汽车保险现场查勘课件

⑤ 定损核价照相。 a．应有反映事故全貌的全景照片，即方位 照相。 b．应有反映受损车辆号牌及受损财产部位 和程度的近景照片。
c．要有事故车辆某些重要局部（如车牌号、 发动机号、车架号或VIN码等）的特写照 片。
d．要有保险车辆的行驶证（客运车辆准运 证）、驾驶人的驾驶证（驾驶客运车辆驾驶 准运证、特种车辆驾驶人员操作资格证）的 特写照片。
2
联系客户
（1）接到派工电话以后5min 内联系客户，了解案情、告知客 户注意事项和预计到达时间，并 按时赶赴约定地点 （2）若有特殊原因不能按承 诺的时间到达时，须提前向客户 解释迟到的原因和预计到达的时 间
续表
流 程 内 容 工 作 内 容 （1）协助客户拨打120急救电话，实 施人伤救助 （2）协助客户拨打救援中心电话 坐席，为客户安排车辆救援 按照公司汽车保险理赔运作规范要求处理 现场 （1）《机动车辆保险索赔申请书》 须有详细出险经过，有当事人亲自签名、 联系电话、日期 （2）如被保险人是单位客户，则需 要一联单位盖章 （3）将《索赔须知》（如有）等材 料交给客户，并详细告知索赔流程、所需 单证、索赔注意事项、赔款支付方式确认 （4）转账支付的，要求提供被保险 人身份证复印件、存折复印件、被保险人 签章的赔款收据等资料 按照公司车险理赔运作规范的要求进 行现场查勘 （1）现场照相、现场测量、调查取 证 （2）核实出险标的、驾驶员等情况 ，判断现场和损失情况与客户所描述的出 险经过是否相符 发现重大疑点时，按照公司汽车保险理赔 运作规范的要求调查取证，必要时需做当 事人询问笔录或转大案调查组处理 服务和话术要求 服务要求：先表示问候，并对车辆、受损人员实施救援 话术要求：（1）“人没有受伤是万幸。” （2）“是否需要我公司提供帮助，我们将尽全力提供 服务。” 服务要求：明显不属于保险责任的或不足免赔额的，应 向客户说明，并做好解释工作 话术要求：“请您描述一下出险经过，好吗？” 服务要求：指导客户详细填写《机动车辆保险索赔申请 书》，要求客户签章确认 话术要求：（1）“这是您的《索赔申请书》，请逐项 填写，有不清楚的地方，我可以向您解释” （2）“这是《索赔须知》，请按照《索赔须知》的要 求在交警结案10天内或时间内携带须知要求的材料到我 公司办理理赔手续。” （3）“如有疑问可随时拨打询问。” （4）“我公司可提供转账支付，您只需把账号告诉我 ，赔款能够直接打到您的账户上。” 服务要求：（1）发现有疑点时应查清事故真相 （2）多方事故须根据当地交警事故处理规定，预估客 户应承担的事故责任，交警的责任认定明显有误时，应根据 掌握的证据，协助客户与之交涉 话术要求：“根据对您的事故的成因分析，您在这个事 故中应承担次要责任。” 服务要求：发现疑点时，须在尽量不惊动客户情况下侧 面了解真实情况 话术要求：“由于原因，此案需要报警。” 实施 救援
如果拖印是曲线的。 拖印是折线的。
⑦ 碰撞接触部位的测量。确定了碰撞接触 点后，一般应测量车与车、车与人、车与 其他物体接触部位距地面的高度，接触部 位的形状大小等。 ⑧ 其他测量。
（3）了解车辆承保情况及报案人身份
① 了解车辆的承保情况。 ② 查明报案人身份
（4）现场实地查勘
1）事故现场照相。 交通事故现场照相是指在交通事故发生的 地点以及与交通事故有关的一切场所，用摄影 纪实的方法，将现场的状况、痕迹证物、物与 物之间的位置和相互之间的关系，按照交通事 故现场勘验的要求和规定，迅速、准确、真实 无误地拍摄下来，为分析事故现场、研究事故 发生的原因提供可靠的资料。
现场查勘基本内容和服务要求
工 作 内 容 服务和话术要求
1
接受派工和做 好查勘准备
（1）接受电话中心坐席派工， 服务要求：服务态度好 了解案件情况 话术要求：（1）接到坐席派工时，不准以“我现 （2）做好查勘前的准备 在忙”、“我不去”或以其他借口拒绝派工 （3）优先处理异地委托查勘 （2）不准说“让客户跟我联系” 案件 服务要求：承诺到达时间时应适当留有余地，以免 多次推迟时间，造成客户反感 话术要求：（1）“您好，请问是先生/女士吗 ？我是保险公司的查勘员，负责您这次事故的查勘 定损工作，请问目前您的车在什么位置？我现在在 地点，估计要能赶到，请不要移动现场好吗？” （2）如无法按时到达，要做好解释，如“我正在 往您那儿赶，由于原因可能要耽误一会儿，大约 才能到，请您稍等。” （3）“请问您是先生/女士吗？抱歉，让您久 等了。”
（4）施救费用的确定原则
施救费用是指当保险标的遭遇保险责 任范围内的灾害事故时，被保险人或其他 代理人、雇佣人员等为防止损失的扩大， 采取措施抢救保险标的而支出的必要、合 理的费用。
（5）记录施救情况
① 事故车辆及其他财产需要施救的，应记 录被施救财产的名称、数量、重量、价值、 施救方式和施救路程。
2．事故现场查勘的定义和意义
（1）事故现场查勘的定义
现场查勘是指运用科学的方法和现代 技术手段，对事故现场进行实地查勘和检 验，通过分析存留的物证和询问人证等渠 道获得事故产生的原因，并采用拍照、绘 图等方式将事故结果完整而准确记录下来 的工作过程。
（2）事故现场查勘的意义
现场查勘是保险事故理赔的必要程序， 是证据收集的重要手段，是准确立案、查明 原因、认定责任的主要方法，是保险赔付、 案件诉讼的重要依据。
3．事故现场查勘的目的
（1）确定事故的性质 （2）查明事故情节及要素 （3）确认事故原因
4．事故现场查勘的要求
（1）及时迅速 （2）细致完备 （3）客观全面 （4）遵守法定程序
（二）车辆碰撞现场查勘
2．车辆碰撞现场施救
（1）对保险标的的施救原则
对保险标的及财产的施救、保护措施 必须坚持必要、合理的原则，否则，相关 费用保险人不负责赔偿。
（2）客户的施救义务
施救车辆及财产，也是客户的义务。
（3）查勘人员的施救义务
① 查勘人员到达事故现场后，如果保险标 的及财产尚处于危险中，应立即协助客户 采取有效的施救。
② 如果客户已经采取了施救措施，查勘人 员主要是核定其施救措施是否必要、合理。 ③ 查勘人员应查明事故发生后，客户是否 尽了施救义务。
③ 现场照相的原则。 现场照相基本顺序：现场的方位—概貌— 重点部位—细微之处。 先拍摄原始状况，后拍摄变动状况。
先拍摄现场路面痕迹，后拍摄车、物痕迹。
先拍摄易破坏、易消失的痕迹，后拍摄不易
破坏和消失的痕迹。
④ 现场照相方式。 A．方位照相。从远距离采用俯视角度拍摄 交通事故发生地周围环境特征和现场所处位 置的照相方式。
3
4
处理 现场
5
指导 客户 填写 《机 动车 辆保 险索 赔申 请书》
6
现场 查勘
7
调查 取证
4．现场查勘工作内容
（1）接受派工、做好查勘准备
1）查阅代抄单。 2）阅读报案记录。 3）携带查勘资料和工具。 4）及时联系客户。
（2）组织现场施救
查勘人员到达事故现场后，如果保险 标的及财产尚处于危险中，应立即协助客 户采取有效的施救、保护措施，避免损失 扩大。
① 现场照相的基本要求。 现场照相的内容应当与道路交通事故现场 查勘笔录和现场测绘图的记录相互印证、相 互补充，形成一条完整的证据链。
必须客观、真实、全面地反映事故现场的
原始状态，影像清晰、层次分明。 严格遵守《道路交通事故勘验照相》的相 关规定。
② 现场照相的器材。 汽车查勘理赔一般携带数码相机 拍摄时要求使用标准镜头，以增强真实感。 照明工具。 辅助器材。 其他设备。
图4-2
一组事故的照片
2）现场测量。 测量现场与事故有关的尺寸，包括测 量肇事车辆的尺寸及其停放位置，制动印 迹的长度、道路的宽度等。
① 确定现场位置的方法。事故地点的位置 可通过公路、街道的名称和其所处的里程 碑或明显地物的名称确定。
② 选择基准点。基准点是为固定事故现场 测量对象所设定的参照点。可选择事故现 场原有的固定物体（如电线杆、桥梁杆、 里程碑等）。所选基准点应距事故现场较 近，以便测绘。
e．双方或多方事故，应拍摄三者车的“交 强险标志”（正面及背面）或交强险保单。 f．必要时可要求相关证人与受损车辆拍摄 合影照片。 g．坚持节省原则，以最少照片数量反映事 故现场最佳效果。
图4-2所示为一组事故的照片：包括现 场方位、现场概貌、接触点照相、细目照 相、VIN码、两证（驾驶证、行驶证）。
B．概貌照相。从中远距离采用平视角度拍 摄交通事故现场有关车辆、伤亡人员、物体 的位置及相互关系的照相方式。
C．中心照相。在较近距离拍摄交通现场 中心。以接触点为中心，拍摄与肇事接触 的各个部位，以及与现场有关的部位。
D．细目照相。采用近距或微距拍摄交通 事故现场的路面、车辆、人体上的痕迹及 有关物体特征的照相方式。
② 被施救财产已经施救的，应在查勘记录 中记录已发生的施救费用。
③ 保险标的与其他财产一同施救的，应与 被保险人说明施救费的分摊原则并在查勘 记录中注明。
（6）常见的不合理施救
① 对倾wenku.baidu.com车辆在吊装过程中未合理固定， 造成二次倾覆。 ② 在使用吊车起吊中未对车身合理保护， 致车身大面积损伤。
③ 对拖移车辆未进行检查，造成机械损坏， 如轮胎缺气硬拖磨造成轮胎损坏。 ④ 在分解施救过程中拆卸不当，造成车辆零 部件损坏或丢失。
极坐标定位法是用基准点与事故车辆某一
点连接形成线段的距离以及线段与道路边 线垂直方向的夹角来固定事故现场。
④ 道路测量。一般需要测量道路的结构和 尺寸。 ⑤ 车辆位置测量。用车辆的4个轮胎外缘 与地面接触中心点到道路边缘的垂直距离 来确定，只需量取4个距离即可。 ⑥ 制动痕迹测量。
如果拖印是直线。
3．现场查勘基本服务流程和要求
（1）基本服务流程
现场查勘必须按照一定的工作流程进 行。 查勘基本工作内容包括接受派工和做 好查勘准备、联系客户、实施救援、处理 现场、指导客户填写《机动车辆保险索赔 申请书》、现场查勘、调查取证。
图4-1
基本服务流程
（2）基本内容和服务要求
表4-1
流 程 内 容
项目四 汽车事故现场查勘
一、项目要求
【知识要求】 1．了解交通事故现场的定义和事故现场的 分类 2．掌握事故现场查勘的定义和要求，了解 其意义和目的
3．熟悉车辆碰撞现场基本查勘流程和工作 内容 4．掌握现场照相、现场调查取证以及询问 当事人的方法和技巧
5．理解汽车碰撞现场的技术分析方法 6．了解水灾、火灾、盗抢现场的特点和相 关法规
二、相关知识
（一）概述 1．交通事故现场及分类
交通事故现场是指发生交通事故后车 辆、伤亡人员以及与事故有关的物品、痕 迹等所处的路段或地点等空间场所。
（1）原始现场
原始现场是指没有遭到任何改变和破 坏的现场。
（2）变动现场
在自然条件下非人为地改变了原始状 况或不得已在不影响查勘结果的前提下人 为地、有限度地改变了原始状态的交通事 故现场。
③ 选择定位方法。事故现场的定位方法有三 点定位法、垂直定位法和极坐标法等，如图 4-3所示。
图4-3
定位方法
三点定位法是用基准点、事故车辆某一点
和基准点向道路中心线作垂线的交点这3个 点所形成的三角形来固定现场位置。
垂直定位法是用经过基准点且平行于道路
边线的直线与经过事故车辆某一个点且垂 直于道路边线的直线相交所形成的两个线 段来固定事故现场。
1）正常变动现场。 ① 抢救受伤者 ② 保护不当 ③ 自然破坏 ④ 允许变动 ⑤ 车辆驶离
2）伪造现场。 3）逃逸现场。 肇事者为了逃避责任，驾车潜逃而导 致现场变动。 其性质与伪造现场相同，但具有更大 的破坏性。
4）恢复现场。 恢复现场是基于事故分析或复查案件 的需要，为再现出险现场的全貌，根据有 关证据材料重新布置的现场，也可称为事 故再现。
7．掌握水灾、火灾、盗抢现场的施救、查 勘、调查取证的方法和内容 8．掌握碰撞、水灾、火灾、盗抢案件的定 损原则和定损方法
【能力要求】 1．能够快速、准确地做好事故现场查勘前 的准备工作 2．能够对车辆碰撞、水灾、火灾、盗抢现 场进行正确地施救、查勘和调查取证 3．能够运用所学的知识对汽车碰撞现场进 行技术分析