药品质量投诉记录表
药品GMP表格
药品供货企业(供方)一览表共页第页合格供货方档案表首营企业审批表首营品种审批表供货方销售人员登记一览表本企业所经营的进口品种一览表第页采购退货单提货人(收货人)：仓库保管员：复核人：制单审核人：采购退货台帐药品质量档案表不合格药品台帐不合格药品报损审批表不合格药品销毁记录说明：本表应附报损品种审批表记录药品养护档案表重点养护药品品种确定表近效期药品催销表重点药品养护档案表药品停售通知单温湿度记录表注：1、记录时间：上午9:30～10:30，下午3:30～4:302、气候符号：晴O 阴×雨～雪* 大风销出药品追回记录表24经办人：记录人：25药品销后退回通知单现有退回，规格，数量，生产厂家，批号。
请签收！退货人：收货人：年月日销后退回药品质量验收记录质量验收员签字：质量验收复核员签字：验收日期：年月27质量事故处理记录一式两份，质量管理部和事故部门各一份。
填表人：销出药品退回记录年度第页30处方药销售记录年度第页客户满意度征询表售后药品质量问题跟踪记录药品不良反应报告表报告人：职务：报告人签名：药品质量投诉记录表填表人：药品质量信息收集分析处理表日期：年月日备注：1、评分：5分（非常满意）、4分（基本满意）、3分（合格）、2分（不满意）、1分（极差）。
2、考核时逐项检核，存在问题填写清楚。
3、整改措施：具体注明如何进行整改。
4、实施负责人签名齐全。
员工健康档案表员工健康检查汇总表员工培训计划表员工个人培训档案表员工花名册药品验收表药品验收表药品验收表。
药店GSP记录全套
12、如要拆零，需设拆零专柜，需准备拆零工具（药勺、剪刀、 镊子、医用手套、酒精棉、拆零袋、托盘等） 注：所拆零的药品应保留原包装和说明书，销售期间要提供说 明书复印件给顾客，在最后一次可给原件。 13、设含特殊药品复方制剂专柜 14、要有：空调、排气扇、风扇、防虫、防鼠、防火等设备 15、制做一个“执业药师在岗”或“执业药师不在岗暂停销售 处方药”的三角座牌（正反两面） 16、制做标识：“除药品质量原因外，药品一经售出，不得退 换”，贴在收银台面前
5、 6、
三
1、 2、 3、
养护设备使用及维护记录
夏季开机时间从上午9时开始，至晚上21时左右为止，中间时间可视情况 （室温降至26℃以下时）停机。 相对湿度达到或超过75﹪时，采用通风或开空调的方法除湿。 室温达到或超过8 ℃时，生物制品等需2℃～8 ℃以内保存的药品应放入冷藏 柜密封保存 （如：人血白蛋白注射液、人免疫球蛋白、诺和灵30R笔芯、胰 岛素制剂、重组人干扰素α-2b凝胶等）。 室温达到或超过25℃时，需25 ℃以下保存的药品应放入冷藏柜密封保存， 如：乌体林斯注射液；卡介菌多糖核酸注射液/斯奇康注射液；阿托伐他汀片 /阿乐；非洛地平缓释片/波依定；双氯芬酸钠双释放肠溶胶囊/戴芬胶囊；去 氧孕烯炔雌醇片/妈富隆；阿卡波糖片/拜糖平片；糠酸莫米松软膏/艾洛松氟 伐他汀胶囊/来适可胶囊；阿司匹林维生素C泡腾片/拜阿司匹灵等。 填写时应标明以下内容：门店名称、设备名称、规格型号、设备编号、年份 等。 空调、冷藏柜（无药品）未使用时，保持清洁卫生，保持随时启用状态，按 月试机，作好记录。
十六、退货记录档案 售后退回管理台帐、购进退出记录、 退货申请单
十七、个人档案 1. 个人简历、身份证、学历、 职称、执业资格证、上岗证、 劳动合同＋个人培训教育登记 表、试题 （每个人装一个档 案袋）
药品质量投诉管理制度模版(3篇)
药品质量投诉管理制度模版一、目的:建立药品质量投诉管理制度，规范药品质量投诉处理工作。
二、范围:对客户药品质量投诉的管理及处理三、责任:质量管理人员、药品销售人员、销售组负责人四、内容:1、当门店接到客户投诉后应及时同质量管理人员联系，由双方共同协商处理。
2、对于客户的质量投诉应及时、完整填写客户投诉登记表。
3、客户投诉登记表内容应包括:药品名称、规格、批号、投诉人姓名、联系方式、投诉内容等。
4、接到客户质量投诉登记表后，质量管理组先对投诉情况进行审核，并确定该投诉是否属实，投诉内容的性质是否严重，然后安排进行核实、调查。
5、属于质量投诉性质比较严重的由质量管理组组织有关人员对该投诉展开核实、调查后，提出处理意见，并报总经理审批。
6、检查投诉药品的有关记录凭证，如:有关购进记录、验收记录、销售记录等。
7、一般质量问题的由质量管理组负责与客户进行协商决定如何处理:并向客户做耐心的解释工作，提出对有问题的药品作退货、换货、退款处理的意见，报主管负责人审批。
8、情况严重的按圉家有关规定或与客户共同协商结果进行处理，提出包括赔偿、退货等处理意见，报总经理审批。
9、质量管理组将处理结果做详细记录。
10、质量管理组具体负责客户质量投诉调查处理记录的填写与保管，客户质量投诉的有关记录保管至有关药品有效期后一年。
药品质量投诉管理制度模版（2）一、目的和适用范围本制度的目的是为了规范药品质量投诉的处理流程，确保投诉能够及时、准确地得到处理，并保障患者和消费者的合法权益。
适用范围：本制度适用于本公司内部及与其相关合作单位之间因药品质量问题所引发的投诉。
二、定义和责任1. 药品质量投诉：指患者或消费者对所购买的药品质量产生异议，并通过正式渠道向本公司提出的申诉。
2. 质量投诉管理委员会：负责组织、统筹和监督药品质量投诉处理工作的专门机构。
3. 投诉处理责任人：负责接受和处理具体药品质量投诉事宜的责任人。
三、投诉受理流程1. 投诉受理：接到药品质量投诉后，质量投诉管理委员会将立即进行登记，并分配相应的投诉处理责任人。
(店铺管理)门店GSP所需表格
药品质量档案表编号：YSY/ZG—A-01-006-A1药品质量复查报告单编号：YSY/ZG—A-05-008-1说明：本表一式三联，一联申请复查部门留存，二联质量管理部门复查后留存，三联复查后返回申请部门。
药品质量投诉记录表填表人：药品质量信息反馈单药品质量复查处理单质量事故报告记录表质量管理制度执行情况检查考核表编号：YSY/ZG—A-01-007-A13注：1、制度栏应包含企业所制定的各项质量制度。
2、本表一式两份，按规定检查完毕后，一份交质管部门，一份本部门留存。
药品不良反应编号：YSY/ZG—A-01-022 企业名称：电话：报告日期：中药饮片装斗复核记录9药品拆零销售记录表10不合格药品报损审批表编号：YSY/ZG—A-01-006-2报告时间：年月日11不合格药品台帐编号：YSY/ZG—A-01-006-112不合格药品品种确定表编号：YSY/ZG--A-01-014-2 时间范围：13报损药品清单编号：YSY/ZG—A-01-006-314陈列药品养护检查记录养护员：15药品销售记录16门店缺货登记表自查人：考核人：考核日期：17门店药品验收记录编号：18陈列药品质量检查记录表编号：YSY/ZG—A-01-021-2-E1记录人：19处方药调配销售记录编号：YSY/ZG—A-02-006-120卫生检查记录表21重点养护药品确认表编号：YSY/ZG--A-01-014-222重点养护药品检查记录编号：YSY/ZG—A-01-010-223注：货位填写存放的位置库、或区、或货位号24药品养护档案表编号：YSY/ZG—A-01-006-D1 建档日期：25近效期药品催销表编号：注：本表一式四联：（1）填报部门存根；（2）配送中心；（3）质管部门；（4）企业负责人26麻黄碱类复方制剂零售台账27进口药品验收记录28所经营的进口品种一览表29设备管理台帐编号：YSY/ZG--A-01-024-130设施设备一览表31养护设备使用记录编号：YSY/ZG--A-01-024-2 年月33养护设备检修维护记录35强制检定计量器具检定记录卡编号：YSY/ZG--A-01-024-7 制卡日期：年制卡制人：非强制检定计量器具检定卡编号：YSY/ZG--A-01-024-7-1制卡日期：年月日设施设备维修保养记录编号：YSY/ZG--A-01-024-4 设备编号：员工健康档案员工花名册40滨州市益生园大药房连锁有限公司42药品陈列/储存环境温湿度记录表库区：表号：适宜温度范围～℃适宜相对湿度范围～％年月销后退回药品验收记录44销后退回通知单经手人：（公章）说明：本表一式五联：（1）业务部门存根；（2）退货单位；（3）仓储部门；（4）质量管理部门；（5）财会部门。
药店认证必备的22个档案盒资料模板
药店档案目录（购买档案盒或档案袋，按以下标题贴好相应的标签。
）一、药店证件档案1. 药品经营许可证、营业执照、GSP证、组织机构代码证、税务登记证等复印件一套存档。
2. 房产证明、租赁合同及平面布局图二、质量体系设置档案1、设置与职能框架图2、员工花名册3、主要岗位人员任命文件三、质量管理体系文件档案1. 《质量管理体系文件》一套及《空白质量记录表格》一套。
各装一个档案袋。
2. 文件审批、变更、发放、收回、销毁记录表四、GSP条款内部审核档案（根据GSP条款）1、GSP条款审核的通知2、GSP条款审核记录3、GSP条款审核检查不合格项目情况4、GSP条款检查的整改实施报告五、质量管理制度执行情况检查、考核档案（通知＋通报）1. 质量管理制度执行情况检查考核记录表2. 整改通知单3. 整改实施报告六、药品质量信息档案1. 质量信息管理制度2. 药品质量信息处理记录表3. 下载药监部门、检查部门发放文件或公报等信息资料七、不合格药品管理档案1. 不合格药品管理制度2、《质量问题报告、确认单》3、拟报损清单4.《不合格药品报损销毁记录》5.《不合格药品管理台账》6.《药品停售（收回）通知单》7.《解除停售通知单》八、药品不良反应档案1. 药品不良反应报告管理制度2. 药品不良反应/事件报告表3. 药品群体不良反应事件基本信息表4. 药品不良反应相关信息九、质量事故和质量投诉档案1. 质量事故和质量投诉的管理制度2. 质量事故报告记录表3. 质量事故分析报告书4. 药品质量查询、投诉调查处理表5. 药品质量查询登记表十、召回药品档案1. 药品召回管理制度2. 药品召回通知单3. 药品召回记录表十一、药品追回档案1、药品追回计划表2、药品追回记录表十二、供货单位档案1. 供货单位和采购品种审核制度3. 首营企业审批表4. 供货单位质量体系调查表5. 供货单位证照等资料（营业执照、药品生产经营许可证、GMP/GSP证书、组织机构代码证、税务登记证、开户银行、账号、印章、随货同行单样式等资料）7. 质量保证协议8. 业务员身份证复印件、法人授权委托书等十三、药品购进、验收档案（收货与验收）1. 购进、验收管理制度2、药品购进记录表3. 药品质量验收记录4.《药品拒收报告单》十四、进口药品档案1. 进口药品目录表2. 进口药品注册证及检验报告书十五、药品养护档案1. 药品养护的管理制度2. 重点养护品种（包括中药饮片）3. 库存药品养护质量检查记录4、养护汇总分析十六、退货记录档案售后退回管理台帐、购进退出记录、退货申请单十七、个人档案1.个人简历、身份证、学历、职称、执业资格证、上岗证、劳动合同＋个人培训教育登记表、试题（每个人装一个档案袋）十八、员工教育培训及考核档案1. 质量教育培训及考核管理制度3. 年度培训计划表4. 年度培训管理台帐5．培训签到表、单次考核汇总表6. 员工培训效果评估表十九、员工健康档案1. 卫生和人员健康状况管理制度2. 体检结果汇总表3、员工健康情况登记表（附每个人的健康证或体检表）二十、设施、设备档案1. 仓库设施设备管理制度2. 设施设备管理台帐3. 设施设备使用记录表4. 仪器设备维修保养记录5、计量器具检定记录（温湿度计及称需检定）6、计量器具校准与检定报告备注：设施设备购买发票、使用说明书、合格证、保修卡等相关证件（可单独装好）二十一、单独用的表格：1、中药饮片清斗装斗复核记录2、处方调配销售记录（西药可用）3、处方登记本（中药饮片可用）4、药品拆零销售记录5、含特殊药品复方制剂销售记录6、近效期药品催销表7、环境卫生检查记录8、温湿度监测记录表9、顾客意见及投诉受理表（即：顾客意见本）10、药品质量与服务质量满意度征询表11、质量管理员工作随笔二十二：药品经营许可证验收申请上报的材料（留存一份装进档案袋）现场要检查的内容：1、《药品经营许可证》、《营业执照》、GSP证用框装订好上墙；2、执业药师注册证、执业药师资格证复印件贴上墙；3、各岗位人员的岗位监督牌（贴上相片及标注岗位、职称或执业药师资格）4、统一工作服、工作牌（工作牌要标明：姓名、岗位、职称或执业药师资格）5、服务公约及监督电话（留当地药监的）、投诉电话：123316、顾客意见本7、温湿度计（阴凉区、常温区、冷柜各一个）8、经营中药饮片的要配备：铜盅（两个，内服与外用各一个）、戥枰、台称、中药托等设备；墙上贴好“十八反和十九畏”9、经营冷藏药品的，应有冷柜或冰箱等设备10、营业场所应设立：待验区、退货区、不合格品区11、计量器具（温湿度计、称）要定期进行检定（每年一次）12、如要拆零，需设拆零专柜，需准备拆零工具（药勺、剪刀、镊子、医用手套、酒精棉、拆零袋、托盘等）注：所拆零的药品应保留原包装和说明书，销售期间要提供说明书复印件给顾客，在最后一次可给原件。
GSP认证表格大全(内含31个)
药品购进验收记录库存药品质量养护检查记录编号：检查日期：备注：1.进库达一个季度以上的药品方列入养护之列。
2.如检查中无质量问题，在质量情况一栏中，填写“正常”即可。
3.数量栏填写库存实际数量。
不合格药品报销销毁记录药品购进记录年月日药品储存记录表药品出库复核、配送记录药品质量查询、投诉、抽查情况记录库房温湿度记录表（常温库□阴凉库□冷库□）药品购进退出记录药品销后退回验收记录计量器具检定记录表制表人：年月日质量事故报告书报告单位（人）：质量管理制度执行情况检查考核记录处方药留存和处方药销售记录枣庄康维药业连锁有限公司销售凭证枣庄康维药业连锁有限公司销售凭证药品缺货记录表顾客意见簿员工健康检查档案员工培训档案编号：药品质量档案表药品养护档案质量问题，应填写质量问题状况。
处理措施栏：有质量问题应填写具体处理措施，无质量问题填写“——”。
供货方档案表设施和设备及定期检查、维修、保养档案计量器具管理档案供货企业资质审批表药品资质审批表注：本表附药品生产许可证、营业执照、批准文件、质量标准、出厂检验报告书、样品、价格批文、GMP证书以及临床总结报告等资料。
不合格药品报损审批表编号：报告时间：年月日药品质量信息汇总表药品质量问题查询追踪记录表近效期药品催销表药品不良反应 / 事件报告表新的□严重□一般□医疗卫生机构□生产企业经营企业□个人□编码□□□□□□□□□□□□□□□□□□□单位名称：部门：电话：报告日期：年月日。
药品质量管理制度检查考核记录表
药品质量管理制度
检查考核记录
质量管理制度检查考核计划
注：“√”代表需要检查，空白代表不需要检查。
审核人：
XX县药材公司
2014年2月1日
质量管理制度
执行情况检查考核表
质量管理制度
执行情况检查考核表
质量管理制度
执行情况检查考核表
质量管理制度
执行情况检查考核表
质量管理制度
执行情况检查考核表
质量管理制度
执行情况检查考核表
质量管理制度
执行情况检查考核表
质量管理制度
执行情况检查考核表
质量管理制度
执行情况检查考核表
质量管理制度
执行情况检查考核表
质量管理制度
执行情况检查考核表
质量管理制度
执行情况检查考核表
质量管理制度
执行情况检查考核表
质量管理制度
执行情况检查考核表
质量管理制度
执行情况检查考核表
质量管理制度
执行情况检查考核表
质量管理制度
执行情况检查考核表
质量管理制度
执行情况检查考核表
质量管理制度
执行情况检查考核表
执行情况检查考核表
执行情况检查考核表
执行情况检查考核表
执行情况检查考核表
执行情况检查考核表
执行情况检查考核表
执行情况检查考核表
执行情况检查考核表
执行情况检查考核表
执行情况检查考核表
执行情况检查考核表
执行情况检查考核表
执行情况检查考核表
执行情况检查考核表
执行情况检查考核表
执行情况检查考核表
质量管理制度
执行情况检查考核表。
零售连锁药店GSP管理记录表格(总部、门店)
XX大药房连锁有限责任公司(总部)质量方针目标检查记录表编号：XXX-GSP-JL-01 日期：年月日总经理：主管副总：质管部负责人：记录人：XX大药房连锁有限责任公司(总部)质量文件发放、回收记录表编号：XX-GSP-JL-02记录：XX大药房连锁有限责任公司（总部）文件借阅、复制记录表编号：XXX-GSP-JL-03记录：XX大药房连锁有限责任公司(总部)文件修订申请记录表编号：XXX-GSP-JL-04修订申请人：年月日XX大药房连锁有限责任公司（总部）质量否决记录表编号：XXX-GSP-JL-05XX大药房连锁有限责任公司（总部）年质量管理风险评估记录表制表：XX大药房连锁有限责任公司(总部) 质量风险防范管控措施记录表XX大药房连锁有限责任公司（总部）内部审核实施计划档案编号：XXX-GSP-JL-08审核组组长：组员：年月1.审核目的：3.审核时间：年月日至月日首次会议时间：年月日时末次会议时间：年月日时4.现场审核期间被审核方有关人员参加下列活动：首末次会议；最高管理者或其代表及于审核有关的管理人员参加。
审核活动：按审核日程安排，被审核方相关人员必须在岗。
5.审核安排XX大药房连锁有限责任公司(总部)质量管理体系内部评审记录表档案编号：XXX-GSP-JL-09 年月XX大药房连锁有限责任公司(总部)整改跟踪记录表档案编号：XXX-GSP-JL-10 XX整（）年号部门：质管部记录：XX大药房连锁有限责任公司（总部）药品采购记录表档案编号：XXX-GSP-JL-11 年度制单：XX大药房连锁有限责任公司(总部)药品质量验收记录表档案编号:XXX-GSP-JL-12 年月日重点养护药品品种确定记录表档案编号：XXX-GSP-JL-13 年部门：质量管理部制表：XX大药房连锁有限责任公司（总部）库存药品质量养护记录表档案编号：XXX-GSP-JL-14 年月养护员：XX大药房连锁有限责任公司（总部）出库复核记录表档案编号: XXX-GSP-JL-15 年月日XX大药房连锁有限责任公司药品配送单（随货同行单）档案编号：XX-GSP-JL-16 单据编号：制单员：发货员：复核员：验收员：发货地址：XX市XX区XX路XX号电话：XX大药房连锁有限责任公司药品委托运输记录表委托运输经办人：XX大药房连锁有限责任公司药品委托运输记录表委托运输经办人：XX大药房连锁有限责任公司(总部)首营企业审批表档案编号：XXX-GSP-JL-18 年月日申请部门：申请人：XX大药房连锁有限责任公司(总部)首营品种审批表档案编号：XXX-GSP-JL-19 年月日XX大药房连锁有限责任公司（总部）药品质量档案记录表档案编号：XXX-GSP-JL-20 年月日制表：XX大药房连锁有限责任公司年度供货企业质量体系评审记录表档案编号：XXX-GSP-JL-21供货单位：评审小组签名：质量负责人审核：XX大药房连锁有限责任公司年度供货企业评审汇总表档案编号：XXX-GSP-JL-22制表：X大药房连锁有限责任公司药品拒收记录表档案编号：XXX-GSP-JL-23XX大药房连锁有限责任公司配送退回审批记录表编号：XXX-GSP-JL-24 年月日经办人：XX大药房连锁有限责任公司药品购进退货审批记录表编号：XXX-GSP-JL-25 制单日期：经手人：XX大药房连锁有限责任公司药品停售通知书档案编号：XXX-GSP-JL-26年第号各有关部门：以下药品暂停正常出库发货及销售，特此告知。
药品用户投诉处理记录表
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更多优惠资料下载： 德信诚培训网 用户投诉处理记录
编号： 第一部分：由接到投诉的部门/人填写 不得留有空格
产品名称
产品批号 产品规格
产品数量 投诉人姓名
投诉单位名称 联系电话
日间： 夜间： 邮 编
联系地址
收到投诉日期 投诉方式 投诉意见内容（如有信函附在后面）：
经手人： 年 月 日
首次答复内容及投诉方反映：
首次答复日期 答复人： 年 月 日 第二部分: 投诉的分类
投诉类别
□ 质量 □商务
指定调查人：
化验室： 年 月 日 第三部分: 启动投诉调查。
药店质量记录表格模板
质量记录表格1、文件编制申请表2、制度执行情况检查记录3、供货方汇总表4、供货方质量体系调查表5、合格供货方档案表6、采购计划表7、购进质量验收药品目录8、药品质量档案表9、药品购进、质量验收纪录10、药品储存、陈列环境检查记录11、环境温湿度监测记录12、近效期药品催销表13、药品拆零销售记录14、处方药销售调配销售记录15、中药饮片装斗复核记录16、中药方剂调配销售记录17、顾客意见征询表18、药品质量问题查询表19、药品质量问题投诉、质量事故调查处理报告文件编制申请批准表申请人（部门）：制度执行情况检查记录检查日期：年月日检查人：供货方汇总表供货方质量体系调查表药品采购计划表日期：年月日供应商：计划制定：审核：批准：购进、质量验收药品目录页码药品质量档案表药品验收记录. . .药品储存、陈列环境检查记录环境温湿度监测记录近效期药品催销表编号：填报日期：年月日报告人：药品拆零销售记录药品通用名称：商品名称：. . .中药方剂调配销售记录表顾客意见征询表尊敬的顾客：为提高本店药品经营质量管理水平和服务水平，请您提供宝贵意见和建议。
谢谢药品质量问题查询表药品质量问题投诉、质量事故调查处理报告药品质量信息汇总分析表日期：年月日分析类型：药品销售分析年月日到年月日；本企业药品销售情况统计分析如下：药品质量异常情况报告表不合格药品确认、报告、报损、销毁表编号：药品购进退出、销后退回记录药品购进退出药店员工花名册企业年度培训计划表企业设施设备一览表设施、设备档案表。
药品质量用户投诉管理制度(含表格)
药品质量用户投诉管理制度（ISO9001-2015/GMP）1.0总则1.1目的：建立用户投诉处理工作程序，规定了用户投诉的收集、调查、处理、答复等要求，确保患者用药安全。
1.2范围：本文件适用于用户以任何方式提出有关产品安全性，有效性和质量、服务等投诉意见的处理。
2.0投诉的分类客户提出的对任何已经放行的产品有关安全性，有效性和质量(包括稳定性，产品性能，均一性)、服务的书面的、电子的或口头的信息都视为投诉。
根据投诉事件的性质可分为：质量投诉、商务投诉。
各类投诉描述为：投诉描述质量投诉任何从第三方报告的（书面的，电子的或口头的）关于企业产品潜在的或假定的质量缺陷，包括产品的均一性、稳定性、可靠性、安全等。
商务投诉涉及商务方面的投诉，如：价格、运输方式、到货期等，与产品质量无关。
3.0责任质量投诉由化验室负责处理；商务投诉由化验室、销售部处理。
4.0质量投诉质量投诉分类，根据投诉所隐含的潜在质量风险或法规符合性风险的大小和严重程度不同进行如下分类：分类描述Ⅰ类- 错误的产品（标签与内容物不相符）- 不同容器内的产品混淆- 复合制剂中的活性成分错误Ⅱ类- 标签错误：文字或数据错误或缺失；信息缺失或不正确- 化学/物理污染（重要杂质，交叉污染，微粒，包括在原容器中的玻璃微粒）- 同一容器内的产品混淆- 与规格不相符（例如含量，稳定性，装量/重量）Ⅲ类- 包装缺陷（例如批号或有效期错误或丢失）- 密封缺陷- 污染（例如任何污物或落屑，不溶性微粒）- 容器破裂- 无标签的个例Ⅳ类- 偶尔缺少打印的信息- 损害或污染次级包装- 不严重的打印错误- 不严重的偶尔的装置缺陷4.1.投诉方式投诉可能通过客户认为方便的任何形式进行传递，例如电话、E-mail、传真、会议、访问等。
客户通常以来访、来信、传真、电话或其它形式投诉到企业联系人处；对于口头形式的投诉，如有可能，应要求客户用书面形式予以确认，以避免沟通中的误解和/或信息丢失。
药店质量记录和凭证的管理规定
质量记录和凭证的管理规定1、目的提供符合要求的质量管理体系有效运行的证据，保证质量管理工作的真实性、规范性、可追溯性，有效控制质量记录和凭证。
2、质量记录的管理2.1 药品购进记录2.1.1 记录填写内容：见GSP表《药品购进记录》；2.1.2记录填写形式：台帐式，依进货日期顺序，按药品名称、药品编码、规格等，分批次填写；2.1.3记录填写及保存部门：公司计划采购部；2.1.4记录保存期限：保存至超过有效期后一年，不得少于三年。
2.2 药品质量检查验收记录2.2.1 记录填写内容见《药品入库质量验收记录》；2.2.2记录填写形式：台帐式，依验收日期为序，按药品名称、药品编码、规格等，分批次填写；2.2.3 记录填写及保存部门：质量管理部质量验收组；2.2.4 记录保存期限：保存至超过有效期后一年，不得少于三年。
2.3 库房温湿度记录2.3.1记录填写内容：库房号、楼层、库内温度（℃）、相对湿度；2.3.2记录填写形式：台帐式，依日期为序，每天上、下午各定时记录一次；2.3.3记录填写及保存部门：养护组；2.3.4记录保存期限：长期。
2.4 养护检查记录2.4.1记录内容：检查日期、药品名称、药品编码、规格、产品批号、数量、生产单位、有效期、存放库区、质量状况、处理意见、检查人等；2.4.2记录填写形式：台帐式，依检查日期为序，按品名、规格分批次填写；2.4.3记录填写及保存部门：养护组；2.4.4记录保存期限：保存至超过有效期后一年，不得少于三年。
2.5 药品出库复核记录2.5.1记录填写内容见《药品出库复核记录》；2.5.2记录填写形式：台帐式，依出库日期为序，按药品名称、药品编码、规格分批次填写；2.5.3记录填写及保存部门：仓储部发货组、复核组；2.5.4 记录保存期限：保存至超过有效期后一年，不得少于三年。
2.6 药品销售记录2.6.1记录填写内容见《药品销售记录》；2.6.2记录填写形式：台帐式，依出库日期为序，按品名、规格分批次填写2.6.3记录填写及保存部门：信息中心2.6.4记录保存期限：保存至超过有效期后一年，不得少于三年2.7 购进药品退出记录2.7.1记录填写内容见《购进药品退出记录》；2.7.2记录填写形式：台帐式，依退货日期为序，按药品名称、剂型、规格、分批次填写；2.7.3记录填写及保存部门：退货组2.7.4记录保存期限：长期2.8 销出药品退回记录2.8.1记录填写内容见《销出药品退回记录》；2.8.2记录填写形式：台帐式，依退货日期为序，按品名、规格分批次填写2.8.3记录填写及保存部门：退货组2.8.4记录保存期限：长期2.9 质量查询、投诉记录2.9.1记录填写内容：日期、查询或投诉单位及人名、联系方式、查询或投诉内容（包括品名、规格、批号、生产厂家、质量问题等）、接待人员、处理情况、对方对处理情况的反映；2.9.2 记录填写形式：表格式，按日期顺序记录2.9.3 记录填写及保存部门：质管部质量管理组2.9.4 记录保存期限：长期2.10已售出药品追回记录2.10.1记录填写内容：日期、药品名称、药品编码、规格、产品批号、生产厂家、质量问题发现单位、质量问题具体内容、处理情况、处理经手人；2.10.2记录填写形式：台帐式、按日期顺序记录2.10.3记录填写及保存部门：质管部质量管理组2.10.4记录保存期限：长期2.11计量器具、测量仪器检定与使用记录2.11.1记录填写内容：分为计量器具管理台帐、精密仪器使用记录、强制检定工作计量器具定期检定记录卡、非强制检定计量器具检定记录卡；2.11.2记录填写形式：台帐式2.11.3记录填写及保存部门：养护组2.11.4记录保存期限：长期3、有关凭证的管理3.1 重要的凭证主要包括药品购进与销售两大环节的有关票据及出库凭证。
药剂科投诉处理
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医疗纠纷
所谓纠纷是指争执不下的事情，医疗纠纷顾名思 义，指因医疗发生的纠纷。狭义的医疗纠纷往往 指医疗民事纠纷，即医疗合同纠纷和医疗侵权纠 纷。 医疗合同纠纷是指合同当事人对医疗合同的订 立、履行、变更、终止及合同权利义务的争议。 医疗侵权纠纷是指医疗服务的提供者与接受者之 间对医疗行为及其后果是否侵权及侵权责任的争 议。
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顾客投诉心态
第一类人：提建议和意见，希望提供产品或服务方 改善产品品质和销售服务。 第二类人：受到伤害和不公正待遇，希望讨个说 法，得到安慰。 第三类人：挣钱的契机。 第四类人：故意找麻烦。
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抱怨即信赖
顾客的抱怨就是忠言中的一种，没有挑 剔的顾客，哪有更精良的商品？所以，面 对挑剔的顾客，要虚心求教，这样才不会 丧失进步的机会。 抱怨就是顾客对某商家的信赖度及期待 度的象征。遭到顾客严重的抱怨，代表该 商家值得信赖。 与顾客之间的关系走下坡路只是一个信 号，若没有顾客的埋怨，事情就不对劲了。
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处理投诉标准程序
（1）聆听并认真记录； （2）表示感谢； （3）表示歉意； （4）帮投诉人分析出问题的可能性； （5）征求投诉人解决意见； （6）告诉对方公司解决问题的原则及方案； （7）留下我们的服务电话，并道别。
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注意事项
（一）态度要中肯，不可居高临下，更不可奴颜示弱。 （二）在未弄清事实真相时，不要轻易做出判断或许诺。 （三）尊重事实，对确系我方责任者要勇于承担，积极 处理；对非由我方责任者，亦应感谢消费者对公司 的关心。 （四）对客户进行解释时，要掌握分寸，严守公司机密， 婉转回答。 （五）遇有敲诈、勒索或不合理要求应进行电话录音， 对其讲明公司处理方式，如对方拒不接受，可请消 协或质量监督局仲裁解决。
药品质量投诉的管理制度
药品质量投诉的管理制度1、目的：为了建立药品质量投诉管理制度，规范药品质量投诉处理工作，特制定本制度。
2、依据：《中华人民共和国药品管理法》（中华人民共和国主席令第 31 号）、《药品管理法实施条例》（国务院令第 360 号）、《药品流通管理办法》（局令第 26 号）、《药品经营质量管理规范》（国家食品药品监督管理总局令第 28 号）、《药品经营质量管理规范现场检查指导原则》（食药监药化监【2016】160 号）、《广东省食品药品监督管理局药品零售企业分级分类的管理办法（试行）》（粤食药监局药通【2018】23 号）等有关法律法规。
3、适用范围：适用于本企业销售后的药品因质量问题，或由购买方向我企业提出的质量查询、投诉、情况反映等客户对药品质量投诉的管理和处理。
4、责任：质量管理环节负责人、销售环节负责人负责本制度的执行。
5、内容：5.1质量投诉是指本公司销售的药品因质量问题，由客户向公司提出的质量问题的投诉，药品质量情况反映等，包括其口头、书面或电话，电函等形式。
5.2药品质量问题由质量管理负责人负责处理，服务质量问题由企业负责人负责处理。
5.3负责质量查询和质量投诉处理的质量管理人员须具有比较丰富的专业知识和工作经验，能对客户的意见进行正确评价，作出正确的处理。
5.4负责质量查询与质量投诉处理的质量管理人员应热情接待客户，认真听取客户的投诉，耐心回答客户的问题。
不得推诿责任、激化矛盾，并完整填写《顾客质量查询及投诉意见表》。
5.5《顾客质量查询及投诉意见表》内容应包括：药品名称、规格、生产厂家、批号、投诉人姓名、性别、年龄、联系方式、投诉方式、投诉内容等。
5.6接到客户投诉后，质量管理环节负责人要先对投诉情况进行审核，并确定该投诉是否属实，投诉内容的性质是否严重，然后安排进行审核、调查。
5.7质量投诉属于比较严重的，由质量管理环节负责人组织人员进行核实，调查后，提出处理意见，并报企业负责人审批。
药品质量投诉管理制度样本（2篇）
药品质量投诉管理制度样本一、目的:建立药品质量投诉管理制度，规范药品质量投诉处理工作。
二、范围:对客户药品质量投诉的管理及处理三、责任:质量管理人员、药品销售人员、销售组负责人四、内容:1、当门店接到客户投诉后应及时同质量管理人员联系，由双方共同协商处理。
2、对于客户的质量投诉应及时、完整填写客户投诉登记表。
3、客户投诉登记表内容应包括:药品名称、规格、批号、投诉人姓名、联系方式、投诉内容等。
4、接到客户质量投诉登记表后，质量管理组先对投诉情况进行审核，并确定该投诉是否属实，投诉内容的性质是否严重，然后安排进行核实、调查。
5、属于质量投诉性质比较严重的由质量管理组组织有关人员对该投诉展开核实、调查后，提出处理意见，并报总经理审批。
6、检查投诉药品的有关记录凭证，如:有关购进记录、验收记录、销售记录等。
7、一般质量问题的由质量管理组负责与客户进行协商决定如何处理:并向客户做耐心的解释工作，提出对有问题的药品作退货、换货、退款处理的意见，报主管负责人审批。
8、情况严重的按圉家有关规定或与客户共同协商结果进行处理，提出包括赔偿、退货等处理意见，报总经理审批。
9、质量管理组将处理结果做详细记录。
10、质量管理组具体负责客户质量投诉调查处理记录的填写与保管，客户质量投诉的有关记录保管至有关药品有效期后一年。
药品质量投诉管理制度样本（2）药品质量问题是与人民生命健康密切相关的重大问题。
为了保护广大人民群众的用药安全，我国制定了一系列药品质量投诉管理制度。
本文将介绍药品质量投诉管理制度的基本内容，包括投诉受理、调查处理、信息公开等方面。
一、投诉受理1.投诉范围药品质量投诉管理制度适用于生产、销售、医疗机构等各个环节的药品质量问题。
无论是处方药还是非处方药，都可以进行投诉。
2.投诉渠道投诉可以通过药品监管机构、卫生部门、社会媒体等多种渠道进行，以便广大群众能够方便地进行投诉。
3.投诉信息提供投诉受理部门将在受理投诉时，要求投诉人提供详细的投诉信息，包括药品名称、生产批号、生产日期、药品使用情况等。