好； 衬衫袖口的长度一般露出西装袖口1.5CM 下摆需塞在裤子里
领带
服务礼仪培训课件(PPT 60页)
客诉处理原则
投诉处理原则：双利共赢
在顾客需求及公司利益中寻求平衡
公司利益分为：近期利益和长远利益
客诉接待注意事项
冲突规避:1）顾客如果言行过激，礼貌提醒顾客注意言行，利用录音录像设备保存证据。2）通知保安，维持现场秩序，如果仍然不能平复顾客的言行，及时报警。
禁止用语： 1、禁止使用带有否定语气的语句：“不知道”、“我不管”、“不可以”、“没空”、“没法查！”“没办法！”等。 2、禁止使用带有不耐烦语气的语句：“还要我解释多少次啊？”“你的理解有问题啊？”“你还有完没完啊？”“你的电话怎么回事？一会儿大，一会儿小的！” 等。
服务台人员或营业员对退单条件进行判断后，标准话术：
顾客至服务台退单服务台人员填写退货单后，标准话术：
收银员办理完退卡手续后，双手递交顾客退卡单，标准话术：
15分钟退单
当日退单：在交款收银台进行退单即可
隔日退单：在系统中发起流程
礼仪彰风采服务赢口碑
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、雨中黄叶树，灯下白头人。。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、以我独沈久，愧君相见频。。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、故人江海别，几度隔山川。。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、他乡生白发，旧国见青山。。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、行动出成果，工作出财富。。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-229、没有失败，只有暂时停止成功！。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、不知香积寺，数里入云峰。。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、楚塞三湘接，荆门九派通。。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、空山新雨后，天气晚来秋。。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-229、杨柳散和风，青山澹吾虑。。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-22
投诉处理原则：双利共赢
在顾客需求及公司利益中寻求平衡
公司利益分为：近期利益和长远利益
客诉接待注意事项
冲突规避:1）顾客如果言行过激，礼貌提醒顾客注意言行，利用录音录像设备保存证据。2）通知保安，维持现场秩序，如果仍然不能平复顾客的言行，及时报警。
禁止用语： 1、禁止使用带有否定语气的语句：“不知道”、“我不管”、“不可以”、“没空”、“没法查！”“没办法！”等。 2、禁止使用带有不耐烦语气的语句：“还要我解释多少次啊？”“你的理解有问题啊？”“你还有完没完啊？”“你的电话怎么回事？一会儿大，一会儿小的！” 等。
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15分钟退单
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礼仪彰风采服务赢口碑
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最新案场礼仪标准培训(1)教学讲义PPT课件
• 左手前平举，手掌 向外。 • 右手臂向右打开， 手掌向外，重复三次。 • 右转动作，手势相 反。
4. 车后左分车
• 右手前平举，前手臂 上举，手掌向内。 • 右手前手臂朝内三次 动作。 • 左手平举向外打开， 手掌向外 。重复三次 动作。 • 倒车右转动作势， 左手平举，手掌向前。 ●示意停车。
●在行驶过程中，礼宾人 员需为客户简单介绍园 区概况。
3. 电瓶车抵达目的地后， 礼宾礼貌请客户下车， 雨天或晴热天需主动 为客户撑伞。
七、送别客户
1. 客户离开时，礼宾人 员需陪同送至客户上 车，雨天或晴热天气， 需主动为客户撑伞。
2. 客户上车后，以 标准手势指挥车辆， 并目送车辆离开。
第三篇 水吧岗位礼仪标准
61
出汗有自汗、盗汗、战汗、绝汗等，此
处仅就治治疗自汗、盗汗的药物加以归 纳。
自汗是指不因外界环境因素影响，白昼 时时出汗，盗汗是指寐中汗出，醒来汗 止。
致病之因常见有肺气不足，营卫不和， 阴虚火旺，邪热郁蒸。治疗方面应分别 益气固表，或调和营卫，或滋阴降火， 或清泄里热。
62
从临证来看，自汗以阳气不足多见，盗 汗以阴血不足多见。由于汁证是汗液外 泄的病证，故亦常选用收敛固涩之品。
指手划脚或将身体转向其他方向等不礼貌现 象。
三、车辆指引
1. 前行动作 • 双手前平举，前手 臂上举，手掌向内。 • 前手臂朝内三次动 作（配合口令）。 • 此动作亦适用于倒 车。
2. 推行动作
• 身体立正姿势.
•
• 双手前平举，手 掌向外，做推行 动作重复三次。 • 一般用于车前示 意倒车。
3. 车前左分车
三、茶水服务
1. 客户入坐后，及时 送上茶水（茶水八分 满），并用规范手势微 笑示意客户用茶。 2. 时刻关注客户饮水 情况，及时添加茶水 （ 一 般 10 分 钟 一 次 ） 。 3. 客户离开后，及时 撤杯，保持桌面清洁。
4. 车后左分车
• 右手前平举，前手臂 上举，手掌向内。 • 右手前手臂朝内三次 动作。 • 左手平举向外打开， 手掌向外 。重复三次 动作。 • 倒车右转动作势， 左手平举，手掌向前。 ●示意停车。
●在行驶过程中，礼宾人 员需为客户简单介绍园 区概况。
3. 电瓶车抵达目的地后， 礼宾礼貌请客户下车， 雨天或晴热天需主动 为客户撑伞。
七、送别客户
1. 客户离开时，礼宾人 员需陪同送至客户上 车，雨天或晴热天气， 需主动为客户撑伞。
2. 客户上车后，以 标准手势指挥车辆， 并目送车辆离开。
第三篇 水吧岗位礼仪标准
61
出汗有自汗、盗汗、战汗、绝汗等，此
处仅就治治疗自汗、盗汗的药物加以归 纳。
自汗是指不因外界环境因素影响，白昼 时时出汗，盗汗是指寐中汗出，醒来汗 止。
致病之因常见有肺气不足，营卫不和， 阴虚火旺，邪热郁蒸。治疗方面应分别 益气固表，或调和营卫，或滋阴降火， 或清泄里热。
62
从临证来看，自汗以阳气不足多见，盗 汗以阴血不足多见。由于汁证是汗液外 泄的病证，故亦常选用收敛固涩之品。
指手划脚或将身体转向其他方向等不礼貌现 象。
三、车辆指引
1. 前行动作 • 双手前平举，前手 臂上举，手掌向内。 • 前手臂朝内三次动 作（配合口令）。 • 此动作亦适用于倒 车。
2. 推行动作
• 身体立正姿势.
•
• 双手前平举，手 掌向外，做推行 动作重复三次。 • 一般用于车前示 意倒车。
3. 车前左分车
三、茶水服务
1. 客户入坐后，及时 送上茶水（茶水八分 满），并用规范手势微 笑示意客户用茶。 2. 时刻关注客户饮水 情况，及时添加茶水 （ 一 般 10 分 钟 一 次 ） 。 3. 客户离开后，及时 撤杯，保持桌面清洁。
服务礼仪 (3)1 ppt课件
• 优质服务型 • ◆个人特性和程序特性两方面都很强； • ◆程序方面及时、有效率、正规、统一； • ◆个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧； • ◆传达的信息——我们重视客户，并将用最好的服务来满足客
户。
• 1、对企业有什么好处？ • 服务品牌的牢固树立---优质的客户服务是最好的企业品牌 • 良好的口碑使企业财源滚滚 • 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障 • 老客户——企业发展壮大的基石
60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容
3
礼仪概述
礼
仪
4
什么叫做礼仪
礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来 表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内 容。
礼仪的作用是自我完善的基础、企业形象的保证、文明程 度的标志。
服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出 于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态 和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热 忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好 风度与素养。
4、不卷不挽袖口、袋内少装东西 ；
5、内穿的毛衣须是V领的
18
•
西装“八忌”
• 一、忌西裤过短（标准西裤长度为裤长盖住皮鞋）
• 二、忌衬衫放在西裤外
• 三、忌不扣衬衫扣子
• 四、忌西服袖子长于衬衫袖
• 五、忌西装上衣口袋插笔
• 六、忌西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊（注意两侧口袋不 要放
•
香烟、打火机而鼓出来）
尊重同事丌在背后议论同事勇亍认错抱歉对同事的困难要关心物质上的往来一定要清楚51同事间最不受欢送的类型唯我独尊型奉承献媚型自私自利型自吹自擂型自持老大型丌负责任型明哲保身型道人是非型倨傲丌恭型混水摸鱼型吊儿郎当型浐妆艳抹型52办公室礼仪禁忌过分注重自我形象滥用公司公物零食香烟丌离口形象丌得体把办公室当家在工作场所高声喧哗随便挪用翻动他人物品偷听他人谈话对同事的客户冷漠经帯迟到53社交中本卷须知会见客户戒出席仦式站立场合戒在长辈上级面前丌得把手交叉抱在胸前
户。
• 1、对企业有什么好处？ • 服务品牌的牢固树立---优质的客户服务是最好的企业品牌 • 良好的口碑使企业财源滚滚 • 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障 • 老客户——企业发展壮大的基石
60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容
3
礼仪概述
礼
仪
4
什么叫做礼仪
礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来 表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内 容。
礼仪的作用是自我完善的基础、企业形象的保证、文明程 度的标志。
服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出 于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态 和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热 忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好 风度与素养。
4、不卷不挽袖口、袋内少装东西 ；
5、内穿的毛衣须是V领的
18
•
西装“八忌”
• 一、忌西裤过短（标准西裤长度为裤长盖住皮鞋）
• 二、忌衬衫放在西裤外
• 三、忌不扣衬衫扣子
• 四、忌西服袖子长于衬衫袖
• 五、忌西装上衣口袋插笔
• 六、忌西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊（注意两侧口袋不 要放
•
香烟、打火机而鼓出来）
尊重同事丌在背后议论同事勇亍认错抱歉对同事的困难要关心物质上的往来一定要清楚51同事间最不受欢送的类型唯我独尊型奉承献媚型自私自利型自吹自擂型自持老大型丌负责任型明哲保身型道人是非型倨傲丌恭型混水摸鱼型吊儿郎当型浐妆艳抹型52办公室礼仪禁忌过分注重自我形象滥用公司公物零食香烟丌离口形象丌得体把办公室当家在工作场所高声喧哗随便挪用翻动他人物品偷听他人谈话对同事的客户冷漠经帯迟到53社交中本卷须知会见客户戒出席仦式站立场合戒在长辈上级面前丌得把手交叉抱在胸前
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两人成行
三人成列
(二)女士标准走姿
女士行进线路, 尽量为一直线，步幅 恰当 , 以一脚为宜，双 臂自然摆动，目光平 视前方。 女步略小，步伐 应轻捷、蕴蓄、娴雅、 飘逸，体现阴柔之美。
三、指
引
为客户提供指 引服务时应面向客 户微笑示意。 右手伸出，指 示方向，左手自然 下垂或置于背后。
手势规范
双脚前后丁字式
双脚呈垂直方向接触 ,其中一脚跟靠在另一脚 窝处 , 两脚尖对两斜角 , 如一“丁”字。
双脚直立八角式
双脚成 V 字型，即脚 跟并拢、双膝紧靠，两 脚尖张开，距离约为两 拳。
二、走
姿
(一)男式标准走姿 抬头挺胸，平视前方。 步履轻盈、不拖鞋跟，脚 尖向前方，脚跟先落地， 脚掌紧跟落地。走路时， 腰用力撑住全身，两手两 腿均匀摆动。 男士行走时掌心向内、 以身体为中心前后摆动， 步幅以一脚半为宜。注意 不要左右晃动肩膀。 步伐应矫健、有力、 潇洒、豪迈，展示阳刚之 美。
二、托盘端姿
托盘规范 1. 合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面， 最好使用胶垫，以防滑动。一般是重物、高 物在里，轻物、低物在外。先上桌的物品在 上、在前，后上桌的物品在下、在后。 2. 托姿：左手臂弯成 90 度角，掌心向上， 五指分开，手掌自然成形，掌心不与盘底接 触，平托于胸前。右手自然下垂或轻扶托盘。
（二）女士站姿
1.站立分为双腿直立八字式和双脚前后丁字
式
• 双腿直立八字式（脚跟并拢、双膝紧靠）
• 双脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心
弯曲部分）
女士标准站姿
1 ．头部：抬头若悬，勿往前或下垂。下巴与地成 并行线，不宜高扬下颚或过分收下颚。 2. 脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。 3 ．肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微 往后。 4．胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。 5 ．腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的 姿态。 6．腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。 7 ．臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结 实感。 8. 手位 : 手臂放松，自然下垂于体侧；或自然交 叉于腹前。
3．腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相 夹，髋部两侧略向中间用力。
4．脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。 5．两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。 6．两手臂放松，自然下垂于体侧。
7．脖颈挺直，头向上顶。
8．下颌微收，双目平视前方。
礼宾标准站姿：分腿站立式
1.两脚左右分开，与 肩同宽，脚尖朝前且两脚 平行。 2.双手交叉于后背， 通常男子采用此种站姿， 女子不宜采用。
案场服务 礼仪标准
目 录
前言 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 4
第一篇 案场通用礼仪标准 ‥‥‥‥‥‥ 第三篇 水吧岗位礼仪标准
结束语
5
第二篇 礼宾岗位礼仪标准 ‥‥‥‥‥‥ 20
‥‥‥‥‥ 32
第四篇 样板房岗位礼仪标准 ‥‥‥‥‥ 40 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 47
前
言
案场服务作为物业管理的早期介入，引入了星 级酒店的服务模式，在房产品销售中心或样板房提供标准、 专业的酒店式服务，让每一位客户都能感受到房产品的尊 贵生活潜质，从而为房产品的销售起到积极的推进作用。 为了进一步统一销售案场的服务标准与规范， 案场服务部拍摄并整理了礼宾、吧员、样板房管家的标准 站姿、走姿、迎候和车辆指挥等礼仪标准，供各区域及分 子公司参考。
三、茶水服务
1. 客户入坐后， 及时送上茶水（茶水 八分满），并用规范 手势微笑示意客户用 茶。 2. 时 刻 关 注 客 户 饮水情况，及时添加 茶 水 （ 一 般 10 分 钟 一 次）。 3. 客 户 离 开 后 ， 及时撤杯，保持桌面 清洁。
4. 当茶几比较 低 时，为表示尊敬，应 采用蹲式服务。 以一 膝微屈 为支 撑点，将身体重心移 此，另一腿屈膝，脚 稍分开，不撅臀部、 弯上身、低垂头；女 员工穿裙装时，注意 两腿要靠紧。
4. 车后左分车
• 右手前平举，前手 臂上举，手掌向内。 • 右手前手臂朝内三 次动作。 • 左手平举向外打开， 手掌向外 。重复三 次动作。 • 倒车右转动作，手 势相反。
5.停车动作 身体保持立正姿势， 左手平举，手掌向前。 示意停车。
四、开门护顶
1.客户车辆停 稳后，礼宾人员迅 速走向车辆，站立 于车辆左前方，微 笑等候客人下车。
第一篇 准
案场通用礼仪标
一、站
姿
(一)男式站姿 1. 双脚直立式和分腿站立式
• 双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠）
适合短时间站立、迎送宾客 • 分腿站立式（双膝直立、与肩同宽）
礼宾标准站姿：直立式
1．两脚跟相靠，脚尖展开45°～60°，身体重心 主要支撑于脚掌、脚弓之上。
2．两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧， 髋部上提。
三、车辆指引
1.前行动作
• 双手前平举，前手 臂上举，手掌向内。 • 前手臂朝内三次动 作（配合口令）。 • 此动作亦适用于倒 车。
2.推行动作 • 身体立正姿势。 • 双手前平举，手 掌向外，做推行 动作重复三次。 • 一般用于车前示 意倒车。
3.车前左分车 • 左手前平举，手 掌向外。 • 右手臂向右打开， 手掌向外，重复三 次。 • 右转动作，手势 相反。
2. 左 脚 向 前 迈一步，右手开 启车门，左手挡 住门框的上方， 为客户开门。
3.开门护顶的同时， 提醒客户不要碰头，并 微笑欢迎客户参观。 客户下车后提醒客 户带好随身物品。 若同时有几位客户， 应侧重服务后座的客户， 同时兼顾其他人。
第三篇 准
水吧岗位礼仪标
一、水吧岗位描述
1.接待来访客户 2.为客户提供咖啡、茶水、点心服务 3. 适时为客户续水，更换烟缸，保持桌 面清洁 4. 客户离开后做好桌面的收拾及清洁工 作，保持工作台的整洁
伸出手掌指示方 向
掌心向外
四指并拢 拇指内扣
第二篇 准
礼宾岗位礼仪标
一、礼宾岗位描述
1.礼宾岗位形象展示
2.客户车辆停放指挥，客户迎送、引导服务 3.客户上下车礼仪服务
二、形象岗礼宾规范
1.值勤期间确保姿态端正，不伸懒腰、 背手、叉腰、将手放于胸前或插入口袋。 2.保持饱满的精神面貌，客户车辆经过 时，行礼致意。 3.和客户交流时要注视对方，不得出现 指手划脚或将身体转向其他方向等不礼貌现 象。