论酒店顾客价值创造
酒店经营企业顾客价值创造
并强化其相应 的 步提高信息披露制 度的执行效率 。 缩短 发展的各种制度性障碍，
资 的积极 性 ，做 出与 企业利益 相反的决 年报、 制定严格和可执行的职 中报、 季报的披 露时 间， 改善信息滞 自律组织的建设 ， 行业） 标准 ， 尽快 完善机构投 资者本身 后 的局面 ； 加强无形资产信息披 露和监管 业 （ 力度； 增加 相关法规的可操作性 ， 加大监 的治理机制、监督机制和激励约束机制 ， 使其能够按 照投 资人 的最大利益勤勉、 合 公司控制权市场 的存在 ， 能够在很大 （ ） 二 努力培育经理人 市场 。 活跃的经 规地行事 ， 更好地履行受托义务 。
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酒 店 经 营 企 业 顾 客 价 值 创 造
口文 ／ 李 敏
提要 对现代酒店经营来说 ，仅仅 创 新之 处就在于企业是真 正站 在顾客 的 策
提 高顾 客 满意度 已经 不能创 造顾 客 忠诚 角度上来看待产 品和服务的价值 ， 这种价
经营 ， 对于酒店 的个性塑造 、 为客人提 供 式去思考 。” 一般情况下 ， 酒店管理者认 务等待 ， 使顾客得到更实用 、 更有效、 更多 个性化服务方面具有重要意义。 当今 的酒 为， 酒店只要按星级标准和酒店的服务标 价值的产品与服务 。 店市场竞 争 日趋激 烈， 个性化 ” 多 准去做， 且“ 和“ 顾客就会满意。 其实不然， 因为酒
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２酒 店 文 化 的 塑造 作 用 。 店 的文 化 好的办法是你成 为顾客， 、 酒 并按照顾客的方 的繁琐和过多的服务障碍 ， 少顾客 的服 减
汉庭酒店价值观
汉庭酒店价值观汉庭酒店作为中国领先的连锁经济型酒店品牌，一直秉持着其独特的价值观。
汉庭酒店的价值观包含了一系列的核心价值观，这些价值观不仅反映了酒店对客户的关注和服务，也展现了酒店对员工和社会责任的关注。
首先，汉庭酒店始终坚持“客户至上”的价值观。
酒店认为客户满意度是酒店的生命线，只有不断满足客户的需求，才能实现企业的可持续发展。
因此，酒店始终以顾客为中心，努力提供高品质的服务和舒适的住宿环境。
酒店通过持续的改进和创新，不断提升客户体验，并致力于建立长期稳定的客户关系。
其次，汉庭酒店注重员工的培养和发展，倡导“员工第一”的价值观。
酒店认为员工是酒店最重要的资源，只有员工的成长和发展才能推动酒店的持续发展。
因此，酒店致力于为员工提供学习和成长的机会，通过培训和激励措施来激发员工的潜力和创造力。
同时，酒店也十分关注员工的福利和工作环境，致力于为员工创造一个积极向上的工作氛围。
第三，汉庭酒店强调社会责任，倡导“回馈社会”的价值观。
酒店认为，作为一家企业，应该为社会做出贡献，回报社会。
酒店通过积极参与各种社会公益活动，为弱势群体提供帮助，促进社会的发展和进步。
酒店也致力于保护环境，推动可持续发展，通过降低资源消耗和环境污染，为社会创造一个更加清洁和可持续的生活环境。
总之，汉庭酒店的价值观体现了酒店的使命和追求。
通过“客户至上”、“员工第一”和“回馈社会”的价值观，酒店不仅提供高品质的服务，满足客户的需求，也关注员工的成长和福利，回馈社会。
这些价值观不仅是酒店文化的体现，也是酒店不断发展壮大的基石。
随着时间的推移，相信汉庭酒店的价值观将会继续指导酒店的发展，并为客户、员工和社会带来更多的价值和福祉。
为客户创造价值
为客户创造价值在当今的市场竞争中，每一家企业都追求为客户创造价值，以获得市场份额和利润。
但如何创造客户价值，是每一个企业必须认真思考的问题。
首先，为客户创造价值的前提是了解客户需求，深入了解客户的需求和意愿是实现价值创造的关键。
在市场竞争的环境下，客户需要的不仅仅是产品本身，还包括服务、体验、关怀等一系列因素。
因此，企业需要加强与客户的互动，通过市场调研、用户体验等手段，实时收集顾客对产品、服务以及品牌的反馈，准确了解顾客需求，以此为根据，为顾客进一步创造价值。
其次，创造客户价值需要优秀的产品和服务。
一直以来，企业都重视产品的质量和服务的优化，这是创建忠实客户的基础。
这需要企业提升研发技术水平，投入大量的资金和人力，加强对生产和服务流程管理，确保产品质量和服务质量的稳定、可靠以及持续性升级，提升企业核心竞争力。
第三，为了创造客户价值，企业需要建立健全的客户关系管理系统，实现个性化、定制化服务的供给。
在现代服务业中，定制化服务受到了越来越广泛的关注。
在面对不同的客户需求时，企业需要更具有针对性地提供差异化服务，满足客户不同的要求，提升客户的参与度和满意度，同时也为企业带来了新的收益增长点。
最后，为客户创造价值还需要优秀的客户体验。
企业在建立良好的品牌形象的同时，要注重顾客体验、顾客感受，创造愉悦和无忧的服务体验。
这需要企业在产品研发、设计、工艺、售后、物流等多个环节中，始终把客户放在首位，为顾客提供优质、快捷、周到的服务，以此为基础打造出良好的客户口碑。
总之，创造客户价值是企业必须要关注和实践的使命，只有通过不断迭代升级、进一步降低成本等一系列战略的有效实践，企业才能够成功实现客户价值，以此提升企业的品牌价值、个人能力和商业价值。
要实现对客户的价值创造，企业还需要不断进行创新、改进，不断满足客户的需求。
其中，以下方面的内容也是非常重要的。
一、高效的沟通，保持与客户的良好互动关系。
企业必须随时掌握客户的需求和意愿，以供更好地服务客户，努力达到客户的满意度和忠诚度，并以此来提高顾客的忠诚度和口碑传播能力。
酒店三维一体的文化结构
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７ ８—
城 市旅 游
Ｔ ｏ ｕ ｒ ｉ ｓ ｍ Ｔ ｏ ｄ ａ ｙ
当一 代一 方 炱 一 － 游
３ ． 员工 对顾 客 的承诺
酒 店服 务 ， 是一 种 给予 ， 也 是一 种 获得 。作 为价 值链 成 员 ， 每个 主 体不 仅 掌握 自己的 生存 价值 ， 而且 要懂 得 创 造价 值 和共 享价 值链 。“ 酒店、 员工 、 顾客 ” 三维 一体 的价 值模 型运 动表 现为 两种 形态 ： 一 是价值 循环 ， 二 是价 值放 大 。 ２ ． 价值 循 环 “ 酒 店为 员 工创 造价 值 ， 员 工 为顾 客创 造 价值 ， 顾 客 为 酒店
待员 工 的 方式 方 法 ， 这 种 理 论设 定对 于员 工 价 值 、 顾 客 价值 和 企业 价值都 是 至关重 要 的 。 对待 员 工 的 方式 体 现 了一 个 企 业 的 价值 观 在 处 理 企业 与
员工 关 系方 面 的价值 取 向 。这 些 方式 既 包括 对 待员 工 的福 利 ，
也包 括员 工在 企业 中 的成 长 和职业 生涯 。许 多著名 酒店 集团 都 有相 应 的员 工利 益保 障制度 ， 这 种制 度 保证 不 能 以牺 牲员 工 利 益来 追求 企业 利益 。员工 的利益 应该 是 和顾客 和企 业利 益形 成
一
种利 益共 同 体 。只有 当 三者 的利 益 都得 到最 大 化 的 时候 ， 企
卫生＋ 方 便 卫 生＋ 方 便＋ 舒 适 卫 生＋ 方便＋ 舒适＋ 豪华 卫生＋ 方便＋ 舒适＋ 豪华＋ 文化
企 业对 员 工 的承诺 既包 括 企业 对 员工 的基本 价值 假 定 ， 也 包 括对 待员 工 的方式 。酒店对 待员 工 的基本 价值 假定 即将 员工 在酒 店 中的地 位 和作 用设 定一 个 基调 ， 并 在这 个 基 调上 选择 对
酒店愿景、使命和核心价值观的理解
酒店愿景、使命和核心价值观的理解酒店愿景是打造具有高雅品位、最具专业特色的知名国际酒店品牌，是企业的发展方向，是企业的目标，就像一群大雁，不断地克服阻力向前飞。
酒店也一样始终在宾馆领导下，克服金融危机带给我们的冲击，努力朝着目标向前进。
让所有员工都知道我们的愿景，让客户、社会凭着集团公司的愿景来认识我们。
使命是我们实现愿景的手段，由专业精英为客户带来惊喜与感动的体验，各方合作创建共赢，持续发展的关系。
作为餐厅我们只有不断地提高营业额，创造更高的利润，不断的为客人提供令人惊喜的产品，为客人创造最大价值。
我们的员工队伍不断加强培训，增强业务知识，提高综合素质，努力成为酒店行业的精英，成为每一位客人的贴心管家。
我们具有高度责任感、乐于奉献、勇于担当，为客人带来效益。
细微周到的服务，使每一位潜在客人都感到我们的服务员的真诚，真诚赢来忠诚顾客。
核心价值观是企业内部长期积累起来的，它已融入到企业的肌体和血液。
责任、合作、和谐创新是酒店的核心。
员工的团队合作和责任感为企业带来荣誉。
企业文化是企业的精髓，它铸造了企业形象，员工特质和精神面貌。
就像每期的《酒店之家》不断地宣传企业文化、信息等，使员工吸收、进取，渐渐形成文化氛围。
我们相信只要团结一致，不断创新并为我们的使命不懈努力，最终打造出具有高雅品位、最具专业特色的知名国际酒店品牌。
第一章酒店核心价值观创造卓越服务...
鑫湖缘宾馆培训手册第一章酒店核心价值观创造卓越服务，做响鑫湖缘品牌为目标，始终坚持“以人为本，诚实守信，勤俭环保”的经营理念不动摇。
一切为顾客着想，一切为员工着想，一切为经营需要着想，一切为酒店发展、进步着想；把顾客满不满意，员工满不满意，合作伙伴满不满意，投资者满不满意，作为评判，检验我们工作优劣的最高标准。
鑫湖缘-----温馨的家园，成才的摇篮我们的使命：帮助员工成长，创造卓越服务，做响鑫湖缘品牌，为酒店发展腾飞而奋斗！我们的信念：完美！没有借口！马上行动！我们的管理理念：以人为本，诚实守信，勤俭环保。
我们的企业精神：以店为家，团结互助，学习创新，争创一流。
我们的目标：750万！让百分百客人满意！团队的激励：我们是最棒的，我们是最优秀的，我相信我自己，我们一定能成功！YES！四个一切：一切为顾客着想，一切为员工着想，一切为经营需要着想，一切为酒店发展、进步着想。
四个满意：顾客满不满意，员工满不满意，合作伙伴满不满意，投资者满不满意。
鑫湖缘的企业精神：以店为家，爱岗敬业，团结互助，乐于奉献，学习创新，争创一流五项基本要求：卫生质量、工作纪律、仪容仪表、礼貌礼节、对客服务服务五见：见客要问好、见客要让路、见客要指路、见客要帮助、见垃圾要捡酒店六常管理法：常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育酒店四精：精美化的服务，精细化的管理，精雕细刻的服务产品，斤斤计较的成本控制第二章酒店介绍第一节酒店概况鑫湖缘宾馆是一家按国家三星级标准修建的多功能涉外宾馆，座落于常德市西洞庭管理区城区中心，东邻蒿子港，西接周家店，北靠中河口，南与十美堂黑山嘴隔湖相望，距离常德市、安乡县仅几十分钟车程。
是旅游、商务人士趋之若鹭的最佳选择。
鑫湖缘宾馆占地面积6千多平方米，拥有豪华套房、商务房、标准间等各类客房58间，及5个大小会议室和谈判厅，具备大型晚会、会议、宴会的接待功能；中餐厅设有用餐大厅及豪华包房，可容纳300多人同时进餐；娱乐中心配套有桑拿按摩、KTV包厢、美容美发、康乐、游泳、棋牌等服务项目,是一家集会议展览、商务活动、休闲购物和观光旅游等服务为一体的综合型酒店。
论酒店管理中的员工第一-客户至上
论酒店管理中的员工第一，客户至上自进入21世纪以来，激烈的商业竞争让顾客的地位迅速上升，我们的经营管理工作始终强调的是“宾客至上、服务第一”，“顾客就是上帝”等，但是随着管理水平的提高，管理观念的更新，管理者越来越清楚的认识到服务是酒店的根本，员工是质量的主体，而宾客则是服务质量的监督和评价者，使“宾客至上、员工第一”的管理观念越来越多地运用于现代管理。
服务是酒店永远的话题，员工是构成质量的主体，酒店员工是酒店优质服务的保证,有了满意的员工,才能创造满意的服务,吸引满意的客人,创造酒店良好的效益。
但是,由于以往酒店的经营管理工作始终强调的是“宾客至上、服务第一”,认为“顾客就是上帝”“顾客永远是对的”,认为只有做到顾客满意才能使酒店获取收益,其结果往往疏忽了员工利益。
这是没有真正理解“宾客至上，员工第一”的关系的表现。
“宾客至上”，“员工第一”并不在同一范畴中同时出现。
“宾客至上”指的是饭店员工及管理者对待客人的态度；而“员工第一”则是指管理者对待员工的态度。
也就是说当客人与员工在各自范畴中时是至上、第一的，两者是并列的、不相矛盾的。
酒店是服务行业，服务行业的商品是服务，购买商品的是宾客，而提供商品的是员工，那么员工与宾客之间的关系就不言而喻了。
饭店经济效益与宾客消费水平成正比。
也就是说，在服务中要体现“宾客至上”，何谓“宾客至上”，实际上就是把客人放在首位，把追求客人的满意当作服务活动的宗旨。
提供优质服务，令客人在酒店各种场合都能感受到员工的重视和关注，使客人在饭店感受到“家”的温馨、“家”的温暖最终赢得客人对饭店的信任，才会令其留恋忘返，并为饭店带来经济效益。
而员工是提供服务的保证，有了满意的员工，才会创造满意的服务，才会有满意的客人，才会有企业良好的效益。
宾客至上”与“员工第一”的关系从“宾客至上，服务第一”转到“宾客至上，员工第一”，有的管理者和员工会误以为员工第一就是把员工放在宾客之上，会削弱员工的服务意识，降低服务质量，这是没有真正理解“宾客至上，员工第一”的辩证关系，（一）“宾客至上”与“员工第一”范畴不同，相互并列1.要正确理解“宾客至上”。
酒店顾客体验价值理论研究
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以包括服务结果 的价值和服务过程 的价值两方面 ，其 成本包括付 出的价格和服务的获得成本 ，顾 客的决策
便 是 通 过 对 比两 者 而 得 出的 。对 于 服 务 企 业 来 说 ，他
Ｅ ｒ Ｓｓ ｒ 发现的顾 客忠诚度与企业利润和成长 ａ ａｓ ） ｌ ｅ
的 相 关 关 系 以 及 伦 纳 德 ・ 莱 辛 格 ｆ ｏａｄ ． 施 ｎｒ Ａ
度 和 员 工 服 务 效 率 的提 高 ，从 而 会 创 造 更 多 的顾 客 价 值 ，而 且 这 种 高 顾 客 价 值 所 造 成 的顾 客 满 足 会 形成 所 谓 的 “ 面效应 ” 镜 ，它 强 化 员 工 的 满 意 ，不 断 累 积 形
成员工的忠诚 ，激发员工的内在潜力 ，并在 服务企业 的培训体 系的支撑下 ，实现员 工能力 的提升 ，这种 能 力的提升 必然会 提高服务企业 的运营效率 ，从而形成 了一个顺利 流转 的循环 系统 ，通过不 断的正 强化输入 保证服务企业的运营绩效。
ｓｈｅｉ ｅ）发现 的员工 忠诚度和顾客忠诚度的关 系给 ｃｌ ｎ ｒ ｓｇ 服务利 润链理论提供 了理论 的进一 步支撑 。詹 姆斯 ・ 赫斯科 特和他 的同事将上述成果加 以整合 ，终于产生
了服务 利 润链 理 论 。
酒店顾客价值创造
酒店顾客价值创造随着人们生活水平的不断升高，人们对旅游和出行的需求也越来越大，而酒店行业作为旅游业的重要组成部分，也在不断发展和完善。
而在酒店行业中，如何创造顾客价值，提高顾客满意度和忠诚度则是关键所在。
一、了解顾客的需求和意愿顾客需求和意愿是酒店创造顾客价值的基础。
酒店需要了解顾客需求和意愿，为顾客提供个性化、独具特色的服务，从而吸引和保留顾客。
酒店可以通过在线问卷调查和面对面交流等途径，深入了解顾客想要的服务和在酒店的必要体验，比如舒适的住宿环境、优质的客房服务、便捷的旅游交通、丰富的餐饮娱乐体验等，根据顾客需求量身打造服务方案。
二、提供高品质的酒店服务酒店提供高品质的服务是创造顾客价值的关键。
“服务”可谓是酒店的核心竞争力所在。
祖籍《蓝海战略》所述“成本或价值创造是一定要通过业务流程提供的一种体验”。
“顾客体验”成为了运营酒店的有力工具，而所谓“体验”不仅仅包括“看的到”的服务，同样也有“摸不着”的服务，“看得见”的服务指的是客房舒适度、卫生情况、安全性等所有硬件设备区。
而“摸不着”的服务则是指礼貌、真诚、专业、耐心等所有与人性相关的服务。
例如：酒店员工对客人的微笑和问候、员工的专业知识、员工的灵活性、完善的维修服务等，都决定着顾客感受到的价值。
三、提供优惠和奖励除了高品质的服务外，酒店可以通过提供优惠和奖励来创造顾客价值。
例如：提供会员制服务，折扣售价，免费停车位等，这样既可以吸引顾客，也可以提高顾客的满意度和忠诚度。
能创造顾客忠诚度的一个重要因素是，顾客可以参与到会员制计划或积分系统，那么这个标准化的计划会对顾客的反复入住形成消费的刺激。
四、营造温馨的氛围酒店氛围同样是创造顾客价值的重要因素之一，营造出温馨、舒适、让人愉悦的氛围，可以让客户感到宾至如归，带来更加亲密、平衡感受。
比如：提供清新的芳香、精致的装饰和创意设计、放松人心的听觉音景、各样小装饰、温馨的灯光，美中不足之处都不可能给顾客留下不好的影响。
基于顾客价值的酒店服务营销策略研究
基于顾客价值的酒店服务营销策略研究基于顾客价值的酒店服务营销策略研究1. 引言顾客价值一直是酒店服务营销中的核心概念。
随着消费者需求和竞争环境的不断变化，如何针对顾客的个性化需求并提供有价值的服务已成为酒店业成功的关键。
本文将从深度和广度的角度，综合评估基于顾客价值的酒店服务营销策略，并探讨其对酒店业的影响。
2. 了解顾客需求在制定酒店服务营销策略之前，了解并满足顾客需求是至关重要的。
顾客需求可以细分为物质需求和非物质需求。
物质需求包括舒适的住宿环境、便利的交通、美味的餐饮等，而非物质需求则包括个性化的体验、文化交流、情感联系等。
通过广泛的市场调研和分析，酒店可以深入了解顾客的需求，进而制定相应的服务策略。
3. 个性化服务的重要性在竞争激烈的酒店市场中，提供个性化的服务能够帮助酒店吸引和留住更多的顾客。
个性化服务意味着根据顾客的偏好和需求，提供定制化的体验和服务。
这可以通过记录顾客的喜好、使用数据分析技术和人工智能等手段来实现。
通过个性化服务，酒店可以提升顾客满意度和忠诚度，从而增加盈利能力。
4. 顾客参与和互动现代社会中，顾客更加乐于参与和互动。
酒店可以利用社交媒体、在线评论等渠道与顾客保持沟通，并根据顾客的反馈和建议及时调整和改进服务。
酒店还可以组织活动、举办主题派对等互动活动，提高顾客参与度和品牌忠诚度。
5. 价值共创基于顾客价值的酒店服务营销策略中，价值共创是一项重要的概念。
价值共创强调顾客和企业共同参与创建价值。
这意味着酒店应该与顾客密切合作，在产品和服务的开发中充分发挥顾客的作用。
通过顾客的意见和建议，酒店可以创造更具竞争力的价值，并加深与顾客的关系。
6. 个案分析：某高端酒店的营销策略为了更加具体地说明基于顾客价值的酒店服务营销策略，我们以某高端酒店为例进行分析。
该酒店注重提供个性化的服务，并通过分析顾客的偏好和需求，为他们提供独特的体验。
该酒店还积极与顾客互动，通过线上社交媒体和线下互动活动与顾客保持联系。
酒店管理培训 酒店顾客价值概念及服务竞争(叶予舜)
酒店管理培训酒店顾客价值概念及服务竞争越来越多的企业开始认识到建立顾客价值优势的重要性，研究如何创造与提升顾客价值已成为许多企业需要研究的课题。
本文主要讨论关于顾客价值的一些概念，以及如何创造顾客价值的一些途径，这些途径包括了通过个性化创造顾客价值的途径，通过增强顾客信任度与情感创造顾客价值的途径，通过网络化创造顾客价值的途径，通过企业合作创造顾客价值的途径以及通过员工管理实现顾客价值的创造的途径。
希望经过这篇文章的讨论，能让大家对顾客价值和顾客价值的创造的途径能有更加进一步的了解。
顾客价值概念的确定1.顾客让渡价值理论在开始讨论顾客价值的含义之前，我觉得非常有必要先了解一下关于顾客让渡价值的一些理论。
顾客让渡价值理论是由菲利普·科特勒在《营销管理》这本书中提出的。
顾客让渡价值是总顾客价值与总顾客成本之差。
这意味着销售者必须在总顾客价值与总顾客成本之间估算，并且要考虑它们与竞争者之间的差别，以明确自己的提供物如何上市销售。
如果销售者在让渡价值上没有优势，则应该在努力增加总顾客价值的同时，减少总顾客成本。
前者要求强化或扩大该提供物的产品、服务、人员活形象利益；后者要求减少购买者成本。
销售人员可以降低价格，简化定购和送货程序，或者提供担保减少顾客风险。
12.顾客价值的定义了解了顾客让渡价值理论之后，我们现在来进一步讨论顾客价值的含义。
现在有不少的学者在给出顾客价值的定义的时候，都认同了顾客让渡价值理论。
正如科特勒教授所提出的，“顾客是价值最大化追求者”。
尽管顾客价值并非全部由企业来创造，但企业必须谋求在顾客价值创造方面的竞争优势，即要谋求能比其竞争对手为顾客带来更大的价值。
对于顾客而言，从一个供应商转向另一个供应商经常会发生转移成本( Switching Cost ，SC) ，而衡量顾客转移成本大小的一个关键因素就是供应商所提供的顾客价值的大小。
相对于竞争者而言，企业提供的顾客价值越大，顾客转移的成本也就越大，其转而寻求新的供应商的可能性就越小；相反，如果企业提供的顾客价值越小，顾客的转移成本也就越小，其转而寻求新的供应商的可能性就越大。
酒店企业文化理念
酒店企业文化理念酒店企业文化是指酒店在经营过程中所形成的一套共同的价值观、信念、行为准则和工作方式，体现了酒店的核心价值和经营理念。
酒店企业文化的建立和传承对于酒店的长期发展和员工的凝聚力具有重要意义。
以下是我们酒店的企业文化理念：1. 客户至上：我们酒店始终坚持以客户为中心，提供优质的服务和舒适的环境，满足客户的需求和期望。
我们致力于建立长期稳定的客户关系，通过不断改进和创新，为客户创造更多价值。
2. 团队合作：我们酒店注重团队精神，鼓励员工之间的合作与协作。
我们相信团队的力量是无穷的，只有团队的共同努力和奋斗，才能实现酒店的共同目标和持续发展。
3. 诚信正直：我们酒店倡导诚信正直的行为准则，坚持诚实守信，言行一致。
我们鼓励员工诚实守信，遵守酒店的规章制度和职业道德，树立良好的企业形象和信誉。
4. 创新进取：我们酒店鼓励员工不断创新和进取，勇于面对挑战和变革。
我们鼓励员工提出新的想法和建议，不断改进工作流程和服务质量，保持酒店的竞争力和可持续发展。
5. 社会责任：我们酒店积极履行社会责任，关注环境保护和社会公益事业。
我们致力于节能减排，推行绿色环保理念，同时积极参与社区活动和慈善事业，回馈社会。
6. 员工关怀：我们酒店重视员工的发展和福利，关心员工的身心健康和工作生活平衡。
我们提供良好的职业发展机会和培训计划，同时关注员工的待遇和福利，营造良好的工作氛围和员工关系。
7. 追求卓越：我们酒店追求卓越，不断提升自我和团队的能力和素质。
我们鼓励员工追求卓越，不断学习和进步，提高工作效率和服务质量，为客户提供更好的体验和满意度。
总结起来，我们酒店的企业文化理念是以客户为中心，注重团队合作，诚信正直，创新进取，履行社会责任，关怀员工，追求卓越。
我们将始终坚持这些理念，不断提升自身的核心竞争力，为客户提供优质的服务和舒适的环境，成为行业的领导者和顾客的首选酒店。
酒店管理中的客户价值与服务质量研究
酒店管理中的客户价值与服务质量研究在酒店管理领域中，客户价值和服务质量是两个重要的因素。
客户价值是指顾客认为所花费的价值与酒店提供的价值之间的比较。
服务质量是指酒店为顾客提供的服务的标准和质量。
这两个因素是相互影响的，客户价值与服务质量之间的关系如何，是酒店管理中的一个重要问题。
首先，客户价值对服务质量的影响。
酒店客户对服务质量的要求越高，对服务体验的需求也越大。
因此，提升服务质量是酒店增加顾客价值的一种有效途径。
客户对酒店服务的满意度两个因素密切相关。
酒店的服务质量主要表现在酒店经营、酒店设施、酒店员工等多个方面。
而客户价值则受到酒店品牌形象、酒店地域特征、所在目的地的氛围、酒店整体氛围等诸多方面的影响。
酒店要根据顾客的需求来提高服务质量，增加顾客体验，以达到提升价值的目的。
其次，服务质量对客户价值的影响。
服务质量的提高不仅可以增加客户满意度，还可以提高客户价值。
酒店要提供优质的服务，需从顾客在酒店的体验入手。
对顾客的需求和体验的全面把握，可以帮助酒店管理人员确定酒店的市场定位和服务定位，以更好地吸引顾客，增加客户价值。
此外，提高服务质量还会带来客户口碑的传播，从而带动酒店的发展。
如何提高客户价值与服务质量要提高客户价值与服务质量，酒店管理人员可以从以下几个方面入手：1. 了解目标客户的需求和体验：酒店要通过各种途径搜集客户的需求和体验，包括面谈、在线调查、对话框、投诉和回馈等方式，从而确定酒店在运营方面的改进方向。
2. 加强酒店的服务培训和管理：对于酒店员工的服务培训和管理是提升服务质量的重要途径。
制定针对性的培训计划，让员工清楚了解酒店的服务理念，提高员工的专业技能和服务态度，以达到提高服务质量的目的。
3. 使用科技手段提升服务质量：随着科技的发展，酒店管理人员可以借助各种数字化、信息化等技术手段，来优化酒店经营模式，提升服务质量。
例如，实施直接预订、自助入住、电子发票等行业流行的数字化服务，在服务质量上进行革新。
论酒店顾客价值创造
论酒店顾客价值创造随着旅游业的不断发展，酒店作为旅游服务业的关键角色，其面临的竞争也越来越激烈。
如何从顾客的角度，创造更高的价值，逐步赢得顾客的满意度和忠诚度，成为了现代酒店企业追求的目标之一。
1. 理解顾客需求酒店是旅途中最舒适、便利的落脚之处，以客为尊，满足客户需求成为酒店服务的核心。
任何一家酒店的发展，必须从顾客的需求出发，深入了解和掌握顾客需求，才能更好的满足客户的需求。
在服务过程中，酒店需要细致聆听顾客的意见和建议，根据顾客反馈不断地优化自己的服务质量，以提高顾客的满意度。
2. 建立良好的服务哲学酒店可以根据自己的商业理念和服务特点制定适合自己的服务理念和标准。
酒店的服务哲学应该是以客户为中心，以满足客户需求为目标，提高服务效率、质量作为手段。
在酒店服务的每一个环节，都要认真履行服务承诺，满足顾客的期望，营造出良好的服务氛围。
3. 提供卓越的服务质量酒店的服务质量是影响顾客体验的核心因素。
为了提供卓越的服务质量，酒店应该注重对人员的培训和管理，确保服务员具备专业的服务技能和良好的沟通能力，遇到问题时能够准确的回答顾客的疑问。
同时，酒店需要升级服务设施，提升服务水平，确保客人能够享受到更舒适的住宿体验。
4. 创新营销策略酒店需要创新的营销策略，根据不同的顾客群体，开展针对性的营销活动，吸引更多的潜在客户。
酒店可以通过加大线上线下的宣传力度，扩大知名度，促销优惠，举办宣传活动，让更多的顾客了解自己，并愿意成为自己的忠诚顾客。
5. 提供周到的保障服务顾客在入住期间期望得到周到的保障服务。
酒店应该提供各种保障服务，如安全保障、健康保障、留言服务等。
针对顾客的各种需求，酒店应该提前想好解决方案，并在服务流程中加以实践，让顾客在出现问题时能够获得帮助。
综上所述，在市场竞争压力越来越大的时代，酒店为了提升自己的品牌价值，必须从顾客体验的角度，创造更高的价值。
提供高品质的住宿体验，力争树立专业良好的品牌形象，吸引更多的目标客户。
酒店企业的顾客价值影响因素
评价服务质量高低的重要标准 ，是由酒店服务的特ｆ决定的。 生
客观的标准，顾客对功能质量的评价带有很大的主观性。酒店对
（ ）顾客参与服务过程并在这个过程中感知服务质量。感 技术质量的控制较容易，对功能质量的控制的难度却很大。在今 一 知服务质量是 “ 顾客做出的与服务是否优质有关的全面判断和看 天的酒店市场 ，企业之间的产品在技术质量上并没有什么差异 ，
中图分类号 ：Ｆ ８ ． ２７４
一
文献标 识码 ：Ｂ
文章编号 ：１ ０ － １ ６（ ０９ １ ｃ － １ ５ Ｏ ０ ９ ９ ６ ２ ０ ）Ｏ ７（ ）－ ６ 一 ｌ ０
顾客感知服务质量是评价服务质量高低的基本标准
例如 ：酒店服务员的态度是否热情周到、服务是否快捷、服务员
服务质量不能 由管理者来决定 。相反 ，必须建 立在顾客需 的外貌是否端庄等都对顾 客的感受产生重要影响 ，顾 客接受服 求 、向往和期望之上。更重要的是服务质量不是一种客观决定的 务的方式被称为功能质量 。通常技术质量都有较规范和明确的标 质量，而是顾客对服务的主观感知。顾客感知服务质量之所以是 准 ，顾 客 对技 术 质量 的评 定是 比较 客 观 的 ，而功 能 质量一 般没 有
使其感知服务质量的控制非常的困难 。所以 ，酒店要想使服务质 取决于服务人员的素质、服务意识、随机应变能力以及和顾客互 量以很好地控制，必须把顾客感知服务质量视为衡量和判断服 动的程度等，这些都是其他酒店难以模仿的 ，是影响酒／ 昆 醐 务质
务 质量 的标 准 。
量的重要因素 ，也是企业塑造 自己品牌的最佳着力点。其次，对 顾客做出适当的、具体的 、能够实现的承诺。不能对顾客承诺过
接触 陛服务是指那些主要依靠人来完成服务过程的服务 ）。在这 响酒店服务质量的重要因素 ，但是不是唯一重要的因素。即使企 个顾客亲 自参与的服务过程 中，顾客和酒店服务员密切的互动 ，
酒店管理中的十大经典理论
酒店管理中的十大经典理论酒店管理，是指通过对酒店经营的全过程进行有效监控和管理，从而提高酒店的经营效益，达到经济、安全、环保等多方面的目标。
在酒店管理的实践中，经典理论是酒店业者们不断总结、积累、传承的宝贵财富，下面将介绍酒店管理中的十大经典理论。
一、服务理论“服务是酒店的灵魂”，优质服务是酒店业立足市场的重要因素。
服务理论主张，酒店服务应该是个性化的、专业的、温馨的、有爱心的，并且必须随时处于变化之中，让顾客的感受与要求得到满足。
二、质量管理理论质量管理理论倡导“以顾客需求为导向”，强调了质量管理对酒店长远经营的意义。
酒店通过制定界限清晰的标准、建立科学、严格的质量标准，实行全面质量管理，以满足顾客的需求和营造良好品牌形象。
三、管理科学理论管理科学理论是酒店管理的基石，它主要包含四个要素：人员、机构、行动和环境。
酒店通过对这四要素的管控来达到长远、科学的管理。
管理科学指出，酒店管理必须具备创新、协调、经济、高效等特点，以赢得竞争力。
四、人力资源管理理论人力资源管理理论是指合理利用和管理企业内部各类人员，实现员工与组织目标的高度一致性，创造人力资源保障和管理的有效制度和方法。
酒店通过吸引、留住优秀人才、充分发挥员工的作用，建立专业的人才管理机制，提高酒店业务水平和竞争力。
五、客户价值理论顾客价值理论主张，从客户需求和利益出发，提供优质的服务和产品，扩大客户群和客户价值，创造持久的竞争优势。
酒店可以通过引进顾客参与营销、创造品牌体验等方式，提高顾客对酒店品牌的认可度和忠诚度。
六、变革管理理论随着市场的变化和消费者的诉求，酒店必须时时刻刻适应变化才能具有竞争优势。
变革管理理论主张，对酒店的管理、组织、文化等方面进行变革，以适应新形势新环境。
酒店只有更新管理方法、理念和管理手段，才能在市场竞争中立于不败之地。
七、市场营销理论市场营销理论是指根据市场需求，制定行之有效的营销策略，使酒店更好地满足顾客需求，提升品牌市场竞争力。
维也纳酒店的经营理念
维也纳酒店的经营理念维也纳酒店创立于1993年，是全球首家以“音乐艺术”为主题的连锁酒店，坚持为顾客创造“五星体验，三星消费”的核心消费价值战略。
下面店铺就为大家解开维也纳酒店的经营理念，希望能帮到你。
维也纳酒店的经营理念员工第一，客户至上，股东水到渠成，承担社会责任。
在追求全体员工物质和精神方面幸福的同时，为回报股东和社会进步作贡献。
维也纳酒店的价值体系发展战略第一个五年战略规划:中端市场精品商务酒店不具争议的第一品牌;第二个五年战略规划:高端酒店品牌国内第一;第三个五年战略规划:令人尊敬的国际领先品牌。
品牌定位中国精品连锁酒店领袖品牌。
品牌传播语绅士般品位，淑女般亲切我们致力于为客户提供"绅士般品位"的产品和"淑女般亲切"的服务。
维也纳酒店的心理价值更节省:比普通酒店更省钱，更体面;比五星级酒店更舒适，更实惠1、维也纳酒店地理位置优越，交通便利，中西美食、商务设施样样俱全，足不出户，尽享天下美食，节省外出吃饭喝茶的出租车费至少100元，比经济型酒店更省钱。
2、维也纳酒店装修高贵典雅，服务优质体贴，300元入住五星豪华客房，比经济型酒店更体面，也不必为五星级酒店的大型娱乐休闲设施买单，因此比五星级酒店更实惠。
3、塞车时代，外出打车不知何时才能到达一个陌生的地方。
时间就是金钱。
维也纳酒店商务饮食一条龙，不仅省钱，更节省您的宝贵时间。
更体面:入住精品酒店--人生成功的标志1、标志着你从此进入精英阶层，不必再去简陋的地方借宿了。
维也纳巴洛克装修风格，艺术典雅，如同置身世界音乐之都，切身体验欧陆公爵的高贵生活。
2、花钱不多，既实用，又有尊严，符合您的高贵身份和理性消费。
3、请人吃饭、聊天、谈判很有面子，不必羞涩地回避朋友到访。
更方便:商务休闲大全，一房通天下1、数码E房，电话会议系统，完善的商务配置，一房通天下。
2、一分钟退房，至尊钻石卡用户入住免押金，享受免查退房绿色通道。
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论酒店顾客价值创造向敏（华侨大学经济管理学院旅游系）对酒店而言，将顾客当作上帝，尽可能满足他们，使他们满意已成为酒店的格言和市场竞争的法宝。
但是，在酒店的实际营运中，却常出现酒店调查表上顾客满意度很高，可酒店的市场占有率却在下滑的现象。
顾客满意度与市场占有率成反比的原因在于顾客满意不等于是顾客价值最大。
本文通过对酒店顾客价值创造的原由分析入手，探讨酒店如何创造顾客价值。
一、酒店顾客价值创造原由美国服务大师阿尔布莱特指出，企业成立的主要宗旨在于赚取利润，品质不是目标（品质仅是吸引顾客的手段），服务也不是，顾客价值才是目标。
许多酒店管理者往往认为把顾客视为上帝，以其为中心，唯顾客是从，让顾客满意就能创造出最大的顾客价值。
实际未必，原因有四：一是顾客对产品和服务的要求，酒店方面有时很难实现或实现的成本过高，或是仅代表少数人的意愿，酒店若按这些要求去做，结果是损害了大多数人的利益而无顾客价值可言；二是如果酒店按顾客各种要求去做，酒店特色难以体现，顾客价值难以持续；三是有些顾客的需他们将来的需求或是他们想象中的需求，其准确性和确定性不高。
更有甚者，顾客可能对自己提出的需求的潜在价值或未来利益无力察觉，顾客价值无法得以认识；四是唯客是从的酒店，虽然顾客满意，但永远步人后尘，尽管酒店能很好地跟着顾客走，但顾客却会跟着创新力更强、顾客价值更高的竞争对手走。
上述四个原因必然造成在某些条件下，实现顾客的需求可以创造出较大的顾客价值，而在另一些条件下，实现顾客的需求难以创造顾客价值的情况。
酒店顾客满意度与市场占有率成反比的现象与竞争对手对顾客价值的创造也有关。
因为顾客虽然对该酒店的产品和服务表现满意，但竞争者（酒店）推出更令顾客心动的产品和服务，创造更大的顾客价值。
同时，因为顾客的价值标准将随着他们的需求变化、消费经验积累和竞争对手提供的顾客价值变化而变化，顾客不可能?quot;跳槽"而移恋于它酒店。
因此，酒店只强调顾客满意是不够的，创造顾客价值才是酒店参与竞争、求生存求发展的根本途径。
酒店必须了解顾客，建立酒店与顾客间的主客互动关系，不断缩短主客之间在消费理念、消费行为之间的差距，通过引导需求，走出原有局限于成本、质量、价格的传统管理方法的框框，不断创造顾客价值来留住原有顾客并吸引更多的新顾客。
二、酒店顾客价值创造酒店顾客价值创造是建立在酒店与顾客之间相互沟通。
合作的主客互动关系上。
酒店以创造顾客价值为目标，为顾客提供具有价值的产品和服务并以某种价格在市场上推销，从而获得酒店的利益。
顾客则是将该酒店的产品和服务与其它酒店的产品和服务进行比较，得出自己对酒店产品的认知，然后将这一认知与该酒店的产品和服务的价格进行比较，得出他们的价值，从而决定购买哪些产品，向谁购买的购买行为。
对酒店来讲，把顾客照顾得无微不至而酒店自己不赚钱，那是不可能的。
酒店若为赚钱而将为此而引起的支出加附到顾客身上，让顾客"逃之夭夭"，那也是不明智的。
酒店明智而可能的做法是为顾客创造价值的同时为自己赚取利润。
酒店如何创造顾客价值？笔者提出以下几点看法：（一）了解酒店的部顾客与外部顾客了解酒店外部顾客的目的在于建立主客互动关系。
酒店外部顾客的关系可由下面的顾客模块图（图1）来显示：图1.顾客模块图部顾客外部顾客一线服务人员直接顾客：消费者一线技术人员二线行政后勤人员二线技术工作人员间接顾客：行政主管部的集团公司相关企业1、部顾客的了解了解部顾客的目的在于发挥酒店员工的智慧与创造力，为顾客创造更大的品质价值。
酒店了解部顾客的方法通常有：（1）座谈法。
座谈法通常采用座谈会的形式。
座谈会的形式可以是专题性、非专题性；座谈会的规模可以是酒店型、部门型或班组型；座谈会的召开可以是定期性或不定期性；座谈会的参加人员可以是骨干员工或各类员工代表或根据需要指定的员工或自愿参加的员工等等。
通过座谈会，了解部顾客对酒店提供的产品种类、规定的服务程序与标准，顾客消费的表现与反应等问题的看法和意见，让员工讨论和交流对客服务的方法与体会，征询他们在产品提供和服务运作中的建议等等。
（2）信箱法。
酒店通过在员工宿舍、员工餐厅等员工生活活动地方设置总经理信箱、部门经理信箱，鼓励员工参与酒店的经营管理，让他们对酒店的产品与服务、经营与管理提出看法和建议、献计出策。
（3）访问法。
通过管理人员深入到工作岗位、员工宿舍、员工家庭访问，了解员工的工作生活状况提供给他们的工作条件，生活环境的意见和建议。
2、外部顾客的了解了解外部顾客的目的在于掌握顾客的消费需求和价值评价观，以便酒店能更有针对性地创造真正属于顾客需求的价值产品和服务。
酒店了解外部顾客通常有以下几个方法：（1）问卷调查法。
常用的方法有：①放置于消费场所中的简单问卷，如置于客房、餐桌上、大堂处的问卷等。
通过顾客对这些问卷的回应，了解客人对酒店产品和服务的看法和建议；②电脑抽样，问卷征询。
每天由电脑随机抽样出10位顾客，向他们寄出较详细的问卷表，每个月对问卷表反馈信息进行归纳分类，用于酒店创造顾客价值的依据。
（2）现场观察法。
通过管理人员到消费现场观察顾客在消费时的语言、表情、行为等现象来了解消费者对酒店产品和服务的满意度。
（3）座谈法。
通过与焦点顾客群或主流顾客群或目标顾客群的座谈，了解酒店在心目中的形象、口禅、以及酒店在同行中的排名，从而了解酒店产品和服务在顾客中的位置。
（二）缩短主客之间差距，创造顾客价值利特曼（Clan.D.Littman）曾说过："了解顾客最好的办法是成为你的顾客，并按他的方式去思考。
"一般情况下，酒店管理者往往认为，只要酒店按星级标准和酒店的服务标准去做，顾客就会满意。
其实不然，因为酒店的星级标准与服务标准更多的是从行政管理方与酒店管理方角度来设置的，在许多问题上酒店管理者与顾客之间存在着很大的差距。
1、理念的差距酒店管理者与顾客之间存在的理念差距体现在表1所列的几个方面：2、需求的差距需求的满足是酒店管理者和顾客双方都关注的问题，从酒店顾客价值创造的角度看，主客双方应尽管缩小需求的差距。
但实际情况并非如此。
有关调查数据显示，顾客的需求期望与酒店实际供给和满足程度存在着较大的差距（如表2所示）可见，酒店管理者与顾客之间在需求方面存在有以下差距（1）、顾客的期望：管理者认知的差距；（2）、管理者认知：服务品质规格的差距；（3）、服务品质规格：服务提供时的差距；（4）、服务提供：外部沟通的差距；（5）、预期的服务：认知的服务差距；表2.（资料来源：《如何培养忠实顾客》，《中外饭店》，1998年第6期，P25-26）因此，酒店在创造顾客价值时，不仅要使酒店管理者的理念相一致，需且要不断缩小主客之间的需求差距，酒店顾客价值创造才有可能。
三、创新产品与服务品质，创造顾客价值酒店的产品与服务必须随着科学技术的发展、社会文化生活水平的提高、消费者的成熟而不断创新、发展和完善。
酒店管理者必须不断吸纳新的理念、采用新的技术和科技手段、构建新的系统和组织，从而使酒店的产品与服务能跟上时代的需求，能让顾客感到有引力、有价值，更方便、更舒适。
1、不断修正和完善工作流程酒店应以满足顾客而不是以追求部工作方便和效率为出发点，努力改造和完善工作流程，力求消费场所和服务场所的安排更合理，更符合时代需求，避免出现工作流程的繁琐和过多的服务障碍，减少顾客的服务等待，使顾客得到更实用、更有效、多价值的产品与服务。
2、在产品和服务中引进新的理念和新技术、新设备，以超越顾客期望对现代酒店而言，完全利用人力来达到高标准的服务是很难的。
利用新理念、新的技术和设备如CRM (Castamer RelatiomshipManagemeat)、KLOSK多媒体电子站、掌上型PDA、Smare Phone、Web PAD、BI（Basiness Intelligence）系统、PMS （Property Management System）等已成为创造顾客价值的重要技术和手段。
3、摆脱次要的机械的工作束缚，专注于关键性的工作和事物酒店应努力使简单、机械的工作现代化，从而让更多的人力用于酒店产品品质提高和服务的人性化，减少顾客的服务等待时间，提高对客的服务效率。
管理工作的现代化能提高管理效率和管理水平，如专家系统可缩减决等过程；管理层次扁平化能使决策更加灵活，市场预测软件使市场预测更容易、更科学，等等。
4、提供顾客参与酒店产品生产和服务过程的机会，注重酒店与顾客的合作与交流通过顾客参与酒店产品生产与服务过程中主客之间的需求交流与消费教育，可以消除酒店和顾客之间的理念差距；通过酒店产品生产和服务过程中主客之间的合作与交流，可以弥合酒店与顾客之间的信息差距，缩短酒店与顾客之间的需求差距，使酒店与顾客之间各自的目标能达成一致。
例如，新加坡新达城会议中心为了满足顾客既能品尝美食的味道，又能了解美食的制作过程，满足顾客的好奇心，将大厨房列为观光点，顾客不但能在厨房里用餐，还能亲自下厨房为自己准备甜品。
这种顾客参与的方式推动酒店从自身利润为导向的观念转变到尊重顾客主权与价值、主动接受顾客监督的现代管理观念上来，受到广泛欢迎。
四、建立主客互动关系，创造顾客价值酒店顾客价值是动态的，它会因时间、地点、人物的不同而不同。
因此，酒店顾客价值创造就得不断跟踪顾客的需求，了解顾客对价值评价，建立顾客价值的服务计划，并以价值为核心开展经营管理活动。
1、顾客价值调查顾客价值调查可以采用顾客价值调查表来进行。
作为主客相互沟通的一个桥梁，顾客价值调查表使顾客可以通过调查表来表达自己对酒店提供的产品和服务的看法，评价其价值，并将这种价值评价与其它酒店进行比较；酒店则通过调查表了解到顾客对酒店的价值评价以及酒店与竞争酒店的价值平衡度，使酒店能根据顾客价值的动态变化，及时调整经营策略，重新设计产品和服务，以满足顾客的价值需求。
顾客价值调查表的形式如下：2、顾客价值的服务计划提高顾客价值可以通过设计、实施顾客价值的服务计划来达到。
顾客价值的服务计划是建立在顾客调查的基础上。
顾客价值服务计划的运作流程如图2所示:图2、顾客价值服务计划流程图顾客价值服务计划是一个循环系统。
酒店建立顾客价值服务计划时应将酒店收集到的信息--顾客的需求和期望，以及酒店满足这些需求和期望的有效做法融汇到计划之中，并按计划中的做法教育训练员工和管理者，让员工和管理者懂得如何有效地了解顾客的关切点，如何去满足这些关切点。
同时，通过计划的实施，促使员工更能自觉地提供卓越的服务，创造更大的顾客价值。
计划完成后，可以根据顾客新的需求和期望，进行下一轮的计划。
3、以价值为经营核心，提供有价值的产品和服务作为酒店经营核心的价值，代表着两方面的利益。