论秘书在危机公关中的作用

摘 要：随着经济全球化速度的加快，危机爆发的频率也越来越高。秘书作为企业的综合性人才，有义务帮助企业处理危机，同时也具备着危机公关的能力。秘书部门利用自己得天独厚的地位优势，在企业的危机公关工作中发挥着难以替代的作用。本文围绕危机的三个不同阶段展开，分别叙述了：秘书在危机前树立危机意识，及时发现危机信号的预防工作；在危机发生时勇于承担责任，迅速采取措施的危机处理工作；以及危机后努力恢复企业形象的善后工作，充分体现了秘书在危机潜伏、爆发以及平息阶段发挥的不同作用。
关键词：危机；秘书；危机公关
前言
21世纪，随着经济全球化的趋势不断增强，我国经济持续快速的发展，给我国的企业带来了发展机遇的同时，也给我国企业带来了不少危机与挑战。市场竞争变得越来越激烈，危机出现次数也越来越频繁。我国的一些网站为了了解人们对危机的认识度，曾经做过一项“危机管理”的调查。调查的结果显示：在所有调查对象中，听说过“危机管理”这个词语的人只占50.4%，25.07%的人表示不太清楚，令人难以置信的是，还有24.53%的人完全没有听说过这个概念。有42.32%的人将威胁到自身发展的危险事件视为危机，35.58%的人把突发事件当作危机，还有22.1%的人甚至将危机理解为“难以解决的问题”[1]。在这项调查中，听过“危机管理”的人只占调查对象的一半，而且他们表示仅仅是听过这个词语，并没有深入了解。虽然危机频发，但是人们对危机管理却没有清晰的认识。因为不太了解危机，所以很多企业没有对危机引起足够的重视，危机的爆发令他们手足无措，危机发生后损失惨重，有的企业甚至走向了破产；不过也有一些企业对危机有清晰的认识，重视危机，在危机发生前就做好准备，当危机来临时迅速反应，积极采取措施，不但在短时间内成功化解危机，而且在危机后变得更强。由此可见，所有企业都应该重视危机，重视危机发生时的应对工作，即危机公关工作，避免危机给企业带来严重的后果。秘书作为领导层的智囊团和决策的执行者，当企业危机发生时，理应为领导分忧，因此秘书危机公关责无旁贷。
1 秘书与危机公关的关系
随着经济不断发展，社会不断进步，秘书的工作内容发生了明显的变化。复杂的工作环境要求秘书必须要转变思想，改变原来单纯的办公模式。新时期，秘书人员不仅要会办文办事，更要做好信息处理、辅助决策、危机公关等工作。秘书人员只有不断提升自己，才能适应新时期的工作需要。
危机管理是企业管理活动中必不可少的部分。在经济全球化的背

景下，企业的危机管理显得格外重要，危机公关成为企业处理危机问题的重要手段。秘书在企业的特殊地位决定着他们不仅要做好辅助决策等服务工作，危机公关也逐渐成为秘书的日常工作之一。
关于秘书和危机公关之间的关系，存在一个误区：危机公关工作不是秘书的工作内容，和秘书没有联系，由公关部门或者从事公关工作的专职人员负责就可以了。其实危机公关并不意味着公关部门孤军奋战，这个工作需要企业全体员工共同努力完成。因此在危机公关工作中，秘书部门不可能置身事外。
1.1 秘书有能力进行危机公关
秘书是综合性人才，一名合格的秘书必须得精通方方面面的知识。公共关系是秘书学专业的必修课程，而危机公关是公共关系的一个重要组成部分。秘书人员在从事工作之前，就对危机公关进行了系统、科学的理论学习，对危机公关有了一定的了解，所以，秘书部门在从事危机公关工作方面具备一定的优势。
秘书不仅是领导决策与基层执行之间的上下过渡，也是各职能部门之间的横向贯通，承上启下，沟通左右，衔接内外，起着纽带与中介作用，在危机公关中，秘书能够起到上情下达、下情上达的平衡协调作用[2]。可以说，秘书部门与整个企业的员工都有着或多或少的联系。危机发生时，外部公众对企业心灰意冷，内部员工心急如焚，内外一片混乱。这个时候，如果内部关系处理不当，势必会影响整个企业的发展。北宋宰相赵普曾经说过：“中国既安，群夷自服。是故夫欲攘外者，必先安内”。同理，当危机爆发时，要想处理好企业与外部公众的关系，首先得处理好企业内部的关系。起着纽带与中介作用的秘书，能够很好的协调各个部门，具备危机公关的能力，在危机处理中发挥着举足轻重的作用。
良好的企业形象能够获得社会公众的信赖与支持，帮助企业占领市场，然而危机的爆发会使企业树立的形象瞬间坍塌。秘书作为公共关系职业者，在危机发生后，能够有力的推动企业社会关系网络和环境的恢复，为企业重塑形象，恢复声誉起到关键作用[3]。
秘书具备的专业知识和能力足以胜任危机公关工作，在危机处理中发挥着难以替代的作用。
1.2 秘书有义务处理危机
公共关系中，有一个“全员PR”原则，指公共关系活动中，企业的员工必须全部参与。作为公共关系重要组成部分的危机公关，同样适用这一原则，危机公关也需要全员参与。秘书是企业的员工，所以秘书有义务参与危机公关。
另外，如果不能及时有效的处理企业危机，企业遭受损失，最终损害的是企业每一位员工的利益。秘书作为企业的一员，即便是

为了自身利益，也应该积极参与危机公关工作，没有理由袖手旁观。
秘书的基本职能有四个：办理事务、辅助决策、协调关系、处理信息。在秘书的日常工作中，辅助决策职能最能体现秘书的工作性质，即辅助性，辅助领导层进行决策、实施管理[4]。企业发生危机，领导忙的焦头烂额，作为领导左右手的秘书，理应为领导出谋划策、替领导排忧解难。因此，当危机爆发时，秘书应该做好领导的左右手，迅速进行危机公关，帮助领导减轻负担。
无论是从个人利益，还是工作职责来说，秘书都有责任、也有义务参与危机公关，帮助企业尽快解决危机。
1.3 危机公关需要秘书部门的帮助
就我国的现状来说，很多中小企业的组织系统不够完备，它们没有能力设立独立的公关部门，也未设置专职的公关人员。为了适应外部经济环境的变化与发展，这些企业的秘书部门不但承担着秘书的本职工作，而且不少的危机公关工作也由他们完成。从客观上来说，他们已经在从事危机公关工作，只不过不少的人并没有意识到这个问题[5]。
即使在设有独立公关部门、拥有专职公关人员的大企业中，公关部门只能够对企业的公关工作起统率作用，大部分具体工作需要其他部门协助完成。一方面，秘书部门处在决策层与执行层的中间，负责协调上下级关系，具备得天独厚的地位优势，公关部门在处理危机公关时，需要借助秘书部门的优势。另一方面，秘书的基本职能之一是信息处理。处在枢纽地位的秘书部门负责企业内部信息的传递与沟通，能够在信息处理过程中发现危机的蛛丝马迹，通知公关部门提前做好准备。由此可见，危机公关需要秘书部门的帮助。
秘书的工作与危机公关活动有着不可分割的联系，秘书的工作中渗透着一些危机公关的因素，包含着部分危机公关工作[6]。绝大多数的危机公关工作或多或少的需要秘书人员的帮忙，秘书在危机公关中有着不可忽视的作用。因此，秘书要不断提高自身素质，增强危机公关意识，提升自己的危机公关能力。
2 秘书在危机中的作用
中国人民大学在2006年开展过一项关于危机的调研活动，调查结果显示：调查对象中，38%的人认为自己所在的企业危机可能高频率爆发，49%的人认为自己所在的企业危机可能低频率爆发[7]。也就是说，在这项调查中，87%的调查对象认为自己所在的企业有爆发危机的可能性。
在绝大多数企业管理者眼中，危机事件的出现如同人的生老病死一样，难以避免。危机的爆发并非偶然事件，而是企业普遍存在的现象。可以说，虽然没有人喜欢危机，但是危机却无处不在[8]。
虽然很多企业领导知道

危机频发，但是大部分企业并没有提前采取任何预防措施，也没有建立有效的危机公关机制。危机爆发，由于企业没有提前做应对准备，再加上危机处理过程中也存在着许多不可预见的因素，即使企业迅速采取措施，积极进行危机公关，仅仅能在一定程度上减少危机给企业带来的损失。由此可见，建立完善的危机公关机制对于企业来说是非常必要的。
秘书是领导的左右手，同时也是领导层的智囊团。秘书与领导之间独特的关系要求秘书在企业危机中必须要有所作为。前面已经提到，秘书不但有能力、有义务替企业处理危机事件，而且危机公关工作也需要秘书部门的帮助。企业如果能合理利用危机公关，不但可以感知危机的征兆、提前做好危机预防工作，而且还可以将危机变为转机，给企业带来新的发展机遇。
危机一共有三个阶段：潜伏、爆发、平息。秘书部门应该根据危机的三个不同阶段制定相应的危机公关计划，尽可能的减少企业的损失。
2.1 危机潜伏阶段
“对于企业来说，除了不可抗拒的自然灾害之外，几乎所有人为原因造成的危机都是可以预防的。” 英国危机管理专家迈克尔?里杰斯特也曾说过：“预防是解决危机的最好方法。” 对于企业而言，危机一旦爆发，无论反应有多么迅速、解决措施多么完善，企业都会受到危机的影响，遭受损失。因此，危机发生前的预防工作才是危机公关的重点，而不是危机后的处理。
危机在潜伏阶段只出现了部分征兆，而危机从潜伏到完全爆发有一个过渡过程，企业应该合理利用这段时间，将危机扼杀在摇篮里。
2.1.1居安思危，树立危机意识
危机表现为突发性，常常在人们不经意的情况下爆发。每天都有无数的企业因为危机爆发而濒临破产，甚至消失。在危机频发的21世纪，具备危机意识的企业才能长远发展。具备强烈的危机意识，就能在危机到来之前做好准备，危机真正发生时，也能从容应对，而不至于在危机面前自乱阵脚[9]。
华为是世界500强企业，华为手机位居国产手机第一位，华为公司在事业蒸蒸日上时，技术总裁任正非提出了“华为的冬天”理论；微软总裁随时告诫公司员工：“我们离破产永远只差18个月”；作为饮料巨头的百事可乐公司也强调“末日管理”。 生于忧患，死于安乐。华为、微软这些公司经久不衰，离不开企业管理层的忧患意识。秘书是领导层的智囊团，在平时的工作中起着参谋作用，领导的很多决策离不开秘书对信息的收集整理与分析，更离不开秘书的合理建议。危机意识对于企业管理者而言非常重要，对秘书而言同样重要。因此，秘书在日常工作中应该居安

思危，树立危机意识。
根据全员公关的原则，秘书还应该协助领导，加强危机意识的宣传，定期举办危机公关培训活动，在企业内部形成全员参与危机公关的氛围。督促每一位员工树立危机意识，居安思危，防患于未然。
2.1.2 火眼金睛，发现危机信号
企业的产品质量问题、媒体的不实报道、内部管理不善等一系列问题都可能导致企业爆发危机。及时发现这些“红色信号”，采取相应措施，能够避免危机爆发。
秘书开展信息工作时，注意通过多途径、多渠道获取更加全面的信息，关注企业的产品质量、竞争对手的近期动态、外部经济环境的变化等重要信息。秘书要善于从这些信息中找到不正常因素，对信息进行详细的分析，及时发现危机征兆，危机爆发的可能性，危机的扩散范围以及危害程度。这不仅有利于企业对危机的预防，而且有利于减少危机给企业带来的损失。
2.1.3 未雨绸缪，制定危机预案
危机预案需要在危机发生前制定，是一种应急方案，用来指导整个危机处理过程。合理的危机预案不仅能为危机处理人员指明方向，而且对危机的解决有巨大帮助。危机预案的制定，离不开秘书部门的帮助。
秘书部门是企业的中枢机构，与各个部门联系紧密，能够发现企业的薄弱环节，立足于企业的实际情况，为危机预案的制定提出合理建议。不过，秘书部门不能因为自身具备的优势而骄傲，在制定预案时一定要考虑周全，确保没有遗漏，针对不同的危机类型制定相应的危机预案；同时，吸取前期危机处理的经验与教训，对危机预案进行修正与完善。
在平时的工作之余，秘书应该不断充电，加强危机公关的训练，形成良好的心理素质，增强危机公关的能力。
2.2 危机爆发阶段
虽然秘书在平时的工作中尽职尽责，企业也设立了完整的危机预防机制，但是在复杂的经济环境中，难免会出现一些漏网之鱼。危机爆发后，逃避解决不了问题，积极面对危机才是制胜的法宝。这个时候就需要秘书运用危机公关知识，尽可能的减少危机带来的损失。
2.2.1 迅速行动，获取危机信息
对于企业而言，一旦危机爆发，巨大的破坏力随之而来，并且不断扩散，如果不能及时采取措施对危机进行控制，那么，危机便会迅速恶化，给企业带来更加严重的后果。危机公关原则之一是速度第一，企业应该遵循这个原则，迅速行动。
掌握危机的性质、扩散情况、爆发原因等基本信息，是危机爆发后的首要任务。收集危机信息，知己知彼，能够为下一步措施的制定指明方向，最终有利于危机的处理。秘书部门的基本职责之一是信息处理，在收集信息方面，秘书部门有着