流程分析、流程描述与流程再造(1)

传统的观点 老板 命令 等级 管理者 授权
流程性的观点 顾客 顾客 – 供应商 流程 全体员工 参与性的
业务流程的分类
研发 市场和销售 采购 生产 服务 运输 控制 支持
一般顾客流程
市场和销售 产品/服务开发和推介 制造 运输 帐单管理 定单处理 客户服务
一般行政性流程
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来自百度文库
2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。00:0 5:3600: 05:3600 :059/3 0/2020 12:05:36 AM
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.9.30 00:05:3 600:05 Sep-203 0-Sep-2 0
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 00:05:3 600:05: 3600:0 5Wednesday, September 30, 2020
重新思考流程
工作合并 让员工做决策 让工作程序自然 让工作在最合适的地方完成 适当的减少检查和控制 一张脸孔对客户
流程的目的来源
公司的目标 客户的要求 标杆参考
无因为错误而将产品运输到不正确的地方 在不增加成本的前提下，在72小时内将产品运送到客户 我们向客户提供单点联系，以更好的增加客户服务
通用电气如何辨别核心业务流程
目的： 客户满意度
客户管理 产品开发 产品制造
运输
计划 合同管理 客户支持
概念设计 开发草图 细节设计
产品线设计 产品线运作 质量控制
仓库管理 运输管理 送货管理
核心业务流程选择图
流程 1.0 1.1 1.2 1.3 流程 2.0 2.1 2.2
目的（一）
目的（二）
目的（三）
衡量流程的三种方法
流程
输出
结果
1、流程：效率 2、输出：有效性 3、结果：产品或服务的有效性/顾客满意度
流程与组织设计
流程再造的目的
1、降低成本 2、提高生产率 3、减少周期时间 4、提高客户满意度 5、提高产品或服务质量 6、提高财务表现
业务流程改善的方法
减少重复的行为； 减少多重的审核和批准； 简化流程； 平行性流程； 外包效率不高的流程； 减少工作的流动； 组织多功能团队； 集权/分权
战略计划流程 预算管理流程 培训流程 用品管理流程 采购流程 信息技术流程
业务流程的等级
供应商
组织流程
客户
核心业务流程的标准
战略重要性：对组织和组织成功的重要性，与组织的使命与 目标相关，能为组织的竞争力有帮助
顾客影响：对客户满意度有重要影响 跨功能：
通用电器的核心业务流程
新技术的研发 到达市场的速度 服务 支持 对定单的反应
核心业务流程标志
起点或终点 任务 不同选择 工作流 运输
另一个流程的连接 文件或文本
等待运输的货物
业务流程图例
定单 执行
纠正 批准
包装定单
装车
定单
送到物流部
接受定单
描述业务流程的三种方法
1、子流程流动法 2、功能和时间法 3、上下流动法
如何衡量流程的有效性
在流程中有那些内容
增值流程 为客户 不增值流程 为自己 没用的流程 不为任何人
流程模式
要求
供应商
输入
反馈
流程
要求
客户
输出
反馈
传统的功能性组织
总裁
副总裁
供应商
副总裁
副总裁
副总裁
客户
组织中的工作流
总裁
供应商
副总裁
副总裁
副总裁
副总裁
客户
组织中的流程
供应商
流程所有人
流程所有人
客户
流程所有人
支持性流程 人力资源 信息系统
控制
法律
传统观点与流程观点的对比
侧重点 主要的关系 导向 决策者 风格
流程分析、流程描述与流程再造
2002.10.20
内容
流程及其重要性 如何分析及描述流程 如何衡量流程 流程再造与组织设计
什么是流程
流程是为客户创造价值的一系列行为的组合； 流程是由输入而产生输出的一系列行为、任务和决策； 流程是任何机构的心脏，他为客户创造和传递价值，并体现出创造和传
递的实际过程； 当我们考虑流程时，它是跨功能的和客户导向的，它要求一些新的视野。
流程的基本定义/内容
流程包含一系列的行为 行为是一系列的任务 任务可以分成不同要素
强调流程的意义
使组织侧重于客户； 允许组织预测和控制变化； 允许组织通过对资源的有效利用来加强竞争力； 帮助组织有效管理跨部门关系； 为观察和审视组织行为提供一个系统的方法；
目的（四）
在空白处填写重要性：高、中、低
如何分析和描述流程
什么是流程图
流程图是流程如何在一个组织中流动的过程的图示。流程图被用来帮 助我们理解流程内部的工作步骤。一个完整的流程应该显示：
流程的操作者 流程的输入和输出 流程内的步骤和行为 用来支持流程的系统或技术 流程的断点
“Nuts and Bolts” of a Process Map
流程举例
客户 下定单
定单完成 销售 定单提供
解决信用 问题
OK
中止定单
支付货款
信用
产品 控制
生产
定单接受 信用检查
OK
信用良好
准备 发票
定单输入 库存
发票 运否？ 寄出
生产计划
运输
提取库存
产品发运
流程举例 － IBM
接受顾客 要求，填写 相关表格
检查信用
决定客户 贷款方式
决定贷款 利息
写信通知 销售人员
接线员
信用员
业务部
利息员
行政人员
6天
流程举例 － FORD
采购部在 发定单时 同时给一 份记录
仓管部在 接受时同 时给一份
记录
应付款部 付款
客户发货 时同时寄 一份发票
500人
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.9. 3020.9. 30Wed nesday, September 30, 2020
PROCESS FLOW
Dotted lines indicate automated workflow
s s
if “yes” if “no”
What major worksteps occur in
the process?
Which steps are automated/systems support the process?
What triggers the process?
Who triggers the process?
O
P
E
R
A
T
Who/what are
the process
O
operators?
R
S
What are the key problems or disconnects
in the process?
Where are decisions made?