群众满意度测评结果的应用

北仑区政府工作群众满意度测评实施办法

（征求意见稿）

为不断深化政府部门全心全意为人民服务的宗旨意识，深入广泛地关注民生、了解民愿、化解民忧，进一步提升群众对政府工作的满意度，真正使“群众满意不满意”成为衡量政府工作的第一标准，结合我区实际，特制订本实施办法。

一、指导思想

坚持以十七大和十七届五中、六中全会精神为指导，深入贯彻落实科学发展观，根据市委“三思三创”主题教育实践活动和区第七次党代会精神，按照服务型政府建设总体要求，结合群众反映强烈的热点难点问题，开展与民生密切相关的各项工作群众满意度测评活动，促进政府各项工作不断改进和完善，打造人民满意服务型政府。

二、测评范围及方式

原则上凡与民生工作密切相关的政府部门工作都应纳入群众满意度测评范畴。在具体实施中，采取逐渐纳入的方式，对政府部门各项工作进行满意度测评。具体测评项目根据实际需要，进行增减。一个单位（部门）有多项与民生相关工作的，可以根据需要进行科学合理的分解，进行分层分次测评。

三、测评内容

根据先期民意征集情况，针对群众最关心的热点难点问题，结合责任部门工作职能，筛选细化出既能充分反映民意，突出群众最关注问题，又能体现部门工作总体情况的若干方面作为评价

具体内容（第一批十大测评项目具体内容见附件1）。在对每个评价内容进行测评的同时，附设原因分析或者不满意内容栏，供有不满意感受的群众选择，便于分析满意度变化的具体原因或事由，为政府部门改进工作提供更具针对性的意见。

依据选定的评价内容，每项测评的具体实施方案，由区统计局根据专业要求进行专案设计并报区政府工作群众满意度测评工作领导小组审查同意后实施。区统计局以调查问卷的形式，采取抽样入户调查的方式，统一按分项赋值加权综合得分法进行评价（测评方法详见附件2）。

四、测评结果的应用

群众满意度测评结果将在区内媒体中进行公布，并与目标管理考核相结合，作为区目标管理的一项重要考评内容和考核加减分的重要依据。同时，要把省、市开展的平安建设工作、法治建设工作等满意度调查和文明指数测评等各项调查、测评结果作为我区政府工作群众满意度测评的有机组成部分，科学合理地运用上级部门的测评结果。

对群众满意度测评结果，原则上按逐年递增的要求进行目标管理考核（具体标准要求见附件3）。

附件：1.政府工作群众满意度十大评价项目主要评价内容

2.政府工作群众满意度综合测评方法

3.政府工作群众满意度目标管理考核标准

附件1

政府工作群众满意度评价十大项目主要评价内容1．公交服务工作

2．医疗服务

3．环境保护

4．城区管理

5．小区物业管理监管

6．教育

7．气象服务

8．广播电视服务

9．文化体育事业

10．食品药品安全监管

附件2

政府工作群众满意度综合测评方法

群众满意度测评主要采取调查问卷入户调查的方式，采用主观指标体系，统一按分项赋值加权综合得分法进行评价，务求测评结果客观、真实，有代表性。

（一）测评对象抽样方案

问卷调查采用抽样调查方法在全区范围内进行。以人口普查资料为依据，先抽取调查社区（村），然后依据小区住宅分布和农村户口底册排列，随机等距抽取调查户，每户选一个符合调查条件，并对调查内容感知度相对较高的家庭成员进行调查。公交、教育、环保、城管、广播电视、气象、文化体育、药品安全涉及全区广大居民，共抽取20个社区和15个村调查；医疗服务调查在全部区级医院、街道（乡镇）卫生院和社区（村）卫生服务站现场调查；上述各项调查的样本量均在600人以上。城管调查集中在各街道、乡镇建成区调查，物业管理在全区范围住宅小区调查，以上两项调查的总样本量各为300人。

（二）入户调查与质量控制方案

调查人员拟采取由区统计局发文聘请的方式或采取服务外包的方式。调查员按文化程度、工作责任心、群众工作能力等条件严格选配。调查员入户必须挂牌亮证，以增强调查员的责任感和被访问人员的信任感。

为保证调查质量，每个调查点由一名经过专门培训的调查员负责进行入户调查。区统计局制定严密的样本抽选、入户调查、电话回访等质量控制程序，在社区调查中制作小区住宅分布图和抽中户的位置序号，在农村调查中确定调查户在户口底册上的排列，杜绝调查员随意选择被调查人员现象；严格实现调查员与调查户一对一辅导调查，规定不得集中调查或随意发表调查；调查中，由统计局按30%比例复核被调查人员，核实调查员是否上门并进行辅导调查等。

（三）测评结果的确定

调查问卷中，对各评价指标按五分法设置“很满意（100分）、满意（80分）、比较满意（60分）、不太满意（40分）、不满意（20分）”五个选项（同时设置一个“不清楚”或“说不清”选项，不列入计算得分），通过调查获得每个选项的得票率，以每个选项的得票率为权重，通过加权平均得到每个选项的得分。在此基础上，根据每个选项在全部测评体系中所占权重，加总得出总体满意度数值。

附件3

政府工作群众满意度目标管理考核标准

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